餐飲公司服務(wù)管理計(jì)劃流程

1、餐飲服務(wù)工作規(guī)范 (一)餐飲服務(wù)規(guī)范1、餐飲領(lǐng)位服務(wù)流程 2、中餐點(diǎn)菜鋪臺操作流程 、斟酒服務(wù)流程 4、換煙灰缸服務(wù)流程 、餐廳結(jié)賬服務(wù)流程 6、點(diǎn)菜服務(wù)流程 7、團(tuán)體包飯服務(wù)流程 8、宴會鋪臺操作流程 9、宴會服務(wù)流程 10、自助餐服務(wù)流程1、冷餐會服務(wù)流程12、酒會服務(wù)流程13、餐廳跑菜操作流程14、備餐間工作流程5、保潔服務(wù)流程 （二)酒吧服務(wù)規(guī)范、酒吧服務(wù)流程 、酒吧調(diào)酒操作流程 、酒會服務(wù)流程 (三)送餐服務(wù)規(guī)范（四）外賣服務(wù)工作流程(五)表格：服務(wù)規(guī)格檢查表職員儀容儀表檢查表每日工作紀(jì)律檢查表就餐環(huán)境檢查表主管當(dāng)月百分考核評分表餐飲部餐廳主管、領(lǐng)班考核表7. 食品衛(wèi)生檢查月報(一）

2、餐廳服務(wù)規(guī)范1、餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程按規(guī)定著裝，儀容端莊，站立于餐廳正門一側(cè)，預(yù)備好菜單，做好迎賓預(yù)備。見客前來，應(yīng)面帶微笑，主動招呼：“您好，歡迎光臨。”對外賓講英語。對中賓講一般話。對熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重。問清客人人數(shù)，是否有預(yù)訂，是否團(tuán)隊(duì)客人，然后后退半步作出“請”的姿態(tài)領(lǐng)臺。如客人不愿等候，應(yīng)向客人推舉酒店的其他餐廳并告知前往路線，同時應(yīng)為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意。如餐廳已客滿應(yīng)有禮貌地告訴客人需要等候的時刻。如有客人情愿稍侯，應(yīng)引領(lǐng)客人至侯餐處，并提供酒水服務(wù)。走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路線較長或客人較多應(yīng)適時回頭，向客人示意，以免走散。將客人引至桌邊，征求客人

3、對桌子及方位的意見：“先生 /小姐，對這桌子還中意嗎？”待客人同意后讓客人入座。將座椅拉開，當(dāng)客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背,雙手同時送一下,讓客人坐在離桌子合適的距離。站在客人的右側(cè)后方，用右手將打開到第一面的菜單和飲料單送給客人，要考慮先女賓后男賓。將值臺服務(wù)員禮貌地介紹給客人。客人就餐結(jié)束離開餐廳時，應(yīng)微笑送不客人，講：“感謝，再見，歡迎光臨”并送客人至餐廳門口。如有重要客人送至大堂或電梯口，并為其叫電梯。注意事項(xiàng):(1）引座時，應(yīng)視不同對象、人數(shù),引領(lǐng)至最合適的位置。()引領(lǐng)每一批客人結(jié)束時，應(yīng)在當(dāng)日的“餐廳客流登記單”上做好記 錄，記清時刻、臺號、人數(shù)。2、中餐點(diǎn)菜鋪臺操作流程流程具

4、體 內(nèi) 容準(zhǔn)備（1)洗凈雙手，預(yù)備各類餐具、玻璃器具、臺布、口布或餐巾紙等。（2)檢查餐具、玻璃器具等是否有損壞、污跡及手印,是否潔凈光亮。（3)檢查臺布、口布是否潔凈，是否有損壞、縐紋。(4）檢查調(diào)味品及墊碟是否齊全，潔凈。鋪臺(1）鋪臺布 臺布中縫居中,對準(zhǔn)主位,四邊下垂長短一致，四角與桌腳成直線垂直。（2)拿餐具A:一律使用托盤,托盤用潔凈毛巾或口布鋪墊,左手托盤， 右手拿餐具。B：拿酒杯時，應(yīng)握住腳部，拿刀叉匙應(yīng)拿柄部,拿瓷器餐 具應(yīng)盡量幸免手指與邊口的接觸，減少污染，落地后的餐 具不得接著使用。（3）鋪臺布A：點(diǎn)菜鋪臺無主次之分。B:每個席位鋪一只骨碟定位,距桌邊2c距離,如有店標(biāo),

5、 應(yīng)對客人。骨碟內(nèi)疊放一塊口布。C:骨碟左前放一只湯碗,間距為1m，小匙放在湯碗內(nèi)， 匙柄向左。D：骨碟右前放一只水杯，間距為1cm，與湯碗間距為1c， 杯上花紋或店標(biāo)應(yīng)對正客人,水杯中點(diǎn)與匙柄平行。E:筷架放在水杯中點(diǎn)與匙柄平行點(diǎn)上,筷子擱在筷架上， 筷子底部與桌邊距cm。F：茶碟上沿與筷架平行，茶杯放在茶碟上,商標(biāo)朝上,擺 正。G：桌子配齊醬、醋瓶(壺)一副;胡椒、牙簽盅各一個（如 不放牙簽盅，則在每個席位的筷子右邊放上每人一份封紙 套的牙簽);小方桌放煙缸一個,小圓桌放煙缸兩個，大 圓桌放煙缸四個。H：桌子中間放鮮花,鮮花右邊可放臺號卡,號碼要朝進(jìn)門 處。：按照鋪設(shè)的席位，配齊椅子,椅子

6、與席位對應(yīng)。檢查(1)檢查臺面鋪設(shè)有無遺漏,是否規(guī)范、符合要求。()檢查椅子是否配齊,完好。、斟酒服務(wù)流程取來客人選定的酒，在客人桌邊用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45度角，酒牌對著客人向客人示酒。如客人點(diǎn)的是紅葡萄酒，將瓶酒放入墊有毛巾的酒籃中，最佳溫度20C，酒牌朝上，使客人能夠看清。如客人點(diǎn)的是白葡萄酒，在冰桶內(nèi)放上碎冰，將瓶酒放入冰桶，最佳溫度9C，酒牌朝上，冰桶邊架放置在主人右后方。用預(yù)備好的開酒刀，先切開瓶酒封口，揭去封口頂部，并用毛巾清潔瓶口，插入酒鉆，轉(zhuǎn)動鉆柄直至鉆頭全部進(jìn)入瓶塞，然后輕輕松動，并拔出瓶塞，現(xiàn)在不得轉(zhuǎn)動或搖動酒瓶。酒塞出瓶后，應(yīng)放在骨碟上，呈送至客人

7、面前，請檢查瓶塞上商標(biāo)與貼紙內(nèi)容是否一致，經(jīng)確認(rèn)后，才可斟酒。先用餐巾擦凈瓶口和瓶身，并在主人杯中到2cm深度的酒，并關(guān)心輕輕晃動一下酒杯后，請客人嘗酒講：“請您先品嘗一下好嗎？”斟酒時，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，右腳跨前踏在兩椅之間，舉瓶高低適當(dāng)，倒完酒后，把瓶子往右轉(zhuǎn)動，防止淌滴杯外，斟紅葡萄酒用酒籃從第一主賓開始，在客人右邊按順時針方向繞餐桌進(jìn)行，白酒倒至酒杯深度的三分之二，紅酒倒二分之一，為每位客人斟完酒后，應(yīng)用餐巾擦凈瓶口濺出的酒。斟酒后，要注意觀看，發(fā)覺客人杯中的酒剩三分之一時，應(yīng)及時斟添。注意事項(xiàng)：()香檳酒的服務(wù)預(yù)備工作如白葡萄酒，冰鎮(zhèn)時刻略長些,開瓶前請 主人確認(rèn),開瓶時用酒

