黑龍江省教育學(xué)院畢業(yè)論文之客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)

1、 HYPERLINK / HYPERLINK / 更多企業(yè)學(xué)院： 中小企業(yè)治理全能版183套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層治理49套講座+16388份資料中層治理學(xué)院46套講座+6020份資料國(guó)學(xué)智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學(xué)院56套講座+27123份資料各時(shí)期職員培訓(xùn)學(xué)院77套講座+ 324份資料職員治理企業(yè)學(xué)院67套講座+ 8720份資料工廠(chǎng)生產(chǎn)治理學(xué)院52套講座+ 13920份資料財(cái)務(wù)治理學(xué)院53套講座+ 17945份資料銷(xiāo)售經(jīng)理學(xué)院56套講座+ 14350份資料銷(xiāo)售人員培訓(xùn)學(xué)院72套講座+ 4879份資料 客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)畢業(yè)論文院 系： 黑龍江省教育學(xué)院 專(zhuān)業(yè)班級(jí)： 08青鳥(niǎo)軟件 學(xué)

2、 號(hào)： 學(xué)生姓名： 遲慶峰 2011年 5月22日緒言通過(guò)CRM的體系結(jié)構(gòu)研究,建立一個(gè)電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系治理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)模型。企業(yè)不斷進(jìn)展擴(kuò)大后,企業(yè)對(duì)市場(chǎng)和客戶(hù)的依靠差不多提高到關(guān)系企業(yè)生的高度,企業(yè)能否建立并與客戶(hù)保持良好關(guān)系,能否掌握客戶(hù)資源、贏得客戶(hù)的信任,能否分析客戶(hù)價(jià)值及客戶(hù)需求,并在此基礎(chǔ)上制定出合理的進(jìn)展戰(zhàn)略和市場(chǎng)策略,是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。因此企業(yè)必須建立客戶(hù)關(guān)系治理系統(tǒng),整合用戶(hù)信息資源,在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源共享,為客戶(hù)提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品服務(wù),保持和吸引更多的客戶(hù),以求最終達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的企業(yè)能夠依據(jù)如此的結(jié)構(gòu)模型建立新的客戶(hù)關(guān)系治理系統(tǒng)

3、改善客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系,從而提升客戶(hù)價(jià)值,實(shí)現(xiàn)提高企業(yè)的銷(xiāo)售額和利潤(rùn),最終達(dá)到客戶(hù)與企業(yè)雙贏的目標(biāo)。一、客戶(hù)關(guān)系治理系統(tǒng)的目標(biāo) 1、提高效率通過(guò)采納信息技術(shù),提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度,促使企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享,提高企業(yè)職員的工作能力,使企業(yè)內(nèi)部更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。2、拓展市場(chǎng)通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式 (電話(huà)、網(wǎng)絡(luò) )擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍,及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì),占據(jù)更的市場(chǎng)份額。3、保留客戶(hù)客戶(hù)能夠自己選擇喜愛(ài)的方式,同企業(yè)進(jìn)行交流,方便地獵取信息,得到更好的服務(wù)?？蛻?hù)的中意度得到提高,能夠關(guān)心企業(yè)保留更多的老客戶(hù),并更好地吸引新客戶(hù)。二、客戶(hù)關(guān)系治理系統(tǒng)的功能企業(yè)客戶(hù)關(guān)系治理系統(tǒng)包括以下五大功能:客戶(hù)互動(dòng)

4、渠道治理功能、運(yùn)營(yíng)功能、制定策略的決策支持功能、后端系統(tǒng)的整合功能和分析層次的CRM。客戶(hù)互動(dòng)渠道治理功能建置良好的CRM解決方案能夠有效地治理各個(gè)互動(dòng)渠道,使互動(dòng)渠道的運(yùn)用更有效率。同時(shí)透過(guò)客戶(hù)資料分析與客戶(hù)價(jià)值評(píng)估,能夠依照客戶(hù)的等級(jí)來(lái)選擇制造與客戶(hù)互動(dòng)的模式,進(jìn)而有效降低運(yùn)營(yíng)成本。同時(shí),系統(tǒng)將從各個(gè)互動(dòng)渠道到的客戶(hù)互動(dòng)資料記錄下來(lái),并讓需要的相關(guān)人員能輕易地取得資料,以提升服務(wù)質(zhì)量,也可改善整體的工作效率。運(yùn)營(yíng)治理功能 它包括行銷(xiāo)、銷(xiāo)售及服務(wù)三個(gè)方面:就行銷(xiāo)方面來(lái)講,透過(guò)資料的匯合與分析,企業(yè)能夠更好地掌握客戶(hù)的喜好與需求,進(jìn)而提供為客戶(hù)量身定做的商品與服務(wù),有效刺激客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望,達(dá)到

