醫(yī)院常見(jiàn)問(wèn)題剖析

1、1B超室反應(yīng)外科一年輕醫(yī)生不接電話，與護(hù)士聊天，非常氣憤，認(rèn)為該醫(yī)生太狂妄、太自大。經(jīng)了解：一闌尾炎病人需做B超，但已下班，B超醫(yī)生答應(yīng)等到5：30再做（病人小便脹才行），中途B超醫(yī)生打電話到外科無(wú)人接，隨即趕到外科發(fā)現(xiàn)該醫(yī)生與護(hù)士有說(shuō)有笑。于是非常生氣。事后該醫(yī)生解釋：打電話時(shí)他正在病房，故而造成誤會(huì)。缺乏冷靜，缺少溝通。案例一2一外科病人反應(yīng)：她從內(nèi)科轉(zhuǎn)入外科準(zhǔn)備手術(shù)，術(shù)前到檢查科室做檢查，該科醫(yī)生對(duì)她說(shuō)，你已做過(guò)怎么還要做，病人聽(tīng)了十分納悶，認(rèn)為我們醫(yī)生是刻意創(chuàng)收，造成不好的印象。隨便說(shuō)話，后果嚴(yán)重。案例二3某檢查科室反應(yīng)：病房一重病人來(lái)做檢查，事先未預(yù)約，正趕上病人多，無(wú)法插隊(duì)，該病人

2、家屬意見(jiàn)大，與檢查科室醫(yī)生爭(zhēng)吵。細(xì)節(jié)關(guān)注不夠，事先溝通不夠，事后解釋不夠。案例三4醫(yī)保來(lái)檢查，問(wèn)一護(hù)士，某某病人情況，某護(hù)士頭未抬，也未問(wèn)來(lái)者何人？何意？隨口就答病人不在，是掛床的。可見(jiàn)該護(hù)士對(duì)醫(yī)院一點(diǎn)責(zé)任感都沒(méi)有。主人公意識(shí)淡薄。案例四5新農(nóng)合剛開(kāi)始時(shí)，有一對(duì)老夫婦拿著一千元門(mén)診發(fā)票要求報(bào)銷遭拒絕后，非常生氣。經(jīng)耐心詳細(xì)解釋方離開(kāi)，但對(duì)接診醫(yī)生非常不滿，因?yàn)獒t(yī)生沒(méi)告訴他門(mén)診不能報(bào)，否則他會(huì)住下來(lái)查。這說(shuō)明個(gè)別醫(yī)生缺乏同情心，沒(méi)有愛(ài)心，只顧自己的收入，不管病人死活，同時(shí)也缺乏全局觀念，大局意識(shí)。案例五6骨科有一重傷者，從血到醫(yī)院再輸入到傷者身上用了一個(gè)小時(shí)，原因是失血過(guò)多，血不好抽，不能迅速做

3、血交叉，而先前做大生化抽的血標(biāo)本已用完。這反應(yīng)我們?cè)谔幚眍愃频牟∪藭r(shí)考慮不周全，如果知道肯定要輸血，為什么不先做血交叉后做大生化呢？或者一次性多抽一點(diǎn)血標(biāo)本。業(yè)務(wù)流程不熟，缺乏危機(jī)管理。案例六7一嚴(yán)重腹瀉病人剛?cè)朐簳r(shí)，護(hù)士抽血做同樣的檢查竟然抽了二次，原因是抗凝管與普通管拿錯(cuò)了。 工作馬虎，不認(rèn)真仔細(xì)。案例七8內(nèi)科一病人反應(yīng)用藥與清單不對(duì)，護(hù)士就把錢(qián)退了，也沒(méi)解釋。病人認(rèn)為如果不反應(yīng)不就多收了嗎？其實(shí)是幾個(gè)病人用一瓶藥，每個(gè)病人都申請(qǐng)了一瓶，我們沒(méi)有錯(cuò)，但把錢(qián)退了又沒(méi)解釋好反而引起病人的誤會(huì)。 沒(méi)有換位思考和溝通技巧。案例八9婦產(chǎn)科一男家屬反應(yīng)：“醫(yī)護(hù)人員讓其倒血污垃圾不妥，一是垃圾本應(yīng)你們倒

