1、第一盤迎賓部管理ktv咨客

1、咨客（迎賓員）咨客（迎賓員）崗位職責(zé)：1、按時(shí)上班，著裝整齊，保持儀容、儀表良好。2、準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)，接受工作安排。3、做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，搞好本屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。4、了解熟悉場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施及走道線路。5、了解本公司的消費(fèi)情況。熟記每天的訂房作。，按規(guī)定做好開卡、轉(zhuǎn)房、取消房的具體工6、向顧客提供禮貌周到的服務(wù)，并按照工作程序正確帶位。7、對(duì)于客人的提問應(yīng)主動(dòng)回答，遇客人或不滿，應(yīng)及時(shí)做出反映，并及時(shí)向。8、牢記客人，以便隨時(shí)尊稱稱呼。9、有禮貌地接聽訂房、訂座。咨客工作流程A 檢查儀容儀表 B 良好的精神狀態(tài)A 按電梯 B 先讓賓客入梯A 迎接距離 1.5 米-2 米行禮 B 迎客以 35鞠

2、躬 C迎客準(zhǔn)備引領(lǐng)賓客迎接賓客介紹公司主動(dòng)、整齊、禮貌標(biāo)準(zhǔn) A情況后把客人帶到房間引領(lǐng)賓客到房臺(tái)，返回原崗位帶客注意：、先走在客人前面，保持與客人之間的距離。、步伐不緊不慢，做到三步一回頭。主動(dòng)熱情地介紹公司的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目以及禮貌地回答客人的提問。帶客進(jìn)房之前先敲門三下（力度適中）。任何情況下不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地奔跑。咨客工作程序及規(guī)范1、營(yíng)業(yè)前（1）準(zhǔn)時(shí)上班（以換好，化好淡妝為準(zhǔn)）。班前例會(huì)（認(rèn)真聽取主管的工作安排及禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練）。認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。2、開始營(yíng)業(yè)站在大廳前，恭候賓客，做到昂首挺胸，面帶微笑。賓客來到時(shí)，做到：熱情有禮貌、面帶微笑，鞠躬問候： “晚上好，歡迎光臨”“不好意思，

3、久等，請(qǐng)跟我來”了解客人貴姓并隨時(shí)尊稱賓客。（1） 設(shè)施及（2）（3）（4）帶客時(shí)，要走在客人前面，保持與客人之間的距離（不快不慢）主。帶客入房時(shí)，做到先請(qǐng)客人進(jìn)房入座（禮貌用語(yǔ)、手勢(shì)）?？腿私榻B公司的消費(fèi)，退下語(yǔ)：XX 先生/，祝玩得開心，以下由服務(wù)生繼續(xù)為您們服務(wù)。送客：客人走出電梯口時(shí)，要有技巧地詢問客人是否稍后再來，若客人表示離去，要鞠躬微笑表示，多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨號(hào)然！1、咨客在未能聽懂客人說話時(shí)的做法（1） 當(dāng)客人第一次向你提問而沒有聽懂時(shí)，必須有禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一次；（2）（3）（4）（5）客人重復(fù)后，你仍未能聽懂時(shí)，須向客人致歉，并告訴客人請(qǐng)主管幫忙解決；不要輕易回

4、答是不得對(duì)客人，以免引起客人的誤解；問題置之不理，以免引起更大的麻煩；向客人的致歉，詢問主管，從中學(xué)習(xí)新知識(shí)，不斷提高自己，避免下次發(fā)生同類的事情；2、當(dāng)遇到問客人時(shí)，例如故意為難，應(yīng)一笑置之，不能表現(xiàn)不高興的樣子給客人看；3、不論任何情況，如客人叫飲品，也應(yīng)代聽單，再通知主管或服務(wù)落單；4、當(dāng)有客人到公司找人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供協(xié)助（先確定其朋友客人所在房間，如不能確定，先讓客人以聯(lián)系），不可盲目帶客人逐間房查找，當(dāng)準(zhǔn)確后，必須敲門方可進(jìn)入；5、已訂房客在預(yù)留時(shí)間到點(diǎn)后仍未到達(dá)時(shí)，應(yīng)以聯(lián)系，如遇滿房時(shí)，要詢問訂房人或訂房客人征求同意后及主管方可退讓此預(yù)訂房；6、門口經(jīng)常有人出入，必須認(rèn)清客人，以免

5、計(jì)多客流量，見到公司上好”。要用禮貌語(yǔ)，如：“，晚7、客人找公司董事或，必須了解對(duì)方之全名及事由，但也不能立即說出被找者在場(chǎng)與否，其后通知主管或經(jīng)理處理。8、如特殊部門到來，暫作接待，然后通知經(jīng)理。9、咨客不得在工作時(shí)間內(nèi)離開工作崗位，有要事必須10、上班不得在工作崗位吃零食、唱歌、談?wù)撍绞碌取Ｖ鞴芎蠓娇呻x崗。11、帶客人或其它非特殊情況時(shí)，不得在場(chǎng)內(nèi)跑動(dòng)，以免造成客人緊張，以為發(fā)生什么事。12、咨客過主管同意的情況下，不能陪客人入房飲酒唱歌。13、經(jīng)常檢查桶及地面、大門口衛(wèi)生，不清潔，立即通知清潔部。14、咨客主管要時(shí)時(shí)留意下屬的去向，多巡視。咨客言談舉止的要求：1、客人到來時(shí)要面帶微笑，不