5、促銷(xiāo)的目的。另外, CRM還要協(xié)助與行銷(xiāo)相關(guān)的方案設(shè)計(jì)活動(dòng),適時(shí)掌握消費(fèi)取向并隨時(shí)依市場(chǎng)狀況反映調(diào)整行銷(xiāo)策略與方法。就銷(xiāo)售方面來(lái)講, CRM要提供銷(xiāo)售自動(dòng)化的功能,包括銷(xiāo)售流程的定制、潛在商機(jī)的發(fā)掘、銷(xiāo)售技術(shù)的支援、銷(xiāo)售對(duì)象的篩選等。就服務(wù)方面來(lái)講,當(dāng)客戶(hù)服務(wù)要求越來(lái)越高時(shí),企業(yè)能否快速且有效率地完成客戶(hù)交辦的事項(xiàng),將是阻礙客戶(hù)忠誠(chéng)或感到中意的一個(gè)要素。通過(guò)CRM關(guān)心,相關(guān)人員能夠快速掌握客戶(hù)的詳細(xì)資料,獲得客戶(hù)所有的互動(dòng)記錄、合約狀況、交易記錄與交辦事項(xiàng)等,并通過(guò)CRM的服務(wù)功能,及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。制定策略的決策支持功能完整的CRM強(qiáng)調(diào)客戶(hù)資料的一致性與完整性,CRM決策功能中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)

6、據(jù)挖掘技術(shù)可將客戶(hù)資料系統(tǒng)地儲(chǔ)存與治理,不僅方便CRM營(yíng)運(yùn)功能的執(zhí)行與用,同時(shí)可通過(guò)資料分析工具,如在線(xiàn)分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具等進(jìn)行客戶(hù)、交易與產(chǎn)品等相關(guān)資料分析,確實(shí)了解客戶(hù)對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度、客戶(hù)的喜好與需求,甚至預(yù)測(cè)客戶(hù)以后的消費(fèi)行為模式與商品結(jié)構(gòu)等,并將結(jié)果作為營(yíng)銷(xiāo)策略的決策依據(jù)。（四）與后端系統(tǒng)的整合功能能與后端的生產(chǎn)、財(cái)務(wù)及物流等系統(tǒng)整合的CRM ,才能在客戶(hù)服務(wù)方面及資料分析方面發(fā)揮實(shí)質(zhì)功效。結(jié)合前端、后端的資料整合,企業(yè)得以全面了解客戶(hù)的互動(dòng)資料、交易資料,分析出客戶(hù)對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度,并決定是否加強(qiáng)服務(wù)的品質(zhì)等。除了各個(gè)子系統(tǒng)的整合與資料集中治理,工作流程的重新定義與整合也十分重要。

7、通過(guò)CRM的規(guī)劃與實(shí)施,企業(yè)確實(shí)能夠全面檢查目前的工作流程是否合理和有效率。此外,公司內(nèi)部文化也要隨之改變,各部門(mén)間隨著工作流程的合理化,透明化與資料、資源的共享,真正做到企業(yè)內(nèi)部知識(shí)與資源共享的境地。（五）分析層次的客戶(hù)關(guān)系治理系統(tǒng)要緊包括三項(xiàng)功能,即客戶(hù)特征分析、企業(yè)運(yùn)作評(píng)估、市場(chǎng)分析:客戶(hù)特征分析。企業(yè)需要一套有效的分析工具,能夠?qū)Σ煌蛻?hù)進(jìn)行特征提取、分類(lèi),使企業(yè)充分了解客戶(hù)的個(gè)性化消費(fèi)規(guī)律,從而實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的客戶(hù)關(guān)懷。企業(yè)運(yùn)作評(píng)估。企業(yè)必須對(duì)針對(duì)不同的客戶(hù)群體、不同的產(chǎn)品或服務(wù)所采取的策略在通過(guò)一定時(shí)刻的實(shí)施后所收到效果進(jìn)行評(píng)估,以便修改策略,改善企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況,因此分析型CRM必須通過(guò)

