服務(wù)經(jīng)理深化培訓

1、效力經(jīng)理深化培訓自 我 介 紹 姓名 所在單位 任務(wù)閱歷 當前任務(wù)內(nèi)容的簡單描畫 業(yè)余喜好攻城拔寨培 訓 目 的 1、回想根底階段的培訓內(nèi)容； 2、學習有效的人力資源管理實際與方法； 3、了解效力營銷的根底實際，提高其市場運作才干； 4、掌握客戶關(guān)系管理，提高顧客忠實度。根底培訓回想人力資源管理效力營銷客戶關(guān)系管理培 訓 內(nèi) 容第一講 根底培訓回想 價值觀短片 效力經(jīng)理的日常任務(wù)重點是什么？討論1.1 效力目的 讓用戶稱心目的是要培育忠適用戶，提高客戶回頭率和顧客堅持率，較少顧客流失， “讓用戶稱心是效力企業(yè)的運營目的?！坝脩舴Q心是效力企業(yè)的最高目的 整個效力戰(zhàn)略必需根據(jù)“顧客第一的座右銘制定

2、。這一戰(zhàn)略必需經(jīng)過以下幾個原那么表達出來：顧客的愿望就是我們的任務(wù)。顧客僅對他們的問題感興趣而不是對我們的問題感興趣。我們只需仔細地傾聽顧客的講話之后，才干通知顧客如何處理他們的問題。1.2 效力價值觀第二講人力資源管理 將公司出賣給內(nèi)部顧客員工，高度稱心的員工將促使公司具有市場導向和以顧客為中心，有效的效力組織要有被鼓勵的且有顧客導向認識的員工。 稱心的員工產(chǎn)生稱心的顧客，要想博得顧客稱心，首先要使員工稱心。2.1 內(nèi)部營銷2.1.1 內(nèi)部營銷的含義2.1.2 內(nèi)部營銷的構(gòu)成招募適宜的優(yōu)秀人才了解企業(yè)內(nèi)部顧客吸引、開展、促進、堅持高程度的員工合理的鼓勵制度有效授權(quán)弘揚團隊精神培訓提供籠統(tǒng)展現(xiàn)

3、員工流失？2.2 績效管理進展績效評價的目的： 1給做出績效的人一個正確的評價，以便進展公正的獎懲； 2讓被評價人總結(jié)閱歷找出差距，繼續(xù)提高； 3分析影響被評價人績效的外在要素，采取措施，確?？冃У奶岣?。 績效管理是指點與員工共同完成的任務(wù)，是他們就任務(wù)目的的設(shè)定和達成而進展的溝通與對話的過程?？冃Ч芾砭褪且粋€繼續(xù)分享的過程！建立學習型組織！ 一家公司不能夠到達永久的杰出，它必需不斷學習，以求精進。2.3 有效溝通 溝通的目的在于傳送信息，作為一名管理者如何才干與員工進展有效溝通呢？ 1讓員工對溝通行為及時作出反響； 2對不同的溝通對象運用不同的溝通技巧； 3積極傾聽員工的講述； 4運用恰當?shù)?/p>

4、肢體言語； 5堅持開放的心態(tài)； 6確保溝通渠道的暢通。 繪 圖 請一位同窗到講臺上來,將我手中的平面幾何圖形描畫給大家,請各位同窗按照描畫畫出該圖形。 第一步：只能聽描畫，不允許提問； 第二步：允許提問。游戲人們常用的四種講話方式 1、攻擊式 2、退讓式 3、消極進攻式 4、自信式詢 問 技 巧 開放式的問題 讓用戶開口說話 獲得用戶普通性的信息 封鎖式的問題 控制用戶的說話方向或限制用戶的回答 獲得用戶詳細的信息聽的四個層次 積極的聽 專注的聽 有選擇的聽隨意的聽 穩(wěn)定的目光接觸 真誠的面部表情 開放性、接納性的肢體語言 恰當?shù)恼Z調(diào) 記 錄 開放的心態(tài) 不要忙于下結(jié)論積 極 傾 聽是傾聽而不

