客服工作個(gè)人心得和收獲

1、第 頁(yè)客服工作個(gè)人心得和收獲 其實(shí)客戶就是我們每天都要面對(duì)的考官，假設(shè)我們客服人員每天上班懶懶散散，毫無(wú)精神，甚至言辭冷漠，看法生硬，今日我在這給大家整理了一些關(guān)于客服心得體會(huì)，我們一起來(lái)看看吧! 客服心得體會(huì)1 人往往會(huì)按自己的主觀意識(shí)去想事情或處理事情，但也會(huì)由于這意識(shí)而不能很好的解決問(wèn)題，子曰：已所不欲，無(wú)絕于人，而這句話所揭曉的是處理人際關(guān)系的重要原那么。 已所不欲，勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一，而孔子所言是指人應(yīng)當(dāng)對(duì)待自身的行為為參照物來(lái)對(duì)待他人，人應(yīng)當(dāng)有寬廣的胸懷，得人處事之時(shí)切勿心胸狹窄，而應(yīng)寬宏大量，寬恕待人，假設(shè)自所不欲的，硬推給他人，不僅會(huì)破壞與他人的關(guān)系，將事情弄的僵持而不

2、行整理，一切以個(gè)人利益為中心，只顧及自身的感受，而無(wú)視他人的感受。 今時(shí)今日這樣的效勞看法，或者是處理人際關(guān)系已經(jīng)是行不通的，就如我們汽車美容客戶效勞一樣，假設(shè)你凡事都是單一的，以個(gè)人的意愿或主觀思想為前提，而無(wú)視客戶的要求、意愿，輕的話會(huì)使客戶產(chǎn)生疑慮，嚴(yán)峻的是感覺(jué)你忽悠或是哄騙他。 第 頁(yè) 舉個(gè)例子：有個(gè)客戶開(kāi)了一輛白色豐田佳美汽車，過(guò)來(lái)你店里洗車，你看到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺(jué)得，哇!有工程可以幫他搞了，漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧!假設(shè)你完成沒(méi)有顧及客人的感受和意愿，就對(duì)客人說(shuō)：“哇，先生你的車好臟喔，一般洗車是處理不掉，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉

3、才能解決問(wèn)題的，還始終介紹拋光封釉有幾種價(jià)格，那么你是客人你會(huì)怎么想呢：車都還沒(méi)幫我洗就要叫我做其它工程，清楚是你只想賺我錢(qián)，沒(méi)真心真意幫我處理解決問(wèn)題。 處理以上這種狀況，我們應(yīng)領(lǐng)先考慮敬重客人的想法，隱蔽目的，不要一味的想要客人做工程，首先應(yīng)馬上幫客戶處理問(wèn)題，才找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去建議客戶，說(shuō)出車的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的工程才能把車搞得漂秀麗亮。 好的效勞是促進(jìn)和保證客觀企業(yè)使命的一個(gè)使者，所以我們應(yīng)先以真誠(chéng)、禮讓、敬重來(lái)對(duì)待客戶，不要以自己的主觀意識(shí)，不考慮客戶的感受來(lái)強(qiáng)加或強(qiáng)求客戶，也就是“已所不欲，勿施于人，這是我們對(duì)客戶效勞的禁忌。 客服心得體會(huì)2 我在_公司擔(dān)當(dāng)淘寶客服已經(jīng)有很長(zhǎng)一段時(shí)

