農(nóng)村商業(yè)銀行證券投資基金代銷業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案

1、農(nóng)村商業(yè)銀行證券投資基金代銷業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案第一章 總則第一條 為加強(qiáng)我行證券投資基金業(yè)務(wù)連續(xù)性管理，預(yù)防和降低基金代銷過程中可能發(fā)生的突發(fā)事件給投資者權(quán)益帶來的損害或本行帶來的損失，維護(hù)本行基金代銷業(yè)務(wù)的安全、平穩(wěn)運作，根據(jù)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)連續(xù)性監(jiān)管指引、農(nóng)村商業(yè)銀行業(yè)務(wù)連續(xù)性管理辦法、農(nóng)村商業(yè)銀行業(yè)務(wù)連續(xù)性實施細(xì)則（2013年第一版），結(jié)合基金代銷業(yè)務(wù)的特點和本行實際制定本應(yīng)急預(yù)案。第二條 本行證券投資基金代銷業(yè)務(wù)應(yīng)急處理措施是指在本行開放式基金代理銷售過程中，為應(yīng)對基金代銷系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)、營業(yè)網(wǎng)點可能遇到的直接影響基金銷售代理業(yè)務(wù)正常運轉(zhuǎn)的突發(fā)事件導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷或造成客戶損失，采取的應(yīng)對措施。可能

2、造成業(yè)務(wù)中斷的突發(fā)事件主要包括三大類：技術(shù)設(shè)施、人員因素和不可抗力因素，以及其他須書面上報的事件。技術(shù)設(shè)施類事件1.開市交易期間造成客戶交易停止及損失超過1萬元的事件，主要包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備以及硬件設(shè)備故障事件；2.開市交易期間造成申購失敗或者其他相關(guān)交易停止的事件，主要包括通訊失敗以及基金系統(tǒng)故障事件。人員因素類事件1、開市交易期間因業(yè)務(wù)人員操作失誤或者電腦人員操作失誤造成客戶關(guān)鍵數(shù)據(jù)被錯誤修改或者丟失，需技術(shù)人員手工修改數(shù)據(jù)的事件；2、清算過程中出現(xiàn)帳務(wù)不平或者其他清算錯誤，性質(zhì)特別嚴(yán)重的事件；（三）不可抗力因素事件代銷網(wǎng)點由于停水、停電以及安全等問題導(dǎo)致客戶不能正常交易的突發(fā)事件第三條 本行證

3、券投資基金代銷業(yè)務(wù)應(yīng)急處理措施的實施，應(yīng)結(jié)合基金代銷業(yè)務(wù)的特點和本行的實際情況，堅持以下處置原則：（一）損失最小化原則。1.優(yōu)先恢復(fù)客戶交易運行環(huán)境。2.交易量大的優(yōu)先恢復(fù)。（二）輿情可控原則。發(fā)生突發(fā)事件導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷后，應(yīng)迅速通知我行客戶服務(wù)中心（以下簡稱“客服中心”）、我行營業(yè)網(wǎng)點，制定統(tǒng)一的應(yīng)答話術(shù)，向客戶做好解釋工作，盡量安撫客戶情緒；由總行業(yè)務(wù)連續(xù)性工作辦公室負(fù)責(zé)組織支行網(wǎng)點和總行辦公室負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測、引導(dǎo)輿論，盡量減少負(fù)面新聞的傳播，將業(yè)務(wù)中斷造成的負(fù)面影響降到最低。（三）事件解決原則。發(fā)生突發(fā)事件導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷后，應(yīng)在第一時間通知信息技術(shù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行故障排查和處理，如涉及第三方服

