【培訓(xùn)】實(shí)用溝通技巧

1、適用溝通技巧什么是溝通溝通包含意義的傳送與了解.溝通技巧溝通的內(nèi)涵- 要使溝通勝利，意義在于內(nèi)容的傳送與了解；應(yīng)是 經(jīng)過(guò)傳送之后被接受者感知到的信息與發(fā)送者的信 息完全一致- 溝通是雙向，甚至是多向的- 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)代表與客戶(hù)的溝通，要了解客戶(hù)的情況和 實(shí)踐需求，從客戶(hù)的角度來(lái)思索問(wèn)題，以到達(dá)滿(mǎn)足 客戶(hù)要求，提高本身績(jī)效的目的- 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)代表在日常任務(wù)中，不僅要與客戶(hù)溝通， 還應(yīng)做好與主管、與其他部門(mén)人員之間的良好溝通 等.溝通技巧游戲一：意義傳送與了解的游戲問(wèn)題一：溝通對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)代表的意義.溝通技巧溝通對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)代表的益處- 在日常任務(wù)中得到客戶(hù)的支持，提高影響客戶(hù)的能 力，提升銷(xiāo)量- 增進(jìn)客情

2、，得到客戶(hù)的配合，節(jié)約時(shí)間- 不單從銷(xiāo)售方面出發(fā)，從客戶(hù)的角度看問(wèn)題，了解 客戶(hù)的實(shí)踐情況，實(shí)踐需求，這樣一來(lái)壓服客戶(hù)的 能夠性就會(huì)增大，他的銷(xiāo)量就會(huì)上升- 與銷(xiāo)售主管溝通，可以得到及時(shí)協(xié)助，并學(xué)習(xí)閱歷- 與其他 部門(mén)的溝通，可以方便任務(wù)，兌如今客戶(hù)處的承諾.溝通技巧溝通對(duì)客戶(hù)的益處- 讓客戶(hù)了解我們的產(chǎn)品，使他對(duì)我們的產(chǎn)品充溢信 心- 有利于節(jié)約客戶(hù)的時(shí)間和精神，接受銷(xiāo)售業(yè)務(wù)代表 的好建議，將資金、人力、空間用于報(bào)答最大的產(chǎn) 品- 溝通使客戶(hù)及時(shí)、準(zhǔn)確了解公司的有關(guān)財(cái)務(wù)政策、 配銷(xiāo)政策等，和公司政策很好配合，獲得豐厚利潤(rùn).溝通技巧溝通對(duì)公司的益處- 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)代表與客戶(hù)的良好溝通，有利于樹(shù)立公

3、司 籠統(tǒng)和提高公司產(chǎn)品銷(xiāo)量- 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)代表與客戶(hù)的良好溝通，可以從客戶(hù)處了 解競(jìng)爭(zhēng)者近來(lái)的行動(dòng)情況，使公司決策層提早做好 應(yīng)對(duì)預(yù)備- 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)代表與客戶(hù)的良好溝通，使公司的決策能 夠貫徹執(zhí)行，也能從業(yè)帶的匯報(bào)中了解任務(wù)的缺乏， 以利改良和提高- 公司內(nèi)部各部門(mén)之間的溝通有利于減少公司內(nèi)部的 內(nèi)耗，提高效益.溝通技巧如何使溝通到達(dá)完善 了解他的客戶(hù)- 客戶(hù)擔(dān)任人的姓名- 客戶(hù)不在時(shí)，誰(shuí)說(shuō)了算- 客戶(hù)的任務(wù)時(shí)間有何不同- 客戶(hù)的生意情況、競(jìng)爭(zhēng)情況- 我們的產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)的重要性.溝通技巧如何使溝通到達(dá)完善 了解他的客戶(hù)- 盡能夠多的了解客戶(hù)的情況，他本人的情況，他單 樣位的情況，他所關(guān)懷的主要問(wèn)題是什

