拉鏈培訓-銷售服務(wù)流程指導

1、拉鏈互動終端門店銷售及服務(wù)流程指導導言：對于服裝的審美是一個較為的事情，對于定制的服裝，客戶更是具有較大的性，這種性包括對于合體度、款式、面料感受等方面的感受。但很多時候，選擇定制的客戶往往又不具備豐富的專業(yè)知識，他們的很多感受有時候不具備科學性和合理性，因此在對定制客戶進行服務(wù)的專業(yè)置裝顧問首先應(yīng)該具有良好的專業(yè)知識和強大的溝通能力！通過自己掌握的專業(yè)知識來為顧客提供專業(yè)級的服務(wù)，通過對自己掌握專業(yè)知識的良好的溝通來影響顧客的判斷，從而為顧客提供更為適合的產(chǎn)品和服務(wù)。這種知識和服務(wù)能力不是一蹴而就的，服裝定制行業(yè)是一個不斷發(fā)展的行業(yè)，包括面料、款式在內(nèi)的知識也是與時俱進的，因此一個專業(yè)的置裝

2、顧問是需要在實踐中不斷完善和補充知識和能力、不斷學習、不斷進步的！ 在此前的資料中，講解了面料、款式、版型等方面的基礎(chǔ)知識、本內(nèi)容主要講解與顧客的溝通流程和溝通技巧。一般來說，通過此種流程與顧客，對顧客先從基本的判斷開始，到逐漸了解顧客的需求，并對其需求進行專業(yè)的解答，通過對問題的解答引導顧客產(chǎn)生。銷售服務(wù)流程動線圖2.顧客進店進店的顧客進店一般分為需求性顧客和求知性顧客。需求性也許在本次就會產(chǎn)品。求知性的顧客，會以先了解為主，但是經(jīng)過店面專業(yè)的解答，也經(jīng)常能轉(zhuǎn)換為需求性顧客。是否能促進則需要看導購整體對顧客的各類需求判斷能力和疑惑的解答能力。如果能有專業(yè)的建議和解答，再結(jié)合貼心、良好的服務(wù)品

3、質(zhì)，達成交易可能性就會增大。而如果在解答方案缺乏專業(yè)性、在服務(wù)方面缺乏的態(tài)度，顧客即使有需求和意向，最后成交的概率也不大。2.1. 先通過對顧客著裝、談吐的觀察進行基礎(chǔ)的判斷，通過基本的判斷以便為顧客提供更為有針對性的進店-觀察顧客年紀、身材、談吐穿著：從顧客的變吐和穿著就應(yīng)該對顧客有一個簡單的判斷，包括其、消費層次、穿著偏好等。當然這種判斷的準確性是基于長期豐富經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，但一般來說也可以參考年紀、身材等方面。根據(jù)不同年紀的分類進行簡單的判斷，一般來說，年紀較輕的顧客對服飾的風格的需求上休閑類風格較多，也有一部分因工作或結(jié)婚需要添置商務(wù)類的服飾的需求。年紀較大的顧客，對服飾的樣式的需求越偏

4、向正裝?？梢栽陬櫩瓦M店時候?qū)︻櫩湍昙o的觀察，做出基礎(chǔ)的需求判斷。從身材來判斷，一般來說，身材較好的顧客會偏愛修身款的產(chǎn)品，而身材偏胖的顧客則會選擇較為寬松的產(chǎn)品。對于女性顧客，同樣以上述標準進行簡單判斷，對服飾樣式的需求，可以按照對女性顧客的判斷進行3.迎賓和引導。迎賓-致歡迎詞：您好，歡迎到Andwow 男裝定制店迎賓-面部表情：面帶笑容漏出幾個牙齒（見附圖），語氣要貼心，營造氛圍。4.顧客觀察,觸摸產(chǎn)品顧客觀察及觸摸產(chǎn)生，是對產(chǎn)品有需求的一種表現(xiàn)。同時又會產(chǎn)生疑問的表現(xiàn)。一旦顧客有停留目光觀察產(chǎn)品或觸摸產(chǎn)品的行為，店面就需要介紹品牌及產(chǎn)品特性，讓顧客熟記的產(chǎn)品。介紹品牌、產(chǎn)品特性品牌特性通

5、過與顧客的簡單溝通引起對公司或品牌的介紹，溝通您以前定制過西服或襯衣嗎？您對定制的了解多嗎？有如下幾種：品牌特性：是本品牌區(qū)分于其他品牌的特點。ANDwow的產(chǎn)品特征：高端工藝、精選面料、不凡設(shè)計、卓越細節(jié)。ANDwow 的品牌特性價值：垂直整合-高性價比；個性定制-唯一為門量體-高端配送。而做到這些方面的原因是因為 是因為進行運營，中間沒有任何中間環(huán)節(jié)，所以同等的面料和工藝，5.2. 產(chǎn)品特性以互聯(lián)網(wǎng)的思維和形式的產(chǎn)品比其他低 60%。拉鏈互動只選用國內(nèi)外知名面料供應(yīng)商，如世佳寶，（詳見附表面料知識）全羊毛與羊絨材質(zhì)，專業(yè)團隊精挑細選，從全球數(shù)千款面料中甄選最適合城市生活，兼顧性能與舒適，視