4、，二是即便讓我倒也應(yīng)說(shuō)清楚往哪兒倒，如果我隨便一倒，不又是問(wèn)題嗎？”換位思考不夠，病人心理學(xué)沒(méi)掌握。案例九10快下班時(shí)來(lái)病人，醫(yī)生開(kāi)完檢查單就走了，沒(méi)有任何交代。病人檢查回來(lái)卻找不到醫(yī)生，不知如何是好。缺乏責(zé)任心、愛(ài)心，細(xì)節(jié)關(guān)注不夠。案例十11放射科醫(yī)生接待老病號(hào)時(shí)，找老片號(hào)很麻煩，很多醫(yī)生不填老片號(hào)，出院小結(jié)和門(mén)診病歷上不填x線號(hào)，即使填了，在病人離開(kāi)醫(yī)院時(shí)也沒(méi)有反復(fù)交代復(fù)診時(shí)一定要帶上。 工作責(zé)任心不夠，細(xì)節(jié)問(wèn)題。案例十一12打回訪電話時(shí)發(fā)現(xiàn)很多是空號(hào)，有些病房醫(yī)生有回訪記錄，而客服部發(fā)現(xiàn)號(hào)碼不對(duì)，這說(shuō)明少數(shù)醫(yī)生對(duì)回訪電話意義認(rèn)識(shí)不足。 缺乏市場(chǎng)意識(shí)、工作態(tài)度不端正。案例十二13一個(gè)體醫(yī)生

5、反應(yīng)：婦產(chǎn)科某醫(yī)生對(duì)介紹來(lái)的人流患者說(shuō)該個(gè)體醫(yī)生技術(shù)不行等不利的話，讓她感到非常不可理解和莫名其妙。 嚴(yán)重缺乏市場(chǎng)意識(shí)和做人的準(zhǔn)則。案例十三14病房產(chǎn)婦反應(yīng)：醫(yī)生下病房少，好像沒(méi)人管，沒(méi)人問(wèn)。大多醫(yī)生認(rèn)為產(chǎn)婦不是正真意義上的病人，也沒(méi)什么治療的，故而下病房少。但產(chǎn)婦認(rèn)為有很多問(wèn)題需要醫(yī)生解惑，需要醫(yī)生安撫，所以總希望醫(yī)生常到病房看看，心理好受些。病人心理學(xué)和服務(wù)技巧問(wèn)題。案例十四15一病人反應(yīng)：120車接回的重傷員，在放射科攝片后抬到病房，片刻又叫做CT，抬上抬下，醫(yī)生也不幫忙。經(jīng)驗(yàn)不足，考慮不周。案例十五16外科一男性病人術(shù)后需塞肛止痛，年輕醫(yī)生把藥交給病人女兒讓她塞，病人女兒很尷尬。缺乏主

6、動(dòng)服務(wù)意識(shí)、考慮不當(dāng)。案例十六17一病人反應(yīng)：某檢查科室醫(yī)生邊檢查邊談心，他對(duì)結(jié)果有懷疑。用心服務(wù)不夠、不了解病人的感受。案例十七18外科有位直腸癌病人術(shù)后拆線刀口未愈合，重新處理后愈合出院，但費(fèi)用達(dá)2萬(wàn)元，病人不滿，與張、應(yīng)二位院長(zhǎng)大吵（因?yàn)樾g(shù)前有人承諾5-6千元），好在二位院長(zhǎng)高超的醫(yī)術(shù)和處理糾紛的能力以幾千元的補(bǔ)助了結(jié)此事。案例十八19幾點(diǎn)思考：1、有些醫(yī)生說(shuō)話太隨便，考慮不周，缺 乏技巧；2、病人與二位院長(zhǎng)爭(zhēng)吵時(shí)其他人不在場(chǎng)，失去學(xué)習(xí)處理醫(yī)療糾紛的絕好機(jī)會(huì)，主動(dòng)學(xué)習(xí)不夠；3、出現(xiàn)問(wèn)題后有相互指責(zé)的現(xiàn)象，不利于團(tuán)結(jié)，不利于問(wèn)題的解決。20一病區(qū)有一病人手提包被盜要求索賠，理由是：病房前后

7、門(mén)鎖都是壞的，我是下半夜丟的，你們雖然讓我小心，但我不能不休息，而且床頭柜也沒(méi)有配門(mén)鎖。幾點(diǎn)思考：1、我們的醫(yī)護(hù)人員發(fā)現(xiàn)門(mén)鎖壞了未及時(shí)上報(bào)；2、與病人宣教可能流于形式，沒(méi)有真正把工作做細(xì)、做透。3、我們?cè)诩?xì)節(jié)的管理上還存在問(wèn)題。案例十九21一跟骨骨折病人，輕度移位，年輕的接診醫(yī)生建議住院，結(jié)果病人去了戴氏骨傷門(mén)診，其實(shí)該病人可住可不住。幾點(diǎn)思考：1、年輕醫(yī)生講話缺乏溝通藝術(shù)，沒(méi)有考慮病人的心理和經(jīng)濟(jì)承受能力；2、沒(méi)有及時(shí)的推介上級(jí)醫(yī)生和專家；3、沒(méi)有告訴住院治療的好處（安全、能報(bào)銷）。案例二十22一病人到病房后無(wú)人接待，護(hù)士很忙，又不知醫(yī)生去向，也不接待病人，病人感到不滿。在人員緊缺的情況下，

