論服務(wù)營銷在酒店?duì)I銷中的重要性

1、-. z.論效勞營銷在酒店?duì)I銷策略的重要性前言：隨著改革開放，社會與經(jīng)濟(jì)的飛速開展，人們生活水平的提升，我國旅游業(yè)的開展，都極推動了我國酒店行業(yè)的開展，在競爭日趨劇烈地環(huán)境下，如何能夠在同行中脫穎而出，打造出超一流的集團(tuán)呢？通過參考大量書籍、資料，經(jīng)過嚴(yán)密的分析總結(jié)并結(jié)合本人寒暑假期間在高爾夫度假酒店及其他會所公司接待等實(shí)習(xí)工作，經(jīng)過反復(fù)地深入思考，得出效勞營銷在現(xiàn)代酒店管理營銷中的重要性這一觀點(diǎn)，并對這一觀點(diǎn)作出相應(yīng)分析與建議。1.效勞營銷的概念1.1效勞營銷是酒店在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者在營銷過程中所采取的一系列活動；1.2效勞營銷是通過一系列表情、言語、姿勢等將

2、無形的效勞以有形的方式展示出來從而到達(dá)*種效果。效勞營銷的特性2.1效勞營銷作為一種隨著產(chǎn)品營銷而做出的一系列活動，它是無形的，相對產(chǎn)品營銷，它具有以下特性；2.1效勞營銷以提供無形效勞為目標(biāo)，它具有不可感知性；2.2效勞營銷與產(chǎn)品的提供是同時(shí)進(jìn)展的，也就是效勞的消費(fèi)者要直接參與效勞的生產(chǎn)過程，并與效勞提供者密切配合，因此效勞營銷具有不可別離性；2.3同一效勞者提供的同種效勞會因其精力和心情狀態(tài)等不同而有較大的差異，同時(shí)消費(fèi)者對效勞本身的要求也參差不齊，因此效勞營銷具有差異性；2.4由于效勞營銷與產(chǎn)品營銷在無形中同時(shí)產(chǎn)生，因此具有不可儲存性。效勞營銷的重要性3.1為什么要進(jìn)展效勞營銷？3.11

3、酒店行業(yè)屬于比擬典型的純效勞業(yè)，因而想要得到長足的開展與進(jìn)步，最主要的就是提高效勞水平；3.12效勞營銷是一種通過關(guān)注顧客，進(jìn)而提供效勞，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營銷手段，作為效勞營銷的重要環(huán)節(jié)，顧客關(guān)注工作質(zhì)量的上下，將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否，影響效勞整體方案的效果；3.13現(xiàn)在消費(fèi)者在享受產(chǎn)品的同時(shí)，不僅看重產(chǎn)品本身的價(jià)值，而且更注重酒店效勞的態(tài)度好壞，顧客在消費(fèi)時(shí)更多考慮能不能其效勞能不能給他們帶來滿足，這對于酒店來說是一種必然。3.2效勞營銷將帶來什么樣的效果？3.21對于酒店而言：我們通常說的效勞，但為什么要效勞？通過效勞，方客戶滿意，樹立品牌形象口碑，建立客戶影響力，提高酒店的層次；3

4、.21.1一個(gè)好的效勞，顧客會告訴身邊的朋友，朋友再傳遞給朋友，無形中為酒店積累了大量客源；3.22對于員工而言：通過效勞，接近客戶，床照良好感覺，獲取客戶信任借以貼近客戶，深層次了解客戶需求，以提高深層次的效勞，同時(shí)對于員工而言更是一種時(shí)機(jī)，提高效勞意識，讓顧客得到心里滿足，自己也能得到一種成就感；3.23對于顧客而言：首先心里上得到滿足，得到尊重，再享受產(chǎn)品的同時(shí)更享受到產(chǎn)品所帶來的效勞過程；3.23.1同等酒店，不同等效勞，別人做不到的 我能做到，是客戶感受到獨(dú)特價(jià)值和小姨。3.3在同等產(chǎn)品，同等價(jià)值情況下，效勞將帶來怎么樣的效果？3.31伴隨著旅游業(yè)等的開展，酒店行業(yè)更是如同雨后春筍，

