大客戶管理內(nèi)容

1、大客戶管理內(nèi)容.主要內(nèi)容KAMS-大客戶管理系統(tǒng)大客戶管理.KAMS-大客戶管理系統(tǒng)KAMS內(nèi)容KAMSKey-Account Management System 大客戶管理系統(tǒng)以下簡稱：KAMS是由一整套管理實際、方法、技巧和控制體系組成，是企業(yè)實現(xiàn)對大客戶科學(xué)與有效管理的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。在內(nèi)容上，KAMS主要包括以下四個層面內(nèi)容KeyKey process Management，關(guān)鍵過程管理；AccountAccount directional Management，客戶導(dǎo)向管理；ManagementManagement methodology，管理方法論；SystemSystem cont

2、rol，系統(tǒng)控制。AMS是一個系統(tǒng)的管理實際，它的四個層面內(nèi)容需求嚴密結(jié)合，不僅需求進展系統(tǒng)、科學(xué)而有效的關(guān)鍵過程管理，更要用戰(zhàn)略的思想對大客戶進展系統(tǒng)管理，需求全公司各個部門和各層次人員利用科學(xué)的管理方法和系統(tǒng)控制工具繼續(xù)性努力的任務(wù)。從客戶的組織構(gòu)造、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、工程招標、工程實施全過程到大客戶組織中個人的任務(wù)生活、興趣、喜好等方面都要加以思索，在最大化的發(fā)掘客戶價值的同時，到達最小本錢、最高利潤的繼續(xù)運營大客戶的戰(zhàn)略目的。KAMS-大客戶管理系統(tǒng)KeyKey process Management關(guān)鍵過程管理面對大客戶的關(guān)鍵過程管理，包括大客戶戰(zhàn)略管理流程、銷售管理流程、市場管理流程、客

3、戶管理流程、團隊管理流程和目的管理流程等管理流程中的過程管理。在針對大客戶的各個管理流程中，每個管理流程可以分解為多個管理過程，細分后的每個管理過程都有不同的管理方法和管理工具。每個管理過程同時也可以定義出對管理過程成敗起決議作用的一個或多個里程碑控制點，關(guān)鍵過程管理是利用大客戶管理的系列方法論和系統(tǒng)控制工具，透過對里程碑控制點的管理進而達成對整個過程進展關(guān)鍵管理，到達對大客戶的繼續(xù)而穩(wěn)健運營的目的。關(guān)鍵過程管理是由分析方法、過程管理方法、過程管理工具和對過程管理的系統(tǒng)控制等內(nèi)容組成，關(guān)鍵過程管理針對大客戶各個管理流程中的分析方法、過程管理方法、過程管理工具和對過程管理的系統(tǒng)控制能夠是不同的，

4、這種不同主要表達在不同層面和管理方向的不同；而在不同企業(yè)中，關(guān)鍵過程管理在同一管理流程的分析方法、過程管理方法、過程管理工具和對過程管理的系統(tǒng)控制那么是大同小異。學(xué)習(xí)與掌握大客戶關(guān)鍵過程管理，是企業(yè)倡導(dǎo)為大客戶提供最小細節(jié)效力與管理，快速提升綜合素質(zhì)，完善與規(guī)范管理，添加客戶可控性與穩(wěn)定性，培育客戶忠實，由勝利走向輝煌的必由之路。KAMS-大客戶管理系統(tǒng)AccountAccount directional Management客戶導(dǎo)向管理面向大客戶導(dǎo)向的管理，包括建立大客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略管理體系、銷售管理體系、市場管理體系、客戶管理體系、團隊管理體系和目的管理體系等等。大客戶是實現(xiàn)企業(yè)利潤和可繼續(xù)

5、開展的最為重要的保證之一，對于企業(yè)具有無與倫比的重要性，對大客戶的識別、爭取與繼續(xù)運營，曾經(jīng)成為行業(yè)競爭的焦點，建立面向大客戶導(dǎo)向的管理體系，是企業(yè)戰(zhàn)略與管理的中心內(nèi)容之一。建立大客戶導(dǎo)向的管理體系，不僅僅是一種管理理念的轉(zhuǎn)變，更是將大客戶導(dǎo)向的管理思想落實到企業(yè)管理各個方面、各個領(lǐng)域與各個部門的一個過程，也是將大客戶戰(zhàn)略管理、銷售管理、市場管理、客戶管理、團隊管理和目的管理深植到每個企業(yè)人內(nèi)心的企業(yè)文化系統(tǒng)。建立大客戶導(dǎo)向的管理體系的本質(zhì)是：建立面向大客戶的企業(yè)文化系統(tǒng)。透過建立面向大客戶的企業(yè)文化系統(tǒng)，在觀念上，一致對大客戶管理的認識；在目的上，樹立將要達成共同目的的標竿；在競爭上，重構(gòu)以