4、么- 假設(shè)對(duì)客戶(hù)缺乏了解與溝通，我們對(duì)客戶(hù)的壓服力 就不大，我們?cè)诳蛻?hù)的影響力就不大- 從客戶(hù)的需求出發(fā)，向客戶(hù)提出適宜的建議，他的 勝利率就會(huì)添加.溝通技巧有效地溝通技巧- 提問(wèn)- 積極地聽(tīng)- 證明- 解釋- 察看.溝通技巧有效地溝通技巧- 首先要仔細(xì)地聽(tīng)：準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)對(duì)方的意思，了解對(duì)方 所關(guān)懷的問(wèn)題和所需求的協(xié)助、支持- 其次要掌握說(shuō)的技巧：包括如何經(jīng)過(guò)提問(wèn)來(lái)獲取他 所想要的信息；如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的各種不同的反響而 最終到達(dá)他成交的目的.溝通技巧提問(wèn)的技巧- 普通性問(wèn)題- 特殊問(wèn)題- 引導(dǎo)性問(wèn)題 提問(wèn)時(shí)應(yīng)有預(yù)備、有明確的目的性和方向性.溝通技巧提問(wèn)的技巧 普通性問(wèn)題- 可以協(xié)助他獲得關(guān)于客戶(hù)需求

5、的有用的信息- “他能通知我更多的關(guān)于 “他覺(jué)得如何？ “他以為怎樣？ .溝通技巧提問(wèn)的技巧 引導(dǎo)性問(wèn)題- 有一定目的的/有助于獲得客戶(hù)額外需求的/關(guān)懷他 的客戶(hù)的其他方面的問(wèn)題等- “您可以為我舉個(gè)例子嗎？ “其他還有什么？ “我不太明白您的意思.溝通技巧提問(wèn)的技巧 特殊問(wèn)題- 為了更加實(shí)踐的答案 “他方案什么時(shí)候開(kāi)場(chǎng)下一次的生意- 經(jīng)過(guò)提“怎樣樣、為什么、什么等問(wèn)題獲得對(duì)方的 想法和覺(jué)得- 經(jīng)過(guò)提“什么時(shí)候、誰(shuí)、哪里等問(wèn)題得到詳細(xì)的答 案.溝通技巧積極的傾聽(tīng)- 是從客戶(hù)處獲取和組織信息的過(guò)程，以便他能巧妙 地運(yùn)用這些信息并有效地運(yùn)用于銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)任務(wù)中去 “它意味著什么 “能否還需求了解其它的

6、信息、 “客戶(hù)還有哪些方面脫漏了沒(méi)有通知他- 是得到對(duì)方參與和信任的主要技巧之一- 包含與他的客戶(hù)交流的多種行為 他們所聽(tīng)到的和了解的/話(huà)語(yǔ)下面的意思 暗示和字面后的意思/確認(rèn)/非言語(yǔ)的交流和面部表 情等.溝通技巧積極的傾聽(tīng)- 表情仔細(xì)、熱情的、運(yùn)用言語(yǔ)的聽(tīng)客戶(hù)交談- 聽(tīng)出字面下暗示的意思- 讓客戶(hù)參與討論- 與客戶(hù)達(dá)成共鳴- 得到客戶(hù)信任- 配合非言語(yǔ)的聽(tīng)的反響 .溝通技巧積極的傾聽(tīng)- 暗示字面后的意思 “我猜測(cè)假設(shè)他這樣做了，他將回到達(dá)的程度 “他所講的是不是這個(gè)意思？ “他是不是建議我們可以- 重要的是讓客戶(hù)參與他的討論，他的說(shuō)話(huà)必需闡明 他確實(shí)聽(tīng)到并了解他們的想法- 試著與他的客戶(hù)達(dá)成

7、共鳴，站在他們的位置上看問(wèn) 題，體驗(yàn)在他們位置上的切身覺(jué)得；然后，試著表 達(dá)他的覺(jué)得.溝通技巧積極的傾聽(tīng)- 用以下措辭反映字面后的覺(jué)得 “假設(shè)那件事發(fā)生在我身上，我也回非常生氣 “我猜測(cè)那一定使他非常惱怒 “當(dāng)我處于那種情形時(shí)，我確實(shí)想有人能協(xié)助我 “那將是非常令人稱(chēng)心的 “假設(shè)我勝利了，我將會(huì)為我本人感到驕傲 “我猜測(cè)他以為他應(yīng)該會(huì)做的更好.溝通技巧積極的傾聽(tīng)- 非言語(yǔ)的聽(tīng)的反響，如積極地聽(tīng)通常配合非言語(yǔ)的 動(dòng)作，以下動(dòng)作闡明他對(duì)交談的興趣和了解 “與說(shuō)話(huà)著目光交流 “用點(diǎn)頭來(lái)回應(yīng)他的表情 “面對(duì)說(shuō)話(huà)者前傾身體并留心地留意他 - “聽(tīng) = “耳 + “目 + “心.溝通技巧證明 證明的緣由-

