西軟各部門培訓(xùn)資料-客房中心

1、 西軟各部門培訓(xùn)資料-客房中心 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc133217362 客房中心 PAGEREF _Toc133217362 h 1 HYPERLINK l _Toc133217363 第一節(jié) 房態(tài)管理 PAGEREF _Toc133217363 h 1 HYPERLINK l _Toc133217364 1.1 房態(tài)管理 PAGEREF _Toc133217364 h 2 HYPERLINK l _Toc133217365 1.1.1 房態(tài)管理主窗口 PAGEREF _Toc133217365 h 2 HYPERLINK l _Toc133217366

2、 1.1.2 房態(tài)管理操作 PAGEREF _Toc133217366 h 3 HYPERLINK l _Toc133217367 1.2 Q-ROOM PAGEREF _Toc133217367 h 5 HYPERLINK l _Toc133217368 1.3 矛盾房 PAGEREF _Toc133217368 h 6 HYPERLINK l _Toc133217369 1.3.1 矛盾房窗口 PAGEREF _Toc133217369 h 6 HYPERLINK l _Toc133217370 1.3.2 矛盾房錄入 PAGEREF _Toc133217370 h 7 HYPERLINK

3、 l _Toc133217371 1.3.2 矛盾房解除 PAGEREF _Toc133217371 h 9 HYPERLINK l _Toc133217372 第二節(jié) 客房帳務(wù) PAGEREF _Toc133217372 h 9 HYPERLINK l _Toc133217373 2.1 客房入帳 PAGEREF _Toc133217373 h 10 HYPERLINK l _Toc133217374 2.1.1 帳務(wù)處理窗口 PAGEREF _Toc133217374 h 10 HYPERLINK l _Toc133217375 2.1.2 入帳 PAGEREF _Toc133217375

4、 h 11 HYPERLINK l _Toc133217376 2.1.3 結(jié)帳 PAGEREF _Toc133217376 h 14 HYPERLINK l _Toc133217377 2.1.4 錯(cuò)帳處理 PAGEREF _Toc133217377 h 15 HYPERLINK l _Toc133217378 2.2 細(xì)帳查詢 PAGEREF _Toc133217378 h 17 HYPERLINK l _Toc133217379 2.2.1 本日細(xì)帳查詢 PAGEREF _Toc133217379 h 17 HYPERLINK l _Toc133217380 2.2.2 歷史細(xì)帳查詢 P

5、AGEREF _Toc133217380 h 18 HYPERLINK l _Toc133217381 2.3 交班報(bào)表 PAGEREF _Toc133217381 h 18 HYPERLINK l _Toc133217382 2.3.1 交班報(bào)表 PAGEREF _Toc133217382 h 18 HYPERLINK l _Toc133217383 2.3.1 區(qū)間營收報(bào)表 PAGEREF _Toc133217383 h 18 HYPERLINK l _Toc133217384 第三節(jié) 其他 PAGEREF _Toc133217384 h 19 HYPERLINK l _Toc133217

6、385 3.1 客房清潔工作量分配 PAGEREF _Toc133217385 h 19 HYPERLINK l _Toc133217386 3.2 失物拾物 PAGEREF _Toc133217386 h 21 HYPERLINK l _Toc133217387 3.2.1 拾物登記 PAGEREF _Toc133217387 h 22 HYPERLINK l _Toc133217388 3.2.2 遺失報(bào)告 PAGEREF _Toc133217388 h 23 HYPERLINK l _Toc133217389 3.2.3 領(lǐng)取 PAGEREF _Toc133217389 h 24 HYP

7、ERLINK l _Toc133217390 3.3 報(bào)房與查房 PAGEREF _Toc133217390 h 25客房中心第一節(jié) 房態(tài)管理客房中心也稱房務(wù)中心，X5系統(tǒng)客房中心的主要功能有：房態(tài)管理、客房入賬、查詢、報(bào)表管理等。1.1 房態(tài)管理保證房態(tài)的正確，是客房中心工作中非常重要的一項(xiàng)，所以客房中心的操作人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地修改房態(tài)，以保證前廳接待處能順利銷售房間。1.1.1 房態(tài)管理主窗口執(zhí)行客房中心房態(tài)管理，或按快捷鍵F4，打開房態(tài)管理窗口，如下圖所示。圖為便于介紹上窗口，將其分為以下幾個(gè)部分進(jìn)行說明。左邊:客房條件列表。系統(tǒng)將客房中心關(guān)注的房情按列表方式顯示在窗口左上角，雙擊即可顯

