廣州公司品質(zhì)管理辦法

1、目錄1品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 32品質(zhì)督導(dǎo)部崗位職責(zé) 41品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理崗位職責(zé)22品質(zhì)督導(dǎo)部主管崗位職責(zé)3品質(zhì)治理文件31品質(zhì)督導(dǎo)流程 632測(cè)量分析和改進(jìn) 733顧客中意度測(cè)評(píng)程序 1434職員中意度測(cè)評(píng)方法 1635內(nèi)部審核程序 1736不合格服務(wù)操縱程序 2637糾正措施程序 2938預(yù)防措施程序 33 39統(tǒng)計(jì)分析作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 36310治理評(píng)審程序394修訂記錄頁(yè)44品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能在總經(jīng)理指導(dǎo)下，組織實(shí)施公司范圍內(nèi)質(zhì)量策劃、品質(zhì)監(jiān)控、品質(zhì)保證、品質(zhì)改善以及專業(yè)技術(shù)改善等工作，確保公司整體服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，滿足公司進(jìn)展需要。關(guān)注公司各工作流程和方法的操縱，對(duì)服務(wù)中心工作進(jìn)行日常督導(dǎo)。

2、協(xié)助新接項(xiàng)目的前期介入與入住治理。跟蹤各類投訴和突發(fā)事件的處理。策劃與組織質(zhì)量治理體系的第三方認(rèn)證工作。定期進(jìn)行內(nèi)部審核。對(duì)日常服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量、分析，并形成專題報(bào)告，以持續(xù)改進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)。定期組織治理評(píng)審。關(guān)注行業(yè)進(jìn)展動(dòng)態(tài)、法律法規(guī)政策變化。不斷提高全員的質(zhì)量意識(shí)，培育公司質(zhì)量文化。品質(zhì)督導(dǎo)部崗位職責(zé)一、品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理協(xié)助品質(zhì)督導(dǎo)總監(jiān)負(fù)責(zé)品質(zhì)督導(dǎo)部的具體工作的開(kāi)展和落實(shí)，確保各項(xiàng)工作符合公司體系文件和各項(xiàng)治理制度的要求，并向品質(zhì)督導(dǎo)總監(jiān)匯報(bào)。負(fù)責(zé)審核內(nèi)部質(zhì)量審核打算、不合格報(bào)告及審核報(bào)告，維護(hù)并改善內(nèi)部質(zhì)量審核制度，確保內(nèi)部審核能公正、公平、有效、持續(xù)的開(kāi)展。負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理處理公司范圍內(nèi)

3、重大質(zhì)量事故和相關(guān)糾正、預(yù)防措施的制定和落實(shí)。負(fù)責(zé)處理上訴到公司的客戶投訴，協(xié)助總辦處理客戶向媒介和政府機(jī)關(guān)的投訴。負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)品質(zhì)治理員和機(jī)電工程師日常工作的落實(shí)，確保工作滿足公司體系文件要求和各項(xiàng)治理工作需要。 負(fù)責(zé)組織每年兩次顧客意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng)，和每季度各項(xiàng)目顧客信息分析活動(dòng)，確保公正、公平、科學(xué)、合理，審批調(diào)查、分析結(jié)果，并監(jiān)督相關(guān)改善措施的落實(shí)，提高各部門顧客服務(wù)水平。負(fù)責(zé)組織、制定體系文件，并申請(qǐng)辦理第三方國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證，確保認(rèn)證工作順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)組織每半年的治理評(píng)審，負(fù)責(zé)在會(huì)議召開(kāi)前15天編制評(píng)審打算，提交總經(jīng)理審核，并負(fù)責(zé)組織本部門預(yù)備相應(yīng)評(píng)審資料。評(píng)審會(huì)議結(jié)束一周內(nèi)提交評(píng)審報(bào)告

4、。監(jiān)督對(duì)公司經(jīng)營(yíng)治理活動(dòng)有重要阻礙的各類法律、法規(guī)在日常治理工作中的落實(shí)與執(zhí)行。監(jiān)督指導(dǎo)各項(xiàng)品質(zhì)改善活動(dòng)的開(kāi)展，不斷提高全員的品質(zhì)意識(shí)及服務(wù)水平；向公司治理層提出合理化建議。二、品質(zhì)主管負(fù)責(zé)組織落實(shí)對(duì)公司各部門的各項(xiàng)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，預(yù)防各類質(zhì)量事故的發(fā)生。負(fù)責(zé)對(duì)公司受控文件的治理，監(jiān)督檢查各部門體系文件的有效性、完整性、執(zhí)行情況；依照體系文件的適宜性，適時(shí)對(duì)體系進(jìn)行修改或補(bǔ)充完善，以確保質(zhì)量體系文件的有效性。負(fù)責(zé)在年中、年末組織顧客意見(jiàn)調(diào)查工作，測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量，確保調(diào)查的公正、公平、科學(xué)，并組織對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，向部門經(jīng)理提交分析報(bào)告。負(fù)責(zé)每季度的首月15日前向經(jīng)理提交上季度各項(xiàng)目顧客

5、投訴、緊急事件處理、體系執(zhí)行情況及客戶服務(wù)等情況分析報(bào)告。負(fù)責(zé)審核所屬人員跟蹤和處理的各類投訴和緊急事件的處理意見(jiàn)，確保其有效性，并按體系規(guī)定報(bào)部門經(jīng)理審批。負(fù)責(zé)治理評(píng)審相關(guān)輸入資料的預(yù)備，協(xié)助部門經(jīng)理組織治理評(píng)審工作。監(jiān)督各部門對(duì)治理評(píng)審輸出的糾正與落實(shí)。負(fù)責(zé)協(xié)助新項(xiàng)目入伙相關(guān)資料的審核、入伙流程的設(shè)計(jì)、培訓(xùn)，相關(guān)治理制度及檔案資料的建立。協(xié)助和組織品質(zhì)知識(shí)和體系文件等相關(guān)培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)按規(guī)定程序跟蹤和（或）處理各部門的各類投訴、緊急事件、內(nèi)審、夜間查崗及顧客意見(jiàn)調(diào)查等產(chǎn)生的不合格服務(wù)，審核、驗(yàn)證相關(guān)糾正預(yù)防措施的制訂和執(zhí)行情況，并確保其有效性。負(fù)責(zé)落實(shí)對(duì)各部門的服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)工作，確保顧客

6、意見(jiàn)調(diào)查工作的順利進(jìn)行。確保投訴回應(yīng)的合理、完整、及時(shí)，每月至少對(duì)所有服務(wù)中心客戶服務(wù)情況進(jìn)行3家以上的抽查，以檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)每季度對(duì)各部門的質(zhì)量記錄進(jìn)行抽查，并將檢查結(jié)果記錄交部門文檔治理員匯總。負(fù)責(zé)按年度審核打算編制各部門內(nèi)審月打算，報(bào)經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批，參與審核并確保審核工作質(zhì)量。協(xié)助各部門完善相關(guān)治理制度、作業(yè)程序，指導(dǎo)部門參加各級(jí)評(píng)優(yōu)工作。負(fù)責(zé)對(duì)立即接管的物業(yè)前期介入情況進(jìn)行檢查，協(xié)助相關(guān)問(wèn)題的處理；協(xié)助新入伙的小區(qū)完善各項(xiàng)規(guī)章制度及操作規(guī)程。品質(zhì)督導(dǎo)流程受檢部門落實(shí)糾正和預(yù)防措施，在規(guī)定期限內(nèi)完成整改，并將信息反饋至品質(zhì)督導(dǎo)部品質(zhì)督導(dǎo)部對(duì)受檢部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、業(yè)務(wù)流程操作、內(nèi)

7、部治理等情況的檢查品質(zhì)督導(dǎo)部就發(fā)覺(jué)的問(wèn)題提出整改意見(jiàn)品質(zhì)督導(dǎo)部或指定授權(quán)人驗(yàn)證改進(jìn)情況對(duì)經(jīng)驗(yàn)證未按要求完成糾正和預(yù)防措施的部門，品質(zhì)督導(dǎo)部將信息傳遞總辦，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，按相關(guān)制度下發(fā)處理意見(jiàn)測(cè)量、分析和改進(jìn)1總則1.1策劃并實(shí)施質(zhì)量治理體系所需的測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程，以證實(shí)服務(wù)的符合性，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量治理體系的有效性。1.2測(cè)量、分析和改進(jìn)活動(dòng)包括：顧客（內(nèi)部/外部顧客）中意度測(cè)評(píng)；顧客懇談會(huì)；顧客投訴/建議處理；顧客訪談；服務(wù)質(zhì)量回訪；內(nèi)部審核；不合格服務(wù)操縱；糾正和預(yù)防措施；1.3測(cè)量、分析活動(dòng)可采納趨勢(shì)圖、餅圖、因果圖等統(tǒng)計(jì)技術(shù)。2監(jiān)視和測(cè)量2.1顧客中意2.1.1目的收集顧客對(duì)公司所提供

