住宅業(yè)戶(hù)關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)及實(shí)操試題122附有答案

1、住宅業(yè)戶(hù)關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)及實(shí)操試題12.2復(fù)制考試說(shuō)明：本次考試總分為100分，及格分為80分；基本信息：矩陣文本題 *姓名：_部門(mén)：_員工編號(hào):_一、單項(xiàng)選擇（共15題，每題5分，共75分）1、（ ）為所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)戶(hù)關(guān)系維護(hù)第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)訴求處理及跟進(jìn)、業(yè)戶(hù)拜訪(fǎng)、管家微信及業(yè)主微信群管理等工作。 單選題 *A.客服管家(正確答案)B.客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人2、（ ）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌項(xiàng)目的業(yè)戶(hù)關(guān)系維護(hù)工作。 單選題 *A.物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(正確答案)B.客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人3、交樓（ ）天前，客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人需明確客服管家服務(wù)區(qū)域劃分，在物業(yè)信息管理系統(tǒng)、恒大智慧社區(qū)云平臺(tái)中維護(hù)服務(wù)關(guān)系。 單選題 *A、3

2、B、7(正確答案)C、154、物業(yè)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)在批次交樓前根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況在前臺(tái)、樓宇大堂等顯著區(qū)域?qū)η芭_(tái)服務(wù)電話(huà)和管家進(jìn)行上墻公示。 單選題 *A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤5、拜訪(fǎng)完畢后，拜訪(fǎng)人員應(yīng)答謝業(yè)戶(hù)，整理業(yè)戶(hù)拜訪(fǎng)記錄表及其他相關(guān)資料進(jìn)行存檔。 單選題 *A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤6、客服管家微信工作號(hào)命名原則為“項(xiàng)目+管家+姓名”，如“湘潭恒大養(yǎng)生谷-管家-張三”，并使用物業(yè)集團(tuán)統(tǒng)一制定的頭像、背景圖及個(gè)性簽名。 單選題 *A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤7、業(yè)主微信群的命名原則為“XX（項(xiàng)目）+XX棟業(yè)主群”。 單選題 *A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤8、業(yè)戶(hù)在微信、業(yè)主微信群

3、提出的咨詢(xún)、求助、維修、建議、投訴等訴求，需10分鐘內(nèi)給予業(yè)戶(hù)反饋。 單選題 *A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤9、業(yè)主微信群夜間（晚20:00-次日早8:00）由（ ）負(fù)責(zé)業(yè)主微信群的回復(fù)及維護(hù)工作。 單選題 *A、保安員B、夜班中隊(duì)長(zhǎng)(正確答案)10、新任客服管家上崗前，( )須及時(shí)在物業(yè)信息管理系統(tǒng)、恒大智慧社區(qū)云平臺(tái)中維護(hù)新任客服管家的服務(wù)關(guān)系。 單選題 *A、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人B、客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人(正確答案)11、物業(yè)服務(wù)中心須在首期交樓（ ）個(gè)月前提交恒大智慧社區(qū)APP上線(xiàn)使用申請(qǐng)流程 單選題 *A、3B、1(正確答案)12、交樓3天前，物業(yè)服務(wù)中心須完成恒大智慧社區(qū)APP繳費(fèi)、業(yè)戶(hù)認(rèn)

4、證、管家回復(fù)等功能測(cè)試，客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人須根據(jù)管家頭像拍攝指引要求，完成客服管家頭像設(shè)置。 單選題 *A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤13、入戶(hù)門(mén)前輕按門(mén)鈴，沒(méi)有門(mén)鈴則輕敲門(mén)，等待業(yè)戶(hù)回應(yīng)。業(yè)戶(hù)回應(yīng)時(shí)主動(dòng)禮貌介紹自己，面帶微笑說(shuō)明來(lái)意。 單選題 *A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤14、在交樓（ ）天前完成物業(yè)信息管理系統(tǒng)的樓棟、房產(chǎn)檔案建立和業(yè)主信息收集、導(dǎo)入等工作，并在交樓（ ）天前完成物業(yè)信息管理系統(tǒng)的上線(xiàn)試運(yùn)行。 單選題 *A、30 10B、15 10(正確答案)15、業(yè)主微信群內(nèi)存在輿論導(dǎo)向的，客服管家須在第一時(shí)間通過(guò)電話(huà)與業(yè)戶(hù)一對(duì)一溝通解決，避免輿論進(jìn)一步擴(kuò)大。 單選題 *A、正確(正確答案

5、)B、錯(cuò)誤二、多項(xiàng)選擇（共5題，每題5分，共25分）1、物業(yè)服務(wù)中心需定期開(kāi)展業(yè)戶(hù)拜訪(fǎng)，客服管家季度覆蓋所轄區(qū)域業(yè)戶(hù)，對(duì)于非常住戶(hù)及不便于上門(mén)拜訪(fǎng)的業(yè)戶(hù)，可通過(guò)（ ）形式對(duì)業(yè)戶(hù)進(jìn)行拜訪(fǎng)。 *A、電話(huà)(正確答案)B、微信(正確答案)C、恒管家APP(正確答案)2、關(guān)于微信溝通以下說(shuō)法正確的是( ) *A、客服管家須針對(duì)項(xiàng)目的重大維修進(jìn)度、日常物業(yè)工作（含園區(qū)消殺、消防演練、停水停電等）、社區(qū)文化活動(dòng)、便民服務(wù)活動(dòng)等，通過(guò)微信與業(yè)戶(hù)進(jìn)行日常的物業(yè)工作告知及反饋(正確答案)B、客服管家根據(jù)業(yè)戶(hù)生日信息、重大節(jié)日，向業(yè)戶(hù)一對(duì)一發(fā)送生日祝福、節(jié)日祝福，也可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況選擇上門(mén)派送生日禮物、節(jié)日慰問(wèn)品

6、等(正確答案)C、客服管家不得在群內(nèi)發(fā)布低俗、暴力、賭博相關(guān)的，及法律法規(guī)與公司制度禁止的內(nèi)容；不得進(jìn)行個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的推廣3、住宅業(yè)戶(hù)關(guān)系維護(hù)職責(zé)（ ）。 *A、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)統(tǒng)籌項(xiàng)目的業(yè)戶(hù)關(guān)系維護(hù)工作(正確答案)B、客服管家為所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)戶(hù)關(guān)系維護(hù)第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)訴求處理及跟進(jìn)、業(yè)戶(hù)拜訪(fǎng)、管家微信及業(yè)主微信群管理等工作(正確答案)C、客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)客服管家服務(wù)區(qū)域劃分，負(fù)責(zé)監(jiān)督業(yè)戶(hù)拜訪(fǎng)、便民服務(wù)活動(dòng)、重要節(jié)日問(wèn)候等落實(shí)(正確答案)4、業(yè)主微信群成員應(yīng)包括哪些（ ）。 *A、客服管家(正確答案)B、所轄區(qū)域內(nèi)所有業(yè)戶(hù)(正確答案)C、各部門(mén)負(fù)責(zé)人(正確答案)D、本部信息專(zhuān)員5、客服管