店長(zhǎng)培訓(xùn)-李繼光

1、 金牌店長(zhǎng)培訓(xùn)課程.做一個(gè)合格的店長(zhǎng) . 店長(zhǎng)的任務(wù)職責(zé) 顧客效力管理 指點(diǎn)店鋪員工以專業(yè)化水準(zhǔn)銷售貨品， 提供優(yōu)質(zhì)顧客效力，實(shí)現(xiàn)全面客戶稱心 妥善處置顧客贊揚(yáng)及合理要求 與顧客、商家建立良好關(guān)系. 店長(zhǎng)的任務(wù)職責(zé) 貨品管理保證貨品平安確保店內(nèi)存貨合理督導(dǎo)貨場(chǎng)布置、櫥窗展現(xiàn)及貨品陳列監(jiān)管收貨、退貨及調(diào)貨事項(xiàng)，并確保準(zhǔn)確無(wú)誤留意市場(chǎng)趨勢(shì)，分析顧客反響及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變 化，向公司提供積極建議。. 店長(zhǎng)的任務(wù)職責(zé) 人事管理監(jiān)管員工紀(jì)律及考勤情況 安排人員分配，確保人手充足建議人事調(diào)動(dòng)、紀(jì)律處分、下屬提升等事項(xiàng)擔(dān)任執(zhí)行公司儀容儀表及制服規(guī)范培訓(xùn)員工產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧及其他相關(guān)的任務(wù)知識(shí)了解公司政策及運(yùn)作

2、程序，向員工加以解釋，并推進(jìn) 執(zhí)行處置同事間人際關(guān)系，并提升團(tuán)隊(duì)精神，鼓勵(lì)員工敬 業(yè)樂(lè)業(yè). 店長(zhǎng)的任務(wù)職責(zé) 店鋪運(yùn)作監(jiān)察全店銷售任務(wù)及堅(jiān)持運(yùn)作正常維持貨場(chǎng)及貨倉(cāng)整齊清潔處置一切維修任務(wù)擔(dān)任店內(nèi)貨品、財(cái)物及現(xiàn)金平安督導(dǎo)收銀作業(yè)，并掌握收銀情況控制貨場(chǎng)燈光、音樂(lè)、電器設(shè)備、包裝袋、物料設(shè)備 的運(yùn)用確保各類營(yíng)業(yè)表單及時(shí)、準(zhǔn)確報(bào)至公司頂峰時(shí)間貨場(chǎng)巡視、援助防備和處置突發(fā)事件主持店鋪會(huì)議，作為員工和公司的溝通橋梁. 店長(zhǎng)的角色認(rèn)知 指點(diǎn)者 管理者 執(zhí)行者 溝通者 培訓(xùn)者. 職業(yè)化的中心*敬業(yè)*專業(yè)*不可以隨便被替代. 職業(yè)化的表現(xiàn)* 責(zé)任為中心 * 結(jié)果為導(dǎo)向 * 任務(wù)為首選 * 理性為根底 * 效力為

3、靈魂 * 質(zhì)量為保證 .優(yōu)質(zhì)客戶效力 .全面客戶稱心 (Total Customer Satisfaction-TCS) . 優(yōu)質(zhì)效力分析事前等待 實(shí)踐效果 不滿事前等待 實(shí)踐效果 稱心或不確定 事前等待 實(shí)踐效果 驚喜 . 客戶效力的“道 “法 “術(shù)道：效力戰(zhàn)略效力觀念、效力政策法：效力系統(tǒng)效力制度、效力機(jī)構(gòu)、效力流程術(shù)：效力人員才干與知識(shí)中心：客戶.怎樣實(shí)現(xiàn)全面客戶稱心全員參與與客戶有效溝通測(cè)評(píng)客戶稱心度注重與客戶的接觸點(diǎn)真心實(shí)意以客戶為第一.接觸點(diǎn)效力時(shí)機(jī)人的接觸點(diǎn)物的接觸點(diǎn)信息的接觸點(diǎn).顧客贊揚(yáng)處置 . 對(duì)顧客贊揚(yáng)的認(rèn)知 * 贊揚(yáng)是不可防止的 * 贊揚(yáng)是顧客意見(jiàn)的表現(xiàn) * 贊揚(yáng)與顧客期

4、望有關(guān) * 贊揚(yáng)可以經(jīng)過(guò)任務(wù)改善而減少 * 贊揚(yáng)可以協(xié)助我們改良任務(wù) * 妥善處置贊揚(yáng)是優(yōu)質(zhì)效力的內(nèi)容. 顧客贊揚(yáng)產(chǎn)生的緣由 * 公司的緣由 * 導(dǎo)購(gòu)的緣由 * 顧客的緣由.處置客戶贊揚(yáng)的步驟：建立良好關(guān)系積極傾聽(tīng)認(rèn)同客戶的感受分析、確定贊揚(yáng)重點(diǎn)及客戶要求及時(shí)回應(yīng)客戶要求贊賞客戶的意見(jiàn)轉(zhuǎn)介贊揚(yáng)跟進(jìn)及檢討.有效管理店鋪員工 .兩個(gè)70%的啟示. 、溝通中的妨礙 溝通主體 溝通客體 溝通方式與渠道 溝通內(nèi)容 溝通反響 溝通中的噪音. 、有效溝通的方法 雙向溝通 表述明確 溝通的制度與渠道 自動(dòng)溝通的心態(tài)(bucket stop here) 談行為不談個(gè)性 同理心 寬容 運(yùn)用贊譽(yù) 積極傾聽(tīng) 堅(jiān)持理性