8、刀將瓶口錫紙除去,左手握住瓶頸，同時 用拇指壓住瓶塞,右手將瓶口鐵絲擰開取下后,握住瓶塞慢慢上 提，直至瓶內(nèi)氣體將瓶塞完全完全頂去,防止酒水噴射而出。（2)冰桶要清洗潔凈,置于冰桶架上，桶內(nèi)2/3冰塊,1/凈水，桶 口沿放折疊口布。4、換煙灰缸服務(wù)流程托盤內(nèi)放上潔凈的煙灰缸，走到客人右邊，將潔凈的煙缸的底部輕輕蓋在臟的煙灰缸上面，（臟的煙灰缸的煙蒂不得超過兩個）同時取下。 隨立即潔凈的煙灰缸輕輕放回原位。 5、餐廳結(jié)帳服務(wù)流程征求客人是否能夠結(jié)賬，問清統(tǒng)一開帳依舊分開帳單。呈送帳單前將發(fā)票與小票復(fù)核一下，用收銀夾雙手送上帳單：“這是您的賬單。”不要報出帳單的金額，可用手示意價格處，讓客人自己看

9、。如客人現(xiàn)金結(jié)帳，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清，并報報數(shù)據(jù)，請客人稍稍等將現(xiàn)金送到收收銀處，將零鈔票票票據(jù)點(diǎn)清后，雙手送交給客人，等等客人點(diǎn)清后后退退半步，方可離開。如要客人簽字，應(yīng)為客人指點(diǎn)簽字處，并核對簽名、房號或簽單單位。假如客人信用卡結(jié)帳，應(yīng)請客人稍等將信用卡送到收銀處，收銀員做好信用卡收據(jù)后，檢查無誤，放在收銀夾內(nèi)，從右側(cè)遞給客人并遞上筆，請客人在收據(jù)上簽字，并檢查是否與信用卡字跡一樣，將中間一頁及“持卡人存根”及發(fā)票留給客人，將剩下的收據(jù)送到收銀處。結(jié)帳完畢后，向客人表示感謝，講“感謝，再見，歡迎下次光臨”。、中餐點(diǎn)菜服務(wù)流程流 程具 體 內(nèi) 容準(zhǔn) 備（1)班前會、同意個人儀表儀容檢查，制服穿戴潔凈

10、整潔,符合要求。、同意工作安排。、聽取部門工作指令。D、了解廚房當(dāng)天菜點(diǎn)水果供應(yīng)情況和當(dāng)天特色菜點(diǎn)的原料、口 味和烹飪方法等。（2)服務(wù)員自查A、復(fù)查本檔分區(qū)內(nèi)的臺子、臺面、臺布、臺面餐具、各種調(diào)味 品、煙缸、牙簽、火柴、臺號牌等是否齊全整潔，放置是否 符合要求，椅子與所鋪的席位是否對應(yīng)等。B、備好點(diǎn)菜單、酒水單、筆，整潔的菜單、托盤、備用餐具、 小毛巾、工作臺內(nèi)儲存品等。C、檢查完畢，餐飲部經(jīng)理及治理人員組織部分服務(wù)員站立餐廳 門口等候第一位客人,然后各就各位站立于分工區(qū)域規(guī)定的 迎賓位置，站姿端正，兩手下垂交叉于腹前，儀態(tài)端莊，微 笑自然，迎候客人。引 座見餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程點(diǎn) 菜（）上飲料

11、 服務(wù)員站在客人的右后方，對客人表示歡迎,并作簡單自我介紹。A、按順時針方向，為客人逐一打餐巾。 、在客人閱讀菜單時,可輕聲征詢主客：“是否先要些飲 料”。 C、開飲料菜單應(yīng)用三聯(lián)單，一聯(lián)送酒吧,一聯(lián)送帳臺, 一聯(lián)留底備查。 、如客人臨時不要飲料，可在點(diǎn)菜時再征詢。 E、上飲料用托盤,托盤內(nèi)放墊巾。 F、上飲料、酒水,為客人斟第一杯,一律用右手從客人右 邊進(jìn)行，啤酒、可樂等有氣泡飲料要沿杯壁倒下,一般 斟至杯子的八成左右。 G、斟酒時,酒瓶標(biāo)簽朝向客人(見斟酒操作流程)。 ()點(diǎn)菜A、見客人有點(diǎn)的意圖，即上前征詢：“我現(xiàn)在能夠?yàn)槟c(diǎn)菜嗎？”B、點(diǎn)菜服務(wù)時，站在客人斜后方能夠觀看客人面部表情的

12、地點(diǎn)，上身微躬。、如客人不能確定點(diǎn)什么菜肴時應(yīng)向其介紹，推舉合適的 菜肴:“請同意我向你們推舉菜,這是我們餐廳的 特色菜,菜是我們廚師長的拿手菜，我想你們會喜 歡的?！?D、將客人點(diǎn)要的菜點(diǎn)記在四聯(lián)單小票上，字跡清晰，縮寫 和簡寫字要易于辨認(rèn)。 E、將客人點(diǎn)菜內(nèi)容復(fù)誦一遍，請客人確認(rèn)。 、客人用餐時刻較緊的話,如點(diǎn)的菜費(fèi)時刻較長,則應(yīng)及 時提醒客人征求意見:“您點(diǎn)的烹制可能需要 （時刻）,您有時刻等侯嗎?” G、如客人對菜肴有專門要求，要在點(diǎn)菜單上寫明，待收銀 員簽字后第一聯(lián)送至廚房，第二聯(lián)收銀員自留,第三四 聯(lián)由跑菜員、看臺員留底備查。 上 菜(1)托盤A、上菜一律用托盤，左手托盤,右手上菜

13、。B、份重的菜放在托盤當(dāng)中,熟菜放在一起,冷菜只能與冷 菜放在一起。(2)上菜A、上菜前,先檢查一下所上的菜肴與客人點(diǎn)要得是否相符。B、上菜前,可把花瓶和臺號牌撤去。C、中菜按冷盆、炒菜、魚、蔬菜、湯、飯(點(diǎn)心)、水果 的順序上菜。D、上菜時要輕步向前，輕托上桌，到桌邊右腳朝前，側(cè)身 而進(jìn)，托盤平穩(wěn),放盤到位，報準(zhǔn)菜名，作適當(dāng)介紹， 放菜時要手輕,有造型的菜和新上的菜要放在主客面 前。E、上整雞整鴨整魚時，要主動為客人用刀叉劃開,做到雞 不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌,魚不獻(xiàn)脊的禮俗。F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要換骨碟。、在上需用手抓的菜肴前，要先上毛巾,毛巾應(yīng)該放在毛 巾筐內(nèi)，并跟上洗手盅。H、菜

14、上齊后,應(yīng)向主客示意，詢問客人還有什么要求，然 后退至值臺位置。餐 間(）勤觀看，提供小服務(wù)。（2）隨時與廚房聯(lián)系,調(diào)整出菜的速度。（3）隨時注意添酒、飲料、茶水、飯、面包、饅頭、稀飯等。（）調(diào)換碰臟的餐具,或有失落的刀、叉、筷等。（)如客人將上衣放在椅背上,要主動關(guān)心將衣服放好，并隨 立即整潔的遮衣巾復(fù)蓋其上。(6）為客人點(diǎn)煙，換煙缸（見換煙灰缸服務(wù)流程)。(7)滿足客人其它要求。餐 后如客人就餐點(diǎn)用水果、甜點(diǎn)、咖啡等，先收去客人用過的餐具，上甜點(diǎn)、水果和咖啡。送小毛巾，左手托盤，在客人右邊,用右手送上毛巾，同時講:“先生/小姐，請用毛巾。”結(jié) 賬見餐廳就餐結(jié)賬服務(wù)流程送 客(1)客人離開時

