顧客異議及處理方法(第二稿)

1、 處理顧客異議的方法教師：鐘建明2013年6月1客戶異議客戶異議：在推銷活動(dòng)中，顧客對(duì)推銷品或推銷活動(dòng)的懷疑、抱怨、拒絕等反應(yīng)。行話：褒貶是買主、無聲是閑人嫌貨人才是買貨人2一次失敗的推銷經(jīng)歷 潛在客戶：這臺(tái)冰箱看起來不錯(cuò)，外表設(shè)計(jì)挺吸引人，就是太貴了。營業(yè)員：什么？您還覺得貴？您有沒有搞錯(cuò)！潛在客戶：我覺得還是貴了。營業(yè)員：那就沒什么好說的了，價(jià)格可不是我定的。潛在顧客：我想知道冰箱的質(zhì)量怎么樣？銷售員：您放心好了，我還能蒙你？我們的產(chǎn)品可是經(jīng)過國家有關(guān)部門檢驗(yàn)合格的?？纯矗抢镞€有證書呢。潛在顧客：我家里的那一臺(tái)還不是一樣有認(rèn)證？用了沒多久，整天轟隆隆的吵死人了。銷售員：那您換一臺(tái)好的就是

2、了。誰讓你買了那些破玩意呢！ 3分析營業(yè)員失敗的原因在于陷入了客戶的異議當(dāng)中。營業(yè)員錯(cuò)誤地把顧客的異議本身當(dāng)成不想購買的原因，沒能更好地陳述產(chǎn)品的性能與優(yōu)點(diǎn)。態(tài)度蠻不講理，沒有很好地找到滿足顧客需求的辦法。沒有站在顧客的立場看問題，只注生自身利益。 4一次成功的推銷經(jīng)歷 潛在顧客：這臺(tái)冰箱看起來不錯(cuò)，外表設(shè)計(jì)挺吸引人，就是太貴了。營業(yè)員：您的眼光真不錯(cuò)，一下子就看上了這臺(tái)冰箱。價(jià)格是稍微貴了一些，但是這款是最新推出的節(jié)能環(huán)保冰箱，很省電的。潛在顧客：哦！不知質(zhì)量有沒有保證？營業(yè)員：您放心好了！我們的產(chǎn)品率先通過了國家相關(guān)質(zhì)量認(rèn)證，喏，您看?。ㄖ钢渖系恼J(rèn)證標(biāo)志）產(chǎn)品剛面世，我們的銷售量就非常

3、大，用戶也給了我們很高的評(píng)價(jià)。（拿出銷售記錄）潛在顧客：我想知道你們的售后服務(wù)怎樣？我家那臺(tái)舊冰箱整天轟隆隆的，吵死人了，那家公司派人來修理過，不過經(jīng)常不準(zhǔn)時(shí)，害得我每次都等了很久。營業(yè)員：我能理解您的感受。我們公司產(chǎn)品質(zhì)量有保證，就算哪天冰箱出了什么問題，您只要打個(gè)電話，我們立即派人上門為您免費(fèi)服務(wù)。潛在顧客：那太好了！ 我就要這臺(tái)！ 5分析營業(yè)員首先肯定了顧客的眼光，從而拉近了與顧客的距離。營業(yè)員很好地陳述產(chǎn)品的性能與優(yōu)點(diǎn)，激發(fā) 顧客的興趣與購買欲望，消除了顧客的心理疑慮。營業(yè)員肯定了客戶的感受，并強(qiáng)調(diào)自己售后服務(wù)的完善，促使客戶下定決心購買。同樣的客戶異議，第二個(gè)案例中的營業(yè)員就很好地運(yùn)

4、用了一些銷售技巧，圓滿地化解了客戶的異議，最終促成了交易。因?yàn)檫@個(gè)營業(yè)員意識(shí)到價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù)等只不過是客戶異議的表層原因而已！有些營業(yè)員誤以為產(chǎn)品的最大競爭力在于價(jià)格，似乎只要價(jià)格比同類產(chǎn)品低廉，產(chǎn)品就可以很好地找到銷路。其實(shí)，真正的買主不只關(guān)心價(jià)格，更關(guān)心產(chǎn)品的內(nèi)在價(jià)值！如果你以為產(chǎn)品的性能是最重要的，那么是不是你的產(chǎn)品最好，你的銷路就最好呢？不是的！世界上沒有最好的商品，只有最合適的商品！ 6對(duì)顧客異議的正確認(rèn)識(shí)1、顧客異議是客觀存在的；2、顧客異議是多樣性的；3、顧客異議是兩面性的；4、顧客異議是顧客的購買策略。7異議的成因一、客戶方面的原因 1、客戶沒有真正認(rèn)識(shí)到自己的需要 2、

5、客戶安于現(xiàn)狀 3、客戶的偏見和成見 4、客戶有比較固定的購銷關(guān)系 5、客戶的支付能力 6、客戶的自我表現(xiàn)和自我保護(hù)意識(shí)8一、客戶方面的原因 1、客戶沒有真正認(rèn)識(shí)到自己的需要（1）客戶往往沒有發(fā)現(xiàn)自己有某種需要：如年輕人沒有購買保險(xiǎn)的意識(shí)（2）客戶缺乏商品知識(shí)：如商品的功能、方便、可靠、節(jié)能的無知，尤其是對(duì)于新產(chǎn)品、高科技產(chǎn)品的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)。（3）我國人口總體文化水平偏低，很多人缺乏缺乏高新科技產(chǎn)品的知識(shí)，從而導(dǎo)致異議的產(chǎn)生。9一、客戶方面的原因 1、客戶沒有真正認(rèn)識(shí)到自己的需要對(duì)策： 深入調(diào)查，確認(rèn)客戶的需求，從關(guān)心與服務(wù)客戶的角度出發(fā)，對(duì)客戶進(jìn)行有關(guān)產(chǎn)品購買、消費(fèi)方面的知識(shí)的啟蒙、普及，通過通

