管理規(guī)范 招投標文件售后服務及保障措施（應急服務）

1、售后服務及保障措施【應急服務項目工程】文件編號202X QK011/ BT-ZTA-QK011文件狀態(tài)草稿J正式發(fā)布正在修改當前版本擬制日期審核日期目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 系統(tǒng)維護和技術支持的目標4 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 系統(tǒng)維護和技術支持的范圍4 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 13.系統(tǒng)維護和技術支持的原則4技術服務的內容7技術資料的完整性12技術維護的承諾22公司對本項目后續(xù)服務的承諾2

2、4技術服務方式、響應時間25售后服務工作程序27保修期內、外服務內容和服務形式36屬第三方公司提供的產品的服務承諾40提供原廠家授權代理商的技術支持承諾40 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 1.4.技術培訓41培訓目的及培訓方式41培訓計劃44人員技術水平分析階段45培訓課程設計階段451.4.23.培訓課程的實施階段461.4.2.4.培訓效果評估階段46培訓文檔47培訓內容及時間、地點安排47網(wǎng)絡培訓49現(xiàn)場培訓491.4.43.集中培訓50技術服務保障措施系統(tǒng)維護和技術支持的目標承建單位系統(tǒng)集成公司擁有一支受過良好培訓且富有經驗的技 術

3、支持服務隊伍，結合承建單位在XX省及各地市分公司的工程技術 人員，對系統(tǒng)運行中可能出現(xiàn)的技術問題完全有能力做好完整、及時、 貼身的技術服務。在售后服務和技術支持過程中，系統(tǒng)集成公司、設備生產廠商與 用戶三者之間是一種相互配合的關系，承建單位將在項目進行和售后 服務過程中協(xié)調并努力解決各方面的問題，依托承建單位多年的通訊 公司級網(wǎng)絡運維經驗及通訊公司運維流程規(guī)范，為用戶創(chuàng)造可靠的在 線業(yè)務環(huán)境。系統(tǒng)維護和技術支持的范圍所有與本項目有關的軟件、硬件、網(wǎng)絡都在售后服務和技術支持 的范圍內。系統(tǒng)維護和技術支持的原則承建單位系統(tǒng)集成公司十分重視客戶的需求，為客戶切實解決問 題。承建單位將在項目進行的任何

4、一個階段均會詳細考慮用戶的實際 情況，保護用戶的軟硬件投資。為用戶提供詳實、周到的解決方案和 全方位的技術支持，確保XX省政府突發(fā)公共事件應急平臺系統(tǒng)項目 的網(wǎng)絡等硬件、軟件系統(tǒng)在整個項目生命周期內所有的技術問題均可 以得到我公司的幫助和支持。工程建設完成后承建單位將全面支持系統(tǒng)平穩(wěn)運行，在系統(tǒng)維護 中應堅持以下原則：確保客戶需求的滿足確保系統(tǒng)的實用性確保故障過程中的快速響應確保用戶投資的保護確?？蛻魸M意度大于85%(1)系統(tǒng)維護期硬件設備運抵客戶方之日起，即進入了售后服務期。承建單位會 對項目所提供的所有硬件設備根據(jù)廠商提供的標準保修期限進行保 修。對于在保修期內正常使用過程中出現(xiàn)的設備損壞

5、，承建單位將會 對設備提供免費的上門維修服務，對于由于非正常使用造成的設備損 壞或保修期后的設備損壞，承建單位僅收取所損壞的零部件的更換或 維修費用、相應的運輸費用。對于XX省突發(fā)公共事件應急平臺中系統(tǒng)集成部分，承建單位將 在項目終驗后提供合同承諾的免費維護服務期，在免費維護服務期內 提供7x24小時響應、2小時到現(xiàn)場的免費技術支持服務：為用戶提供技術援助電話，解答用戶在系統(tǒng)使用中遇到的問題, 及時提出解決問題的建議和操作方法；自收到用戶的服務請求起2小時內，若電話咨詢服務形式不能解 決問題，承建單位將指派技術人員趕赴現(xiàn)場進行故障處理。遇到重大故障，承建單位技術人員會在兩小時內趕到現(xiàn)場，并及

6、時組織資深技術專家進行會診，并在24小時內采取相應措施以確保 系統(tǒng)的正常運行。同時，我們承諾應急狀態(tài)下響應時間為半小時以內，非應急狀態(tài) 下響應時間為2小時以內。(2)安全咨詢、通告服務概況承建單位將盡可能從各種渠道收集全世界已經發(fā)布和未公開發(fā) 布的安全漏洞，為用戶提供盡量全面的安全知識、安全技術咨詢服務, 為用戶解決安全問題，并為用戶主動提供最新的安全技術動態(tài)信息, 從人員安全技術提高的角度來解決安全問題。安全咨詢、通告服務內容安全動態(tài)、安全漏洞咨詢服務承建單位將提供最新安全動態(tài)、安全新聞以及安全漏洞咨詢服務, 客戶可以隨時隨地撥打技術支持熱線進行相關信息的咨詢。安全產品咨詢、通告服務承建單位

