奧迪客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系培訓(xùn)

1、打造卓悅的奧迪客戶效力體驗(yàn)奧迪客戶效力規(guī)范體系調(diào)查與改善客戶的需求、奧迪Top Service 要求、職業(yè)精神、奧迪品牌光彩下的使命我們?nèi)绾慰梢宰龅母么蛟熳繍偟膴W迪客戶效力體驗(yàn)培訓(xùn)終了時(shí)您將會(huì)：了解奧迪客戶效力規(guī)范體系的產(chǎn)生過程熟習(xí)奧迪客戶效力規(guī)范體系掌握奧迪客戶效力過程中的分析方法掌握奧迪客戶效力規(guī)范在客戶效力過程中的運(yùn)用熟習(xí)奧迪經(jīng)銷商客戶效力報(bào)告講解奧迪客戶效力引見奧迪客戶效力規(guī)范體系在實(shí)踐過程中的運(yùn)用奧迪客戶效力規(guī)范體系引見規(guī)范體系的創(chuàng)建過程打造卓悅的奧迪客戶效力體驗(yàn)奧迪客戶效力規(guī)范體系為什么要建立客戶效力規(guī)范體系？制造廠的努力：高質(zhì)量、款式新的車輛銷售部的努力：熱情的效力、良好的交流

2、，客戶買的物超所值客戶效力部的任務(wù)和目的是什么？效力部的努力：高超的技術(shù)、細(xì)致的效力讓客戶安心放心客戶稱心良好的關(guān)系：降低溝通的本錢和潛在風(fēng)險(xiǎn)穩(wěn)定的協(xié)作：為我們帶來繼續(xù)的效益長期的信任：為我們帶來新的銷售時(shí)機(jī)源源不斷的利潤客戶效力部的主要任務(wù)思索：客戶效力部門的主要任務(wù)是什么？ 進(jìn)展客戶稱心度調(diào)查 現(xiàn)場效力客戶贊揚(yáng)處置維修效力稱心度回訪銷售稱心度回訪客戶需求提供效力奧迪卓悅效力不斷變化提升的客戶需求奧迪客戶效力的目的是什么？從客戶體驗(yàn)到客戶稱心提供效力客戶需求的冰山實(shí)際顯露水面外表需求水面之下潛在需求相對(duì)于潛在需求，我們更習(xí)慣于關(guān)注外表需求對(duì)于潛在需求，也許客戶在某個(gè)時(shí)辰也沒有明確的認(rèn)識(shí)，但并

3、不表示其不存在航行中的船對(duì)于顯露水面的部分很容易躲避，而觸礁的往往是水下的某個(gè)部分請(qǐng)聽下面的一個(gè)錄音，分析客戶的外表需求和潛在需求？外表需求1、2、潛在需求1、2、奧迪客戶效力的目的是什么？“最大的挑戰(zhàn)不僅在于了解并實(shí)現(xiàn)我們的用戶對(duì)奧迪公司的等待，而且還要讓我們的用戶為此出乎預(yù)料地心動(dòng)。Peter Schwarzenbauer 奧迪股份公司董事會(huì)主席客戶代表表達(dá)奧迪籠統(tǒng)客戶感受奧迪籠統(tǒng)我們結(jié)合客戶關(guān)懷中心的日常任務(wù)和職能創(chuàng)建了奧迪客戶效力規(guī)范體系到達(dá)客戶的最正確體驗(yàn)用戶需求奧迪卓悅效力客戶體驗(yàn)用戶稱心度提升的本質(zhì)，是提供超越用戶階段需求的效力經(jīng)過對(duì)用戶體驗(yàn)需求的識(shí)別，站在用戶立場用戶的心思，歸

4、納和總結(jié)用戶的體驗(yàn)維度和體驗(yàn)點(diǎn)，有助于效力的針對(duì)性開展維修保養(yǎng)咨詢運(yùn)用常識(shí)咨詢新車車型、價(jià)錢、配置咨詢經(jīng)銷商效力質(zhì)量贊揚(yáng)效力態(tài)度贊揚(yáng)符合奧迪品牌的籠統(tǒng)令人心動(dòng)的效力專業(yè)化的行為高效并以用戶為中心的流程奧迪Top Service與客戶的最正確體驗(yàn)TransactionalSystemsInternetDataWarehouseUnstructuredKnowledge符合奧迪品牌的籠統(tǒng)令人心動(dòng)的效力高效并以用戶為中心的流程專業(yè)化的行為奧迪客戶效力目的客戶的最正確體驗(yàn)關(guān)注對(duì)用戶呵斥的不便用戶的聲音“沒事兒用戶們普通不答，希望有一個(gè)專門機(jī)構(gòu)幫用戶處理問題“用戶有一次問一個(gè)保養(yǎng)的事情，打了客服，什么也

