迎合顧客需要(修改版2)

1、Attending Customer Needs迎合顧客需求.課程目的 了解何謂個(gè)人需求和實(shí)踐需求了解客人購物流程和購物的心思過程熟習(xí)效力規(guī)范的運(yùn)用 .課程大綱 個(gè)人需求和實(shí)踐需求 顧客的購物流程效力規(guī)范影響顧客的表達(dá)要素試衣及試鞋步驟總結(jié).什么是需求?需求是人感到某種缺乏而力求獲得滿足的心思傾向,人們?nèi)狈δ硸|西而產(chǎn)生的一種“想得到的心思形狀，通常以對某種東西的愿望、志愿、興趣等方式表現(xiàn)出來。需求分為:個(gè)人需求,實(shí)踐需求.獲得他人的認(rèn)同 個(gè)人需求受人尊重 覺得本人是重要的.實(shí)踐需求處理問題提供協(xié)助可以滿足生活上及任務(wù)上的需求 .滿足顧客的個(gè)人需求 跟顧客親切打招呼,感受他的熱情跟客人點(diǎn)頭、淺笑

2、及有目光接觸 以姓氏稱謂客人,讓顧客覺得被注重 真心地對待客人像貴賓適當(dāng)贊譽(yù),滿足顧客的情感需求 .滿足顧客的實(shí)踐需求 提供客人所需的貨品 幫客人調(diào)貨，即是店鋪與店鋪之間的轉(zhuǎn)貨 提供產(chǎn)品知識及引見洗滌方法 提供試衣效力 提供相應(yīng)的換貨效力 .當(dāng)顧客覺得有需求時(shí) 我們應(yīng)該：令客人有被歡迎及被尊重的覺得，令客人在開心的情況下選購 運(yùn)用5W1H法協(xié)助顧客找到他真正的需求提供適宜的產(chǎn)品給顧客，滿足他的實(shí)踐需求。.顧客購物流程圖 關(guān)注興趣聯(lián)想愿望比較信心行動滿足.關(guān)注我們應(yīng)該 ：讓顧客對產(chǎn)品有初步的了解,刺激顧客的愿望.滿足顧客的實(shí)踐需求 (What)顧客盯著商品看這能夠有兩種情況：產(chǎn)品本身出色引起顧客

3、興趣 顧客本來就有意向想購買類似款式的產(chǎn)品。.興趣我們應(yīng)該:對產(chǎn)品有一個(gè)詳細(xì)的引見,了解顧客的實(shí)踐需求(Who,Which,Where,When) 鼓勵(lì)顧客試穿對產(chǎn)品的顏色,款式,價(jià)錢等產(chǎn)生興趣，想一探終究，滿足獵奇心。.聯(lián)想我們應(yīng)該:引見產(chǎn)品的運(yùn)用環(huán)境及搭配建議,能否與顧客的實(shí)踐需求(How)相吻合.可讓顧客試穿或者觸摸商品，感受商品的質(zhì)感，激發(fā)他的聯(lián)想。用手觸碰產(chǎn)品，甚至試穿產(chǎn)品 ，開場聯(lián)想起本人穿這雙鞋或衣服的樣子,能否美觀.如何搭配，順應(yīng)于何種場所、何種用途。.愿望我們應(yīng)該：強(qiáng)調(diào)賣場活動或產(chǎn)品本身的銷售要點(diǎn),滿足顧客的個(gè)人需求(贊譽(yù)).刺激顧客的試穿愿望或購買愿望將聯(lián)想延伸，產(chǎn)生愿望：

4、購買這個(gè)產(chǎn)品可以滿足本人的愿望與需求(情感需求或?qū)嵺`需求).比較我們應(yīng)該:設(shè)身處地滿足顧客的個(gè)人需求及實(shí)踐需求(產(chǎn)品到效力) 協(xié)助顧客作出最正確的選擇與其他品牌的產(chǎn)品想比較，把場內(nèi)產(chǎn)品做比較,根據(jù)本身閱歷，對其顏色、款式、價(jià)錢等逐一比較檢討；.信心我們應(yīng)該:提供貫徹一直及前后呼應(yīng)的效力,滿足顧客的個(gè)人需求 (建立友誼)加速客人購物的行動 讓顧客更加的信任他.發(fā)現(xiàn)本人所需求的，置信適宜本人而決議購買，此時(shí)顧客信心有以下三點(diǎn)：對店員的信任；對品牌和公司的信任；本人的選擇沒有錯(cuò)。.行動我們應(yīng)該:加快獻(xiàn)花速度適當(dāng)?shù)母郊油其N對顧客的需求做回想,在效力上加深顧客的印象.滿足顧客的個(gè)人需求(買單)下定決心購

