南開大學(xué)22年春學(xué)期《服務(wù)管理》在線作業(yè)-00003

1、-本頁為預(yù)覽頁P(yáng)AGE12-本頁為預(yù)覽頁-本頁為預(yù)覽頁22春學(xué)期（高起本1709-1803、全層次1809-2103）服務(wù)管理在線作業(yè)-00003第1題. 服務(wù)業(yè)主要對應(yīng)的產(chǎn)業(yè)是()選項(xiàng)A：第一產(chǎn)業(yè)選項(xiàng)B：第二產(chǎn)業(yè)選項(xiàng)C：第三產(chǎn)業(yè)選項(xiàng)D：商務(wù)服務(wù)業(yè)參考答案：C第2題. 高爾夫球場對于高爾夫運(yùn)動(dòng)服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()選項(xiàng)A：支持性設(shè)施選項(xiàng)B：輔助物品選項(xiàng)C：顯性服務(wù)選項(xiàng)D：隱性服務(wù)參考答案：A第3題. 滑雪板對于滑雪場運(yùn)動(dòng)服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()選項(xiàng)A：支持性設(shè)施選項(xiàng)B：輔助物品選項(xiàng)C：顯性服務(wù)選項(xiàng)D：隱性服務(wù)參考答案：B第4題. 牙疼消失了，這對于醫(yī)療服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()選項(xiàng)

2、A：支持性設(shè)施選項(xiàng)B：輔助物品選項(xiàng)C：顯性服務(wù)選項(xiàng)D：隱性服務(wù)參考答案：C第5題. 保密性對于一般服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()選項(xiàng)A：支持性設(shè)施選項(xiàng)B：輔助物品選項(xiàng)C：顯性服務(wù)選項(xiàng)D：隱性服務(wù)參考答案：D第6題. 按照定義，服務(wù)接觸是由一系列()構(gòu)成的選項(xiàng)A：關(guān)鍵時(shí)刻選項(xiàng)B：廣告選項(xiàng)C：促銷選項(xiàng)D：現(xiàn)場演示參考答案：A第7題. 服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心差距是()選項(xiàng)A：溝通差距選項(xiàng)B：營銷差距選項(xiàng)C：顧客差距選項(xiàng)D：標(biāo)準(zhǔn)差距參考答案：C第8題. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)是指服務(wù)部門創(chuàng)造的價(jià)值在國民生產(chǎn)總值中所占的比重大于()選項(xiàng)A：30%選項(xiàng)B：40%選項(xiàng)C：50%選項(xiàng)D：60%參考答案：C第9題. 服務(wù)承諾又

3、叫()選項(xiàng)A：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)選項(xiàng)B：安全保護(hù)選項(xiàng)C：服務(wù)保證選項(xiàng)D：服務(wù)合同參考答案：C第10題. 在大多數(shù)服務(wù)論述中，服務(wù)的()性被列為服務(wù)的最重要的特性選項(xiàng)A：無形性選項(xiàng)B：波動(dòng)性選項(xiàng)C：互動(dòng)性選項(xiàng)D：差異性參考答案：A第11題. 員工跳槽的真正成本是()的損失和()的降低選項(xiàng)A：生產(chǎn)率選項(xiàng)B：顧客滿意度選項(xiàng)C：培訓(xùn)選項(xiàng)D：出勤參考答案：A,B第12題. 服務(wù)質(zhì)量維度包括()選項(xiàng)A：可靠性選項(xiàng)B：響應(yīng)性選項(xiàng)C：移情性選項(xiàng)D：整潔性參考答案：A,B,C第13題. 影響顧客滿意的因素除了服務(wù)質(zhì)量外，還可能包括()選項(xiàng)A：價(jià)格選項(xiàng)B：環(huán)境因素選項(xiàng)C：過個(gè)人因素選項(xiàng)D：涉及到的產(chǎn)品質(zhì)量參考答案：A,B,

4、C,D第14題. 實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的三個(gè)條件包括()選項(xiàng)A：服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)相同選項(xiàng)B：企業(yè)資金實(shí)力雄厚選項(xiàng)C：服務(wù)功能相同選項(xiàng)D：市場存在競爭參考答案：A,B,C第15題. 典型的服務(wù)產(chǎn)品生命周期一般包括()選項(xiàng)A：介紹期選項(xiàng)B：成長期選項(xiàng)C：成熟期選項(xiàng)D：改進(jìn)期參考答案：A,B,C第16題. 創(chuàng)新服務(wù)的兩種類型是()選項(xiàng)A：激進(jìn)式創(chuàng)新選項(xiàng)B：漸進(jìn)式創(chuàng)新選項(xiàng)C：重大創(chuàng)新選項(xiàng)D：服務(wù)改善參考答案：A,B第17題. 顧客感知服務(wù)質(zhì)量主要包括兩種類型的質(zhì)量，它們是()選項(xiàng)A：技術(shù)質(zhì)量選項(xiàng)B：功能質(zhì)量選項(xiàng)C：產(chǎn)品質(zhì)量選項(xiàng)D：營銷質(zhì)量參考答案：A,B第18題. 對于顧客來說，服務(wù)價(jià)值可以通過比較()和()

