公司流程管理手冊(cè)

1、公司流程管理手冊(cè)公司流程管理手冊(cè)一、流程管理基本概念流程管理基本概念包括什么是流程、流程的作用與價(jià)值、流 程的要素、流程的分類、流程管理等內(nèi)容。1、基本概念。流程：流程是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的一系列行為的組合，是由輸 入而產(chǎn)生輸出的一系列行為、任務(wù)和決策。因此，流程是價(jià)值在 組織內(nèi)流動(dòng)的過程，對(duì)組織結(jié)構(gòu)的合理設(shè)置有至關(guān)重要的影響。核心業(yè)務(wù)流程：是指那些直接與客戶相關(guān)的、能夠直接影響 到客戶滿意度的、一般是跨邊界的流程。流程標(biāo)示：是指使用專業(yè)的工具和符號(hào)來標(biāo)示現(xiàn)有流程，即 表示物料和信息是如何從輸入到輸出一步一步流動(dòng)的。一般，標(biāo) 準(zhǔn)的流程標(biāo)示應(yīng)包含流程的操作者、流程的輸入和輸出、流程內(nèi) 的步驟和德為，

2、以及流程內(nèi)的斷點(diǎn)。流程分析：是指根據(jù)對(duì)現(xiàn)有流程的標(biāo)示，結(jié)合流程的斷點(diǎn)分 析，判斷現(xiàn)有流程的有效性、效率、客戶滿意度，尋找流程改進(jìn) 的方法。流程改進(jìn)：是指使用專業(yè)的工具，結(jié)合對(duì)現(xiàn)有流程的分析， 尋找流程改進(jìn)的方法，以有效提高流程的有效性、效率、客戶滿 意度。2、流程的作用和價(jià)值流程是一個(gè)組織中的神經(jīng)系統(tǒng)，是內(nèi)部信息傳遞、工作分工 協(xié)作的主要保障條件。一般我們說的職責(zé)不清晰，不是職責(zé)范圍 不清晰，而是流程中的職責(zé)不清晰。3、流程的四大要素流程包含四個(gè)基本要素，分別是流程的輸入、流程的輸出、 流程的中間環(huán)節(jié)、每個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任人（部門或職位），如果流程 這四個(gè)要素不完整，則流程是不清晰的。（1）流程的輸

3、入就是流程從什么時(shí)間、什么環(huán)節(jié)開始，它意味著起始的條件 和步驟。流程的輸入和流程的輸出構(gòu)成流程的邊界，換句話說就 是這個(gè)流程是用來解決哪些問題。（2）流程的輸出。是流程最終帶來的結(jié)果是什么，流程輸出 結(jié)果能夠是單個(gè)的，也能夠是多個(gè)的；能夠是顯性的，如報(bào)告、 表單等，也能夠是隱性的，如人員觀念的改變。（3）流程的中間環(huán)節(jié)。就是流程分為多少個(gè)步驟來完成。如 第一步是什么，第二步是什么，一直到最后一步是什么。（4）每個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任人。就是流程中每個(gè)中間環(huán)節(jié)或者步驟 由誰（部門、職位）來完成。4、流程的分類我們將流程分為核心業(yè)務(wù)流程、關(guān)鍵支撐性流程、操作性流程。（1）核心業(yè)務(wù)流程是價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程中必不可少

4、的流程。比 如：市場(chǎng)、工程管理、設(shè)計(jì)管理的流程。(2)關(guān)鍵支撐流程是公司價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程中，起間接支撐作用 的必不可少的流程。如人力資源的招聘流程、財(cái)務(wù)部的預(yù)算流程 等。操作流程就是核心業(yè)務(wù)流程、關(guān)鍵支撐性流程中的具體 環(huán)節(jié)或具體事務(wù)的處理流程。比如人力資源部的入職流程等。5、流程管理的內(nèi)容包括流程標(biāo)示與建立、流程審核與修改、流程發(fā)布與實(shí)施、流 程優(yōu)化與完善。二、流程管理原則1、理論聯(lián)系實(shí)際原則要結(jié)合流程管理的一般原則和公司的實(shí)際操作，形成自己特 色的流程管理。2、分級(jí)管理原則將公司的流程分為公司核心業(yè)務(wù)流程、關(guān)鍵支撐的業(yè)務(wù)流 程、操作流程三大類。公司核心業(yè)務(wù)流程由人力資源部歸口管 理、關(guān)鍵支撐流