6、俗易懂的形式使客戶認(rèn)識(shí)與發(fā)現(xiàn)自己的需求，可以有效消除客戶異議。10一、客戶方面的原因 2、客戶安于現(xiàn)狀客戶由于受到傳統(tǒng)觀念的影響，對(duì)于目前的狀態(tài)感到滿意，固守原來的消費(fèi)方式，對(duì)于購買對(duì)象、購買內(nèi)容、購買方式墨守成規(guī)、不思改變從而引起的異議。他們往往認(rèn)為原有產(chǎn)品雖舊但能用，而成為不接受新品的理由。如：劉大爺：“電磁爐做飯看不見火，炒菜不好吃，不要”11一、客戶方面的原因 2、客戶安于現(xiàn)狀對(duì)策： 關(guān)鍵是改變其消費(fèi)觀念，讓客戶接受新的生活方式。12一、客戶方面的原因 3、客戶的偏見和成見客戶以偏概全，對(duì)推銷品有成見，是產(chǎn)生異議的原因。如：凡是上門推銷的商品都是“假、冒、偽、劣”產(chǎn)品。凡是推銷員都是“

7、坑、蒙、拐、騙”偏見與成見往往是不符合邏輯，其內(nèi)容十分復(fù)雜并帶有強(qiáng)烈的感情色彩，不是靠講道理就可以輕易消除。13一、客戶方面的原因 3、客戶的偏見和成見對(duì)策： 在不影響推銷的前提下，應(yīng)盡可能避免討論偏見和成見，針對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)觀，耐心做好解釋與轉(zhuǎn)化工作。從認(rèn)知的角度進(jìn)行科學(xué)分析，改變客戶錯(cuò)誤的觀念，使客戶樹立對(duì)于推銷活動(dòng)進(jìn)步的、正確的認(rèn)識(shí)。14一、客戶方面的原因 4、客戶有比較固定的購銷關(guān)系大多數(shù)顧客在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中，往往與某些推銷人員及其代表的企業(yè)形成了比較固定的購銷關(guān)系，而且這種關(guān)系一直很融洽。一般情況下，客戶不愿意犧牲這種合作關(guān)系而接受新的推銷人員及其企業(yè)的推銷，除非是推銷人員的商品

8、或服務(wù)能給他帶來更多、更好的利益。15一、客戶方面的原因 4、客戶有比較固定的購銷關(guān)系對(duì)策：在推銷活動(dòng)中，推銷人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真分析、辨別，一方面要善于發(fā)現(xiàn)和了解客戶的真正需要；另一方面要善于啟發(fā)、引導(dǎo)、影響與培育客戶的需要。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶確實(shí)不需要時(shí)，不要強(qiáng)行推銷，應(yīng)立即停止。16一、客戶方面的原因 5、客戶的支付能力如客戶缺乏支付能力，就會(huì)拒絕購買或希望延期付款、分期付款或賒銷等結(jié)算方式作為購買推銷品的條件。常見的情況及對(duì)策：（1）客戶的經(jīng)濟(jì)狀況一直不好，沒有足夠的資金支付貨款。對(duì)于這類客戶推銷要慎重。（2）客戶暫時(shí)困難，難于籌措資金，推銷人員可在客戶有抵押、保證等擔(dān)保條件下推銷，以便成交，與客戶建

9、立長期的合作業(yè)務(wù)關(guān)系。（3）客戶以缺乏支付能力為由，向推銷人員施壓，希望爭得更多交易利益，可在不損害己方利益下，適當(dāng)讓步，以達(dá)成交易。17一、客戶方面的原因 6、客戶的自我表現(xiàn)和自我保護(hù)意識(shí)一些客戶認(rèn)為自己對(duì)商品略有了解，有能言善辯，喜歡與人爭長論短，借以顯示自己見多識(shí)廣，消息靈通，或欲從心理上壓倒推銷人員，以達(dá)到自己有利的交易條件。還有一些客戶根本就不懂商品，又要表現(xiàn)對(duì)商品十分熟悉，強(qiáng)裝內(nèi)行，其目的是提防推銷人員欺騙自己或自己曾被別的推銷人員欺騙過，以至于對(duì)所有的推銷人員都有一種提防心理。18一、客戶方面的原因 6、客戶的自我表現(xiàn)和自我保護(hù)意識(shí)對(duì)策：此種異議一般均屬于無效的異議，推銷人員應(yīng)以

10、博大的胸懷對(duì)待這些客戶，并采取適當(dāng)方式排除。19客戶異議的成因二、推銷方面 1、推銷產(chǎn)品方面的問題 2、推銷服務(wù)方面的問題 3、推銷企業(yè)方面的問題 4、推銷人員方面的問題20二、推銷方面 1、推銷產(chǎn)品方面的問題即：推銷產(chǎn)品不能滿足客戶的需求：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品外觀、產(chǎn)品使用技術(shù)等。上述只要有一個(gè)方面令客戶不滿意、或推銷產(chǎn)品不能比競爭對(duì)手的產(chǎn)品更能令客戶滿意，或推銷人員不能立即令顧客相信產(chǎn)品正是客戶所需要的，或推銷產(chǎn)品有不可改變的缺陷。21二、推銷方面 2、推銷服務(wù)方面的問題（1）推銷中服務(wù)不周到： 如：推銷人員不能指導(dǎo)客戶正確使用商品，不能幫助客戶調(diào)試、操作。（2）售后服務(wù)不能保證： 如

11、：推銷人員不能滿足客戶的運(yùn)輸、零配件供應(yīng)、安裝、調(diào)試、維修退換、技術(shù)培訓(xùn)等要求。推銷人員只有向客戶提供應(yīng)有的、足夠的、良好的服務(wù)，才能有效地預(yù)防和處理客戶對(duì)推銷活動(dòng)的服務(wù)異議。22二、推銷方面 3、推銷企業(yè)方面的問題（1）企業(yè)缺乏知名度。（2）企業(yè)社會(huì)形象不佳。（3）企業(yè)交通條件落后、或產(chǎn)銷距離遠(yuǎn)，客戶擔(dān)心商品運(yùn)輸發(fā)生困難。（4）客戶了解到企業(yè)管理水平低，生產(chǎn)能力不高，產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，害怕影響購貨時(shí)間、地點(diǎn)等。（5）社會(huì)上不利于企業(yè)的傳聞。23二、推銷方面 3、推銷企業(yè)方面的問題對(duì)策：只要企業(yè)的社會(huì)形象好、講信譽(yù)、產(chǎn)品適銷、質(zhì)量過硬，就可以彌補(bǔ)由諸如交通條件等客觀因素帶來的不利影響。24二、推