8、如何做好工作呢？1、醫(yī)生有事離開(kāi)要仔細(xì)交待一下；2、在醫(yī)生未來(lái)前，護(hù)士一方面幫他找醫(yī)生，另一方面先接待一下。病人不一定知道你是醫(yī)生還是護(hù)士，只要是穿白大褂的他都認(rèn)為是醫(yī)生，是醫(yī)生他就會(huì)滿意；3、要有大局觀念、全局意識(shí)，要互相補(bǔ)臺(tái)、互相支持。案例二十一23兒科一病人家屬反應(yīng)：“抽腦脊液手術(shù)未成功，不能收費(fèi)，不成功就讓我們做一下腦電圖打發(fā)出院”。后了解程主任說(shuō)：“患兒是從中心醫(yī)院轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的，在那兒誤為腸炎，第一次抽腦脊液成功，診斷為病腦，治療明顯好轉(zhuǎn)，今天是復(fù)查，讓年輕醫(yī)生穿的，未成功，再穿家屬不讓”術(shù)前溝通不好，不成功后處理不當(dāng)。案例二十二24一病人到五官科看病，發(fā)現(xiàn)幾個(gè)醫(yī)生在吃西瓜，叫他等等，等

9、他們吃完西瓜又說(shuō)不是五官科病，又把他指到口腔科，口腔科醫(yī)生又說(shuō)不是他們看，推來(lái)推去，最后還是他自己找楊聯(lián)邦主任看的。幾點(diǎn)思考：1、上班吃東西違反醫(yī)院規(guī)定；2、病人來(lái)了還在吃，把病人撩在一邊，工作態(tài)度不端正，服務(wù)意識(shí)差；3、首診負(fù)責(zé)制未執(zhí)行。案例二十三25有不少人反應(yīng)：“你們醫(yī)院中醫(yī)特色不明顯，西醫(yī)很少有人推介中醫(yī)，甚至對(duì)中醫(yī)進(jìn)行反宣傳，本來(lái)是沖著中醫(yī)而來(lái)，結(jié)果開(kāi)了一大包西藥”幾點(diǎn)思考：1、我院中醫(yī)特色確實(shí)不明顯；2、中西醫(yī)人員之間相互交流、相互學(xué)習(xí)、相互理解和支持不夠；3、部分同志對(duì)醫(yī)院堅(jiān)持發(fā)展中醫(yī)?？茖２√厣咧形麽t(yī)結(jié)合的道路的戰(zhàn)略理解不深、認(rèn)識(shí)不足；4、我們中醫(yī)人自己主動(dòng)推銷自己、主動(dòng)宣

10、傳中醫(yī)的意識(shí)不夠、力度不強(qiáng)。案例二十四26有一病人反應(yīng)：他第一次身體有不適，準(zhǔn)備來(lái)住院，急診科醫(yī)生做了CT檢查正常后就讓他回家了，哪知回家后又發(fā)作了，再次入院，CT是腦梗塞，現(xiàn)在有半身不遂后遺癥，他認(rèn)為是醫(yī)生不負(fù)責(zé)任和CT機(jī)質(zhì)量差導(dǎo)致。幾點(diǎn)思考：1、醫(yī)生技術(shù)確實(shí)不高，對(duì)病情估計(jì)不足；2、對(duì)準(zhǔn)備住院的病人沒(méi)有讓其住院顯然是得過(guò)且過(guò)的工作態(tài)度，對(duì)己對(duì)醫(yī)院都是不負(fù)責(zé)任的；3、接診類似的病人缺乏溝通藝術(shù)，最好的技巧是把病情說(shuō)重些引起病人的重視，以防萬(wàn)一。案例二十五2707年8月27日120救護(hù)車接來(lái)十幾個(gè)傷者，一個(gè)在急診科搶救無(wú)效很快死亡，其他傷情程度不等，其中一位重傷：腦廣泛出血，腦組織廣泛挫傷，肺