4、務(wù)的系統(tǒng)，則由信息技術(shù)部聯(lián)系相關(guān)第三方協(xié)同查找故障原因，各部門間保持信息交流順暢，做好與其他部門的溝通協(xié)作，各司其職，聯(lián)動處理，直到故障解決為止。排除故障后，應(yīng)在原有環(huán)境下反復(fù)測試，杜絕同樣事件的再次發(fā)生。事件報告原則。各網(wǎng)點在故障發(fā)生后第一時間，除了按以上原則進(jìn)行事件應(yīng)急處理外，還應(yīng)向個人業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組情況，并事后書面?zhèn)浒?。根?jù)對事件影響的預(yù)判情況，個人業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組向總行業(yè)務(wù)連續(xù)性工作辦公室報告，并由總行業(yè)務(wù)連續(xù)性工作辦公室確定是否需要上報監(jiān)管部門。第二章 組織指揮體系及職責(zé)第四條 我行成立個人業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組，該小組在總行業(yè)務(wù)連續(xù)性管理委員會和業(yè)務(wù)連續(xù)性工作辦公室的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)下，

5、協(xié)同業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的各執(zhí)行部門，處理各自職責(zé)范圍內(nèi)的相關(guān)應(yīng)急工作事務(wù)，落實各環(huán)節(jié)管理職責(zé)，完成業(yè)務(wù)連續(xù)性工作辦公室交辦的工作。證券投資基金業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)連續(xù)性工作事宜歸屬個人業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組管理。 個人業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組由主管個人業(yè)務(wù)的行領(lǐng)導(dǎo)任小組組長，個人業(yè)務(wù)部、信息技術(shù)部負(fù)責(zé)人為副組長，兩部門其它相關(guān)人員為小組成員。小組辦公室設(shè)于個人業(yè)務(wù)部。第五條 證券投資基金業(yè)務(wù)連續(xù)性各執(zhí)行部門及職責(zé)（一）個人業(yè)務(wù)部 負(fù)責(zé)證券投資基金代銷業(yè)務(wù)連續(xù)性工作的影響分析，評估證券投資基金代銷業(yè)務(wù)中斷事件發(fā)生時可能造成的損失。結(jié)合證券投資基金代銷業(yè)務(wù)的特點，擬定業(yè)務(wù)恢復(fù)時間目標(biāo)（業(yè)務(wù)RTO）、業(yè)務(wù)恢復(fù)點目標(biāo)（業(yè)務(wù)RP

6、O）。確定業(yè)務(wù)恢復(fù)目標(biāo)和恢復(fù)策略；與技術(shù)部門和業(yè)務(wù)連續(xù)性保障部門的應(yīng)急預(yù)案相銜接，制定和執(zhí)行證券投資基金代銷業(yè)務(wù)連續(xù)性工作計劃，開展業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃的演練，并定期向業(yè)務(wù)連續(xù)性工作辦公室匯總上報評估和改進(jìn)連續(xù)性計劃的的情況；配合技術(shù)執(zhí)行部門應(yīng)急處置，對證券投資基金代銷業(yè)務(wù)的運營中斷事件發(fā)展趨勢、影響范圍和程度進(jìn)行分析和評估，為應(yīng)急決策提供咨詢、建議等；擬定應(yīng)急事件業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解釋話術(shù)，協(xié)調(diào)安排支行的應(yīng)急處置工作。（二）信息技術(shù)部協(xié)同業(yè)務(wù)條線部門共同明確證券投資基金代銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)恢復(fù)所需的必要資源，明確該項業(yè)務(wù)應(yīng)急工作在不同應(yīng)急事件場景下的應(yīng)急流程和措施，以及所需外部技術(shù)援助相關(guān)的備用設(shè)備和技術(shù)人力資源事

