責(zé)任心與服務(wù)意識完整PPT

1、責(zé)任心與服務(wù)意識關(guān)閉手機積極參與心態(tài)歸零遵守時間課堂要求不要大聲喧嘩注意安全注意環(huán)境衛(wèi)生保持禮儀課間要求課后要求課前說明職業(yè)修煉-觀念決定命運主人翁意識-責(zé)任心打造1233課程大綱優(yōu)質(zhì)服務(wù)-意識為先第一部分職業(yè)修煉-觀念決定命運這輩子最想要什么選擇決定什么樣的生活今日我們怎么對待工作，將來工作就會怎么樣對待我們。思考：你在為誰工作？自己父母愛人和孩子老板我選擇本企業(yè)最重要的原因是？職業(yè)價值觀測試您進行第一次職業(yè)選擇時最看重的是？A、城市 B、專業(yè)對口 C、公司品牌D、待遇 E、培訓(xùn)機會 F、發(fā)展機會G、企業(yè)文化請按重要程度依次排序態(tài)度不同，世界從此不同Tom-砌墻John-蓋樓Jack-建設(shè)一

2、個新城市 X一家雜志，曾對全國60歲以上的老人做了一次問卷調(diào)查的題目是： 你最后悔的是什么?并列出十幾項生活中容易后悔的事情，供被調(diào)查者選擇。結(jié)果第一名：75%的人后悔-年輕時努力不夠，以至事業(yè)無成打工心態(tài)害了誰為自己而工作我是老板，我為自己干。為自己工作不會累。做經(jīng)營自己的人。為別人打工更為自己工作，選擇了這份職業(yè)，就必須接受它的全部。同時進入公司的三個同學(xué)，薪水為什么如此不同。不要為薪水而工作品牌比薪水更重要1.2.3.如果你是老板，你會喜歡什么樣的人？請寫出至少三個答案：企業(yè)喜歡什么樣的人努力工作是成功的前提做一個職業(yè)化的員工干得比老板希望的還要好任何工作都要用心去做忠誠敬業(yè)有團隊意識維

3、護公司利益荷花池的謎題請問：在哪一天時，荷葉只有一半？成功來臨擋都擋不?。∈堑?我已經(jīng)做好意味著我虛心地接受公司主管的指示我已經(jīng)準(zhǔn)備好要全心全力的學(xué)習(xí)提高工作技能我已經(jīng)準(zhǔn)備好將挫折和失敗當(dāng)作價值無窮的經(jīng)驗.我已經(jīng)準(zhǔn)備好接受各項挑戰(zhàn),以增長我的能力我已經(jīng)準(zhǔn)備好要全心全力地服務(wù)我的客戶我已經(jīng)準(zhǔn)備好以積極進取的態(tài)度迎接每一天我已經(jīng)準(zhǔn)備好在某一個領(lǐng)域要成為專家不以新人、弱者的姿態(tài)自居第二部分主人翁意識-責(zé)任心打造責(zé)任勝于能力責(zé)任能力VS選擇了工作，就選擇了責(zé)任視頻觀看與分析沒有做不好的事，只有不負(fù)責(zé)的人。責(zé)任心強，再大的困難也可以克服。責(zé)任心差，很小的問題也可能釀成大禍。有了責(zé)任心，再危險的工作也能減

4、少風(fēng)險。沒有責(zé)任心，再安全的崗位也會出現(xiàn)險情。責(zé)任，責(zé)任，還是責(zé)任案例：為什么麥當(dāng)勞的洗手間最干凈？【麥當(dāng)勞告訴我們什么? 】 責(zé)任無處不在沒有落實的責(zé)任是“無效責(zé)任”對工作負(fù)責(zé)就是對自己負(fù)責(zé)對自己負(fù)起責(zé)任來，等待你的才會是成功！？這是誰的責(zé)任：我的責(zé)任 把責(zé)任留給自己，把結(jié)果帶給公司責(zé)任重在落實，關(guān)鍵要看結(jié)果我是一切問題的根源為自己工作，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣不斷提升自我，在本職崗位上創(chuàng)造更高的績效在工作中養(yǎng)成主動匯報、主動關(guān)切的習(xí)慣永遠(yuǎn)尋找更好的方法要有防止錯誤的警惕心去掉自己身上的氣味事事歌 有些事沒人做，有些人沒事做；沒事的人盯著做事的人；議論做事的人做的事；使得做事的人做不成事，也不做好