8、示相應(yīng)列表。同時(shí)可使用一些條件縮小查詢范圍，常用的條件有：樓號、房號、房類、客房特征、起始房號。左下角，顯示客房、維修房、臨時(shí)房態(tài)等基本信息。中上部，顯示符合左邊條件的客房列表。要求操作員明確每條記錄的信息。中下部：顯示在住或已預(yù)分客人的信息。右邊：房態(tài)管理功能按鈕。1.1.2 房態(tài)管理操作房態(tài)管理用于修改房態(tài)，可以單個(gè)處理，也可以批量處理?？赡茉O(shè)置的房態(tài)有：干凈房、臟房、檢查房、維修房、鎖房、臨時(shí)房態(tài)等。設(shè)置臟房、干凈房的方法類似，下面以設(shè)置干凈房為例，加以說明。單個(gè)處理（設(shè)置干凈房）操作步驟：（1）、房態(tài)管理窗口下，單擊選中目標(biāo)客房；（2）、單擊2.CL，彈出修改房態(tài)窗口，核對房號正確后，

9、單擊確定即可。圖批量處理（設(shè)置干凈房）操作步驟：（1）、房態(tài)管理窗口下，多選目標(biāo)客房；注意：選擇記錄的方式：、利用窗口上全選、反選按鈕；、連選：單擊選擇第一條目標(biāo)記錄，按住SHIFT鍵，單擊最后一條目標(biāo)記錄；間隔多選：單擊選擇第一條目標(biāo)記錄，按住CTRL鍵，單擊其他目標(biāo)記錄。（2）、單擊2.CL，彈出修改房態(tài)窗口，核對房號正確后，單擊確定即可。注意：也可先選擇一間要改的客房，單擊2.CL，彈出修改房態(tài)窗口后，直接增加要一起修改的房號，注意格式，單擊確定即可。設(shè)置維修房、臨時(shí)態(tài)的方法也基本相同，下面以設(shè)置維修房為例，加以說明。設(shè)置維修房操作步驟：（1）、房態(tài)管理窗口下，單擊選中目標(biāo)客房；（2）、

10、單擊5.OO，彈出客房維護(hù)設(shè)置窗口，選擇【開始】、【結(jié)束】時(shí)間，選擇維修【原因】，若有其他需要注意的信息可在【備注】中輸入。信息輸入完畢后，單擊確定，設(shè)置完成。圖解除維修房操作步驟：（1）、房態(tài)管理窗口，雙擊左上方分類條件“維修房”，使其顯示當(dāng)前維護(hù)房列表；圖（2）、單擊選中目標(biāo)客房，單擊7.O，彈出確認(rèn)窗口；圖（3）、單擊確定，目標(biāo)客房由維修房（OO）轉(zhuǎn)化為臟房（VD）。1.2 Q-ROOM飯店房類資源緊張時(shí)，可能會出現(xiàn)這樣的情況：預(yù)訂賓客到店了，但是客房還是臟房，這種情況下，接待員就可以使用Q-Room功能，向客房中心傳達(dá)緊急打掃客房的信息。即Q-Room功能的實(shí)現(xiàn)，涉及到前臺和客房中心兩

11、個(gè)部門，系統(tǒng)中關(guān)于Q-Room的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)圖如下：F/O本日預(yù)訂賓客到店，客房還是臟房F/O安排客人休息等待設(shè)置Q-Room，通知客房中心緊急打掃系統(tǒng)開始記錄等待時(shí)間Housekeeping根據(jù)前臺提供房號，緊急打掃Housekeeping打掃完畢，通過取消Q-Room，通知前臺客房打掃完畢F/O通知客人，請客人進(jìn)房查詢Q-Room：執(zhí)行客房中心Q-Rooms，打開Q-Room窗口。如下圖所示。操作員能查詢到當(dāng)前所有的Q-Room，及等候時(shí)間，也能做一些基本的處理：取消Q-Room、查閱主單、調(diào)用檔案等。圖1.3 矛盾房酒店在實(shí)際業(yè)務(wù)過程當(dāng)中，出于各種原因，會出現(xiàn)總臺的房態(tài)（即電腦系統(tǒng)中的房態(tài)）