5、來衡量選項(xiàng)A：價(jià)格選項(xiàng)B：付出的總成本選項(xiàng)C：形象地位選項(xiàng)D：得到的總收益參考答案：B,D第19題. 根據(jù)人們對服務(wù)失誤做出的反應(yīng)，可將顧客劃分成四種類型()選項(xiàng)A：發(fā)怒者選項(xiàng)B：重消極者選項(xiàng)C：積極分子選項(xiàng)D：發(fā)言者參考答案：A,B,C,D第20題. 顧客在投訴后所尋求的三種公平類型是()選項(xiàng)A：結(jié)果公平選項(xiàng)B：信息公平選項(xiàng)C：過程公平選項(xiàng)D：相互對待公平參考答案：A,C,D第21題. 以下哪些方面可以作為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的人力資源策略()選項(xiàng)A：正確的招聘選項(xiàng)B：人員培訓(xùn)選項(xiàng)C：提供所需的支持系統(tǒng)選項(xiàng)D：授權(quán)參考答案：A,B,C,D第22題. 快速撇脂戰(zhàn)略一般采用()和()手段選項(xiàng)A：高價(jià)

6、格選項(xiàng)B：高促銷選項(xiàng)C：多市場選項(xiàng)D：多產(chǎn)品參考答案：A,B第23題. 服務(wù)企業(yè)的員工培訓(xùn)主要從以下三個(gè)方面展開()選項(xiàng)A：技術(shù)培訓(xùn)選項(xiàng)B：交際能力培訓(xùn)選項(xiàng)C：了解顧客需求選項(xiàng)D：形體動(dòng)作參考答案：A,B,C第24題. 服務(wù)包的主要內(nèi)容包括()選項(xiàng)A：支持性設(shè)施選項(xiàng)B：輔助物品選項(xiàng)C：顯性服務(wù)選項(xiàng)D：核心服務(wù)參考答案：A,B,C第25題. 服務(wù)營銷新增加的3個(gè)P是指()選項(xiàng)A：有形展示選項(xiàng)B：人員選項(xiàng)C：計(jì)劃選項(xiàng)D：過程參考答案：A,B,D第26題. 3種被時(shí)間反復(fù)檢驗(yàn)可成功用于服務(wù)競爭的一般策略包括()選項(xiàng)A：成本領(lǐng)先戰(zhàn)略選項(xiàng)B：差異化戰(zhàn)略選項(xiàng)C：集中化戰(zhàn)略選項(xiàng)D：高質(zhì)量戰(zhàn)略參考答案：A,B

7、,C第27題. 服務(wù)補(bǔ)救可能產(chǎn)生的四種結(jié)果包括()選項(xiàng)A：顧客滿意選項(xiàng)B：重購意圖選項(xiàng)C：顧客感知質(zhì)量選項(xiàng)D：失誤補(bǔ)償參考答案：A,B,C第28題. 服務(wù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的作用可以體現(xiàn)為能夠促進(jìn)()等三種流的合理流動(dòng)選項(xiàng)A：物流選項(xiàng)B：信息流選項(xiàng)C：資金流選項(xiàng)D：人員流動(dòng)參考答案：A,B,C第29題. 根據(jù)貝爾的三階段論，人類所經(jīng)歷的三種社會(huì)形態(tài)包括()選項(xiàng)A：前工業(yè)社會(huì)選項(xiàng)B：工業(yè)社會(huì)選項(xiàng)C：信息社會(huì)選項(xiàng)D：后工業(yè)社會(huì)參考答案：A,B,D第30題. 在服務(wù)營銷新增加的3個(gè)P中，人的要素包括兩方面的內(nèi)容，它們是()選項(xiàng)A：服務(wù)企業(yè)的員工選項(xiàng)B：服務(wù)企業(yè)的管理者選項(xiàng)C：政府監(jiān)管人員選項(xiàng)D：顧客參考答

8、案：A,D第31題. 根據(jù)美國學(xué)者?？怂沟难芯?，在工資收入差異上，服務(wù)業(yè)的收入小于工業(yè)選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：B第32題. 對眾多服務(wù)而言，服務(wù)失誤都是不可避免的選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：B第33題. 在服務(wù)營銷中，一切可傳達(dá)服務(wù)特色和優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分都可視為是有形展示選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：B第34題. 根據(jù)美國學(xué)者福克斯的研究，服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)波動(dòng)中的穩(wěn)定性較大選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：B第35題. 忠誠的顧客一定是對企業(yè)滿意的顧客選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：A第36題. 在服務(wù)營銷中，顧客不僅是服務(wù)的使用者，還是生產(chǎn)者選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答

9、案：B第37題. 實(shí)施差異化戰(zhàn)略的企業(yè)是可以忽視一下成本的選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：A第38題. 根據(jù)服務(wù)利潤鏈的原理，我們可以得出沒有滿意的員工就不大可能有滿意的顧客選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：B第39題. 顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意可以定義為顧客將感知到的服務(wù)與企業(yè)廣告宣傳服務(wù)對比的結(jié)果選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：A第40題. 服務(wù)質(zhì)量只是構(gòu)成顧客滿意的一部分選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：B第41題. 標(biāo)桿管理是是指企業(yè)將自己的服務(wù)與競爭對手進(jìn)行比較和改進(jìn)的一種方法選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：A第42題. 服務(wù)企業(yè)可以通過價(jià)格手段來適度調(diào)節(jié)顧客的需求選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：B第43題. 在設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)時(shí)，要重點(diǎn)考慮企業(yè)向顧客的銷售機(jī)會(huì)選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：A第44題. 在服務(wù)質(zhì)量諸多維度中，響應(yīng)性指的是服務(wù)企業(yè)為顧客提供所需服務(wù)的柔性和能力選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：B第45題. 在服務(wù)質(zhì)量諸多維度中，可靠性指的是服務(wù)企業(yè)應(yīng)按承諾行事選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：B第46題. 在服務(wù)藍(lán)圖中，應(yīng)該從顧客的角度用流程圖的形式來表示服務(wù)過程選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：B第47題. 滿意的員工一定會(huì)產(chǎn)生滿意的顧客選項(xiàng)A：錯(cuò)誤