5、程由各部門自己管理、操作流程由主要職位負(fù)責(zé) 管理。3、最佳實(shí)踐原則就是流程設(shè)計(jì)要結(jié)合內(nèi)外部最佳的操作實(shí)踐參考，保證固化 的是相對(duì)比較高效、科學(xué)的工作模式。三、流程管理的責(zé)任劃分在流程管理的責(zé)任劃分為：領(lǐng)導(dǎo)者、歸口管理部門、流程制 定者、流程操作者、流程操作審核者。1、流程管理領(lǐng)導(dǎo)者負(fù)責(zé)這個(gè)流程管理工作的領(lǐng)導(dǎo)。具體職責(zé)為：流程設(shè)計(jì)和改進(jìn)整體策劃，確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向和組織關(guān)鍵改 進(jìn)領(lǐng)域。對(duì)核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和變革的基本思路進(jìn)行審核。對(duì)核心業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)過程中部門間的重大分歧進(jìn)行決策。2、歸口管理部門負(fù)責(zé)協(xié)助流程管理領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行流程設(shè)計(jì)和改進(jìn)整體策劃，教 授流程管理理念、方法和工具，流程匯總、歸檔、發(fā)布。具體職

6、 責(zé)為：負(fù)責(zé)流程設(shè)計(jì)和改進(jìn)的整體策劃，提供系統(tǒng)方案，組織有關(guān) 人員達(dá)成共識(shí)，并在領(lǐng)導(dǎo)指引下分派各部門關(guān)于流程設(shè)計(jì) 或改進(jìn)的工作。教授流程管理理念、方法和工具，保證相關(guān)人員對(duì)流程管理 有正確的認(rèn)識(shí)。負(fù)責(zé)收集、匯總、印發(fā)各部門流程，并定期進(jìn)行匯編。對(duì)各部門編制的流程進(jìn)行初審和提出意見。對(duì)流程的修訂、補(bǔ)充和廢止進(jìn)行初審和提出意見。在需要時(shí)協(xié)助有關(guān)部門組織、協(xié)調(diào)制定跨部門流程。對(duì)自己制定流程的修訂、補(bǔ)充和廢止提出意見。3、具體流程負(fù)責(zé)組織和個(gè)人一一流程制訂者流程制定者為各部門或者職位，負(fù)責(zé)具體流程的制定。主要 職責(zé)為：負(fù)責(zé)對(duì)所負(fù)責(zé)的流程進(jìn)行策劃、標(biāo)示、組織討論、達(dá)成共識(shí)、形成標(biāo)準(zhǔn)的流程文件提交發(fā)布執(zhí)行

7、。協(xié)調(diào)處理該流程在執(zhí)行過程中出現(xiàn)的各種問題，保證該流程 運(yùn)作通暢。4、流程操作者流程操作者是相對(duì)于流程制定者而言的，一個(gè)部門或職位可 能既是流程制定者也是操作者。流程操作者要根據(jù)既定的流程來 完成相應(yīng)的工作。具體職責(zé)是：根據(jù)流程制定者的要求參與流程制定的討論，提供專業(yè)建 議。按照既定的流程來完成工作。將流程執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)的問題反饋給流程制定者。5、流程制定檢查者就是對(duì)流程具體執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。每一個(gè)具體流程的 制定者就是流程的執(zhí)行檢查者。流程歸口部門、人力資源部負(fù)責(zé) 對(duì)整體流程運(yùn)行情況進(jìn)行檢查。四、流程建立、標(biāo)識(shí)流程建立過程是一個(gè)自上而下的過程，即先建立公司層面的 核心業(yè)務(wù)流程，再到關(guān)鍵支

8、撐的業(yè)務(wù)流程，再到操作性流程。流程分為以下幾個(gè)步驟：建立流程結(jié)構(gòu)圖、流程標(biāo)識(shí)、流程審核。1、建立流程結(jié)構(gòu)圖流程結(jié)構(gòu)圖將描述清楚各級(jí)流程和相關(guān)關(guān)系。沒有流程結(jié)構(gòu)圖的流程是沒有系統(tǒng)化的流程。流程結(jié)構(gòu)圖必須理順流程之間的邏輯關(guān)系，以下是公司的流程結(jié)構(gòu)圖。流程結(jié)構(gòu)圖建立的步驟是:第一、流程收集和人員訪談。經(jīng)過現(xiàn)有流程的收集，并與相 關(guān)人員討論，確定需要哪些流程保障；時(shí)同討論業(yè)務(wù)發(fā)展中主要 的改進(jìn)領(lǐng)域和改進(jìn)方向，確定應(yīng)該主要改進(jìn)和完善的流程是哪第二、設(shè)計(jì)流程結(jié)構(gòu)圖初稿。根據(jù)收到的資料和人員訪談， 設(shè)計(jì)出初步的公司流程結(jié)構(gòu)圖，清晰流程相互之間的內(nèi)在邏輯關(guān) 系，并交給公司管理層審閱。第三、流程結(jié)構(gòu)圖討論與完善。召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，講解 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)