“顧客滿意”的原理與技術

1、“顧客稱心的原理與技術1、顧客稱心來源與推進2、顧客稱心度運營理念與技術3、顧客稱心度調查引見.為什么進展“顧客稱心度？它協(xié)助企業(yè)處理什么問題？企業(yè)經過“顧客稱心度獲得什么信息？這些信息對企業(yè)管理起什么促進作用？為什么說“顧客稱心可協(xié)助企業(yè)具備主要競爭優(yōu)勢？.“顧客稱心度源起回想 批量消費 批量銷售規(guī)范化消費流程成為戰(zhàn)后占統(tǒng)治位置企業(yè)的主要運營戰(zhàn)略 表格化管理 資產負債表實現(xiàn)企業(yè)目的.消費者開場變的成熟部分公司開場變的步履蹣跚企業(yè)新思想1982年一本是這場風暴的開端管理重點的轉變營銷財務人力資源技術削減規(guī)模企業(yè)重組 人力開發(fā).美國電報公司 SAM稱心態(tài)度衡量 顧客反響意見卡 信件跟蹤調查 奧秘

2、顧客評價員 TELSAM稱心態(tài)度衡量 大規(guī)模的調查 延續(xù)性的搜集顧客意見接下一頁.對一年前購入新車的顧客，就營業(yè)員的效力態(tài)度、售后效力等進展每月一次的問卷調查。了解顧客的稱心度的同時，也徹底著手改善顧客不稱心的地方。并向本代理商發(fā)表個別的CSI顧客稱心度指數(shù)Customer Satisfaction Indices，對CSI底于平均值的代理商那么由指點員進展強力指點。本田汽車公司.1987年：馬爾科姆.鮑德里奇國家質量獎Maletem Baldrige National Quality Award)測評內容及各占比例百分比% 種類 30 顧客稱心度 15 人力資源利用 15 質量保證 15 質

3、量結果 10 指點才干 9 質量戰(zhàn)略規(guī)劃 6 信息及其分析.1994年10月美國政府初次發(fā)布ACSI指數(shù)每季度一次92年日本CS年：政府向國內企業(yè)推行“顧客稱心度運營理念 向 全 球 擴 展.小結下篇內容：運營理念市場競爭下的產物市場引發(fā)“顧客稱心實際市場推進“顧客稱心的開展.顧客稱心度運營理念“顧客稱心只是一個根本概念，為什么如今又再次談起？.“顧客稱心度的誤區(qū)什么目的？什么內容？做什么？怎樣做？對所獲得的信息如何處置？怎樣運用？2、反映慢當作年度總結報告，不能滿足/順應市場競爭的變化與需求，無法及時做出反響。1、概念模糊.3、不了解競爭者的信息顧客的購買決策不是由“他的產品如何優(yōu)秀來決議的

4、，而是首先與他的競爭者相比。4、未將焦點對準“主要顧客并非一切人都是您的顧客。.5、丈量方式、方法與顧客不匹配丈量體系的錯誤一致的規(guī)范、制度丈量方法的錯誤上級測評下級；執(zhí)行部門測評直接顧客技術問題前期小樣本測試、概念定義誰是顧客？統(tǒng)計分析技術等6、單一部門執(zhí)行某個部門獨立執(zhí)行，無法真正將信息轉變?yōu)檎鎸嵱行У男袆?、管理目的?7、方式主義外表性任務太多，不起本質意義。贊揚熱線？效力熱線？問卷調查？根本不處理問題.顧客是精明的，最終會看透這些外表任務，他將為此付出代價！下一篇：正確的理念.顧客稱心度的含義“稱心是顧客覺得形狀下的一種程度，企業(yè)不是單純了解顧客對所提供的產品/效力的質量、價錢等方面要

5、素的稱心與否，更深層的含義是指它與顧客期望、要求的吻合程度如何？從而所產生的顧客對企業(yè)的稱心度。.“顧客稱心度 運營理念 1“顧客稱心是管理體系，不是一句“口號！贏 利顧客稱心技術傳統(tǒng)概念中的質量稱心的員工管理體系管理制度、政策運作流程各部門的配合、支持.顧客稱心“質量的代名詞 顧客決議質量規(guī)范！ .ISO9000關于“質量的定義：到達繼續(xù)的顧客稱心！ISO9000中闡明，實現(xiàn)質量目的應的第一條是：以顧客為中心，了解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并力求超越顧客期望。.馬爾科姆.鮑德里奇國家質量獎強調：顧客稱心程度是質量的推進力 ！ 該獎項著重強調企業(yè)應把任務重點放在兩個目的上來添加其競爭力