6、大客戶為競爭焦點的中心競爭優(yōu)勢；在行動上，保證以大客戶為行動中心；在運營上，保證大客戶管理方法得以有機運用和系統(tǒng)控制工具的有效實施；在組織上，調(diào)動組織中每一個人的最大潛力并情愿為共同的目的而努力。實施面向大客戶的管理體系，是樹立企業(yè)大客戶管理中心思想的一個過程，也是一個凝煉大客戶管理靈魂的過程。KAMS-大客戶管理系統(tǒng)ManagementManagement methodology管理方法面向大客戶的管理方法，大客戶管理是由一整套科學(xué)的、系列的管理方法論組成，包括戰(zhàn)略管理方法、銷售管理方法、市場管理方法、客戶管理方法、團隊管理方法和目的管理方法等等。面向大客戶的管理方法是系統(tǒng)管理方法的整合運用

7、，包括總結(jié)在對大客戶的戰(zhàn)略管理、銷售管理、市場管理、客戶管理、團隊管理和目的管理等不同層面管理方法、管理技巧的整合運用，掌握面向大客戶的管理方法是在微觀上可以更為有規(guī)律、有效地發(fā)現(xiàn)、識別、判別、把握、效力與維護客戶，同時透過不同層面管理方法、管理技巧的整合運用，實現(xiàn)對各個管理過程的科學(xué)程控，使管理過程的每一個環(huán)節(jié)更為科學(xué)、有效、透明、明晰、明確、可控與目的導(dǎo)向，添加對大客戶把握程度，實現(xiàn)與客戶的雙贏和繼續(xù)贏利。KAMS-大客戶管理系統(tǒng)SystemSystem control系統(tǒng)控制面向大客戶的系統(tǒng)控制，大客戶的系統(tǒng)控制在大客戶戰(zhàn)略管理、銷售管理、市場管理、客戶管理、團隊管理和目的管理等不同環(huán)節(jié)

8、是由不同的管理工具組成，如銷售管理環(huán)節(jié)的銷售漏斗、CRM、大客戶工程營銷方案、客戶檔案表等等。大客戶管理涉及企業(yè)長時期的多部門、多團隊協(xié)同作業(yè)，因此，對大客戶管理的各環(huán)節(jié)包括戰(zhàn)略管理、銷售管理、市場管理、客戶管理、團隊管理和目的管理等方面進展系統(tǒng)控制，是建立大客戶綜合競爭優(yōu)勢的獨一捷徑。同時，也正由于大客戶管理是企業(yè)長時期的多部門、多團隊的協(xié)同作業(yè)，企業(yè)更應(yīng)該強調(diào)系統(tǒng)控制的重要性，決不能由于階段利益而厚此薄彼或以偏蓋全。這種由于階段利益而厚此薄彼，不注重某些管理環(huán)節(jié)的做法，在大多數(shù)企業(yè)中是比較常見的景象，這不僅不利于更為效率的為客戶整體效力，而且能夠呵斥客戶維護本錢過高、客戶效力不到位、客戶不

9、穩(wěn)定、客戶流失等問題出現(xiàn)。只需熟練地掌握系統(tǒng)管理工具，把握對大客戶的系統(tǒng)控制方法，才干最大程度的發(fā)掘大客戶潛力，繼續(xù)運營客戶。大客戶管理.大客戶管理大客戶管理目的 集中企業(yè)的資源優(yōu)勢，從戰(zhàn)略上注重大客戶，深化掌握、熟習(xí)客戶的需求和開展的需求，有方案、有步驟地開發(fā)、培育和維護對企業(yè)的生存和開展有重要戰(zhàn)略意義的大客戶，為大客戶提供優(yōu)秀的產(chǎn)品/處理方案，建立和維護好繼續(xù)的客戶關(guān)系，協(xié)助企業(yè)建立和確保競爭優(yōu)勢。同時，經(jīng)過大客戶管理，處理采用何種方法將有限的資源人、時間、費用充分投放到大客戶上，從而進一步提高企業(yè)在每一領(lǐng)域的市場份額和工程簽約勝利率，改善整體利潤構(gòu)造。在有效的管理控制下，為大客戶提供繼續(xù)