11、挫傷，多根肋骨骨折，來(lái)時(shí)病人清醒，能說(shuō)話，但幾個(gè)小時(shí)后病情突然加重，經(jīng)搶救無(wú)效死亡，家屬大鬧。理由是：1、醫(yī)院未做手術(shù)（不能做，否則就是醫(yī)療事故）；2、到血站拿血醫(yī)院無(wú)人陪同，也沒(méi)帶冰袋，沒(méi)有獻(xiàn)血證，血站不發(fā)血，回去討獻(xiàn)血證又到醫(yī)院，醫(yī)生告之將獻(xiàn)血證送到血站，怪醫(yī)生沒(méi)說(shuō)清楚，耽誤了寶貴的時(shí)間；3、治療過(guò)程中醫(yī)護(hù)人員說(shuō)沒(méi)錢(qián)電腦藥輸不上去，要家屬交錢(qián)，而他們當(dāng)時(shí)沒(méi)錢(qián)，懷疑沒(méi)錢(qián)就不治療，叫見(jiàn)死不救。案例二十六28雖然最后鑒定不是醫(yī)療事故，但醫(yī)院在拿血過(guò)程中交待不清，存在過(guò)錯(cuò)。幾點(diǎn)思考：1、醫(yī)院發(fā)展早期人員不夠、素質(zhì)不高，一次接診太多，超過(guò)自身的能力，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不夠；2、重視不夠（當(dāng)天外科還安排了擇期手

12、術(shù)）；3、重要環(huán)節(jié)、流程規(guī)定不嚴(yán)；4、有關(guān)血、氧、錢(qián)等敏感問(wèn)題，在緊急情況下的溝通缺乏藝術(shù)；5、在忙亂中細(xì)節(jié)關(guān)注不夠；6、缺乏團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。29一病人反應(yīng)：他昨晚已離開(kāi)醫(yī)院，今早來(lái)辦出院時(shí)住院費(fèi)和其他一些費(fèi)用還在收，你們這是什么醫(yī)院？原來(lái)昨晚病人轉(zhuǎn)走當(dāng)時(shí)未辦出院手續(xù)，護(hù)士忘了點(diǎn)出科，固定費(fèi)用自動(dòng)滾。細(xì)節(jié)問(wèn)題，影響很大。案例二十七30一腰痛病人到放射科拍片，結(jié)果沒(méi)問(wèn)題，可能是椎間盤(pán)突出，最好做CT。聽(tīng)了這話，病人有點(diǎn)不高興的說(shuō),早知道拍不出來(lái)，就直接做CT好了，這不是坑人嗎？幾點(diǎn)思考：1、出現(xiàn)這種情況是醫(yī)生在開(kāi)檢查單時(shí)，沒(méi)有預(yù)計(jì)到少數(shù)病人的這種心理，其實(shí)每個(gè)病人都有類似的疑問(wèn)，只是有人說(shuō)出來(lái)，有

13、人不敢問(wèn)醫(yī)生罷了；2、檢查科室在處理這樣的問(wèn)題時(shí)，說(shuō)話一定要注意。案例二十八31病區(qū)護(hù)士反應(yīng)：一病人拿著吊瓶到檢驗(yàn)科驗(yàn)血遭到拒絕，理由是：病區(qū)血標(biāo)本抽好后由護(hù)士送。幾點(diǎn)思考：1、輸水時(shí)不能抽血化驗(yàn)（不準(zhǔn)），這說(shuō)明 我們有些人不懂業(yè)務(wù)；2、科室之間缺乏溝通；3、缺乏補(bǔ)臺(tái)意識(shí)、大局意識(shí)、以病人為中 心的意識(shí)、換位思考的意識(shí)。案例二十九32醫(yī)保中心反應(yīng)：有一人在申請(qǐng)慢性病定點(diǎn)醫(yī)院時(shí)說(shuō)，他在中醫(yī)院看病，醫(yī)生讓他把醫(yī)保本留下來(lái)，他感到很不理解，認(rèn)為中醫(yī)院不誠(chéng)信，于是選擇了其他醫(yī)院。這說(shuō)明我們有些醫(yī)生說(shuō)話辦事不看對(duì)象，對(duì)醫(yī)保這種很嚴(yán)肅的事情太隨便了，好心辦壞事。案例三十33放射科反應(yīng)：一嚴(yán)重外傷病人來(lái)院后