15、，應(yīng)為其拉開座位。（2)為客人遞上衣帽,在客人穿衣時配合協(xié)助:“這是您的衣服 我來幫您穿上”,同時提醒客人不不記得自己所帶的物品。微笑向客人道不,并再次表示感謝。及時檢查有否客人遺忘的物品，發(fā)覺后及時送還客人。收 臺（1）客人離開后,要及時翻臺。（2）收臺時,先收餐巾、毛巾、玻璃器皿、銀器,然后由小件 到大件依次收去桌上的餐具。(3)按鋪臺規(guī)格重新鋪好臺,擦凈臺料用具，擺好椅子,迎接 新的客人。7、團(tuán)體包飯服務(wù)流程 （1）了解包飯團(tuán)體的人數(shù)、就餐標(biāo)準(zhǔn)、餐不、國籍、宗教信仰、生活特點(diǎn)、就餐時刻、口味愛好、結(jié)帳方式。（2）依照菜單備好各類餐具和飲料。（1）按人數(shù)鋪設(shè)席位（參照中餐鋪臺操作流程）。（

16、2）按菜點(diǎn)道數(shù)放置公匙于骨碟內(nèi)放在轉(zhuǎn)盤上?？腿说綍r，領(lǐng)位員熱情迎客，主動用敬語招呼：“您好，歡迎光臨！”為客人拉椅讓座，并接掛衣帽，“給我，我為您保管。”送上茶水、毛巾，通知廚房預(yù)備出菜。（1）客人就餐前為客人提供飲料服務(wù)：左手托盤，飲料置于托盤中，放在客人右側(cè)，征詢客人意見需要何種飲料。（2）為客人斟飲料，站在客人右側(cè)進(jìn)行服務(wù)，注意不外溢。（1）上菜前可撤去花瓶和臺號牌。（2）按順序上每一道菜均要報菜名。（3）為客人派菜。（4）吃完腥、辣、骨刺多的菜后要換骨碟，并上毛巾、洗手盅。（5）菜上齊后要告訴客人：“您們的菜已全部上齊?！保?）客人就餐時，服務(wù)員應(yīng)站立一旁，并做好餐間小服務(wù)。（1）客人

17、就餐完畢，應(yīng)詢問還有什么需求：“您們還需要些什么嗎？對我們的菜肴和服務(wù)還中意嗎？”（2）客人離座后，為客人拉椅送衣帽等，“這是您的衣帽，我來幫您穿上?！保?）檢查是否遺忘的物品，以便及時送還客人。（4）向客人禮貌道不、致謝。（5）請陪同人員在帳單上簽字，寫明用餐人數(shù)和團(tuán)體名稱。（6）按收臺順序清理臺面恢復(fù)臺位。（7）領(lǐng)位員送客到餐廳門口，再次致謝道不。8、中餐宴會鋪臺操作流程流 程具 體 內(nèi) 容準(zhǔn) 備(1）洗凈雙手（）領(lǐng)取各類餐具、臺布、口布、臺裙、轉(zhuǎn)盤等。(）用潔凈的布擦亮餐具，各種玻璃器具，要求無任何破損、 污跡、手印、潔凈光亮。（4)檢查臺布、口布、臺裙是否潔凈，是否有皺紋、小洞、油 跡

18、等，不符合要求應(yīng)另外調(diào)換。（5)洗凈所有調(diào)味品瓶及墊底的小碟，重新裝好。（6）口布摺花。鋪 臺(1）鋪臺布時服務(wù)員站在餐桌的一側(cè)或主副位，臺布正面朝上, 向前將臺布抖開，臺布圖案花飾要端正,褶線居中,凸縫 向上,十字居中于主副人席位，四角下垂部分勻稱，四角 與桌腳直線垂直，蓋住桌腳,多桌宴會時,所有臺布規(guī)格， 顏色要一致。(2)裝飾臺面 依照宴請的規(guī)格，標(biāo)準(zhǔn)用不同的鮮花，彩帶裝飾臺面要注意清潔，增加宴會氣氛,體現(xiàn)餐廳的接待檔次。(3)轉(zhuǎn)盤擺在桌面正中，檢查轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。（4)鋪設(shè)桌裙 A、將桌裙沿桌沿按順時針方向用按針或尼龍搭扣固定在 桌沿上即可,桌裙的長度以底邊離地c為宜。 B、桌裙下垂

19、部分要舒展自然,不可過長拖地，也不可過 短而暴露出桌腳,桌裙圍掛時做到繃直、掛緊、圍直， 注意接縫處不能朝向要緊客人。 (5)拿餐具A、一律用托盤，托盤用潔凈毛巾或口布鋪墊,左手托盤, 右手拿餐具。、拿酒杯應(yīng)握住腳部,拿銀器及不銹鋼器具時，應(yīng)帶手套, 拿柄部，拿骨器時應(yīng)盡量幸免手指與邊口的接觸,減少 污染,落地后餐具，未經(jīng)清洗消毒不得使用。(6)鋪餐具重要宴請席位正中鋪銀盤或墊盤。銀盤上放縷化紙,然后鋪上骨盤,銀盤(.2尺)應(yīng)比骨盤（尺)略大，銀盤距離桌邊2cm，如有店標(biāo),花紋應(yīng)正對客人。銀盤右邊筷子,筷子套筷套，擱于筷架上，筷子底部距桌邊2cm距離，牙簽擺放在筷子的右下側(cè),離筷子底部cm,與

20、筷子間距1c，如有店標(biāo)，應(yīng)正對客人。銀盤上鋪酒杯,正中間擺放的干紅杯，杯子離銀盤間距為cm，左邊鋪水杯，干紅杯右邊鋪白酒杯,杯與杯子之間間距cm,酒杯上的花紋或店標(biāo)要正對客人,杯子中心線在一直線上。如有外賓應(yīng)在銀盤的左邊擺放正餐刀叉，右邊擺正餐刀，筷子擺在刀的右側(cè),筷架與刀尖取齊間距1cm。煙缸從主人酒具的右側(cè)開始擺放，每個兩人擺放一個,架煙孔其中一個架煙孔朝向桌心，另外兩個朝向兩側(cè)的客人，如配有香煙,火機(jī)（或火柴）香煙立放在正副主位就近的煙缸前端，正面朝前,火機(jī)(或火柴）橫放在煙港上(禁煙區(qū)或禁煙餐廳不鋪)。依照宴會菜單，擺放好調(diào)味皿。鋪宴會菜單,菜單放在骨盆的左邊,菜單鋪設(shè)數(shù)量按宴會規(guī)格而

21、定,但主賓、主人必須要有。轉(zhuǎn)臺正中擺放鮮花。臺號鋪在鮮花右側(cè),號碼要朝進(jìn)門處。按照鋪設(shè)的席位，配備椅子，椅子中心線與骨盆中心線對齊,椅子前沿與桌裙垂直方向平行。按宴會舉辦單位需要,在每一席位上放上姓名卡。宴會一般宴請用骨碟定位,固定離桌邊1c,骨碟與骨碟之間的間距相等。骨碟左上方擺放湯碗，間距為1c,湯碗內(nèi)放湯匙，匙柄朝左，骨碟右上放擺放調(diào)味皿,間距為1cm，與湯碗的間距為1cm，匙柄與調(diào)味皿的中點(diǎn)在一條直線上。調(diào)味皿的右邊擺方筷子架,筷子架中心線與調(diào)味皿中心線成一條直線，筷子套筷套后各在筷架上，筷子離桌邊2m,與骨碟間距為m，牙簽放在筷子的右側(cè),離筷子1m,離桌邊約cm。干紅杯定位,擺放在湯