8、服務(wù)感受的信息，以測(cè)量質(zhì)量治理體系是否有效地滿足顧客需求，達(dá)到顧客中意。2.1.2過(guò)程要求品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)每年至少組織開(kāi)展一次顧客中意度調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，組織制訂各項(xiàng)改進(jìn)措施，并督促各責(zé)任部門實(shí)施；調(diào)查后提出的改進(jìn)措施方案應(yīng)向顧客公布。顧客中意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)作為治理評(píng)審的輸入之一。服務(wù)中心負(fù)責(zé)每半年召開(kāi)一次業(yè)主懇談會(huì)，對(duì)顧客提出的意見(jiàn)和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將采取的改進(jìn)措施方案向顧客予以公布。品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)每年召開(kāi)一次合作商答謝會(huì)，對(duì)合作商提出的意見(jiàn)和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將采取的改進(jìn)措施方案視情況向合作商予以反饋。服務(wù)中心客戶服務(wù)部門/人員負(fù)責(zé)受理客戶投訴/建議、開(kāi)展服務(wù)回訪，并對(duì)投訴

9、意見(jiàn)/建議、服務(wù)回訪的處理方案和結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以周報(bào)形式反饋相關(guān)職能部門和公司領(lǐng)導(dǎo)（主送歸口職能部門、抄送品質(zhì)督導(dǎo)部、抄報(bào)高層領(lǐng)導(dǎo)）。顧客意見(jiàn)、服務(wù)回訪等信息的收集方式能夠是口頭、電話、網(wǎng)上、郵件或其他書(shū)面形式。內(nèi)部審核所發(fā)覺(jué)的不合格服務(wù)信息，由其產(chǎn)生部門提交糾正方案，采取適當(dāng)措施予以糾正。治理評(píng)審所獲得的與顧客中意有關(guān)的測(cè)量結(jié)果，由相關(guān)部門提交改進(jìn)措施予以改進(jìn)。2.1.3支持性文件 顧客中意度測(cè)評(píng)程序2.2內(nèi)部審核2.2.1目的按打算的時(shí)刻間隔對(duì)質(zhì)量治理體系的所有過(guò)程進(jìn)行審核，以驗(yàn)證質(zhì)量治理體系是否滿足相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)策劃、ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)以及公司質(zhì)量治理體系文件的要求。2

10、.2.2過(guò)程要求品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)內(nèi)部審核的打算、組織實(shí)施。內(nèi)部審核由公司內(nèi)審員實(shí)施。內(nèi)部審核是一種抽查活動(dòng)，審核工作應(yīng)由與所審核部門無(wú)直接責(zé)任的內(nèi)部審核員進(jìn)行。審核組成員在審核期間應(yīng)確保審核過(guò)程的客觀性和公正性，審核組成員直接對(duì)品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。通過(guò)定期或不定期的內(nèi)部審核，評(píng)價(jià)質(zhì)量體系運(yùn)行的符合性和有效性，減少、消除及預(yù)防不合格，不斷完善公司的質(zhì)量治理體系。原則上，各部門每季度需同意一次內(nèi)部審核，并在一年內(nèi)審核范圍必須覆蓋ISO9001：2000各過(guò)程及公司體系文件中規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容。假如一個(gè)部門發(fā)生質(zhì)量事故或重大人事調(diào)整等情況時(shí)，經(jīng)總經(jīng)理（治理者代表）批準(zhǔn)后可對(duì)該部門單獨(dú)進(jìn)行一次內(nèi)部審核。審核

11、過(guò)程中發(fā)覺(jué)的不合格項(xiàng)應(yīng)開(kāi)具不合格報(bào)告，受審核區(qū)域的部門經(jīng)理，應(yīng)確保及時(shí)采取措施，以消除所發(fā)覺(jué)的不合格，并分析不合格產(chǎn)生的緣故，制定糾正措施防止不合格再次發(fā)生。品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)對(duì)受審部門采取的糾正措施進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證，以使每一項(xiàng)不合格都能得到有效處理。內(nèi)部審核的結(jié)果應(yīng)形成內(nèi)部審核報(bào)告，分發(fā)各相關(guān)部門，并作為治理評(píng)審的輸入之一。2.2.3支持性文件內(nèi)部審核程序糾正措施程序預(yù)防措施程序2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量2.3.1目的采取適宜的方法對(duì)質(zhì)量治理體系過(guò)程實(shí)施監(jiān)控，并對(duì)監(jiān)控中發(fā)覺(jué)的不合格采取糾正和預(yù)防措施，以確保質(zhì)量治理體系的有效運(yùn)行。2.3.2過(guò)程要求品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)按照質(zhì)量治理體系的要求，識(shí)不質(zhì)量治理體系過(guò)

12、程中的重要環(huán)節(jié)，并在公司的總體質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，對(duì)各重要部門和環(huán)節(jié)進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆纸?，確定相應(yīng)的具體目標(biāo)。品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)定期或不定期對(duì)各重要部門和環(huán)節(jié)的工作情況進(jìn)行檢查，驗(yàn)證其能否達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的要求，如不能達(dá)到要求，應(yīng)要求責(zé)任部門分析緣故，并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，由品質(zhì)督導(dǎo)部跟蹤和驗(yàn)證實(shí)施效果。各部門負(fù)責(zé)對(duì)其部門工作/過(guò)程進(jìn)行自我監(jiān)測(cè)，當(dāng)發(fā)覺(jué)不足時(shí)，及時(shí)采取改進(jìn)措施。支持性文件保潔工作檢查方法安全治理工作監(jiān)控方法公共設(shè)備設(shè)施治理程序2.4服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量2.4.1目的對(duì)服務(wù)的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量,以驗(yàn)證是否提供合格服務(wù)。2.4.2過(guò)程要求服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量可從顧客的評(píng)價(jià)、其他社會(huì)評(píng)價(jià)和內(nèi)部檢查三個(gè)方面

13、進(jìn)行。A顧客的評(píng)價(jià)由品質(zhì)督導(dǎo)部通過(guò)每年至少一次的顧客中意度調(diào)查,測(cè)量和分析顧客對(duì)提供各項(xiàng)服務(wù)的中意程度。由服務(wù)中心客戶服務(wù)部/人員進(jìn)行顧客投訴和抱怨的處理、服務(wù)回訪、訪談，測(cè)量和分析顧客對(duì)提供各項(xiàng)服務(wù)的中意程度。B其他社會(huì)評(píng)價(jià)質(zhì)量認(rèn)證中心等外部機(jī)構(gòu)的審核。國(guó)家、省、市示范小區(qū)評(píng)比。物業(yè)治理主管部門的檢查。其它的各類參觀。C內(nèi)部檢查各類居家服務(wù)（如家政保潔、維修）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供人員在服務(wù)結(jié)束時(shí),由顧客現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)并簽名確認(rèn),客戶服務(wù)部門/人員進(jìn)行電話或當(dāng)面回訪。對(duì)安全治理的質(zhì)量監(jiān)控，由品質(zhì)督導(dǎo)部、服務(wù)中心經(jīng)理/助理、主管/主辦、班長(zhǎng)按照安全治理工作監(jiān)控方法進(jìn)行。對(duì)保潔、綠化、消殺的質(zhì)量監(jiān)控，由品質(zhì)督導(dǎo)

14、部、服務(wù)中心經(jīng)理/助理、主管/主辦、班長(zhǎng)按照保潔工作檢查方法進(jìn)行。對(duì)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作的質(zhì)量監(jiān)控，由品質(zhì)督導(dǎo)部、服務(wù)中心經(jīng)理/助理、主管/主辦按照公共設(shè)備（設(shè)施）治理程序進(jìn)行。對(duì)受托管的物業(yè)，服務(wù)中心須按接管驗(yàn)收指引要求進(jìn)行驗(yàn)收。對(duì)各類采購(gòu)物資的檢驗(yàn)，由倉(cāng)庫(kù)治理員或其它專業(yè)人員進(jìn)行，不合格物資須做好標(biāo)識(shí)，并分區(qū)放置、處理。對(duì)服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，按服務(wù)供方選擇與監(jiān)控方法執(zhí)行。測(cè)量?jī)x器的性能和狀態(tài)通過(guò)年檢質(zhì)量記錄來(lái)反映。2.4.3檢查人員應(yīng)做好檢查記錄，以便提供服務(wù)合格的證據(jù)，為服務(wù)過(guò)程的可追溯性和采取糾正、預(yù)防措施提供依據(jù)。2.4.4監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果分為合格與不合格二種狀態(tài)，由操作者、監(jiān)督者

