3月政策調(diào)研練習(xí)一

1、3月政策調(diào)研練習(xí)一您的姓名： 填空題 *_您的地區(qū)： 填空題 *_1.下列關(guān)于行為禮儀女士站姿中說(shuō)法正確的是（） 單選題 *A.雙腳比肩部寬一拳，手臂可隨意放置B.自然站立時(shí)雙手背在身后C.不可雙手叉腰(正確答案)D.可雙手環(huán)抱于胸前2.下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是你有沒(méi)有搞錯(cuò)?/你搞不清楚就算了這是工廠(chǎng)規(guī)定，找領(lǐng)導(dǎo)也沒(méi)有用隨便你到哪里去反映，打官司也可以，這是你的權(quán)利有保修卡不能保修（） 單選題 *A.(正確答案)B.C.D.3.關(guān)于用戶(hù)咨詢(xún)故障的應(yīng)答和處理，恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?單選題 *A.用戶(hù)來(lái)電表示自己的家教機(jī)S5無(wú)法正常充電，需回復(fù):“請(qǐng)問(wèn)您的家教機(jī)是充不進(jìn)去電還是充電很慢呢?”(正確答案)B.確認(rèn)故

2、障后，需要告知用戶(hù)前往服務(wù)中心，以排查是否是客戶(hù)操作問(wèn)題引起的C.如建議用戶(hù)送修過(guò)程中，用戶(hù)詢(xún)問(wèn)維修的大致費(fèi)用，需告知用戶(hù)對(duì)應(yīng)配件/附件價(jià)格D.若用戶(hù)追問(wèn)要更換什么配件，告知用戶(hù)根據(jù)故障情況需要更換xx配件4.下面關(guān)于用戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)說(shuō)法錯(cuò)誤的是（） 單選題 *A.如用戶(hù)咨詢(xún)購(gòu)買(mǎi)機(jī)器，需確認(rèn)用戶(hù)要購(gòu)買(mǎi)的機(jī)型，告知其機(jī)器價(jià)格并介紹購(gòu)買(mǎi)方式B.如用戶(hù)咨詢(xún)購(gòu)買(mǎi)機(jī)器，告知機(jī)器價(jià)格時(shí):“這款機(jī)器參考是XX元左右，線(xiàn)上線(xiàn)下價(jià)格一致的，您前往購(gòu)買(mǎi)即可。”(正確答案)C. 如用戶(hù)咨詢(xún)購(gòu)買(mǎi)機(jī)器，應(yīng)給用戶(hù)業(yè)務(wù)的聯(lián)系方式或幫其查找就近售點(diǎn)引導(dǎo)其前往D.用戶(hù)來(lái)電查詢(xún)信息，可表達(dá):“請(qǐng)您稍等，馬上幫您查詢(xún)?！?.若去電通知

3、用戶(hù)取機(jī)，以下做法恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?單選題 *A.若用戶(hù)不方便接聽(tīng)電話(huà)，則告知用戶(hù)“不好意思打擾了，我稍后再與您聯(lián)系，再見(jiàn)！”B.若用戶(hù)不方便接聽(tīng)電話(huà)，與用戶(hù)約定了聯(lián)系時(shí)間，則需在約定時(shí)間前后半小時(shí)內(nèi)及時(shí)聯(lián)系用戶(hù)C.若用戶(hù)方便接聽(tīng)電話(huà)，告知其去電意圖，用戶(hù)知曉之后可直接掛斷電話(huà)D.若聯(lián)系用戶(hù)并非本人接聽(tīng)，接聽(tīng)者表示周?chē)腥耸褂迷摍C(jī)器，則詢(xún)問(wèn)號(hào)碼并聯(lián)系之進(jìn)行核實(shí)(正確答案)6.請(qǐng)看以下服務(wù)場(chǎng)景:服務(wù)顧問(wèn)黃婷正在處理寄修快遞單，此時(shí)有用戶(hù)上門(mén)黃婷示意顧客在休息區(qū)稍等片刻，直至其處理完手頭事項(xiàng)黃婷請(qǐng)用戶(hù)在接待臺(tái)就座并說(shuō):“上午好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?”用戶(hù)表示要修一臺(tái)機(jī)器，黃婷拿過(guò)機(jī)器檢查了外觀(guān)