5、事；一些沒事的人總是沒事做，一些做事的人總是有做不完的事；一些沒事的人滋事鬧事，使得做事的人不得不做更多的事；最后好事變壞事，小事變大事，簡單的事變復(fù)雜的事第三部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)-意識為先競爭帶來的服務(wù)新時代服務(wù)!服務(wù)!服務(wù)!什么是服務(wù)人的需求是什么！顧客為何不再上門討論：顧客是怎樣流失的？服務(wù)利潤的源泉評估我們的現(xiàn)狀我們的路在何方？為什么客戶對我們的服務(wù)總是不滿意？客戶太難伺候了總是“刁難”我們？我的客戶為什么流失？舉例說明打算如何改善？總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生存之道。我們的服務(wù)工作存在著哪些不足之處顧客要什么顧客想要的是案例分析：X第斯醫(yī)院這家醫(yī)院的哪些服務(wù)舉措具有競爭優(yōu)勢？顧客花錢買走的是什么1、品

6、質(zhì) 2、安心 3、價值 4、感覺 5、產(chǎn)品+服務(wù)+文化請您思考： 為什么他的茄子會先賣出去，顧客花錢買走的到底是什么呢？態(tài)度決定一切她是一個年老丑陋的女人嗎心態(tài)是你真正的老板有一種美麗叫微笑誰偷走了你的微笑練習(xí)微笑微笑必須發(fā)自心底才會動人?？蛻舻母杏X是舒服，而不是高興。優(yōu)秀服務(wù)一瞬間你會信賴誰？（1）建立與客戶的信任度（2）重諾守信（3）禮貌地解決問題（4）贏得顧客的心很重要建立良好的顧客關(guān)系讓更多的客戶成為回頭客始終喜歡客戶，即使客戶不喜歡你歡迎客戶對如何改進你的工作提出建議和藹地接受并處理客戶的任何抱怨或問題格外的關(guān)心客戶即使你不高興，也面露笑容調(diào)整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時間

7、安排提供超出客戶預(yù)料的服務(wù)當(dāng)你感到客戶需要時，就向客戶提供有幫助的建議和知識詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)所具有的特色和利益不斷地追求客戶的稱贊讓服務(wù)成為一種習(xí)慣1、售前服務(wù)：消除客戶的不信任。開拓 接觸 2、售中服務(wù)：替客戶著想、把握客戶的真正需求。促成3、售后服務(wù)：保持業(yè)務(wù)發(fā)展，客戶自覺自愿地向別人介紹你，并對你進行良好評價?？蛻敉庋?與客戶交流溝通的習(xí)慣用語禮貌金字塔請謝謝對不起不用客氣太麻煩你了我可以嗎需要我為你服務(wù)嗎常與客戶聯(lián)系服務(wù)是最好的營銷節(jié)假日問候定期拜訪內(nèi)容的安排一、有問必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級你的位置在哪里？顧客服務(wù)的等級為客戶提供附加服務(wù)不增加額外的成本舉手之勞的細(xì)節(jié)或動作，雖不起眼但帶來更多利益價值。更多的信息和選擇等于增值服務(wù)。研討題：請列出你或你們公司能夠為客戶提供的附加服務(wù)項目?（1）建立客戶數(shù)據(jù)庫如何提高服務(wù)質(zhì)量（ 2 ）降低客戶的期望值（ 3 ）將細(xì)節(jié)做到完美期望值影響滿意度卓越服務(wù)