5、競爭顯得尤為劇烈，在日趨劇烈地環(huán)境下，如何求的生存與開展呢；3.32眾所周知，酒店的風(fēng)格、特色、根本都小異，在這樣的條件下，唯有用不同的效勞，表達(dá)酒店的獨(dú)特魅力，當(dāng)同性質(zhì)越高時(shí)，效勞的好壞，效勞的等級可以創(chuàng)造差異化的感覺。效勞營銷的原則性效勞說來簡單，但它具備幾個(gè)必有得特性：4.1誠信原則在不斷變化的市場環(huán)境與競爭環(huán)境下，市場對商家、酒店和效勞者潛在而又現(xiàn)實(shí)地提出了更多的考驗(yàn)與挑戰(zhàn)。而不少酒店卻為謀一時(shí)一事之利，盡管營銷把戲迭出，卻不能很好地依照廣告例如與廣告承諾去滿足和兌現(xiàn)。通過研究可以發(fā)現(xiàn)，這種市場經(jīng)營與營銷行為，不僅投入了較大的廣告營銷本錢，而且對產(chǎn)品品牌酒店品牌及消費(fèi)者感受都是一種嚴(yán)重

6、的損害誠信經(jīng)營、信譽(yù)守諾永遠(yuǎn)是市場供給主體實(shí)現(xiàn)良性經(jīng)營與長久開展的第一原則；4.2滿足消費(fèi)者原則效勞不單單是一個(gè)環(huán)節(jié)的問題，他包括效勞前，效勞中以及售后效勞，而在這效勞過程中，尤其對于售前效勞來說，因及時(shí)準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)潛在與目標(biāo)客戶需求的特點(diǎn)，然后結(jié)合所售產(chǎn)品的實(shí)用屬性，站在客戶的角度，做有針對性的效勞講解適合的推薦。及時(shí)有效的滿足客戶需效勞過程和效勞體系的重要容，更是實(shí)現(xiàn)效勞營銷的重要要求。4.3細(xì)微體貼原則消費(fèi)需求從整體來看并不單單指消費(fèi)者對產(chǎn)品的享用與實(shí)用需求，消費(fèi)需一個(gè)全方位的需求體系，包括消費(fèi)之前、消費(fèi)執(zhí)行和消費(fèi)使用三個(gè)階段的需求。舉例而言，如店精致的布局布置、優(yōu)雅的背景音樂、一杯奶茶，

7、以及一次用心的回訪、一個(gè)溫馨的節(jié)日祝福等等。4.4效勞真誠原則真誠不是唯一的法寶，但真誠是一種有力的法寶。所謂真誠，即以實(shí)現(xiàn)銷售為目的，為真正滿足客戶需求為根本，站在顧客需求角度，為顧客進(jìn)展產(chǎn)品導(dǎo)購與消費(fèi)效勞。不要期望每次真誠付出都能實(shí)現(xiàn)銷售，而累加起來的一次次效勞的真誠，其效勞營銷的魅力無論是對于效勞者個(gè)人或是酒店，其價(jià)值都是潛在的，不可估量的。4.5熟悉產(chǎn)品原則這是效勞過程的技能要求，也是最根本的要求。效勞過程中最好不要讓顧客帶著疑心的語氣反問，更不要對顧客說對這我也不是很了解或我去問問主管、經(jīng)理。直接而言，顧客需求的事產(chǎn)品，但消費(fèi)過程中的任何缺乏之處都有可能影響到消費(fèi)選擇，畢竟在產(chǎn)品日益