4、，就將機(jī)器交給維修工程師，并請(qǐng)顧客到休息區(qū)等候用戶(hù)等候期間，黃婷電話(huà)聯(lián)系快遞員溝通寄修機(jī)器問(wèn)題直至用戶(hù)機(jī)器修好，以上行為中不符合規(guī)范的有（） 單選題 *A.B.C.D.(正確答案)7.與用戶(hù)確認(rèn)機(jī)器修好、功能正常，并提醒使用注意事項(xiàng)之后，以下服務(wù)流程符合規(guī)范的是（） 單選題 *A.收好交接單，完成收費(fèi)后，將機(jī)器歸還用戶(hù)即可B.用戶(hù)現(xiàn)金付完款，需雙手遞接，無(wú)需唱付唱收C.交接機(jī)器時(shí)，需將機(jī)器及附件裝回包裝，遞與客戶(hù)并提醒客戶(hù)核對(duì)物品(正確答案)D.無(wú)論機(jī)器是否符合保修，機(jī)器維修完成后，均享受3個(gè)月的保修期8.以下屬于可視區(qū)域的是（） 單選題 *A、員工休息區(qū)B、打包區(qū)C、儲(chǔ)物間D、接待區(qū)(正確答

5、案)9.下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（） 單選題 *A、鋪設(shè)靜電席，靜電席尺寸與臺(tái)面尺寸一致，裁邊須整齊B、開(kāi)放式的維修臺(tái)外側(cè)不能臟污、破損、起泡C、光線(xiàn)較亮的情況下，維修臺(tái)的燈帶可不開(kāi)啟(正確答案)D、客服中心可視區(qū)域辦公椅須使用統(tǒng)一款式10.下列關(guān)于天花板區(qū)域維護(hù)方法錯(cuò)誤的是（） 單選題 *A、每天上班前檢查一遍燈是否能正常開(kāi)啟B、有蜘蛛網(wǎng)可使用屋頂清潔刷或干凈掃把掃除C、天花發(fā)霉、有水漬，重新刷漆處理D、軟膜燈箱內(nèi)部有異物可自己動(dòng)手處理(正確答案)11.下列有關(guān)于意見(jiàn)回收箱說(shuō)法錯(cuò)誤的是（） 單選題 *A、兩個(gè)邊角需要使用防撞角B、便簽盒擺放右上角、筆居中垂直，笑臉朝外(正確答案)C、寫(xiě)字筆不得東倒西

6、歪，用戶(hù)使用后需及時(shí)整理歸位D、箱內(nèi)的廢料品和便簽紙每月1號(hào)進(jìn)行清理，收集客戶(hù)意見(jiàn)12.下列關(guān)于打包臺(tái)說(shuō)法錯(cuò)誤的是（） 單選題 *A、打包、拆包時(shí)須在攝像頭下方進(jìn)行B、包裹須小包疊大包有序擺放，不能亂擺亂放C、臺(tái)面可以擺放其它與打包拆包無(wú)關(guān)的物品(正確答案)D、打包臺(tái)臺(tái)面應(yīng)保持整潔，不得出現(xiàn)明顯臟污、起翹13.電話(huà)手表Z6翻轉(zhuǎn)啟動(dòng)相機(jī)利用的是哪個(gè)感應(yīng)器的功能?（）【單選題】 單選題 *A.重力感應(yīng)B.霍爾感應(yīng)(正確答案)C.加速傳感器D.地磁感應(yīng)14.那幾款機(jī)型在超級(jí)恢復(fù)系統(tǒng)時(shí)需使用假卡操作（）【單選題】 單選題 *A.Z1、Z1S、Q1、Q2(正確答案)B.Z2、Z3、Z5、Z6C.Y01、