15、、檢查者在工作中按要求做好標(biāo)識(shí)或記錄。2.4.5支持性文件3不合格服務(wù)操縱3.1目的對(duì)不符合要求的服務(wù)加以識(shí)不和操縱，以保證服務(wù)質(zhì)量。3.2不合格服務(wù)的識(shí)不按照2.3、2.4的相關(guān)要求進(jìn)行。3.3不合格服務(wù)包括：內(nèi)外部審核發(fā)覺(jué)的問(wèn)題，公司各類檢查發(fā)覺(jué)的問(wèn)題、現(xiàn)場(chǎng)不符合公司各類要求的服務(wù)行為、顧客投訴、各種有治理責(zé)任的突發(fā)事件和質(zhì)量事故、供方提供的不能滿足要求的物資或服務(wù)、失效失準(zhǔn)的檢測(cè)儀器等。3.4公司授權(quán)人員按權(quán)限對(duì)不合格服務(wù)的處理措施包括：可行時(shí)，對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，必要時(shí)進(jìn)行隔離；返工或返修，并完工后檢查；讓步接收；補(bǔ)償損失。3.5品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門資料治理員應(yīng)及時(shí)將不合格服務(wù)處理過(guò)程

16、中產(chǎn)生的相關(guān)記錄歸檔。3.6支持性文件：不合格服務(wù)操縱程序4數(shù)據(jù)分析4.1目的采納適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法，對(duì)質(zhì)量治理體系、服務(wù)過(guò)程中收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以證實(shí)質(zhì)量體系的適宜性和有效性，并識(shí)不能夠?qū)嵤┑某掷m(xù)改進(jìn)。4.2職責(zé)4.2.1品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)對(duì)可控事件發(fā)生數(shù)、公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)、顧客中意度、投訴處理率指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析。4.2.2服務(wù)中心負(fù)責(zé)居家服務(wù)中意度指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析。4.2.3總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)各類人員持證上崗率、職員中意度、職員離職率指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析。4.2過(guò)程要求可控事件發(fā)生數(shù)、公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)、顧客中意度、投訴處理率、居家服務(wù)中意度、各類人員持證上崗率、職員

17、中意度、職員離職率等指標(biāo)的收集、統(tǒng)計(jì)和分析見(jiàn)統(tǒng)計(jì)分析作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的相關(guān)規(guī)定。在統(tǒng)計(jì)分析過(guò)程中，可采納趨勢(shì)圖、餅圖、四分圖、因果圖、柱狀圖等。4.3支持性文件：統(tǒng)計(jì)分析作業(yè)指導(dǎo)書(shū)5改進(jìn)5.1持續(xù)改進(jìn)5.1.1目的為保持質(zhì)量治理體系的有效性，依照服務(wù)過(guò)程和質(zhì)量治理體系運(yùn)行情況，對(duì)質(zhì)量治理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，以不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客日益增長(zhǎng)的要求和期望。5.1.2過(guò)程要求A、通過(guò)質(zhì)量方針的建立與實(shí)施，營(yíng)造激勵(lì)改進(jìn)的氛圍和環(huán)境。B、通過(guò)質(zhì)量目標(biāo)的制訂、實(shí)施，明確質(zhì)量改進(jìn)的方向。C、通過(guò)內(nèi)、外部審核、數(shù)據(jù)分析、不斷尋求質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)。D、通過(guò)實(shí)施糾正和預(yù)防措施防止不合格發(fā)生或再次發(fā)生。E、通過(guò)治理評(píng)

18、審驗(yàn)證和評(píng)價(jià)質(zhì)量改進(jìn)效果，確定新的改進(jìn)目標(biāo)。5.2糾正措施5.2.1目的通過(guò)分析不合格產(chǎn)生的緣故，采取適宜的措施以消除不合格的緣故，防止不合格的再次發(fā)生。5.2.2過(guò)程要求品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門應(yīng)對(duì)內(nèi)外審中發(fā)覺(jué)的不合格、各類檢查發(fā)覺(jué)的嚴(yán)峻問(wèn)題、現(xiàn)場(chǎng)發(fā)覺(jué)的嚴(yán)峻不符合公司各類要求的服務(wù)行為、顧客有效投訴、發(fā)生各種有治理責(zé)任的突發(fā)事件、質(zhì)量事故、外購(gòu)物資或服務(wù)供方不能滿足要求、檢測(cè)儀器失效、失準(zhǔn)等情況，分析其產(chǎn)生緣故，并制定和實(shí)施糾正措施。對(duì)各部門制訂的糾正措施，主管/主辦以上人員組織對(duì)已產(chǎn)生不合格緣故的調(diào)查分析，提出、落實(shí)糾正措施。部門經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)證。對(duì)A條所述的不合格，品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)從公司

19、職能治理角度提出糾正措施，并督促、驗(yàn)證責(zé)任部門落實(shí)糾正措施。品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門資料治理員應(yīng)及時(shí)歸檔糾正措施的相關(guān)記錄。5.2.3支持性文件：糾正措施程序5.3預(yù)防措施5.3.1目的通過(guò)測(cè)量和分析，識(shí)不質(zhì)量治理體系運(yùn)行過(guò)程中的潛在不合格，采取適宜的措施消除其緣故，防止不合格的發(fā)生。5.3.2過(guò)程要求品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門應(yīng)對(duì)內(nèi)外部顧客意見(jiàn)調(diào)查報(bào)告中急需解決的問(wèn)題、顧客反映比較集中的建議或服務(wù)需求、各類老化的設(shè)備設(shè)施、公共配套設(shè)施及標(biāo)識(shí)、各類服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)的制定、應(yīng)急預(yù)案的制訂及評(píng)估、重要合同的擬定和修改、經(jīng)營(yíng)治理過(guò)程中的各種風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等情況，分析潛在的不合格及其緣故，并制定和實(shí)施預(yù)防措施。對(duì)各部門制訂

20、的預(yù)防措施，主管以上人員組織對(duì)潛在不合格的緣故的調(diào)查分析，提出、落實(shí)預(yù)防措施。部門經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)證。對(duì)A條所述的潛在不合格，品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)從公司職能治理角度提出預(yù)防措施，并督促、驗(yàn)證責(zé)任部門落實(shí)預(yù)防措施。品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門資料治理員應(yīng)及時(shí)歸檔預(yù)防措施的相關(guān)記錄。5.3.3支持性文件：預(yù)防措施程序顧客中意度測(cè)評(píng)程序1目的 規(guī)范顧客中意度調(diào)查過(guò)程，提高調(diào)查效率和效果。2范圍 適用于公司顧客中意度調(diào)查活動(dòng)的操縱。3職責(zé)3.1品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)公司顧客中意度調(diào)查的打算和組織實(shí)施工作。3.2各部門協(xié)助公司顧客中意度調(diào)查工作的開(kāi)展，并提供適當(dāng)資源。3.3各部門負(fù)責(zé)本部門顧客意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng)的組織實(shí)施。4方

21、法和過(guò)程操縱4.1 調(diào)查打算4.1.1品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)在治理評(píng)審會(huì)之前至少一個(gè)月成立調(diào)查小組并制訂調(diào)查打算,報(bào)治理者代表審批后執(zhí)行。4.1.2調(diào)查打算中應(yīng)包括:調(diào)查時(shí)刻、部門、調(diào)查樣本(數(shù))、調(diào)查組長(zhǎng)及參加調(diào)查的人員、調(diào)查方式、回收率及注意事項(xiàng)等。4.2調(diào)查方式4.2.1調(diào)查方式分為:上門訪談、問(wèn)卷調(diào)查等方式，具體方式在調(diào)查打算中予以明確。4.2.2中期中意度調(diào)查采取抽查方式，抽樣比例及回收率應(yīng)在調(diào)查打算中予以明確，并注意將意見(jiàn)反映較多的顧客作為重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查。4.2.3每年底治理評(píng)審前的顧客中意度調(diào)查采取全面普查的的方式，顧客信息并由專人負(fù)責(zé)收集。4.3 調(diào)查前預(yù)備4.3.1調(diào)查打算批準(zhǔn)后,公司