7、提供安全相關產品的咨詢服務，建設單位可以隨時隨地 撥打技術支持熱線咨詢安全相關產品的安全體系、產品功能、產品更 新信息以及安全服務等。131 技術服務的內容由于XX省政府突發(fā)公共事件應急平臺系統(tǒng)的特殊性、重要性， 對服務的要求從地域性、及時性等方面都非常高，必須做到服務能隨 叫隨到，但XX的地市城市基本上是高端設備廠家服務的盲區(qū)，因此 建立一個完善的全方位支持服務體系是為了保證本項目的順利實施 及安全使用，保障該項目的正常使用，及時得到設備維護和技術支持 服務；建立此服務體系既是XX省政府突發(fā)公共事件應急平臺系統(tǒng)服務 的需要，也是培養(yǎng)XX省政府突發(fā)公共事件應急平臺系統(tǒng)自己的網(wǎng)絡 管理維護人員的

8、一個辦法，通過用戶網(wǎng)管人員參與該項目的實施及服 務，與集成商、廠商的各個層面的機構與人員的合作，既鍛煉了自己， 提高了技術能力，也能更好的保障XX突發(fā)公共事件應急平臺系統(tǒng)的 網(wǎng)絡服務質量，更加方便XX省政府突發(fā)公共事件應急平臺系統(tǒng)信息 化的建設和利用，發(fā)揮本系統(tǒng)的最大效益。應急指揮系統(tǒng)不同于其它系統(tǒng)，必須是一個永不停頓的系統(tǒng)，因 此對系統(tǒng)的技術支持就顯得更加重要，考慮到應急指揮系統(tǒng)的特殊性, 我們針對整個XX省突發(fā)公共事件應急平臺的運營制定了兩套技術支 持計劃：（1）常規(guī)技術支持服務計劃系統(tǒng)的日常運營維護以及對一般故障（問題咨詢及不影響系統(tǒng)基 本功能的問題）的技術支持響應，以及針對系統(tǒng)提供的日

9、常維護保障 服務及系統(tǒng)優(yōu)化（2）應急技術支持服務計劃對系統(tǒng)重大故障（影響系統(tǒng)的基本功能運行的問題或關鍵設備/ 部件出現(xiàn)問題）的技術支持響應。保修我公司對本工程合同內設備提供X年的系統(tǒng)級技術保修服務， 合同內保修的時間從正式頒發(fā)終驗證書，網(wǎng)絡投入運行的下一個月開 始計算，保修的結束日期為X年后同一月份的最后一天。我公司可協(xié)助用戶進行故障設備（接口板等）替換，并可 以負責進行硬件故障確診和恢復。我公司的系統(tǒng)級保修服務可通過公司后臺的服務流程控制 確保重大故障診斷時間不超過12小時，故障恢復時間不超過24 小時。如屬于硬件故障，我公司可協(xié)調并監(jiān)督廠家的整個保修過 程，確保保修的質量和時間。軟件升級維

10、持系統(tǒng)的可持續(xù)性發(fā)展是應急指揮信息系統(tǒng)的建設基本原則 之一。用戶的系統(tǒng)升級需求來源有以下幾個方面：功能升級；容量升級；升級性除了從容量上應得到保證后，還應考慮下列幾點：平穩(wěn)性。安全性?？苫謴托浴Ｍ顿Y考慮。因此，我們理解的用戶升級需求不應只從設備上得到保障，而應 從全局的考慮，致力為用戶提供可以伸縮自如的應用平臺。我們的解 決方案將向用戶提供可靠的升級擴容保證。這方面的保證主要體現(xiàn)下 述的特性中：軟件功能升級當用戶提出新的應用需求后，我公司的應用開發(fā)工程師將模塊以 插接的方式加入系統(tǒng)，不必對系統(tǒng)進行大規(guī)模的改動。支持多平臺并存的中心方案，因此，用戶進行業(yè)務系統(tǒng)升級時可 時選擇部份座席或語音通道有

11、選擇的進行測試，其余部份仍然使用舊 有業(yè)務系統(tǒng)，待新系統(tǒng)完全穩(wěn)定后進行完整切換。系統(tǒng)擴容升級系統(tǒng)設計時已經考慮面向更大規(guī)模的指揮中心容量，從通信方式, 系統(tǒng)結構，硬軟件平臺的兼容性已經充分考慮，當您的指揮中心向更 大的容量升級時，系統(tǒng)可以完全支持更新的系統(tǒng)軟件與硬件，并能支 持更多的本地座席與遠端座席。培訓為了保障XX省突發(fā)公共事件應急平臺的正常、高效運轉，十分 有必要對系統(tǒng)的管理人員和操作人員實施系統(tǒng)的培訓，幫助他們熟悉 和掌握整套系統(tǒng)的運作方式，更好的使用系統(tǒng)，提高工作效率。產品廠商專業(yè)化認證培訓整個項目建設完成投入使用之后，僅僅依靠產品廠商和系統(tǒng)集成 商的維護力量是不夠的，需要用戶有專門

12、的維護人員24小時對整個 系統(tǒng)進行維護。我們建議用戶建立一支優(yōu)秀的維護隊伍，分別參加網(wǎng) 絡設備原廠家、服務器及存儲設備原廠家、微軟公司原廠家認證的專 業(yè)培訓，如HCNE、MCSE等，具體培訓人員數(shù)量、內容和費用可 由我公司與用戶協(xié)商，并提供建議方案。現(xiàn)場培訓由于整個系統(tǒng)涉及的面比較大，除專業(yè)的網(wǎng)絡協(xié)議、操作系統(tǒng)知 識、數(shù)據(jù)庫運維優(yōu)化技術以外，還包括機房環(huán)境、廠商產品配置等， 這些方面的知識雖然可以從書本上學習到，但如果不親自動手實踐， 根本無法達到真正的效果，現(xiàn)場的學習非常有助于加深對理論的理解, 是不可或缺的。我公司在系統(tǒng)集成時會針對當?shù)貦C房條件，對當?shù)鼐S 護人員進行現(xiàn)場施工的培訓，使他們親