8、豐富的時(shí)代好酒也怕巷子深，熟練有效的推介也是至關(guān)重要的。4.6快速反響原則效率時(shí)代，效勞的節(jié)奏不能慢半拍，及時(shí)有效的快速反響，不僅是酒店形象和品牌效勞的展示，從消費(fèi)者角度來說節(jié)省的事時(shí)間，最大限度的實(shí)現(xiàn)和滿足了放心、舒心的要求，從而有助于進(jìn)一步提酒店美譽(yù)與酒店品牌價(jià)值，而這一點(diǎn)恰是優(yōu)質(zhì)效勞的根本特征，也是進(jìn)一步定位效勞價(jià)值與實(shí)現(xiàn)效勞營銷的重要出發(fā)點(diǎn)。效勞營銷的容效勞的容是多種多樣的，總體來說，我可以從效勞前酒店、個(gè)人形象儀表、效勞過程中的方式、策略、效勞過程中出現(xiàn)失誤、過錯(cuò)的及時(shí)補(bǔ)救措施、效勞終結(jié)后的關(guān)心、關(guān)心顧客、定時(shí)、不定時(shí)舉行活動來回贈給顧客這幾方面談?wù)勎业南敕ā?.1酒店以及個(gè)人的形象

9、、儀容儀表問題5.11儀容儀表，直接反映出酒店的整體形象，現(xiàn)代酒店十分重視樹立良好的形象，而酒店的形象取決于效勞與產(chǎn)品的整體水平，而形象正好是效勞最重要的表現(xiàn)，酒店員工工作特點(diǎn)是直接向客人提供效勞，來自各地的客人都會對效勞人員留下第一印象，第一印象很大決定了酒店整體的印象，因此儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，對于效勞營銷直觀重要，是效勞的第一要素，可對酒店起到一種宣傳作用，客觀反映了酒店的管理水平、效勞水平！5.12注重儀容儀表，能夠滿足顧客的需要，這是一種尊重客人的需要，一個(gè)人儀容儀表或多或少都會給人在心理上留下*種感覺，好的能使客人身心愉悅，不好的給人以別扭不舒服，對于這能夠直接引起客人情感體驗(yàn)的效勞

10、，我們必須做好！5.2效勞過程中的方式、策略效勞營銷作為一種提高酒店影響力的環(huán)節(jié)，隨著效勞營銷的廣泛應(yīng)用，越來越多的方式、策略隨著展現(xiàn)出來。但怎么樣做到做好呢？酒店通常的效勞大都只是到達(dá)一定的標(biāo)準(zhǔn)，且都千篇一律，這里我經(jīng)過深入思考，結(jié)合本人實(shí)踐經(jīng)歷，就效勞過程中的方式、策略談?wù)勎业南敕ǎ?.21.個(gè)性化效勞營銷策略：個(gè)性化效勞重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)針對性，即根據(jù)不同的顧客、不同的需求特點(diǎn)，提供具有針對性的效勞！個(gè)性化效勞強(qiáng)掉的是效勞的靈活性，也就是通過所說的隨機(jī)應(yīng)變，投其所好，但目前大多數(shù)酒店都停留在傳統(tǒng)的效勞上，除了一般的禮貌禮儀，很難根據(jù)顧客的需求作出個(gè)性化效勞，真正的個(gè)性化效勞，關(guān)鍵在于心，關(guān)鍵在于用