6、覺與觸感的高端面料。西服工藝：全毛襯、半毛襯工藝，手工扣眼等在西服領(lǐng)域都是較高的產(chǎn)品工藝標準。襯衫產(chǎn)品特性：量體讓襯衫貼合度很高，多種面料,配件選擇。襯衫工藝：詳細見附表，工藝介紹。溝通服務(wù)字體染色代表：黑色代表行為/流程參考：，淺綠色代表思維服務(wù)流程。您好，歡迎你來到 Andwow 男裝定制（觀察,顧客對顧客有個基礎(chǔ)認識）不急于立馬到顧客身邊。等待顧客觀察/觸摸產(chǎn)品后接近顧客。顧客觀察/觸摸產(chǎn)品。開始介紹品牌/產(chǎn)品特性。先生/您好你看的這款產(chǎn)品是采用的意大利的進口面料和國際一線品牌定制業(yè)務(wù)使用的同款面料(顧客看的產(chǎn)品或觸摸的產(chǎn)品屬于高價位，強調(diào)采用的面料是進口的，和國際一線品牌如S，阿瑪尼等

7、是同一個面料商,如看/觸摸的產(chǎn)品價格較低或適中就強調(diào)高性價比)。介紹產(chǎn)品工藝（半毛襯、全毛襯工藝、人工鎖扣眼等，這是西服生產(chǎn)領(lǐng)域的高端工藝，比如全毛襯定制西服一般售價都在 3-4 萬元，而它用于了中端產(chǎn)品中）了解需求請問您平時上班穿著還是休閑穿著較多，我?guī)湍憬榻B.（以上會形成二種，接受和不接受店面6.接受服務(wù)接受店面服務(wù)）服務(wù)：那么就需要采取封閉式問題來探索顧客需求。7.不接受服務(wù)不接受服務(wù)：顧客沒有接受服務(wù)（反饋自己在看看等不接受服務(wù)的語言）那么等待顧客產(chǎn)生疑問后再進行介紹等服務(wù)。如果顧客要求自己隨意看看，此時千萬不要過近的尾隨，以免給顧客造成壓力。應(yīng)該和顧客保持適當距離。所謂適當?shù)木嚯x指顧

8、客前給予解答的距離。探索顧客需求疑問可以隨時快速上探索顧客需求：采用封閉式問題來探索顧客需求，如你想挑選一款百搭的還是商務(wù)的或者請問的主要上班穿嗎？類似此類的封閉式提問，來探索顧客的需求。通過顧客的回答，量判斷需求顧客需求。8.判斷顧客需求判斷需求分為對款式的需求（西服的整體款式）及顧客的花費需求（就是我打算花判斷需求是通過不斷用開放式問題來探索和封閉式問題來進行引導，促進顧客做出決定?？迹┳煮w染色代表：黑色代表行為/流程參考：，淺綠色代表思維服務(wù)流程。藍色代表顧客反饋請問你是平時上班穿嗎？（封閉式提問）顧客反饋：我上班和平時都穿，這時候顧客的回答代表著想百搭的需求度高。你看兩?？郏p開叉的就

9、非常適合上班和平日穿都非常不錯，上周這款西服 引導顧客，。顧客反饋：我還是上班穿的比較多。這時候?qū)ι虅?wù)款式需求度較高。顧客剛剛做了類似的引導顧客，你也一粒扣、單開叉的西服，再選一個好的面料，我再給你配條方巾，增加一些時質(zhì)，就更適合你了。顧客會根據(jù)溝通，產(chǎn)生接受及不接受的反饋，也就是進度成交及不成交環(huán)節(jié)。通過顧客和溝通來判斷顧客的實際需求，用專業(yè)的知識進行引導就能達到9.解答疑惑成交的目的。顧客的疑惑，是來自于需求點和產(chǎn)品的平衡。用專業(yè)的解答使顧客的疑惑和實際需求達到平衡，只有專業(yè)的解答來解決顧客的疑惑，才能促進成交。一般來說顧客的疑惑有如下一些：西服定制的優(yōu)勢對自身的身材是否適合此版型的疑惑的版型是根據(jù)每個人的身體特征對售價的疑惑及解答對公司的疑惑解答：對工藝的疑惑解答：對面料的疑惑解答：對到貨時間的疑惑解答：（以上解答見銷售10. 成交）達成交易，就需要進行量體和協(xié)助顧客進行支付。量體時要確保量體尺寸填寫正確規(guī)范并且要結(jié)合顧客的穿著喜好，比如喜歡穿寬松一些或者緊身一些，這些都需要在量體時進行不斷的溝通。量體完成后要讓顧客簽字，告知顧客因為