22、將成立調(diào)查小組。由調(diào)查負(fù)責(zé)人依照調(diào)查的目的和側(cè)重點(diǎn)，組織小組成員制作顧客意見(jiàn)調(diào)查表。調(diào)查表的樣式可靈活選擇,但內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)工作人員狀況、安全治理、環(huán)境治理（包括清潔和綠化）、供電治理、供水治理、公共設(shè)備設(shè)施治理、家居服務(wù)（包括家政和維修）、社區(qū)文化、會(huì)所服務(wù)、總體情況的調(diào)查及對(duì)顧客相關(guān)意見(jiàn)的收集，必要時(shí)經(jīng)品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理批準(zhǔn)能夠增加與物業(yè)治理有關(guān)的其它調(diào)查項(xiàng)目。4.3.2顧客意見(jiàn)調(diào)查表中顧客中意度可分“專門中意”、“中意”、“一般”、“不中意”、“專門不中意”五個(gè)測(cè)量等級(jí)。4.3.3調(diào)查表制訂完成后,應(yīng)報(bào)品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理審批。4.3.4調(diào)查表經(jīng)批準(zhǔn)后,調(diào)查負(fù)責(zé)人應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn),以明確本次調(diào)

23、查的目的、對(duì)象和側(cè)重點(diǎn)及相關(guān)注意事項(xiàng)。4.4調(diào)查實(shí)施4.4.1采納上門訪談方式進(jìn)行的調(diào)查,調(diào)查人員應(yīng)首先通過(guò)電話、對(duì)講等聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,并得到同意后方可上門調(diào)查。上門時(shí)必須保證服裝、工牌配置正確。調(diào)查應(yīng)圍繞調(diào)查主題展開(kāi)并注意操縱時(shí)刻,調(diào)查完畢應(yīng)感謝顧客對(duì)我們工作的支持并收好調(diào)查表(必要時(shí)可請(qǐng)顧客確認(rèn))及隨身物品后退出。4.4.2采納發(fā)放調(diào)查表方式進(jìn)行調(diào)查，應(yīng)事先由服務(wù)中心以通知或通告的形式告知顧客本次調(diào)查的差不多情況包括調(diào)查目的、調(diào)查表發(fā)放和回收方式及時(shí)刻等，隨后由調(diào)查人員將調(diào)查表直接發(fā)至顧客信箱（抽樣調(diào)查可依照情況，經(jīng)部門經(jīng)理同意后上門發(fā)放調(diào)查表），品質(zhì)督導(dǎo)部在各調(diào)查部門設(shè)立調(diào)查意見(jiàn)

24、箱并由專人按事先規(guī)定回收調(diào)查表，并確保達(dá)到預(yù)定的回收率。4.4.3所有調(diào)查人員必須嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)規(guī)定,注意自身禮儀,保持誠(chéng)懇、熱情、親切的態(tài)度，準(zhǔn)確記錄和傳達(dá)顧客的意見(jiàn)和要求。4.5調(diào)查資料整理 4.5.1所有調(diào)查人員應(yīng)按打算規(guī)定時(shí)刻,將各自所負(fù)責(zé)部門的顧客意見(jiàn)調(diào)查表統(tǒng)一交給調(diào)查組長(zhǎng)。4.5.2調(diào)查組負(fù)責(zé)人依照調(diào)查資料,組織人員進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),并由調(diào)查組負(fù)責(zé)人完成顧客中意度調(diào)查報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容和格式可靈活調(diào)整，可采納平均數(shù)、排列圖、散布圖（四分圖）、因果圖、柱狀圖等圖表工具與文字分析相結(jié)合的方式，內(nèi)容至少包括：調(diào)查情況簡(jiǎn)介、調(diào)查分析方法、公司總體情況分析、部門各單項(xiàng)服務(wù)中意度分析、各單項(xiàng)服

25、務(wù)中意度橫向?qū)Ρ确治?、開(kāi)放性問(wèn)題統(tǒng)計(jì)及調(diào)查總結(jié)幾個(gè)固定部分。4.5.3顧客中意度調(diào)查報(bào)告經(jīng)品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批后做為治理評(píng)審輸入。5各部門的顧客意見(jiàn)調(diào)查5.1各部門因治理緣故需要進(jìn)行的顧客意見(jiàn)調(diào)查也可參照此文件執(zhí)行，并由部門經(jīng)理或其托付授權(quán)人負(fù)責(zé)活動(dòng)打算及調(diào)查內(nèi)容的審批。 5.2對(duì)由部門自行組織進(jìn)行的調(diào)查活動(dòng)，視情況不必形成調(diào)查報(bào)告，但應(yīng)對(duì)調(diào)查情況予以分析，以掌握顧客的意見(jiàn)和需求，對(duì)相關(guān)工作起到參考作用。6相關(guān)文件糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序與顧客溝通程序職員中意度測(cè)評(píng)方法1.目的倡導(dǎo)“先有微笑的職員，后有微笑的顧客”理念，鼓舞職員積極參與治理，及時(shí)發(fā)覺(jué)公司及部門存在的問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作方

26、法，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。2.范圍適用于公司各部門。3.職責(zé)3.1 人力資源部負(fù)責(zé)職員中意度測(cè)評(píng)工作打算、組織實(shí)施。3.2 各部門負(fù)責(zé)協(xié)助開(kāi)展職員中意度測(cè)評(píng)工作，負(fù)責(zé)對(duì)提高部門職員中意度提出改進(jìn)措施并予以落實(shí)。3.3品質(zhì)督導(dǎo)部跟進(jìn)調(diào)查與改進(jìn)情況。4.方法和過(guò)程操縱4.1人力資源部負(fù)責(zé)每年7月、次年1月前開(kāi)展兩次內(nèi)部顧客意見(jiàn)調(diào)查,調(diào)查的方式采取全面問(wèn)卷調(diào)查形式，中期調(diào)查的抽樣比例不低于30%,年終調(diào)查的抽樣比例不低于60%，問(wèn)卷回收原則上不低于80%。4.2職員中意度調(diào)查問(wèn)卷由人力資源部負(fù)責(zé)編寫，報(bào)總經(jīng)理審批后實(shí)施。職員中意度調(diào)查問(wèn)卷中應(yīng)包含對(duì)現(xiàn)任崗位認(rèn)識(shí)、部門溝通治理情況、考核晉升是否公

27、正公平、對(duì)直屬上級(jí)的評(píng)價(jià)、業(yè)余文化生活、對(duì)公司各項(xiàng)治理工作的意見(jiàn)建議等相關(guān)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目包含重要性和中意度兩個(gè)方面。4.3人力資源部依照職員調(diào)查反饋的信息，采納四分區(qū)法撰寫職員中意度調(diào)查報(bào)告，報(bào)告應(yīng)包含各部門的中意度分值、接著保持的因素、急需改進(jìn)的因素、次要改進(jìn)因素、部門反映意見(jiàn)匯總以及與以往職員中意度調(diào)查報(bào)告的對(duì)比分析等內(nèi)容。4.4人力資源部負(fù)責(zé)將各部門職員中意度調(diào)查報(bào)告發(fā)送給各部門，對(duì)公司存在的共性問(wèn)題制定整改打算并組織實(shí)施，并在內(nèi)部宣傳欄進(jìn)行張貼。4.5各部門負(fù)責(zé)針對(duì)本部門存在的問(wèn)題制定整改打算，報(bào)總經(jīng)理辦公室審批后在內(nèi)部宣傳欄張貼或在網(wǎng)上發(fā)送，并組織實(shí)施。人力資源部、品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)跟蹤

28、部門整改措施落實(shí)情況。內(nèi)部審核程序1.目的確保公司的質(zhì)量治理體系的有效性和符合性，并及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。2.范圍適用于公司的內(nèi)部審核工作。3.職責(zé)3.1總經(jīng)理/治理者代表負(fù)責(zé)審批年度內(nèi)部審核打算、內(nèi)部審核的實(shí)施打算，確定審核組長(zhǎng)和審核員，監(jiān)督內(nèi)部審核執(zhí)行的時(shí)效性及有效性。3.2品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)編制年度內(nèi)部審核打算，制定、組織實(shí)施內(nèi)審工作，驗(yàn)證糾正措施的有效性，保存內(nèi)部質(zhì)量審核記錄。3.3審核組長(zhǎng)應(yīng)負(fù)責(zé)組織編制內(nèi)審檢查表，確定審核方式,編寫審核不合格報(bào)告及內(nèi)審報(bào)告，并負(fù)責(zé)糾正措施實(shí)施情況檢查和有效性驗(yàn)證。3.4內(nèi)審員應(yīng)負(fù)責(zé)內(nèi)部審核工作的實(shí)施和記錄。3.5各部門應(yīng)積極配合內(nèi)部審核