14、直接送到放射科做CT，此時(shí)病人已昏迷，但醫(yī)生一沒(méi)給他吸氧，二沒(méi)給他掛水，CT機(jī)還要預(yù)熱。等做完CT病人送到病房后即死亡（大面積腦出血）。雖然病人家屬?zèng)]鬧，但這里面隱患還是有的：1、雖然家屬要求做CT，但我們不能光聽(tīng)他的，而是要遵照醫(yī)療原則，先搶救（吸氧、打開(kāi)靜脈通道等）后檢查；2、在送往放射科前要先通知放射科醫(yī)生做好準(zhǔn)備，待一切工作準(zhǔn)備好之后再送，以免在放射科等待過(guò)久產(chǎn)生糾紛。案例三十一34一病人患的是晚期肺癌伴大量胸水，在外院做了一個(gè)療程的化療，準(zhǔn)備來(lái)我院進(jìn)行第二次化療，同時(shí)想吃點(diǎn)中藥，可醫(yī)生就是不同意開(kāi)中醫(yī)會(huì)診單，還說(shuō)中藥沒(méi)什么用。這說(shuō)明：1、我們的中醫(yī)文化、團(tuán)隊(duì)精神、整體觀念等遠(yuǎn)沒(méi)有形成

15、。2、只考慮自己，不顧病人的死活。案例三十一35一病人辦出院時(shí)發(fā)現(xiàn)胰島素不給報(bào)，非常生氣。后了解胰島素分普通的（能報(bào)）和高檔的（不能報(bào)）。幾點(diǎn)思考：1、收費(fèi)處與醫(yī)保、農(nóng)合是否溝通？2、溝通后是否與醫(yī)生溝通？3、醫(yī)生知道后是否與病人溝通？4、收費(fèi)處是否與病人耐心詳細(xì)的溝通？ 溝通問(wèn)題案例三十二36一次我在餐桌上聽(tīng)了二個(gè)看病的事例：第一個(gè)事例是說(shuō)一外傷病人先到一家大醫(yī)院看，醫(yī)生告訴他需二千元，他沒(méi)帶那么多錢(qián)，于是轉(zhuǎn)到另一家小醫(yī)院，醫(yī)生先趕快對(duì)傷口進(jìn)行了清創(chuàng)縫合，最后只收了幾百元錢(qián)。案例三十三37第二個(gè)事例還是在這家小醫(yī)院體檢，有幾項(xiàng)指標(biāo)不正常，醫(yī)生告訴他你這是生活方式病，先不用吃藥，注意一下飲食起

16、居習(xí)慣，然后再來(lái)復(fù)查一下。果然按醫(yī)生的要求，他注意了，指標(biāo)也正常了。他特別感激這個(gè)醫(yī)生，認(rèn)為這個(gè)醫(yī)生醫(yī)德高尚，這家醫(yī)院的服務(wù)理念太好了，從此他和家人生病都到這家醫(yī)院，并且還到處宣傳這家醫(yī)院。立場(chǎng)決定市場(chǎng)、思路決定出路。38一天晚上急診科來(lái)了一個(gè)病人，問(wèn)病史有人流史，就叫病人到婦產(chǎn)科，婦產(chǎn)科會(huì)診后排除婦科病，就叫病人再到急診科，急診科又叫病人到內(nèi)一科，內(nèi)一科以忙為由拒絕接受，于是病人與內(nèi)一科醫(yī)生發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，叫來(lái)保安后開(kāi)點(diǎn)藥到內(nèi)二科輸液才慢慢平息 這是典型的流程問(wèn)題，沒(méi)有落實(shí)首診負(fù)責(zé)制，缺乏愛(ài)心。案例三十四39拿血司機(jī)反應(yīng)：有的醫(yī)生開(kāi)完用血申請(qǐng)單后就叫病人到急診科找司機(jī)拿血，又不帶獻(xiàn)血證（不是急診）

17、，不去不敢，去了血站又不愿發(fā)。司機(jī)經(jīng)常因?yàn)楂I(xiàn)血證與患者爭(zhēng)吵、向血站工作人員求情。這說(shuō)明有些醫(yī)生與患方在輸血問(wèn)題上沒(méi)有進(jìn)行充分的有效的溝通，血源緊張的意識(shí)不強(qiáng)，溝通技巧重視不夠，另外，病人沒(méi)有獻(xiàn)血證也不及時(shí)與司機(jī)溝通，是不尊重人的表現(xiàn)。案例三十五40外科一病人反應(yīng)：他的家人因車禍外傷住了8天院，出院時(shí)醫(yī)生拒絕開(kāi)休假條，理由是“你的傷不重，只是軟組織挫傷”。家屬反駁說(shuō)“既然不重你為什么非要強(qiáng)留我多住了幾天”。經(jīng)了解是一位年輕醫(yī)生，因來(lái)院不久，對(duì)我院的服務(wù)理念（一切以病人為中心）認(rèn)識(shí)不到位，再就是公立醫(yī)院那種要病人有求于己的被動(dòng)服務(wù)理念還沒(méi)有完全消除。 沒(méi)有換位思考、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠。案例三十六41

