提升服務(wù)質(zhì)量,確?？蛻?hù)滿(mǎn)意

1、提升效力質(zhì)量,確?？蛻?hù)稱(chēng)心鄧延嶸2004年10月14日 昆明目錄用戶(hù)在運(yùn)用軟件過(guò)程中對(duì)效力提出的要求用戶(hù)軟件運(yùn)用生命周期分析用友公司的效力體系的SWOT集中管理-一致規(guī)范建立長(zhǎng)期用戶(hù)效力質(zhì)量保證體系保證效力質(zhì)量,確保效力稱(chēng)心 用友效力價(jià)值鏈為客戶(hù)提供貫穿企業(yè)信息化整個(gè)生命周期的全方位效力用友效力價(jià)值鏈用戶(hù)在運(yùn)用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題我的人員離任了怎樣辦?如今信息技術(shù)變化如此之快,我們能否跟上時(shí)代?我的運(yùn)用要求改動(dòng)了,用友他能隨我而變嗎?用友,他能長(zhǎng)期與我協(xié)作嗎?品牌/知名度較高市場(chǎng)占有率/市場(chǎng)份額廣泛的客戶(hù)根底/客戶(hù)拓展龐大的渠道體系/市場(chǎng)觸角市場(chǎng)浸透與市場(chǎng)覆蓋/外鄉(xiāng)競(jìng)爭(zhēng)良好的政府及公共關(guān)系更杰出高

2、效的管理與運(yùn)營(yíng)客戶(hù)管理與維護(hù)才干/客戶(hù)穩(wěn)定細(xì)分技術(shù)市場(chǎng)洞察力/呼應(yīng)速度可用性技術(shù)與專(zhuān)業(yè)人才/專(zhuān)業(yè)效力協(xié)作同伴專(zhuān)業(yè)才干高端全面處理方案/產(chǎn)品缺陷戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型/資本市場(chǎng)/新興市場(chǎng)日趨惡劣的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境/贏利才干執(zhí)行才干與效率問(wèn)題渠道整合與變革客戶(hù)維護(hù)與忠實(shí)度/客戶(hù)掌控力用戶(hù)在高端產(chǎn)品方面的認(rèn)同度繼續(xù)增長(zhǎng)的中國(guó)軟件市場(chǎng)品牌勢(shì)能與客戶(hù)資源運(yùn)用正在強(qiáng)化的產(chǎn)品線與專(zhuān)業(yè)效力才干間接渠道有效性/客戶(hù)覆蓋改善提升的渠道效能對(duì)外鄉(xiāng)市場(chǎng)的認(rèn)知程度SWOT “UFsoft SWOT:客觀分析 集中效力-一致效力接入中心建立用友效力門(mén)戶(hù),擴(kuò)展效力接待才干產(chǎn)品市場(chǎng)常規(guī)客戶(hù)群大客戶(hù)群區(qū)域維護(hù)部代理效力機(jī)構(gòu)1大客戶(hù)效力部失散客戶(hù)群代

3、理效力機(jī)構(gòu)N用友效力門(mén)戶(hù)(USP) -HOTLINE - WEB 用戶(hù)需求流程產(chǎn)品市場(chǎng)建立以用戶(hù)為中心的服產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中心用戶(hù)群了解規(guī)范效力產(chǎn)品接入中心效力市場(chǎng)中心(SMC)1.用友效力籠統(tǒng)宣傳; 2.效力產(chǎn)品引薦;效力懇求受理;專(zhuān)項(xiàng)效力要求客戶(hù)效力接入門(mén)戶(hù)(USP)1.客戶(hù)接洽;2.客戶(hù)回訪/上門(mén)推介3.客戶(hù)資料整理與分析;4.用戶(hù)效力產(chǎn)品定制;執(zhí)行部門(mén)效力產(chǎn)品規(guī)范化建立長(zhǎng)期的效力質(zhì)量保證體系客戶(hù)效力贊揚(yáng)處置單一問(wèn)題處置與處分被動(dòng),針對(duì)問(wèn)題處置,沒(méi)有預(yù)防方法效力流程日常監(jiān)控效力業(yè)務(wù)流程調(diào)整半自動(dòng),面向內(nèi)部管理流程做調(diào)整,制定問(wèn)題預(yù)防預(yù)案重點(diǎn)用戶(hù)長(zhǎng)期跟蹤調(diào)整效力交付方案自動(dòng),面向客戶(hù)效力要求做調(diào)整

4、,自動(dòng)提高客戶(hù)稱(chēng)心度 質(zhì)量監(jiān)控體系質(zhì)量監(jiān)視方法地域效力監(jiān)視員根據(jù)關(guān)鍵監(jiān)視目的,抽取數(shù)據(jù)做效力質(zhì)量監(jiān)視日表總部效力監(jiān)視崗做每周效力質(zhì)量統(tǒng)計(jì)周報(bào),發(fā)至全國(guó)對(duì)應(yīng)公司1.地域維護(hù)機(jī)構(gòu)根據(jù)調(diào)查構(gòu)造調(diào)整崗位資源;2.對(duì)相關(guān)責(zé)任人員做相應(yīng)處分;3.調(diào)整相應(yīng)效力方式,提高客戶(hù)稱(chēng)心率;關(guān)鍵質(zhì)量監(jiān)控目的1.問(wèn)題處置率;2.客戶(hù)訪問(wèn)數(shù)量;3.平均問(wèn)題處置時(shí)間;1.占線率;2.每日接聽(tīng)數(shù)量;3.平均問(wèn)題處理率;1.問(wèn)題一次處理率2.平均客戶(hù)問(wèn)題處理時(shí)間;3.平均客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)效力頻次;1.客戶(hù)參與培訓(xùn)比例;2.培訓(xùn)考試經(jīng)過(guò)率;3.培訓(xùn)稱(chēng)心度調(diào)查;1.參會(huì)數(shù)與約請(qǐng)數(shù)比例;2.講義制造情況抽查;3. 客戶(hù)稱(chēng)心度;1.工程風(fēng)險(xiǎn)控制;2.工程腳步周期3.客戶(hù)稱(chēng)心度1.交付周期控制2.客戶(hù)稱(chēng)心度客戶(hù)效力流程熱線支持在線效力現(xiàn)場(chǎng)效力運(yùn)轉(zhuǎn)維護(hù)初級(jí)培訓(xùn)技術(shù)講座客戶(hù)培訓(xùn)規(guī)范實(shí)施快速實(shí)施系統(tǒng)實(shí)施對(duì)效力質(zhì)量的監(jiān)控和質(zhì)量保證以前的用友效力質(zhì)量觀新的效力質(zhì)量觀速度本錢(qián)質(zhì)量質(zhì)量是檢測(cè)得來(lái)的檢查測(cè)試質(zhì)