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1、目錄1品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 32品質(zhì)督導(dǎo)部崗位職責(zé) 41品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理崗位職責(zé)22品質(zhì)督導(dǎo)部主管崗位職責(zé)3品質(zhì)治理文件31品質(zhì)督導(dǎo)流程 632測量分析和改進 733顧客中意度測評程序 1434職員中意度測評方法 1635內(nèi)部審核程序 1736不合格服務(wù)操縱程序 2637糾正措施程序 2938預(yù)防措施程序 33 39統(tǒng)計分析作業(yè)指導(dǎo)書 36310治理評審程序394修訂記錄頁44品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能在總經(jīng)理指導(dǎo)下,組織實施公司范圍內(nèi)質(zhì)量策劃、品質(zhì)監(jiān)控、品質(zhì)保證、品質(zhì)改善以及專業(yè)技術(shù)改善等工作,確保公司整體服務(wù)質(zhì)量的不斷提升,滿足公司進展需要。關(guān)注公司各工作流程和方法的操縱,對服務(wù)中心工作進行日常督導(dǎo)。
2、協(xié)助新接項目的前期介入與入住治理。跟蹤各類投訴和突發(fā)事件的處理。策劃與組織質(zhì)量治理體系的第三方認證工作。定期進行內(nèi)部審核。對日常服務(wù)工作進行監(jiān)視、測量、分析,并形成專題報告,以持續(xù)改進各項服務(wù)。定期組織治理評審。關(guān)注行業(yè)進展動態(tài)、法律法規(guī)政策變化。不斷提高全員的質(zhì)量意識,培育公司質(zhì)量文化。品質(zhì)督導(dǎo)部崗位職責(zé)一、品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理協(xié)助品質(zhì)督導(dǎo)總監(jiān)負責(zé)品質(zhì)督導(dǎo)部的具體工作的開展和落實,確保各項工作符合公司體系文件和各項治理制度的要求,并向品質(zhì)督導(dǎo)總監(jiān)匯報。負責(zé)審核內(nèi)部質(zhì)量審核打算、不合格報告及審核報告,維護并改善內(nèi)部質(zhì)量審核制度,確保內(nèi)部審核能公正、公平、有效、持續(xù)的開展。負責(zé)協(xié)助總經(jīng)理處理公司范圍內(nèi)
3、重大質(zhì)量事故和相關(guān)糾正、預(yù)防措施的制定和落實。負責(zé)處理上訴到公司的客戶投訴,協(xié)助總辦處理客戶向媒介和政府機關(guān)的投訴。負責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)品質(zhì)治理員和機電工程師日常工作的落實,確保工作滿足公司體系文件要求和各項治理工作需要。 負責(zé)組織每年兩次顧客意見調(diào)查活動,和每季度各項目顧客信息分析活動,確保公正、公平、科學(xué)、合理,審批調(diào)查、分析結(jié)果,并監(jiān)督相關(guān)改善措施的落實,提高各部門顧客服務(wù)水平。負責(zé)組織、制定體系文件,并申請辦理第三方國際質(zhì)量認證,確保認證工作順利進行。負責(zé)組織每半年的治理評審,負責(zé)在會議召開前15天編制評審打算,提交總經(jīng)理審核,并負責(zé)組織本部門預(yù)備相應(yīng)評審資料。評審會議結(jié)束一周內(nèi)提交評審報告
4、。監(jiān)督對公司經(jīng)營治理活動有重要阻礙的各類法律、法規(guī)在日常治理工作中的落實與執(zhí)行。監(jiān)督指導(dǎo)各項品質(zhì)改善活動的開展,不斷提高全員的品質(zhì)意識及服務(wù)水平;向公司治理層提出合理化建議。二、品質(zhì)主管負責(zé)組織落實對公司各部門的各項服務(wù)過程進行監(jiān)控,預(yù)防各類質(zhì)量事故的發(fā)生。負責(zé)對公司受控文件的治理,監(jiān)督檢查各部門體系文件的有效性、完整性、執(zhí)行情況;依照體系文件的適宜性,適時對體系進行修改或補充完善,以確保質(zhì)量體系文件的有效性。負責(zé)在年中、年末組織顧客意見調(diào)查工作,測評服務(wù)質(zhì)量,確保調(diào)查的公正、公平、科學(xué),并組織對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計、分析,向部門經(jīng)理提交分析報告。負責(zé)每季度的首月15日前向經(jīng)理提交上季度各項目顧客
5、投訴、緊急事件處理、體系執(zhí)行情況及客戶服務(wù)等情況分析報告。負責(zé)審核所屬人員跟蹤和處理的各類投訴和緊急事件的處理意見,確保其有效性,并按體系規(guī)定報部門經(jīng)理審批。負責(zé)治理評審相關(guān)輸入資料的預(yù)備,協(xié)助部門經(jīng)理組織治理評審工作。監(jiān)督各部門對治理評審輸出的糾正與落實。負責(zé)協(xié)助新項目入伙相關(guān)資料的審核、入伙流程的設(shè)計、培訓(xùn),相關(guān)治理制度及檔案資料的建立。協(xié)助和組織品質(zhì)知識和體系文件等相關(guān)培訓(xùn)工作。負責(zé)按規(guī)定程序跟蹤和(或)處理各部門的各類投訴、緊急事件、內(nèi)審、夜間查崗及顧客意見調(diào)查等產(chǎn)生的不合格服務(wù),審核、驗證相關(guān)糾正預(yù)防措施的制訂和執(zhí)行情況,并確保其有效性。負責(zé)落實對各部門的服務(wù)質(zhì)量的測評工作,確保顧客
6、意見調(diào)查工作的順利進行。確保投訴回應(yīng)的合理、完整、及時,每月至少對所有服務(wù)中心客戶服務(wù)情況進行3家以上的抽查,以檢驗服務(wù)質(zhì)量。負責(zé)每季度對各部門的質(zhì)量記錄進行抽查,并將檢查結(jié)果記錄交部門文檔治理員匯總。負責(zé)按年度審核打算編制各部門內(nèi)審月打算,報經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批,參與審核并確保審核工作質(zhì)量。協(xié)助各部門完善相關(guān)治理制度、作業(yè)程序,指導(dǎo)部門參加各級評優(yōu)工作。負責(zé)對立即接管的物業(yè)前期介入情況進行檢查,協(xié)助相關(guān)問題的處理;協(xié)助新入伙的小區(qū)完善各項規(guī)章制度及操作規(guī)程。品質(zhì)督導(dǎo)流程受檢部門落實糾正和預(yù)防措施,在規(guī)定期限內(nèi)完成整改,并將信息反饋至品質(zhì)督導(dǎo)部品質(zhì)督導(dǎo)部對受檢部門進行現(xiàn)場服務(wù)、業(yè)務(wù)流程操作、內(nèi)