12、銷方面 4、推銷人員方面的問題（1）推銷人員性格不夠好：客戶不歡迎不文明、不誠懇、不坦誠、不尊敬人的推銷員；也不愿意與缺乏幽默感、缺乏愛好、不愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的推銷人員交往。（2）推銷人員形象不好：如推銷人員衣冠不整、舉止不當(dāng)、出言不遜，客戶會(huì)從推銷人員 的素質(zhì)、形象，推廣到產(chǎn)品、企業(yè)的素質(zhì)、形象。（3）客戶對(duì)新推銷人員的異議：新老推銷員交接工作，未能及時(shí)通知老客戶，會(huì)引起老客戶的猜疑甚至不配合。25客戶異議的類型（一）一、以異議的性質(zhì)來分1、真實(shí)的異議（有效異議）：客戶對(duì)推銷活動(dòng)的真實(shí)的意見和不同看法。 對(duì)策：推銷人員必須正確理解并詳細(xì)分析，認(rèn)真對(duì)待，不可忽視任何一個(gè)有效異議，區(qū)別對(duì)待。2、虛假

13、的異議（無效異議）：客戶用來拒絕購買而故意編造的各種反對(duì)意見和看法。對(duì)策：可采取不理睬或一帶而過的方法處理，但重要的是區(qū)分真假異議。26客戶異議的類型（二）二、以異議的內(nèi)容來分 1、產(chǎn)品異議：客戶對(duì)產(chǎn)品的使用價(jià)值、品牌、式樣、花色、質(zhì)量、包裝、產(chǎn)地的異議。 就是客戶對(duì)于產(chǎn)品的挑剔。表明客戶已經(jīng)了解了自己的需要，但卻當(dāng)心推銷員不能滿足自己的需要。對(duì)策：推銷人員在充分了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行比較說明來消除客戶的異議。 27客戶異議的類型（二）2、價(jià)格異議：客戶認(rèn)為價(jià)格過高或價(jià)格與價(jià)值不符而提出的反對(duì)意見。 是客戶從自身的購買習(xí)慣、購買經(jīng)驗(yàn)、認(rèn)識(shí)水平以及外界因素影響的一種自認(rèn)為推銷品價(jià)格

14、過高的異議。 如不能正確處理這類異議，推銷十之八九不會(huì)成功！28客戶異議的類型（二）3、服務(wù)異議： 客戶對(duì)企業(yè)或推銷員提供的服務(wù)不滿意。 客戶抱怨送貨方式和時(shí)間不能與之配合，或售后服務(wù)不理想，如安裝、調(diào)試、檢修、零配件供應(yīng)。對(duì)策：推銷員應(yīng)了解企業(yè)的政策規(guī)定和推銷程序，才能用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄈ〉每蛻舻恼徑狻?9客戶異議的類型（二）4、時(shí)間異議：客戶認(rèn)為現(xiàn)在不是最佳的購買時(shí)間或?qū)ν其N人員提出的交貨時(shí)間表示的反對(duì)意見。 說明客戶并不急于購買對(duì)策：推銷人員對(duì)于客戶提出的時(shí)間異議要有耐心，但要抓緊時(shí)間，認(rèn)真分析原因，并進(jìn)行說服或主動(dòng)確定下次見面的具體時(shí)間。30客戶異議的類型（二）5、推銷員異議：客戶不購買并非

15、不需要，而是對(duì)推銷人員的行為不滿意。 推銷員自身造成，如態(tài)度不好、過分自夸、禮貌欠佳、不修邊幅等。對(duì)策：推銷人員一定要保持良好的儀容儀表，舉止得體，注意自身素質(zhì)的培養(yǎng)，給客戶留下良好印象。 31客戶異議的類型（二）6、企業(yè)異議：客戶對(duì)推銷員所代表的企業(yè)不相信。對(duì)策：推銷人員應(yīng)當(dāng)有韌性，采用反復(fù)接近法增加洽談次數(shù)，增進(jìn)感情聯(lián)絡(luò)，加強(qiáng)對(duì)自己企業(yè)及推銷品的宣傳介紹。32客戶異議類型（三）三、以異議的內(nèi)容來分1、需求異議：客戶聲稱不需要某種推銷品的異議。特別是新產(chǎn)品，需求的異議非常易于出現(xiàn)。對(duì)策：（1）認(rèn)真區(qū)分其異議的真假（2）關(guān)鍵：要使客戶相信“推銷員推銷的商品正是我所需要的，我能從購買中受益”（3

16、）先讓客戶動(dòng)心，再向他推銷（4）在推銷新產(chǎn)品時(shí)，必須向顧客說明產(chǎn)品所能提供的獨(dú)特利益及產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)33客戶異議類型（三）三、以異議的內(nèi)容來分 2、財(cái)力異議：客戶認(rèn)為缺乏貨幣支付能力而提出的異議。出現(xiàn)原因：可能是客戶早已購買了其他產(chǎn)品，也可能是因?yàn)橥其N說明不清楚而使得客戶沒有意識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值。對(duì)策：（1） 認(rèn)真區(qū)分其異議的真假；（2）如客戶確實(shí)無力購買，則暫時(shí)停止推銷。34客戶異議類型（三）三、以異議的內(nèi)容來分3、權(quán)力異議：客戶以缺乏購買決策權(quán)為由而提出的一種異議。真實(shí)的權(quán)利異議是直接成交的主要障礙，說明推銷員在客戶資格審查時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)糾正，重新接近有關(guān)銷售對(duì)象虛假的權(quán)利異議，應(yīng)看作是客戶拒絕