11、心，用心對待每一位前來酒店消費(fèi)的顧客！5.22人性化效勞營銷策略：人性化效勞，即是酒店在個(gè)性化效勞的前提上不僅僅需要滿足顧客物質(zhì)上需求，更需要將情感投入！用心、用情的去為顧客效勞，我們應(yīng)該將顧客當(dāng)成親人、朋友，用心和危險(xiǎn)與顧客進(jìn)展情感的交流，設(shè)身處地的為顧客著想！5.23細(xì)微化效勞營銷策略：我們常說細(xì)節(jié)決定成敗！在酒店行業(yè)來說，細(xì)節(jié)是酒店的魅力所在，一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)元素與細(xì)節(jié)行為都可能成為促進(jìn)消費(fèi)以及成就品牌美譽(yù)度不可或缺的最有價(jià)值的因子；優(yōu)質(zhì)的效勞在于細(xì)節(jié)，也表達(dá)在細(xì)節(jié)，哪怕是一絲絲微缺乏道的小事，都能檢驗(yàn)出酒店的效勞水平，學(xué)會發(fā)現(xiàn)，從細(xì)膩、從點(diǎn)滴發(fā)現(xiàn)顧客潛在的需求，做到對每一位顧客量體裁衣的效勞

12、，據(jù)我所知，著名的海底撈火鍋就是個(gè)性化效勞的典型代表；5.24恰到好處的效勞營銷策略：效勞雖然沒有止境，但效勞也需要恰當(dāng)，假使我們效勞*位顧客，原本已經(jīng)取得顧客的信任，即已經(jīng)到達(dá)優(yōu)質(zhì)效勞，但如果在客人已經(jīng)不再需要的情況下，我們繼續(xù)我們的效勞，就會讓顧客感覺不自在，因?yàn)轭櫩鸵呀?jīng)覺得我們過頭了，有點(diǎn)做作了，因此我們效勞要恰到好處，這需要我們學(xué)會、了解察驗(yàn)悅色，真正了解客人的心態(tài)！5.25超越想象中的超值化效勞：超值化效勞就是打破常規(guī)，打破標(biāo)準(zhǔn)、別出心裁、提供超越于顧客想象中的、理應(yīng)得到的效勞；超值化效勞就是要標(biāo)新立異，超前想像，提供全方位的效勞水準(zhǔn)！得到超值化效勞的顧客，心里得到的滿足感是不由言語

13、的，他們心里會對酒店有一種新的認(rèn)識，并極大可能成為酒店最忠實(shí)的顧客！5.3效勞過程中出現(xiàn)失誤的及時(shí)補(bǔ)救在效勞過程中或多或少都會出現(xiàn)一些失誤、過錯(cuò)，作為效勞人員這是無法防止的問題，如何運(yùn)用巧妙的方式方法防止失態(tài)擴(kuò)大，將過失、過錯(cuò)控制在萌芽中，以減少、安撫顧客的情緒，防止影響到酒店的形象這一問題，結(jié)合我親自經(jīng)歷的實(shí)例，我來說說我對效勞中出現(xiàn)過失錯(cuò)誤的補(bǔ)救方法。5.31效勞補(bǔ)救即在出現(xiàn)酒店對顧客提供效勞失敗或者錯(cuò)誤的情況下，對顧客的不滿反映迅速作出補(bǔ)救性反映，通過這種反映可以重新建立顧客滿意度與忠誠度，同時(shí)對酒店的品牌、美譽(yù)度有質(zhì)的提升！5.32怎么樣進(jìn)展補(bǔ)救呢？有什么特別的方法？我認(rèn)為，效勞補(bǔ)救不

14、容回避，刻不容緩，首先效勞人員要勇敢的面對，不逃避害怕，當(dāng)效勞出現(xiàn)過錯(cuò)失誤時(shí)，首先認(rèn)識到自己的錯(cuò)誤與缺乏，盡快的采取相應(yīng)措施安撫好顧客案例分析會說明我實(shí)習(xí)時(shí)經(jīng)歷的效勞失敗及補(bǔ)救措施，在效勞失敗后，要重視顧客問題，我們應(yīng)站在顧客的角度考慮問題，發(fā)現(xiàn)問題，及早了解顧客心的真實(shí)想法！然后盡快的解決問題！5.33對于效勞補(bǔ)救中，員工的權(quán)利顯得尤為重要，但傳統(tǒng)的效勞營銷中，權(quán)利太過于集中，員工根本沒有權(quán)利處理效勞性突發(fā)事件，需要上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，而客人的情緒卻顯得尤為沖動，等領(lǐng)導(dǎo)姍姍來遲時(shí)，客人早已經(jīng)怒發(fā)沖冠，因此，再效勞補(bǔ)救中員工要有一定的權(quán)利！5.34效勞補(bǔ)救完畢后，顧客的怒火經(jīng)過有效、合理的安撫已經(jīng)平息，