5、. 非 語(yǔ) 言 溝 通目光面部表情間隔位置語(yǔ)氣著裝動(dòng)作言語(yǔ)身態(tài)言語(yǔ). 行 為 與 個(gè) 性 練 習(xí)1、他們的辦公室拾掇得很整潔2、他真夠慢的 3、他對(duì)他人的態(tài)度短少禮貌 4、別總是盯住他人的缺陷5、小殷，請(qǐng)將表單填好，謝謝！ .認(rèn)識(shí)差別 了解本人，認(rèn)識(shí)別人.支配型表達(dá)型和藹型分析型表達(dá)度情感度人際風(fēng)格分析.人際風(fēng)格類型支配型-特征 發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令，喜歡控制局面 坦率、直接，不能容忍錯(cuò)誤 不在乎他人的心情、他人的建議 決策者、冒險(xiǎn)家，喜歡挑戰(zhàn)，具有競(jìng)爭(zhēng)性 有目的的聽(tīng)眾，一切為了贏 冷靜、獨(dú)立、頑固 以自我為中心.人際風(fēng)格類型與支配型人相處的竅門 充分預(yù)備， 直接陳說(shuō)，實(shí)話實(shí)說(shuō) 高效、果斷 語(yǔ)速

6、快一些，語(yǔ)調(diào)自信而堅(jiān)決 要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威位置 喜歡有鋒芒的人, 但同時(shí)也厭惡他人通知他該怎樣做 從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇 指出他的建議是如何協(xié)助他達(dá)成目的的.人際風(fēng)格類型表達(dá)型-特征 充溢熱情，有發(fā)明力，理想化，重感情，樂(lè)觀 凡事喜歡參與，不喜歡孤單 追求樂(lè)趣，樂(lè)于讓他人開(kāi)心，擅長(zhǎng)與人交往 壓服力與感染力強(qiáng) 通常沒(méi)有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西 嗓門大，話多 做事節(jié)拍快 心情化，耐心缺乏.人際風(fēng)格類型與表達(dá)型人相處的竅門回應(yīng)，表現(xiàn)出充溢活力，精神充沛提出新的，獨(dú)特的觀念給出例子和佐證給他們時(shí)間說(shuō)話口語(yǔ)化，靈敏，發(fā)明輕松的氣氛留意本人要明確目的，講話直率運(yùn)用個(gè)性化贊揚(yáng)重

7、要的事情，以書面方式與其確認(rèn)要預(yù)備他們不一定能說(shuō)到做到 .人際風(fēng)格類型和藹型-特征擅長(zhǎng)堅(jiān)持人際關(guān)系忠實(shí)，關(guān)懷他人，喜歡與人打交道，待人熱心 周全細(xì)膩、可靠耐心，可以幫激動(dòng)的人冷靜下來(lái)不喜歡采取自動(dòng)，情愿停留在一個(gè)地方 非常出色的聽(tīng)眾，緩慢的決策人不喜歡人際間矛盾 .人際風(fēng)格類型與和藹型人相處的竅門 老實(shí)、尊重 放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式 防止批判、挑戰(zhàn)或敦促 提供個(gè)人協(xié)助，建立信任關(guān)系 從對(duì)方角度了解 討論問(wèn)題時(shí)要涉及到人的要素.人際風(fēng)格類型分析型-特征天生喜歡分析會(huì)問(wèn)許多詳細(xì)細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題敏感，喜歡較大的個(gè)人空間事事喜歡準(zhǔn)確完美喜歡條理，框框 守時(shí)、準(zhǔn)確 更喜歡書寫表達(dá)對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，

8、過(guò)分地依賴資料，數(shù)據(jù)，任務(wù)起來(lái)很慢.人際風(fēng)格類型與分析型人相處的竅門尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求直接切入說(shuō)話的主題不要過(guò)于隨意，公事公辦，運(yùn)用商業(yè)言語(yǔ)遵守議程安排擺現(xiàn)實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方對(duì)信息是多多益善做好預(yù)備，語(yǔ)速放慢不要過(guò)于友好集中精神在現(xiàn)實(shí)上，給予與義務(wù)、行為有關(guān)的評(píng)價(jià).怎樣保管與鼓勵(lì)員工 . 員工為什么要離任?* 私人問(wèn)題* 對(duì)新的組織機(jī)構(gòu)或技術(shù)缺乏自信心* 因沒(méi)有獲得期望的報(bào)酬或鼓勵(lì)而感到絕望* 對(duì)同事或上司有歧見(jiàn)* 對(duì)任務(wù)倦怠* 因某事覺(jué)得喪失面子. 鼓勵(lì)雙要素實(shí)際 保健要素 鼓勵(lì)要素.生理需求平安需求社會(huì)需求尊重需求自我實(shí)現(xiàn)需求位置自自信心自主權(quán)職業(yè)保證公司制度人際關(guān)系歸屬感個(gè)人生活薪資個(gè)人生長(zhǎng)任務(wù)表現(xiàn)鼓勵(lì)要素. 研討與分享： 如何有效鼓勵(lì)員工？.員工的需求希望有好的薪資希望有職位保障希望能與公司