22、碗與調(diào)味皿的中間,間距為1m，杯與杯的間距也為1cm，干紅杯的左側(cè)擺放水杯，右側(cè)擺放白酒杯。茶碟擺放在筷子的右側(cè),茶碟的上沿與筷子架平行,茶杯放在茶碟上,商標(biāo)朝上擺正。從主人的右側(cè)擺放煙缸，每個兩人擺放一個，架煙孔其中有一個孔朝向桌心，另外兩個朝向兩側(cè)的客人，煙缸離轉(zhuǎn)盤距離均等。鋪宴會菜單,菜單放在骨盆的左邊,菜單鋪設(shè)數(shù)量按宴會規(guī)格而定但主賓、主人必須要有。將褶花的餐巾放在骨碟正中，不同的花型要顯示出主人、副主任的位置。轉(zhuǎn)盤中間擺放鮮花。臺號鋪在鮮花右側(cè)，號碼要朝進(jìn)門處。按照鋪設(shè)的席位，配備椅子，椅子中心線與骨盆中心線對齊，椅子前沿與桌裙垂直方向平行。 L、按宴會舉辦單位需要，在每一席位上放上

23、姓名卡。檢 查(1)檢查臺面鋪設(shè)有無漏損。(2)檢查臺面鋪設(shè)是否規(guī)范,符合要求。(3）檢查椅子是否配齊完好。9、中餐宴會服務(wù)流程流 程具 體 內(nèi) 容準(zhǔn) 備(1)了解情況A、掌握來賓國籍、身份、宗教信仰、風(fēng)俗適應(yīng)及飲食忌諱。、明白主辦單位、宴會日期、時刻、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、地點(diǎn)、宴會 內(nèi)容目的及專門要求等。C、了解規(guī)格高的宴會是否需要會議室、休息室,有無附桌及其 他要求。（2)熟悉菜單 便于服務(wù)的介紹,并依照菜單所列的菜式的服務(wù)要求,計(jì)算餐具的用量，專門菜的佐料,進(jìn)行服務(wù)用具用品的預(yù)備。（3）物品預(yù)備A、依照桌數(shù)和菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、臺布、口布、 小毛巾、桌裙、轉(zhuǎn)盤等必備物品,餐具預(yù)備要留有

24、余地。（按 十分之二預(yù)備)、預(yù)備好宴會菜單，菜單裝璜要美觀精巧。（)進(jìn)行宴會廳布置 依照宴會的類不、檔次進(jìn)行合理布置，檢查燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施的完好。(）環(huán)境衛(wèi)生A、檢查通道、走廊、衛(wèi)生間。、檢查地毯、墻、柱、燈飾、窗簾、椅面、天花板。C、檢查工作間、后臺。D、檢查藝術(shù)品、花卉、盆景。（6)按菜單要求備足各類酒水飲料A、用布擦凈酒水飲料的瓶子。B、在工作臺或工作車內(nèi)擺放整齊。(7）宴會鋪臺見中餐宴會鋪臺操作流程。（8)開餐前半小時,將一切預(yù)備工作做好。迎賓(1）客到前51分鐘，主管、領(lǐng)位員在門口迎候來賓。(2)客到時用敬語表示歡迎。 A、中午好,歡迎光臨。 、您好,經(jīng)理，歡迎光臨，您在

25、廳，請這邊走， 我?guī)ァ?、您好,經(jīng)理,歡迎光臨,“請問您有預(yù)訂嗎？” D、您好，歡迎光臨,請問幾位,請這邊走。(3)為客人接掛衣帽：“請將您的衣帽給我,我為您保存”，接 掛時勿倒提，以防衣袋內(nèi)物品倒出,有衣帽間的應(yīng)備有衣 帽牌。(）客人在休息室入座后，隨即端茶送巾，按先女賓，女賓后 主人順時針順序進(jìn)行，托盤服務(wù),送毛巾同餐廳服務(wù)送毛 巾操作。服務(wù)(）引客入座 來賓進(jìn)入宴會廳時,熱情為客拉椅讓座,來賓坐好后,在來賓右后側(cè)打開席巾置于客人膝蓋上，并講：“請用”。（2)斟酒 用托盤端著酒水飲料，詢問客人需要什么酒水飲料,見斟酒服務(wù)流程。主賓或主人離座發(fā)表祝辭時，主臺服務(wù)員在托盤內(nèi)擺好兩杯酒,待講

26、話完畢時遞給講話人。主人去各桌敬酒時，服務(wù)員應(yīng)隨其身后及時給主人添酒。宴會過程中，注意隨時添加酒水，不使杯空。(3)上菜宴會前1015分鐘,冷盤上桌，有造型的冷盤,將花型正對主人和主賓。整個宴會服務(wù)過程,值臺服務(wù)員必須堅(jiān)守崗位，注意“三輕”即“講話輕”、“走路輕”、“操作輕”。冷盤按分批派菜法為客服務(wù)。上熱菜時,要正確選擇操作位置，上菜要選擇在陪同人或翻譯之間進(jìn)行,也可在副主人的右邊進(jìn)行。上菜時要輕步向前，雙手將菜送上轉(zhuǎn)臺,到桌邊右腳朝前，側(cè)身而進(jìn),報準(zhǔn)菜名，作簡單介紹。然后將轉(zhuǎn)臺向客人轉(zhuǎn)示一圈，把菜拿下，在工作臺上把菜分好,從主賓起按順時針方向依次在客人的右邊把菜端上，在菜盆內(nèi)留少許備添。如

27、上螃蟹等需用手的菜肴,及時送上洗手盅,盅內(nèi)溫水約七成,盅內(nèi)加花瓣或檸檬解油腥。當(dāng)跑菜服務(wù)員去拿下道菜時,清理臺面，用毛巾清除轉(zhuǎn)臺上垃圾,從客人的右邊撤下用過的骨碟。掌握上菜時機(jī)，快慢適當(dāng),大型宴會按照主臺的用餐速度進(jìn)行上菜。分湯時,先將湯盆放在轉(zhuǎn)臺上轉(zhuǎn)一圈,然后在工作臺上逐一分在口湯碗內(nèi),口湯碗與墊盤從客人右側(cè)送上。如廚房預(yù)備好的每一份，則從客人右側(cè)直接送上,跟上墊盤。上甜點(diǎn)和水果前，撤去所有餐具,換上潔凈的骨碟,需要換上刀、叉、調(diào)羹等餐具，水果應(yīng)做好造型或去皮。提供小毛巾,從客人右邊送上毛巾盤,并講：“先生/小姐，請用毛巾?！彼?不(1）為主賓拉椅讓座,遞送衣帽，提包,并協(xié)助客人穿衣：“這

