2021年東風(fēng)日產(chǎn)售后商務(wù)政策及KPI考試

1、2021年東風(fēng)日產(chǎn)售后商務(wù)政策及KPI考試基本信息：矩陣文本題 *姓名：_公司名稱_品牌商務(wù)政策部分1、2021年感心服務(wù)獎計算方法是？ 單選題 *A、專營店實際獎金(含稅)=基礎(chǔ)獎勵基礎(chǔ)管理返點B、專營店實際獎金(含稅)=基礎(chǔ)獎勵CS-MAP系數(shù)aCSI系數(shù)b服務(wù)規(guī)模指數(shù)c品牌忠誠度d；C、專營店實際獎金(含稅)=備件實績基礎(chǔ)管理返點(正確答案)D、專營店實際獎金(含稅)=備件實績CS-MAP系數(shù)aCSI系數(shù)b服務(wù)規(guī)模指數(shù)c品牌忠誠度d；2、以下是售后增益獎獲獎否決條件的是？ 單選題 *A、季度產(chǎn)值目標(biāo)達(dá)成率75%B、季度產(chǎn)值目標(biāo)達(dá)成率80%C、季度產(chǎn)值目標(biāo)達(dá)成率85%(正確答案)D、季度產(chǎn)

2、值目標(biāo)達(dá)成率90%3、2021年機油訂貨監(jiān)察定保臺數(shù)的計算公式是什么？ 單選題 *A、(機油訂貨數(shù)量+二保臺次數(shù)量)/定保臺次數(shù)量B、(機油訂貨數(shù)量+首二保臺次數(shù)量)/定保臺次數(shù)量C、(機油訂貨數(shù)量-二保臺次數(shù)量)/定保臺次數(shù)量 (正確答案)D、(機油訂貨數(shù)量-首二保臺次數(shù)量)/定保臺次數(shù)量4、增益獎中：服務(wù)能力指數(shù)整體解綁政策是？ 單選題 *A、服務(wù)備件+油漆任務(wù)+新車精品達(dá)成率的得分85分；B、服務(wù)備件+重點備件+新車精品達(dá)成率的得分85分；(正確答案)C、服務(wù)備件+油漆任務(wù)+新車精品達(dá)成率的得分90分；D、服務(wù)備件+重點備件+新車精品達(dá)成率的得分90分；5、某公司上半年備件采購任務(wù)達(dá)成1

3、09%，一季度備件達(dá)成率108%，二季度備件達(dá)成率110%，其中4月份備件達(dá)成率95%，5月備件達(dá)成率88%，6月備件達(dá)成率125%，均衡指數(shù)為多少？ 單選題 *A、1.2B、1.1C、1.05D、1.03(正確答案)6、某公司一季度10項基礎(chǔ)管理指標(biāo)得分為90，CSI綜合得分為90，區(qū)域現(xiàn)場評價得分為88，截止3月31日，期末備件庫存115萬，季度備件出庫成本合計85萬，則該店基礎(chǔ)管理返點系數(shù)應(yīng)為多少(不考慮星級店)？ 單選題 *A、4%B、3%(正確答案)C、1%D、0%7、某公司一季度NPS綜合成績、關(guān)鍵動作執(zhí)行率明細(xì)如下：1月：9-10 分115個，6-8分12個，1-5分3個，關(guān)鍵動

4、作執(zhí)行率96%；2月：9-10 分95個，6-8分4個，1-5分5個，關(guān)鍵動作執(zhí)行率93%；3月：9-10 分124個，6-8分5個，1-5分6個，關(guān)鍵動作執(zhí)行率98%；在不考慮加減分項的情況下，該店上半年CSI綜合得分為多少？單選題 單選題 *A、89.39B、66.69 (正確答案)C、92.09D、69.398、關(guān)于VOC管理的售后投訴萬臺發(fā)生率：假設(shè)某公司2021年1月-2月E3S系統(tǒng)進(jìn)場客戶1568臺，已產(chǎn)生客戶投訴7次，為保證此指標(biāo)獲取滿分，需保證3月系統(tǒng)錄入至少多少臺車(且不再新增客戶投訴)？ 單選題 *A、1932(正確答案)B、1933C、432D、4339、某公司截止202

5、0年3月1號E3S系統(tǒng)中有效客戶是3585名，2020年3月新增有效客戶68名，截止2021年2月28日，累計以回廠客戶數(shù)1925名，3月需至少保證回廠多少目標(biāo)客戶才能保證有效客戶保持率指標(biāo)拿滿分？ 單選題 *A、485B、486C、668D、669(正確答案)10、某公司2020年6月二保客戶268名7月二?？蛻?12名，8月二?？蛻?25名，截止21年2月已回本公司實施首次付費保養(yǎng)客戶數(shù)為401名，另外，有35名客戶已到外地其他專營店實施了首次付費，若想一季度首次付費保養(yǎng)實施率拿到滿分，則本公司在3月至少還需要招攬多少名客戶回廠？ 單選題 *A、373B、338(正確答案)C、569D、6

6、0411、廠家明檢得分率包含以下哪些基礎(chǔ)管理指標(biāo)數(shù)據(jù)？ *A、精品展示(正確答案)B 、5S(正確答案)C 、服務(wù)流程(正確答案)D、基礎(chǔ)管理(正確答案)12、大事故挽回政策補貼條件有哪些？ *A、保險公司賠付不足，車輛損失嚴(yán)重但具有修復(fù)價值，專營店維修報價保險公司定損金額 車損保險金額*40%”；(正確答案)B、專營店全部使用純正配件維修大事故車輛，即：專營店備件訂單金額(網(wǎng)點價)保險公司定損金額*50%；(正確答案)C、季度服務(wù)備件訂貨達(dá)成率100%(正確答案)D、認(rèn)證保險商業(yè)險滲透率50%；13、滿意度專項獎勵中滿意百分百獎勵獲獎條件有哪些？ *A、季度 CSI 有效點評率30%；(正確

