培訓(xùn)資料初稿

1、干部培訓(xùn)資料初稿一、 酒店意識二、禮貌的規(guī)范性及相關(guān)素質(zhì)三、崗位責(zé)任四、服務(wù)操作規(guī)程與工作標準五、行動標準六、對常發(fā)、突發(fā)事件處理七、對待投訴處理八、推銷意識與技巧九、衛(wèi)生標準+意識十、公司特色介紹（賣點）十一、 出品認識、收費標準認識十二、開源節(jié)源意識十三、 落單標準（酒水單、工程單、領(lǐng)料單、報損單）十四、對酒類及杯具的認識與使用十五、三防教育十六、人事制度十七、思想教育課十八、獎罰制度一、酒店意識顧客意識；服務(wù)意識；銷售意識；本錢意識；平安意識；伏）維修意識；（七）環(huán)保意識1、顧客意識： 顧客是上司（客人永遠是正確的）顧客是好朋友客人是財神，把每項服務(wù)當作有紅包拿來對待；客人是義務(wù)宣傳、促

2、銷員；我們一切經(jīng)營都要圍繞客人而進行；員工的職業(yè)道德（必備）2、服務(wù)意識：就是給客人提供一鐘方便，是人對人的行為： 分直接和間接（一線部門和后勤部）要強化服務(wù)者與被服務(wù)者的理解； 克服心理學(xué)障礙，有受氣準備，容忍客人； 正確理解和運用你手中的服務(wù)權(quán)力；要善于將矛盾控制在萌芽狀態(tài)；要注意每個服務(wù)細節(jié)3、銷售意識：每個員工都是宣傳和促銷員；努力推介公司產(chǎn)品特點、賣點、功能是每個員工基本功；銷售是適時的宣傳、恰當?shù)恼故荆?、本錢意識：節(jié)源、節(jié)流；降低和減少人力資源浪費；把好服務(wù)和出品之全面質(zhì)量關(guān)；使用和維護好自己負責(zé)的設(shè)備、設(shè)施；贈送時的本錢意識；5平安意識：防火：每一個員工必須牢記日防火，宗旨：“

3、預(yù)防為主，消防結(jié)合”。防盜：開市收市之全面檢查簽名到當值保安，提醒客人小心財物等。看守收銀臺、倉庫、電房等重要崗 位；防破壞：必須每時每刻留意各出入口動態(tài)，異常情況及時上報，落班檢查；必須熟記本行業(yè)操作規(guī)程（如電器、音箱等）；妥善使用、登記刀、叉等物品；如遇客人打爛杯具，即時利用工具清理，碎玻璃必須用濕毛巾包起放回托盤；落雨路滑時要提醒客人“路滑”及樓層給客人指引；熟悉場所分布狀況，相關(guān)電路、走火通道；6、維修保養(yǎng)意識：首先每一位公司員工要有保護公司財物之意識；要懂得如何使用設(shè)備（專業(yè)知識），分清責(zé)任；可以使用已準備報損之物品與工程維修人員溝通整修后重復(fù)利用意識；貴重專業(yè)性、要求高之設(shè)備要由專

4、人使用，要按使用、保養(yǎng)說明書操作；7、環(huán)保意識：衛(wèi)生之標準；綠化之標準；保護衛(wèi)生及美化環(huán)境人員類之應(yīng)有素質(zhì)；排放之標準；二、禮貌的規(guī)范性及相關(guān)素質(zhì)：1、禮貌：恭敬自重、敬業(yè)樂業(yè)、關(guān)懷和忍耐。要求：笑口常開、招呼周到、整齊清潔、一視同仁、有問必答、 舉止文明有禮；2、要求：自身禮儀：服裝整齊，頭發(fā)整齊，動作檢點，態(tài)度大方，口語清楚，溫文有禮；對同事：見面必須面帶笑容，點頭互相打招呼，互相提點，互相幫助，互相體諒，互相努力，互相關(guān)心, 互相支持、互相鼓勵，互相尊重；對上司與客人：見面必須面帶笑容，凡事先服從后解釋，見客人必須面帶笑容，主動問好：“晚上好”、 “您好”，與客人迎面必須讓路，客人問路，