12、和客房中心實(shí)際查房得出的房態(tài)不一致，這種房間一般稱為矛盾房。1.3.1 矛盾房窗口矛盾房一般包括兩種情況，一是總臺房態(tài)為住房，客房中心房態(tài)為空房，在系統(tǒng)中定義為Skip Only；另一情況是總臺房態(tài)是空房，客房中心房態(tài)是住房，在系統(tǒng)中定義為Sleep Only。執(zhí)行客房中心矛盾房管理，打開矛盾房管理窗口，如下圖所示。圖左邊：顯示為矛盾房的記錄，默認(rèn)為當(dāng)前記錄。右上：對矛盾房記錄進(jìn)行分類選擇，如只要查看Skip Only的矛盾房，可選中該選項(xiàng)，則系統(tǒng)自動顯示為Skip Only的矛盾房。右下：矛盾房的主要功能，主要有矛盾房的輸入和矛盾房的撤銷等。1.3.2 矛盾房錄入錄入矛盾房步驟如下：單擊錄入

13、，打開客房錄入窗口；圖 （2）在錄入之前要先選定錄入房號的客房狀態(tài)，系統(tǒng)默認(rèn)為空房，在【請輸入房號】處輸入房號，在【請報(bào)告工號】處輸入工號，回車，則房號自動跳動左邊空白處，可重復(fù)輸入房號，在輸入之前務(wù)必選擇正確的客房中心房態(tài)。其中刪除是刪除錯(cuò)誤輸入的房號。圖 （3）單擊確定，則退回到矛盾房管理窗口，此時(shí)可看到之前輸入的矛盾房的記錄。系統(tǒng)會自動判斷類別，并在【差異】處注明。圖1.3.2 矛盾房解除矛盾房就意味著該房間存在一定的問題，一般客房中心會在某個(gè)時(shí)間送一份當(dāng)前的矛盾房給前廳部，由他們?nèi)ズ藢?shí)，隨后由相關(guān)部門做相應(yīng)的更改。比如Skip Only的房間，經(jīng)核實(shí)發(fā)現(xiàn)客人的確入住了，但是沒有進(jìn)房間，

14、直接出去辦事了，因此客房中心房態(tài)是空房；而Sleep Only的房間，經(jīng)核實(shí)是總臺沒有及時(shí)將房間入住，客人已經(jīng)進(jìn)房了，因此客房中心房態(tài)是住房。因此，相關(guān)部門必須及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，保證房態(tài)的正確性。下面著重說明客房中心如何及時(shí)調(diào)整房態(tài)。（1）選中要修改房態(tài)的記錄，在【檢查房情輸入】處選擇此時(shí)的房態(tài)（此時(shí)的房態(tài)指最后查實(shí)的房態(tài)，即與總臺一致的房態(tài)），下面的空格處可輸入原因等；（2）單擊設(shè)置，系統(tǒng)提示“確信要進(jìn)行矛盾房設(shè)置嗎”，單擊是（Y），則系統(tǒng)自動將【HSK房態(tài)】改為檢查房情輸入的房態(tài)圖 （3）此時(shí)兩邊的房態(tài)一致，就不是矛盾房了，再次打開矛盾房管理窗口時(shí)系統(tǒng)將自動將該記錄顯示在“歷史記錄”中。第二節(jié)

