全省客戶服務(wù)部線上考試題試題及答案

1、全省客戶服務(wù)部線上考試題考試時(shí)間30分鐘，共50題，滿分100分姓名： 填空題 *_分公司： 填空題 *_崗位： 填空題 *_1、與用戶通話結(jié)束后，規(guī)范的結(jié)束語(yǔ)為（ ）？ 單選題 *A.好的，再見！B.祝您生活愉快，再見！C.請(qǐng)您稍后對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行按鍵評(píng)價(jià)，再見！ 【正確答案】D.稍后評(píng)價(jià)，再見！2、用戶來電反映電視看不了，經(jīng)查詢是費(fèi)用到期了，咨詢工單需求描述錄入為（ ）。 單選題 *C.費(fèi)用咨詢類-欠費(fèi)停用 【正確答案】B.費(fèi)用咨詢類-刷卡C.其他-其他D.其他-咨詢營(yíng)業(yè)廳地址及營(yíng)業(yè)時(shí)間、數(shù)字業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及辦理流程3、我公司電視回看功能支持（ ）*24小時(shí)之內(nèi)收看。 單選題 *A.5B.2C

2、.7 【正確答案】D.34、用戶來電咨詢寬帶上不了網(wǎng)的問題，咨詢工單填寫時(shí)業(yè)務(wù)品牌應(yīng)選擇（ ）？ 單選題 *A.寬帶業(yè)務(wù) 【正確答案】B.數(shù)字電視C.互動(dòng)業(yè)務(wù)D.模擬電視5、用戶來電咨詢遷移業(yè)務(wù)，話務(wù)員需求描述應(yīng)選擇（ ）？ 單選題 *A.其他-其他B.其他-咨詢營(yíng)業(yè)廳地址及營(yíng)業(yè)時(shí)間、數(shù)字業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及辦理流程 【正確答案】C.指導(dǎo)調(diào)試類-指導(dǎo)調(diào)視頻D.其他-電話呼入異常-無聲電話、用戶電話掉線或誤撥服務(wù)電話6、用戶在營(yíng)業(yè)廳辦理完初裝業(yè)務(wù)，來電咨詢多久能安上，話務(wù)員應(yīng)告知用戶安裝工單服務(wù)時(shí)限是（ ）？ 單選題 *A.3小時(shí)B.36小時(shí)C.30分鐘D.24小時(shí) 【正確答案】7、當(dāng)用戶智能卡數(shù)字電

3、視費(fèi)用到期時(shí)，BOSS系統(tǒng)中提示的狀態(tài)為 （ ）？ 單選題 *A.有效B.罰停 【正確答案】C.暫停D.潛在北方云賬號(hào)為有效的智能卡號(hào)或?qū)拵з~號(hào)、初始密碼為（ ）？ 單選題 *A.000000B.111111 【正確答案】C.123456D.用戶自己設(shè)定9、96195受理的投訴工單處理時(shí)限為（ ）？ 單選題 *A.24小時(shí)B.5天C.3個(gè)工作日D.5個(gè)工作日 【正確答案】10.用戶來電反映寬帶報(bào)修后無人聯(lián)系，話務(wù)員催促后咨詢工單業(yè)務(wù)品牌、需求描述應(yīng)錄入為（ ）？ 單選題 *A.寬帶業(yè)務(wù)-其他-其他B.寬帶業(yè)務(wù)-其他-用戶再次來電督辦 【正確答案】C.寬帶業(yè)務(wù)-其他-營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、寬帶業(yè)務(wù)資費(fèi)及辦理

4、流程D.寬帶業(yè)務(wù)-其他-用戶來電取消報(bào)修11、用戶來電反映電視無信號(hào)，報(bào)修時(shí)業(yè)務(wù)品牌需求描述應(yīng)該選（ ）？ 單選題 *A.寬帶業(yè)務(wù)-報(bào)修-寬帶連接不上B.數(shù)字電視-報(bào)修-數(shù)字電視無信號(hào) 【正確答案】C.寬帶業(yè)務(wù)-報(bào)修-融合產(chǎn)品故障D.數(shù)字電視-報(bào)修-其他12、用戶來電反映臺(tái)不全，話務(wù)員在線應(yīng)如何指導(dǎo)用戶調(diào)試（ ）？ 單選題 *A.為用戶進(jìn)行故障報(bào)修B.讓用戶去營(yíng)業(yè)廳咨詢或交費(fèi)C.在線指導(dǎo)用戶重新搜索節(jié)目或恢復(fù)出廠設(shè)置，如果不好為用戶報(bào)修。 【正確答案】D.讓用戶將智能卡擦拭重插13、時(shí)移電視功能支持（ ）小時(shí)內(nèi)直播電視播放。 單選題 *A.4小時(shí) 【正確答案】B.24小時(shí)C.72小時(shí)D.48小

5、時(shí)14、用戶來電反映辦理完安裝已經(jīng)兩天了還沒有人聯(lián)系，話務(wù)員經(jīng)在線安撫無效，用戶強(qiáng)烈要投訴，應(yīng)下派（ ）類型工單。 單選題 *A.故障報(bào)修B.業(yè)務(wù)受理C.投訴 【正確答案】D.建議15、用戶家中使用的是小精靈高清機(jī)頂盒，機(jī)頂盒后連接的是黑色高清線，此時(shí)電視視頻模式應(yīng)調(diào)到（ ）模式？ 單選題 *A.TVB. HDMI 【正確答案】C.AVD.PC16、用戶報(bào)修電視無信號(hào)可通過以下哪些途徑（ ）。 *A.96195熱線 【正確答案】B.微信公眾號(hào) 【正確答案】C.北方云APPD.支付寶17、為用戶查詢數(shù)字電視收視費(fèi)到期時(shí)間，可以通過用戶提供的：（）信息查詢。 *A.智能卡卡號(hào) 【正確答案】B.客戶