28、是您的衣帽(提包)我來幫您穿上?！保?）向客人禮貌道不,致謝。(3）大型宴會結(jié)束后，服務(wù)員列隊(duì)在餐廳門口歡迎。(4)檢查座位和臺面，及時送還遺留物品。(5）送客至門口或電梯口，關(guān)心打鈴,再次向客人致謝，微笑 道不。(6)按順序撤臺，清點(diǎn)物品,搞好衛(wèi)生,宴會廳恢復(fù)原樣。 整理清掃后臺服務(wù)區(qū)域,清理工作臺,工作車等用具。0、自助餐服務(wù)流程流 程具 體 內(nèi) 容預(yù)備（1）餐前預(yù)備A、擺臺:按西餐零點(diǎn)規(guī)格進(jìn)行餐桌擺臺（或預(yù)備7寸的盤子 預(yù)備在布菲臺上）。B、擦試各類餐具、器皿。、備足開餐時所需調(diào)味品,煙缸、餐具等。、裝飾布置好食品陳列臺。E、廚師與服務(wù)員要按要求著裝,按時到崗,迎接客人光臨。引領(lǐng)見餐廳領(lǐng)

29、位服務(wù)流程 餐間服務(wù)（1)主動問候客人，引領(lǐng)入席，拉椅讓座。()值臺給客人斟倒冰水并詢問客人所需飲料、酒品,及時為 客人提供。(3）遇有行動不便的客人，應(yīng)征求意見，為其取來食物。（）巡視服務(wù)區(qū)域，隨時提供服務(wù)，發(fā)覺客人預(yù)備抽煙時,應(yīng) 迅速為其點(diǎn)煙，更換煙缸，見換煙缸服務(wù)流程。（5）客人飲料喝完后，如用的是其它酒水,應(yīng)問客人是否需要 另點(diǎn)一杯,切勿將杯子撤去。隨時撤去臺上的空盤,客人吃甜品時要將餐具撤去。(）整理食品陳列臺,以保持臺面清潔衛(wèi)生(此項(xiàng)工作一般由 固定服務(wù)員完成)及時補(bǔ)充陳列食品（要求菜盤不見底， 即少于1/3時要及時補(bǔ)充，以免后面的客人覺得菜肴并不 豐富）這點(diǎn)在推銷低成本菜肴時更為

30、重要，還要經(jīng)常檢查 食品溫度，保證熱菜要燙，冷菜要涼,并隨時整理菜盤中 的食品，保持整潔美觀。（8)客人開始吃甜品時，要問清客人用咖啡或茶，然后送上咖 啡或茶水，跟上奶糖。結(jié)帳見餐廳結(jié)帳服務(wù)流程送客見有關(guān)西餐點(diǎn)菜服務(wù)流程收臺(1)將可回收利用的食品整理好,撤回廚房。（2)妥善保管陳列臺的裝飾品。(3)搞好清潔衛(wèi)生。(4）關(guān)閉電氣設(shè)備。注意事項(xiàng)：()自助餐一般規(guī)定包括咖啡或茶，其它酒水服務(wù)另行收費(fèi)。(2)自助餐食品一般排列順序是：凍肉、色拉、湯、熱菜、甜品（包括 點(diǎn)心)、水果等。(3)在客人用餐過程中，檢查是否要撤盤和換煙灰缸。(4）撤去臺上空盤,操作要輕收輕放,把銀器和瓷器分開放，小盤放 在大

31、盤上面，防止損壞餐具。（)當(dāng)客人取菜時,應(yīng)主動使用派羹，派叉為其服務(wù):“讓我來為您服 務(wù)”。如為客人取菜時,要注意適量,力避羹叉與盤子撞擊作聲。11、冷餐會服務(wù)流程流 程具 體 內(nèi) 容預(yù)備(1)依照冷餐會通知,了解出席客人的國籍,人數(shù)，用餐標(biāo)準(zhǔn), 進(jìn)行時刻，有何禁忌,然后設(shè)計(jì)好臺樣，專人預(yù)備餐具。（2）依照要求和臺樣,布置菜臺等,會場布置花草盆景。（3）依照指定供應(yīng)的酒水品種，備齊備足玻璃皿。（4)一般00客以下的冷餐會,需要安放一只中心菜臺(約同 1-只方桌面積),一只點(diǎn)心臺，一只水果臺,一只酒水 臺。（5）冷餐會一般不設(shè)座位,但可依照要求在中心菜臺的四周安 放一些小臺和椅子，或布置主賓臺。

32、（）在客人到前1小時,將一切預(yù)備工作做好。鋪臺（1）各種餐臺包括主賓臺都用臺裙圍邊，臺裙要清潔燙平,不 針針尖不能外露,臺裙要遮住臺腳,臺子正中要放鮮花花 籃。(2)餐盤放在中心菜臺兩頭居中，餐刀在右,餐叉在左，也可 適當(dāng)放些筷子套,餐盤和餐具，上用餐巾覆蓋，餐盤數(shù)和 餐具應(yīng)略多于預(yù)定客人數(shù)。(3)放臺料：鹽、胡椒,牙簽,餐巾紙等。（4)冷餐會菜肴品種一般在0種以上，另外可備幾只造型菜, 包括大型食品精雕,以增添氛圍，菜肴的一般擺法:造型 菜正中主菜放中央,其他菜肴一色兩盆,對稱擺放,做到 葷素色彩搭配均勻，熱菜應(yīng)置于保暖爐上。（）水果臺鋪放水果刀。（6）點(diǎn)心臺鋪放骨盆和點(diǎn)心叉。服務(wù)（1）服務(wù)

33、員在入口處迎賓,主辦單位應(yīng)列隊(duì)主持迎賓，酒水服 務(wù)員應(yīng)及時上前送上酒水。(2)專人察看客人進(jìn)餐情況，添加菜肴，整理菜盆和取菜餐具, 當(dāng)大餐盤內(nèi)食品用到一半時,即應(yīng)添滿。（3）可依照要求在冷餐會進(jìn)行中分派酒水和小吃，并講:“請”。（）服務(wù)員要勤巡視，多觀看，主動為客人服務(wù),服務(wù)員要及 時收拾臟杯臟盤，并隨時保持收餐臺和餐桌的整潔衛(wèi)生。 巡視過程中不得從正在交談的客人中間穿過，更不能打斷 或打攪客人的交談，若客人互相祝酒，要主動上前等待斟 酒,并就講:“對不起,請讓我過去一下,感謝?！?5)主人致詞祝酒時，要專門安排一名服務(wù)員為其送酒，其他 服務(wù)人員則分散在客人之間為客人送酒,動作要迅速敏捷, 保

34、證每位客人有酒或飲品在手。（)如主人去各處輪流敬酒,應(yīng)專人用托盤拿好酒瓶，隨行倒 酒。(）客人取食品時,服務(wù)人員要主動送碟、盤，關(guān)心客人取食 品和分送食品,還要注意菜食的數(shù)量,不足時，要及時補(bǔ) 充,但要注意節(jié)約，隨時保持食品裝飾的形態(tài)美觀、整潔。（8）服務(wù)員即要堅(jiān)守崗位，又要相互協(xié)作配合。(9）迎賓,送賓均按宴會服務(wù)程序。12、酒會服務(wù)流程預(yù)備餐具和用具依照主辦單位要求：設(shè)計(jì)臺形，鋪好食品臺。安排小桌，鋪好酒會桌。擺設(shè)酒臺，鋪好臺面酒會開始前45分鐘一切預(yù)備工作完成，如設(shè)有燭臺，在開始前15分鐘點(diǎn)燃。一般由主辦單位人員列隊(duì)在門口迎賓，也能夠由服務(wù)員迎賓（按宴會迎賓程序），服務(wù)員用托盤端好酒水，