7、Y02、Y03、Y05D.Z1、Z1S、Z2、Z315.電話(huà)手表Z6翻轉(zhuǎn)啟動(dòng)的功能可以設(shè)置為小視頻或者智能識(shí)物（）【單選題】 單選題 *A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤16.電話(huà)手表Q1A/D2防水性能（） 單選題 *A、IPX7B、不防水C、IPX8(正確答案)D、游泳級(jí)防水IPX817.電話(huà)手表Y06電池容量（） 單選題 *A、600mAh+快充B、700mAh超長(zhǎng)待機(jī)(正確答案)C、380mAhD、580mAh18.電話(huà)手表Z6巔峰版是否支持智能語(yǔ)音助手（） 單選題 *A、不支持B、支持(正確答案)19.手表有哪些定位方式（） * *A、衛(wèi)星定位(正確答案)B、WIFI定位(正確答案)C、模

8、糊定位(通過(guò)運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的定位，如:GSM網(wǎng))(正確答案)D、A-GPS定位(正確答案)E、加速度感應(yīng)器(用于輔助定位，獲取手表當(dāng)前運(yùn)動(dòng)狀態(tài))(正確答案)F、室內(nèi)定位(正確答案)20.如何查看手表的系統(tǒng)應(yīng)用版本，不是固件版本（） * 單選題 *A、在手表上查看B、在小天才APP上查看(正確答案)C、無(wú)法查看21.下列關(guān)于服務(wù)態(tài)度類(lèi)有效投訴類(lèi)型說(shuō)法錯(cuò)誤的是（） 單選題 *A、服務(wù)人員不當(dāng)言行導(dǎo)致用戶(hù)投訴(如:態(tài)度冷漠、不理不睬、掛用戶(hù)電話(huà)、有激化矛盾的語(yǔ)言、有指責(zé)用戶(hù)以及不尊重用戶(hù)的語(yǔ)氣、言行等)B、慫恿用戶(hù)聯(lián)系工廠(chǎng)或315等第三方組織或媒體C、銷(xiāo)售或業(yè)務(wù)人員在服務(wù)中心的不當(dāng)言行導(dǎo)致用戶(hù)投訴(

9、銷(xiāo)售或業(yè)務(wù)人員惡意為之，仍做考核)(正確答案)D、服務(wù)態(tài)度類(lèi)認(rèn)定，不區(qū)分用戶(hù)是否有購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品22.下列關(guān)于費(fèi)用類(lèi)考核說(shuō)法錯(cuò)誤的是（） 單選題 *A、報(bào)價(jià)或收費(fèi)金額與公司規(guī)定的零售價(jià)格不符，特殊原因且在用戶(hù)投訴前在工單或BBS備案說(shuō)明不做考核B、前后因報(bào)價(jià)不一致，但包含不確定情況并在當(dāng)時(shí)與用戶(hù)說(shuō)明的投訴不做考核C、因新人不熟悉，給用戶(hù)報(bào)錯(cuò)了零件的價(jià)格，導(dǎo)致用戶(hù)投訴不會(huì)被考核(正確答案)D、額外收取用戶(hù)費(fèi)用會(huì)被認(rèn)定為投訴23.下列關(guān)于維修質(zhì)量類(lèi)考核說(shuō)法錯(cuò)誤的是（） 單選題 *A、三個(gè)月內(nèi)維修兩次仍有故障或一年內(nèi)維修三次仍有故障，造成用戶(hù)不滿(mǎn)而產(chǎn)生的投訴會(huì)被認(rèn)定為投訴B、服務(wù)中心接觸用戶(hù)機(jī)器后，用

10、戶(hù)取機(jī)時(shí)或取機(jī)一天內(nèi)(取機(jī)后的第二天)發(fā)現(xiàn)原故障仍存在或出現(xiàn)另一故障而產(chǎn)生的投訴會(huì)被認(rèn)定為投訴C、機(jī)器檢測(cè)/維修后，用戶(hù)對(duì)明顯的服務(wù)人員操作失誤產(chǎn)生維修質(zhì)量不滿(mǎn)而產(chǎn)生的投訴會(huì)被認(rèn)定為投訴D、取機(jī)時(shí)或取機(jī)一天內(nèi)仍有故障，第二次送修與前次非同一服務(wù)中心，認(rèn)定為第二次服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)投訴(正確答案)24.不論何因，消費(fèi)者不滿(mǎn)引起的_報(bào)道或?qū)ζ放?、產(chǎn)品、銷(xiāo)量產(chǎn)生擴(kuò)大化負(fù)面影響的，每發(fā)生一例，年度考核總分減3分;由_報(bào)道的，每發(fā)生一例，_（） 單選題 *A、本地媒體 全國(guó)性知名媒體 年度考核總分減5分(正確答案)B、全國(guó)性知名媒體 本地媒體 年度考核總分減5分C、本地媒體 全國(guó)性知名媒體 年度考核總分減4分D、