7、部治理等情況的檢查品質(zhì)督導(dǎo)部就發(fā)覺的問題提出整改意見品質(zhì)督導(dǎo)部或指定授權(quán)人驗證改進情況對經(jīng)驗證未按要求完成糾正和預(yù)防措施的部門,品質(zhì)督導(dǎo)部將信息傳遞總辦,經(jīng)總經(jīng)理批準,按相關(guān)制度下發(fā)處理意見測量、分析和改進1總則1.1策劃并實施質(zhì)量治理體系所需的測量、分析和改進過程,以證實服務(wù)的符合性,持續(xù)改進質(zhì)量治理體系的有效性。1.2測量、分析和改進活動包括:顧客(內(nèi)部/外部顧客)中意度測評;顧客懇談會;顧客投訴/建議處理;顧客訪談;服務(wù)質(zhì)量回訪;內(nèi)部審核;不合格服務(wù)操縱;糾正和預(yù)防措施;1.3測量、分析活動可采納趨勢圖、餅圖、因果圖等統(tǒng)計技術(shù)。2監(jiān)視和測量2.1顧客中意2.1.1目的收集顧客對公司所提供
8、服務(wù)感受的信息,以測量質(zhì)量治理體系是否有效地滿足顧客需求,達到顧客中意。2.1.2過程要求品質(zhì)督導(dǎo)部負責(zé)每年至少組織開展一次顧客中意度調(diào)查,并將調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析,組織制訂各項改進措施,并督促各責(zé)任部門實施;調(diào)查后提出的改進措施方案應(yīng)向顧客公布。顧客中意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)作為治理評審的輸入之一。服務(wù)中心負責(zé)每半年召開一次業(yè)主懇談會,對顧客提出的意見和建議進行統(tǒng)計分析,并將采取的改進措施方案向顧客予以公布。品質(zhì)督導(dǎo)部負責(zé)每年召開一次合作商答謝會,對合作商提出的意見和建議進行統(tǒng)計分析,并將采取的改進措施方案視情況向合作商予以反饋。服務(wù)中心客戶服務(wù)部門/人員負責(zé)受理客戶投訴/建議、開展服務(wù)回訪,并對投訴
9、意見/建議、服務(wù)回訪的處理方案和結(jié)果進行統(tǒng)計分析,以周報形式反饋相關(guān)職能部門和公司領(lǐng)導(dǎo)(主送歸口職能部門、抄送品質(zhì)督導(dǎo)部、抄報高層領(lǐng)導(dǎo))。顧客意見、服務(wù)回訪等信息的收集方式能夠是口頭、電話、網(wǎng)上、郵件或其他書面形式。內(nèi)部審核所發(fā)覺的不合格服務(wù)信息,由其產(chǎn)生部門提交糾正方案,采取適當(dāng)措施予以糾正。治理評審所獲得的與顧客中意有關(guān)的測量結(jié)果,由相關(guān)部門提交改進措施予以改進。2.1.3支持性文件 顧客中意度測評程序2.2內(nèi)部審核2.2.1目的按打算的時刻間隔對質(zhì)量治理體系的所有過程進行審核,以驗證質(zhì)量治理體系是否滿足相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)策劃、ISO9001:2000標準以及公司質(zhì)量治理體系文件的要求。2
10、.2.2過程要求品質(zhì)督導(dǎo)部負責(zé)內(nèi)部審核的打算、組織實施。內(nèi)部審核由公司內(nèi)審員實施。內(nèi)部審核是一種抽查活動,審核工作應(yīng)由與所審核部門無直接責(zé)任的內(nèi)部審核員進行。審核組成員在審核期間應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性,審核組成員直接對品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理負責(zé)。通過定期或不定期的內(nèi)部審核,評價質(zhì)量體系運行的符合性和有效性,減少、消除及預(yù)防不合格,不斷完善公司的質(zhì)量治理體系。原則上,各部門每季度需同意一次內(nèi)部審核,并在一年內(nèi)審核范圍必須覆蓋ISO9001:2000各過程及公司體系文件中規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容。假如一個部門發(fā)生質(zhì)量事故或重大人事調(diào)整等情況時,經(jīng)總經(jīng)理(治理者代表)批準后可對該部門單獨進行一次內(nèi)部審核。審核
11、過程中發(fā)覺的不合格項應(yīng)開具不合格報告,受審核區(qū)域的部門經(jīng)理,應(yīng)確保及時采取措施,以消除所發(fā)覺的不合格,并分析不合格產(chǎn)生的緣故,制定糾正措施防止不合格再次發(fā)生。品質(zhì)督導(dǎo)部負責(zé)對受審部門采取的糾正措施進行跟蹤、驗證,以使每一項不合格都能得到有效處理。內(nèi)部審核的結(jié)果應(yīng)形成內(nèi)部審核報告,分發(fā)各相關(guān)部門,并作為治理評審的輸入之一。2.2.3支持性文件內(nèi)部審核程序糾正措施程序預(yù)防措施程序2.3過程的監(jiān)視和測量2.3.1目的采取適宜的方法對質(zhì)量治理體系過程實施監(jiān)控,并對監(jiān)控中發(fā)覺的不合格采取糾正和預(yù)防措施,以確保質(zhì)量治理體系的有效運行。2.3.2過程要求品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)按照質(zhì)量治理體系的要求,識不質(zhì)量治理體系過
12、程中的重要環(huán)節(jié),并在公司的總體質(zhì)量目標的基礎(chǔ)上,對各重要部門和環(huán)節(jié)進行適當(dāng)?shù)姆纸?,確定相應(yīng)的具體目標。品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)定期或不定期對各重要部門和環(huán)節(jié)的工作情況進行檢查,驗證其能否達到質(zhì)量目標的要求,如不能達到要求,應(yīng)要求責(zé)任部門分析緣故,并制定相應(yīng)的改進措施,由品質(zhì)督導(dǎo)部跟蹤和驗證實施效果。各部門負責(zé)對其部門工作/過程進行自我監(jiān)測,當(dāng)發(fā)覺不足時,及時采取改進措施。支持性文件保潔工作檢查方法安全治理工作監(jiān)控方法公共設(shè)備設(shè)施治理程序2.4服務(wù)的監(jiān)視和測量2.4.1目的對服務(wù)的特性進行監(jiān)視和測量,以驗證是否提供合格服務(wù)。2.4.2過程要求服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量可從顧客的評價、其他社會評價和內(nèi)部檢查三個方面
13、進行。A顧客的評價由品質(zhì)督導(dǎo)部通過每年至少一次的顧客中意度調(diào)查,測量和分析顧客對提供各項服務(wù)的中意程度。由服務(wù)中心客戶服務(wù)部/人員進行顧客投訴和抱怨的處理、服務(wù)回訪、訪談,測量和分析顧客對提供各項服務(wù)的中意程度。B其他社會評價質(zhì)量認證中心等外部機構(gòu)的審核。國家、省、市示范小區(qū)評比。物業(yè)治理主管部門的檢查。其它的各類參觀。C內(nèi)部檢查各類居家服務(wù)(如家政保潔、維修)現(xiàn)場服務(wù)提供人員在服務(wù)結(jié)束時,由顧客現(xiàn)場評價并簽名確認,客戶服務(wù)部門/人員進行電話或當(dāng)面回訪。對安全治理的質(zhì)量監(jiān)控,由品質(zhì)督導(dǎo)部、服務(wù)中心經(jīng)理/助理、主管/主辦、班長按照安全治理工作監(jiān)控方法進行。對保潔、綠化、消殺的質(zhì)量監(jiān)控,由品質(zhì)督導(dǎo)