8、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析和比較提供企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況變化的分析功能。市場(chǎng)分析。電子商務(wù)運(yùn)作模式加劇了市場(chǎng)環(huán)境的變化,對(duì)企業(yè)的靈活性提出了高的要求,因此電子商務(wù)環(huán)境下的分析型CRM需要提供市場(chǎng)態(tài)勢(shì)的分析功能,使企業(yè)能夠?qū)崟r(shí)掌握市場(chǎng)變化,及時(shí)準(zhǔn)確地調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略,贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。三、企業(yè)客戶(hù)關(guān)系治理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框架在以往有關(guān)CRM體系結(jié)構(gòu)的研究中,大多把應(yīng)用系統(tǒng)分為操作層、呼叫中心層和分析層三個(gè)層次,筆者針對(duì)CRM需要與ERP、SCM、EC和NDM等系統(tǒng)集成以及與客戶(hù)協(xié)同工作等情況,把CRM的體系結(jié)構(gòu)分為應(yīng)用系統(tǒng)和支撐系統(tǒng) (層 )兩部分,將應(yīng)用系統(tǒng)又分為操作層、分析層和協(xié)同層三個(gè)層次,對(duì)分析層次的CRM進(jìn)行了功能

9、上的深化。如圖1所示。支撐層為CRM系統(tǒng)提供Internet、Intranet、CTI以及數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、聯(lián)機(jī)分析處理和Web服務(wù)等軟硬件技術(shù)支持。操作層實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和呼叫中心四部分業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化,以?xún)?yōu)化銷(xiāo)售渠道并提高銷(xiāo)售隊(duì)伍效率;通過(guò)增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)直接市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的治理能力及優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)流程來(lái)提高營(yíng)銷(xiāo)效率;通過(guò)快速而高效地滿(mǎn)足客戶(hù)獨(dú)特需求來(lái)保持和進(jìn)展客戶(hù)關(guān)系。分析層通過(guò)共享的客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),將操作的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)等信息連接起來(lái),橫跨整個(gè)企業(yè)集成客戶(hù)互動(dòng)信息,以使企業(yè)從部門(mén)化的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)轉(zhuǎn)向，使所有的客戶(hù)互動(dòng)行為都達(dá)到協(xié)調(diào)一致?；诮y(tǒng)一的客戶(hù)數(shù)據(jù)和融入所有業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的

10、分析環(huán)境,對(duì)信息進(jìn)行加工處理,產(chǎn)生客戶(hù)智能,向治理層和整個(gè)企業(yè)內(nèi)部提供客戶(hù)概況、誠(chéng)信度、贏利能力、性能、產(chǎn)品和促銷(xiāo)等分析結(jié)果,為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持。協(xié)同層基于協(xié)同產(chǎn)品商,作為網(wǎng)絡(luò)化集成CRM的最高層次,它更強(qiáng)調(diào)“協(xié)同性 ”。這種協(xié)同性不僅體現(xiàn)在對(duì)客戶(hù)信息的獲得和跟蹤方面,還強(qiáng)調(diào)在與客戶(hù)進(jìn)行的一系列業(yè)務(wù)中,內(nèi)部人員之間及內(nèi)部與外部之間的高效互通及協(xié)作。協(xié)同層通過(guò)集成協(xié)同操縱中心處理,統(tǒng)一描述、發(fā)覺(jué)和集成協(xié)議治理以及工作流、事務(wù)、異常、安全和性能治理等功能,實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)的ERP、SCM、NDM和其他系統(tǒng)的集成協(xié)同以及與客戶(hù)和合作伙伴之間的集成協(xié)同。如此,客戶(hù)和分銷(xiāo)商不再被動(dòng)同意最終商品,而能夠

11、在產(chǎn)品全生命周期中參與定制和表達(dá)自己的意見(jiàn)及建議,關(guān)注產(chǎn)品的誕生過(guò)程。主企業(yè)、合作伙伴與供應(yīng)商之間也不僅限于實(shí)現(xiàn)自己的局部利益,而是基于整個(gè)產(chǎn)品價(jià)值鏈最優(yōu)原則進(jìn)行集成協(xié)同。圖1 客戶(hù)關(guān)系治理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框架（一）支撐層的客戶(hù)關(guān)系治理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)支撐層的CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圍繞數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)展開(kāi),以現(xiàn)有企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的積存為基礎(chǔ),將信息加以整理歸納和重組,并及時(shí)提供給相應(yīng)的治理決策人員,供他們做出改善其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的決策。圖2是客戶(hù)關(guān)系治理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)模型,要緊由以下幾個(gè)要緊部分組成:數(shù)據(jù)源。數(shù)據(jù)源是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可利用的各種數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)能夠來(lái)自系統(tǒng)內(nèi)部的操作型數(shù)據(jù)庫(kù)和外部的數(shù)據(jù)源,前者包括大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)