17、推銷人員和推銷品的一種借口，要采取合適的轉(zhuǎn)化技術(shù)予以化解。35處理原則1、鼓勵(lì)客戶提出異議(鼓勵(lì)提）：2、認(rèn)真傾聽客戶的意義（認(rèn)真聽）：3、巧妙、準(zhǔn)確回答客戶的提問（巧妙答）：4、永不爭辯（永不爭）：5、堅(jiān)決維護(hù)客戶的自尊、利益（留面子）即使是異議被證實(shí)是一種偏見，也要注意給客戶留面子，以保持友好的氣氛。人是感情甚于理智的動(dòng)物，如果你讓對(duì)方對(duì)方感覺“不給面子”、“看不起他”，甚至羞辱，那么，無論你在建立產(chǎn)品的價(jià)值與功能方面做了多大的努力，無論你的產(chǎn)品如何物美價(jià)廉，你也難于成交。行話：占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大生意不成仁義在！36處理顧客異議的時(shí)機(jī)1、顧客未問而現(xiàn)答（先處理）2、顧客邊問邊

18、答（后處理）3、顧客先問而后故意拖延再答（延遲處理）4、顧客問后故意不回答（不處理）371、先處理（1）含義：推銷員在顧客提出異議之前主動(dòng)處理顧客異議。 具體：推銷員事先對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查分析，并根據(jù)自己的推銷經(jīng)驗(yàn)大致判斷顧客異議的內(nèi)容，準(zhǔn)備好解決方法。在實(shí)際推銷過程中，推銷員向顧客介紹企業(yè)情況，陳述商品的優(yōu)缺點(diǎn)、注意事項(xiàng)、服務(wù)保障措施，同時(shí)，提出顧客異議及解決辦法。（2）優(yōu)點(diǎn)：充分為顧客考慮，能取得顧客信任先發(fā)制人，避免爭論、不愉快充分準(zhǔn)備，減少細(xì)節(jié)糾纏減少情感型顧客的購買后悔感有利于提高推銷效率381、先處理（2）缺點(diǎn)判斷失當(dāng)，會(huì)使得自己處于不利或顧客輕易獲利，增加排除難度；難以預(yù)測每一個(gè)顧客

19、的每一個(gè)異議顧客不一定認(rèn)同推銷員提出的異議、及解決方案。（3）應(yīng)用技術(shù)推銷員要進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查、分析、設(shè)計(jì)、或事先模擬推銷，并結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)，科學(xué)合理地判斷并預(yù)測顧客異議，精心準(zhǔn)備解決方法；先處理顧客異議后，推銷人員應(yīng)主動(dòng)征詢顧客意見，再回答顧客的新異議。面對(duì)喜歡出風(fēng)頭、喜歡表現(xiàn)、喜歡作對(duì)的顧客不宜先行處理。淡化異議，盡量減少先處理的負(fù)效應(yīng)。392、后處理（1）含義：以邊問邊答的方式處理顧客異議。（2）優(yōu)點(diǎn)：能滿足顧客被尊重、被重視的心理需求；密切雙方關(guān)系；針對(duì)性強(qiáng)、節(jié)約時(shí)間、提高效率；有利于樹立推銷員的良好形象。（3）缺點(diǎn)：推銷員窮于應(yīng)付；容易陷入顧客圈套；顧客所提異議有限。402、后處理（3

20、）運(yùn)用技術(shù)需要推銷員態(tài)度誠懇、語言簡明扼要、思維敏捷、靈活應(yīng)變；需要推銷員熟悉與推銷有關(guān)的知識(shí)、信息，準(zhǔn)備好顧客可能提出的問題、并準(zhǔn)備好解決方案；需要推銷員對(duì)顧客未提出的涉及其利益的問題進(jìn)行必要的陳述說明；需要推銷員認(rèn)真傾聽顧客異議、察言觀色，切實(shí)弄清異議的實(shí)質(zhì)；對(duì)對(duì)涉及企業(yè)秘密的問題，應(yīng)婉言謝絕；對(duì)于超出自己權(quán)限的問題，要先行請(qǐng)示、再妥善處理。413、延遲處理（1）含義：推銷員不立即回答顧客異議，而是故意拖延一些時(shí)間再進(jìn)行處理。（2）優(yōu)點(diǎn)：有利于推銷人員正確分析和判斷顧客異議的性質(zhì)，提高排除異議的效果；給推銷人員尋找證據(jù)和資料，調(diào)整洽談?dòng)?jì)劃，周密思考問題提供了充分的時(shí)間。向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示無權(quán)答復(fù)的

21、問題，表明了推銷人員對(duì)企業(yè)和顧客的高度責(zé)任感。423、延遲處理（3）優(yōu)點(diǎn)有可能引起誤解或失去顧客的信任而影響交易；延長了推銷時(shí)間（4）運(yùn)用技術(shù)、應(yīng)用本法的條件： 一、證據(jù)、信息、資料不足，不能有效回答； 二、無權(quán)回答的問題； 三、無法判斷性質(zhì)的異議； 四、不重要、與洽談內(nèi)容無關(guān)、關(guān)系不大的異議； 五、能與其他異議合并處理或是隨洽談的進(jìn)行而自行消失、轉(zhuǎn)化的異議； 六、顧客同意延遲處理的異議需要取得顧客的諒解和合作（說明延遲的原因、回答的時(shí)間）；推銷人員需要自行尋找借口；434、不處理（1）含義：推銷員故意不回答顧客異議。 推銷專家認(rèn)為80%的異議無需回答（2）優(yōu)點(diǎn)：避免在無關(guān)、無效問題上浪費(fèi)時(shí)間

