飯店前廳客房服務與管理的課程體系

1、一、課程的性質(zhì) 前廳與客房效力和管理是高等職業(yè)學校旅游管理專業(yè)飯店方向?qū)W生的專業(yè)必修課程，是一門培育學生職業(yè)素質(zhì)與職業(yè)才干的專業(yè)課程，本課程具有很強的實際性。.二、課程的內(nèi)容一從內(nèi)容上分1.前廳效力與管理 含蓋了前廳部的根底知識、前廳的效力規(guī)范與程序、前廳管理知識三大塊的內(nèi)容。 .(1)前廳部的根底知識包括： 前廳部概述 主要包括前廳部的任務義務、組織機構(gòu)、主要崗位職責及前廳部與其他部門的關(guān)系等內(nèi)容。 前廳大堂設計與前廳規(guī)劃 主要包括飯店大堂的風格類型與設計根據(jù)、飯店大堂設計、前廳功能規(guī)劃等內(nèi)容。.(2)前廳的效力規(guī)范與程序 前廳客房預訂 主要包括預訂的方式與類型、客房預訂的操作方式及其程序及

2、客房預訂的失約行為及其處置。 前廳禮賓效力 主要包括迎送賓客效力、行李效力和“金鑰匙效力。 前廳接待效力 主要包括入住登記、問訊效力、前廳收銀、總機與商務中心效力。.(3)前廳管理知識包括： 前廳銷售管理 主要包括前廳銷售產(chǎn)品的分析、前廳銷售價錢的制定、前廳銷售價錢的控制及前廳銷售的戰(zhàn)略。 前廳信息管理 主要包括前廳管理信息系統(tǒng)、前廳客情預測傳送、前廳報表制造及前廳文檔管理等。 前廳賓客關(guān)系管理 主要包括良好賓客關(guān)系的建立、賓客贊揚的處置和客史檔案的管理等。. 前廳部人力資源管理 主要包括前廳部的編制定員、前廳部員工的招聘與錄用、前廳部員工的培訓及前廳部員工的考核與鼓勵。 前廳部效力質(zhì)量管理

3、主要包括前廳部效力質(zhì)量的內(nèi)容、前廳部效力質(zhì)量管理。.2.客房效力與管理 含蓋了客房部的根底知識、客房效力規(guī)范與程序、客房管理知識三大模塊的內(nèi)容，.(1)客房部的根底知識包括： 客房部概述 主要包括客房部的任務義務、客房部的組織機構(gòu)、客房部的主要崗位職責及客房部與其他部門的業(yè)務關(guān)系。 清潔設備及清潔劑 主要包括清潔設備、清潔劑及清潔設備與清潔劑的選擇。 .2客房效力規(guī)范與程序 客房的衛(wèi)生清掃效力與規(guī)范 主要包括客房清掃根本方法，客房清掃的預備任務，走客房、住客房、空房的衛(wèi)生清掃程序，晚間開夜的效力程序、衛(wèi)生清掃中特殊情況的處置等。 客房的對客效力與規(guī)范 主要包括對客效力的方式、對客效力的根本要求

4、、客房迎接效力、茶水效力、小酒吧效力、會客效力、會議效力、洗衣效力、擦鞋效力、加床效力、送客效力以及對客效力中的特殊情況處置。.3客房管理知識包括 客房部的衛(wèi)生清潔管理 主要包括客房衛(wèi)生的檢查規(guī)范、客房衛(wèi)生的質(zhì)量控制方法等。 客房部的對客效力管理 主要包括客房對客效力程序的制定、客房對客效力規(guī)范的制定及客房部對客效力任務的質(zhì)量控制。 客房部的費用控制 主要包括客房部的物資控制及客房部的預算和費用控制。. 客房部的設備管理 主要包括客房部設備選擇原那么、各類設備的管理要求。 客房部的平安管理 主要包括火災與失竊的預防及處置、客房其他平安事故的處置以及客房部的勞動維護。 客房部的人力管理 主要包括

5、客房部的人員編制定員、招聘、錄用、培訓、考核與鼓勵。.二從教學環(huán)節(jié)上分1.實際教學部分 前廳、客房的根底知識，前廳、客房的管理知識比較適宜于開展實際教學。2.實際教學部分 前廳、客房的效力規(guī)范與程序比較適宜于開展實際教學.課程的實際教學方法 對于本課程的實際部分的教學,主要采用以下方法進展: (1)講授法 是實際教學的主要方法,前廳與客房的根底知識部分的教學,可以講授法為主,借助于圖片展現(xiàn),讓學生非常直觀的了解客房類型、設備設備的組成，空間規(guī)劃，前廳的設備、空間規(guī)劃等。為此，課題組成員應借助于網(wǎng)絡和實習基地建立相關(guān)設備的圖片庫。 .(2)案例分析法 對于前廳客房管理部分的知識,除了運用講授法外

6、,還應充分運用案例分析教學的方法.經(jīng)過案例欣賞與案例分析的方法,加深對管理知識與管理原理的了解與運用,提高學生處理問題與處置問題的才干.為此,課題組的成員應根據(jù)教學內(nèi)容有針對性的搜集與編寫相關(guān)的教學案例.課程的實際教學方法 對于本課程的實際部分的教學,主要采用以下的方法進展.1.情景訓練法: 對于效力程序與效力方法,如預訂的程序、前廳接待的程序、茶水效力等效力規(guī)范與程序，可采用情景訓練法。課題組的教師應將本課程中的效力規(guī)范與程序設計成一個個訓練工程，并設計好相關(guān)的情景。.2.操作實訓法 對于動手性的效力技巧,如中式鋪床、客房房間的清掃技巧、客房衛(wèi)生間的清掃技巧、晚間開夜床技巧，在專業(yè)教師的操作

7、演示的根底上，就應組織學生有方案的開展操作實訓，以國家勞動部客房、前廳的中級客房前廳效力員的技藝要求為實訓目的。為此，課題組的教師應充分了解國家中級客房前廳效力員的技藝要求，同時必需具備操作演示、指點學生的動手操作才干。.本課程的教學已具備的優(yōu)勢條件1師資優(yōu)勢 (1) 課題組成員中高職稱的教師占50%,碩士學歷教師占50%. (2)課題組成員中有福建省社會勞動與保證部的客房、前廳效力員的高級考評員，長期從事國家客房前廳的職業(yè)鑒定任務和教學任務。 (3)課題組成員編著有、等教材與專著，具有豐富的實際程度。 .2.實訓優(yōu)勢(1)校內(nèi)的前廳、客房實訓室正在建立之中，建成完工后，將這學生提供良好的校內(nèi)各種專項技藝與綜合技藝的實訓環(huán)境。(2)已開辟了美倫華美