12、、小型數(shù)據(jù)庫(kù),也能夠是對(duì)象關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)、面向?qū)ο髷?shù)據(jù)庫(kù)等,后者如調(diào)查報(bào)告、技術(shù)報(bào)告等,通常屬于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)或多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)庫(kù)拷貝;數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)用數(shù)據(jù)ETL和設(shè)計(jì)工具,將數(shù)據(jù)抽取、集成、轉(zhuǎn)換并加載到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中來(lái)。CRM分析系統(tǒng)。該系統(tǒng)是CRM中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的核心。它依照數(shù)據(jù)預(yù)備模塊提供的信息進(jìn)行客戶(hù)行為分組、重點(diǎn)客戶(hù)發(fā)覺(jué)和性能評(píng)估模板的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn),通過(guò)OLAP和報(bào)表等形式將結(jié)果傳遞給客戶(hù)。數(shù)據(jù)集市。它是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的輔助數(shù)據(jù)存儲(chǔ),是面向企業(yè)中部門(mén)決策的數(shù)據(jù)集合,它能夠合并不同系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源來(lái)滿(mǎn)足業(yè)務(wù)信息需求。數(shù)據(jù)集市能夠快速且方便地訪(fǎng)問(wèn)簡(jiǎn)單信息以及集成的和歷史的視圖

13、。（二）操作層的客戶(hù)關(guān)系治理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)操作層的CRM實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和呼叫中心4部分業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。圖2 客戶(hù)關(guān)系治理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)模型銷(xiāo)售自動(dòng)化用于解決方案治理和客戶(hù)之間的關(guān)系,一般包括:工作日歷和日程表安排、聯(lián)系人和客戶(hù)治理、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、建議書(shū)制作和治理、定價(jià)、地域分配和治理以及報(bào)銷(xiāo)報(bào)告等。銷(xiāo)售人員是企業(yè)信息的差不多來(lái)源,必須要有獲得最新現(xiàn)場(chǎng)信息和將信息提供給他人的工具。營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化的著眼點(diǎn)在于通過(guò)設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)和其他相關(guān)活動(dòng)的全面框架,給予市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員更強(qiáng)的能力。它作為SFA的補(bǔ)充,提供一些獨(dú)有的功能,要緊有促銷(xiāo)宣傳治理和內(nèi)容治理等。具體來(lái)講,包括基于Web的和傳統(tǒng)的

14、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)宣傳行動(dòng)策劃、執(zhí)行和分析;客戶(hù)需求的生成和治理;預(yù)算和預(yù)測(cè),宣傳品的生成和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)材料治理:市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū);對(duì)有需求客戶(hù)的跟蹤、分配和治理?？蛻?hù)服務(wù)是客戶(hù)關(guān)系治理中的核心內(nèi)容之一。企業(yè)提供的客戶(hù)服務(wù)是能否保留中意的忠誠(chéng)客戶(hù)的關(guān)鍵。隨著上網(wǎng)用戶(hù)的增多,自助服務(wù)的要求進(jìn)展越來(lái)越快,與客戶(hù)積極主動(dòng)的關(guān)系成為客戶(hù)服務(wù)的重要組成部分。客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化能夠處理客戶(hù)各種類(lèi)型的詢(xún)問(wèn),包括有關(guān)的產(chǎn)品、需要的信息、定單請(qǐng)求、定單執(zhí)行情況,以及高質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。呼叫中心對(duì)客戶(hù)不再只是僅僅聽(tīng)取意見(jiàn),而是與客戶(hù)有了更多的溝通,更深入地了解了客戶(hù)希望獲得的服務(wù)方式、服務(wù)水平、服務(wù)要求等等;呼叫中心對(duì)企業(yè)內(nèi)部則是大