7、宜；協(xié)同業(yè)務(wù)條線部門開展業(yè)務(wù)連續(xù)性風(fēng)險評估，制定應(yīng)對策略，依據(jù)防范或控制的可行性和殘余風(fēng)險的可接受程度，確定風(fēng)險防范和控制原則與措施；開展對基金業(yè)務(wù)系統(tǒng)連續(xù)性計劃的演練，并進(jìn)行評估與改進(jìn)；負(fù)責(zé)對基金業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障進(jìn)行排除，調(diào)用有效技術(shù)資源，盡快恢復(fù)系統(tǒng)服務(wù)；負(fù)責(zé)對處置過程中數(shù)據(jù)信息進(jìn)行搜集和分析，對應(yīng)急處置情況和事態(tài)發(fā)展情況進(jìn)行通報；負(fù)責(zé)在發(fā)生運營中斷事件時，與監(jiān)管機(jī)構(gòu)的信息科技部門，以及相關(guān)外聯(lián)單位信息科技部門的援助溝通事宜。（三）運營管理部根據(jù)個人業(yè)務(wù)部擬定的業(yè)務(wù)應(yīng)急事件的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，協(xié)同業(yè)務(wù)條線部門，通過網(wǎng)點運營人員或客服中心人員向客戶發(fā)布應(yīng)急事件的解釋；協(xié)同業(yè)務(wù)條線部門和技術(shù)部門開展證券投

8、資基金代銷業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃演練；負(fù)責(zé)相關(guān)系統(tǒng)操作和賬務(wù)處理工作。（四）保衛(wèi)部負(fù)責(zé)對證券投資基金代銷業(yè)務(wù)應(yīng)急事件而引起的可能出現(xiàn)的網(wǎng)點人多擁擠、秩序混亂等情況進(jìn)行秩序維護(hù)，做好安全保衛(wèi)工作。第三章 業(yè)務(wù)中斷事件的預(yù)防、發(fā)現(xiàn)與信息報告第六條 預(yù)防機(jī)制1、加強(qiáng)對代銷基金業(yè)務(wù)人員的應(yīng)急處理意識的教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。組織各機(jī)構(gòu)應(yīng)針對各種異常情況進(jìn)行模擬演習(xí)。使各個崗位的工作人員訓(xùn)練有素，在異常情況來臨時能沉著應(yīng)對，穩(wěn)妥處理；做好組織、機(jī)具、人員等方面的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備，落實事前防范工作。2、加強(qiáng)對證券投資基金業(yè)務(wù)系統(tǒng)的日常監(jiān)測和市場的分析研究，通過技術(shù)監(jiān)測和業(yè)務(wù)情況分析，預(yù)警和防范一部分異常情況的發(fā)生，做好事前處置。

9、3、各基金代銷網(wǎng)點與個人業(yè)務(wù)部和信息技術(shù)部門、后勤保障部門應(yīng)當(dāng)建立信息溝通機(jī)制，及時溝通交流，共享信息，預(yù)警和提示業(yè)務(wù)風(fēng)險，協(xié)同做好應(yīng)急準(zhǔn)備。4、信息技術(shù)部牽頭建立數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)和備份機(jī)制，對于客戶基金交易、投資清算數(shù)據(jù)，提供安全備份方案，做到重要原始數(shù)據(jù)不丟失，做好應(yīng)急處置的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。第七條 發(fā)現(xiàn)機(jī)制個人業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組牽頭梳理證券投資基金業(yè)務(wù)的關(guān)鍵流程和重要資源，加強(qiáng)證券投資基金業(yè)務(wù)相關(guān)重要資源的保障建設(shè)，保證業(yè)務(wù)中斷時關(guān)鍵資源能夠迅速應(yīng)急反應(yīng)，以確保及時發(fā)現(xiàn)中斷事件的發(fā)生，從而迅速確認(rèn)和處置中斷事件。1、個人業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組組織相關(guān)崗位人員對證券投資基金的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，確定關(guān)鍵資源

10、。配合信息技術(shù)部對關(guān)鍵資源進(jìn)行重點監(jiān)控。做到及時發(fā)現(xiàn)中斷事件，或在接到中斷事件報告后能迅速反應(yīng)、確認(rèn)，進(jìn)行中斷事件的處置。2、當(dāng)信息技術(shù)部發(fā)現(xiàn)證券投資基金業(yè)務(wù)異常情況后，進(jìn)行相應(yīng)的故障處理并通知個人業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組；個人業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組隨即啟動應(yīng)急預(yù)案，協(xié)助信息技術(shù)部定位故障原因，并協(xié)調(diào)安排各支行、相關(guān)部門的應(yīng)急處置工作。 第八條 信息報告 當(dāng)發(fā)現(xiàn)證券投資業(yè)務(wù)運營中斷事件，發(fā)現(xiàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照農(nóng)村商業(yè)銀行業(yè)務(wù)連續(xù)性實施細(xì)則的報告程序上報。1、所有員工都有及時上報網(wǎng)點代銷基金業(yè)務(wù)重大突發(fā)事件的權(quán)利和責(zé)任事件。發(fā)現(xiàn)部門和支行除了應(yīng)按照應(yīng)急措施處理外，還應(yīng)及時向上級部門和主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。2、報告方式可采