22、；有利于推銷洽談按計(jì)劃進(jìn)行；求大同存小異、不計(jì)較、默認(rèn)顧客的某些異議，避免了爭執(zhí)、維護(hù)良好氣氛。（3）缺點(diǎn)：顧客會(huì)感覺到不被尊重、不被重視，引起不滿；不利于顧客推銷員之間的信息交流；影響推銷員的形象；444、不處理（4）應(yīng)用技術(shù)適用于借口型、顧客情緒不佳、表現(xiàn)型、虛假型異議；不適用于涉及企業(yè)、推銷品形象、重大利益的異議。45處理原則（三）原則：1、售前、售中、售后的服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來完成的，需要企業(yè)員工的共同努力2、顧客在商品使用中出現(xiàn)問題，可能不會(huì)想到服務(wù)部門或商店負(fù)責(zé)人，而是先想到導(dǎo)購代表3、顧客投訴導(dǎo)購人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的

23、問題。這恰恰是導(dǎo)購展示自己，展示公司的絕好機(jī)會(huì)。4、導(dǎo)購在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責(zé)任。這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時(shí)，妥善地解決問題。46四、處理客戶異議的方法與技巧在推銷活動(dòng)中，推銷人員除了要分析客戶異議的原因、掌握處理客戶異議的原則、明確處理客戶異議的方式，還需要采取有效的方法，才能妥善處理客戶異議。常見：1、反駁處理法 3、利用處理法2、但是處理法 4、補(bǔ)償處理法5、詢問處理法 471、反駁處理法（直接否定法）概念：指推銷人員利用事實(shí)和理由直接否定客戶異議的方法適用：1、客戶提出毫無根據(jù)的事實(shí)來破壞企業(yè)形象或貶低推銷商品時(shí)

24、；2、客戶根本不想購買推銷商品而故意刁難；3、客戶提出的異議明顯不成立481、反駁處理法優(yōu)點(diǎn)：1、能堅(jiān)定客戶的購買信心；2、能增強(qiáng)推銷工作的針對(duì)性；3、有利于節(jié)約時(shí)間、提高效率缺點(diǎn)：1、易于導(dǎo)致洽談的中斷；2、推銷人員如語氣、語言使用不當(dāng)，又是與客戶針鋒相對(duì)，容易傷害客戶自尊、激怒客戶，使得商品異議演變成推銷人員、推銷活動(dòng)的異議，導(dǎo)致洽談重點(diǎn)轉(zhuǎn)移，更難于成交。491、反駁處理法使用時(shí)的注意事項(xiàng)：1、只對(duì)異議不對(duì)人。2、反駁處理法具有說服力；3、應(yīng)始終注意保持良好的推銷氣氛；4、關(guān)心客戶5、應(yīng)堅(jiān)持反駁與信息傳遞相結(jié)合。50案例客戶：這房屋的公共設(shè)施占總面積的比例較一般的要少很多。銷售人員：您大概

25、有所誤解，這次推出的花園房，公共設(shè)施占房屋總面積的19%，而一般的大廈公共設(shè)施平均是18.2%，我們要比平均大0.8%?？蛻簦耗銈兤髽I(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修，都姍姍來遲。銷售人員：我相信你所說的一定是一個(gè)個(gè)案，有這種情況，我們感到非常遺憾。我們企業(yè)的經(jīng)營理念，就是“服務(wù)第一”，企業(yè)在全省各地的技術(shù)服務(wù)部門都設(shè)有電話服務(wù)中心，隨時(shí)聯(lián)絡(luò)在外服務(wù)的技術(shù)人員，希望能以最快的速度為顧客服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)電話叫修后2個(gè)小時(shí)內(nèi)一定到現(xiàn)場修復(fù)的承諾。512、但是處理法（間接法）概念：指推銷人員根有關(guān)事實(shí)與理由來間接否定客戶異議的方法。適用：1、如使用直接反駁法，會(huì)引起客戶的不快的那部分客戶（如客戶思想固執(zhí)、個(gè)

26、性強(qiáng)、又十分敏感，不適于采用此法）；2、客戶提出的問題不重要；3、客戶異議屬于主觀異議，沒有嚴(yán)重貶低產(chǎn)品、企業(yè)、服務(wù)；4、推銷人員需要用這種方法緩和氣氛、轉(zhuǎn)換話題。模式：“是（對(duì)）但是（然而）.52案例1客戶：這臺(tái)洗衣機(jī)看起來不錯(cuò)，就是價(jià)格太貴了。銷售員：哦，您是拿我們的報(bào)價(jià)與什么相比呢？客戶：反正你的價(jià)格高了。我上次在一家商場看到的價(jià)格就沒有你的高。銷售員：居家過日子，誰都希望節(jié)省一點(diǎn)。我能理解您的感受，不過您先聽一聽我給您做的比較，相信您就不會(huì)覺得我們的價(jià)格高了。（在仔細(xì)比較過同關(guān)產(chǎn)品的性能、價(jià)位和售后服務(wù)后，潛在客戶已經(jīng)有點(diǎn)動(dòng)心了。）客戶：這洗衣機(jī)是不錯(cuò)，不過我現(xiàn)在不買。銷售員：遲買不如

27、早買。價(jià)格已經(jīng)很便宜了，機(jī)身也很輕巧，又有音樂提醒，讓家務(wù)變得輕松愉快。如果您買一臺(tái)回家，我敢肯定您的太太一定會(huì)非常高興的?？蛻簦汉冒?，我就要這臺(tái)了。 53分析在這個(gè)案例中，客戶提出價(jià)格太貴了，營業(yè)員首先詢問了客戶異議的理由，然后肯定了顧客的感受，并主動(dòng)給客戶做關(guān)于性能、價(jià)位和售后服務(wù)的比較，打消了顧客的疑慮。在客戶提出現(xiàn)在不買時(shí)銷售員趁機(jī)進(jìn)一步說明洗衣機(jī)的優(yōu)勢(shì)，說出早買早受益的道理及太太會(huì)很高興，促使客戶下定決心。 542、但是處理法 優(yōu)點(diǎn)：1、有利于保持良好的推銷氣氛；2、使推銷人員有較大的活動(dòng)空間；3、客戶比較容易接受缺點(diǎn)：1、會(huì)使得客戶異議增加了分量；2、會(huì)使得推銷人員的形象受到影響；