5、不會(huì)，最后還是給維修人員打了個(gè)“上次用戶贊揚(yáng)的一個(gè)事兒，反響到效力站很快就處理了，后來還給用戶打了，用戶覺的挺好“能站在用戶們用戶的角度上想問題，這點(diǎn)很關(guān)鍵“有些問題，用戶們畢竟不專業(yè)，就是再簡單對(duì)用戶們也是費(fèi)事，就希望能有人協(xié)助處理，“最煩那些語音提示，要一次一次的選，有時(shí)候在路上出了問題，很焦急，一聽就來氣用戶的聲音之前運(yùn)用過客服，覺得可以幫用戶處理問題客服人員運(yùn)用戶感到比較專業(yè)尊重用戶的問題后續(xù)的回放和跟進(jìn)，關(guān)注問題的徹底處理事件處置能給用戶比較準(zhǔn)確的時(shí)間預(yù)期轉(zhuǎn)接環(huán)節(jié)少，能快速找到對(duì)應(yīng)人等待處理時(shí)間短奧迪Top Service與客戶的最正確體驗(yàn)Audi customer service奧

6、迪客戶效力Customer Advice 客戶建議Honest 老實(shí)Completed 完好Customer-focussed 關(guān)注客戶Quality of results 結(jié)果的質(zhì)量Faultless 完美Fair 公正Transparent 透明Accessibility：親和力Accessible 可親Reliable 可信Flexible 可為Appearance：籠統(tǒng)Be kind 友善Create enthusiasm 熱情四溢Be a good brand ambassador成為品牌大使Customer Interaction：客戶互動(dòng)Friendly 親切 Polite 禮貌

7、Open 開放Audi AG國際客戶效力部對(duì)到達(dá)客戶最正確體驗(yàn)的思索信任效率知識(shí)掌握選擇承諾可溝通性親和力定制才干可晉級(jí)性文娛性引人注目博得信任鼓舞簡化事務(wù)可掌控引導(dǎo)性全天侯超越期望報(bào)答性與用戶同在品牌性關(guān)注時(shí)間尊重個(gè)性籠統(tǒng)效力行為流程品牌感尊重感人性化信任感權(quán)威性信任感權(quán)威性過程掌握便利性后續(xù)效力信任感權(quán)威性后續(xù)效力其他行業(yè)對(duì)客戶潛在需求的點(diǎn)信任感和權(quán)威性品牌感尊重感和人性化便利性過程掌握后續(xù)效力奧迪客戶效力規(guī)范體系奧迪客戶效力規(guī)范體系奧迪經(jīng)銷商客戶效力報(bào)告講解奧迪客戶效力引見奧迪客戶效力規(guī)范體系在實(shí)踐過程中的運(yùn)用奧迪客戶效力規(guī)范體系引見規(guī)范體系的創(chuàng)建過程打造卓悅的奧迪客戶效力體驗(yàn)奧迪客戶效

8、力規(guī)范體系信任感和權(quán)威性品牌感尊重感和人性化便利性過程掌握后續(xù)效力奧迪客戶效力規(guī)范體系奧迪客戶效力規(guī)范體系總括模塊1.信任感和權(quán)威性定義關(guān)懷中心的權(quán)威性及客戶由此產(chǎn)生對(duì)關(guān)懷中心的信任是客戶與之聯(lián)絡(luò)的根底。經(jīng)過關(guān)懷中心人員處理問題的及時(shí)性及專業(yè)性等方面，讓客戶感遭到關(guān)懷中心效力的權(quán)威及可信任。模塊1.信任感和權(quán)威性客戶的種類千差萬別，不同的處境，呵斥客戶銷售、售后等各個(gè)環(huán)節(jié)的不同需求而客戶間的年齡差別、教育背景差別、對(duì)奧迪車輛的運(yùn)用習(xí)慣差別、運(yùn)用閱歷差別等，又使得他們對(duì)效力體驗(yàn)需求的不同我們不能防止客戶產(chǎn)生需求和埋怨，但可以為客戶建立一個(gè)處理問題最快速、細(xì)致、完善的渠道所以，客戶對(duì)奧迪客戶關(guān)懷中