13、自參與到實施過程中來，培養(yǎng) 他們的動手能力。針對此項目集中培訓專業(yè)培訓和現(xiàn)場培訓還不能夠完全達到培訓系統(tǒng)管理員的目的， 由于一般著名品牌廠商的產品均具有很高的可靠性，信息系統(tǒng)建設一 旦完成以后，由于硬件原因造成的系統(tǒng)故障在前期會比較少，故障多 出在信息系統(tǒng)的內部管理上，雖然這些問題在前面兩部分的培訓中都 有涉及，但因為沒有遇到過這方面的問題而不知道從哪里著手解決， 我們會在信息系統(tǒng)運行一段時間以后，將遇到的各種問題綜合起來進 行集中培訓。132 技術資料的完整性我公司將提供有關資料文檔：我公司將提供設備安裝調試時所需的工程資料，我公司 有責任在保證安全和質量的前提下提供技術服務，包括：系統(tǒng)詳

14、細設計方案、技術咨詢、技術資料、設備技術說明書、使用說明 書、維護說明書等。我公司制定詳細的施工計劃，以保證工程的順利實施。 在網(wǎng)絡安裝和系統(tǒng)調測期間，用戶有權派出技術人員參加，我公 司有義務對其進行指導。我公司根據(jù)合同規(guī)定將要安裝和調試資料提前發(fā)往安 裝現(xiàn)場。我公司將提供實用齊全的全套隨機技術資料，包括：維 護命令手冊、測試手冊、設備說明書、軟件資料。設備開通后， 如發(fā)生軟件升級及設備升級、擴展等有關情況，我公司將向最終 用戶提供必要的技術資料。當工程完成后，我公司應向XX省政府應急辦提供詳細 的工程文檔，包括：設備詳細配置說明、設備安裝記錄(含設備 間連線圖)。1.3.2.1.工程文檔加強

15、工程文檔的編寫和管理是我方工程管理的一個重要部分。在 工程實施各個時期，我方工程項目組將組織編寫規(guī)范的工程技術文檔。 在整個工程階段，編制的主要文檔包括：合同工程進度報告工程預算報告工程整體設計方案工程實施方案單點驗收報告設備登記表驗貨報告用戶維護手冊工程周報及下周計劃工程日志測試進度報告測試進度匯總記錄系統(tǒng)維護報告全網(wǎng)初驗報告全網(wǎng)終驗報告工程總結報告故障處理單培訓教程以及根據(jù)工程需要編制的其他文檔。以上文檔的規(guī)范性和完備性將由我方部門負責人和質量監(jiān)督辦 進行審查，審查通過后由公司文檔管理部門內部歸檔，并將部分文檔 移交給省信息中心。建議移交的文檔包括：工程整體設計方案工程實施方案單點驗收報告

16、驗貨報告用戶維護手冊工程周報及下周計劃工程日志系統(tǒng)維護報告全網(wǎng)初驗報告全網(wǎng)終驗報告故障處理單培訓教程工程協(xié)調會紀要以及根據(jù)政務備份網(wǎng)需要編制的其他 文檔。1.3.2.2.工程質量管理質量是企業(yè)生命，網(wǎng)絡工程的質量是系統(tǒng)集成企業(yè)生存和發(fā)展的 根本。通過多年的實際工程的探索和實踐，我們不斷豐富和改進自己 的質量措施，至今已擁有了非常完善的質量控制程序。對于系統(tǒng)集成工程，我們有非常完善的系統(tǒng)集成進度控制程序 和系統(tǒng)集成工程實現(xiàn)程序，在工程實施前，我們要求項目經理編 寫詳細的項目實施計劃，在工程實施過程中，我們要求參與施工 人員編寫項目日報，項目經理每周要編寫項目周報，同時，我 們的質量控制人員還會不

17、定期征求用戶意見，填寫網(wǎng)絡集成/軟件 產品顧客滿意度調查表，在工程實施過程中、試運行期和售后維護 期，我們要求技術維護人員針對每一個出現(xiàn)的故障填寫故障處理單, 以便為用戶留下一個非常詳細和完整的故障處理資料，方便用戶自己 在維護系統(tǒng)時定位和處理故障。在工程實施期間，我們將定期與用戶進行交流，聽取用戶對我們 工程實施的意見和建議，以便在下一步的工作中進行改進。以下是幾個比較重要的質量控制程序和質量記錄單：設備集成顧客滿意度調查表項目名稱用戶名稱項目當前階段調查時間調查項設備網(wǎng)絡集成軟件開發(fā)被訪人職務聯(lián)系方式用戶評價(請在下面選項的序號上打J)評分標準：5二非常滿意，4二滿意，3二一般，2二不滿意

18、，1=很不滿意項 目 評價一、設備名稱：1、設備質量 (5)非常滿意 口 (4)滿意 口(3) 般 口 (2)不滿意 口(1)很不滿意2、設備到貨期 (5)非常滿意 口 (4)滿意 口(3) 般 口(2)不滿意 口(1)很不滿意二、網(wǎng)絡集成1、網(wǎng)絡功能實現(xiàn)程度 (5)非常滿意 口 (4)滿意 口(3) 般 口 (2)不滿意 口(1)很不滿意2、項目實施進度 (5)非常滿意 口 (4)滿意 口(3) 般 口 (2)不滿意 口(1)很不滿意3、項目綜合管理水平 (5)非常滿意 口 (4)滿意 口(3) 般 口 (2)不滿意 口(1)很不滿意4、工程師的專業(yè)技術水平 (5)非常滿意 口 (4)滿意