28、3、不利于節(jié)約時(shí)間。552、但是處理法使用時(shí)注意事項(xiàng)：1、在適合的條件下才使用；2、應(yīng)選擇好重新推銷的角度；3、要向客戶提供大量信息；4、要注意轉(zhuǎn)折詞的使用。56案例2處理顧客對(duì)企業(yè)的異議異議：你這公司我怎么從來沒聽過？ 對(duì)。我們是新成立的公司。 對(duì)。我們的公司才成立一年。但是我們公司生產(chǎn)的產(chǎn)品目前銷路都很好，從調(diào)查到的資料來看，大部分顧客購買后反映味道相當(dāng)?shù)牟诲e(cuò)。每月的銷售額都呈10%的增長。上面這個(gè)例子，當(dāng)顧客對(duì)你的公司和產(chǎn)品產(chǎn)生疑惑時(shí)表示他對(duì)產(chǎn)品的信心不大，想通過質(zhì)疑得到你的肯定，以增強(qiáng)他自己的購買決定。如果你只是簡單的回答，這并不能增強(qiáng)顧客的信心。正確的做法是，你應(yīng)該提供有力的證據(jù)，你

29、右以把在介紹產(chǎn)品階段曾經(jīng)提及的有力的證明材料以及數(shù)據(jù)再重復(fù)一遍。這些事實(shí)的證據(jù)可以成為最有力的信心保證。 57案例處理顧客對(duì)產(chǎn)品包裝的異議異議：你們的產(chǎn)品包裝太差了。 包裝好，質(zhì)量差有什么用。 對(duì)。我們的包裝確實(shí)不是很漂亮，但是我們的產(chǎn)品質(zhì)量卻非常好，您認(rèn)為呢？上面的例子，當(dāng)顧客對(duì)我們的產(chǎn)品包裝進(jìn)行質(zhì)疑時(shí)，作為營業(yè)員，千萬不要說，“包裝好，質(zhì)量差有會(huì)么用?！边@是一種挑釁的態(tài)度，很空易會(huì)激怒顧客。正確的做法是，先肯定顧客的說法，再將轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)上來，比如產(chǎn)品的質(zhì)量、口碑等。處理顧客產(chǎn)品價(jià)格的異議。 58案例3一位家具推銷員向客戶推銷木制家具客戶：我對(duì)木制家具沒興趣，它們很容易變形。銷售員：您

30、說的完全正確，如果與鋼鐵制品相比，木制家具的確容易發(fā)生扭曲變形。但是，我們制作家具的木板是經(jīng)過特殊處理，它的扭曲系數(shù)只有用精密儀器才能測的出來。客戶：哦。593、利用處理法（轉(zhuǎn)化法）概念： 推銷人員把客戶異議中正確的觀點(diǎn)作為自己的觀點(diǎn)，來說服客戶排除障礙的方法。優(yōu)點(diǎn)：1、有利于建立良好的關(guān)系；2、可以改變客戶異議的性質(zhì)，又可以保持良好的推銷氣氛；3、有利于成交。603、利用處理法缺點(diǎn)：1、容易傷害客戶的自尊心而使其不滿；2、會(huì)引起客戶的失望情緒；3、使用不當(dāng)會(huì)引起反感。使用時(shí)的注意問題：1、首先應(yīng)肯定、承認(rèn)客戶的異議；2、只能利用客戶異議中的積極的、正確的部分；3、必須向客戶提供正確的信息。6

31、1案例：客戶：你們的制度為什么那么死板，不如別的商家靈活，你們的商品能賣出去嗎？銷售員：因?yàn)檫@種商品是通過質(zhì)量創(chuàng)建品牌，而不是通過銷售量來創(chuàng)建品牌，商店一直認(rèn)為沒有一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)、穩(wěn)定的制度是不能創(chuàng)造出好的產(chǎn)品來的，也不能對(duì)客戶負(fù)責(zé)。您說是這樣的嗎？62案例：(1)保險(xiǎn)業(yè)顧客：我的收入那么少，哪里有錢買保險(xiǎn)？銷售員：就是因?yàn)槭杖肷伲鸥枰徺I保險(xiǎn)，以獲得保障。（2）服飾業(yè)顧客：我這種身材，穿什么都不會(huì)好看。銷售員：正因?yàn)槟鷮?duì)自己還不夠滿意，才需要稍加設(shè)計(jì)，以修飾不太滿意的地方。（3）兒童圖書顧客：我家的小孩，連學(xué)校的課本都沒有興趣，怎么 可能會(huì)看課外讀物？銷售員：我們這套讀物就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)

32、興趣而特別編寫的。634、補(bǔ)償處理法（抵消處理法、平衡處理法）概念： 指推銷人員利用客戶異議以外的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償?shù)窒蛻舢愖h的一種處理方法。即：用異議以外的其他有利因素抵消客戶的異議。優(yōu)點(diǎn)：1、有利于保持良好的洽談氣氛；2、有利于促成交易3、有利于開展重點(diǎn)推銷64案例一位推銷員向客戶推銷一款電冰箱客戶：購買這種冰箱沒有維修服務(wù)，不敢買。銷售員：其實(shí)，這種冰箱的返修率很低。你看，它與同類冰箱相比，價(jià)格低了不少。分析：銷售員首先承認(rèn)了客戶的異議，然后提出新的推銷重點(diǎn)，抵消和補(bǔ)償了客戶的異議，使得客戶達(dá)到了心理的平衡。654、補(bǔ)償處理法缺點(diǎn)：1、可能產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)；2、可能會(huì)增加異議處理的困難。使用時(shí)注意問

33、題：1、只能承認(rèn)正確、真實(shí)的異議；2、及時(shí)補(bǔ)償客戶異議；3、補(bǔ)償?shù)膬?nèi)容應(yīng)具有針對(duì)性和真實(shí)性66案例顧客：這雙鞋子的設(shè)計(jì)、顏色都非常好，令人耳目一新，可惜皮料的質(zhì)量不是太好。銷售員：您真有好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的三倍以上。您知道，一分錢一分貨，買這雙鞋子真的很實(shí)惠。顧客：這件衣服質(zhì)量不好銷售員：這件衣服質(zhì)量上確實(shí)有問題，所以我們才大減價(jià)處理。您現(xiàn)在買，不但可以享受非常優(yōu)惠的價(jià)格，而且這些衣服的質(zhì)量絲毫不會(huì)影響到您穿以來的效果。674、補(bǔ)償處理法總之，讓顧客產(chǎn)生兩種感受：（1）商品的價(jià)值等于價(jià)格（2）商品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)于顧客是重要的，商品沒有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)于顧客而言