5、必須主動帶路，對客人提問必須有問必答；在服務(wù)操作過程中必須配合使用禮貌用語，做到“請”字當頭，“謝”字隨口。3、行為準那么： 對話時必須站立，雙目注視對方，語言溫和、耐心，以示尊重； 禮貌、行動合情合理；保持個人清潔衛(wèi)生；工作守時，有時間觀念；有靈活性，適應(yīng)性，能熟練地運用既定原那么和程序解決突發(fā)事件；有良好的語言表達能力； 理解上司意圖，服從領(lǐng)導(dǎo)；培養(yǎng)工作興趣，發(fā)揮自己潛力；與管理者、同事、賓客建立良好的關(guān)系，努力保持平安、有效、成功的服務(wù)。4、儀表、儀容、個人衛(wèi)生：頭發(fā)：留短發(fā)，長發(fā)一定要束起或盤起來，經(jīng)常洗頭，無頭屑，無異味；面部化淡妝，得體不能濃妝艷抹；手保持清潔，不能留長指甲，不能涂

6、有色指甲油；制服要保持干凈、清潔，配戴好工號牌；財物：只許配手表和一個戒指；勤洗澡洗發(fā)，保持體味清新；5、員工氣質(zhì)培養(yǎng)：氣質(zhì)美的培養(yǎng)： 氣質(zhì)美是道德的象征，首先是培養(yǎng)自己成為有道德的人； 禮貌是一個人肖像的鏡子，應(yīng)培養(yǎng)自己有禮貌、誠懇待人的品德；善于控制情緒；培養(yǎng)自己具有高雅的儀態(tài)；培養(yǎng)嫻雅的談吐；培養(yǎng)優(yōu)雅的微笑；培養(yǎng)自己善于容忍的性格；培養(yǎng)寬廣的胸懷和氣度，過人的膽識；培養(yǎng)熱情的待人接物；培養(yǎng)自己有謙和易近的作風(fēng)；不要喋喋不休，嘮叨沒完； 不要忌妒別人，不要搬弄是非； 要按公司要求打扮自己，因為這是禮貌待人和使自己充滿信心的標志； 要鍛煉自己具有美的坐姿和喜人的笑容；用恰當?shù)幕瘖y以增加自身的

7、美態(tài)（女性）；不要隨便向人借錢，那樣有損自己的形象； 生活要有規(guī)律，不唾懶覺；要保持充分的精力和工作熱情； 說話用低聲，保持間距，創(chuàng)造溫柔可愛的形象（多指女性）；智者不惑、勇者無懼、知恥近于勇，博學(xué)廣聞，增加自己的智慧，遇事才能鎮(zhèn)定；對生活，對工作充滿信心，保持靠毅力，信心靠實力。氣質(zhì)美的良好習(xí)慣與作風(fēng)在平常中的表現(xiàn)： 今日能做的事決不拖至明日；自己能做的事決不麻煩別人；不花費不曾到手的錢；不要貪圖廉價而購買你不需要的東西； 不要驕傲（十分有害），但亦不該過分謙虛，那樣會讓人產(chǎn)生虛偽的感覺；不要貪食； 不要做勉強的事情，只有心甘情愿才能精益求精，不厭其煩；凡事要講究方式和方法；要懂得氣質(zhì)美和修