35、在酒會廳里站好迎賓?？腿诉M(jìn)入酒會場所后，即開始派酒和小吃，并對客人講：“歡迎您，請！”主人致詞時，停止派酒和小吃，等致詞將結(jié)束，聽候指揮再派酒以便賓、主干杯。一面派酒，一面將空杯及時收拾，托盤穿梭，派酒派小吃，要照顧前后左右，防止碰翻。酒會結(jié)束，應(yīng)列隊(duì)送客，客散后，應(yīng)認(rèn)真檢查，各處有否客人遺忘東西，及時向領(lǐng)導(dǎo)報告，收臺結(jié)束工作同宴會收臺服務(wù)流程。注意事項(xiàng)：(1）酒臺的布置要依照客人數(shù)和供應(yīng)酒水品種而定,酒臺的地位要使客 人自取方便。（2)開酒水瓶時,不要一下子打開專門多瓶子，特不是酒會將近結(jié)束時, 以免酒水大量剩余。保持食品臺、酒水臺的整潔，隨時增添食品酒 水。（3）酒會的小吃供應(yīng)較簡單,一般

36、有花生米、肉脯、土豆片、 糖核桃等。(4)酒會指定的幾種雞尾酒的調(diào)制方法和順序必須嚴(yán)格執(zhí)行，現(xiàn)場調(diào)制。 為保證雞尾酒的質(zhì)量,如要緊成分是加冰塊,則用攪拌棒攪拌6-7 次即可;如加用果汁或糖的，則用搖筒搖7次即可，如加用奶油、 蛋黃、蛋清等的，則需用搖筒搖3-4次，另外,先放小，再放調(diào)和 料,最后放酒,調(diào)制順序不可顛倒。(5）酒會中服務(wù)員應(yīng)勤巡視,勤清理,勤派酒和小吃。13、西餐宴會服務(wù)流程流 程具 體 內(nèi) 容準(zhǔn) 備（1）了解情況：A、了解清晰外賓的國籍,身份，宗教信仰，生活特點(diǎn)。B、研究本次接待工作并作相應(yīng)的預(yù)備。(2)熟悉菜單:A、依照宴會菜單，備齊各種餐具及其他物品。B、西餐中吃，什么菜用

37、什么餐具,跟什么酒水配什么樣的 酒杯。、一切預(yù)備工作在開餐前半小時完成。鋪 臺(1）依照宴會的性質(zhì)，參加宴會的人數(shù),餐廳面積及設(shè)備情況， 設(shè)計(jì)臺形,可擺成一字型,T字型，山字型,方框型,馬 蹄型等。(2)鋪臺布，擺好臺面,鋪餐具，安排好宴會主席位及鋪臺檢 查等程序見西餐鋪臺操作流程。迎賓見中餐宴會迎賓服務(wù)流程服 務(wù)(1)賓主座次A、一字型宴會桌的兩頭是主人與副主人座位，主人的座位 最好正對宴會廳入口處。B、主賓,副主賓，第三客人,第四客人的座位應(yīng)按次序分 不安排在主人,副主人的兩側(cè)。C、拉椅讓座，先為女士服務(wù)并為客人取放餐巾，并斟倒 冰水。(）斟酒A、斟酒程序見斟酒服務(wù)流程，一般情況，先為客人

38、服務(wù)白 葡萄酒。B、開香檳酒服務(wù),見斟酒服務(wù)流程。（3)宴會上菜A、上菜的順序是：冷開胃品,湯,副菜,主菜，奶酪，甜 食，水果，咖啡或菜。、按菜單順序撤盤上菜。C、上甜點(diǎn)，水果之前將餐臺上用過的杯、盤等餐具收掉， 換上潔凈的煙缸,擺好甜品叉、匙。D、上水果時要先上水果盤和洗手盅,洗手盅置于客人左側(cè)。E、上咖啡時要先在每位客人右手邊擺上一套咖啡用具(咖 啡杯，墊盤，盤上右側(cè)放一把咖啡勺）然后用托盤送上 淡奶壺,糖罐,站在客人右側(cè)一一斟上。結(jié) 帳見西餐點(diǎn)菜結(jié)帳服務(wù)流程送 客見西餐點(diǎn)菜送客服務(wù)流程收 臺見西餐點(diǎn)菜收臺服務(wù)流程14、餐廳跑菜操作流程依照廚師的出菜指令，認(rèn)真檢查，核對臺號，廳房名，劃菜單

39、，小心保持裝盤造型，配上所需要的配料，餐具托座。將菜肴送到所需的餐廳工作臺邊或所需的餐臺邊，跑菜員給看臺服務(wù)員報菜名，由服務(wù)員端菜上臺，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤，才能離開。保持餐廳與廚房的聯(lián)系與協(xié)調(diào)，及時把餐廳客人就餐速度及臨時需求告訴廚房，掌握好上菜速度。隨時將服務(wù)員換下的杯盤以及用過的杯、盤、碗、碟以及各種餐具送回廚房洗碗間。注意事項(xiàng)：(1)廚房出菜時應(yīng)預(yù)備好潔凈的托盤。（）出菜必須用托盤,一手扶盤邊，一手托盤底,姿勢要平穩(wěn)，速度要 快,但切忌奔馳。()跑菜時嚴(yán)禁口對托盤講話，以防口沫飛入菜肴。(4)工作中要做到五不取:數(shù)量不足不取，溫度不夠不取,顏色不正不 取,器皿不潔破損不取,不合

40、乎規(guī)格不取。(5）跑菜時應(yīng)避開客人來往的通道，實(shí)在無法幸免時，應(yīng)向客人致歉。5、備餐間工作流程 管事部人員班次實(shí)行2班制(1)早班、上崗后將洗碗機(jī)內(nèi)注水，加溫到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn),然后將餐具柜內(nèi)所有餐 具及酒具過機(jī)清洗。B、餐后將各自負(fù)責(zé)的崗位衛(wèi)生區(qū)進(jìn)行清潔，并洗刷餐廳,廚房隨時送 來的餐、酒具,洗后分類碼放于指定地點(diǎn),以備使用。C、依照每日一些專門清潔衛(wèi)生工作,對不銹鋼餐具、用具等進(jìn)行特不 清潔。、班長依照實(shí)際需要,本著節(jié)約的精神到倉庫領(lǐng)取本班所需清潔用品。E、依照午餐還需要,特不是遇有大型宴會，協(xié)助廚房預(yù)備有關(guān)餐具, 并進(jìn)行清洗，宴會后要如數(shù)收回借用的餐具置于庫內(nèi)。F、上午10:30左右,下午2:0

41、下班前清洗洗碗機(jī)內(nèi)的過濾網(wǎng)。(2）中班 A、中班接崗時,要進(jìn)行交接手續(xù)，特不是下一班值得注意的問題，以 及上一班遺留下來有待下一班接著的工作,下一班也可對上一班工 作提出意見。 、對各自的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)進(jìn)行例行的清潔,特不是下午3:0到:0這 段時刻，可充分利用大搞衛(wèi)生,對四周墻壁，玻璃窗門，工作臺面 進(jìn)行打掃。 C、在工作間不得存放私人雜物,非工作人員不能隨便進(jìn)入工作間。 D、下午5:00洗碗機(jī)換水做好餐前的開餐預(yù)備工作。 E、為保證洗碗機(jī)洗水的清潔，規(guī)定在晚8:0換水。 F、中班在夜班接崗時，要進(jìn)行交接,夜班負(fù)責(zé)對廚房所有部位進(jìn)行清 潔，并在下班前將洗碗機(jī)沖刷潔凈,放開門進(jìn)行風(fēng)干。(二)酒吧服