14、部、服務(wù)中心經(jīng)理/助理、主管/主辦、班長按照保潔工作檢查方法進行。對設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)工作的質(zhì)量監(jiān)控,由品質(zhì)督導(dǎo)部、服務(wù)中心經(jīng)理/助理、主管/主辦按照公共設(shè)備(設(shè)施)治理程序進行。對受托管的物業(yè),服務(wù)中心須按接管驗收指引要求進行驗收。對各類采購物資的檢驗,由倉庫治理員或其它專業(yè)人員進行,不合格物資須做好標識,并分區(qū)放置、處理。對服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控,按服務(wù)供方選擇與監(jiān)控方法執(zhí)行。測量儀器的性能和狀態(tài)通過年檢質(zhì)量記錄來反映。2.4.3檢查人員應(yīng)做好檢查記錄,以便提供服務(wù)合格的證據(jù),為服務(wù)過程的可追溯性和采取糾正、預(yù)防措施提供依據(jù)。2.4.4監(jiān)視和測量結(jié)果分為合格與不合格二種狀態(tài),由操作者、監(jiān)督者
15、、檢查者在工作中按要求做好標識或記錄。2.4.5支持性文件3不合格服務(wù)操縱3.1目的對不符合要求的服務(wù)加以識不和操縱,以保證服務(wù)質(zhì)量。3.2不合格服務(wù)的識不按照2.3、2.4的相關(guān)要求進行。3.3不合格服務(wù)包括:內(nèi)外部審核發(fā)覺的問題,公司各類檢查發(fā)覺的問題、現(xiàn)場不符合公司各類要求的服務(wù)行為、顧客投訴、各種有治理責(zé)任的突發(fā)事件和質(zhì)量事故、供方提供的不能滿足要求的物資或服務(wù)、失效失準的檢測儀器等。3.4公司授權(quán)人員按權(quán)限對不合格服務(wù)的處理措施包括:可行時,對不合格服務(wù)進行標識,必要時進行隔離;返工或返修,并完工后檢查;讓步接收;補償損失。3.5品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門資料治理員應(yīng)及時將不合格服務(wù)處理過程
16、中產(chǎn)生的相關(guān)記錄歸檔。3.6支持性文件:不合格服務(wù)操縱程序4數(shù)據(jù)分析4.1目的采納適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)和方法,對質(zhì)量治理體系、服務(wù)過程中收集的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,以證實質(zhì)量體系的適宜性和有效性,并識不能夠?qū)嵤┑某掷m(xù)改進。4.2職責(zé)4.2.1品質(zhì)督導(dǎo)部負責(zé)對可控事件發(fā)生數(shù)、公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)、顧客中意度、投訴處理率指標的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計和分析。4.2.2服務(wù)中心負責(zé)居家服務(wù)中意度指標的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計和分析。4.2.3總經(jīng)理辦公室負責(zé)各類人員持證上崗率、職員中意度、職員離職率指標的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計和分析。4.2過程要求可控事件發(fā)生數(shù)、公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)、顧客中意度、投訴處理率、居家服務(wù)中意度、各類人員持證上崗率、職員
17、中意度、職員離職率等指標的收集、統(tǒng)計和分析見統(tǒng)計分析作業(yè)指導(dǎo)書的相關(guān)規(guī)定。在統(tǒng)計分析過程中,可采納趨勢圖、餅圖、四分圖、因果圖、柱狀圖等。4.3支持性文件:統(tǒng)計分析作業(yè)指導(dǎo)書5改進5.1持續(xù)改進5.1.1目的為保持質(zhì)量治理體系的有效性,依照服務(wù)過程和質(zhì)量治理體系運行情況,對質(zhì)量治理體系進行持續(xù)改進,以不斷改進和提高服務(wù)質(zhì)量,滿足顧客日益增長的要求和期望。5.1.2過程要求A、通過質(zhì)量方針的建立與實施,營造激勵改進的氛圍和環(huán)境。B、通過質(zhì)量目標的制訂、實施,明確質(zhì)量改進的方向。C、通過內(nèi)、外部審核、數(shù)據(jù)分析、不斷尋求質(zhì)量改進機會。D、通過實施糾正和預(yù)防措施防止不合格發(fā)生或再次發(fā)生。E、通過治理評
18、審驗證和評價質(zhì)量改進效果,確定新的改進目標。5.2糾正措施5.2.1目的通過分析不合格產(chǎn)生的緣故,采取適宜的措施以消除不合格的緣故,防止不合格的再次發(fā)生。5.2.2過程要求品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門應(yīng)對內(nèi)外審中發(fā)覺的不合格、各類檢查發(fā)覺的嚴峻問題、現(xiàn)場發(fā)覺的嚴峻不符合公司各類要求的服務(wù)行為、顧客有效投訴、發(fā)生各種有治理責(zé)任的突發(fā)事件、質(zhì)量事故、外購物資或服務(wù)供方不能滿足要求、檢測儀器失效、失準等情況,分析其產(chǎn)生緣故,并制定和實施糾正措施。對各部門制訂的糾正措施,主管/主辦以上人員組織對已產(chǎn)生不合格緣故的調(diào)查分析,提出、落實糾正措施。部門經(jīng)理應(yīng)進行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗證。對A條所述的不合格,品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)從公司
19、職能治理角度提出糾正措施,并督促、驗證責(zé)任部門落實糾正措施。品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門資料治理員應(yīng)及時歸檔糾正措施的相關(guān)記錄。5.2.3支持性文件:糾正措施程序5.3預(yù)防措施5.3.1目的通過測量和分析,識不質(zhì)量治理體系運行過程中的潛在不合格,采取適宜的措施消除其緣故,防止不合格的發(fā)生。5.3.2過程要求品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門應(yīng)對內(nèi)外部顧客意見調(diào)查報告中急需解決的問題、顧客反映比較集中的建議或服務(wù)需求、各類老化的設(shè)備設(shè)施、公共配套設(shè)施及標識、各類服務(wù)流程和標準的制定、應(yīng)急預(yù)案的制訂及評估、重要合同的擬定和修改、經(jīng)營治理過程中的各種風(fēng)險評估等情況,分析潛在的不合格及其緣故,并制定和實施預(yù)防措施。對各部門制訂