29、的有效實(shí)施，并制訂實(shí)施糾正措施。4.方法和過(guò)程操縱4.1內(nèi)審員4.1.1內(nèi)審員必須是通過(guò)質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)培訓(xùn)，考核合格取得資格證書(shū)的人員。4.1.2審核人員應(yīng)具備獨(dú)立審核的工作能力，每次審核時(shí)應(yīng)與被審核部門無(wú)直接責(zé)任關(guān)系。4.1.3品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)至少每年組織一次內(nèi)審員的專業(yè)培訓(xùn)及交流,以提高內(nèi)審員的審核技能。4.2年度內(nèi)部審核打算4.2.1品質(zhì)督導(dǎo)部在每年12月依照本年度內(nèi)部審核打算的實(shí)施狀況，編制下一年度的年度內(nèi)部審核打算表，報(bào)總經(jīng)理/治理者代表批準(zhǔn)；內(nèi)部審核一般每個(gè)季度開(kāi)展一次。在以下情況下，也可適時(shí)組織內(nèi)部審核。4.2.1.1外部質(zhì)量審核前。4.2.1.2服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)重大問(wèn)題。4.2.1.3質(zhì)

30、量體系出現(xiàn)嚴(yán)峻不合格。4.2.1.4質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變更。4.2.1.5發(fā)生重大質(zhì)量事故。4.2.1.5發(fā)生重大人事調(diào)整。4.內(nèi)部審核前的預(yù)備4.3.1品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)依照年度內(nèi)部審核打算具體安排實(shí)施各次內(nèi)部審核工作。4.3.2實(shí)施審核前，品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)編制內(nèi)部審核通知，初定審核組長(zhǎng)和審核員，報(bào)治理者代表審批后，于審核至少兩天前發(fā)放至各受審部門。審核打算內(nèi)容包括：4.3.2.1審核的依據(jù)、目的和范圍；4.3.2.2審核首次會(huì)議、末次會(huì)議的時(shí)刻及參加人員；4.3.2.3審核的具體日程安排及審核程序；4.3.2.4審核的內(nèi)審人員分工。4.3.3審核打算批準(zhǔn)后，審核組長(zhǎng)應(yīng)結(jié)合受審部門具體情況及上次審核

31、的不合格狀況，與內(nèi)審組員共同協(xié)商編制內(nèi)部審核檢查表，確定審核方式，以確保審核效果。4.內(nèi)部質(zhì)量審核的實(shí)施4.4.1審核組長(zhǎng)應(yīng)負(fù)責(zé)組織召開(kāi)首次會(huì)議并宣布審核的人員分工、時(shí)刻及審核的方式等，被審核方有關(guān)責(zé)任人均應(yīng)準(zhǔn)時(shí)參加首次會(huì)議。4.4.2現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，審核員依照內(nèi)部審核檢查表進(jìn)行審核，通過(guò)交談、查閱文件和記錄，檢查現(xiàn)場(chǎng)和觀看操作收集客觀證據(jù)，將結(jié)果記錄在檢查表相應(yīng)的欄目?jī)?nèi)，并由受審方陪同人員在檢查表上簽字確認(rèn)。各被審部門負(fù)責(zé)人應(yīng)積極配合內(nèi)審員的要求及時(shí)提供相關(guān)的文件和資料。4.4.3審核過(guò)程中發(fā)覺(jué)不合格項(xiàng)時(shí)，審核員應(yīng)與被審核方人員溝通后及時(shí)記錄。4.4.4審核完畢后，審核組長(zhǎng)召集審核員匯總審核意見(jiàn)

32、，分析、確定審核結(jié)果。4.4.5審核組長(zhǎng)應(yīng)負(fù)責(zé)召開(kāi)末次會(huì)議，被審核部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員、審核組人員參加，要緊內(nèi)容有：匯報(bào)審核概況，宣布審核結(jié)果，提出不合格項(xiàng)或觀看項(xiàng)，對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行情況做出總體評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)建議。被審核方人員可對(duì)審核員提出的問(wèn)題予以及時(shí)的當(dāng)面澄清，必要時(shí)提供相關(guān)證據(jù)。審核員應(yīng)同意其合理的澄清理由，并對(duì)證據(jù)不足或誤判的情況予以改正。4.4.在三個(gè)工作日內(nèi)，品質(zhì)督導(dǎo)部完成電子版本的不合格報(bào)告，以內(nèi)部郵件的方式，發(fā)送至被審核部門。被審核部門責(zé)任人應(yīng)在四個(gè)工作日內(nèi)依照不合格事實(shí)制定糾正措施，明確責(zé)任人和完成時(shí)刻，并報(bào)部門經(jīng)理確認(rèn)后回復(fù)至品質(zhì)督導(dǎo)部。4.4.品質(zhì)督導(dǎo)部收到責(zé)任部門返回的不

33、合格報(bào)告后，由審核組長(zhǎng)（審核員，檢查人）依照責(zé)任部門反饋的報(bào)告，進(jìn)行確認(rèn)，并確定整改期限。二個(gè)工作日內(nèi)將報(bào)告發(fā)送責(zé)任部門實(shí)施糾正措施，同時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)給原審核員以便其跟蹤整改。4.4.不合格的類型分為嚴(yán)峻不合格，一般不合格和輕微不合格。4.4.8.1嚴(yán)峻不合格的要緊推斷標(biāo)準(zhǔn)有：部門內(nèi)運(yùn)行質(zhì)量治理體系與質(zhì)量治理體系標(biāo)準(zhǔn)、體系文件的要求嚴(yán)峻不符；造成系統(tǒng)性失效的不合格（可由多個(gè)一般不合格去講明）；造成區(qū)域性失效的不合格（可由多個(gè)一般不合格去講明）；可能造成嚴(yán)峻后果的不合格。4.4.8.2一般不合格的要緊推斷標(biāo)準(zhǔn)有：不是偶然的，明顯不符合文件要求的不合格；直接阻礙服務(wù)質(zhì)量的不合格；造成質(zhì)量活動(dòng)失效的不合格。

34、4.4.8.3輕微不合格的要緊推斷標(biāo)準(zhǔn)有：孤立的、偶發(fā)性的，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量無(wú)直接阻礙的問(wèn)題。4.4.9觀看項(xiàng)的要緊推斷標(biāo)準(zhǔn)有：證據(jù)稍有不足，但存在問(wèn)題，需提醒的事項(xiàng)；尚不能構(gòu)成不合格，進(jìn)展下去可能會(huì)構(gòu)成不合格的事項(xiàng)；其他提醒注意的事項(xiàng)。4.糾正措施的驗(yàn)證4.5.1糾正措施實(shí)施時(shí)刻自部門經(jīng)理簽字之日起計(jì)，糾正期限依照不合格糾正的難易程度和部門實(shí)際情況，由被審核部門與內(nèi)審員協(xié)商。4.5.2自糾正期限到期之日起一周內(nèi)，由原審核員負(fù)責(zé)驗(yàn)證，將驗(yàn)證情況錄入電子版本的不合格報(bào)告中，并將關(guān)閉報(bào)告打印交與品質(zhì)督導(dǎo)部，責(zé)任部門可留復(fù)印件。4.內(nèi)部審核報(bào)告4.6.1審核組長(zhǎng)應(yīng)在內(nèi)部審核結(jié)束，不合格報(bào)告糾正措施完成并

35、回復(fù)后三個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理、治理者代表及受審核部門提交內(nèi)部審核報(bào)告。4.6.2審核報(bào)告的要緊內(nèi)容包括：4.6.2.1審核目的、范圍和日期;4.6.2.2審核依據(jù)；4.6.2.3審核組成員、被審核部門和要緊參加人員；4.6.2.4審核綜述；4.6.2.5不合格項(xiàng)的分布情況以及嚴(yán)峻程度；4.6.2.6審核結(jié)論；4.6.2.7對(duì)品質(zhì)改進(jìn)的建議和要求。4.6.3品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)妥善保存內(nèi)部審核過(guò)程的質(zhì)量記錄，并將審核結(jié)果作為治理評(píng)審的重要輸入內(nèi)容之一。5.記錄和表格5.1年度內(nèi)部審核打算表 5.2內(nèi)部審核檢查表5.3不合格報(bào)告5.4內(nèi)部審核報(bào)告5.5觀看項(xiàng)報(bào)告 年度內(nèi)部審核打算NO受審部門審核組長(zhǎng)內(nèi) 審