19、口(3) 般 口 (2)不滿意 口(1)很不滿意5、是否主動與您溝通安裝過程中出現(xiàn)的問題(5)非常滿意 口 (4)滿意 口(3) 般 口 (2)不滿意 口(1)很不滿意6、培訓是否清晰有效(5)非常滿意 口 (4)滿意 口(3) 般 口 (2)不滿意口(1)很不滿意7、服務態(tài)度(5)非常滿意 口 (4)滿意 口(3) 般 口 (2)不滿意口(1)很不滿意為了幫助我們更好的提高工作水平，請您留下寶貴意見您的意見將作為我們對員工工作考核的指標之一，也為我們提髙顧客滿意度指出了目標, 請您如實填寫。如有其他意見請另說明。根據(jù)所做項目當前涉及的內容填寫。項目日報項目名稱：總頁數(shù)：共頁合同編號：項目開始

20、時間：項目經理：項目結束時間：項目成員：編制人：提交時間：今天總結：明天計劃：項目每周總結報告項目名稱：總頁數(shù)：共頁合同編號：項目開始時間：項目經理：項目結束時間：項目成員：編制人：提交時間：本周總結：下周計劃：故障處理記錄故障名稱：總頁數(shù)：共頁隸屬項目：故障編號：申告人：聯(lián)系電話：記錄人：客戶負責人：聯(lián)系電話：故障級別：處理負責人：處理參加人：報告編寫人：提交時間：密級：故障現(xiàn)象:故障分析:處理過程:故障原因:處理結果:客戶代表簽字:簽字日期:133 技術維護的承諾公司服務體系全省聯(lián)保，就近服務服務產品實行全省范圍聯(lián)保，即無論客戶在XX省的任何地方購 買的服務產品，若出現(xiàn)服務范圍之內的故障時

21、，均可向承建單位集團 系統(tǒng)集成有限責任公司的客響中心進行報修?？晚懼行臅概赡?地區(qū)的服務機構向您提供服務，確保您無憂的使用。我公司可確保整個維護響應過程實現(xiàn)全程受控，才能保證客戶享 受到優(yōu)質、快速、高效的維修服務。系統(tǒng)維護和技術支持的方式承建單位將為XX省突發(fā)公共事件應急平臺系統(tǒng)項目提供電話技 術支持、現(xiàn)場技術支持、設備維修支持、技術人員輔導、用戶回訪技 術支持、緊急情況方案支持等方式的售后服務和技術支持。電話技術支持接到客戶電話咨詢或故障投訴后，咨詢人員搜集全面故障信息并 組織技術人員對故障現(xiàn)象進行分析，并對用戶故障進行明確響應并向 用戶通報問題解決時間及方案。對于涉及到非承建單位自主

22、開發(fā)軟硬件產品的質量問題，承建單位將與相關廠商積極溝通，保證在第一時間內解決客戶遇到的問題。現(xiàn)場技術支持在系統(tǒng)運行過程中，技術服務人員搜集全面故障信息并對故障現(xiàn) 象進行分析后，對于不能通過電話溝通協(xié)調解決的問題或其他廠商提 供的產品和服務將根據(jù)具體情況協(xié)調相關廠商、通訊公司部門的技術 人員共同研究并解決問題，為用戶提供現(xiàn)場技術支持。在故障排除之 后，將問題的詳細描述以及解決方案登記，并向客戶提供改進建議為 用戶維護工作提供參考。對于由于客戶原因帶來的強制性設備參數(shù)和實際場地的改變，凡 屬于本項目合同范圍內的硬件設備，承建單位均提供免費再安裝業(yè)務。設備維修支持本系統(tǒng)采用的硬件設備，凡在該硬件產品

23、廠方保修期內如果發(fā)生 以下情況：非人為原因造成設備短缺和損壞、發(fā)生故障和障礙、性能 和技術指標達不到技術規(guī)范書的要求，承建單位均負責與廠方協(xié)調免 費補發(fā)、修理和上門更換。對于補發(fā)、修理或更換后的設備，其運行 期或保修期順延的交涉工作也由承建單位與廠方進行協(xié)調。用戶回訪技術支持定期用戶電話和上門回訪幫助用戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在的問題，解決用 戶在實際使用過程中遇到的困難。承建單位將對用戶進行電話回訪和上門回訪，查找系統(tǒng)運行隱患，保證系統(tǒng)安全運行。(5)緊急情況技術支持大型IT應用系統(tǒng)在運行過程中往往會受到許多突發(fā)因素的干擾 產生一些不可預見的問題。根據(jù)我們以往集成項目的經驗，系統(tǒng)運行 過程中可能會出現(xiàn)以

24、下幾類突發(fā)性問題設備損壞、線路故障、軟 件錯誤、操作失誤、病毒破壞及非法入侵。針對以上情況承建單位將為用戶提供相應的緊急情況技術支持。134 公司對本項目后續(xù)服務的承諾為方便全XX省范圍的所有客戶均能享受到全方位的貼心服務, 免除用戶的后顧之憂，特向所有加入到我們全方位支持服務體系的用 戶做出下述服務承諾，并依此為標準向最終用戶提供維修服務：承建單位集團系統(tǒng)集成有限責任公司及XX省通訊公司公司各個 地市分公司，建立了完善的覆蓋全省的服務體系。從而使本項目的正 常運行得到全面的保障。建立以XX省會城市XX為中心輻射全省各地市、市、縣統(tǒng)一的 為客戶提供全方位服務的強大的服務體系，嚴格控制每一個與客