34、，并不重要。世界上沒有十全十美的產(chǎn)品，只要準(zhǔn)確把握住顧客的真實(shí)需求，其實(shí)，真正影響顧客購買決策的關(guān)鍵點(diǎn)并不多。我們是第二位的，因此我們會(huì)更努力。 艾維士685、詢問處理法（提問處理法、追問處理法）概念： 指推銷人員通過對(duì)客戶異議提出疑問來處理客戶異議的方法。優(yōu)點(diǎn)：1、可以進(jìn)一步了解客戶；2、可以建立良好的關(guān)系和融洽的推銷氣氛；3、可以使推銷人員變得主動(dòng)；4、有利于推銷人員從容地思考問題，采取有效措施來排除異議。695、詢問處理法缺點(diǎn)：1、會(huì)引起客戶的不滿；2、延誤推銷時(shí)間；3、會(huì)增加新的異議。使用時(shí)注意的問題：1、應(yīng)及時(shí)詢問，且詢問方式應(yīng)多樣化；2、詢問客戶應(yīng)抓住重點(diǎn)；3、詢問應(yīng)從客戶便于回答

35、的問題入手，也應(yīng)從便于解決的問題入手；4、追問應(yīng)適可而止；5、應(yīng)講究推銷禮儀。70案例1客戶：你們的售后服務(wù)怎么樣？銷售員：您放心，我們的售后服務(wù)絕對(duì)一流。我們公司多次被評(píng)為“消費(fèi)者信得過企業(yè)”，我們的售后服務(wù)體系通過了ISO9000質(zhì)量認(rèn)證，我們公司的服務(wù)宗旨是“客戶至上”?？蛻簦菏菃幔考偃绯霈F(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦？銷售員：我知道了，您是擔(dān)心萬一出了問題怎么辦？您盡管可以放心，我們的服務(wù)承諾是一天內(nèi)無條件退貨，一周內(nèi)無條件換貨，一個(gè)月內(nèi)無償保修?？蛻簦菏菃?？銷售員：是的，我們是中國名牌，您放心吧?？蛻簦耗呛?，我知道了，我考慮考慮再說。謝謝，再見。銷售員：唔？71案例1客戶：你們的售后服務(wù)怎么樣？銷

36、售員：王先生，我很理解您對(duì)售后服務(wù)的關(guān)心，畢竟這不是一個(gè)小的決策，那么，您所指的售后服務(wù)是哪些方面？?？蛻簦菏沁@樣，我以前買過類似產(chǎn)品，但用了一段時(shí)間后就開始漏油，后來拿到廠家去修，修好后過了一個(gè)月又漏油，再去修，對(duì)方說要收5000元的修理費(fèi)，跟他們理論后，他們還是不愿意承擔(dān)這部分費(fèi)用，沒辦法，只好認(rèn)倒霉。不知道你們?cè)谶@方面是怎么做的？銷售員：王先生，您真的很坦誠，除了關(guān)心這些還有其他方面嗎？客戶：沒有了。銷售員：那好，王先生，我很理解您對(duì)這方面的關(guān)心，確實(shí)，也有客戶關(guān)心過同樣的問題。我們公司的產(chǎn)品是意大利AA級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的加強(qiáng)油路設(shè)計(jì)，這種設(shè)計(jì)具有極好的密封性，即使是在正、負(fù)溫差50度，或者潤滑系

37、統(tǒng)失靈20小時(shí)的情況下也不會(huì)出現(xiàn)油路損壞，所以漏油的概率極低。當(dāng)然，任何事情都有萬一，如果真的出現(xiàn)了漏油，您不必?fù)?dān)心，我們的售后服務(wù)承諾是：從您購買之日起1年之內(nèi)免費(fèi)保修，同時(shí)提供24小時(shí)之內(nèi)的主動(dòng)上門服務(wù)。您覺得怎么樣？客戶：那好，我放心了。72詢問法作為銷售人員，一定要注意多問個(gè)“為什么？”，千萬不要過于自信，而亂猜顧客為什么會(huì)這樣，如果讓顧客自己說出來會(huì)更穩(wěn)妥。因?yàn)楫?dāng)你問為什么的時(shí)候，顧客必然會(huì)做出以下反應(yīng)：（1）他必須回答自己提出反對(duì)意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。（2）他必須再次檢視提出的反對(duì)意見是否妥當(dāng)。此時(shí)，你能聽到顧客反對(duì)的真實(shí)原因，并明確地把握反對(duì)的項(xiàng)目，從而也就能有較多的時(shí)

38、間去思考如何處理顧客的反對(duì)意見。并且，在有些時(shí)候，通過詢問，你就可以直接化解顧客的反對(duì)意見。73五、如何處理價(jià)格異議價(jià)格異議是最常見的異議。原因：顧客往往認(rèn)為“價(jià)格價(jià)值”。對(duì)此，很多銷售員會(huì)表現(xiàn)出很不禮貌的態(tài)度：“嫌貴？嫌貴你別買，我沒有強(qiáng)迫你” 最惡劣的但是：這類異議解決不好，往往很難成交。74案例1：這樣的價(jià)格還嫌貴？顧 客：這件衣服這么貴，能不能便宜點(diǎn)？銷售員：這樣的價(jià)格還嫌貴，你到哪里去找哦？分析：上述的回答已經(jīng)是與顧客對(duì)抗，銷售員用意已經(jīng)很明顯：買得起就買，買不起就滾。聽到這樣的話，顧客的理解是：“買得起就買，買不起我就走”真的是這樣，那賣東西真的就非常簡單了！成交？休想。75案例2