10、的、個性化處理方案，并以此來滿足客戶的特定需求，為大客戶發(fā)明高價值，從而建立長期穩(wěn)定的大客戶關(guān)系，協(xié)助企業(yè)建立和確保競爭優(yōu)勢。在有效的客戶關(guān)系管理和維護下，為大客戶提供個性化處理方案，從而從大客戶處獲取長期、繼續(xù)的收益。大客戶管理不是孤立的一個管理流程或管理方法，它是對企業(yè)長期投資的管理，是一種競爭戰(zhàn)略，更是實現(xiàn)大客戶戰(zhàn)略的必要手段。因此，大客戶管理必需和企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略相結(jié)合。 大客戶管理經(jīng)過大客戶管理協(xié)助企業(yè)堅持競爭優(yōu)勢 堅持企業(yè)產(chǎn)品/處理方案和競爭者有差別性，并能滿足客戶需求；與大客戶建立起業(yè)務(wù)關(guān)系后，在協(xié)作期內(nèi)雙方逐漸了解順應(yīng)，彼此建立信任，情感遞增，容易構(gòu)成客戶忠實度；構(gòu)成規(guī)模運營，

11、獲得本錢上的優(yōu)勢；在同大客戶接觸中不斷提取有價值的信息，開展與大客戶的客戶關(guān)系，為滿足客戶的需求作好預(yù)備；分析與研討客戶，制定個性化處理方案，建立市場區(qū)隔，以博得客戶，添加企業(yè)綜合競爭力。大客戶管理大客戶管理的戰(zhàn)略規(guī)劃 大客戶管理戰(zhàn)略作為企業(yè)戰(zhàn)略營銷中的一部分，是企業(yè)開展和管理大客戶的前瞻性規(guī)劃。因此，大客戶管理戰(zhàn)略必需可以為：誰是大客戶？大客戶想要什么？大客戶如何被管理？大客戶如何被長期運營等問題的處理提供方向的指引和前瞻性規(guī)劃。 大客戶管理的戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)立足于市場、效力大客戶，利用系統(tǒng)的管理平臺來為大客戶提供最優(yōu)質(zhì)效力，企業(yè)依此建立其對客戶的忠實度，博得一個相對其競爭對手繼續(xù)的競爭優(yōu)勢。大客

12、戶管理戰(zhàn)略規(guī)劃的目的在于建立公司在市場中的位置，勝利地同競爭對手進展競爭，滿足客戶的需求，獲得杰出的業(yè)績。大客戶管理大客戶管理的戰(zhàn)略規(guī)劃大客戶管理戰(zhàn)略的制定過程 公司運營定位，業(yè)務(wù)使命陳說；公司外部環(huán)境分析，發(fā)現(xiàn)營銷時機和所面對的要挾及挑戰(zhàn)；內(nèi)部環(huán)境分析，經(jīng)過對公司的資源、競爭才干、企業(yè)文化和決策者的風(fēng)格等客觀地評價，找出相對競爭對手的優(yōu)勢和優(yōu)勢；目的制定：基于公司業(yè)務(wù)定位和內(nèi)外環(huán)境的分析，制定出詳細的戰(zhàn)略目的，如利潤率、銷售增長額、市場份額的提高、技術(shù)研發(fā)、品牌籠統(tǒng)等；企業(yè)戰(zhàn)略制定，包括企業(yè)總體戰(zhàn)略和營銷戰(zhàn)略的制定。企業(yè)戰(zhàn)略制定要處理以下幾個問題：如何完成公司目的？如何打敗競爭對手？如何獲取