11、用電話、短信、微信、RTX、E-Link、郵件、傳真等方式。3、報告內(nèi)容應(yīng)客觀、真實、全面，不得主觀臆斷。4、應(yīng)急事件排除后，相關(guān)負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)應(yīng)撰寫事件分析報告，將事件產(chǎn)生原因、處理過程及結(jié)果等情況書面報告業(yè)務(wù)連續(xù)性工作辦公室，并抄送個人業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組。第九條 當(dāng)個人業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組接到業(yè)務(wù)中斷報告后，應(yīng)立即組織相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行中斷事件確認(rèn)、影響評估。根據(jù)對事件預(yù)判達(dá)到III級及以上級別的，可直接向總行業(yè)務(wù)連續(xù)性工作辦公室報告，并同時按農(nóng)村商業(yè)銀行重大突發(fā)事件報告制度（x發(fā)【2011】68號）要求上報相關(guān)部門。第十條 當(dāng)證券投資基金業(yè)務(wù)中斷事件排除后，業(yè)務(wù)與技術(shù)負(fù)責(zé)人員共同檢查系統(tǒng)運營是

12、否正常，核對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)無誤后，驗證業(yè)務(wù)已可恢復(fù)，由個人業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組決定恢復(fù)業(yè)務(wù)，并向總行業(yè)務(wù)連續(xù)性工作辦公室報告業(yè)務(wù)恢復(fù)情況。第四章 證券投資基金業(yè)務(wù)中斷應(yīng)急處置方法第十一條 技術(shù)設(shè)施類原因?qū)е聵I(yè)務(wù)中斷情況處理我行證券投資業(yè)務(wù)包括柜臺基金系統(tǒng)受理交易和網(wǎng)上銀行受理交易，信息技術(shù)部應(yīng)針對相關(guān)系統(tǒng)的日常運行進(jìn)行監(jiān)控。個人業(yè)務(wù)部應(yīng)通過實時收集行內(nèi)員工與客戶的反饋等方式監(jiān)測證券投資基金業(yè)務(wù)運行是否正常。由于技術(shù)設(shè)施類突發(fā)事件的影響，證券投資基金業(yè)務(wù)可能出現(xiàn)不同程度的中斷情況，如線路中斷、系統(tǒng)異常等情況。當(dāng)中斷事件發(fā)生時，個人業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組應(yīng)迅速反應(yīng)，組織相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人確認(rèn)中斷事件，并將情況通知

13、信息技術(shù)部進(jìn)行中斷事件的排查修復(fù)。常見中斷事件的應(yīng)急處置如下：（一）斷電停電及備用電源無法正常運作時將導(dǎo)致網(wǎng)點電腦系統(tǒng)線路中斷，電腦、打印機(jī)具等需要電力供應(yīng)的設(shè)備無法使用。需采取以下處理措施：信息技術(shù)部按照相關(guān)技術(shù)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行設(shè)備修復(fù)、數(shù)據(jù)備份等應(yīng)急處置，與電力供應(yīng)部門取得聯(lián)系，盡快恢復(fù)通電；并將中斷原因、處理方式告知相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，與相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人共同評估業(yè)務(wù)中斷時長、影響范圍、應(yīng)急措施等影響，并將影響情況報告?zhèn)€人業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組；個人業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組根據(jù)影響情況，確認(rèn)是否需要上報總行業(yè)務(wù)連續(xù)性工作辦公室；個人業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組負(fù)責(zé)組織相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備應(yīng)答術(shù)語通知客服中心，向客戶做好解