36、月 份123456789101112備注1、內(nèi)部質(zhì)量審核打算“” 2、審核打算時(shí)刻或內(nèi)容如有變化時(shí)，請(qǐng)?jiān)谝韵聶趦?nèi)注明。編 制： 審 批：內(nèi)部審核檢查表受審部門審核時(shí)刻審核員 審核組長(zhǎng)檢查表編號(hào)體系文件條款檢 查 內(nèi) 容檢 查 方 法檢查情況記錄檢查結(jié)論 受審核部門陪同人員確認(rèn):不合格報(bào)告受審核部門審核時(shí)刻審核員/檢查人類不： 內(nèi)部審核 檢 查 其 他不合格事實(shí)描述不符合文件名： 條款： 不合格類型： 嚴(yán)峻不合格； 一般不合格 輕微不合格審核員（檢查人）簽名日 期 年 月 日責(zé)任部門經(jīng)理（責(zé)任人）簽名日 期 年 月 日責(zé)任部門須在四個(gè)工作日內(nèi)向?qū)徍私M長(zhǎng)或檢查人提交糾正措施擬采取的糾正措施責(zé)任部門

37、經(jīng)理（責(zé)任人）簽名日 期 年 月 日審核員/審核組長(zhǎng)（檢查人）認(rèn)可簽字糾正日期1周 2周 3周1月 月 3月 審核員（檢查人）或組長(zhǎng)驗(yàn)證情況 年 月 日總經(jīng)理/治理者代表日 期 年 月 日備 注 內(nèi)部審核報(bào)告審核目的審核范圍審核依據(jù)審核人員審核日期審核情況綜述：審核組長(zhǎng)： 治理者代表：觀看項(xiàng)報(bào)告被審核部門審核時(shí)刻審核編號(hào)序 號(hào)觀看項(xiàng)描述糾正措施糾正措施驗(yàn) 證審核員： 審核組長(zhǎng)：不合格服務(wù)操縱程序1.目的識(shí)不不合格服務(wù)并及時(shí)有效處理。2.范圍適用于公司各部門。3.職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)直接或潛在損失金額1000元（含）以上不合格服務(wù)的處理。3.2分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)直接或潛在損失金額500元（含）以上10

38、00元以下不合格服務(wù)的處理。3.3品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中心的不合格服務(wù)處理工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，組織對(duì)直接或潛在損失金額500元（含）以上的不合格服務(wù)的評(píng)審，并向公司領(lǐng)導(dǎo)提出處理建議。3.4責(zé)任部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)直接或潛在損失金額500元以內(nèi)的不合格服務(wù)提出處理意見(jiàn)并報(bào)品質(zhì)督導(dǎo)部和分管領(lǐng)導(dǎo)。3.5主管負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)不合格服務(wù)的處理，并向部門經(jīng)理匯報(bào)處理情況。3.6 每位職員都有向品質(zhì)督導(dǎo)部或上級(jí)報(bào)告或指出不合格服務(wù)的責(zé)任。4、定義4.1輕微不合格服務(wù)：未造成直接或潛在損失金額的不合格服務(wù)。4.2一般不合格服務(wù)：直接或損失金額在500元以內(nèi)的不合格服務(wù)。4.3重大不合格服務(wù)：直接或潛在損失金額在500元（

39、含）以上的不合格服務(wù)。5.方法和過(guò)程操縱5.1采購(gòu)過(guò)程中的不合格物資的操縱采購(gòu)回的物資應(yīng)按采購(gòu)操縱程序進(jìn)行進(jìn)貨驗(yàn)收，關(guān)于發(fā)覺(jué)的不合格物資應(yīng)予以標(biāo)識(shí)和隔離，并及時(shí)報(bào)部門經(jīng)理處理。具體見(jiàn)采購(gòu)操縱程序。5.2內(nèi)部檢查發(fā)覺(jué)不合格服務(wù)的操縱5.2.1由品質(zhì)督導(dǎo)部對(duì)安全、環(huán)境、設(shè)施設(shè)備等業(yè)務(wù)進(jìn)行日常巡查。5.2.2關(guān)于日常巡查發(fā)覺(jué)的不合格服務(wù)，由檢查人填寫不合格報(bào)告后，交責(zé)任部門負(fù)責(zé)人。5.2.3責(zé)任部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)不合格服務(wù)的性質(zhì)、緣故進(jìn)行分析，并提出處理意見(jiàn)報(bào)品質(zhì)督導(dǎo)部。對(duì)不合格服務(wù)的處理意見(jiàn)包括：5.2.3.1返工/返修。安排對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行返工/返修，以消除不合格服務(wù)。返工后應(yīng)由業(yè)務(wù)主管進(jìn)行檢查，并

40、保留合格記錄。5.2.3.2讓步接收。關(guān)于已無(wú)法采取措施進(jìn)行返工/返修的，經(jīng)部門經(jīng)理或其授權(quán)人同意，可將該不合格服務(wù)進(jìn)行讓步接收，但可行時(shí)，應(yīng)與顧客進(jìn)行溝通、征得其同意并簽字確認(rèn)。5.2.3.3補(bǔ)償損失。關(guān)于不合格服務(wù)導(dǎo)致顧客相應(yīng)的人身和財(cái)產(chǎn)損失而顧客提出合理補(bǔ)償要求的，應(yīng)由授權(quán)人按權(quán)限進(jìn)行處理：A.直接或潛在損失金額500元以內(nèi)的，責(zé)任部門經(jīng)理負(fù)責(zé)提出處理意見(jiàn)并報(bào)品質(zhì)督導(dǎo)部和分管領(lǐng)導(dǎo)。B.關(guān)于直接或潛在損失金額在500元（含）以上1000元以下的，應(yīng)由分管領(lǐng)導(dǎo)簽署處理意見(jiàn)。C.直接或潛在損失金額達(dá)到1000元（含）以上的，須總經(jīng)理簽署意見(jiàn)。5.2.4由責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施處理意見(jiàn)，并填寫處理

41、意見(jiàn)的完成情況。5.2.5由品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)驗(yàn)證處理意見(jiàn)的落實(shí)情況。5.3交付后不合格服務(wù)的操縱5.3.1關(guān)于交付后的服務(wù)，當(dāng)顧客提出異議時(shí)，由主管以上人員負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)系、到場(chǎng)確認(rèn)是否為不合格服務(wù)，如確認(rèn)為不合格服務(wù)，應(yīng)采取與不合格服務(wù)的阻礙或潛在阻礙的程度相適應(yīng)的措施。可行時(shí)，對(duì)不合格服務(wù)應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)和隔離。同時(shí)應(yīng)填寫不合格報(bào)告，并與顧客協(xié)商處理方法：5.3.1.1返工/返修。安排對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行返工/返修，以消除不合格服務(wù)。返工后應(yīng)由業(yè)務(wù)主管進(jìn)行檢查，并保留合格記錄。5.3.1.2讓步接收。關(guān)于已無(wú)法采取措施進(jìn)行返工/返修的，經(jīng)部門經(jīng)理或其授權(quán)人同意，應(yīng)與顧客進(jìn)行溝通、征得其同意并簽字確認(rèn)后，

42、可將該不合格服務(wù)進(jìn)行讓步接收。5.3.1.3補(bǔ)償損失。關(guān)于不合格服務(wù)導(dǎo)致顧客相應(yīng)的人身和財(cái)產(chǎn)損失而顧客提出補(bǔ)償要求的，應(yīng)由授權(quán)人按權(quán)限進(jìn)行處理：A.關(guān)于直接或潛在損失金額500元以內(nèi)的，責(zé)任部門經(jīng)理負(fù)責(zé)提出處理意見(jiàn)并報(bào)品質(zhì)督導(dǎo)部和分管領(lǐng)導(dǎo)。B.關(guān)于直接或潛在損失金額在500元（含）以上1000元以下的，應(yīng)由分管領(lǐng)導(dǎo)簽署處理意見(jiàn)。C.直接或潛在損失金額達(dá)到1000元（含）以上的，須總經(jīng)理簽署意見(jiàn)。5.3.2由責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施處理意見(jiàn)，并填寫處理意見(jiàn)的完成情況。5.3.3由品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)驗(yàn)證處理意見(jiàn)的落實(shí)情況。5.4突發(fā)事件、質(zhì)量事故按突發(fā)事件處理程序執(zhí)行。5.5顧客投訴按顧客投訴/建議處理方