4、間了，在這段時(shí)間我遇到過(guò)難題，完成過(guò)業(yè)績(jī)，也犯過(guò)一些錯(cuò)誤，不過(guò)整體來(lái)說(shuō)我也算在這里陪伴著大家經(jīng)受了很多的風(fēng)雨，有著確定的心得體會(huì)了，最至少我不再是那個(gè)在剛畢業(yè)處處投簡(jiǎn)歷說(shuō)不清自我介紹的人了，這份工作對(duì)自身的熬煉還是很有好處的。 第 頁(yè) 在我進(jìn)入公司以后，并不是一開(kāi)場(chǎng)就投入客服工作之中，而是先經(jīng)受了一番崗前培訓(xùn)，通過(guò)這個(gè)讓我快速地對(duì)公司的文化、產(chǎn)品以及一些營(yíng)銷學(xué)問(wèn)有了確定的了解。后來(lái)領(lǐng)導(dǎo)給了我一份厚厚的資料，里面全是產(chǎn)品的型號(hào)，緊接著我便跟著一位主管到倉(cāng)庫(kù)中去看貨，在我對(duì)產(chǎn)品有著足夠的了解，或者說(shuō)我能夠依據(jù)不同的狀況介紹不同的產(chǎn)品以后才開(kāi)場(chǎng)下一步的工作。接下來(lái)就是話術(shù)的學(xué)習(xí)，每一位新客服最重要的

5、便是這一本話術(shù)，雖然其中的話語(yǔ)有些老套，卻是歷代老員工總結(jié)出來(lái)的最有用的話術(shù)，因此不要有任何輕佻的看法，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)對(duì)待，這樣就能明白這樣一本話術(shù)是有多么重要了。 在順當(dāng)度過(guò)試用期以后，我便開(kāi)場(chǎng)了單獨(dú)摸索的路程，或者說(shuō)淘寶客服這一行很難說(shuō)有著敞歡快扉的溝通，我遇到過(guò)一個(gè)新員工向老員工請(qǐng)教他與客戶溝通中遇到的問(wèn)題，結(jié)果半天不到這個(gè)客戶被老員工搶走了這讓他既氣氛又無(wú)奈，不是說(shuō)同事之間不能夠溝通，只是說(shuō)最好不要將客戶的信息泄露出去。除了這樣一個(gè)教訓(xùn)以外，其實(shí)也有相處得比較好的事例，也是一個(gè)新員工在做售后客服的時(shí)候被投訴了，我看到以后便想方法幫他解決問(wèn)題，最終成功聯(lián)系上客戶并通過(guò)合理的協(xié)商解決了問(wèn)題，這樣

6、自然是最好的。 如今我已經(jīng)能夠擔(dān)當(dāng)客服培訓(xùn)的講師了，其實(shí)也就是在工作之余自己設(shè)計(jì)ppt給他們進(jìn)展崗前培訓(xùn)，這一項(xiàng)也是計(jì)算在我的業(yè)績(jī)之中的，在經(jīng)受這么多以后，我自然期望我們這些客服能夠團(tuán)結(jié)起來(lái)，至少很多時(shí)候遇到不會(huì)的問(wèn)題可以在內(nèi)部提出來(lái)，然后大家共同想方法解決，盡管客服是這份工作是帶有確定銷售性質(zhì)的，但也不僅僅有著電話這樣的方式，更多那么是通過(guò)線上進(jìn)展溝通。 第 頁(yè) 這些便是我在擔(dān)當(dāng)客服期間的工作心得體會(huì)，或者說(shuō)正由于寵愛(ài)這份工作才能夠做到將自己的一些感想記錄下來(lái)吧，作為一個(gè)過(guò)來(lái)人，我期望那些剛剛進(jìn)入客服這一行業(yè)的能夠時(shí)刻懷著學(xué)習(xí)的心態(tài)去進(jìn)展工作。 客服心得體會(huì)3 新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精

7、力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，由于他們了解我們的效勞和產(chǎn)品，所以只要有他們滿足的，那么他們不需要多詢問(wèn)，就會(huì)自助購(gòu)物了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家供應(yīng)了很多新的功能，其中也留意到維護(hù)老客戶的重要性，所以特殊推出了軟件給賣家有用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。 一、旺旺群發(fā)消息 阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并溝通問(wèn)題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，假設(shè)有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以快速地通知買家們。 二、發(fā)送站內(nèi)信 第