6、：一、把不斷增長的產品/效力價值帶給顧客；二、提高公司整體業(yè)績和執(zhí)行才干；在其有能夠獲得的1000分中，300分屬于“顧客稱心度.馬爾科姆.鮑德里奇國家質量獎 顧客稱心度組成部分1、了解顧客要求和期望50分識別細分市場顧客的要求和期望。 明確質量特征以及這些特征對顧客的重要性。確保獲得顧客要求和期望過程的有效性，2、顧客稱心比較50分 與其他競爭者比j較顧客稱心度結果； 顧客獲得或流失趨勢； .馬爾科姆.鮑德里奇國家質量獎 顧客稱心度組成部分4、確定顧客稱心50分 所用方法的客觀性和有效性 稱心度結果和其他如贊揚、顧客的獲得與流失的相關性 從顧客稱心數(shù)據中如何提取有效的信息3、顧客稱心度結果5

7、0分 按顧客群體確定產品和效力規(guī)范.馬爾科姆.鮑德里奇國家質量獎 顧客稱心度組成部分5、顧客關系管理30分 公司上下都確保了解顧客效力的要求； 確保顧客能經過較方便的途徑尋求協(xié)助和埋怨； 授權與顧客接觸的員工可以恰當?shù)奶幚韱栴}； 顧客接觸人員的詳細雇傭要求； 給予一線員工充分的技術、后勤支持；.馬爾科姆.鮑德里奇國家質量獎 顧客稱心度組成部分6、顧客效力規(guī)范20分全員參與制定、評價、改良和改動規(guī)范； 公司各部門的評價體系、要求/規(guī)范；7、對顧客的承諾20分 8、處理質量改良方面的贊揚30分評價公司對贊揚的處置，以改良公司對贊揚的反響和將其轉化為預防性措施的才干；.“顧客稱心度 運營理念 3 他

8、能衡量的，才是他能管理的；假設他不能丈量，他就不能夠控制它、管理它！籠統(tǒng)的要求快速接聽贊揚及時回復客戶對待客戶要熱情可衡量的效力規(guī)范鈴響三聲后接聽24小時內回復客戶客戶走近5秒內做出反響.“顧客稱心度 運營理念 4 “顧客稱心最高目的： 培育忠實顧客在表示稱心的顧客中，仍有65%-85%的顧客會選擇新的替代品.20406080100恐懼分子非常不稱心不稱心略微不稱心稱心非常稱心變節(jié)區(qū)無差別區(qū)打動區(qū)宣教士忠實度/留存率%以顧客忠實度為根底建立起來的市場占有率的“質，遠比傳統(tǒng)計算的市場占有率的“量來得重要。.小結顧客稱心概念由西方興起，不僅突破了我們對“質量傳統(tǒng)意義的局限性，關鍵是它可以推進企業(yè)建

9、立良性循環(huán)的質量管理體系。但企業(yè)必需留意的是，切忌流于方式、追逐時髦，或尚未了解透徹便生搬硬套，好像許許多多時髦的管理概念，如企業(yè)文化、CI等。下一篇：顧客稱心系統(tǒng).顧客稱心系統(tǒng)根本原理最高管理層的參與決策行動方案目的報告各職能部門數(shù)據輸入正確性檢測、整合分析 綜合闡明 推斷執(zhí)行各類信息來源. 顧客稱心系統(tǒng)團隊的組建 確保上下一致的理念 系統(tǒng)導入規(guī)劃工具匯總 工具設計工具選擇 工具運用信息匯總 統(tǒng)計技術交叉分析結論/決策戰(zhàn)略性的質量方案關鍵質量目的 系統(tǒng)的建立和規(guī)劃 工具選擇 戰(zhàn)略方案整合及執(zhí)行 顧客稱心系統(tǒng)分析.3、導入“稱心系統(tǒng)的詳細目的是什么？1、能否充溢自信心導入“顧客稱心系統(tǒng)？“顧客

10、稱心導入2、公司高層將怎樣參與、決策？.Kano將顧客稱心分為三種程度：期望質量/根本質量、績效質量和鼓勵質量。低高績效根本質量高低顧客稱心低高績效績效質量低顧客稱心低高績效鼓勵質量高低顧客稱心到達0贊揚獲得忠實顧客稱心度的繼續(xù)增長.根本質量顧客對產品的根本要求滿足顧客這方面的要求時，并不會添加顧客稱心度，但達不到要求時，會使顧客流失。健全贊揚系統(tǒng)內部質量測定顧客/員工的“跳槽分析運作流程、制度/體系整合顧客變化任務重點主要經過內部系統(tǒng)處理.Kano模型績效質量在這方面做的不好，會導致顧客的不滿，隨著績效目的的提高，顧客稱心度會隨之添加到達顧客這方面的需求會添加稱心度，否那么會降低稱心度顧客稱

11、心度調查重點信息、輔助信息的搜集多種信息交叉分析強調“員工稱心度找出薄弱環(huán)節(jié)，提出改良措施任務重點顧客變化.Kano模型鼓勵質量顧客并沒有這方面的期望，但當企業(yè)提供/展現(xiàn)/滿足顧客這方面要求時，會添加顧客的忠實度到達顧客這方面的需求會添加顧客忠實度，否那么也不會降低稱心度把握顧客不斷變化的期望和要求滿足并超越顧客的期望任務重點顧客變化.小結Kano模型是一個由被動向自動開展的過程，假設企業(yè)關懷顧客為什么流失以及還未有一個可“有效保證根本質量的系統(tǒng)，那么應從“尋覓顧客的根本要求，建立滿足這些根本要求的系統(tǒng)做起；總之，選擇何種工具、從那里做起要和公司的實踐情況、現(xiàn)有技術程度、顧客情況相匹配。根本要