9、心的信任感，是和客戶建立順暢的溝通的根底，而獲得客戶的信任感，那么是經(jīng)過客戶關(guān)懷中心對(duì)每一位客戶、每一個(gè)問題完美處理的積累模塊1.信任感和權(quán)威性細(xì)節(jié)點(diǎn)之前運(yùn)用過關(guān)懷中心的效力如咨詢、贊揚(yáng)，覺得可以幫我處理問題關(guān)懷中心可以快速明白我的埋怨、需求，不反復(fù)訊問或答非所問關(guān)懷中心人員使我感到比較專業(yè)咨訊問題的回答，或贊揚(yáng)埋怨處理可以讓我稱心,防止空話套話模塊1.信任感和權(quán)威性當(dāng)有問題時(shí)可以找對(duì)人、找到人 誠心的為我處理問題、節(jié)約時(shí)間，不是敷衍公差、例行公事人員必需足夠?qū)I(yè)，這是“為客戶效力的根底針對(duì)有效、言簡意賅他被直接轉(zhuǎn)到了其他部門甚至聽不明白客戶問題，反復(fù)的訊問或模棱兩可的應(yīng)付回答不斷問一些不相關(guān)

10、的內(nèi)容，進(jìn)展繁瑣的程序不夠?qū)I(yè)和自信心缺乏處置結(jié)果浮于外表，沒有本質(zhì)內(nèi)容；導(dǎo)致客戶被敷衍推諉哪些細(xì)節(jié)會(huì)影響到客戶的最正確體驗(yàn)？模塊1.信任感和權(quán)威性模塊1.信任感和權(quán)威性客戶潛在需求？影響客戶體驗(yàn)的細(xì)節(jié)？我們?nèi)绾胃纳?？能否有固定的機(jī)制，固定的人員，適宜的授權(quán)責(zé)任認(rèn)識(shí)、專心致志線上技巧，擅長運(yùn)用于訊問技巧結(jié)合本身專業(yè)知識(shí)，快速了解客戶的需求，并作出處置判別表達(dá)技巧，可以明晰、準(zhǔn)確、有條理的回答客戶的問題擅長總結(jié)、構(gòu)成套餐，保證對(duì)客戶問題的快速、準(zhǔn)確應(yīng)對(duì)能否進(jìn)展客戶稱心的驗(yàn)證，確?？蛻粽嬲Q心硬件配置、安靜環(huán)境模塊1.信任感和權(quán)威性定義樹立獨(dú)有的品牌籠統(tǒng)是差別化競爭的一個(gè)重要方面。關(guān)懷中心人員的言

11、語和行為處處都能表達(dá)出奧迪特有的品牌感。模塊2.品牌感品牌是給擁有者帶來溢價(jià)、產(chǎn)生增值的一種無形的資產(chǎn)，增值的源泉來自于消費(fèi)者心智中構(gòu)成的關(guān)于其載體的印象；是寬廣消費(fèi)者對(duì)一個(gè)企業(yè)及其產(chǎn)品過硬的產(chǎn)質(zhì)量量、完善的售后效力、良好的產(chǎn)品籠統(tǒng)、愉快的文化價(jià)值、優(yōu)秀的管理結(jié)果等等所構(gòu)成的一種評(píng)價(jià)和認(rèn)知良好的品牌感構(gòu)成、維持、發(fā)揚(yáng)，需求企業(yè)每個(gè)人長期、繼續(xù)的投入熱情和努力，提供完美、細(xì)致的效力和關(guān)懷。品牌感，是我們追求的效力目的，同時(shí)也是客戶的歸屬需求定義解析模塊2.品牌感細(xì)節(jié)點(diǎn)關(guān)懷中心人員運(yùn)用奧迪規(guī)范的話術(shù)關(guān)懷中心人員在問題處置中的細(xì)心人員親切、禮貌、自信、自動(dòng)，使我感到溫馨能接受我的質(zhì)疑，甚至更劇烈的怒

12、氣高度注重我的需求模塊2.品牌感當(dāng)遇到問題，希望客戶效力人員也可以了解每個(gè)問題都能予以注重模塊2.品牌感相互推諉，引起客戶質(zhì)疑，激發(fā)客戶怒氣，隨意掛斷客戶，或和客戶發(fā)生爭論應(yīng)對(duì)客戶質(zhì)疑和怒氣時(shí)，沒有自信、技巧簡單問題，表現(xiàn)不耐心和語氣輕浮 咨訊問題，輕率回答解釋答非所問，過分強(qiáng)調(diào)客戶的責(zé)任 快速、明晰的呼應(yīng)專業(yè)、細(xì)致，急我所難，想我未想 既有“上帝般安心、舒心，又有“一家人般貼合、暖和模塊2.品牌感反響愚鈍、心不在焉；回答口語化、隨意化回答隨意，不表達(dá)品牌要素忽略必要的關(guān)懷、致謝語句只關(guān)注問題的外表，就事論事，態(tài)度冷漠口氣生硬，將個(gè)人任務(wù)心情帶給客戶語氣和表達(dá)方式，唯唯諾諾，缺乏自信對(duì)繁瑣問題