18、我一熟人反應(yīng)：他帶女兒去內(nèi)科住院，要求住一間帶衛(wèi)生間的病房。護(hù)士說(shuō)沒(méi)有，還說(shuō)他揀瘦挑肥。我院內(nèi)科溫馨病房創(chuàng)建的很好，怎么會(huì)發(fā)生這樣的事？可能是他講話太橫（認(rèn)為與院長(zhǎng)關(guān)系好），說(shuō)話聲調(diào)、語(yǔ)氣使人不能接受。但我們的護(hù)士也不應(yīng)該那樣回答人家。不管是誰(shuí)，態(tài)度如何？畢竟人家的要求是合理的，如果我們能把委屈咽下去，再耐心的解釋一下，相信別人也會(huì)原諒的。服務(wù)理念問(wèn)題、情商問(wèn)題。案例三十七42一天，我?guī)б皇烊俗≡海ㄊ锹毠めt(yī)保）。門(mén)診醫(yī)生開(kāi)完住院?jiǎn)魏?，又開(kāi)了大生化和血常規(guī)（未在門(mén)診病歷和住院?jiǎn)紊献⒚鳎?，讓病人先辦住院手續(xù)再記賬，然后抽完血后到病房去。這里面就可能存在病房醫(yī)生再開(kāi)同樣的檢查單時(shí)，如果記賬處不阻攔（

19、一般不敢阻攔），就會(huì)出現(xiàn)重復(fù)檢查、重復(fù)收費(fèi)。如果門(mén)診醫(yī)生在住院?jiǎn)紊匣蜷T(mén)診病歷上寫(xiě)明已做或已開(kāi)的檢查項(xiàng)目，醫(yī)生一看就知道了，或者病房醫(yī)生在開(kāi)單之前能問(wèn)一問(wèn)患者是否做過(guò)某種檢查即可避免。醫(yī)保有很多重復(fù)檢查、重復(fù)收費(fèi)的原因既便如此。流程問(wèn)題、細(xì)節(jié)問(wèn)題。案例三十八43病區(qū)醫(yī)生反應(yīng)：有一病人無(wú)錢(qián)治療，收費(fèi)處突然撤銷擔(dān)保，他們不知道。這件事主要是收費(fèi)處、總值班等與病區(qū)醫(yī)生缺乏溝通。在緊急情況下，急診科醫(yī)生先擔(dān)保，然后與總值班、收費(fèi)處負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并告之經(jīng)治醫(yī)生，使醫(yī)生心中有數(shù)，便于應(yīng)對(duì)。如果過(guò)了擔(dān)保期仍不交錢(qián)，也要先與病區(qū)醫(yī)生溝通好后再撤銷擔(dān)保。流程和溝通問(wèn)題。案例三十九44一患者拿著外院三張肝膽黑白B超報(bào)

20、告單到門(mén)診看病，外院B超提示：右肝二枚小結(jié)石、膽囊壁粗糙。門(mén)診醫(yī)生又開(kāi)了張彩超申請(qǐng)單，上面未寫(xiě)外院B超結(jié)果，只是寫(xiě)：慢性膽囊炎，結(jié)石？我院B超醫(yī)生看膽囊無(wú)結(jié)石就很快結(jié)束檢查，說(shuō)沒(méi)有結(jié)束，只是輕度膽囊炎。當(dāng)時(shí)病人就不高興，說(shuō)怎么這么快，說(shuō)完就氣沖沖地來(lái)找我。案例四十45我了解后感到事情的嚴(yán)重，就帶到B超室重做，結(jié)果發(fā)現(xiàn)肝臟有三個(gè)小結(jié)石。我院B超醫(yī)生認(rèn)為這樣的小結(jié)石沒(méi)有臨床意義，所以就沒(méi)寫(xiě)上。但病人是帶著“肝臟結(jié)石，右上腹時(shí)常疼痛生活了4年，并且堅(jiān)信是結(jié)石使他痛苦不堪。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院還建議他開(kāi)刀，而我院醫(yī)生說(shuō)沒(méi)有結(jié)石，這讓他如何接受。46這件事可大（患者大吵大鬧）可?。ㄎ艺f(shuō)這些小結(jié)石不會(huì)引起疼痛，有的