15、 客房帳務(wù)根據(jù)酒店管理需要，有時(shí)客房中心也需要處理一部分客人的帳務(wù)，主要包括輸入客人的洗衣費(fèi)用、客房迷你吧以及賠償?shù)?。雖然客房帳務(wù)沒有前臺收銀要求復(fù)雜，但也要求客房中心的操作人員能準(zhǔn)確地處理。2.1 客房入帳客房帳務(wù)處理主要包括入帳、錯(cuò)帳處理、結(jié)帳等操作。2.1.1 帳務(wù)處理窗口執(zhí)行客房中心客房入帳，打開帳務(wù)處理窗口，如下圖所示。圖左邊顯示帳務(wù)類別，雙擊某類別，打開一帳務(wù)錄入單，即可入帳。一般，帳務(wù)類別由工程師或電腦管理員事先在前臺維護(hù)系統(tǒng)中設(shè)置。中部上方顯示當(dāng)前已經(jīng)錄入但未結(jié)帳的帳務(wù)，下方顯示當(dāng)前選中該單據(jù)的費(fèi)用明細(xì)。若是入新帳，則用于錄入費(fèi)用明細(xì)及折扣、優(yōu)惠等信息。圖右邊帳務(wù)處理功能按鈕。

16、2.1.2 入帳系統(tǒng)允許兩種入帳方式：明細(xì)、快捷。明細(xì)，即入明細(xì)帳；快捷，即入一筆匯總費(fèi)用。入帳方式可通過右上角明細(xì)、快捷選擇。圖如上圖所示，表示當(dāng)前選的是明細(xì)方式入帳。明細(xì)方式操作步驟:（1）、執(zhí)行客房中心客房入帳，打開帳務(wù)處理窗口；（2）、雙擊窗口左上角營業(yè)項(xiàng)目，打開新單，光標(biāo)定位于【NO】處。將光標(biāo)定位于【代碼】處，按F1，打開菜譜代碼幫助窗口，單擊選擇費(fèi)用項(xiàng)目，自動顯示【名稱】；圖（3）、光標(biāo)定位于【數(shù)量】處，系統(tǒng)默認(rèn)數(shù)量為1，輸入實(shí)際需要數(shù)， 【服務(wù)費(fèi)】處選擇服務(wù)費(fèi)收取比例，系統(tǒng)自動顯示收取服務(wù)費(fèi)后的費(fèi)用。（4）、重復(fù)（2）、（3），錄入其他費(fèi)用。（5）、如果是住店客人,請?jiān)凇镜攸c(diǎn)】

17、處輸入房號，回車，系統(tǒng)彈出帳號查詢窗口，確認(rèn)客人信息后,單擊確定，退出帳號查詢窗口。圖（6）、單擊存盤，系統(tǒng)提示“當(dāng)前費(fèi)用立即入帳嗎？”，單擊是（Y），直接入帳到客房，單擊否（N），帳務(wù)將顯示在上方列表中，等確定要入帳時(shí)，再單擊入帳。圖注意：（1）、服務(wù)費(fèi)計(jì)算方式有兩種：百分比方式、金額方式，系統(tǒng)默認(rèn)是按百分比方式。（2）、【NO】用于輸入手工單號。（3）、【地點(diǎn)】若是住店客人，在此輸入房號。（4）、【折扣】指的是打折的程度，若選擇的是百分比打折，就輸入小數(shù)，如打九折，就輸入0.1；若現(xiàn)金優(yōu)惠，則輸入金額即可；只要有折扣，系統(tǒng)就要求操作員輸入優(yōu)惠的理由，按F1可獲得幫助。如果沒有折扣，此項(xiàng)不填

18、。有折扣的情況下，必須在【優(yōu)惠】處選擇輸入理由?？旖莘绞讲僮鞑襟E：（1）、客房中心帳務(wù)處理窗口，單擊快捷；圖（2）、雙擊服務(wù)項(xiàng)目，錄入【NO】、【地點(diǎn)】、【原費(fèi)用】、【服務(wù)費(fèi)】等；圖（3）、單擊存盤，若已確認(rèn)【地點(diǎn)】，系統(tǒng)將提示“當(dāng)前費(fèi)用立即入帳嗎？”，單擊是（Y），直接入帳到客房；單擊否（N），帳務(wù)將顯示在上方列表中，等確定要入帳時(shí)，再單擊入帳。2.1.3 結(jié)帳結(jié)帳有兩種方式，轉(zhuǎn)客房帳和現(xiàn)結(jié)，一般酒店的客房中心多采用轉(zhuǎn)客房帳的方式，由前臺結(jié)帳。轉(zhuǎn)客房帳操作步驟：（1）、帳務(wù)窗口下，單擊選中某記錄；（2）、查看【地點(diǎn)】處是否已有房號，若有，確認(rèn)后直接單擊窗口右邊客帳，系統(tǒng)自動將該帳務(wù)轉(zhuǎn)至房間。