20、的預(yù)防措施,主管以上人員組織對潛在不合格的緣故的調(diào)查分析,提出、落實預(yù)防措施。部門經(jīng)理應(yīng)進行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗證。對A條所述的潛在不合格,品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)從公司職能治理角度提出預(yù)防措施,并督促、驗證責(zé)任部門落實預(yù)防措施。品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門資料治理員應(yīng)及時歸檔預(yù)防措施的相關(guān)記錄。5.3.3支持性文件:預(yù)防措施程序顧客中意度測評程序1目的 規(guī)范顧客中意度調(diào)查過程,提高調(diào)查效率和效果。2范圍 適用于公司顧客中意度調(diào)查活動的操縱。3職責(zé)3.1品質(zhì)督導(dǎo)部負責(zé)公司顧客中意度調(diào)查的打算和組織實施工作。3.2各部門協(xié)助公司顧客中意度調(diào)查工作的開展,并提供適當(dāng)資源。3.3各部門負責(zé)本部門顧客意見調(diào)查活動的組織實施。4方
21、法和過程操縱4.1 調(diào)查打算4.1.1品質(zhì)督導(dǎo)部負責(zé)在治理評審會之前至少一個月成立調(diào)查小組并制訂調(diào)查打算,報治理者代表審批后執(zhí)行。4.1.2調(diào)查打算中應(yīng)包括:調(diào)查時刻、部門、調(diào)查樣本(數(shù))、調(diào)查組長及參加調(diào)查的人員、調(diào)查方式、回收率及注意事項等。4.2調(diào)查方式4.2.1調(diào)查方式分為:上門訪談、問卷調(diào)查等方式,具體方式在調(diào)查打算中予以明確。4.2.2中期中意度調(diào)查采取抽查方式,抽樣比例及回收率應(yīng)在調(diào)查打算中予以明確,并注意將意見反映較多的顧客作為重點進行調(diào)查。4.2.3每年底治理評審前的顧客中意度調(diào)查采取全面普查的的方式,顧客信息并由專人負責(zé)收集。4.3 調(diào)查前預(yù)備4.3.1調(diào)查打算批準后,公司
22、將成立調(diào)查小組。由調(diào)查負責(zé)人依照調(diào)查的目的和側(cè)重點,組織小組成員制作顧客意見調(diào)查表。調(diào)查表的樣式可靈活選擇,但內(nèi)容應(yīng)包括對工作人員狀況、安全治理、環(huán)境治理(包括清潔和綠化)、供電治理、供水治理、公共設(shè)備設(shè)施治理、家居服務(wù)(包括家政和維修)、社區(qū)文化、會所服務(wù)、總體情況的調(diào)查及對顧客相關(guān)意見的收集,必要時經(jīng)品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理批準能夠增加與物業(yè)治理有關(guān)的其它調(diào)查項目。4.3.2顧客意見調(diào)查表中顧客中意度可分“專門中意”、“中意”、“一般”、“不中意”、“專門不中意”五個測量等級。4.3.3調(diào)查表制訂完成后,應(yīng)報品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理審批。4.3.4調(diào)查表經(jīng)批準后,調(diào)查負責(zé)人應(yīng)組織相關(guān)人員進行培訓(xùn),以明確本次調(diào)
23、查的目的、對象和側(cè)重點及相關(guān)注意事項。4.4調(diào)查實施4.4.1采納上門訪談方式進行的調(diào)查,調(diào)查人員應(yīng)首先通過電話、對講等聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,并得到同意后方可上門調(diào)查。上門時必須保證服裝、工牌配置正確。調(diào)查應(yīng)圍繞調(diào)查主題展開并注意操縱時刻,調(diào)查完畢應(yīng)感謝顧客對我們工作的支持并收好調(diào)查表(必要時可請顧客確認)及隨身物品后退出。4.4.2采納發(fā)放調(diào)查表方式進行調(diào)查,應(yīng)事先由服務(wù)中心以通知或通告的形式告知顧客本次調(diào)查的差不多情況包括調(diào)查目的、調(diào)查表發(fā)放和回收方式及時刻等,隨后由調(diào)查人員將調(diào)查表直接發(fā)至顧客信箱(抽樣調(diào)查可依照情況,經(jīng)部門經(jīng)理同意后上門發(fā)放調(diào)查表),品質(zhì)督導(dǎo)部在各調(diào)查部門設(shè)立調(diào)查意見
24、箱并由專人按事先規(guī)定回收調(diào)查表,并確保達到預(yù)定的回收率。4.4.3所有調(diào)查人員必須嚴格遵守公司的相關(guān)規(guī)定,注意自身禮儀,保持誠懇、熱情、親切的態(tài)度,準確記錄和傳達顧客的意見和要求。4.5調(diào)查資料整理 4.5.1所有調(diào)查人員應(yīng)按打算規(guī)定時刻,將各自所負責(zé)部門的顧客意見調(diào)查表統(tǒng)一交給調(diào)查組長。4.5.2調(diào)查組負責(zé)人依照調(diào)查資料,組織人員進行相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計,并由調(diào)查組負責(zé)人完成顧客中意度調(diào)查報告,報告內(nèi)容和格式可靈活調(diào)整,可采納平均數(shù)、排列圖、散布圖(四分圖)、因果圖、柱狀圖等圖表工具與文字分析相結(jié)合的方式,內(nèi)容至少包括:調(diào)查情況簡介、調(diào)查分析方法、公司總體情況分析、部門各單項服務(wù)中意度分析、各單項服
25、務(wù)中意度橫向?qū)Ρ确治?、開放性問題統(tǒng)計及調(diào)查總結(jié)幾個固定部分。4.5.3顧客中意度調(diào)查報告經(jīng)品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批后做為治理評審輸入。5各部門的顧客意見調(diào)查5.1各部門因治理緣故需要進行的顧客意見調(diào)查也可參照此文件執(zhí)行,并由部門經(jīng)理或其托付授權(quán)人負責(zé)活動打算及調(diào)查內(nèi)容的審批。 5.2對由部門自行組織進行的調(diào)查活動,視情況不必形成調(diào)查報告,但應(yīng)對調(diào)查情況予以分析,以掌握顧客的意見和需求,對相關(guān)工作起到參考作用。6相關(guān)文件糾正和預(yù)防措施實施程序與顧客溝通程序職員中意度測評方法1.目的倡導(dǎo)“先有微笑的職員,后有微笑的顧客”理念,鼓舞職員積極參與治理,及時發(fā)覺公司及部門存在的問題,不斷改進工作方