13、不耐心，或語氣不禮貌 深化了解奧迪品牌屬性規(guī)范的應(yīng)對(duì)和終了語專心一致，放下手頭其他事情抓住客戶表達(dá)重點(diǎn)的技巧深化發(fā)掘的方法和技巧關(guān)注客戶心情的變化，采用不同的應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略耐心和條理性熱情、自然自動(dòng)關(guān)注客戶的其他需求在問題處置之后，提供更多的關(guān)懷和問候關(guān)注客戶對(duì)處理結(jié)果接受程度和稱心度模塊2.品牌感定義尊重是人們交往過程中的根本法那么。不僅是要尊重客戶，而且要尊重客戶提出的問題。模塊3.尊重感和人性化良好客戶效力的本質(zhì)是規(guī)范化和人性化規(guī)范化使客戶產(chǎn)生信任，添加與客戶間的溝通效率，但過于追求規(guī)范化那么添加客戶間的間隔，讓客戶有“冷冰冰的覺得，產(chǎn)生抵觸；人性化那么是消除客戶與客戶之間的這種間隔，使客戶感

14、到尊重和親近，和客戶建立長期的信任和嚴(yán)密的感情紐帶定義解析模塊3.尊重感和人性化細(xì)節(jié)點(diǎn)尊重我的問題，不對(duì)我進(jìn)展針對(duì)性的批駁 溝經(jīng)過程尊重我的風(fēng)格，不打斷或刻意引導(dǎo)我 關(guān)注對(duì)我呵斥的不便記住我的歷次需求，并有所偏重處置 一對(duì)一擔(dān)任制，減少溝通點(diǎn)處理方案靈敏多樣模塊3.尊重感和人性化仔細(xì)的聽取問題、回答以下問題，不要心不在焉和冷言冷語 尊重我的風(fēng)格，不打斷或刻意引導(dǎo)我“換位思索，設(shè)身處地的領(lǐng)會(huì)和處理我的不便 模塊3.尊重感和人性化對(duì)熟習(xí)客戶，太過隨意對(duì)客戶的表達(dá)反響不當(dāng)表現(xiàn)強(qiáng)勢(shì)，忽略客戶本質(zhì)需求 缺乏奧迪品牌文化涵養(yǎng)，言談舉止不加修飾 逃避本質(zhì)問題，對(duì)客戶進(jìn)展刻意的引導(dǎo) 就事論事，照搬流程 一問一

15、答，讓客戶感到冷漠特別的關(guān)注，和與眾不同的關(guān)懷 直接快速找到可以處理問題的人最正確的處理方案本質(zhì)是“最適宜的處理方案模塊3.尊重感和人性化處理方案不合理，不能打動(dòng)客戶信息記錄不全，預(yù)備不充分缺乏個(gè)性化效力多次被轉(zhuǎn)接才干不夠、責(zé)任心不夠處理方案流于方式 不及時(shí)更新信息完備、預(yù)備充分、工具適宜、運(yùn)用熟練專心致志、心態(tài)平和熱情、友善、穩(wěn)定、柔和、耐心“專業(yè)的表達(dá)，防止口頭禪表達(dá)技巧，可以明晰、準(zhǔn)確、有條理的回答客戶的問題承當(dāng)責(zé)任、客戶至上關(guān)注不便、關(guān)注隱患記錄過程、記住客戶贊賞和負(fù)疚模塊3.尊重感和人性化定義高規(guī)范的效力，不僅是要能為客戶處理問題，而且要能為客戶提供便利、多樣化的效力。模塊4.便利性