8、養(yǎng)是分不開的：有修養(yǎng)的人能受委屈，懂得抱歉的藝術(shù)；如果你覺得抱歉的話說不出口，可用別的方式代替。一束鮮花一件小禮物會令人前嫌冰釋，說明悔意： 大家不交談，觸摸也可傳情達意，千萬勿低估“盡在不言中”之妙；握一握手，老友拍一下肩，相對一 笑便有盡悉心意；切記：抱歉并非恥辱，而是真誠的表現(xiàn)，要堂堂正正，不必奴顏婢膝；糾正自己錯誤，是值得尊敬的事;應(yīng)抱歉的時候，就馬上抱歉，越耽誤就越難啟齒，有時甚至追悔莫及；如果你有對不起他人的地方，就應(yīng)設(shè)法去抱歉；如果覺得自己不方便直接抱歉，可托人代為歉示；氣質(zhì)美也是語言、聲調(diào)、微笑和眼神的綜合表現(xiàn)；6、 禮貌：在服務(wù)中，客人有時是從我們的 禮貌中來判斷我們專業(yè)水準

9、和態(tài)度，要記住 禮貌會帶來 利潤：請在 鈴響二次內(nèi)摘機，保持心情愉快；接聽 ：請記住使用統(tǒng)一的標準語言：“你好，巴黎春天休閑會所”；接聽 時，先打招呼接著報出崗位名稱和你的名字，語氣柔和友好，最后：“謝謝”后，等對方放下 話機并確認已發(fā)出掛機后的“忙音”，自己再掛機；常用“請等一下”，不用“別掛”的語言；對方久候時說“很抱歉讓你久等了不說否認語：不知道，不曉得，應(yīng)先幫客人查尋，然后回話或請別人回話，包括上班時間使用手勢“你 好”；不說：“這不是我的錯”或“那是XX的部門的問題”；不說：“你得”，你必須”等命令詞語；對方打錯了，告訴他“請你打”，而不是“你該打”；7、談話禮節(jié)：首先了解清楚對方的

10、身份，以便自己的談話得體，有針對性；和客人談話時，要實事求是，不要隨便答復(fù)自己不知道的事情，也不要輕易許諾對方提出的而自己卻無 把握辦到的事；同客人談話時，態(tài)度要誠懇，和藹可親，聲音大小，以對方聽清為宜，保持美的距離。不要用過大過多 的手勢，尤其不要濺出唾沫、抓頭、剔牙、挖鼻孔，打噴嚏時應(yīng)將臉向一側(cè)用手帕捂住鼻子或用手遮檔 口鼻；和客人談話時，可談衣食住行、天氣氣候、旅游風(fēng)光、體育運動等。不能談疾病等令人不愉快的事。不 詢問對方的履歷。談話時，要十分客氣，對方不愿繼續(xù)談時，不要追問。不要打聽對方的經(jīng)濟收入、婚 姻狀況、宗教信仰、服飾價格、年齡和其它私事，對方是婦女，對其年齡和婚姻情況更不能詢問

11、；和客人談話時，要多給對方講話的機會，注意傾聽對方的發(fā)言，不能左顧右盼，也不能老看手表，低著 頭，更不要昂頭說話；不要隨便打斷對方的話頭，不要隨便插嘴，當沒聽清楚對方的講話時，可以再問 一次，如發(fā)現(xiàn)有誤時，應(yīng)做進一步解釋；同客人談話時掌握好分寸，稱贊對方不可過頭，自己謙虛也要適當；同兩個以上客人談話時，要兼而顧之，不能只和女賓談，冷落男賓；不談只有兩個人知道的事，而冷落 他人；不要交頭接耳，譏笑他人；要使用標準語言；和客人交談時，有人手插手上來和你說話，不要背對著客人，要轉(zhuǎn)身將臉朝客人；客人互相交談時，不可湊上旁聽；有急事與其中某人聯(lián)系時，應(yīng)先打招呼，表示歉意；談話時大方有禮，輕聲柔和，不大笑