42、務(wù)規(guī)范1、酒吧服務(wù)流程服務(wù)A、用托盤將咖啡用具/品茶用具連同奶糖盅送上臺，茶壺放在壺 墊上，茶杯放在茶碟中，杯柄向右，杯右放茶匙。左手托盤,在客人右側(cè)上杯碟，先女后男,先賓后主,順時針進(jìn)行，并為客人倒咖啡/茶，然后將茶壺注滿開水后放在主人茶杯右側(cè)。C、及時為客人添加咖啡和茶。、服務(wù)英國茶要配備鮮奶。、服務(wù)檸檬茶要配檸檬片。F、服務(wù)冷巧克力奶須加冰塊，用長杯,吸管和糖水。G、冰咖啡用長飲杯，先放冰塊/2，然后倒入咖啡，杯中插吸管， 糖奶客人自加。2、酒吧調(diào)酒操作流程洗凈雙手，做好上崗預(yù)備。認(rèn)真檢查酒杯是否有破損或裂痕，是否潔凈，搖酒器是否潔凈，無剩余酒水或污物。將應(yīng)用的酒杯放于吧臺上，兩杯以上同

43、時調(diào)制時，可將酒杯緊靠排列成行，讓客人看到調(diào)酒和斟酒動作。搖酒要用力，大約搖12下即可。兩杯以上同類的酒，應(yīng)平均由左至右，再由右至左反復(fù)分配注入。在酒杯內(nèi)攪拌或用搖酒器搖拌時，都必須動作迅速，以免酒水過分稀釋阻礙口味。用完搖酒器應(yīng)立即清洗潔凈。調(diào)制好的酒盡快送給客人。注意事項(xiàng):(1)要明白得各種酒的差不多性能，熟悉各種雞尾酒的調(diào)制方法，在制作 雞尾酒時,搖酒器內(nèi)放三塊冰，帶汽的飲料不可使用搖酒器。（2)倒各類烈性酒及甜酒必須用量酒杯，量酒杯每次使用后進(jìn)行清洗， 備用。（3)每次倒酒之后，立立即酒瓶歸回原處。(4)一般糖水調(diào)制份量要一致，以保證調(diào)制飲品的規(guī)格質(zhì)量。（5)用過的杯具和用具應(yīng)先用消毒

44、劑洗凈,沖洗潔凈后再擦干擦亮, 手拿杯具不能觸摸杯口。(）搖酒不能裝得太滿。（7）冷凍飲品用冷凍杯，熱飲用熱杯,需要加冰的,冰要首先放入 杯內(nèi)。、酒會服務(wù)流程預(yù)備餐具和用具依照主辦單位要求：設(shè)計(jì)臺形，鋪好食品臺。安排小桌，鋪好酒會桌。擺設(shè)酒臺，鋪好臺面酒會開始前45分鐘一切預(yù)備工作完成，如設(shè)有燭臺，在開始前15分鐘點(diǎn)燃。一般由主辦單位人員列隊(duì)在門口迎賓，也能夠由服務(wù)員迎賓（按宴會迎賓程序），服務(wù)員用托盤端好酒水，在酒會廳里站好迎賓。客人進(jìn)入酒會場所后，即開始派酒和小吃，并對客人講：“歡迎您，請！”主人致詞時，停止派酒和小吃，等致詞將結(jié)束，聽候指揮再派酒以便賓、主干杯。一面派酒，一面將空杯及時收

45、拾，托盤穿梭，派酒派小吃，要照顧前后左右，防止碰翻。酒會結(jié)束，應(yīng)列隊(duì)送客，客散后，應(yīng)認(rèn)真檢查，各處有否客人遺忘東西，及時向領(lǐng)導(dǎo)報告，收臺結(jié)束工作同宴會收臺服務(wù)流程。注意事項(xiàng):（1)酒臺的布置要依照客人數(shù)和供應(yīng)酒水品種而定,酒臺的地位要使客 人自取方便。（2)開酒水瓶時，不要一下子打開專門多瓶子，特不是酒會將近結(jié)束時, 以免酒水大量剩余。保持食品臺、酒水臺的整潔,隨時增添食品酒 水。(3)酒會的小吃供應(yīng)較簡單，一般有花生米、肉脯、土豆片、 糖核桃等。(4)酒會指定的幾種雞尾酒的調(diào)制方法和順序必須嚴(yán)格執(zhí)行，現(xiàn)場調(diào)制。 為保證雞尾酒的質(zhì)量,如要緊成分是加冰塊,則用攪拌棒攪拌6-7 次即可；如加用果汁

46、或糖的，則用搖筒搖7-次即可，如加用奶油、 蛋黃、蛋清等的,則需用搖筒搖3-4次,另外,先放小，再放調(diào)和 料,最后放酒，調(diào)制順序不可顛倒。(5）酒會中服務(wù)員應(yīng)勤巡視，勤清理，勤派酒和小吃。(三)客房送餐服務(wù)規(guī)范流程具 體 內(nèi) 容同意預(yù)訂禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)訂:“您好，客房送餐,請問有什么需要服務(wù)的?”詳細(xì)問清客人的房號,要求送餐的時刻、用餐人數(shù)以及要的菜點(diǎn),并復(fù)述一遍。將電話預(yù)訂進(jìn)行登記。開好訂單，并在訂單上打上接預(yù)訂的時刻?；蛞勒諒母鳂鞘諄淼脑绮退筒蛦危⊕煸诳头块T口）開好訂單。預(yù)備(1)依照客人的訂單開出取菜單。（2）依照各種菜式,預(yù)備各類餐具,布件。(3）按訂單要求在餐車鋪好餐具。（4）預(yù)

47、備好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、調(diào)味品。開好帳單。（）個人儀表儀容預(yù)備。檢查（1)主管或領(lǐng)班,認(rèn)真核對菜點(diǎn)酒水與訂單是否相符。(2）餐具,布件及調(diào)味品是否潔凈無漬,無破損。（3）菜點(diǎn)的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。（4)從接訂單至送餐時刻是否過長,是否在客人要求的時刻內(nèi)準(zhǔn) 時送達(dá)。（5)服務(wù)員儀容儀表。()送出的餐具,在餐后是否及時如數(shù)收回。送餐 對重要來賓,治理人員要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房,并提供各項(xiàng)服務(wù)。（1)使用酒店規(guī)定的專用電梯進(jìn)行客房送餐服務(wù)。（2)核對房號,時刻。(3）按門鈴時講:“送餐服務(wù)”。在征得客人同意后方可進(jìn)入房間。（4)用客人姓氏向客人問好,打招呼,把餐車或餐盤放到適當(dāng)?shù)?位置，并征求客

48、人對擺放的意見。（5）按規(guī)定要求擺好餐具及其他物品，請客人用餐，并為客人拉 椅。(6）餐間為客倒茶或咖啡,提供各種需要的小服務(wù)?？腿擞貌屯戤?，請其在帳單上簽字，應(yīng)為客人指點(diǎn)簽字處：“請您在帳單上簽上您的姓名和房號,感謝”。并核對簽名，房號。（8)問客人還有什么需要,如不需要，即禮貌向客人致謝道不。（9)離開客房時,應(yīng)面朝客人退步轉(zhuǎn)身，出房時隨手輕輕關(guān)上房 門。結(jié)束(1）在登記單上注銷預(yù)訂，并寫明離房時刻。(2）將客人已簽字的帳單交帳臺。（3)早餐30分鐘后打電話征詢客人收餐，晚餐為0分鐘后電話 征詢客人收餐,將帶回的餐具送洗碗間清洗。(4）清洗工作車，更換臟布草。（5）領(lǐng)取物品，做好預(yù)備工作。