26、法,提高工作效率,實現(xiàn)工作目標。2.范圍適用于公司各部門。3.職責(zé)3.1 人力資源部負責(zé)職員中意度測評工作打算、組織實施。3.2 各部門負責(zé)協(xié)助開展職員中意度測評工作,負責(zé)對提高部門職員中意度提出改進措施并予以落實。3.3品質(zhì)督導(dǎo)部跟進調(diào)查與改進情況。4.方法和過程操縱4.1人力資源部負責(zé)每年7月、次年1月前開展兩次內(nèi)部顧客意見調(diào)查,調(diào)查的方式采取全面問卷調(diào)查形式,中期調(diào)查的抽樣比例不低于30%,年終調(diào)查的抽樣比例不低于60%,問卷回收原則上不低于80%。4.2職員中意度調(diào)查問卷由人力資源部負責(zé)編寫,報總經(jīng)理審批后實施。職員中意度調(diào)查問卷中應(yīng)包含對現(xiàn)任崗位認識、部門溝通治理情況、考核晉升是否公
27、正公平、對直屬上級的評價、業(yè)余文化生活、對公司各項治理工作的意見建議等相關(guān)項目,每個項目包含重要性和中意度兩個方面。4.3人力資源部依照職員調(diào)查反饋的信息,采納四分區(qū)法撰寫職員中意度調(diào)查報告,報告應(yīng)包含各部門的中意度分值、接著保持的因素、急需改進的因素、次要改進因素、部門反映意見匯總以及與以往職員中意度調(diào)查報告的對比分析等內(nèi)容。4.4人力資源部負責(zé)將各部門職員中意度調(diào)查報告發(fā)送給各部門,對公司存在的共性問題制定整改打算并組織實施,并在內(nèi)部宣傳欄進行張貼。4.5各部門負責(zé)針對本部門存在的問題制定整改打算,報總經(jīng)理辦公室審批后在內(nèi)部宣傳欄張貼或在網(wǎng)上發(fā)送,并組織實施。人力資源部、品質(zhì)督導(dǎo)部負責(zé)跟蹤
28、部門整改措施落實情況。內(nèi)部審核程序1.目的確保公司的質(zhì)量治理體系的有效性和符合性,并及時采取糾正和預(yù)防措施,以實現(xiàn)持續(xù)改進。2.范圍適用于公司的內(nèi)部審核工作。3.職責(zé)3.1總經(jīng)理/治理者代表負責(zé)審批年度內(nèi)部審核打算、內(nèi)部審核的實施打算,確定審核組長和審核員,監(jiān)督內(nèi)部審核執(zhí)行的時效性及有效性。3.2品質(zhì)督導(dǎo)部負責(zé)編制年度內(nèi)部審核打算,制定、組織實施內(nèi)審工作,驗證糾正措施的有效性,保存內(nèi)部質(zhì)量審核記錄。3.3審核組長應(yīng)負責(zé)組織編制內(nèi)審檢查表,確定審核方式,編寫審核不合格報告及內(nèi)審報告,并負責(zé)糾正措施實施情況檢查和有效性驗證。3.4內(nèi)審員應(yīng)負責(zé)內(nèi)部審核工作的實施和記錄。3.5各部門應(yīng)積極配合內(nèi)部審核
29、的有效實施,并制訂實施糾正措施。4.方法和過程操縱4.1內(nèi)審員4.1.1內(nèi)審員必須是通過質(zhì)量認證機構(gòu)培訓(xùn),考核合格取得資格證書的人員。4.1.2審核人員應(yīng)具備獨立審核的工作能力,每次審核時應(yīng)與被審核部門無直接責(zé)任關(guān)系。4.1.3品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)至少每年組織一次內(nèi)審員的專業(yè)培訓(xùn)及交流,以提高內(nèi)審員的審核技能。4.2年度內(nèi)部審核打算4.2.1品質(zhì)督導(dǎo)部在每年12月依照本年度內(nèi)部審核打算的實施狀況,編制下一年度的年度內(nèi)部審核打算表,報總經(jīng)理/治理者代表批準;內(nèi)部審核一般每個季度開展一次。在以下情況下,也可適時組織內(nèi)部審核。4.2.1.1外部質(zhì)量審核前。4.2.1.2服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)重大問題。4.2.1.3質(zhì)
30、量體系出現(xiàn)嚴峻不合格。4.2.1.4質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變更。4.2.1.5發(fā)生重大質(zhì)量事故。4.2.1.5發(fā)生重大人事調(diào)整。4.內(nèi)部審核前的預(yù)備4.3.1品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)依照年度內(nèi)部審核打算具體安排實施各次內(nèi)部審核工作。4.3.2實施審核前,品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)編制內(nèi)部審核通知,初定審核組長和審核員,報治理者代表審批后,于審核至少兩天前發(fā)放至各受審部門。審核打算內(nèi)容包括:4.3.2.1審核的依據(jù)、目的和范圍;4.3.2.2審核首次會議、末次會議的時刻及參加人員;4.3.2.3審核的具體日程安排及審核程序;4.3.2.4審核的內(nèi)審人員分工。4.3.3審核打算批準后,審核組長應(yīng)結(jié)合受審部門具體情況及上次審核
31、的不合格狀況,與內(nèi)審組員共同協(xié)商編制內(nèi)部審核檢查表,確定審核方式,以確保審核效果。4.內(nèi)部質(zhì)量審核的實施4.4.1審核組長應(yīng)負責(zé)組織召開首次會議并宣布審核的人員分工、時刻及審核的方式等,被審核方有關(guān)責(zé)任人均應(yīng)準時參加首次會議。4.4.2現(xiàn)場審核時,審核員依照內(nèi)部審核檢查表進行審核,通過交談、查閱文件和記錄,檢查現(xiàn)場和觀看操作收集客觀證據(jù),將結(jié)果記錄在檢查表相應(yīng)的欄目內(nèi),并由受審方陪同人員在檢查表上簽字確認。各被審部門負責(zé)人應(yīng)積極配合內(nèi)審員的要求及時提供相關(guān)的文件和資料。4.4.3審核過程中發(fā)覺不合格項時,審核員應(yīng)與被審核方人員溝通后及時記錄。4.4.4審核完畢后,審核組長召集審核員匯總審核意見
32、,分析、確定審核結(jié)果。4.4.5審核組長應(yīng)負責(zé)召開末次會議,被審核部門負責(zé)人及相關(guān)人員、審核組人員參加,要緊內(nèi)容有:匯報審核概況,宣布審核結(jié)果,提出不合格項或觀看項,對質(zhì)量體系運行情況做出總體評價,提出改進建議。被審核方人員可對審核員提出的問題予以及時的當(dāng)面澄清,必要時提供相關(guān)證據(jù)。審核員應(yīng)同意其合理的澄清理由,并對證據(jù)不足或誤判的情況予以改正。4.4.在三個工作日內(nèi),品質(zhì)督導(dǎo)部完成電子版本的不合格報告,以內(nèi)部郵件的方式,發(fā)送至被審核部門。被審核部門責(zé)任人應(yīng)在四個工作日內(nèi)依照不合格事實制定糾正措施,明確責(zé)任人和完成時刻,并報部門經(jīng)理確認后回復(fù)至品質(zhì)督導(dǎo)部。4.4.品質(zhì)督導(dǎo)部收到責(zé)任部門返回的不