14、釋工作，可以應(yīng)客戶要求留下聯(lián)系電話，待營業(yè)恢復(fù)后盡快通知客戶，也可以引導(dǎo)客戶到本行其他正常營業(yè)的網(wǎng)點或自助渠道辦理業(yè)務(wù)；若中斷事件涉及到證券投資基金業(yè)務(wù)連續(xù)性各執(zhí)行部門的，則由總行業(yè)務(wù)連續(xù)性工作辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)；業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)與信息技術(shù)部保持良好信息溝通，實時跟進(jìn)中斷事件的處理進(jìn)展，積極配合信息技術(shù)部做好恢復(fù)測試工作；經(jīng)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人和信息技術(shù)部確認(rèn)業(yè)務(wù)已可恢復(fù)后，業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)通報個人業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組；由個人業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組決策是否恢復(fù)，并報告總行業(yè)務(wù)連續(xù)性工作辦公室；當(dāng)業(yè)務(wù)恢復(fù)后，個人業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組組織相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人通知客服中心業(yè)務(wù)已恢復(fù)正常，通過RTX、E-Link等方式告知支行業(yè)務(wù)已恢

15、復(fù)正常；業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人填寫個人業(yè)務(wù)連續(xù)性中斷記錄表，記錄好故障產(chǎn)生原因、影響大小、處理過程及結(jié)果等情況。（二）基金系統(tǒng)運作異常的處理這種情況是指基金系統(tǒng)出現(xiàn)問題，導(dǎo)致基金業(yè)務(wù)無法開展。遇有此類情況，應(yīng)采取以下處理措施：支行應(yīng)立即報告總行信息技術(shù)部，信息技術(shù)部按照相關(guān)技術(shù)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行應(yīng)急處置，并將中斷原因、處理方式告知相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，并與相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人共同評估業(yè)務(wù)中斷時長、影響范圍、應(yīng)急措施等影響，并將影響情況報告?zhèn)€人業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組；個人業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組根據(jù)影響情況，確認(rèn)是否需要上報總行業(yè)務(wù)連續(xù)性工作辦公室； 個人業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組負(fù)責(zé)組織相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備應(yīng)答術(shù)語通知客服中心，向客戶做好解釋

16、工作，可以應(yīng)客戶要求留下聯(lián)系電話，待營業(yè)恢復(fù)后盡快通知客戶，也可以引導(dǎo)客戶到本行其他正常營業(yè)的網(wǎng)點或自助渠道辦理業(yè)務(wù)；若中斷事件涉及到證券投資基金業(yè)務(wù)連續(xù)性各執(zhí)行部門的，則由總行業(yè)務(wù)連續(xù)性工作辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)；業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)與信息技術(shù)部保持良好信息溝通，實時跟進(jìn)中斷事件的處理進(jìn)展，積極配合信息技術(shù)部做好恢復(fù)測試工作；經(jīng)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人和信息技術(shù)部確認(rèn)業(yè)務(wù)已可恢復(fù)后，業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)通報個人業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組；由個人業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組決策是否恢復(fù)，并報告總行業(yè)務(wù)連續(xù)性工作辦公室；當(dāng)業(yè)務(wù)恢復(fù)后，個人業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組組織相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人通知客服中心業(yè)務(wù)已恢復(fù)正常，通過RTX、E-Link等方式告知支行業(yè)務(wù)已恢復(fù)