25、戶接 觸的服務活動，讓客戶感覺到關懷和專業(yè)。知識庫可以為終端用戶和 維護人員提供各種案例的解決方法與最新的技術動態(tài)，在無法上網(wǎng)的 時候還可以通過服務熱線向呼叫中心的資深工程師詢問解決方案，資 深工程師會定期通過網(wǎng)絡對各地的終端維護人員進行技術培訓和案 例分析，提髙解決問題的能力。我公司承諾針對該項目提供從項目終驗之日開始為期X年的免 費的系統(tǒng)級技術支持服務。具體服務標準及技術服務方式、響應時間 如下所述：135技術服務方式、響應時間1.3.5.1.月艮務方式咨詢服務：有專業(yè)工程師和資深工程師為客戶做指引和解 答。上門服務：專業(yè)的維修工程師到現(xiàn)場為客戶解決問題，并 做簡單的技術培訓。送修服務：客

26、戶將故障機器送至最近的服務機構并由專業(yè) 的維修工程師現(xiàn)場檢測維修。在線技術支持：我公司設立有全天在線的專用QQ,可通 過即時問答解決客戶的問題。 E-MAIL：將客戶的問題或故障現(xiàn)象發(fā)至我公司技術支持專 用郵箱，我公司技術支持工程師會在24小時內向您回復。加急服務：緊急突發(fā)事件的服務需求，任何時間、任何地 點我公司均會響應并在兩小時內到達，(各級地縣市在兩小時內派 出工程師)。培訓服務：根據(jù)客戶的需求由專業(yè)的講師上門為客戶培訓。定制服務：根據(jù)客戶的要求為客戶量身制作服務方式和服 務內容。1.3.5.2.響應時間我公司實行7*24小時全線服務。當接到客戶的報修電話時，客響中心會詳細記錄您的信 息

27、，并在30分鐘內再次與客戶取得電話聯(lián)系，確定工程師到達客 戶現(xiàn)場的時間，省會城市市區(qū)一小內到達，四小時內解決問題， 各地市在兩小時內派出。如果客戶所在地點沒有我公司委托服務機構，則需要增 加在途時間。上門服務工程師如果遇到特殊情況當場不能解決，我們 的服務工程師會和客戶協(xié)商，得到客戶的同意后將機器帶回委托 服務機構維修，維修好后無償將機器送回，或者與客戶預約第二 次上門的時間再次上門。為保證客戶的數(shù)據(jù)安全，請客戶及時對您認為重要的數(shù) 據(jù)自行備份。我公司不負責提供免費數(shù)據(jù)備份及恢復服務，也不 承擔相應的法律責任。當客戶的設備出現(xiàn)硬件故障，且設備部件超出保修期或 自身原因無法保修時，客戶需要自行購

28、買維修所需備件，我公司 工程師只向客戶做相應建議，但不得向客戶直接銷售備件。136 售后服務工作程序1.3.6.1.系統(tǒng)維護和技術支持的程序承建單位將以多種服務形式，并結合XX通訊公司公司各地市分 公司的技術力量，按照規(guī)定流程判斷顧客服務請求的性質，及時將信 息以書面形式傳遞到相關部門進行處理，處理的結果應得到客戶的確 認，服務結束后將以電話回訪或現(xiàn)場走訪的方式按照規(guī)定的準則驗證 服務的效果。(1)服務的受理項目交付后項目組填寫項目移交單，將項目移交給售后服務 部門，同時將項目移交單副件發(fā)項目管理部備案。由售后服務部 門指定專門的售后工程師，協(xié)調XX分公司及各地市分公司運維部, 與客戶充分溝通

29、，制定售后服務計劃與服務方案，組織相關部門評審， 并經客戶確認后實施?？蛻艨梢灾苯訐艽虺薪▎挝籜XXXX號客戶服 務熱線電話進行服務申報，由承建單位XXXXX號專職客戶服務人員 在系統(tǒng)中進行服務申報記錄，并及時協(xié)調承建單位系統(tǒng)集成公司及當 地通訊公司公司的專職服務工程師處理客戶故障。服務的診斷所有接收用戶服務請求的人員應在客戶服務單中詳細記錄問 題的癥狀與表現(xiàn)，并對問題進行初步診斷，將診斷的結果形成書面文 件，并作為制定服務方案的依據(jù)。制定服務方案售后工程師編寫責維護方案，在必要時，需要通過專家評審。服務方案實施售后工程師對實施維護的過程與結果作以記錄，方案實施的結果需經過用戶的確認。服務結束

30、后將客戶服務單返回。服務驗證對于受理的一般問題，客戶服務單返回后，三天之內以電話 回訪或走訪的形式進行驗證。相關重大問題，售后服務負責人將實施記錄交匯，相關責任人在 一個月內對服務的持續(xù)運行效果以電話回訪或走訪的形式進行驗證。對于服務過程中的遺留問題，由售后服務負責人指定相關維護人 員繼續(xù)以客戶服務單跟蹤，并將跟蹤的結果歸檔備案。(6)服務的統(tǒng)計承建單位每月對服務過程中所獲得的有關產品與顧客滿意方面 的信息作統(tǒng)計分析報告，并把分析報告交與部門負責人，由部門負責 人采取相應的糾正預防措施或改進措施。1.3.6.2.售后服務流程如下圖所示：售后服務流程圖上述服務流程,可以定制到工程實施輔助系統(tǒng)中，

