業(yè)務(wù)流程35、退換貨流程

1、1.退換貨流程市酷動數(shù)碼嚴格遵守國家規(guī)定的三包條例，承諾對售出的商品為消費者提供“7 天包退，15 天包換，1 年保修”的三包。(1)、7 天包退商品自售出之日起 7 日內(nèi)出現(xiàn)性能故障時（需檢測商品并出具廠家指定維修點故障檢測單），消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費者要求退貨時，可以免費為消費者退貨，并按價格一次退清貨款。(2)、15 天包換自售出后的第 8 日至第 15 日內(nèi)出現(xiàn)性能故障時（需檢測商品并出具廠家指定維修點故障檢測單），消費者可選擇換貨或者修理。消費者要求換貨時，可以為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的商品，若同型號同規(guī)格的商品停止生產(chǎn)時，可以換取同價格的商品。(3)、一年保修商品自

2、售出之日起一年內(nèi)，在使用過程中為原因出現(xiàn)的故障，市酷動數(shù)碼有限公司提供免費保修服務(wù)。(4)、具體流程：a、 通過門店及廠家售后檢測流程，符合退換貨條件，將具體情況報區(qū)域零售經(jīng)理確認是否給與退換貨；b、 經(jīng)區(qū)域零售經(jīng)同意后可根據(jù)顧客意見進行退換貨處理；c、 獨立收銀門店為顧客開具電腦退貨小票1、電腦銷售小票2，商場代收銀門店3還需按商場要求開具商場的退換貨單，根據(jù)具體結(jié)算情況退還或讓顧客補足貨款，并以新單據(jù)作為保修憑證；d、 向顧客說明商品的使用及保養(yǎng)，并相關(guān)配件；e、 在處理過程中要保持耐心、熱情，并為因退換貨而引起的顧客不滿道歉，換貨的顧客處理過程等同銷售。(5)、特別說明：出現(xiàn)以下情況者，

3、不能享受免費保修服務(wù)：見酷動門店第配件管理辦法a、 人為造成的商品損壞（如砸傷、碰傷、劃傷等）；123電腦退貨小票：在收銀系統(tǒng)完成退貨操作后，打印出的三聯(lián)退貨票據(jù)，包括白色財務(wù)聯(lián)，紅色顧客聯(lián)和黃色存根聯(lián)。電腦銷售小票：在收銀系統(tǒng)銷售操作完成后，打印出的三聯(lián)銷售憑證，包括白色財務(wù)聯(lián)，紅色顧客聯(lián)和黃色存根聯(lián)。商場代收銀門店：非酷動自行承擔收銀的門店。b、 顧客因使用、保管不當造成損壞的；c、 三包憑證型號與修理產(chǎn)品型號不符或者涂改的,或產(chǎn)品流水號、條碼號、保修貼紙被改動、刪除；d、的修理、誤用、事故、改動、不正確的安裝、不可抗力等；e、 無有效、收據(jù)的；f、 無廠名、廠址、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品合格證的；

4、g、 已超過保修期的商品；h、 因不可抗拒力造成損壞的,如等。門店退換貨操作流程如下：【注意事項】1、 換貨：可以換取等額零售價的一件或多件商品，超出金額由顧客補齊，不退差額；換貨處理只能換此銷售單中的“同一商品”或“相同零售價”的商品；換配件的必須在購機背面注明換配件日期、新配件的出廠序列號，蓋店章，換機受理簽名。將作為新配件的保修憑證；4；如銷售2、 退貨退款：現(xiàn)金退還現(xiàn)金，刷卡按“退款流程”退還到商品附有贈品或禮品，必須將贈品或禮品退回；必須將銷售小票、，主機、配件、全包裝收回。3、 退換收回的全部憑證均同物品由店長及時聯(lián)系區(qū)域零售經(jīng)理，詢問處理辦法；4、 有退換貨的費及包裝損耗費由顧客

5、負責；5、 對于部分品牌商品，保修卡上有明確的說明，區(qū)別于上述服務(wù)承諾，則按照該品牌的商品保修卡上的服務(wù)承諾執(zhí)行；6、 對于不同商品，廠家有不同的免責條款，在銷售時應(yīng)如實告知；7、 對于省內(nèi)無法出具檢測，而顧客要求退換貨的門店，則店長或硬件工程師做出判斷，并聯(lián)系商務(wù)和區(qū)域零售經(jīng)理處理。所有退換貨均需區(qū)域零售經(jīng)理同意，并在電腦退貨小票上簽字確認。特殊情況處理必須得到分副總和財務(wù)的批準。對于區(qū)域零售經(jīng)理同意而產(chǎn)生的顧客糾紛等問題責任由當事人承擔。8、 詳情見酷動門店三包法期內(nèi)退換貨管理辦法2009。2.三包法外退換貨流程對于不符合酷動門店三包法期內(nèi)退換貨管理辦法2009及國家三包定的退換貨要求，若處理不當將可能極大糾紛，并嚴重影響酷動形象；對此種情況，店長可執(zhí)行酷動門店三包法期外退換貨管理辦法2009流程。三包法外處理費用損失及權(quán)限：處理流程：(1)、接受顧客的退、換貨要求；(2)、店長根據(jù)具體情況確定退換商品后公司承擔的損失，上報區(qū)域零售經(jīng)理；(3)、上表金額為相關(guān)責任人處理權(quán)限，處理完畢后由相關(guān)責任人提交公文；(4)、損失終審人為分副總，公司相應(yīng)職位即為終審人；4：是由、供客戶辦理業(yè)務(wù)的卡片的總稱，包括借記卡、等。類別職位每月累計損失金額權(quán)限單次損失最高金額權(quán)限店長500 元150 元單筆零售經(jīng)理1000 元300