8、 頁(yè) 通過(guò)站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新?tīng)顩r也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過(guò)站內(nèi)信在特殊的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝愿，這會(huì)讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情，同時(shí)也會(huì)讓買家始終支持我們的店鋪。假設(shè)買賣雙方都不情愿走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是假設(shè)我們很熱忱，而且會(huì)努力親近買家并和買家做伴侶，那么信任雙方會(huì)不只限于買賣關(guān)系，而且買家會(huì)始終支持我們的。 三、阿里網(wǎng)店版 阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級(jí)的賣家便可以申請(qǐng)開(kāi)通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對(duì)于一般版，有很多功能可以關(guān)懷賣家更好地管理店鋪、整理珍寶和聯(lián)絡(luò)買家。

9、通過(guò)客戶頁(yè)面可以查看買家的購(gòu)置數(shù)量和金額等狀況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。臉蛋可以設(shè)置賜予買家的優(yōu)待額度等，還可以查看買家的交易狀況、交易比數(shù)和金額等。 四、手機(jī)短信 手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平常積累買家的電話號(hào)碼，把每個(gè)買家的名字和愛(ài)好以及生日等信息記錄下來(lái)，然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝愿信息，或者在買家其次次購(gòu)置的時(shí)候，依據(jù)買家的愛(ài)好來(lái)給買家發(fā)信息。信任貼心的效勞，確定會(huì)讓顧客很感動(dòng)，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。 客服心得體會(huì)4 在過(guò)去的一年中，經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿足度的調(diào)查，覺(jué)察客戶滿足是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了

10、定的代價(jià)，需要到達(dá)確定的目的，假設(shè)我們供應(yīng)應(yīng)他的產(chǎn)品、效勞等有很大一局部不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿足度。所以客戶滿足度是衡量客戶滿足度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或效勞在客戶心目中的滿足度級(jí)別。 第 頁(yè) 對(duì)客戶滿足度的一個(gè)調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時(shí)間里，通過(guò)對(duì)一些客戶的回訪，來(lái)收集客戶的意見(jiàn)，并將這些意見(jiàn)整理和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶滿足度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的預(yù)備?？蛻魧?duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，情愿溝通和提出一些具體的意見(jiàn)。客戶供應(yīng)的信息是企業(yè)在進(jìn)展回訪或滿足度調(diào)查

11、時(shí)的重要目的。假設(shè)企業(yè)本身并不為人太多知曉，而籌劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時(shí)候都會(huì)疼惜好客戶的隱私，盡量談一些客戶寵愛(ài)的，這樣就能夠收集到更多的意見(jiàn)，而這些意見(jiàn)對(duì)于我們公司來(lái)說(shuō)是貴重的。 零埋怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠到達(dá)這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，由于消費(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己效勞的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿足度，但卻無(wú)法確定客戶滿足度。零埋怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者效勞，消費(fèi)者就是上帝，這句話確定要時(shí)刻記在心中。

12、 總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持狀況怎么樣?這個(gè)支持狀況是由客戶滿足度來(lái)直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過(guò)自己良好的效勞，好籌劃的客戶回訪來(lái)增加客戶滿足度。而公司也靠著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和效勞向著“零埋怨無(wú)投訴目標(biāo)進(jìn)展。 客服心得體會(huì)5 第 頁(yè) 轉(zhuǎn)瞬間，我到客服部門(mén)工作已有一年了，在這一年的時(shí)間里，我對(duì)客服的工作有了新的生疏和體會(huì)。 在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)潔，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和溝通的工作。 客服的人員代表的是用戶與公司溝通的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客愧疚，這不是貶低公司的形象，而是在呈現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否那么問(wèn)題是永久都不能解決的。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是期望能夠準(zhǔn)時(shí)解決問(wèn)題的，假設(shè)不能準(zhǔn)時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)當(dāng)給用戶一個(gè)期限承諾