15、大提高了各個(gè)部門(mén)的工作效率,特不是對(duì)直接涉及客戶(hù)利益的部門(mén)有了明顯關(guān)心;同時(shí),呼叫中心為企業(yè)的決策層的決策提供了真實(shí)的、及時(shí)的、詳細(xì)的資料,給予了大力的支持,作用于客戶(hù)和企業(yè)之間,呼叫中心確實(shí)是企業(yè)的溝通中心。呼叫中心是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系治理系統(tǒng)的核心。客戶(hù)關(guān)系治理系統(tǒng)的呼叫中心是連接客戶(hù)和企業(yè)的重要渠道,它是這兩者之間的樞紐,起到專(zhuān)門(mén)重要的溝通作用,因此,一個(gè)成功的企業(yè)必須有一個(gè)使用功能設(shè)計(jì)完善的呼叫中心。呼叫中心將傳統(tǒng)的電話(huà)呼叫中心與網(wǎng)站、電子郵件、傳真、信件、直接接觸和客戶(hù)喜愛(ài)使用的其他方式有機(jī)整合,形成能夠處理各種通訊媒介的客戶(hù)服務(wù)中心?？蛻?hù)能夠采納任何一種自己喜愛(ài)的方式與企業(yè)進(jìn)行有效的信息

16、溝通和互動(dòng)。（三）分析層的客戶(hù)關(guān)系治理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析層次的CRM將接觸中心和操作層次CRM產(chǎn)生的信息通過(guò)共享的客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)把銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)連接起來(lái)。橫跨整個(gè)企業(yè),集成客戶(hù)互動(dòng)信息會(huì)使企業(yè)從部門(mén)化的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)轉(zhuǎn)向所有的客戶(hù)互動(dòng)行為都協(xié)調(diào)一致。假如一個(gè)企業(yè)的信息來(lái)源相互獨(dú)立,那么這些信息可能會(huì)有重復(fù)、互相沖突同時(shí)有些會(huì)過(guò)時(shí),這對(duì)企業(yè)的整體運(yùn)作效率將產(chǎn)生負(fù)面阻礙,基于統(tǒng)一的客戶(hù)數(shù)據(jù)和融入所有企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的分析環(huán)境, CRM就可對(duì)其進(jìn)行加工處理。產(chǎn)生客戶(hù)智能,提供既定量又定性的即時(shí)分折,然后將分析結(jié)果反饋給治理層和整個(gè)企業(yè)內(nèi)部。如此便增加了信息分析的價(jià)值,為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持,企業(yè)決策者會(huì)權(quán)

17、衡這些信息做出更全面及時(shí)的商業(yè)決策。分析層的CRM結(jié)構(gòu)應(yīng)包含4個(gè)部分:客戶(hù)分析治理、市場(chǎng)分析治理、運(yùn)營(yíng)評(píng)估治理及數(shù)據(jù)整合治理,如圖3所示:圖3 分析層CRM的體系結(jié)構(gòu)（四）協(xié)同層的客戶(hù)關(guān)系治理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)協(xié)同層的客戶(hù)關(guān)系治理系統(tǒng)要緊涉及ERP、CRM和SCM三大系統(tǒng)的協(xié)同。這三大系統(tǒng)差不多上治理思想與信息技術(shù)的結(jié)合,差不多上借助先進(jìn)的信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)某種特定的治理理念。但ERP、CRM、SCM在治理理念、側(cè)重點(diǎn)、目標(biāo)上都各不相同, CRM側(cè)重于企業(yè)的前端治理,而ERP則側(cè)重于企業(yè)的后臺(tái)數(shù)據(jù)的治理, SCM是考慮物料在供應(yīng)鏈上企業(yè)間流淌時(shí)如何實(shí)現(xiàn)整個(gè)價(jià)值鏈升值,它關(guān)注與主流企業(yè)發(fā)生關(guān)系的上下游合作伙伴。而同時(shí)它們?cè)诠δ苌嫌质腔パa(bǔ)的。假如離開(kāi)了后臺(tái)ERP系統(tǒng)的支持, CRM平臺(tái)收集到的銷(xiāo)售訂單、市場(chǎng)信息就不能及時(shí)傳遞到后臺(tái)的ERP系統(tǒng)中;同樣,后臺(tái)ERP系統(tǒng)中的有關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品配置等信息也不能被前臺(tái)的CRM所讀取。從而會(huì)導(dǎo)致前后臺(tái)信息脫