12、、狂笑，更不故作怪腔，自然得體；8、顧客心理與顧客關(guān)系十戒：了解顧客九大心理要求：一、求尊重；二、求清潔衛(wèi)生；三、求價格合理；四、求出品質(zhì)量好；五、求平安； 六、求服務(wù)周到適宜；七、求享受；八、求方便；九、求氣氛（顯示氣派、面子和氣氛）；顧客關(guān)系十戒：顧客是會所業(yè)務(wù)的主要人物，是一種“特殊工作伙伴”；不是顧客依靠服務(wù)員，而是服務(wù)員依靠顧客，顧客是衣食父母是上司；不是顧客來打攪服務(wù)員，而是享受服務(wù)員的工作；并非是因為服務(wù)員擁護顧客才去服務(wù)他們，而是顧客擁護會所才來光臨；顧客不是我們的對抗者，沒有人能對抗顧客而勝利，而獲得成功；顧客帶來他們的要求，服務(wù)員的工作是滿足他們的要求，這是他們光臨的原因；

13、顧客不是一些統(tǒng)計數(shù)字，是有血有肉有情感的人；顧客并不是服務(wù)者爭辯或斗智的對象；應(yīng)該得到我們可能提供的最禮貌、最關(guān)切的待遇；顧客有權(quán)利期望雇員有整齊、清潔的儀表儀容。三、崗位責(zé)任：1、經(jīng)理：按照上級指示完成各項工作任務(wù)；抓好服務(wù)管理質(zhì)量，掌握員工思想動向，分派部門做好員工的培訓(xùn)工作；營業(yè)時間堅持一線指揮，及糾正服務(wù)中的問題，評估員工工作表現(xiàn)，獎勤罰懶；正確、妥善處理客人投訴，不斷提高服務(wù)質(zhì)素。嚴格控制公司的易耗品，損耗流失、加強財產(chǎn)管理；保持控制公司的用具、場地的衛(wèi)生清潔，編制部門崗位職責(zé)，衛(wèi)生值日表；定期檢查場地設(shè)備、保養(yǎng)情況、發(fā)現(xiàn)問題及時申請維修； 做好場地防火平安及注意場內(nèi)突發(fā)事件發(fā)生；編

14、制員工值勤表、崗位責(zé)任表； 監(jiān)督員工考勤情況，按員工守那么中的考勤制度定位員工的月薪，交人事部； 一視同仁，捉拔優(yōu)秀員工；2、主管： 充分發(fā)揮帶頭作用、以身作那么帶著屬下員工嚴格按照操作規(guī)程辦事，并做好現(xiàn)場接待工作；按質(zhì)、按量、按時完成經(jīng)理分配的任務(wù)；熟讀守那么，直接、及時糾正員工在工作中或違反操作規(guī)程的過失，嚴格遵守并按照員工守那么中的獎罰條 例進行獎勤罰懶；熟悉餐牌，主動配合出品部帶著員工推銷公司的餐飲；負責(zé)監(jiān)督屬下員工做好區(qū)域衛(wèi)生工作，保持場地清潔；抓好員工個人衛(wèi)生清潔、舉止儀態(tài)、禮貌待客工作；抓好員工的工作表現(xiàn)、考勤紀律、服務(wù)態(tài)度；關(guān)心保護屬下員工，掌握員工的思想情緒及業(yè)務(wù)技術(shù)；收集客

15、人意見、員工建議及時向上匯報； 每日上班按規(guī)定時間之前，帶著員工做好一切準備工作；3、服務(wù)員：履行上級定立的服務(wù)制度、操作規(guī)程及服務(wù)態(tài)度；按規(guī)定指示，負責(zé)物品的擺設(shè)、保持區(qū)域整齊清潔；積極參加培訓(xùn)練習(xí)、不斷提高服務(wù)質(zhì)量；工作期間絕對服從上級的指令；積極完成上級分派的工作任務(wù)；熟悉餐牌，積極熱情地向客人進行推銷工作；認真對待客人的意見及詢問，做到有問必答；服務(wù)過程做到“三多”：多些微笑，多些問候，多一分服務(wù)；做到“三勤四到”：勤巡、勤撤、勤問；眼到、腳到、手到、心到；4、咨客：應(yīng)用敬語、笑臉迎客，主動詢問客人位數(shù)，有無訂房、房號，客人離開時微笑送客，堅持到底；帶房：在客人左前方距離50公分左右引