16、客戶在運(yùn)用我們提供的效力時(shí)，即使沒有耗費(fèi)資金本錢，但依然需求一定的時(shí)間本錢、精神本錢，客戶的志愿希望將一切本錢降到最低，以使本人得到最大限制的滿足作為奧迪客戶，當(dāng)他們有需求和埋怨是，獲得令人稱心的處理結(jié)果固然重要，而中間的過程能否簡約、便利、隨心，那么對(duì)他們的實(shí)踐體驗(yàn)有至關(guān)重要的影響任何人都不希望為一件小事，閱歷繁瑣無用的手續(xù)定義解析模塊4.便利性細(xì)節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)接環(huán)節(jié)少，可以快速找到對(duì)應(yīng)人 處置人知識(shí)、閱歷豐富，直接快速處理我的普通需求時(shí)間便利，可隨時(shí)隨地提出問題等待處理的時(shí)間短處置結(jié)果，能得到客戶充分認(rèn)同溝通渠道多樣化 模塊4.便利性去除繁瑣的自動(dòng)語音播報(bào)處置人“懂行、專業(yè)可以隨時(shí)隨地提出需求，且

17、可以得到處理 模塊4.便利性過長的語音提示、數(shù)次無效轉(zhuǎn)接熱線管理混亂客戶效力人員不能馬上解答 表達(dá)技巧欠缺不自信頻繁占線無人接聽 休憩日轉(zhuǎn)為自動(dòng)語音埋怨和贊揚(yáng)可以快速得到處理 處理方案讓我充分了解、充分認(rèn)同開辟更多渠道模塊4.便利性專業(yè)性和資源不夠流程復(fù)雜、客戶被拖延強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、忽略情感體驗(yàn) 沒有抓住問題本質(zhì) 缺乏誠意單一的途徑 溝通渠道不穩(wěn)定、不推介專線、公用、專管客服人員直接擔(dān)任，一站處理專業(yè)才干提升、自信心提升穩(wěn)定的贊揚(yáng)埋怨處置機(jī)制時(shí)間、本錢估計(jì)充分了解、情感溝通整合資源、方案創(chuàng)新自我檢查、自我改善模塊4.便利性定義中心問題的處置，還表達(dá)在對(duì)客戶事件、客戶需求的全面、全程及細(xì)節(jié)的把握。

18、模塊5.過程掌握過程掌握是對(duì)客戶效力人員在處置客戶埋怨和贊揚(yáng)時(shí)的重要要求，在自動(dòng)、熱情中，讓客戶充分表達(dá)本人的需求和心情；尊重客戶的風(fēng)格，又能適當(dāng)、巧妙的引導(dǎo)客戶；把握客戶的心情，管理客戶的預(yù)期等。良好的過程掌握，表達(dá)品牌感和專業(yè)性，又可以充分的表達(dá)對(duì)客戶的尊重和人性化。在客戶需求和處理方案之間找到完美的平衡，到達(dá)客戶的最正確體驗(yàn)和最終稱心反之，混亂、失去控制的問題處置過程，無法讓客戶感到稱心，甚至?xí)せ蛻裘埽砑訂栴}處理本錢定義解析模塊5.過程掌握細(xì)節(jié)點(diǎn)信息完備，快速了解客戶屬性事件處置能給客戶比較準(zhǔn)確的時(shí)間預(yù)期表達(dá)忠實(shí)客戶屬性，能有針對(duì)忠實(shí)客戶的特殊措施措施制定超越階段客戶預(yù)期能把握客

19、戶的心情特點(diǎn)，并進(jìn)展有效安撫模塊5.過程掌握奧迪客戶關(guān)懷中心擁有詳細(xì)的資料一個(gè)準(zhǔn)確的、擔(dān)任任的時(shí)間預(yù)期，便于我本人日程的安排溝經(jīng)過程是一個(gè)令人愉快的過程 對(duì)忠實(shí)、信任的報(bào)答超越階段預(yù)期客戶特征描畫記錄少資料混亂、不全、不能共享無人跟進(jìn) 不擔(dān)任任、一推再推忽略忠實(shí)客戶的報(bào)答訴求 被動(dòng)滿足客戶需求掛斷、言語不當(dāng)模塊5.過程掌握信息整合、共享、維護(hù)豐富的客戶屬性一對(duì)一擔(dān)任制有效地授權(quán)和處理方案設(shè)計(jì)正確的認(rèn)識(shí)、表達(dá)表達(dá)“忠實(shí)客戶價(jià)值自我檢查、自我改善模塊5.過程掌握定義良好的后續(xù)效力不僅是本次效力的延續(xù)，而且是下次效力的開場。模塊6.后續(xù)效力進(jìn)一步的后續(xù)關(guān)懷，能使客戶收獲一份不測的打動(dòng)。后續(xù)關(guān)懷中，同