11、全國(guó)性知名媒體 本地媒體 年度考核總分減4分25.下列關(guān)于投訴考核細(xì)則說(shuō)法錯(cuò)誤的一項(xiàng)是（） 單選題 *A、工廠(chǎng)依照有效投訴類(lèi)型表對(duì)消費(fèi)者的所有反饋(來(lái)電、線(xiàn)上、郵件等)進(jìn)行評(píng)定。B、A區(qū)若投訴數(shù)量不超過(guò)2例，B區(qū)若投訴數(shù)量不超過(guò)1例，年度投訴得分最多扣除1分。C、消費(fèi)者的所有反饋，全部納入到案例完結(jié)日期所在月的服務(wù)反饋考核。(正確答案)D、同一售后投訴案例，若投訴認(rèn)定被撤銷(xiāo)，售后反饋根據(jù)案例實(shí)際情況投票認(rèn)定。26.經(jīng)銷(xiāo)商機(jī)器占比超過(guò)5%即為異常，根據(jù)不同程度納入年度考核。若某地區(qū)2019年度經(jīng)銷(xiāo)商機(jī)器占比S10%，那么該地區(qū)（） 單選題 *A、不考核B、年度考核扣0.5分C、年度考核扣1分D、

12、年度考核扣2分(正確答案)27.經(jīng)銷(xiāo)商樣機(jī)開(kāi)檢測(cè)單退機(jī)、退機(jī)類(lèi)型選（） 單選題 *A、 工廠(chǎng)要求退機(jī)B、 返廠(chǎng)分析C、 樣機(jī)(正確答案)D、 售前開(kāi)箱壞28.客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)立維修工單，顧客在服務(wù)中心換機(jī)，退機(jī)類(lèi)型應(yīng)該選“三包換機(jī)“解決方法應(yīng)該選擇（） 單選題 *A、 三包換機(jī)(正確答案)B、 三包退機(jī)C、 開(kāi)檢測(cè)單非售后退換D、 返廠(chǎng)分析29.小天才電話(huà)手表Z5Pro停產(chǎn)日期是2020.10.1，免費(fèi)換新期截止時(shí)間是（） 單選題 *A、2020.10.12020.12.30B、2020.10.12021.1.1C、2020.10.12021.1.31(正確答案)D、2020.10.12021.

13、2.130.服務(wù)中心配件庫(kù)房物料儲(chǔ)存，分為哪些區(qū)域 （） 單選題 *A 、好料區(qū) 壞料區(qū) 呆滯料區(qū) 拆包區(qū) 配件發(fā)放區(qū)B、常用料區(qū)、不常用料區(qū) 呆滯料區(qū) 保修壞區(qū) 維修壞區(qū) 來(lái)料壞區(qū)(正確答案)C、常用料區(qū)、不常用料區(qū)、極少用區(qū) 呆滯料區(qū) 保修壞區(qū) 來(lái)料壞區(qū) 維修壞區(qū)31.配件永(臨)缺導(dǎo)致無(wú)法修復(fù)啟動(dòng)換機(jī)，需同時(shí)滿(mǎn)足以下那些要求，否則不可啟動(dòng)換機(jī) （） 單選題 *A、經(jīng)工廠(chǎng)正式宣布已經(jīng)永(臨)缺;僅限于主板、電池、面底殼、屏、排線(xiàn)永(臨)缺B、經(jīng)工廠(chǎng)正式宣布已經(jīng)永(臨)缺;僅限于主板、屏、S板、PO板、電池永(臨)缺C、只要當(dāng)?shù)貨](méi)庫(kù)存，就可啟動(dòng)換機(jī);僅限于主板、屏、S板、L板、內(nèi)置電池永(臨