19、若無，則先補(bǔ)充房號信息，在轉(zhuǎn)帳至房間，步驟如下：單擊修改，【地點(diǎn)】處輸入房號，回車，系統(tǒng)彈出帳號查詢窗口，確認(rèn)客人信息后,單擊確定，退出帳號查詢窗口。單擊存盤，系統(tǒng)提示“當(dāng)前費(fèi)用立即入帳嗎？”，單擊是（Y），直接入帳到客房?，F(xiàn)結(jié)操作步驟：（1）、帳務(wù)窗口下，單擊選中某記錄；（2）、單擊結(jié)帳，彈出結(jié)帳窗口，如下圖所示。光標(biāo)移動至【付款碼】處，按F1，打開付款方式幫助，選擇相應(yīng)的付款方式。圖（3）、單擊收款，單擊結(jié)帳，若要打印，單擊確定，否則單擊退出。2.1.4 錯(cuò)帳處理客房中心帳務(wù)雖然簡單，但有時(shí)也會出現(xiàn)這樣、那樣的錯(cuò)誤，如房號輸入錯(cuò)誤、費(fèi)用明細(xì)輸入錯(cuò)誤等，這就要求操作員掌握基本的錯(cuò)帳處理方法。

20、修改信息發(fā)現(xiàn)【地點(diǎn)】、【NO】、【優(yōu)惠】信息錯(cuò)誤，或漏輸費(fèi)用、多輸費(fèi)用時(shí)，可選中該記錄，單擊修改，回到帳務(wù)輸入窗口，修改相關(guān)信息。漏輸費(fèi)用的處理非常簡單，只要在該帳單下繼續(xù)輸入費(fèi)用就可以了，對于多輸費(fèi)用的情況，需要輸入一筆負(fù)的費(fèi)用沖帳，然后再輸入正確的費(fèi)用，或者雙擊錯(cuò)誤記錄沖銷該筆費(fèi)用。取消未結(jié)的帳即銷單銷單用于刪除帳單，當(dāng)整個(gè)帳單輸入錯(cuò)誤時(shí)，逐個(gè)修改非常麻煩，可以先銷單，再重新錄入帳務(wù)。系統(tǒng)將記錄銷單情況。單擊銷單，系統(tǒng)提示“確信要刪除當(dāng)前費(fèi)用單據(jù)嗎？”,單擊是（Y），銷單成功。被銷單的帳務(wù)可以通過帳務(wù)查詢功能查看。圖沖帳沖銷已轉(zhuǎn)至前臺的帳務(wù)，使用該功能。操作步驟：（1）、執(zhí)行客房中心本日細(xì)

21、帳查詢，打開帳務(wù)查詢窗口，輸入查詢條件；（2）、單擊檢索,找到目標(biāo)帳務(wù)，雙擊可打開看明細(xì)；圖（3）、核實(shí)確認(rèn)后，單擊沖賬，彈出確認(rèn)窗口，如下圖所示。圖（4）、單擊是（Y），系統(tǒng)提示“沖賬成功”，細(xì)帳列表中該帳務(wù)狀態(tài)顯示為“沖賬”。圖2.2 細(xì)帳查詢2.2.1 本日細(xì)帳查詢執(zhí)行客房中心本日細(xì)帳查詢，打開如下圖所示查詢界面。圖輸入相應(yīng)的查詢條件，單擊檢索，即可查到滿足條件的帳單。輸入條件越多查詢結(jié)果越準(zhǔn)確。若不輸任何條件直接單擊檢索，系統(tǒng)顯示所有本日細(xì)帳。對找到的記錄，可單擊上部的標(biāo)題欄目進(jìn)行排序（按升序），再點(diǎn)擊一下改為降序排列；也可雙擊所需菜單，或在該菜單下按打開，查閱具體的明細(xì)情況。2.2.