12、素獲得顧客購買決議績效要素顧客獲得稱心鼓勵要素獲得忠實顧客.團隊的組織：能否明確顧客稱心哲學的內在邏輯關系及其目的經過CS要實現(xiàn)哪些詳細目的？團隊成員能否掌握“顧客稱心所需求的技術、技藝？需求哪些專業(yè)的培訓？公司能否給予團隊足夠的空間、權限開展“顧客稱心運營活動？.贊揚的處置、跟蹤和處理系統(tǒng)96%不稱心的顧客從不贊揚；68%的顧客流失是由于員工的冷淡14%的顧客由于產品緣由另做選擇贊揚處置一直是一種“滯后的處理方式，企業(yè)應經過顧客每一次的贊揚，深層分析，找出問題根源，目的應該是：消滅贊揚，而不是處理贊揚！建立贊揚渠道贊揚信息搜集信息分析問題根源處理措施.績效質量工具顧客稱心度員工稱心度顧客獲得

13、/流失率分析重點信息、輔助信息的搜集多種信息匯總、交叉分析找出薄弱環(huán)節(jié)，提出改良措施關注“稱心度多渠道信息匯總薄弱環(huán)節(jié)競爭優(yōu)勢決策支持系統(tǒng)執(zhí)行才干 顧客稱心度調查 分析才干專業(yè)統(tǒng)計技術數(shù)據庫的建立健全.鼓勵質量工具市場細分/顧客細分不同市場的質量要求、效力規(guī)范識別各類顧客關注的重要要素掌握顧客變化趨勢規(guī)范化效力提高顧客忠實度的方案，等等提高“顧客忠實度 顧客數(shù)據的深層分析顧客的延續(xù)性監(jiān)測掌握顧客心思變化的研討 建立健全評價體系.留意要點隨著市場競爭的日趨猛烈、顧客消費認識的加強，再加上顧客本身許多不可控的多變要素，顧客的期望、要求是不斷在變化的，某一時期內及不在意的要素，很有能夠在另一時間段，

14、成為顧客關注的“焦點，所以，對顧客期望、要求的調查、了解一定是延續(xù)性進展的。下一篇：顧客稱心度調查.明確調查目的設定調查方式顧客定義/樣本定義研討設計質量控制措施調查內容調查執(zhí)行統(tǒng)計分析、運用處理什么問題？需求哪些詳細信息？本人執(zhí)行或是專業(yè)公司協(xié)助？顧客如何細分？調查誰？需求誰的信息定性/定量研討抽樣原那么評價目的體系統(tǒng)計技術.顧客稱心度調查留意要點質量是由顧客來決議的，因此必需識別顧客稱心至關重要的關鍵要素，以此為根底確定評價目的體系各評價目的的重要程度不一，必需調查、專業(yè)統(tǒng)計分析確定它們的重要性或顧客關注的焦點是什么？不可以客觀憑仗閱歷來定。1、評價目的體系的建立和確定.焦點小組座談深訪任

15、務流程研討初步確定評價目的小樣本測試統(tǒng)計分析兩因子的列聯(lián)表卡方檢驗、計算因子的相關矩陣與檢驗。最終確定并合并類似項，完成目確實定的任務根據確定后目的設計問卷 調查實施.顧客稱心度調查留意要點不同背景消費者，其價值定義不同，對“稱心的定義也不同，所以企業(yè)應識別本人的“真正顧客，并對顧客進展“細分，獲得“有效信息范例：施樂公司對顧客的劃分2、對顧客的定義外部顧客.施樂公司客戶構造與營業(yè)額關系施樂客戶總體構造施樂營業(yè)總額重點客戶5%知名客戶18%普通客戶62%政府/教育客戶15%32%28%15%25%關注效力質量質量價錢價錢客戶關系.企業(yè)的績效模型稱心的顧客忠實的顧客 企業(yè)的勝利 稱心的員工內部顧客內部員工供應商、分銷商等供應鏈中的外部環(huán)節(jié).顧客稱心度調查留意要點開放式和封鎖式問卷各有利弊，同時應思索到顧客的心思、環(huán)境要素等，因此，為了獲得充分的信息，必需掌握一些問卷設計的技巧；5、調查結論運用4、問卷的設計重要要素推導模型引見CSI指數(shù)的計算根本、績效、鼓勵要素分析差額分析、獎懲分析.顧 客 目 前 滿 意 程 度“顧客稱心度重要要素推導模型對 顧 客 的 重 要 程 度目的分布在這個區(qū)域時，代表對用戶來說是重要的，但用戶當前稱心度的評價較低，屬于企業(yè)的“急需改良內容。目的分布在這個區(qū)域時，代表對用戶來說是重要的