13、繼續(xù)的競爭優(yōu)勢？如何加強公司長期的市場位置？大客戶管理戰(zhàn)略的制定，根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)果，對企業(yè)產(chǎn)品/效力、中心才干、產(chǎn)品的消費/安裝基地、企業(yè)文化、使命目的、已確立的市場、品牌籠統(tǒng)、技術(shù)開發(fā)等細分領(lǐng)域進展深化分析，進而制定出適宜大客戶導(dǎo)向的大客戶管理戰(zhàn)略。大客戶管理戰(zhàn)略的制定要處理以下幾個問題：誰是大客戶？大客戶想要什么？大客戶如何被管理？大客戶如何被長期運營？確定大客戶管理戰(zhàn)略，確定大客戶管理戰(zhàn)略可以綜合思索以下幾點利益：利用市場趨勢行業(yè)趨勢、特定客戶開展趨勢和技術(shù)趨勢等；為客戶增值的時機使客戶更勝利；對客戶進展優(yōu)先排序使我們更勝利；利用競爭對手的弱點等等。大客戶管理大客戶管理內(nèi)容大客戶管

14、理大客戶管理流程大客戶管理大客戶管理功能 實現(xiàn)大客戶管理，深化了解客戶了解客戶的運營；了解客戶市場和他們的客戶；了解客戶所在行業(yè)的運作流程；了解公司產(chǎn)品/處理方案對客戶業(yè)務(wù)的價值。實現(xiàn)大客戶管理，深化了解競爭者了解競爭者的運營；了解競爭者的產(chǎn)品/處理方案；了解競爭者的市場區(qū)隔；了解競爭者的競爭位置；競爭者的競爭優(yōu)勢在哪里。實現(xiàn)大客戶管理，達成有效分析在財務(wù)上檢查本人的業(yè)績，正確總結(jié)成敗的緣由，汲取閱歷教訓(xùn)；經(jīng)過各方面資料全面、深化地了解客戶的需求，并學(xué)會利用本人的優(yōu)點，改良本人的缺乏。大客戶管理大客戶管理功能實現(xiàn)大客戶管理，確定優(yōu)先排序根據(jù)客戶價值、潛力來確定大客戶的優(yōu)先排序；根據(jù)客戶的大小、

15、潛力及對企業(yè)的相對重要性來決議對資源的最有效分配。實現(xiàn)大客戶管理，明確主攻方向知道本人要把客戶引向何處；制定可以用詳細的階段目的和目的描畫出的遠景目的。實現(xiàn)大客戶管理，采取積極自動尋覓和可以看到他人所看不到的時機；要以積極的心態(tài)向前看，并為共同的目確實立行動方案。實現(xiàn)大客戶管理，科學(xué)地制定方案明確向客戶提供或消費哪些產(chǎn)品、效力或處理方案；制定如何發(fā)揚客戶潛力的戰(zhàn)略，并明確實施這一戰(zhàn)略所需求采取的行動步驟。實現(xiàn)大客戶管理，完善團隊建立在企業(yè)里建立一支有共同遠景目的的大客戶團隊；大客戶管理大客戶管理功能實現(xiàn)大客戶管理，有效協(xié)調(diào)溝通確保由適宜的人、在適宜的時間采取行動；堅持信息正確暢通，雙方能根據(jù)它

16、來做出決策。實現(xiàn)大客戶管理，可以調(diào)動一切能夠要素調(diào)動客戶積級性；調(diào)動企業(yè)內(nèi)外資源，使其能高效的用于滿足客戶的需求。實現(xiàn)大客戶管理，協(xié)助客戶處理問題處理好有關(guān)產(chǎn)品/處理方案的送貨、安裝或調(diào)試問題；在本人的專長范圍內(nèi)，協(xié)助客戶處理好其它方面的問題。實現(xiàn)大客戶管理，關(guān)注客戶動態(tài)堅持對客戶關(guān)系情況的了解；不斷了解客戶需求什么、擔(dān)憂什么以及提高在交往上的什么價值。實現(xiàn)大客戶管理，準確衡量評價評價企業(yè)對客戶所作投資的報答；滿足企業(yè)內(nèi)部希望得到高額投資報答的需求。大客戶管理大客戶管理要點 明確大客戶的定義、范圍、管理、戰(zhàn)略和分工；建立系統(tǒng)化的全流程銷售管理、市場管理、團隊管理和客戶關(guān)系管理方法；一致客戶效力界面，提高效力質(zhì)量；規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門嚴密協(xié)作和快速有效的相應(yīng)支持體系；優(yōu)化營銷/銷售組織構(gòu)造，明確