31、通過這個系統(tǒng)監(jiān)控每個售后服務申請的處理情況。1.3.6.3.維護服務工作流程1.3.6.4.維護服務工作流程說明全省用戶統(tǒng)一撥打報修熱線：XXXXX承建單位XXXXX號前臺接到用戶報修后，按電話流 程記錄用戶詳細的信息，按電子工單流系統(tǒng)的要求下派單據(jù)。項目維護協(xié)調員在工單流系統(tǒng)上接到服務單后，將服務 下派到用戶所屬地區(qū)的通訊公司公司運維部，由通訊公司運維部 專業(yè)維護工程師進行網(wǎng)上接單工作。當?shù)剡\維部的維護人員接到維修單后，立即與直接用戶 取得聯(lián)系，預約上門時間并進行上門服務的派單工作。運維部需將維護人員的預約上門時間、預計完成時間、 上門時間，在工單流系統(tǒng)規(guī)定時間內回填到系統(tǒng)中。經維護人員檢測

32、后確定機器為軟件故障，進行內部調試 或重裝工作。若檢測后確定為硬件故障，當?shù)責o法修復的機器需 將故障件發(fā)到承建單位集團系統(tǒng)集成有限責任公司，貨物發(fā)出后 需立即將貨號和發(fā)貨時間告知項目維護協(xié)調員處，并在工單流系 統(tǒng)中填入以上信息。協(xié)調員應對貨物的收發(fā)時間及修復時間依據(jù)工單流系統(tǒng)進行全程監(jiān)控。修復后機器的發(fā)回時間和發(fā)貨貨號需及時的通知給項 目維護協(xié)調員，以便協(xié)調員及時的與當?shù)厥肇浄绞肇浡?lián)系。地市維護人員接到貨物后，及時通知協(xié)調員，并將修復 時間回填等填入工單流系統(tǒng)。地市維護人員完成服務后，將用戶的取機時間填入工單 流系統(tǒng)，并結單?？晚懼行膶⒏鶕?jù)回訪流程對該單進行回訪工作，并 將回訪結果填入工單流系

33、統(tǒng)?？晚懼行母鶕?jù)工單流系統(tǒng)記錄的信息對服務單進行審 驗，確認服務單是否合格。1.3.6.5.備件管理工作流程圖1.3.6.6.備件管理工作流程說明(1)備件申請備件申請分為正常的備件申請和特殊的備件申請兩種。正常的備 件申請只需要通過郵件形式申請即可；特殊情況的備件申請則根據(jù)實 際情況而定，例如：加急備件，銷售備件、錯發(fā)備件等等。備件申請接收客服中心在接到備件申請(郵件形式)后，需在半個工作日之內 出紙質版并由運維部主任簽字確認。備件專員將簽字后的申請表格遞 交給公司的采購部，由采購部商務人員進行詢價工作。備件價格的回饋運維部備件專員在得到價格后，立即以電話形式通知地市業(yè)務接 口人，由地市維護

34、人員與直接用戶溝通確認，是否購買此備件。備件的發(fā)貨在接到地市來電確認需要備件的信息后，運維部備件專員需在半 個工作日內通知公司采購部，由其部門負責貨物的購進工作。收到購進的備件后，備件專員將貨物打包，以托運部的形式發(fā)出； 并及時將托運部聯(lián)系方式和貨號通知地市接口人。備件的接收地市維護人員在接到貨物后，需通知運維部備件專員并告知備件 的接收狀態(tài)。如有異常情況需及時上報事業(yè)部。137保修期內、外服務內容和服務形式1.3.7.1.保修期內服務內容和服務形式(1)驗收前的技術服務合同內的驗收前技術支持服務有以下內容。系統(tǒng)工程的詳細設計系統(tǒng)工程的詳細設計是指在簽訂合同之后，以我公司技術人員為 主，雙方共

35、同確定本網(wǎng)絡系統(tǒng)工程的詳細設計方案。詳細設計的內容 應包括技術規(guī)范書中要求的全部內容。以上的設計完成之后，需形成 詳細設計方案。制定施工、測試與上線方案在本工程施工開始之前，我公司需負責制定工程施工計劃。工程 施工計劃是本工程的安裝、測試、上線、驗收等各項工作的主要依據(jù) 之一。我公司應詳細說明其工程實施技術力量和人員組織計劃。必要時，經雙方同意，可以通過各階段的有關會議備忘錄對項目 計劃進行調整。安裝、調測與網(wǎng)絡割接我公司全面負責本工程的所有軟硬設備的安裝和調測。我公司應 根據(jù)技術規(guī)范書的要求說明工程界面劃分。調測包括單點調測與全網(wǎng) 調測。單點調測在單點安裝完成后進行，調測完成后由XX省政府應