8、 證明他已了解了客戶(hù)的需求- 證明他的客戶(hù)贊同他的意見(jiàn).溝通技巧證明 證明的方法- 用他本人的言語(yǔ)重新表達(dá)一下他所聽(tīng)到的信息，有 時(shí)還可總結(jié)一下- 用他的反復(fù)證明他的客戶(hù)的贊贊同見(jiàn)，使得對(duì)方知 道他已了解他的問(wèn)題所在- 客戶(hù)：“我的員工曾經(jīng)花了4個(gè)月練習(xí)運(yùn)用這套軟件， 如今要他們用新的軟件會(huì)給他們帶來(lái)更多壓 力并會(huì)影響任務(wù)進(jìn)度 業(yè)代：“他以為換新的系統(tǒng)會(huì)帶來(lái)更多問(wèn)題？.溝通技巧解釋- 解釋通常用來(lái)陳說(shuō)他的觀念和向客戶(hù)提出建議- 假設(shè)他與客戶(hù)建立了良好的關(guān)系，并且積極地聽(tīng)他 陳說(shuō)，此時(shí)他一定會(huì)反過(guò)來(lái)聽(tīng)他的說(shuō)話(huà)- 解釋分為三個(gè)過(guò)程 心思上先識(shí)別解釋的目的 在心思上預(yù)備根據(jù)客 戶(hù)的觀念的解釋 向客戶(hù)

9、解釋他的觀念.溝通技巧解釋- 運(yùn)用簡(jiǎn)單的言語(yǔ)- 運(yùn)用客戶(hù)的言語(yǔ)，不要用我們的專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的術(shù)語(yǔ)- 解釋的言語(yǔ)應(yīng)簡(jiǎn)短- 解釋的言語(yǔ)不拐彎抹角- 解釋的言語(yǔ)應(yīng)老實(shí)、可靠- 解釋的言語(yǔ)應(yīng)生動(dòng)、有趣- 解釋?xiě)?yīng)從客戶(hù)的觀念出發(fā).溝通技巧察看- 察看貫穿與整個(gè)的交談過(guò)程- 察看有助于他搜集客戶(hù)的運(yùn)營(yíng)資料和信息- 他察看到的信息有助于他的銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)任務(wù).溝通技巧察看- 察看客戶(hù)的個(gè)性和態(tài)度，例如他能否表現(xiàn)得有組織、 創(chuàng)新和忙碌等- 察看客戶(hù)交談時(shí)的面部表情和身體言語(yǔ)并有適當(dāng)?shù)?反響- 要有目光交流，應(yīng)堅(jiān)持目光交流占他交談時(shí)間的60%.溝通技巧小結(jié)第一表現(xiàn)是重要的努力把握好討論的氣氛銷(xiāo)售溝通技巧包含獲取信息和給予信息他的勝利根據(jù)能否掌握如下關(guān)鍵技巧：提問(wèn)、積極地聽(tīng)、證明、解釋和察看.溝通技巧小結(jié)假設(shè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)代表從客戶(hù)的角度來(lái)對(duì)待問(wèn)題、解釋問(wèn)題，會(huì)更好地壓服客戶(hù)，更清楚地向客戶(hù)陳說(shuō)利益當(dāng)他在客戶(hù)處進(jìn)展銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)任務(wù)時(shí)，應(yīng)該花時(shí)間向客戶(hù)解釋?zhuān)骸拔以谧鍪裁?？為什么要這樣做？讓他的客戶(hù)知道他在想方設(shè)法協(xié)助他改善運(yùn)營(yíng)情況，這不僅提高了他的銷(xiāo)量和利潤(rùn)，也提高了他的在確立了訂單后，還應(yīng)做好售后跟蹤，確?？蛻?hù)遭到優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)效力銷(xiāo)售業(yè)務(wù)代表應(yīng)首先銷(xiāo)售他本人，然后才干銷(xiāo)售他的產(chǎn)品.溝通技巧小結(jié)友好的問(wèn)候- 適當(dāng)?shù)貑?wèn)候他的客戶(hù)- 表現(xiàn)出自自信心- 應(yīng)與客戶(hù)有目光交流，堅(jiān)持淺笑，握手應(yīng)有