20、時(shí)關(guān)注客戶其他的需求，及時(shí)為客戶回答和處理，到達(dá)客戶的最正確體驗(yàn)。后續(xù)關(guān)懷，同時(shí)又是對(duì)本身前期效力過程的檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)客戶的不滿，搜集客戶的建議，提升客戶關(guān)懷中心的問題處置才干定義解析模塊6.后續(xù)效力細(xì)節(jié)點(diǎn)能提供超越預(yù)期的后續(xù)關(guān)懷后續(xù)的回訪和跟進(jìn)，關(guān)注問題的徹底處理后續(xù)關(guān)懷不影響我的正常生活可以為“需求處理提供進(jìn)一步措施處理結(jié)果沒有令我非常稱心模塊6.后續(xù)效力有后續(xù)的關(guān)懷以處理問題、提供便利為重點(diǎn)適當(dāng)頻度、方式的關(guān)懷即時(shí)的提供后續(xù)的處理措施沒有后續(xù)跟蹤、總結(jié)流于方式、為了回訪而回訪 沒有鋪墊、過于頻繁、方式繁瑣 缺乏誠意模塊6.后續(xù)效力缺乏授權(quán)、職能統(tǒng)籌安排回訪充分了解溝經(jīng)過程針對(duì)性的合理調(diào)配時(shí)間

21、拓寬溝通的方式記錄、記住忠實(shí)客戶自我檢查、自我改善模塊6.后續(xù)效力您在本章學(xué)到了什么？快速復(fù)習(xí)奧迪經(jīng)銷商客戶效力報(bào)告講解奧迪客戶效力引見奧迪客戶效力規(guī)范體系在實(shí)踐過程中的運(yùn)用奧迪客戶效力規(guī)范體系引見規(guī)范體系的創(chuàng)建過程打造卓悅的奧迪客戶效力體驗(yàn)奧迪客戶效力規(guī)范體系場景模擬：一個(gè)客戶線上溝通的實(shí)踐場景分別扮演：客戶、接線員、監(jiān)控員分組 15分鐘客戶的需求？如何表達(dá)和到達(dá)規(guī)范體系要求？根據(jù)之前所學(xué)的“奧迪客戶效力規(guī)范體系內(nèi)容，思索奧迪經(jīng)銷商客戶效力報(bào)告講解奧迪客戶效力引見奧迪客戶效力規(guī)范體系在實(shí)踐過程中的運(yùn)用奧迪客戶效力規(guī)范體系引見規(guī)范體系的創(chuàng)建過程打造卓悅的奧迪客戶效力體驗(yàn)奧迪客戶效力規(guī)范體系工程

22、引見工程概述由假扮的客戶經(jīng)過、信件、電子郵件或者的方式向奧迪客戶代表進(jìn)展訊問。以此結(jié)果評(píng)價(jià)客戶效力程度，并得出需求提升的項(xiàng)，最終到達(dá)“以心悅心的目的評(píng)價(jià)規(guī)范在奧迪Audi Top Service的根底上，參照其他行業(yè)對(duì)客戶體驗(yàn)的研討，結(jié)合汽車客戶效力特性和奧迪汽車效力中心進(jìn)展補(bǔ)充和優(yōu)化得到主要監(jiān)控項(xiàng)客戶關(guān)懷代表的效力態(tài)度籠統(tǒng)客戶關(guān)懷代表的專業(yè)程度效力監(jiān)控整個(gè)事件的處置進(jìn)程流程對(duì)處置問題和處理方案的稱心度行為后續(xù)評(píng)價(jià)可改良項(xiàng)，制定改良措施確定客戶關(guān)懷評(píng)價(jià)體系，并在經(jīng)銷商處推行經(jīng)銷商客戶效力程度提升執(zhí)行綜述調(diào)查方式調(diào)查樣本調(diào)查時(shí)間奧迪呼叫中心：以調(diào)查為主，輔以信件、電子郵件或者的方式奧迪經(jīng)銷商：調(diào)查奧迪呼叫中心：共執(zhí)行186個(gè)樣本，其他方式共執(zhí)行18個(gè)樣本奧迪經(jīng)銷商：經(jīng)銷商最少執(zhí)行30個(gè)樣本，全國147家經(jīng)銷商共執(zhí)行4415樣本奧迪呼叫中心與經(jīng)銷商總計(jì)執(zhí)行4619個(gè)有效樣本2021年11月16日至2021年12月30日，共約七周時(shí)間經(jīng)銷商提升工程-奧迪經(jīng)銷商模塊提升項(xiàng)低高高看重度稱心度第一改