15、但補(bǔ)救行動依舊還未完畢，作為效勞行業(yè)，好的效勞營銷策略應(yīng)該給于再一次的補(bǔ)救，即二次補(bǔ)救，我們可以在顧客消費(fèi)完畢后，贈予*些小禮品、紀(jì)念品什么的，并對之前的不愉快再一次表示真誠的歉意、可以要求顧客提出一些合理建議等等，通過此行為，可以建立展示酒店的形象、美譽(yù)度，從而建立起顧客對酒店的信任感與忠誠度！5.4效勞終結(jié)后的關(guān)心、關(guān)心顧客作為效勞行業(yè)，好的營銷策略很大程度上取決于好的效勞營銷，對于顧客在酒店消費(fèi)后，給予顧客關(guān)心、關(guān)心，熱情咨詢顧客消費(fèi)后的感受、想法等，并時(shí)不時(shí)舉辦一些小活動，防止顧客的流失，防止顧客忠誠度降低5.41效勞終結(jié)后的營銷策略能夠?qū)崿F(xiàn)顧客滿意度的最大化，客戶滿意度是決定酒店成敗

16、的關(guān)鍵，是效勞營銷的必然措施！6效勞營銷的實(shí)施6.1理念實(shí)施：當(dāng)前效勞營銷理念不夠深入，效勞營銷涵認(rèn)識缺乏。很多酒店強(qiáng)調(diào)效勞業(yè)很重視效勞，可是他們并沒有意識到，在為顧客提供效勞的時(shí)候，效勞始終是附屬于產(chǎn)品的位置。由于傳統(tǒng)的效勞營銷觀念對酒店仍有深刻的影響，他們對效勞營銷的理解還停留在外表，沒有對效勞進(jìn)展系統(tǒng)化的規(guī)和全面管理，因此要加強(qiáng)效勞理念，使之真正深入每個(gè)效勞人員心中！6.2管理實(shí)施：效勞管理水平低下，對效勞特點(diǎn)認(rèn)識不清，效勞質(zhì)量控制不嚴(yán)。在實(shí)施效勞營銷過程中，由于許多酒店對效勞特點(diǎn)模糊，認(rèn)識不夠，再加上效勞管理水平低下，造成效勞的效果不佳。由于效勞質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)難以度量，所以消費(fèi)者所感知的

17、效勞質(zhì)量就是成功的標(biāo)準(zhǔn)。但是酒店并沒有充分的理解和重視員工的情緒和感受，所以很容易使員工把對酒店的不滿情緒帶到工作當(dāng)中，會嚴(yán)重的影響其效勞的質(zhì)量，從而使酒店無法到達(dá)消費(fèi)者的滿意度，引起消費(fèi)者對酒店的不滿情緒，而最終導(dǎo)致酒店的形象受損。6.3技術(shù)實(shí)施：由于效勞營銷不僅僅是靠效勞人員，還往往要借助一定的技術(shù)設(shè)施和技術(shù)條件，因此這為酒店效勞質(zhì)量管理和效勞的標(biāo)準(zhǔn)化提供了條件，酒店應(yīng)盡可能地把這局部技術(shù)性的常規(guī)工作標(biāo)準(zhǔn)化、人性化，以有效地促進(jìn)及對岸效勞質(zhì)量的提高，具體可以從根據(jù)不同年齡段、不同性別的人設(shè)定不同的桌椅、床等。6.4培訓(xùn)實(shí)施：沒有任何東西是天生就會的，人都需要一個(gè)過程，一個(gè)學(xué)習(xí)的過程，效勞營