33、合格報告后,由審核組長(審核員,檢查人)依照責(zé)任部門反饋的報告,進行確認,并確定整改期限。二個工作日內(nèi)將報告發(fā)送責(zé)任部門實施糾正措施,同時轉(zhuǎn)發(fā)給原審核員以便其跟蹤整改。4.4.不合格的類型分為嚴峻不合格,一般不合格和輕微不合格。4.4.8.1嚴峻不合格的要緊推斷標準有:部門內(nèi)運行質(zhì)量治理體系與質(zhì)量治理體系標準、體系文件的要求嚴峻不符;造成系統(tǒng)性失效的不合格(可由多個一般不合格去講明);造成區(qū)域性失效的不合格(可由多個一般不合格去講明);可能造成嚴峻后果的不合格。4.4.8.2一般不合格的要緊推斷標準有:不是偶然的,明顯不符合文件要求的不合格;直接阻礙服務(wù)質(zhì)量的不合格;造成質(zhì)量活動失效的不合格。
34、4.4.8.3輕微不合格的要緊推斷標準有:孤立的、偶發(fā)性的,并對服務(wù)質(zhì)量無直接阻礙的問題。4.4.9觀看項的要緊推斷標準有:證據(jù)稍有不足,但存在問題,需提醒的事項;尚不能構(gòu)成不合格,進展下去可能會構(gòu)成不合格的事項;其他提醒注意的事項。4.糾正措施的驗證4.5.1糾正措施實施時刻自部門經(jīng)理簽字之日起計,糾正期限依照不合格糾正的難易程度和部門實際情況,由被審核部門與內(nèi)審員協(xié)商。4.5.2自糾正期限到期之日起一周內(nèi),由原審核員負責(zé)驗證,將驗證情況錄入電子版本的不合格報告中,并將關(guān)閉報告打印交與品質(zhì)督導(dǎo)部,責(zé)任部門可留復(fù)印件。4.內(nèi)部審核報告4.6.1審核組長應(yīng)在內(nèi)部審核結(jié)束,不合格報告糾正措施完成并
35、回復(fù)后三個工作日內(nèi)向總經(jīng)理、治理者代表及受審核部門提交內(nèi)部審核報告。4.6.2審核報告的要緊內(nèi)容包括:4.6.2.1審核目的、范圍和日期;4.6.2.2審核依據(jù);4.6.2.3審核組成員、被審核部門和要緊參加人員;4.6.2.4審核綜述;4.6.2.5不合格項的分布情況以及嚴峻程度;4.6.2.6審核結(jié)論;4.6.2.7對品質(zhì)改進的建議和要求。4.6.3品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)妥善保存內(nèi)部審核過程的質(zhì)量記錄,并將審核結(jié)果作為治理評審的重要輸入內(nèi)容之一。5.記錄和表格5.1年度內(nèi)部審核打算表 5.2內(nèi)部審核檢查表5.3不合格報告5.4內(nèi)部審核報告5.5觀看項報告 年度內(nèi)部審核打算NO受審部門審核組長內(nèi) 審
36、月 份123456789101112備注1、內(nèi)部質(zhì)量審核打算“” 2、審核打算時刻或內(nèi)容如有變化時,請在以下欄內(nèi)注明。編 制: 審 批:內(nèi)部審核檢查表受審部門審核時刻審核員 審核組長檢查表編號體系文件條款檢 查 內(nèi) 容檢 查 方 法檢查情況記錄檢查結(jié)論 受審核部門陪同人員確認:不合格報告受審核部門審核時刻審核員/檢查人類不: 內(nèi)部審核 檢 查 其 他不合格事實描述不符合文件名: 條款: 不合格類型: 嚴峻不合格; 一般不合格 輕微不合格審核員(檢查人)簽名日 期 年 月 日責(zé)任部門經(jīng)理(責(zé)任人)簽名日 期 年 月 日責(zé)任部門須在四個工作日內(nèi)向?qū)徍私M長或檢查人提交糾正措施擬采取的糾正措施責(zé)任部門
37、經(jīng)理(責(zé)任人)簽名日 期 年 月 日審核員/審核組長(檢查人)認可簽字糾正日期1周 2周 3周1月 月 3月 審核員(檢查人)或組長驗證情況 年 月 日總經(jīng)理/治理者代表日 期 年 月 日備 注 內(nèi)部審核報告審核目的審核范圍審核依據(jù)審核人員審核日期審核情況綜述:審核組長: 治理者代表:觀看項報告被審核部門審核時刻審核編號序 號觀看項描述糾正措施糾正措施驗 證審核員: 審核組長:不合格服務(wù)操縱程序1.目的識不不合格服務(wù)并及時有效處理。2.范圍適用于公司各部門。3.職責(zé)3.1總經(jīng)理負責(zé)直接或潛在損失金額1000元(含)以上不合格服務(wù)的處理。3.2分管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)直接或潛在損失金額500元(含)以上10
38、00元以下不合格服務(wù)的處理。3.3品質(zhì)督導(dǎo)部負責(zé)對服務(wù)中心的不合格服務(wù)處理工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督,組織對直接或潛在損失金額500元(含)以上的不合格服務(wù)的評審,并向公司領(lǐng)導(dǎo)提出處理建議。3.4責(zé)任部門經(jīng)理負責(zé)對直接或潛在損失金額500元以內(nèi)的不合格服務(wù)提出處理意見并報品質(zhì)督導(dǎo)部和分管領(lǐng)導(dǎo)。3.5主管負責(zé)對現(xiàn)場不合格服務(wù)的處理,并向部門經(jīng)理匯報處理情況。3.6 每位職員都有向品質(zhì)督導(dǎo)部或上級報告或指出不合格服務(wù)的責(zé)任。4、定義4.1輕微不合格服務(wù):未造成直接或潛在損失金額的不合格服務(wù)。4.2一般不合格服務(wù):直接或損失金額在500元以內(nèi)的不合格服務(wù)。4.3重大不合格服務(wù):直接或潛在損失金額在500元(
39、含)以上的不合格服務(wù)。5.方法和過程操縱5.1采購過程中的不合格物資的操縱采購回的物資應(yīng)按采購操縱程序進行進貨驗收,關(guān)于發(fā)覺的不合格物資應(yīng)予以標識和隔離,并及時報部門經(jīng)理處理。具體見采購操縱程序。5.2內(nèi)部檢查發(fā)覺不合格服務(wù)的操縱5.2.1由品質(zhì)督導(dǎo)部對安全、環(huán)境、設(shè)施設(shè)備等業(yè)務(wù)進行日常巡查。5.2.2關(guān)于日常巡查發(fā)覺的不合格服務(wù),由檢查人填寫不合格報告后,交責(zé)任部門負責(zé)人。5.2.3責(zé)任部門負責(zé)人應(yīng)對不合格服務(wù)的性質(zhì)、緣故進行分析,并提出處理意見報品質(zhì)督導(dǎo)部。對不合格服務(wù)的處理意見包括:5.2.3.1返工/返修。安排對不合格服務(wù)進行返工/返修,以消除不合格服務(wù)。返工后應(yīng)由業(yè)務(wù)主管進行檢查,并
40、保留合格記錄。5.2.3.2讓步接收。關(guān)于已無法采取措施進行返工/返修的,經(jīng)部門經(jīng)理或其授權(quán)人同意,可將該不合格服務(wù)進行讓步接收,但可行時,應(yīng)與顧客進行溝通、征得其同意并簽字確認。5.2.3.3補償損失。關(guān)于不合格服務(wù)導(dǎo)致顧客相應(yīng)的人身和財產(chǎn)損失而顧客提出合理補償要求的,應(yīng)由授權(quán)人按權(quán)限進行處理:A.直接或潛在損失金額500元以內(nèi)的,責(zé)任部門經(jīng)理負責(zé)提出處理意見并報品質(zhì)督導(dǎo)部和分管領(lǐng)導(dǎo)。B.關(guān)于直接或潛在損失金額在500元(含)以上1000元以下的,應(yīng)由分管領(lǐng)導(dǎo)簽署處理意見。C.直接或潛在損失金額達到1000元(含)以上的,須總經(jīng)理簽署意見。5.2.4由責(zé)任部門負責(zé)組織實施處理意見,并填寫處理