43、法執(zhí)行。5.6服務(wù)供方的不合格服務(wù)按服務(wù)供方選擇與監(jiān)控方法執(zhí)行。5.7內(nèi)外審發(fā)覺(jué)的不合格服務(wù)按內(nèi)部審核程序執(zhí)行。5.8資料歸檔5.8.1不合格服務(wù)處理人員應(yīng)保持不合格服務(wù)的性質(zhì)以及所采取的任何措施的記錄，包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄。5.8.2品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門文件治理員應(yīng)及時(shí)將不合格服務(wù)處理過(guò)程中產(chǎn)生的相關(guān)記錄予以歸檔。6.支持性文件6.1顧客投訴/建議處理方法6.2采購(gòu)操縱程序6.3服務(wù)供方選擇與監(jiān)控方法6.4突發(fā)事件處理程序6.5檢測(cè)測(cè)量?jī)x器儀表治理程序6.6 內(nèi)部審核程序7.記錄和表格:不合格報(bào)告糾正措施程序1.目的 及時(shí)糾正在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的不合格，并對(duì)不合格產(chǎn)生的緣故進(jìn)行分析，防止不合格

44、服務(wù)的再發(fā)生。2.范圍 適用于公司各部門。3.職責(zé)3.1品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)從公司職能治理角度提出糾正措施，并督促、驗(yàn)證責(zé)任部門的落實(shí)情況。3.2各部門負(fù)責(zé)對(duì)本部門的不合格制訂糾正措施并組織實(shí)施。4.方法和過(guò)程操縱4.1不合格的評(píng)審4.1.1當(dāng)在下述情況產(chǎn)生不合格時(shí)，應(yīng)組織進(jìn)行評(píng)審：4.1.1.1內(nèi)外審中發(fā)覺(jué)的不合格4.1.1.2各類檢查發(fā)覺(jué)的嚴(yán)峻問(wèn)題4.1.1.3現(xiàn)場(chǎng)發(fā)覺(jué)的嚴(yán)峻不符合公司各類要求的服務(wù)行為4.1.1.4顧客有效投訴4.1.1.5發(fā)生各種有治理責(zé)任的突發(fā)事件、質(zhì)量事故4.1.1.6外購(gòu)物資或服務(wù)供方不能滿足要求4.1.1.7檢測(cè)儀器失效、失準(zhǔn)4.1.2評(píng)審時(shí)，應(yīng)對(duì)不合格的緣故、嚴(yán)峻程

45、度等進(jìn)行分析，并評(píng)價(jià)采取糾正措施的可行性和必要性。4.2內(nèi)外審中發(fā)覺(jué)的不合格4.2.1內(nèi)審中發(fā)覺(jué)的不合格，按內(nèi)部審核程序采取糾正措施。4.2.2外審中發(fā)覺(jué)的不合格，由發(fā)生部門分析緣故、制定糾正措施報(bào)品質(zhì)督導(dǎo)部審核，經(jīng)治理者代表審批后送外審機(jī)構(gòu)。品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)糾正措施的落實(shí)。4.3 各類檢查中發(fā)覺(jué)的嚴(yán)峻問(wèn)題4.3.1檢查人（品質(zhì)督導(dǎo)部、部門經(jīng)理、主管）應(yīng)對(duì)檢查出現(xiàn)的問(wèn)題如實(shí)記錄在相應(yīng)的表格中，并知會(huì)被檢查方相關(guān)負(fù)責(zé)人，檢查記錄須雙方簽字確認(rèn)。4.3.2被檢查方須對(duì)檢查問(wèn)題進(jìn)行糾正，分析緣故及時(shí)采取糾正措施,落實(shí)責(zé)任人，限期整改完畢后及時(shí)通知檢查人予以驗(yàn)證。4.4 現(xiàn)場(chǎng)不符合公司各類要求的服務(wù)

46、行為4.4.1部門發(fā)覺(jué)的現(xiàn)場(chǎng)不合格服務(wù)和行為，由識(shí)不出不合格服務(wù)的人填寫相應(yīng)的檢查記錄表格，必要時(shí)向上級(jí)報(bào)告，相關(guān)責(zé)任人糾正不合格服務(wù)，分析緣故、制定并落實(shí)糾正措施。4.4.2各部門經(jīng)理或授權(quán)人需對(duì)采取糾正措施予以驗(yàn)證。對(duì)顧客產(chǎn)生阻礙的不合格服務(wù)，在糾正措施完成后，部門經(jīng)理或授權(quán)人應(yīng)對(duì)顧客進(jìn)行回訪，如顧客不中意,應(yīng)再次處理。4.5顧客有效投訴4.5.1因治理服務(wù)緣故造成的顧客投訴，投訴到各業(yè)務(wù)部門的，由各業(yè)務(wù)部門部門經(jīng)理組織對(duì)投訴進(jìn)行評(píng)審，分析產(chǎn)生緣故，評(píng)價(jià)采取糾正措施的可行性、必要性，需要時(shí)，制定、組織實(shí)施糾正措施，并驗(yàn)證實(shí)施效果。4.5.2對(duì)各業(yè)務(wù)部門處理不中意而升級(jí)投訴到公司的，由品質(zhì)督

47、導(dǎo)部組織進(jìn)行評(píng)審，分析產(chǎn)生緣故，評(píng)價(jià)采取糾正措施的可行性、必要性，需要時(shí)，依照該部門的實(shí)際情況，制定糾正措施，責(zé)任部門落實(shí)糾正措施，負(fù)責(zé)跟進(jìn)、驗(yàn)證。4.5.3直接投訴到公司的，由品質(zhì)督導(dǎo)部組織進(jìn)行評(píng)審，分析產(chǎn)生緣故，評(píng)價(jià)采取糾正措施的可行性、必要性，需要時(shí)，制定糾正措施，責(zé)任部門落實(shí)糾正措施，品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)、驗(yàn)證。4.6突發(fā)事件、質(zhì)量事故4.6.1突發(fā)事件、質(zhì)量事故按突發(fā)事件處理程序采取相應(yīng)的糾正措施。4.6.2發(fā)生重大質(zhì)量事故時(shí)，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門召開(kāi)事故分析會(huì)，對(duì)質(zhì)量事故產(chǎn)生的緣故進(jìn)行綜合分析，制定糾正措施，并監(jiān)督落實(shí)。4.6.3糾正措施實(shí)施后，由品質(zhì)督導(dǎo)部予以驗(yàn)證。4.7供方提

48、供的不能滿足要求的物資或服務(wù)當(dāng)發(fā)覺(jué)供方提供的物資或服務(wù)不能滿足要求時(shí)，按采購(gòu)治理程序、服務(wù)供方選擇與監(jiān)控方法督促供方采取糾正措施，必要時(shí)更換供方。4.8失效失準(zhǔn)的檢測(cè)儀器4.8.1對(duì)失效失準(zhǔn)的檢測(cè)儀器按檢測(cè)測(cè)量?jī)x器儀表治理程序采取相應(yīng)的糾正措施，以防止失效、失準(zhǔn)情況再次發(fā)生。4.8.2品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)糾正措施的驗(yàn)證。4.9糾正措施效果的評(píng)審4.9.1對(duì)各部門提出的糾正措施，部門經(jīng)理應(yīng)組織對(duì)糾正措施的效果進(jìn)行評(píng)審，關(guān)于效果不明顯的糾正措施應(yīng)進(jìn)一步分析緣故和采取糾正措施，直到滿足要求，應(yīng)記錄糾正措施結(jié)果及事實(shí)上施情況，并歸檔。4.9.2對(duì)品質(zhì)督導(dǎo)部提出的糾正措施，品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)組織對(duì)糾正措施的效果進(jìn)行