22、2 歷史細(xì)帳查詢歷史細(xì)帳查詢的界面和使用方法與當(dāng)日細(xì)帳查詢一致，請參見上節(jié)。2.3 交班報(bào)表2.3.1 交班報(bào)表執(zhí)行客房中心交班報(bào)表，打開交班報(bào)表窗口。圖輸入或選擇【營業(yè)日期】、【工號】、【班別】后，單擊確認(rèn)，系統(tǒng)將自動顯示相關(guān)報(bào)表。2.3.1 區(qū)間營收報(bào)表執(zhí)行客房中心區(qū)間營收報(bào)表，打開區(qū)間營收報(bào)表窗口。圖輸入或選擇起止的【營業(yè)日期】、【工號】、【班別】后，單擊確認(rèn)，系統(tǒng)將自動顯示某個(gè)區(qū)間的營收報(bào)表。第三節(jié) 其他3.1 客房清潔工作量分配用于協(xié)助管理人員按照當(dāng)班員工人數(shù)，分配客房清潔工作量分配。分配時(shí)，系統(tǒng)結(jié)合每個(gè)客房的打掃積分（不同房間狀態(tài)打掃有不同的積分，如大部分酒店設(shè)置退房臟房清潔工作量

23、大于在住臟房的清潔工作量）、客房數(shù)量、清潔員人數(shù)，進(jìn)行平均分配。操作步驟：（1）、執(zhí)行客房中心客房清潔工作量分配，打開客房中心清潔任務(wù)分配窗口，如下圖所示。窗口左邊顯示當(dāng)前有的清潔員數(shù)量，中間顯示每個(gè)清潔員分配到的清潔房間，右邊是一排功能按鈕。（2）、單擊分配，彈出提示窗口“確信要重新分配工作量嗎？”；圖（3）、單擊是（Y），彈出輸入人數(shù)窗口，輸入后，單擊確認(rèn)，顯示分配結(jié)果；圖（4）、單擊打印，打印分配結(jié)果，分發(fā)給清潔員，即可。圖3.2 失物拾物失物拾物處理可以分為兩類：拾物登記和遺失報(bào)告登記。執(zhí)行客房中心拾物遺失列表，打開如下列表窗口，系統(tǒng)分類顯示拾物登記單和遺失報(bào)告單。圖新建用于打開一空白

24、拾物登記單，登記。上窗口默認(rèn)顯示當(dāng)前所有登記的拾到的物品。雙擊選中記錄，打開拾物登記單，操作者可查看或修改相關(guān)信息。圖新建用于打開一空白拾物登記單，登記；修改用于修改該登記單；叫號選擇打開其他拾物登記單；刪除用于刪除當(dāng)前登記單；領(lǐng)取用于物品還給失主時(shí)，填寫領(lǐng)取人相關(guān)信息。3.2.1 拾物登記拾物登記用于對服務(wù)員或客人揀到的物品進(jìn)行登記管理，以便將來歸還給失主。操作步驟：（1）、單擊新建按鈕，打開拾物登記單，如下圖所示。圖（2）、根據(jù)物品實(shí)際情況，選擇【等級】，輸入【單據(jù)號】、【失物】，選擇【類別】，輸入【估價(jià)】、【表述】、【揀到人】、【地點(diǎn)】、【報(bào)告人】、【時(shí)間】等已知信息。單擊存盤，登記成功。3.2.2 遺失報(bào)告用于登記管理客人的遺失物品。執(zhí)行客房中心拾物遺失列表，單擊“遺失報(bào)告單”標(biāo)簽頁，打開失物拾物列表，顯示當(dāng)前所有登記的遺失記錄。雙擊某記錄，打開“遺失報(bào)告單”。失物管理與拾物管理顯示界面、操作方法基本一致，不再細(xì)述。圖3.2.3 領(lǐng)取操作步驟：（1）、雙擊打開目標(biāo)拾物