21、醫(yī)生報(bào)告，有的認(rèn)為無(wú)大礙就不報(bào)，你不要太在意，事實(shí)上外院報(bào)你結(jié)石，使你緊張了四年。他聽(tīng)了我這么一說(shuō)就好多了）。這是服務(wù)細(xì)節(jié)和用心不夠的問(wèn)題。如果門(mén)診醫(yī)生把申請(qǐng)單再寫(xiě)清楚一些，如果B超醫(yī)生在檢查過(guò)程中能跟病人溝通幾句，這件事就不會(huì)發(fā)生。47一患兒開(kāi)腋臭，術(shù)后藥物過(guò)敏出現(xiàn)皮疹，其奶奶告訴夜班護(hù)士，護(hù)士未及時(shí)告訴醫(yī)生。因處理不及時(shí)，引起不滿而投訴給院長(zhǎng)。院長(zhǎng)讓護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)做了如下處理：讓夜班護(hù)士買(mǎi)束鮮花向家屬當(dāng)面道歉，扣當(dāng)月獎(jiǎng)金，并在早會(huì)上檢討。其奶奶當(dāng)時(shí)非常感動(dòng)。但第二天醫(yī)生查房時(shí)責(zé)怪家屬為什么要向院長(zhǎng)投訴，另外有一種抗過(guò)敏藥醫(yī)院沒(méi)有了還叫老太太自己到診所去買(mǎi)，又引起不滿。其在外地打工的兒子又打了投

22、訴電話，事情越搞越復(fù)雜，家屬越鬧越大。案例四十一48其實(shí)這件事護(hù)理部處理的非常好，只要我們及時(shí)說(shuō)聲對(duì)不起，真誠(chéng)的道個(gè)歉，絕大多數(shù)的病人是會(huì)改變態(tài)度的。為什么說(shuō)病人永遠(yuǎn)是對(duì)的呢？因?yàn)樗欢?，她害怕，你又沒(méi)有及時(shí)解決，沒(méi)有溝通到位，使她產(chǎn)生誤解和一些想法是完全合情合理的。出現(xiàn)問(wèn)題不能責(zé)怪病人，要反省自己還有哪些方面做的不夠好、不完善，考慮的不周到、不仔細(xì)，只有經(jīng)常反省的人才能做好一切工作。工作責(zé)任心和服務(wù)理念問(wèn)題。49內(nèi)科醫(yī)生反映無(wú)胸穿包，到藥劑科領(lǐng)無(wú)貨還沒(méi)人管（正直主任剛換崗），推來(lái)推去。該病人B超下定位已做，如果改日做病人意見(jiàn)大，下次還要做B超定位并要收費(fèi)。對(duì)于類似這些不太常見(jiàn)的工作，事前要做

23、充分的準(zhǔn)備，否則容易造成醫(yī)患糾紛、醫(yī)醫(yī)糾紛。工作不縝密、交接出現(xiàn)真空。案例四十二50我一親戚腰1壓縮性骨折住骨科，保守、手術(shù)治療均可，患者選擇保守。即藥物治療和加高床墊。開(kāi)始?jí)|的高，病人不舒服，床位醫(yī)生A就抽了一點(diǎn)。一周后這個(gè)醫(yī)生到了門(mén)診由B醫(yī)生接管，在交接時(shí)，專家查看了病情后說(shuō)墊子墊的不行，要加高。于是患者對(duì)A醫(yī)生產(chǎn)生不滿，認(rèn)為A醫(yī)生在墊子問(wèn)題上沒(méi)有說(shuō)清楚，沒(méi)有引起她的重視，另外還說(shuō)A醫(yī)生不常來(lái)，對(duì)她關(guān)心不夠。案例四十三51這說(shuō)明：1、下級(jí)醫(yī)生做事不認(rèn)真，沒(méi)有取得患者的信任；2、上級(jí)醫(yī)生說(shuō)話太隨便，不注意場(chǎng)合。當(dāng)著病人面千萬(wàn)不要批評(píng)下級(jí)醫(yī)生，更不能說(shuō)一些治療錯(cuò)誤的話，往往一些糾紛就是內(nèi)部說(shuō)話