6、要主動(dòng)與客人握手，如果握手時(shí)不可長(zhǎng)時(shí)間打量客人，特別是女賓。2、與客人保持一定距離，目視對(duì)方，沒聽懂時(shí)禮貌的請(qǐng)客人重復(fù)，聲音不宜過大，以對(duì)方聽清為準(zhǔn)，表達(dá)明了。3、向客人提問時(shí)語(yǔ)調(diào)要適當(dāng)有分寸。4、與客人談話時(shí)要注意清楚后再回答。5、客人之間談話，不要湊前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨意插話打擾。，不得打斷客人話題或搶話頭，回答客人時(shí)要求實(shí)事求事，不清楚要弄6、外來找客人時(shí)，一定要聽清被找客人的、房號(hào)、然后視情況轉(zhuǎn)告客人。7、不要隨意打聽客人的、職務(wù)、家庭、收入，特別是不能問女賓的情況，不能對(duì)客人的隨身用品，金銀首飾露出喜愛之色，以免誤會(huì)。8、不要輕意接受客人的贈(zèng)物。9、客人從前面經(jīng)過時(shí)，一定

7、要行，使用適當(dāng)禮貌用語(yǔ)，客人離開時(shí)應(yīng)主動(dòng)歡送。咨客帶位時(shí)的要求1、迎賓工作是客人到達(dá)第一站的接觸，是一個(gè)公司的門面，有禮貌的迎接及恭送客人，往往使客人產(chǎn)生不可磨滅的良好印象，使陌生的客人漸漸成為本公司的?？?。2、客人來到門口，希望很快就得到招待，咨客要主動(dòng)熱情上前招呼，迎接中對(duì)于初見面的客人，應(yīng)向前以誠(chéng)摯的態(tài)度去接待，使客人有受到重視與歡迎的感覺，對(duì)熟客的面孔要熟記，當(dāng)光臨時(shí)，要主動(dòng)愉快地招呼說：“XX 先生/，晚上好！”同時(shí)從容鎮(zhèn)定地詢問有否預(yù)訂，詢問客人的人數(shù)，然后引領(lǐng)客人，遇營(yíng)業(yè)滿場(chǎng)時(shí)，對(duì)前來之顧客，必須要有禮貌的招呼，并迅速安排客人入座。3、咨客帶位要注意客人的人數(shù)以及到來之先后次序，

8、如果先來的客人等在一旁，看到后來的客人受到招待，將會(huì)使他們非常的氣憤的。4、帶客人到一個(gè)臺(tái)位時(shí)，除非客人另作選擇，千萬不可改變主意更不要猶豫不定，交換臺(tái)位在廳面內(nèi)往返尋找臺(tái)位，使客人無所適從，是最尷尬而不恭的事。5、咨客應(yīng)走面，步伐不快也不慢，保持適當(dāng)?shù)木嚯x客人前一米左右。6、帶位應(yīng)帶至廳面的前段，除顯而易見之外，其次以平均角度安排。7、帶位同時(shí)要顧慮到顧客的心理影響，以決定某座位，如?？屯鶎?duì)曾坐過的位置有感情上的偏愛。8、如果客人對(duì)所帶房/臺(tái)不滿意時(shí)或要求調(diào)換時(shí)，不可借故，應(yīng)迅速安排客人至滿意的房/臺(tái)。9、如果知道客人的、公司等，應(yīng)主動(dòng)告知前來服務(wù)的10、咨客的責(zé)任必須將客人交予服務(wù)才行。

9、帶領(lǐng)客人至臺(tái)前應(yīng)將凳子向后輕移，表示請(qǐng)入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人禮貌的打招呼才可離去。11、咨客回到迎賓臺(tái)，應(yīng)在登上咨客帶客原則客人的、人數(shù)、時(shí)間、日期，以便日后客流量的對(duì)照。1、首先要了解，當(dāng)晚的房態(tài)，當(dāng)晚特別客人、特別要求。2、微笑禮貌詢問客人是否預(yù)訂位。 分清楚（自來客、客、主管經(jīng)理客）3、首先給客人介紹清楚公司消費(fèi)情況。（KTV 房消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)）（大廳消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）特別是自來客人4、詢問客人是否大廳或KTV 消費(fèi)。5、根據(jù)客人數(shù)量，合理安排房間。6、帶位時(shí)，上樓梯或下樓梯提醒客人，以免燈光較暗，摔傷客人。7、按標(biāo)準(zhǔn)填寫消費(fèi)卡（字體大方、清楚）。8、禮貌詢問客人是否滿意。9、當(dāng)客人跨入公司第一步，你看到客人攜帶行李時(shí)，要上前禮貌問候客人，幫客人提行