學(xué)員手冊(cè)正式打印版

1、學(xué)員手冊(cè)（正式打印版） / 22學(xué)員手冊(cè)（正式打印版） / 22課程目標(biāo)：.結(jié)合自己所在崗位體會(huì)和思考“以客戶為中心”的實(shí)踐內(nèi)涵 以及為企業(yè)帶來的價(jià)值；.實(shí)現(xiàn)從思想觀念到行為模式的轉(zhuǎn)變與提升。課程內(nèi)容：模塊一：為客戶著想模塊二：創(chuàng)造雙贏1.課程介紹1.回饋2.客戶決策會(huì)議2.提議3.貌似無辜的傳話者3.不言傾聽的函件局長(zhǎng)4.探索4.行動(dòng)5.辛辛苦苦的分揀員5.確認(rèn)6.循規(guī)蹈矩的投遞員6.無可厚非的營(yíng)業(yè)員7.忙忙碌碌的客戶經(jīng)理7.可能的結(jié)局第一單元導(dǎo)入、概括您現(xiàn)在的工作狀態(tài)學(xué)員手冊(cè)（正式打印版）學(xué)員手冊(cè)（正式打印版）第二單元模塊一為客戶著想一、仔細(xì)觀察及聆聽.大華超市濱江分公司經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)如何談?wù)撍?/p>

2、們對(duì)所提供服務(wù)的認(rèn) 知？.大華超市的整合營(yíng)銷項(xiàng)目對(duì)其有何意義，他們的決策依據(jù)是什 么？.大華超市將選擇濱江郵政還是銳凱營(yíng)銷策劃公司作為其整合營(yíng) 銷傳播項(xiàng)目的主要承包商？學(xué)員手冊(cè)（正式打印版） # / 22學(xué)員手冊(cè)（正式打印版） / 22三、認(rèn)知的基本原則.每個(gè)人的認(rèn)知是基于而形成;.不同的人對(duì)相同的人或事可能會(huì)有不同的認(rèn)知；.認(rèn)知一旦形成，便很難改變；.價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，。四、認(rèn)知的障礙【信念抵觸只關(guān)注自己感興趣I認(rèn)知肓點(diǎn)）爭(zhēng)辯!你永遠(yuǎn)無法與學(xué)員手冊(cè)（正式打印版） /22學(xué)員手冊(cè)（正式打印版） #/22第三單元貌似無辜的傳話者、討論并回答問題二、卓越服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻在任何與客戶的互動(dòng)中挑戰(zhàn)是盡可能為客戶

3、。目標(biāo)是達(dá)成卓越的關(guān)鍵時(shí)刻。關(guān)鍵時(shí)刻是你對(duì)客戶的服務(wù)所產(chǎn)生的一個(gè)的現(xiàn)象。正面的負(fù)面的學(xué)員手冊(cè)（正式打印版） / 22學(xué)員手冊(cè)（正式打印版） / 22三、卓越服務(wù)行為模式I點(diǎn) Confirm探索Explore行 ActionOffer四、探索的內(nèi)容.我們需要說明為何心存“ ，對(duì)于建立是不可或缺的；.解釋何謂企業(yè)利益、個(gè)人利益、及 .發(fā)掘潛在的需求以超越客戶的期望；.評(píng)估本身的技巧。五、為客戶著想-探索企業(yè)利益：有助于,改善客戶的服務(wù)、增加收入、降低成本。個(gè)人利益：對(duì)有利，減輕壓力、協(xié)助個(gè)人成長(zhǎng)、增加收入、提升地位?；?dòng)哪些是企業(yè)利益？哪些是個(gè)人利益?.保持權(quán)利.增加發(fā)展?jié)摿?高的投資回報(bào)8.保持

4、現(xiàn)有職位4.增加銷售.提高運(yùn)營(yíng)效率.提高技能.促成變化15感到更安全.滿足規(guī)范.解決問題能手.提高社會(huì)地位22.價(jià)格折扣.及時(shí)交付23.符合法律要求.增強(qiáng)自尊.優(yōu)秀的表現(xiàn)六、客戶期望 探索在探索客戶的期望的過程中，我們需要做好哪些工作呢？.在探索需求的過程中，必須了解客戶期望從中獲得何種結(jié)果；.藉由探索要求，了解潛在的期望與需求；.發(fā)掘可以幫助你超越客戶的期望。七、積極傾聽-探索有效傾聽的障礙：.你因?yàn)槠渌虑榉中牧耍?你的心思被其他事情所盤踞；.你不同意那個(gè)人的論點(diǎn);.你認(rèn)為那個(gè)人不具有價(jià)值；.你想要表達(dá)自己的點(diǎn)子和想法；.你在尋找別人論點(diǎn)的缺陷；.你想回去談你原本計(jì)劃好的事情;.你離席了一

5、會(huì)兒，就跟不上了；.不感興趣；.你誤解了對(duì)方的話。當(dāng)好聽眾的七個(gè)好習(xí)慣：.肢體語(yǔ)言.問對(duì)問題.不要打岔.做筆記.確認(rèn).對(duì)觀感作出回應(yīng).和對(duì)方站在相同的立場(chǎng)第四單元辛辛苦苦的分揀員、討論并回答問題二、內(nèi)部客戶在判斷企業(yè)內(nèi)部客戶時(shí)，我們可以問自己幾個(gè)問題:誰(shuí)離外部客戶;誰(shuí)的最能代表外部客戶的誰(shuí)承擔(dān)外部客戶的。三、內(nèi)外部客戶價(jià)值鏈卓越服務(wù)行為橫式適用干什么客a四、向客戶承諾的要點(diǎn).找出根本原因.承諾目前可以采取的行動(dòng).建議后續(xù)的行動(dòng).不要過度承諾.永遠(yuǎn)要有備選方案總之，要在心態(tài)上五、為客戶著想的壁壘.制度性壁壘思考一下制度流程上 允許做;.技術(shù)性壁壘確認(rèn)技術(shù)上做；.適應(yīng)性壁壘思考主觀上做。第五單元循