49、上班前：檢查儀容儀表，整齊著裝上崗。（四)外賣服務(wù)工作流程工作前進(jìn)行例行預(yù)備工作：檢查商品衛(wèi)生：用干、濕布擦去商品上的灰塵。整理商品：將雜亂的商品整理復(fù)原，補(bǔ)齊商品，分類排列商品。將商品擺放整齊。陳列商品：先設(shè)計(jì)好陳列圖案，再依照圖案擺放成形。工作開始：精神飽滿上崗。接待顧客：熱情、主動介紹商品，有技巧的進(jìn)行推銷，服務(wù)周到，如若顧客沒有購買，要禮貌送客。顧客購買，要準(zhǔn)確計(jì)價，注意商品包裝美觀。做好商品銷售記錄報表，結(jié)帳要熟練、快速、準(zhǔn)確，流程同餐廳服務(wù)。送客要有禮貌，歡迎下次光臨。做好核對報表。工作結(jié)束：清理柜臺內(nèi)外衛(wèi)生。做好盤點(diǎn)：清點(diǎn)商品數(shù)量、質(zhì)量。 核算庫存商品金額。盤點(diǎn)正確填寫盤點(diǎn)表，盤

50、點(diǎn)不正確，查找差錯緣故。做好日報表。表1 服務(wù)規(guī)格檢查表日期: 員工姓名 ： 序號檢查細(xì)則等級優(yōu)良中差對進(jìn)入餐廳的來賓是否問候，表示歡迎2迎客是否使用敬語使用敬語時是否微笑致意4在通道上行走是否阻礙來賓5是否協(xié)助來賓入席6對入座來賓是否端茶送巾是否讓來賓等候太久8回答來賓提問是否清脆、流利、悅耳與來賓講話,是否先講“對不起，苦惱您了”0發(fā)覺疏忽或不妥時,是否向來賓道歉11對告不結(jié)賬的來賓，是否講“感謝”12同意點(diǎn)菜時，是否認(rèn)真傾聽并復(fù)述能否正確地解釋菜單1能否向來賓提建議，進(jìn)行適時推銷15能否依照點(diǎn)菜單預(yù)備好必要的工具16斟酒是否按操作規(guī)程進(jìn)行17遞送物品是否使用托盤8上菜時是否介紹菜名19來

51、賓招呼時,能否迅速站到桌旁20撤換餐具時，是否發(fā)出過大聲響1是否及時、正確地更換煙灰缸結(jié)賬時是否迅速無誤3是否檢查餐桌、餐椅、地面?有無來賓失落物件序號檢查細(xì)則等級優(yōu)良中差24是否在送客后立即翻臺2翻臺時是否阻礙周圍來賓2翻臺時是否按操作程序作業(yè)27與來賓談話是否點(diǎn)頭行禮28是否能依照菜單預(yù)先預(yù)備好餐具及佐料29拿送玻璃杯是否疊放?持杯時是否只握下半部30領(lǐng)位、值臺、上菜、斟酒的站立、行走、操作等服務(wù)姿態(tài)是否符合規(guī)程表2 職員儀容儀表檢查表日期: 員工姓名 ： 序號檢查細(xì)則等級優(yōu)良中差1服務(wù)員是否按規(guī)定著裝并穿戴整齊2制服是否合體、清潔？有無破損油污3名牌號是否端正地掛于胸前4裝扮是否過分5服

52、務(wù)員是否留有怪異發(fā)型男服務(wù)是否留有胡須、大鬢角7女服務(wù)員是否長發(fā)披肩8服裝是否燙平挺括?無污邊無皺折9指甲是否修剪整齊?是否涂有指甲油1牙齒是否清潔1口中是否發(fā)出異味2衣褲口袋中是否放有雜物13女服務(wù)員發(fā)夾是否過于花哨14手腕上除手表外，是否還戴有其他飾物15是否濃妝艷抹16使用香水是否過分1襯衫領(lǐng)口是否潔凈并扣好1男服務(wù)員是否穿深色鞋襪9女服務(wù)員穿裙時是否穿肉色長襪,絲襪是否有勾絲破損表3 每日工作紀(jì)律檢查表日期: 員工姓名 : 序號檢查細(xì)則等級優(yōu)良中差1工作時刻是否相聚閑談或竊竊私語2工作時刻是否大聲喧嘩3是否有人放下手中的工作是否有人上班時刻打私人電話5有無在柜臺內(nèi)或值班區(qū)域內(nèi)隨意走動有

53、無交手抱臂或手插入衣袋現(xiàn)象7有無在前臺區(qū)域吸煙、喝水、吃東西現(xiàn)象8上班時刻有無看書、干私事行為9有無在來賓面前打哈欠、伸懶腰的行為10值班時有無倚、靠、趴在柜臺的現(xiàn)象1有無隨背景音樂哼唱現(xiàn)象有無對來賓指指點(diǎn)點(diǎn)或?qū)腿嗽u頭品足13有無嘲笑來賓失慎的現(xiàn)象4有無在來賓投訴時作爭辯現(xiàn)象15有無不理會來賓詢問的事16有無在態(tài)度上、動作上向來賓撒氣現(xiàn)象17有無對來賓過分親熱、與客人拉家?，F(xiàn)象18有無對熟客過分隨便現(xiàn)象19對所有來賓能否一視同仁，不個不服務(wù)20是否對老、幼、殘來賓提供方便的服務(wù)是否對專門性情況提供了針對性服務(wù)表4 就餐環(huán)境檢查表餐廳： 姓名 ： 序號檢查細(xì)則等級優(yōu)良中差1玻璃門窗及鏡面是否清

54、潔，是否無灰塵無裂痕2窗框、工作臺、桌椅是否無灰塵和污漬地板有無碎屑及污痕墻面有無污痕或破損處5盆景花卉有無枯萎帶灰塵現(xiàn)象6墻面裝飾品有無破損污跡7天花板有無破損、漏水痕跡8天花板是否清潔?有無污痕通風(fēng)口是否清潔?通風(fēng)是否正常0燈泡、燈管、燈罩有無脫落、破損、污漬1吊燈照明是否正常？吊燈是否完整1餐廳內(nèi)溫度和通風(fēng)是否正常3餐廳通道有無障礙物14餐桌椅是否無破損、無灰塵、無污漬15廣告宣傳品有無破損和灰塵污痕16菜單是否清潔,是否有缺頁和破損1臺料是否清潔衛(wèi)生18背景音樂是否適合就餐氣氛背景音樂音量是否過大或過小2總的環(huán)境是否能吸引來賓主管當(dāng)月百分考核評分表項(xiàng)目考核內(nèi)容評語記分得分評分標(biāo)準(zhǔn)管理能力50分1、指標(biāo)完成優(yōu)秀0分本部位當(dāng)月分解指標(biāo)完成記3分；完成909記225分;完成%以上記分。良好202分一般5分、治理質(zhì)量優(yōu)秀105分本部位飯菜、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備完好，利潤標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)等各項(xiàng)檢查達(dá)到酒店要求,無質(zhì)量問題投訴記1015分；其他的19分。良好分一般14分3、協(xié)調(diào)能力優(yōu)秀5分部位之間協(xié)調(diào)溝通得力記分，不協(xié)調(diào)有磨擦記過3 分,阻礙工作記1分。良好3分一般1分業(yè)務(wù)技能30分4、專業(yè)知識優(yōu)秀12分具有大專以上學(xué)歷,明白得一門外語，受過餐飲治理專業(yè)培訓(xùn)，有 年以上治理經(jīng)驗(yàn)，或從事治理崗位10年以上記125分;