39、：你到底想不想買？顧客：這雙鞋子你們能不能把價(jià)格講實(shí)在點(diǎn)？銷售員：你到底想不想買？（或：多少錢你要，說個(gè)價(jià)？”）分析：這種回答，在小攤販最容易聽到。也是顧客最不愿意聽到的。顧客在聽到這種回答后，真實(shí)的想法：這里的東西沒有明碼標(biāo)價(jià)，水分會(huì)有用多少？還是貨比三家、價(jià)比三家，問問行情再說，免得上當(dāng)。顧客回答：我再考慮、考慮。（抽身離去）76案例3：我們這里從來不打折？顧客：快換季了，你們的商品打幾折？銷售員：我們這里從不打折。分析：這個(gè)回答太直接、太死板。顧客的真實(shí)想法是得到一些優(yōu)惠，沒有說出口，還沒有說出，就被“打死”，心里感受：（1）極不舒服：“沒面子”（2）如果你（顧客）要討價(jià)還價(jià)就請(qǐng)走開，不

40、要浪費(fèi)時(shí)間。我們是正規(guī)商場，沒有商談的余地。（3）還是走吧，別處看看！771、遲緩法顧 客：這是什么呀？價(jià)錢是多少？銷售員：您先別急著討論價(jià)錢，先看看東西再說，主要是喜歡，您說對(duì)嗎？。分析：一招“緩兵之計(jì)”，在顧客對(duì)產(chǎn)品還沒有全面了解之前，最好別忙著與顧客討價(jià)還價(jià)，而是要引導(dǎo)顧客，讓他全面了解產(chǎn)品和價(jià)值，讓他先喜歡產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、價(jià)值，這樣才會(huì)占據(jù)有利的談判價(jià)值。781、遲緩法價(jià)格是銷售的最后一關(guān)，支付能力與支付意愿之間存在著差異。在購買意愿沒有形成之前，談?wù)搩r(jià)格是沒有意義的。即：沒有購買欲望，就沒有價(jià)格談判的必要的。 緩一下，再說792、比較法顧 客：奇怪了，我上次在某商場也看到這種

41、東西，可是你們這邊價(jià)錢高多了，到底值不值??？銷售員：不同的品牌當(dāng)然有不同的價(jià)格。值不值這個(gè)價(jià)錢關(guān)鍵是要看質(zhì)量、服務(wù)、品牌，相信您一定很有經(jīng)驗(yàn)，比如，同樣是電視機(jī).802、比較法分析：這種方法的目的是通過其他類型產(chǎn)品的價(jià)格狀況，來說明不同品牌的價(jià)格不同，不可以隨便比較一些沒有可比性的產(chǎn)品。在應(yīng)用時(shí)，需要注意，不要就事論事，說自己的好，別人的（便宜的）品牌不好，或者干脆說“你也不看看這是什么品牌”。這樣難以取得顧客的信任。你最好是舉出不同類型產(chǎn)品的價(jià)格狀況，如果你賣的是服裝，不如說“您看電器產(chǎn)品，松下的彩電與國產(chǎn)的價(jià)格就是不同，沒有人說松下的貴，牌子不同啊”相反，如果你賣的是電器也不妨用服裝舉例。

42、813、價(jià)格分?jǐn)偡ǎɡ?）顧客：怎么這種洗面奶這么貴，比同類產(chǎn)品都高出一半價(jià)格銷售員：我們的這款洗面奶是濃縮精裝，而且瓶子的出口比其他同類產(chǎn)品小一半，每次使用只要一小滴就可以了。也就是說，每次您只需要花兩毛錢就可以使您的臉干干凈凈、白白嫩嫩了。82例2顧客：這個(gè)價(jià)錢確實(shí)是貴了一點(diǎn)，并且我今天也沒有帶這么多錢。銷售員：您說的沒錯(cuò)，一下子拿出那么多錢對(duì)誰都是一筆很大的負(fù)擔(dān)。但是您想一想，這個(gè)冰箱不是用一兩年就會(huì)壞，只要您使用方法正確，用上10年都沒問題。就以5年計(jì)算，您一年只要花1200元，每天只要3塊錢就可以擁有一臺(tái)冰箱?，F(xiàn)在的家庭如果沒有冰箱，不但不能享受鮮美的食品，而且每天浪費(fèi)的飯菜都不止3

43、元錢，您說對(duì)不對(duì)。83“價(jià)格分?jǐn)偂狈治觯簩a(chǎn)品目前花費(fèi)的價(jià)格按照產(chǎn)品的使用時(shí)間或次數(shù)進(jìn)行分?jǐn)?，這樣計(jì)算出來的單位價(jià)格就會(huì)是一個(gè)很小的數(shù)字，從而使得顧客覺得價(jià)錢更為合理。844、轉(zhuǎn)移比較法顧客：這張床真貴，能不能便宜點(diǎn)？銷售員：您想想，您買這個(gè)手機(jī)花了多少錢？5000多，我們這么大的床才賣3000多元，您還覺得貴嗎？顧客：您這件襯衫太貴了。銷售員：(確認(rèn)顧客的西服是名牌）看您穿的這件西服就知道您一定是一個(gè)很有身份的人，如果給您推薦一件很便宜的衣服您肯定不會(huì)要的，只有這件襯衫才與您的身份相符。您說對(duì)嗎？85“轉(zhuǎn)移比較法”分析就是在顧客身上找出一件價(jià)格很貴的產(chǎn)品，反襯出你現(xiàn)在所推薦的產(chǎn)品并不昂貴。這種方法不在于說理，而在于移情。使用這種方法，必須注意顧客的性格，對(duì)于一些性格固執(zhí)、內(nèi)向的顧客切忌使用。這種方法有強(qiáng)詞奪理、蠻橫不講理之嫌，使用時(shí)需要非常謹(jǐn)慎。865、攻心法顧客：電話打了，你們老板答應(yīng)95折了嗎？銷售員：王姐，對(duì)不起！我都告訴他您是我的好朋友，可是我們老板說只能打98折，還怪我怎么老記不住最低價(jià)。87例2：經(jīng)過洽談，同意給