36、 急辦相關人員進行單點測試確認；全網(wǎng)調測在所有單點調測完成后進 行，調測完成后由網(wǎng)管中心人員進行全網(wǎng)測試確認。全部測試確認后 進行上線運行。工程文檔在本工程的施工過程中，我公司負責維護有關的工程文檔。工程 完成后，需向我公司XX省政府應急辦正式提供以下工程文檔：網(wǎng)絡、主機設備的詳細配置說明書設備安裝記錄，含設備端口分配圖及設備間連線圖調測記錄設備使用及維護說明書其它在規(guī)范書中要求的文檔試運行期間對網(wǎng)絡及主機運行狀況的檢查我公司的技術支持專家通過網(wǎng)管及其它技術手段全面地檢查網(wǎng) 絡及主機運行情況，檢查內容應涉及詳細設計中的所有內容，檢查后 需對系統(tǒng)運行狀況做出評估，提出修正、改進、完善的意見和具體

37、方 案，并提交書面報告。在系統(tǒng)設備試運行期間，我公司有責任派技術人員到現(xiàn)場指導維護工作。(2)終驗后的技術支持服務終驗后的技術支持服務包括以下2類：故障排除服務在前述的合同內X年服務時間范圍內，我公司為本工程提供及 時的7天x24小時故障排除服務。服務方式要求如下：保證在客戶向我公司指出系統(tǒng)故障之后2小時之內做出響應，即 在確認設備故障之后提出解決辦法，并保證在做出響應之后8小時之 內盡全力解決故障。解決故障的方式包括：電話指導派有經驗的技術人員盡全力趕赴現(xiàn)場，進行故障診斷，盡 快排除故障用備件替換出現(xiàn)故障的網(wǎng)絡設備或設備模塊對故障設備或模塊進行保修盡全力趕赴現(xiàn)場是指:在接到系統(tǒng)故障報告后立即

38、準備應急方案和工具、備件同時選擇最便捷的交通方式，并購買機票（火車票、船票）， 準備動身利用民用交通工具（即飛機、火車、輪船等常用交通工具） 趕赴現(xiàn)場在無法購買到當天的票時，在機場（火車站、碼頭）等候 當天的退票，同時盡力購買時間最近的票。上面提到的設備備件由設備供應商負責提供并進行日常的保管。定期檢查服務在X年的保修期內，每年進行2次定期系統(tǒng)狀況巡檢。我公司 應為本工程安排專業(yè)的、富有經驗的資深工程師，在所有定期檢查服 務期間資深工程師不能更換。資深工程師通過網(wǎng)管及其它技術手段全 面地檢查網(wǎng)絡情況，檢查內容應涉及詳細設計中的所有內容，檢查后 需對網(wǎng)絡運行狀況做出評估，提出修正、改進、完善的意

39、見和具體方 案，并提交書面報告。1.3.7.2.保修期外服務內容和服務形式保修期外，我們仍將提供長期免費的遠程技術咨詢支持服務。如 果用戶設備在保修期外發(fā)生硬件故障，需要更換硬件，我公司將以成本價提供硬件，只收取一定的技術服務費用。用戶在過了保修期后還可以繼續(xù)購買我公司的現(xiàn)場技術服務和 備件服務。服務內容和服務形式可以提供7檢4小時，2小時響應， 也可以購買5*8小時，8小時響應的技術服務。13 &屬第三方公司提供的產品的服務承諾在項目實施過程中，客戶從第三方廠家購買了商業(yè)標準平臺性軟 件（如ORACLE數(shù)據(jù)庫軟件等），或者是其他商業(yè)硬件設備（如各種 品牌服務器或網(wǎng)絡設備等），在第三方廠家和用

40、戶進行系統(tǒng)集成安裝 過程中，我公司可派出工程師協(xié)助安裝，并可在第三方廠商的授權委 托下聯(lián)合提供技術服務。如設備過了保修期，我公司可直接向用戶提 供收費合理的技術支持服務。139 提供原廠家授權代理商的技術支持承諾承建單位XX通訊公司有限公司做為XX地區(qū)最大的通訊公司運 營商，與業(yè)內各大公司均有著長期而且非常緊密的合作關系。我公司 將充分利用自身覆蓋全XX的本地化服務優(yōu)勢和原廠家在產品上的技 術優(yōu)勢，強強聯(lián)合，在技術支持和售后維護方面為XX省政府應急辦 排憂解難。具體到本項目，我公司除了提供正常的系統(tǒng)集成服務外，還將作 為本項目故障的第一響應者，不但負責解決系統(tǒng)級故障，還將作為硬 件設備故障的維

41、修接口負責人，無論出現(xiàn)系統(tǒng)級故障還是硬件設備級 故障，用戶只需唯一和我公司客響中心專職協(xié)調員接口，我公司即可 承擔故障診斷，如是軟件故障或系統(tǒng)故障，我公司技術支持維護工程 師負責解決并恢復故障；如是硬件設備故障，我公司將負責協(xié)調廠家 進行故障設備回收及返修，以及返修后設備的上線更換及網(wǎng)絡設置恢 復等工作。1.4.技術培訓141培訓目的及培訓方式如何將系統(tǒng)完全地交給用戶自行管理、運用，是本次項目系統(tǒng)實 施項目中最重要的關鍵環(huán)節(jié)，它直接決定了這個項目的成敗，以及客 戶投資的回報程度，即：XX省政府應急辦信息系統(tǒng)工作人員對整個 系統(tǒng)掌握的程度越高，他們在使用過程中對系統(tǒng)的利用也就越充分, 給XX省政