5、買，對本人的目光充溢自信，覺得很稱心、很需求.滿足我們應(yīng)該:做好美程效力,贊譽(yù)顧客的選擇正確.親切送賓滿足顧客的個(gè)人需求(一定他的選擇)來自購買產(chǎn)品的滿足感,來自我們效力的滿足感,兩者結(jié)合給顧客帶來更大的喜悅,折服于他的銷售技巧和誠意,必定成為品牌的忠實(shí)粉絲. Service Standards 效力規(guī)范.什么是效力規(guī)范？效力規(guī)范：指點(diǎn)購如何向顧客提供一致性效力的細(xì)那么.效力過程影響顧客購買的幾個(gè)表達(dá)要素.言語柔和的聲線(聲音表情) 音調(diào)高低抑揚(yáng)頓挫 節(jié)拍適中，不太快也不太慢 多用禮貌用語，如：不好意思 請稍等對不起及謝謝等 .非言語 友善的目光接觸 親切的笑容 自然的面部表情 多用約請手勢

6、點(diǎn)頭 身體動作如 ：雙手垂直放下，雙腳站直 .服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 化 時(shí) 刻頭檔貨場中 試衣間收款處. 頭檔當(dāng)客人進(jìn)入店鋪時(shí)，我們要: 親切地與客人打招呼,淺笑, 點(diǎn)頭表示身體微傾向場內(nèi)，配合約請式手勢當(dāng)客人分開店鋪時(shí)，我們要 有禮貌地與客人告別,做好送賓客人大多是個(gè)人需求：需求被注重、尊重. 貨場中 當(dāng)客人留意貨品時(shí)，我們要： 堅(jiān)持親切笑容訊問客人需求和耐心傾聽 帶客人到他留意的貨品的位置客人實(shí)踐需求是：想了解貨品推行信息,質(zhì)量,價(jià)錢,款式等.貨場中當(dāng)客人對貨品感興趣時(shí)，我們要 自動展現(xiàn)及引見客人感興趣的貨品 按客人的興趣強(qiáng)調(diào)貨品的獨(dú)特銷售點(diǎn) 傾聽客人回應(yīng)及建議試穿.貨場中當(dāng)客人對貨品產(chǎn)生購買愿

7、望時(shí)，我們要 強(qiáng)調(diào)貨品的益處 提供專業(yè)意見.貨場中 當(dāng)客人采取購買行動時(shí)，我們要 復(fù)述客人所要的貨品顏色和尺碼 講解售后效力換碼，換款等 引見相應(yīng)的配搭貨品，加強(qiáng)附加推銷.試衣間 當(dāng)客人預(yù)備試衣時(shí)，我們要鼓勵(lì)客人穿出來看效果 當(dāng)客人試衣終了后，我們要 自動迅速協(xié)助客人調(diào)整衣服 傾聽客人意見并給予專業(yè)建議 提供專業(yè)保養(yǎng)意見和產(chǎn)品知識客人實(shí)踐需求是：給予專業(yè)意見、處理實(shí)踐問題.收款處 核對清楚客人所要的貨品 唱收及唱付雙手收款及找贖 幫客人裝好一切物品客人的實(shí)踐需求是：盡快買單、知道如何保養(yǎng)本人的衣物. Standard procedure 試衣及試鞋的規(guī)范化步驟.試衣步驟 1.將貨品放在手臂上 2.用手勢約請客人到試衣室 3.沿途上：照顧客人 留意客人能否對其它貨品有興趣4.將貨品的鈕扣及拉鏈解開及將褲腳折起 .5. 敲門以確定試衣室內(nèi)沒有客人 將貨品掛入試衣室 約請客人進(jìn)內(nèi)試衣提示客人如尺碼不適宜可再試 提示客人鎖門備注：建議顧客穿出來看一下，隨時(shí)預(yù)備下一套試衣步驟.試鞋步驟 向顧客表示讓其久等的歉意約請顧客到試鞋凳坐下半蹲式蹲在顧客所試穿鞋子的側(cè)面，不能妨礙通道翻開鞋盒，取出鞋內(nèi)填充物，并解開鞋帶征求顧客的意見，幫顧客脫下原來的鞋并幫顧客穿上