住宅業(yè)戶關(guān)系維護培訓(xùn)及實操試題122附有答案

1、住宅業(yè)戶關(guān)系維護培訓(xùn)及實操試題12.2復(fù)制考試說明：本次考試總分為100分，及格分為80分；基本信息：矩陣文本題 *姓名：_部門：_員工編號:_一、單項選擇（共15題，每題5分，共75分）1、（ ）為所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)戶關(guān)系維護第一責(zé)任人，負責(zé)業(yè)戶訴求處理及跟進、業(yè)戶拜訪、管家微信及業(yè)主微信群管理等工作。 單選題 *A.客服管家(正確答案)B.客戶服務(wù)部負責(zé)人2、（ ）負責(zé)統(tǒng)籌項目的業(yè)戶關(guān)系維護工作。 單選題 *A.物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人(正確答案)B.客戶服務(wù)部負責(zé)人3、交樓（ ）天前，客戶服務(wù)部負責(zé)人需明確客服管家服務(wù)區(qū)域劃分，在物業(yè)信息管理系統(tǒng)、恒大智慧社區(qū)云平臺中維護服務(wù)關(guān)系。 單選題 *A、3

2、B、7(正確答案)C、154、物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部應(yīng)在批次交樓前根據(jù)項目實際情況在前臺、樓宇大堂等顯著區(qū)域?qū)η芭_服務(wù)電話和管家進行上墻公示。 單選題 *A.正確(正確答案)B.錯誤5、拜訪完畢后，拜訪人員應(yīng)答謝業(yè)戶，整理業(yè)戶拜訪記錄表及其他相關(guān)資料進行存檔。 單選題 *A、正確(正確答案)B、錯誤6、客服管家微信工作號命名原則為“項目+管家+姓名”，如“湘潭恒大養(yǎng)生谷-管家-張三”，并使用物業(yè)集團統(tǒng)一制定的頭像、背景圖及個性簽名。 單選題 *A、正確(正確答案)B、錯誤7、業(yè)主微信群的命名原則為“XX（項目）+XX棟業(yè)主群”。 單選題 *A、正確(正確答案)B、錯誤8、業(yè)戶在微信、業(yè)主微信群

3、提出的咨詢、求助、維修、建議、投訴等訴求，需10分鐘內(nèi)給予業(yè)戶反饋。 單選題 *A.正確(正確答案)B.錯誤9、業(yè)主微信群夜間（晚20:00-次日早8:00）由（ ）負責(zé)業(yè)主微信群的回復(fù)及維護工作。 單選題 *A、保安員B、夜班中隊長(正確答案)10、新任客服管家上崗前，( )須及時在物業(yè)信息管理系統(tǒng)、恒大智慧社區(qū)云平臺中維護新任客服管家的服務(wù)關(guān)系。 單選題 *A、物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人B、客戶服務(wù)部負責(zé)人(正確答案)11、物業(yè)服務(wù)中心須在首期交樓（ ）個月前提交恒大智慧社區(qū)APP上線使用申請流程 單選題 *A、3B、1(正確答案)12、交樓3天前，物業(yè)服務(wù)中心須完成恒大智慧社區(qū)APP繳費、業(yè)戶認

4、證、管家回復(fù)等功能測試，客戶服務(wù)部負責(zé)人須根據(jù)管家頭像拍攝指引要求，完成客服管家頭像設(shè)置。 單選題 *A、正確(正確答案)B、錯誤13、入戶門前輕按門鈴，沒有門鈴則輕敲門，等待業(yè)戶回應(yīng)。業(yè)戶回應(yīng)時主動禮貌介紹自己，面帶微笑說明來意。 單選題 *A、正確(正確答案)B、錯誤14、在交樓（ ）天前完成物業(yè)信息管理系統(tǒng)的樓棟、房產(chǎn)檔案建立和業(yè)主信息收集、導(dǎo)入等工作，并在交樓（ ）天前完成物業(yè)信息管理系統(tǒng)的上線試運行。 單選題 *A、30 10B、15 10(正確答案)15、業(yè)主微信群內(nèi)存在輿論導(dǎo)向的，客服管家須在第一時間通過電話與業(yè)戶一對一溝通解決，避免輿論進一步擴大。 單選題 *A、正確(正確答案

5、)B、錯誤二、多項選擇（共5題，每題5分，共25分）1、物業(yè)服務(wù)中心需定期開展業(yè)戶拜訪，客服管家季度覆蓋所轄區(qū)域業(yè)戶，對于非常住戶及不便于上門拜訪的業(yè)戶，可通過（ ）形式對業(yè)戶進行拜訪。 *A、電話(正確答案)B、微信(正確答案)C、恒管家APP(正確答案)2、關(guān)于微信溝通以下說法正確的是( ) *A、客服管家須針對項目的重大維修進度、日常物業(yè)工作（含園區(qū)消殺、消防演練、停水停電等）、社區(qū)文化活動、便民服務(wù)活動等，通過微信與業(yè)戶進行日常的物業(yè)工作告知及反饋(正確答案)B、客服管家根據(jù)業(yè)戶生日信息、重大節(jié)日，向業(yè)戶一對一發(fā)送生日祝福、節(jié)日祝福，也可根據(jù)項目實際情況選擇上門派送生日禮物、節(jié)日慰問品

6、等(正確答案)C、客服管家不得在群內(nèi)發(fā)布低俗、暴力、賭博相關(guān)的，及法律法規(guī)與公司制度禁止的內(nèi)容；不得進行個人銷售業(yè)務(wù)的推廣3、住宅業(yè)戶關(guān)系維護職責(zé)（ ）。 *A、物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人負責(zé)統(tǒng)籌項目的業(yè)戶關(guān)系維護工作(正確答案)B、客服管家為所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)戶關(guān)系維護第一責(zé)任人，負責(zé)業(yè)戶訴求處理及跟進、業(yè)戶拜訪、管家微信及業(yè)主微信群管理等工作(正確答案)C、客戶服務(wù)部負責(zé)人負責(zé)客服管家服務(wù)區(qū)域劃分，負責(zé)監(jiān)督業(yè)戶拜訪、便民服務(wù)活動、重要節(jié)日問候等落實(正確答案)4、業(yè)主微信群成員應(yīng)包括哪些（ ）。 *A、客服管家(正確答案)B、所轄區(qū)域內(nèi)所有業(yè)戶(正確答案)C、各部門負責(zé)人(正確答案)D、本部信息專員5、客服管