6、規(guī)蹈矩的投遞員、討論并回答問題、實(shí)踐承諾的指導(dǎo)原則替客戶著想在這個(gè)階段同樣重要。我們需要認(rèn)真考慮你的承諾對(duì)客戶意味著什么。凡事都要留必要的余量，以應(yīng)對(duì)那些預(yù)先沒有想到的意外發(fā)生。與周圍的每個(gè)人溝通，使你的團(tuán)隊(duì)隨時(shí)了解進(jìn)程，也使客戶及時(shí)了解最新信息，尤其是要 把責(zé)任轉(zhuǎn)移的階段。協(xié)調(diào)你團(tuán)隊(duì)中其他人的行動(dòng)，認(rèn)同你身邊專家們的專長(zhǎng)，并且讓他們幫助你。明確宣布完成的每一項(xiàng)工作。第六單元繁忙的客戶經(jīng)理、討論并回答問題、做個(gè)機(jī)敏的傾聽者找商機(jī)信息：從客戶的談話中找出競(jìng)爭(zhēng)者訊息:三、周明與王強(qiáng)的三次互動(dòng)互動(dòng)三個(gè)關(guān)于整合營(yíng)銷提議的相關(guān)互動(dòng)模式探索EXPLORE提議OFFER行動(dòng)ACTION確認(rèn)CONFIRM一開

7、始，周明太 忙以致無法探索 王強(qiáng)的真正需求第二次他聽到 了，但并未顯示 對(duì)此需求的興 趣，也未提出問 題以建立客戶期 望提出行動(dòng)提出行動(dòng)但提供了太多的 資料但提供了太多的 資料但沒花時(shí)間確 認(rèn)，直到王強(qiáng)已 經(jīng)聯(lián)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)者第三次他聽見并開始 真正感興趣，他問了 一些問題以確認(rèn)此機(jī) 會(huì)，但只限于銷售潛 力，他并沒有真正意 識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)者的出現(xiàn)提出找專業(yè)人員的建 議，但為時(shí)已晚在此同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者已 提供了本可由濱江郵 政提供的協(xié)助第七單元專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者、討論并回答問題、王強(qiáng)的新期望王強(qiáng)原本的期望王強(qiáng)的新期望周明將提供整合營(yíng)銷的 相關(guān)資訊，包括：技術(shù)資 料、實(shí)施問題和使用者經(jīng) 驗(yàn)等南希的支持將有助于他與同事之間

8、建立 更良好的關(guān)系（個(gè)人利益）銳凱公司的示范演示使得大華超市的領(lǐng) 導(dǎo)團(tuán)隊(duì)支持他對(duì)此項(xiàng)目的期許及時(shí)間表 （企業(yè)利益）銳凱公司將對(duì)他的事業(yè)計(jì)劃有所幫助并 使楊總支持他的計(jì)劃（個(gè)人利益和企業(yè) 利益）第八單元模塊二創(chuàng)造雙贏一、學(xué)習(xí)目標(biāo)：.解釋何謂“雙贏”及“合格”.解釋何謂“適當(dāng)”的行動(dòng)提議知道哪些時(shí)候不能做出承諾，及如何有禮貌的拒絕說明如何確認(rèn)客戶期望被達(dá)成、提議的三個(gè)要件完整：； n n - bim n bi n ana 我們提出的提議要能夠覆蓋住在上一步探索階段探尋出來的 客戶的期望。如果我們的提議沒有覆蓋住，漏掉了，就說明我們 的提議不完整。實(shí)際：;我們必須保證提議是在我們的能力范圍之內(nèi)的。如

9、果我們的 能力不夠，那么客戶就會(huì)很快發(fā)現(xiàn)跟他合作的人是一個(gè)毀約的人 客戶對(duì)我們的信任馬上就會(huì)受到影響。這樣將會(huì)對(duì)我們后續(xù)工作 的開展產(chǎn)生負(fù)面影響。所以我們的提議一定要實(shí)際，不要超出自 己的能力范圍。雙贏：;在滿足客戶期望的同時(shí)，也能為自己帶來價(jià)值和收益適當(dāng)=+學(xué)員手冊(cè)（正式打印版） / 22 / 22學(xué)員手冊(cè)（正式打印版）第九單元不善傾聽的函件局長(zhǎng)、討論并回答問題二、行動(dòng)做好行動(dòng)是證明自己、建立互信的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。學(xué)習(xí)這一部分 的內(nèi)容，我們首先思考3個(gè)問題。思考：.實(shí)踐承諾的重要性體現(xiàn)在哪些方面？不信守承諾會(huì)帶來哪 些危害及結(jié)果？.成功實(shí)踐承諾的基本原則是什么？如何制定行動(dòng)計(jì)劃并管 理好你的時(shí)間？.如何面對(duì)實(shí)際過程中可能存在的問題？怎樣規(guī)避可能出現(xiàn) 的風(fēng)險(xiǎn)？三、回憶實(shí)踐客戶承諾的 5c原則學(xué)員手冊(cè)（正式打印版）第十單元無可厚非的營(yíng)業(yè)員確認(rèn)的重要性第十一單元是誰(shuí)扼殺了這份合約、為客戶著想，創(chuàng)造雙贏小ActionExplor