24、不注意引起的。好在這個(gè)病人是我親戚，再說(shuō)問(wèn)題不太嚴(yán)重，我解釋后她也沒(méi)再深究。 工作責(zé)任心和服務(wù)技巧問(wèn)題52外科一病人準(zhǔn)備做腹腔鏡，病人到手術(shù)室后發(fā)現(xiàn)二氧化碳?xì)馄靠刂崎y壞了，臨時(shí)打電話維修告之不能來(lái)，需提前通知，結(jié)果這個(gè)有很好適應(yīng)證又非常想做腹腔鏡的患者，被告之不能做，必須開(kāi)刀，病人及家屬勉強(qiáng)同意了。教訓(xùn)：1、做事要充分準(zhǔn)備，細(xì)節(jié)決定成敗；2、要有預(yù)案；3、與病人溝通要留有余地，話不能說(shuō)的太滿、太死；4、要盡可能多的了解其他科室和部門(mén)的工作情況，做到安排事情之前心中有數(shù)，說(shuō)話才能游刃有余。案例四十四53外科一老年患者準(zhǔn)備做腹部腫瘤手術(shù)，術(shù)前三天需吃預(yù)防消炎藥（其中有滅滴靈），護(hù)士告訴他后，他點(diǎn)頭

25、接受，可當(dāng)他準(zhǔn)備吃時(shí)發(fā)現(xiàn)上面寫(xiě)著治療阿米巴病，他認(rèn)為他沒(méi)有這個(gè)病，是否搞錯(cuò)了，于是就問(wèn)醫(yī)生。主治醫(yī)師不在，是一位年輕醫(yī)生，年輕醫(yī)生說(shuō)不清楚，待問(wèn)老師后再告之，可一直沒(méi)下文，老人就擅自停藥了，導(dǎo)致手術(shù)延期，家屬有意見(jiàn)。案例四十五54這件事帶給我們的啟示：1、護(hù)士雖然講了是消炎藥，但沒(méi)有講吃藥的道理（一般都不講）；2、年輕醫(yī)生在接待患者時(shí)沒(méi)有仔細(xì)詢問(wèn)情況，對(duì)工作不負(fù)責(zé)任，業(yè)務(wù)又不熟，問(wèn)了老師又不反饋，缺乏敬業(yè)精神；3、上級(jí)醫(yī)生對(duì)下級(jí)醫(yī)生沒(méi)有很好的帶教；4、對(duì)這樣特別認(rèn)真仔細(xì)的患者我們要給予足夠的重視。55我一熟人一年前在我院開(kāi)闌尾，現(xiàn)在刀疤長(zhǎng)的厚、且疼痛，前來(lái)咨詢。外科幾名醫(yī)生都說(shuō)是疤痕體質(zhì)，沒(méi)事

26、，疼痛很快就會(huì)好的，不要老想它。他說(shuō)“時(shí)間都一年多了，我確實(shí)疼，是否有線頭沒(méi)有拆干凈？”為了打消他的顧慮，排出金屬異物，我親自給他做了腹透，未見(jiàn)異常，等張?jiān)洪L(zhǎng)從手術(shù)室出來(lái)又請(qǐng)他看看。張?jiān)洪L(zhǎng)也說(shuō)是疤痕體質(zhì)，疼痛也許是線頭問(wèn)題，等幾個(gè)月再看，如果長(zhǎng)大或仍疼可以做個(gè)小手術(shù)。案例四十六56患者還提出了那天做手術(shù)醫(yī)生喝了酒。是在手術(shù)室里護(hù)士問(wèn)醫(yī)生，“你喝了酒”？醫(yī)生回答：“是的，一點(diǎn)點(diǎn)，闌尾小手術(shù)，十幾分鐘搞定”。術(shù)中他還聽(tīng)那個(gè)醫(yī)生說(shuō)“再劃一刀，口子小了”之類的話，于是他認(rèn)為開(kāi)了二刀。這件事的教訓(xùn)：1、術(shù)前絕對(duì)不能喝酒；2、說(shuō)話一定要注意場(chǎng)合（包括護(hù)士的問(wèn)話）。57一患兒家長(zhǎng)投訴，他在門(mén)診的一張250元的發(fā)票不給退款。原來(lái)患兒是5月29日來(lái)的，接診醫(yī)生是丁主任，當(dāng)時(shí)丁告訴家長(zhǎng)需要住院，他不同意，等相關(guān)檢查結(jié)果出來(lái)后必須住院他才同意住，門(mén)診發(fā)票也沒(méi)及時(shí)退，直到6月7日辦出院時(shí)家長(zhǎng)拿著250元的發(fā)票要求報(bào)銷，收費(fèi)員讓他找丁在發(fā)票上簽字即可（按規(guī)定跨月不能報(bào)，因?yàn)樾∑辈缓谜遥€有核算問(wèn)題）可丁簽字后財(cái)務(wù)科不準(zhǔn)退，家屬帶著不滿走了。案例四十七58這件事的教訓(xùn)：1、醫(yī)生在入院前檢查過(guò)多，還有微量元素測(cè)