16、導(dǎo)客入房，臨離去時，要對客人說“各位請隨便:并知會服務(wù) 員，開好消費卡；假設(shè)客人 訂房時，應(yīng)準確填寫訂房表，并復(fù)述；四、服務(wù)操作規(guī)范與工作標準：1、營業(yè)前的各項準備工作：檢查個人衛(wèi)生；搞好房間及通道衛(wèi)生；檢查所使用之餐牌、消費指南是否準備齊全及無缺損；檢查房間沙發(fā)、臺、衣架有無損爛； 檢查臺面擺設(shè)是否正確；檢查 、對講機是否正常；檢查墻壁飾物是否擺放正確及干凈整潔；檢查洗手間衛(wèi)生及設(shè)施功能是否正常；檢查工作臺的用具是否齊全；檢查自身工作用具是否齊全。2、衛(wèi)生標準：地面及沙發(fā)要干凈、無雜物；臺面擺設(shè)正確及干凈；工作臺所需餐具、托盤等物品齊全及干凈整齊；墻壁飾物擺設(shè)正確無灰塵，洗手間干凈無水漬、無

17、異味。五、行動標準：1、站立：兩臂自然下垂，兩手臂背后交叉或垂直于褲縫；抬頭、收腹挺胸，目光平視，兩肢靠攏，中間有一拳間 隔，不可叉著胳膊、彎腿或靠柱子、臺柜或墻，雙手不可插入衣褲袋內(nèi)，不相聚閑談；2、坐姿：雙腳合攏擺正，背要直，坐三分二椅，不能擺腳及撓二郎腿，坐或站立、行走都不能把身體晃來晃去;3、走姿：左手放背后，右手垂直自然擺，步子稍快；4、手勢：盡量防止不必要的手勢，少做小動作，盡量防止急躁緩慢，要斯文優(yōu)雅；5、輕托行走：抬頭、平視、左手托盤、右手下垂，行走時右手自然擺動，擺幅不宜過大，收腹挺胸、面帶微笑、 步伐輕盈、行走時可快可慢，要保持托盤平穩(wěn)步子不要太大；6、重托行走：基本同輕托

18、行走一樣，不同的是由于手上負荷較大，兩腳應(yīng)分開些行走，這樣有利于保持托盤平 穩(wěn)；7、托盤向后轉(zhuǎn)：左手托盤，向后轉(zhuǎn)時，應(yīng)把自己的身體護著托盤，向右轉(zhuǎn)至后方；8、托盤蹲下：左手托盤，右腿單腿下跪或蹲下，用右手檢拾地上的物品，注意保持托盤平穩(wěn)，上身平直；9、上下樓梯：速度比在地面行走時稍快，前擺腿屈膝抬起，后蹬腿屈支撐，兩腿交替踏上，雙臂自然擺動，上 身稍前傾，頭正，眼視前方，用余光觀察前面的臺梯，用力均勻，以免造成身體躍式上樓；10、握手：兩腳跟并攏站立，雙腿挺直，右手前伸，自然屈時，右手掌握對方手掌指部位，左臂自然下垂，上 身前傾約15度，眼視對方，面帶微笑，點頭示意；11、微笑：發(fā)自內(nèi)心，微笑自然，一般是在同賓客目光接觸時微笑；六、對常發(fā)、突發(fā)事件處理：1、如遇客人醉酒失態(tài)，要熱情、大膽做好服務(wù)（送茶、冰塊、毛巾）并協(xié)助客人離場；2、如遇客人人身傷害、侮辱員工要請示上級后盡量暫避，由上級出面解釋，不可動手打客人；3、如遇客人因公關(guān)、服務(wù)等方面不滿意而發(fā)脾氣，擲杯等情況，即時同客人解釋并通知上級或銷售經(jīng)理；4、如遇場子內(nèi)停電，要冷靜，撫慰引導(dǎo)客人看好現(xiàn)場；5、如遇客人走單，要全力挽留，等上級、保安到場；6、如遇客人打斗要避開并及時上報；7、如遇火警，要