5、是聽 積極的傾聽+自信的講話2.4 信任團隊協(xié)作的基石 信任對于一個團隊具有化腐朽為神奇的力量，它對團隊協(xié)作的作用是： 1信任使團隊處于相互包容、相互協(xié)助的人際氣氛中； 2信任可以激發(fā)團隊成員充分發(fā)揚個人潛能； 3信任能有效的提高團隊的協(xié)調(diào)才干和協(xié)作程度。第三講效力營銷3.1 效力營銷的7P 產(chǎn)品 價錢 渠道 促銷 效力的有形展現(xiàn) 效力過程 人3.2 效力產(chǎn)品 效力產(chǎn)品是一個價值滿足的綜合體，普通說來，效力產(chǎn)品包括以下四個層次： 中心產(chǎn)品 期望產(chǎn)品 增值產(chǎn)品 潛在產(chǎn)品3.3 效力本錢效力本錢貨幣本錢隱形本錢固定本錢可變本錢時間本錢身體本錢覺得本錢心思本錢3.4 效力的有形展現(xiàn)1、有形展現(xiàn)的定義

6、 有形展現(xiàn)是指企業(yè)中與提供效力有關(guān)的實體設(shè)備、人員及溝通工具等的展現(xiàn)。2、有形展現(xiàn)的構(gòu)成要素： 1場景展現(xiàn)環(huán)境、設(shè)計、社交 2信息展現(xiàn) 3價錢展現(xiàn)如何有效地實施效力的有形展現(xiàn)？第四講客戶關(guān)系管理 消費資源 質(zhì)量和稱心的奉獻者 競爭者4. 1 顧客4.1.1 顧客在效力中所扮演的角色4.1.2 優(yōu)質(zhì)顧客優(yōu)質(zhì)效力 處于金字塔頂端的20的顧客是優(yōu)質(zhì)顧客，他們產(chǎn)生了80的銷售利潤。4.2 關(guān)系營銷 關(guān)系營銷就是建立、維持、加強、商業(yè)化顧客關(guān)系，以保證各參與方的目的得到滿足。建立關(guān)系意味著給予承諾；維持關(guān)系意味著履行承諾；加強關(guān)系意味著提出新的承諾。4. 3 效力接觸4.3.1 效力接觸的重要性 顧客是

7、在與效力組織的接觸中來感知效力質(zhì)量的，而每一次的效力接觸都會成為顧客的稱心度和忠實度的潛在決議要素，因此，每一次效力接觸都是提高顧客忠實度的時機。 效力接觸有三種類型： 1遠程接觸 2接觸 3面對面接觸4.3.2 效力接觸的類型效力人員能否自動提供效力；效力人員對顧客存在的問題的應(yīng)對；效力人員對顧客要求的反響才干；在第一次效力失敗后，效力人員的反響及其所采取的補救措施能否適宜。4.3.3 顧客感受的產(chǎn)生來源 近傳道者根本稱心忠實度40%不關(guān)懷區(qū)完全稱心不稱心無所謂完全不稱心 友愛區(qū)傳道者破壞者4.4 顧客稱心與顧客忠實的關(guān)系100% 效力補救是指效力組織為重新博得因效力失敗而曾經(jīng)失去的顧客好感而做的努力。 效力補救的目的是挽回效力失敗給顧客帶來的不良影響，將顧客和企業(yè)的損失降到最小。 開發(fā)一位新顧客的本錢是保管一位老顧客本錢的35倍。4. 5 效力補救4.5.1 效力補救的含義及價值4.5.2 顧客贊揚關(guān)于顧客贊揚的一些數(shù)據(jù)： 效力的顧客贊揚率為17 對效力不滿的顧客中只需4%當面提出 對贊揚結(jié)果感到完全稱心的贊揚者繼續(xù)購買效力的能夠性是6980，而對贊揚結(jié)果不滿的贊揚者繼續(xù)購買效力的能夠性是1732 顧客不贊揚的緣由： 以為沒