41、意見的完成情況。5.2.5由品質(zhì)督導(dǎo)部負責(zé)驗證處理意見的落實情況。5.3交付后不合格服務(wù)的操縱5.3.1關(guān)于交付后的服務(wù),當(dāng)顧客提出異議時,由主管以上人員負責(zé)與業(yè)主聯(lián)系、到場確認是否為不合格服務(wù),如確認為不合格服務(wù),應(yīng)采取與不合格服務(wù)的阻礙或潛在阻礙的程度相適應(yīng)的措施??尚袝r,對不合格服務(wù)應(yīng)進行標識和隔離。同時應(yīng)填寫不合格報告,并與顧客協(xié)商處理方法:5.3.1.1返工/返修。安排對不合格服務(wù)進行返工/返修,以消除不合格服務(wù)。返工后應(yīng)由業(yè)務(wù)主管進行檢查,并保留合格記錄。5.3.1.2讓步接收。關(guān)于已無法采取措施進行返工/返修的,經(jīng)部門經(jīng)理或其授權(quán)人同意,應(yīng)與顧客進行溝通、征得其同意并簽字確認后,
42、可將該不合格服務(wù)進行讓步接收。5.3.1.3補償損失。關(guān)于不合格服務(wù)導(dǎo)致顧客相應(yīng)的人身和財產(chǎn)損失而顧客提出補償要求的,應(yīng)由授權(quán)人按權(quán)限進行處理:A.關(guān)于直接或潛在損失金額500元以內(nèi)的,責(zé)任部門經(jīng)理負責(zé)提出處理意見并報品質(zhì)督導(dǎo)部和分管領(lǐng)導(dǎo)。B.關(guān)于直接或潛在損失金額在500元(含)以上1000元以下的,應(yīng)由分管領(lǐng)導(dǎo)簽署處理意見。C.直接或潛在損失金額達到1000元(含)以上的,須總經(jīng)理簽署意見。5.3.2由責(zé)任部門負責(zé)組織實施處理意見,并填寫處理意見的完成情況。5.3.3由品質(zhì)督導(dǎo)部負責(zé)驗證處理意見的落實情況。5.4突發(fā)事件、質(zhì)量事故按突發(fā)事件處理程序執(zhí)行。5.5顧客投訴按顧客投訴/建議處理方
43、法執(zhí)行。5.6服務(wù)供方的不合格服務(wù)按服務(wù)供方選擇與監(jiān)控方法執(zhí)行。5.7內(nèi)外審發(fā)覺的不合格服務(wù)按內(nèi)部審核程序執(zhí)行。5.8資料歸檔5.8.1不合格服務(wù)處理人員應(yīng)保持不合格服務(wù)的性質(zhì)以及所采取的任何措施的記錄,包括所批準的讓步的記錄。5.8.2品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門文件治理員應(yīng)及時將不合格服務(wù)處理過程中產(chǎn)生的相關(guān)記錄予以歸檔。6.支持性文件6.1顧客投訴/建議處理方法6.2采購操縱程序6.3服務(wù)供方選擇與監(jiān)控方法6.4突發(fā)事件處理程序6.5檢測測量儀器儀表治理程序6.6 內(nèi)部審核程序7.記錄和表格:不合格報告糾正措施程序1.目的 及時糾正在服務(wù)過程中產(chǎn)生的不合格,并對不合格產(chǎn)生的緣故進行分析,防止不合格
44、服務(wù)的再發(fā)生。2.范圍 適用于公司各部門。3.職責(zé)3.1品質(zhì)督導(dǎo)部負責(zé)從公司職能治理角度提出糾正措施,并督促、驗證責(zé)任部門的落實情況。3.2各部門負責(zé)對本部門的不合格制訂糾正措施并組織實施。4.方法和過程操縱4.1不合格的評審4.1.1當(dāng)在下述情況產(chǎn)生不合格時,應(yīng)組織進行評審:4.1.1.1內(nèi)外審中發(fā)覺的不合格4.1.1.2各類檢查發(fā)覺的嚴峻問題4.1.1.3現(xiàn)場發(fā)覺的嚴峻不符合公司各類要求的服務(wù)行為4.1.1.4顧客有效投訴4.1.1.5發(fā)生各種有治理責(zé)任的突發(fā)事件、質(zhì)量事故4.1.1.6外購物資或服務(wù)供方不能滿足要求4.1.1.7檢測儀器失效、失準4.1.2評審時,應(yīng)對不合格的緣故、嚴峻程
45、度等進行分析,并評價采取糾正措施的可行性和必要性。4.2內(nèi)外審中發(fā)覺的不合格4.2.1內(nèi)審中發(fā)覺的不合格,按內(nèi)部審核程序采取糾正措施。4.2.2外審中發(fā)覺的不合格,由發(fā)生部門分析緣故、制定糾正措施報品質(zhì)督導(dǎo)部審核,經(jīng)治理者代表審批后送外審機構(gòu)。品質(zhì)督導(dǎo)部負責(zé)跟進糾正措施的落實。4.3 各類檢查中發(fā)覺的嚴峻問題4.3.1檢查人(品質(zhì)督導(dǎo)部、部門經(jīng)理、主管)應(yīng)對檢查出現(xiàn)的問題如實記錄在相應(yīng)的表格中,并知會被檢查方相關(guān)負責(zé)人,檢查記錄須雙方簽字確認。4.3.2被檢查方須對檢查問題進行糾正,分析緣故及時采取糾正措施,落實責(zé)任人,限期整改完畢后及時通知檢查人予以驗證。4.4 現(xiàn)場不符合公司各類要求的服務(wù)
46、行為4.4.1部門發(fā)覺的現(xiàn)場不合格服務(wù)和行為,由識不出不合格服務(wù)的人填寫相應(yīng)的檢查記錄表格,必要時向上級報告,相關(guān)責(zé)任人糾正不合格服務(wù),分析緣故、制定并落實糾正措施。4.4.2各部門經(jīng)理或授權(quán)人需對采取糾正措施予以驗證。對顧客產(chǎn)生阻礙的不合格服務(wù),在糾正措施完成后,部門經(jīng)理或授權(quán)人應(yīng)對顧客進行回訪,如顧客不中意,應(yīng)再次處理。4.5顧客有效投訴4.5.1因治理服務(wù)緣故造成的顧客投訴,投訴到各業(yè)務(wù)部門的,由各業(yè)務(wù)部門部門經(jīng)理組織對投訴進行評審,分析產(chǎn)生緣故,評價采取糾正措施的可行性、必要性,需要時,制定、組織實施糾正措施,并驗證實施效果。4.5.2對各業(yè)務(wù)部門處理不中意而升級投訴到公司的,由品質(zhì)督
47、導(dǎo)部組織進行評審,分析產(chǎn)生緣故,評價采取糾正措施的可行性、必要性,需要時,依照該部門的實際情況,制定糾正措施,責(zé)任部門落實糾正措施,負責(zé)跟進、驗證。4.5.3直接投訴到公司的,由品質(zhì)督導(dǎo)部組織進行評審,分析產(chǎn)生緣故,評價采取糾正措施的可行性、必要性,需要時,制定糾正措施,責(zé)任部門落實糾正措施,品質(zhì)督導(dǎo)部負責(zé)跟進、驗證。4.6突發(fā)事件、質(zhì)量事故4.6.1突發(fā)事件、質(zhì)量事故按突發(fā)事件處理程序采取相應(yīng)的糾正措施。4.6.2發(fā)生重大質(zhì)量事故時,由總經(jīng)理負責(zé)組織相關(guān)部門召開事故分析會,對質(zhì)量事故產(chǎn)生的緣故進行綜合分析,制定糾正措施,并監(jiān)督落實。4.6.3糾正措施實施后,由品質(zhì)督導(dǎo)部予以驗證。4.7供方提