17、正常；業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人填寫個人業(yè)務(wù)連續(xù)性中斷記錄表，記錄好故障產(chǎn)生原因、影響大小、處理過程及結(jié)果等情況。（三）辦公機(jī)具故障、憑證短缺辦公機(jī)具包括電腦、打印機(jī)等，如遇機(jī)具出現(xiàn)損壞、故障等情況，基金業(yè)務(wù)的開展將直接受到影響。此類情況因此需要注意機(jī)具的日常維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時檢修、更換。如遇突發(fā)故障，應(yīng)及時在網(wǎng)點內(nèi)部進(jìn)行機(jī)具修理；如網(wǎng)點維修人員不能修復(fù)，應(yīng)聯(lián)系本行信息技術(shù)部派人到現(xiàn)場檢修或更換、調(diào)配。憑證是指辦理基金業(yè)務(wù)時所需的相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)，如基金交易類業(yè)務(wù)申請表、基金賬戶類業(yè)務(wù)申請表等。網(wǎng)點在憑證還沒有用完時，應(yīng)預(yù)計因客戶突增而可能出現(xiàn)的憑證缺口，及時從總行調(diào)配。如發(fā)生憑證已經(jīng)用完的情況，可從周邊網(wǎng)點調(diào)配

18、或根據(jù)相關(guān)表格電子版自行打印使用。第十二條 人員因素導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷的情況處理（一）人力資源不足的異常情況處理這種情況是指網(wǎng)點經(jīng)辦人員因意外事件等原因，導(dǎo)致辦理基金業(yè)務(wù)的人員不足。出現(xiàn)這種情況，需采取以下處理措施：1、網(wǎng)點首先要在內(nèi)部調(diào)配人員，保證基金業(yè)務(wù)的正常辦理；2、若情況特殊，總行業(yè)務(wù)連續(xù)性工作辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門臨時增派人員或在其他網(wǎng)點中統(tǒng)一調(diào)劑；3、若出現(xiàn)較大面積的意外事件(如疫情、流行疾病等)情況，經(jīng)業(yè)務(wù)連續(xù)性管理委員會批準(zhǔn)和統(tǒng)一部署，各代銷網(wǎng)點執(zhí)行暫停辦理或恢復(fù)辦理工作安排，并通過門戶網(wǎng)站發(fā)布公告。（二）基金市場引發(fā)的異常情況處理這種情況是指證券市場和基金市場出現(xiàn)異常，如基金管理公

19、司、托管人、銷售人、注冊登記人等基金當(dāng)事人發(fā)生人事變動以及重大訴訟、仲裁等重大事件，從而引發(fā)基金市場出現(xiàn)異動，并導(dǎo)致出現(xiàn)客戶群體性事件風(fēng)險。表現(xiàn)在柜面銷售上，可能出現(xiàn)網(wǎng)點人多擁擠，秩序混亂，超常申購和贖回的客戶增多。遇有此類情況，需采取以下處理措施：1、出現(xiàn)此類異?，F(xiàn)象，支行應(yīng)作出快速反應(yīng)，及時報告保衛(wèi)部、總行個人業(yè)務(wù)部并保持持續(xù)聯(lián)系，直至事件平息。若發(fā)生群體性事件可能影響到本行聲譽(yù)的，還應(yīng)上報總行辦公室；2、會同當(dāng)?shù)毓病⒔煌ǖ裙芾聿块T，共同采取防范措施，做好網(wǎng)點安全保障工作；3、臨時增開窗口和增加辦理基金業(yè)務(wù)的人員以及增加維持秩序的保安人員，盡最大人力、物力保證基金業(yè)務(wù)的開展和網(wǎng)點的安全； 4、 根據(jù)農(nóng)村商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理辦法和總行辦公室的統(tǒng)籌安排，關(guān)注輿情信息，及時準(zhǔn)確地披露事件信息和處理情況，防范和降低聲譽(yù)風(fēng)險。第十三條 不可抗力造成的異常情況處理（一）網(wǎng)點遭到破壞這種情況是指某一網(wǎng)點遇到火災(zāi)、水災(zāi)、發(fā)生案件等導(dǎo)致基金業(yè)務(wù)不能正常開展。此類情況發(fā)生時，需采取以下處理措施：1、立即報警并組織搶救；同時向網(wǎng)點上級領(lǐng)導(dǎo)以及個人業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組根并上報；個人業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組根據(jù)影響情況，確認(rèn)是否需要上報總行業(yè)務(wù)連續(xù)性工作辦公室；2、人業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組根據(jù)業(yè)務(wù)連續(xù)性管理委員