6、編號(hào) 【正確答案】C.客戶登記地址 【正確答案】D.機(jī)主姓名 【正確答案】18、話務(wù)員為用戶報(bào)修寬帶上不了網(wǎng)的問題前，需要在線確認(rèn)哪些信息（ ）。 *A.寬帶費(fèi)用是否到期 【正確答案】B.報(bào)修地址是否發(fā)布大故障 【正確答案】C.家里有沒有安裝數(shù)字電視D.用戶BOSS信息是否完善19、我公司推出的愛奇藝會(huì)員可用在以下哪些端（ ）. *A.電視端 【正確答案】B.電腦端 【正確答案】C.手機(jī)端 【正確答案】D.平板電腦端 【正確答案】20、以下哪些業(yè)務(wù)屬于我公司（ ）？ *A.高清電視 【正確答案】B.廣電寬帶 【正確答案】C.互動(dòng)點(diǎn)播 【正確答案】D.北方云APP 【正確答案】21、廣電獨(dú)有的三

7、通道技術(shù)是（）。 *A.流量通道B.點(diǎn)播通道 【正確答案】C.直播通道 【正確答案】D.上網(wǎng)通道 【正確答案】22、以下屬于高清付費(fèi)頻道的是：（） *A.CCTV5B.CCTV13C.CHC動(dòng)作電影高清 【正確答案】D.CHC家庭影院高清 【正確答案】23、話務(wù)員在下派工單前，需要與用戶核對(duì)哪些重要信息（ ）。 *A.聯(lián)系電話 【正確答案】B.報(bào)修地址 【正確答案】C.受理內(nèi)容 【正確答案】D.身份證號(hào)24、以下哪些是服務(wù)禁語(yǔ)（ ）。 *A.“你能聽明白我說話不？” 【正確答案】B.“這事不歸我管” 【正確答案】C.“你投訴吧” 【正確答案】D.“我解決不了” 【正確答案】25、我公司現(xiàn)有自助

8、繳費(fèi)渠道包括哪些（ ）。 *A.支付寶-生活繳費(fèi) 【正確答案】B.網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 【正確答案】C. 微信公眾號(hào) 【正確答案】D.微信-生活繳費(fèi) 【正確答案】26、用戶來電咨詢的是關(guān)于數(shù)字電視套餐資費(fèi)方面的問題，業(yè)務(wù)品牌應(yīng)選數(shù)字電視。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)27、公司受理用戶投訴的渠道只有96195客服熱線。 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】28、用戶想要知道智能卡上還有多少錢，話務(wù)員可以通過客服系統(tǒng)查詢。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)29、用戶通過微信、支付寶等線上繳費(fèi)，金額可以隨意填寫，想交多少錢都可以。 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】30、話務(wù)人員受理客戶需求時(shí)，必須遵循“首問負(fù)責(zé)制”原則，應(yīng)

9、第一時(shí)間積極為用戶解決問題，不得出現(xiàn)推諉、敷衍情況。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)31、用戶撥打96195占線時(shí)，可以在北方廣電微信公眾號(hào)里進(jìn)行自助故障報(bào)修。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)32、用戶在營(yíng)業(yè)廳辦理初裝業(yè)務(wù)，安裝人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)響應(yīng)。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)33、北方云APP上可收看國(guó)際頻道。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)34、用戶來電取消之前報(bào)修的電視無信號(hào)工單，話務(wù)員需將原報(bào)修工單追回并歸檔。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)答案解析：用戶來電取消之前的報(bào)修，話務(wù)員需將原報(bào)修工單追回并歸檔。35、用戶基本收視費(fèi)已經(jīng)到期了，還能繼續(xù)收看付費(fèi)頻道。 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】

10、36、如遇傳統(tǒng)節(jié)假日，話務(wù)員需要將開頭語(yǔ)改為：“節(jié)日好!很高興為您服務(wù)！” 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)37、手機(jī)上注冊(cè)的愛奇藝會(huì)員可以同時(shí)在機(jī)頂盒愛奇藝版塊登錄使用。 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】38、用戶報(bào)修后，話務(wù)員無需主動(dòng)向客戶告知服務(wù)響應(yīng)及維修時(shí)限。 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】39、用戶電視出現(xiàn)藍(lán)屏無信號(hào)，話務(wù)員首先應(yīng)指導(dǎo)用戶將電視機(jī)調(diào)到正確的視頻模式上，如指導(dǎo)無效可為用戶報(bào)修。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)40、基本包費(fèi)用到期付費(fèi)節(jié)目將無法收看。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)41、用戶剛交完費(fèi)來電反映電視開機(jī)顯示“未授權(quán)”或“加密加擾”，話務(wù)員可幫助在線刷卡嘗試恢復(fù)。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)42、通話結(jié)束后話務(wù)員可直接利用話盒上的掛機(jī)鍵結(jié)束通話。 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】43、用戶使用高清機(jī)頂盒，無需開通雙向業(yè)務(wù)，就可以使用時(shí)移、回看功能。 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】44、現(xiàn)網(wǎng)中CCTV13頻道是高清信號(hào)傳輸。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)45、要想進(jìn)入“北方廣電商城”只能通過“北方廣電”微信公眾號(hào)右下角進(jìn)入。 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】46、用戶在營(yíng)業(yè)廳新買的機(jī)頂盒遙控器，回家后無需設(shè)置，就可直