49、評(píng)審，關(guān)于效果不明顯的糾正措施應(yīng)進(jìn)一步分析緣故和采取糾正措施，直到滿足要求，應(yīng)記錄糾正措施結(jié)果及事實(shí)上施情況，并歸檔。4.9.3糾正措施實(shí)施中涉及到體系文件與實(shí)際情況不相符的，品質(zhì)督導(dǎo)部組織有關(guān)人員進(jìn)行論證，確定是否需要?jiǎng)幼h修改或增加體系文件。5.支持性文件5.1顧客投訴/建議處理方法5.2采購(gòu)操縱程序5.3服務(wù)供方選擇與監(jiān)控方法5.4 突發(fā)事件處理程序5.5檢測(cè)測(cè)量?jī)x器儀表治理程序5.6 內(nèi)部審核程序6. 記錄和表格6.1糾正措施報(bào)告糾正措施報(bào)告部 門提出人提出時(shí)刻不合格描述及緣故不合格描述：緣故分析： 擬定人： 日期：糾正措施打算擬定人： 日期：執(zhí)行責(zé)任人日期：措施期限年 月 日 前完成責(zé)

50、任部門經(jīng)理（主管）日期：治理者代表日期：糾正措施實(shí)施情況：責(zé)任部門經(jīng)理： 日期：品質(zhì)督導(dǎo)部驗(yàn)證驗(yàn) 證 人 驗(yàn)證日期預(yù)防措施程序1.目的 消除潛在不合格的緣故，防止不合格的發(fā)生。2.范圍 適用于公司各部門。3.職責(zé)3.1品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)從公司職能治理角度提出預(yù)防措施，并督促、驗(yàn)證責(zé)任部門的落實(shí)情況。3.2各部門負(fù)責(zé)對(duì)本部門的潛在不合格制訂預(yù)防措施并組織實(shí)施。4.方法和過(guò)程操縱4.1潛在不合格描述4.1.1現(xiàn)時(shí)期沒(méi)有出現(xiàn)，假如不采取措施則會(huì)導(dǎo)致不合格產(chǎn)生。4.1.2假如某一問(wèn)題持續(xù)下去會(huì)對(duì)公司治理、聲譽(yù)等產(chǎn)生不良阻礙。4.2應(yīng)對(duì)下述會(huì)產(chǎn)生潛在不合格的情況采取預(yù)防措施4.2.1內(nèi)外部顧客意見(jiàn)調(diào)查報(bào)告中

51、急需解決的問(wèn)題。4.2.2顧客反映比較集中的建議或服務(wù)需求。4.2.3各類老化的設(shè)備設(shè)施。4.2.4公共配套設(shè)施及標(biāo)識(shí)。4.2.5各類服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)的制定。4.2.6應(yīng)急預(yù)案的制訂及評(píng)估。4.2.7重要合同的擬定、修改。4.2.8經(jīng)營(yíng)治理過(guò)程中的各種風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。4.3對(duì)內(nèi)外部顧客意見(jiàn)調(diào)查報(bào)告中急需解決的問(wèn)題，品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)組織相關(guān)部門和人員分析潛在不合格及其緣故，填寫預(yù)防措施報(bào)告，責(zé)任部門組織實(shí)施。4.4顧客反映比較集中的建議或服務(wù)要求，由部門經(jīng)理組織分析其合理性，并對(duì)顧客合理建議或服務(wù)要求，采取改善措施，以滿足顧客需要。4.5在各類檢查中發(fā)覺(jué)設(shè)備設(shè)施老化時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)填寫預(yù)防措施報(bào)告，并提交相關(guān)

52、專業(yè)人士評(píng)價(jià)，按審批權(quán)限批準(zhǔn)后組織實(shí)施。4.6公共配套設(shè)施及標(biāo)識(shí)在設(shè)計(jì)、制作、安裝前應(yīng)充分考慮其安全性、適宜性，以防因設(shè)計(jì)、制作、安裝不當(dāng)產(chǎn)生投訴、安全事故或法律糾紛。如內(nèi)容、高度、尺寸、牢固性、防碰傷處理、防噪音等。4.7在各類服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)的制定時(shí)，應(yīng)充分考慮其合法性、合理性、安全性，以防產(chǎn)生顧客投訴、安全事故或法律糾紛。如作業(yè)前設(shè)立標(biāo)識(shí)、配置適宜的工具以及法律法規(guī)的要求等。4.8品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)組織對(duì)各部門制定的相關(guān)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行專題討論、評(píng)價(jià)，并對(duì)各部門的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)估，將評(píng)估意見(jiàn)反饋各部門。4.9公司各部門應(yīng)重視對(duì)合同的治理，在重要合同的編制、修改時(shí)，請(qǐng)法律顧問(wèn)提供專業(yè)意見(jiàn)，視情況將其意

53、見(jiàn)納入合同內(nèi)容中，并將法律意見(jiàn)與合同一并保存。具體按合同評(píng)審程序、合同（協(xié)議）治理程序執(zhí)行。4.10預(yù)防措施的評(píng)審4.10.1對(duì)各部門提出的預(yù)防措施，部門經(jīng)理應(yīng)組織對(duì)預(yù)防措施的效果進(jìn)行評(píng)審，關(guān)于效果不明顯的應(yīng)進(jìn)一步分析緣故和采取預(yù)防措施，直到滿足要求。4.10.2對(duì)品質(zhì)督導(dǎo)部提出的預(yù)防措施，品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)組織對(duì)預(yù)防措施的效果進(jìn)行評(píng)審，關(guān)于效果不明顯的應(yīng)進(jìn)一步分析緣故和采取預(yù)防措施，直到滿足要求。4.10.3預(yù)防措施實(shí)施中涉及到體系文件與實(shí)際情況不相符的，品質(zhì)督導(dǎo)部組織有關(guān)人員進(jìn)行論證，確定是否需要?jiǎng)幼h修改或增加體系文件。4.11品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門資料治理員應(yīng)及時(shí)歸檔預(yù)防措施的相關(guān)記錄。5支持性文

54、件5.1合同（協(xié)議）治理方法6記錄和表格6.1預(yù)防措施報(bào)告預(yù)防措施報(bào)告部 門提出人提出時(shí)刻潛在不合格描述及緣故潛在不合格描述：緣故分析：擬定人： 日期：預(yù)防措施擬定人： 日期：責(zé)任部門經(jīng)理（主管）簽認(rèn)日期執(zhí)行責(zé)任人措施期限年 月 日前完成品質(zhì)督導(dǎo)部驗(yàn)證驗(yàn) 證 人 驗(yàn)證日期治理者代表批閱日 期統(tǒng)計(jì)分析作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1.目的采納適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，規(guī)范信息分析過(guò)程。2.范圍適用于公司質(zhì)量體系的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析。3.職責(zé)3.1 品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)對(duì)可控事件發(fā)生數(shù)、火警有效操縱率、公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)、顧客中意度、投訴處理率指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析。3.2 各項(xiàng)目負(fù)責(zé)居家服務(wù)中意度指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析。3.3人力

55、資源部負(fù)責(zé)各類人員持證上崗率、職員中意度、職員離職率指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析。4.方法和過(guò)程操縱4.1可控事件發(fā)生數(shù)4.1.1輸入信息:各項(xiàng)目報(bào)送的突發(fā)事件；部門信息快報(bào)；各類職員反饋的信息；公共傳媒及其它外部信息。4.1.2統(tǒng)計(jì)方式可控事件發(fā)生數(shù)=負(fù)有治理責(zé)任的治安、消防、車輛、設(shè)備等各類突發(fā)事件之和。4.2 火警有效操縱率4.2.1輸入信息各項(xiàng)目報(bào)送的突發(fā)事件；部門信息快報(bào)；各類職員反饋的信息；公共傳媒及其它外部信息。4.2.2計(jì)算方式火警有效操縱率 = (火警有效操縱數(shù)火警總數(shù))100%4.3公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)在治理服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)的數(shù)量。4.4顧客中意度4.4.1輸入信息:顧客中意度調(diào)查活動(dòng)4.4.2顧客中意度調(diào)查中，對(duì)顧客中意度的評(píng)價(jià)分為“專門中意”、“中意”、“一般”、“不中意”、“專門不中意”五個(gè)測(cè)量等級(jí),各自權(quán)重?cái)?shù)為：“5”、“4”、“3”、“2”、“1”。4.4.3計(jì)算方式 5專門中意數(shù)+4中意數(shù)+3一般數(shù)+2不中意數(shù)+1專門不中意數(shù) 顧客中意度= 回收樣本有效總數(shù)4.5 投訴處理率4.5.1輸入信息：各項(xiàng)目報(bào)送的投訴；網(wǎng)上投訴；總經(jīng)理專線/品質(zhì)監(jiān)督