7、答案)B、季度 CSI 有效點評量50；(正確答案)C、關(guān)鍵動作執(zhí)行率98.5%；D、無紅線客訴(拒絕服務(wù)、欺騙客戶、純正備件)；(正確答案)14、以下哪些特殊備件訂貨金額不包含在季度備件訂貨實績里？ *A、保修索賠件；(正確答案)B、特價精品紀(jì)享受其它補貼政策精品(正確答案)C、輪胎和專用工具；(正確答案)D、經(jīng)營銷中心審核通過的調(diào)撥出庫15、關(guān)于紅線投訴，以下說法正確的是？ *A、月度首單投訴-3000元/單B、季度首單投訴-3000元/單(正確答案)C、月度三單及以上-10000元/單D、季度三單及以上-10000元/單(正確答案)16、東風(fēng)日產(chǎn)或東風(fēng)日產(chǎn)授權(quán)的第三方機構(gòu)不定期對經(jīng)銷商誠

8、信經(jīng)營行為進(jìn)行檢查，如第一次檢查發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商違反誠信經(jīng)營條款，會出那些處罰措施？ *A、扣除當(dāng)期感心服務(wù)獎 5 萬元；(如當(dāng)期感心服務(wù)獎不足 5 萬元，依次從備件獎勵、 銷售雙月提交車獎勵扣除，扣滿為止)；(正確答案)B、當(dāng)期 CS-MAP 現(xiàn)場評級為 D；(正確答案)C、中止保修資格 3 個月，后期根據(jù)實際整改情況決定是否延長中止期；(正確答案)D、中止保修資格 6 個月，后期根據(jù)實際整改情況決定是否延長中止期；集團KPI部分17、某公司1月進(jìn)廠開單1000單，車管家線上服務(wù)評價推送800單，有600單已提交服務(wù)評價，其中好評400單，請問該公司1月份車管家線上評價率是？ 單選題 *75%(正

9、確答案)60%50%40%18、某公司6月份新車銷售120臺，其中二網(wǎng)20臺， 6月份銷售新車半年內(nèi)回本店進(jìn)行首次保養(yǎng)85臺，請問該公司12月份首?；貜S率是【該公司首?；貜S率考核周期為6個月】？ 單選題 *60.7%70.8%80.3%85.0%(正確答案)19、某公司12月份信息渠道為“專用手機信息”的信息總數(shù)為200條，作廢無效信息100條，截止12月31日，通過信息跟進(jìn)，回廠開單40臺車，其中包含35臺事故維修和5臺一般維修，請問該公司12月份保險推修留修率為？ 單選題 *35%(正確答案)40%17.5%20%20、下列關(guān)于2021年售后KPI中恒信惠?？己嗣枋稣_的是？ *惠保完成率

10、低于95%不得分(正確答案)惠保考核周期為月度考核(正確答案)惠保完成90%-100%得10分惠保完成100%可得20分(正確答案)21、下列關(guān)于客戶投訴處理及時性描述正確的是？ *店內(nèi)投訴總經(jīng)理為第一責(zé)任人，部門經(jīng)理必須在8小時內(nèi)處理完畢(正確答案)通過車管家產(chǎn)生的投訴，各公司部門經(jīng)理為第一責(zé)任人，自CRM下發(fā)投訴單2小時內(nèi)處理完畢(正確答案)所有車管家400電話緊急/嚴(yán)重投訴8小時以上未解決，由品牌事業(yè)部跟進(jìn)處理，集團客戶關(guān)愛管理部將跟進(jìn)結(jié)果反饋給相關(guān)部門(正確答案)對超過24小時未處理的投訴，必須報集團客戶關(guān)愛管理部，督促品牌事業(yè)部跟進(jìn)處理22、下列關(guān)于保險推修信息說法正確的是？ *平安

11、系統(tǒng)對接的有效事故信息為保險推修信息(正確答案)專用手機抓取的有效事故信息，其信息渠道為專用手機信息，亦稱為保險推修信息(正確答案)保險推修信息中“返修”是指有過進(jìn)廠記錄的車輛出險后信息回推在分析保險推修信息數(shù)量時，有必要分析到各保險公司具體的信息數(shù)量，以便找出異常送修的保險公司(正確答案)23、下列關(guān)于保險推修留修率說法正確的是？ *保險推修留修率越低，說明保險推修信息質(zhì)量越低保險推修留修率是信息渠道為“專用手機信息”的回廠臺次占信息渠道為“專用手機信息”總有效信息數(shù)量的比例(正確答案)集團禁止通過作廢有效保險推修信息，以提升保險推修留修率(正確答案)決定保險推修留修率高低的因數(shù)很多，比如及時跟進(jìn)率、出現(xiàn)場率、信息跟進(jìn)話術(shù)、信息跟進(jìn)過程、保險公司推送信息的區(qū)域、車型等(正確答案)24、下列選項中會影響續(xù)保業(yè)績結(jié)果的是？ *續(xù)保顧問配備情況、以及在崗的續(xù)保顧問工作能力、經(jīng)驗等 (正確答案)總經(jīng)理和售后總監(jiān)日常對續(xù)保工作的關(guān)注度(正確答案)保險公司給店端的政策、店內(nèi)的續(xù)保支持政策、競品的政策(正