42、府應急辦信息系統(tǒng)帶來的效益也越明顯，使用者對系統(tǒng)的 滿意程度也越高；對我公司而言，如果能夠使XX省政府應急辦信息 系統(tǒng)工作人員能夠完整、熟練地掌握其智能化系統(tǒng)，后期的維護壓力 將相應減少，也使前期方案的構想和中期工程施工的效果得到完美的 體現(xiàn)。使XX省政府應急辦信息系統(tǒng)工作人員能夠有效地掌握系統(tǒng)的唯 一辦法就是接受全面認真的培訓，即：凡是可能涉及到系統(tǒng)的有關人 員都給予相應的培訓。為了與方案設計、工程實施達成統(tǒng)一協(xié)調，用戶培訓應盡量提前 進行。對于任何項目的實施，人員素質都是一個非常重要的因素。為了 保證XX省政府應急辦信息系統(tǒng)在建成后能夠順利運行，承建單位系 統(tǒng)集成公司將提供多層次、多內容、

43、多形式的培訓。項目建成后，承建單位負責完成對工作人員的相關運行操作培訓。 我方安排具有相應專業(yè)實際工作經驗和培訓經驗的專業(yè)人員參與對 客戶的培訓。培訓對象：招標方要求接受培訓的有關人員。高級管理人員：即指揮中心的領導或管理人員，公司將負 責為他們提供一套完備的應急指揮系統(tǒng)運作管理的培訓方案，同 時提供一次為期5天的赴發(fā)達地區(qū)應急指揮中心考察學習的機會。系統(tǒng)維護管理人員：即系統(tǒng)管理員，負責指揮中心日常運 營維護的技術人員，公司將負責為他們提供一套針對系統(tǒng)優(yōu)化、 管理、維護的培訓方案，掌握系統(tǒng)維護及使用技巧，掌握指揮調 度系統(tǒng)軟件以及期配套系統(tǒng)的使用。培訓方式主要采用現(xiàn)場培訓 與授課培訓兩種，另外

44、部分核心課程將提供原廠商認證培訓的機 會(不包括認證考試)。系統(tǒng)操作人員：即指揮中心日常運作的工作人員，公司將負責為他們提供一套針對系統(tǒng)使用、操作及基本維護的培訓方案。培訓時間：根據(jù)客戶需求具體安排。培訓方式：采用集中培訓、現(xiàn)場培訓以及其他適合用戶 的培訓方式相結合。培訓目標：了解XX省突發(fā)公共事件應急平臺建設的目 的和基本內容，明確自身在系統(tǒng)建設過程中擔當?shù)呢熑魏退鸬?作用。系統(tǒng)地掌握應急指揮信息系統(tǒng)的管理和維護知識，使學員能夠成 為應急指揮信息系統(tǒng)系統(tǒng)正常運轉的有力保障，熟悉并了解系統(tǒng)設計 與集成、整體操作與維護培訓、各項功能實現(xiàn)、大屏基本維護、多屏 控制器軟硬件安裝與調試、各軟件系統(tǒng)的

45、配置、各種設備使用和故障 排除等。掌握應急指揮信息系統(tǒng)建設中涉及到的常用軟硬件系統(tǒng)：交換系 統(tǒng)管理、指揮調度系統(tǒng)軟件、操作系統(tǒng)運行管理、網(wǎng)絡安全.Windows 系統(tǒng)等的管理和維護。達到以下培訓目標：了解應急指揮系統(tǒng)建設的目的和基本內容, 明確自身在系統(tǒng)建設過程中擔當?shù)呢熑魏退鸬淖饔?。鑒于以上思想，我公司總結多年用戶培訓的經驗，按照全面了解、 分類培訓、考核反饋的原則，形成了一套完整、有效、可行的培訓思 想和方法，即在充分了解客戶的現(xiàn)有水平狀況的基礎上，針對領導干 部、業(yè)務人員和技術維護人員的不同需求，分類進行培訓，從而達到 事半功倍的效果；在培訓過程中，科學地劃分階段，每個階段設有考 核，

46、及時反饋學員的學習狀況，以便有效地調整培訓進度、課程安排 以及師資力量。具體內容詳見附表k 2培訓調查表和培訓反 饋表。1.4.2 培訓計劃針對XX省政府應急辦信息系統(tǒng)項目技術含量比較高，對管理和 維護人員的素質要求比較全面的特點，在總結承建單位集團系統(tǒng)集成 有限責任公司多年項目培訓實施經驗的基礎上，我公司特提出以下三 種培訓組織方式：第一種：按項目在實施的過程中，要求XX省政府應急辦 信息系統(tǒng)后期系統(tǒng)的維護人員到位，在我方進行施工過程中與我 方工程師一同工作，通過現(xiàn)場實地進行現(xiàn)場培訓工作。第二種：將主要的維護工程師集中起來進行培訓，有針對 性的對XX省政府應急辦信息系統(tǒng)各子系統(tǒng)的規(guī)范及具體功能實 現(xiàn)的方法，產品的特性等進行全面的講述。學員技術水平分析人員技術水平分析階段在培訓實施前，對學員技術水平情況進行了解，根據(jù)情況綜合分 析，總結學員的知識缺陷，摸清學員的現(xiàn)有狀況，具體措施如下：發(fā)放調查問卷，了解聽課對象及聽課需求。面談階段。主要是與主管人員進行面對面的訪談，了解他們對自我知識的評價，對培訓的期望和知識的薄弱環(huán)節(jié)。培訓課程設計階段在了解學員的培訓需求的前提下和培訓項目實施之前，培訓講師 根據(jù)實際需求對培訓系統(tǒng)的某些部分進行修訂，或是對培訓項目進行 整體修改，使其更加符合聽課學員的實際需要。主要內容如下：確定培訓目標確