便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范

1、 湯道河鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范一、工作人員基本要求：1、堅(jiān)持“便民、高效、廉潔、規(guī)范”的服務(wù)宗旨，為辦事群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，做到情為民所系，利為民所謀，權(quán)為民所用。2、樹立強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，兢兢業(yè)業(yè)，求真務(wù)實(shí)，創(chuàng)新進(jìn)取，甘于奉獻(xiàn)。窗口之間、同志之間相互尊重，密切配合，維護(hù)中心整體形象。3、牢固樹立誠(chéng)信觀念，強(qiáng)化信用意識(shí)，做到限時(shí)辦結(jié)，踐守承諾。4、勤奮學(xué)習(xí)，刻苦鉆研政策和法律法規(guī)，熟練掌握與窗口服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。5、按照規(guī)定的職責(zé)權(quán)限和工作程序履行職責(zé)，依法辦事，嚴(yán)格、公正、文明服務(wù)，不濫用權(quán)力，不以權(quán)代法。6、嚴(yán)格遵守中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作

2、時(shí)間做到不說笑打鬧，不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不傳播流言蜚語，不亂串崗位，不酗酒誤事。7、嚴(yán)格遵守中心考勤和請(qǐng)銷假制度，按時(shí)上下班，不脫崗，不空崗。做到不遲到，不早退，工作時(shí)間不串崗，不玩游戲，不吸煙，不打瞌睡，不吃零食，不做與工作無關(guān)的事情。8、廉潔自律，秉公辦事、不以職務(wù)之便謀取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)損壞中心信譽(yù)和政府形象，勤政廉潔，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立人民公仆的良好形象。二、具體行為規(guī)范1、講究辦公禮儀，確保儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范。2、服裝整潔，穿著得體，佩證上崗，服務(wù)公開。3、精神飽滿，自然大方，站、坐的姿勢(shì)要端正，在服務(wù)對(duì)象面前不做任何不禮貌的舉動(dòng)。4、不得隨意吐痰，亂扔雜物，

3、工作臺(tái)要保持干凈整潔。5、接待群眾（含電話咨詢）熱情、周到、主動(dòng)。使用文明用語做到語音清晰，語氣誠(chéng)懇，語速適中，語調(diào)平和，語意明確，做到微笑服務(wù)，提倡講普通話。6、耐心聽取群眾的意見，虛心接受群眾的批評(píng)，誠(chéng)懇感謝群眾提出的建議，做到有則改之，無則加勉。7、受了委屈，要冷靜處理，不感情用事，不喝斥群眾，更不能與群眾發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。8、自己拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急于下結(jié)論，應(yīng)及時(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)群眾。9、做到“三聲、四清、三個(gè)一樣”。“三聲”即：來有迎聲，問有答聲，走有送聲；“四清”即：咨詢一次講清，表格一次發(fā)清，材料一次收清，內(nèi)容一次審清；“三個(gè)一樣”即：領(lǐng)導(dǎo)和群眾一個(gè)樣，生人與熟人一

4、個(gè)樣，本地人與外地人一樣。10、實(shí)行一次性告知制、首問負(fù)責(zé)制和限時(shí)辦結(jié)制，把方便交給群眾，把麻煩留給自己。11、需要群眾填寫審批登記表時(shí)，要提出群眾參照書寫示范樣本填寫，如填寫有誤，應(yīng)給予熱情的指導(dǎo)和幫助。12、因系統(tǒng)出現(xiàn)故障或停電而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，如短時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)的，應(yīng)請(qǐng)群眾稍候，并致歉；需較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)工作的，應(yīng)先手工處理，待系統(tǒng)恢復(fù)后，盡快錄入系統(tǒng)。13、當(dāng)群眾的要求與政策法規(guī)相悖時(shí)，要向群眾耐心解釋，不能與群眾發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；當(dāng)群眾過于激動(dòng)時(shí)，可向負(fù)責(zé)人反映并做好進(jìn)一步解釋工作。14、殘疾人及行動(dòng)不便的群眾來辦事時(shí)，應(yīng)上前攙扶，代辦填表等事宜。對(duì)聽力不好的老年人，聲音應(yīng)適當(dāng)提高，語速放慢

5、15、臨下班時(shí)，對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時(shí)仍有等候辦理業(yè)務(wù)的群眾，不可生硬拒絕，應(yīng)將事情辦理完畢后方可離開。16、搞好環(huán)境衛(wèi)生，衛(wèi)生當(dāng)班值勤人員在早晨上班來之后和下班以后要將室內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行徹底清掃，保持環(huán)境整潔干凈。三、嚴(yán)格執(zhí)行“五禁止”規(guī)定（一）禁止在大廳非指定地點(diǎn)吸煙。（二）禁止工作時(shí)間玩電腦游戲或查詢股市、基金。（三）禁止工作日中午飲酒和飯后亂扔飯菜、飯盒等不良行為。（四）禁止接受影響公務(wù)的宴請(qǐng)。（五）禁止接受辦事人的禮品。四、規(guī)范化服務(wù)的檢查規(guī)范化服務(wù)工作在便民服務(wù)中心的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，主要以督查考核領(lǐng)導(dǎo)小組日常督查的形式，對(duì)規(guī)范化服務(wù)進(jìn)行檢查和監(jiān)督。對(duì)在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，依據(jù)便民服務(wù)中心的有關(guān)制度，及時(shí)采取措施進(jìn)行糾正。各服務(wù)窗口要切實(shí)做好工作，做到嚴(yán)格要求、嚴(yán)格教育、嚴(yán)格管理。同時(shí)，要關(guān)心工作人員的學(xué)習(xí)、工作和生活，充分調(diào)動(dòng)大家的積極性和創(chuàng)造性，使工作人員既有壓力又有動(dòng)力。五、規(guī)范化服務(wù)的考核規(guī)范化服務(wù)是便民服務(wù)中心內(nèi)部管理的基本形式，是對(duì)