14、)缺D、經(jīng)工廠(chǎng)正式宣布已經(jīng)永(臨)缺;僅限于主板、觸摸屏、顯示屏、內(nèi)置電池永(臨)缺(正確答案)32.呆滯料定義:多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)全國(guó)未耗用且發(fā)貨價(jià)在5元以上(含5元)的全新配件(即無(wú)明顯的物理?yè)p傷) （） 單選題 *A、30天B、90天C、180天(正確答案)D、360天33.維修工作單錄錯(cuò)，當(dāng)?shù)刂荒?_沖紅，不能 _沖紅，如跨月沖紅工廠(chǎng)將打回，按_處理，_錄入錯(cuò)誤當(dāng)?shù)胤?wù)中心發(fā)現(xiàn)不考核，工廠(chǎng)審核發(fā)現(xiàn)將納入考核，用戶(hù)原因 _ 和_ 跨月沖紅不考核 （） 單選題 *A、當(dāng)日、跨日 、 盤(pán)盈盤(pán)虧 、工單信息、 退貨 、換貨B、當(dāng)月、跨月 、 盤(pán)盈盤(pán)虧 、配件代碼、 退貨 、換貨(正確答案)C、當(dāng)月、跨

15、月 、 盤(pán)盈盤(pán)虧 、 配件信息、放棄 、換貨34.以下產(chǎn)品，那些機(jī)型已過(guò)服務(wù)截至報(bào)廢期 （） *A、T2B、H10(正確答案)C、X1S(正確答案)D、K1SE、Y02(正確答案)35.自機(jī)器生產(chǎn)至工廠(chǎng)宣布停產(chǎn)之日起 _個(gè)月內(nèi)，為產(chǎn)品的免費(fèi)換新期;自機(jī)器宣布停產(chǎn)第_個(gè)月起至工廠(chǎng)宣布停產(chǎn)之日起1年內(nèi)，為用戶(hù)三包退換機(jī)的免費(fèi)換新期 （） 單選題 *A、4個(gè)月 6個(gè)月B、5個(gè)月 12個(gè)月C、4個(gè)月 5個(gè)月(正確答案)D、12個(gè)月 4個(gè)月36.以下哪些配件屬于低耗品，屬于低耗品的盤(pán)虧工廠(chǎng)不會(huì)納入賬實(shí)相符考核 （） 單選題 *A、海綿墊、單雙面膠、膠(貼）紙、膠水 、螺釘、膠袋、易碎貼、保護(hù)膜、故障標(biāo)貼

16、、紙杯、焊錫絲、標(biāo)件(正確答案)B、海綿墊、單雙面（背）膠、膠(貼）紙、膠水 、生耳、膠袋、表帶粒、故障標(biāo)貼、紙杯、焊錫絲、標(biāo)件C、海綿墊、軟PCB版、貼紙、SIM卡蓋、膠紙、生耳 、螺釘、膠袋、易碎貼、排線(xiàn)、紙杯、焊錫絲、標(biāo)件D、S板、排線(xiàn)、螺桿、表帶、充電線(xiàn)、揚(yáng)聲器、音量鍵、攝像頭、WIFI天線(xiàn)、磁鋼、皮套37.以下物料哪些不屬于敏感(防靜電)器件 （） 單選題 *A、觸摸屏B、顯示屏C、主板D、揚(yáng)聲器(正確答案)38.網(wǎng)上店鋪機(jī)器性能故障一年只換不修，購(gòu)機(jī)日期超過(guò)一個(gè)月，退機(jī)類(lèi)型應(yīng)選擇（） 單選題 *A、 付費(fèi)換新(正確答案)B、 三包換機(jī)C、 三包退機(jī)D、 特殊退換機(jī)39.下列關(guān)于形象考核細(xì)則說(shuō)法正確的一項(xiàng)是（） 單選題 *A、形象考核