18、銷也是一樣，需要不停的學(xué)習(xí)，不停的改良，通過學(xué)習(xí)，掌握效勞的各種技巧，效勞提供者是指直接與消費(fèi)者接觸的酒店員工，其所具備的效勞素質(zhì)和性格、言行以及與消費(fèi)者接觸的方式、方法、態(tài)度等如何，會直接影響到效勞營銷的實(shí)現(xiàn)，為了保證效勞營銷的有效性，酒店應(yīng)對員工進(jìn)展效勞標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，讓他們了解酒店所提供的效勞容和要求，掌握進(jìn)展效勞的必備技術(shù)和技巧，以保證他們所提供的效勞與酒店的效勞目標(biāo)相一致。6.5圍實(shí)施：效勞營銷圍有限，效勞營銷缺乏創(chuàng)新。當(dāng)前酒店效勞一般只跟效勞消費(fèi)有關(guān)，而改善效勞環(huán)境、雙向溝通、個(gè)形化效勞、人性化效勞等先進(jìn)的現(xiàn)代效勞營銷方式尚未普及，且不能創(chuàng)新效勞，導(dǎo)致當(dāng)前酒店效勞的同質(zhì)化的現(xiàn)象嚴(yán)重。

19、酒店實(shí)施效勞營銷的必然性7.1為了有效地利用效勞營銷實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)競爭的目的，酒店應(yīng)針對自己固有的特點(diǎn)特色注重效勞營銷市場的細(xì)分、效勞差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及效勞品牌、售后效勞等問題的研究，以制定和實(shí)施科學(xué)的效勞營銷戰(zhàn)略，保證酒店競爭目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；7.2獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的老顧客代價(jià)更大，酒店在拓展市場、擴(kuò)大市場份額的時(shí)候，往往會把更多精力放在開展新顧客上，但開展新的顧客和保存已有的顧客相比花費(fèi)將更大。不可否認(rèn)，新顧客代表新的市場，不能無視，但我們必須要將已有的顧客忠誠度保持，防止流失，否則顧客一旦失去，除非能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去。7.3歡送顧客的投訴，有投訴才有對工作

20、改良的動力，及時(shí)處理投訴能提高顧客的滿意度，防止顧客忠誠度的下降。暢通溝通渠道，便于酒店收集各方反響信息，有利于市場營銷工作的開展，如果你不去照顧你的顧客，則別人就會去照顧。市場競爭是劇烈的，競爭對手對彼此的顧客都時(shí)刻關(guān)注。酒店必須對自己的顧客定期溝通了解，解決顧客提出的問題，無視你的顧客等于拱手將顧客送給競爭對手。當(dāng)前酒店迫切需要提升的效勞營銷措施8.1提高酒店的效勞意識：現(xiàn)在的消費(fèi)者在購置產(chǎn)品時(shí)不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞，而且更加注重酒店的效勞態(tài)度好不好。所以消費(fèi)者在購置產(chǎn)品時(shí)會更加注重考慮酒店能否給他們帶來滿足，這就對酒店的效勞意識能否滿足當(dāng)前消費(fèi)者的需一項(xiàng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)，盡而不斷努力的提高酒店人員的效勞意識，盡而在消費(fèi)者面前展示本酒店的文化和實(shí)力；8.2.重視酒店的效勞質(zhì)量與人員培訓(xùn)：在效勞營銷中，人是決定勝敗的一個(gè)最重要的因素。在市場競爭的條件下，酒店競爭優(yōu)勢的取得越來越依賴于人的能力的發(fā)揮。由于效勞在顧客購置之前是看不到、摸不著的，消費(fèi)者只能從酒店員工的行為和態(tài)度中獲得對本酒店的印象，所以，效勞人員的素質(zhì)就直接的影響著酒店的形象。8.33.樹立正確的