48、供的不能滿足要求的物資或服務(wù)當(dāng)發(fā)覺供方提供的物資或服務(wù)不能滿足要求時,按采購治理程序、服務(wù)供方選擇與監(jiān)控方法督促供方采取糾正措施,必要時更換供方。4.8失效失準的檢測儀器4.8.1對失效失準的檢測儀器按檢測測量儀器儀表治理程序采取相應(yīng)的糾正措施,以防止失效、失準情況再次發(fā)生。4.8.2品質(zhì)督導(dǎo)部負責(zé)糾正措施的驗證。4.9糾正措施效果的評審4.9.1對各部門提出的糾正措施,部門經(jīng)理應(yīng)組織對糾正措施的效果進行評審,關(guān)于效果不明顯的糾正措施應(yīng)進一步分析緣故和采取糾正措施,直到滿足要求,應(yīng)記錄糾正措施結(jié)果及事實上施情況,并歸檔。4.9.2對品質(zhì)督導(dǎo)部提出的糾正措施,品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)組織對糾正措施的效果進行
49、評審,關(guān)于效果不明顯的糾正措施應(yīng)進一步分析緣故和采取糾正措施,直到滿足要求,應(yīng)記錄糾正措施結(jié)果及事實上施情況,并歸檔。4.9.3糾正措施實施中涉及到體系文件與實際情況不相符的,品質(zhì)督導(dǎo)部組織有關(guān)人員進行論證,確定是否需要動議修改或增加體系文件。5.支持性文件5.1顧客投訴/建議處理方法5.2采購操縱程序5.3服務(wù)供方選擇與監(jiān)控方法5.4 突發(fā)事件處理程序5.5檢測測量儀器儀表治理程序5.6 內(nèi)部審核程序6. 記錄和表格6.1糾正措施報告糾正措施報告部 門提出人提出時刻不合格描述及緣故不合格描述:緣故分析: 擬定人: 日期:糾正措施打算擬定人: 日期:執(zhí)行責(zé)任人日期:措施期限年 月 日 前完成責(zé)
50、任部門經(jīng)理(主管)日期:治理者代表日期:糾正措施實施情況:責(zé)任部門經(jīng)理: 日期:品質(zhì)督導(dǎo)部驗證驗 證 人 驗證日期預(yù)防措施程序1.目的 消除潛在不合格的緣故,防止不合格的發(fā)生。2.范圍 適用于公司各部門。3.職責(zé)3.1品質(zhì)督導(dǎo)部負責(zé)從公司職能治理角度提出預(yù)防措施,并督促、驗證責(zé)任部門的落實情況。3.2各部門負責(zé)對本部門的潛在不合格制訂預(yù)防措施并組織實施。4.方法和過程操縱4.1潛在不合格描述4.1.1現(xiàn)時期沒有出現(xiàn),假如不采取措施則會導(dǎo)致不合格產(chǎn)生。4.1.2假如某一問題持續(xù)下去會對公司治理、聲譽等產(chǎn)生不良阻礙。4.2應(yīng)對下述會產(chǎn)生潛在不合格的情況采取預(yù)防措施4.2.1內(nèi)外部顧客意見調(diào)查報告中
51、急需解決的問題。4.2.2顧客反映比較集中的建議或服務(wù)需求。4.2.3各類老化的設(shè)備設(shè)施。4.2.4公共配套設(shè)施及標識。4.2.5各類服務(wù)流程、標準的制定。4.2.6應(yīng)急預(yù)案的制訂及評估。4.2.7重要合同的擬定、修改。4.2.8經(jīng)營治理過程中的各種風(fēng)險評估。4.3對內(nèi)外部顧客意見調(diào)查報告中急需解決的問題,品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)組織相關(guān)部門和人員分析潛在不合格及其緣故,填寫預(yù)防措施報告,責(zé)任部門組織實施。4.4顧客反映比較集中的建議或服務(wù)要求,由部門經(jīng)理組織分析其合理性,并對顧客合理建議或服務(wù)要求,采取改善措施,以滿足顧客需要。4.5在各類檢查中發(fā)覺設(shè)備設(shè)施老化時,相關(guān)部門應(yīng)填寫預(yù)防措施報告,并提交相關(guān)
52、專業(yè)人士評價,按審批權(quán)限批準后組織實施。4.6公共配套設(shè)施及標識在設(shè)計、制作、安裝前應(yīng)充分考慮其安全性、適宜性,以防因設(shè)計、制作、安裝不當(dāng)產(chǎn)生投訴、安全事故或法律糾紛。如內(nèi)容、高度、尺寸、牢固性、防碰傷處理、防噪音等。4.7在各類服務(wù)流程、標準的制定時,應(yīng)充分考慮其合法性、合理性、安全性,以防產(chǎn)生顧客投訴、安全事故或法律糾紛。如作業(yè)前設(shè)立標識、配置適宜的工具以及法律法規(guī)的要求等。4.8品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)組織對各部門制定的相關(guān)應(yīng)急預(yù)案進行專題討論、評價,并對各部門的應(yīng)急預(yù)案進行評估,將評估意見反饋各部門。4.9公司各部門應(yīng)重視對合同的治理,在重要合同的編制、修改時,請法律顧問提供專業(yè)意見,視情況將其意
53、見納入合同內(nèi)容中,并將法律意見與合同一并保存。具體按合同評審程序、合同(協(xié)議)治理程序執(zhí)行。4.10預(yù)防措施的評審4.10.1對各部門提出的預(yù)防措施,部門經(jīng)理應(yīng)組織對預(yù)防措施的效果進行評審,關(guān)于效果不明顯的應(yīng)進一步分析緣故和采取預(yù)防措施,直到滿足要求。4.10.2對品質(zhì)督導(dǎo)部提出的預(yù)防措施,品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)組織對預(yù)防措施的效果進行評審,關(guān)于效果不明顯的應(yīng)進一步分析緣故和采取預(yù)防措施,直到滿足要求。4.10.3預(yù)防措施實施中涉及到體系文件與實際情況不相符的,品質(zhì)督導(dǎo)部組織有關(guān)人員進行論證,確定是否需要動議修改或增加體系文件。4.11品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門資料治理員應(yīng)及時歸檔預(yù)防措施的相關(guān)記錄。5支持性文
54、件5.1合同(協(xié)議)治理方法6記錄和表格6.1預(yù)防措施報告預(yù)防措施報告部 門提出人提出時刻潛在不合格描述及緣故潛在不合格描述:緣故分析:擬定人: 日期:預(yù)防措施擬定人: 日期:責(zé)任部門經(jīng)理(主管)簽認日期執(zhí)行責(zé)任人措施期限年 月 日前完成品質(zhì)督導(dǎo)部驗證驗 證 人 驗證日期治理者代表批閱日 期統(tǒng)計分析作業(yè)指導(dǎo)書1.目的采納適宜的統(tǒng)計技術(shù),規(guī)范信息分析過程。2.范圍適用于公司質(zhì)量體系的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析。3.職責(zé)3.1 品質(zhì)督導(dǎo)部負責(zé)對可控事件發(fā)生數(shù)、火警有效操縱率、公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)、顧客中意度、投訴處理率指標的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計和分析。3.2 各項目負責(zé)居家服務(wù)中意度指標的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計和分析。3.3人力
55、資源部負責(zé)各類人員持證上崗率、職員中意度、職員離職率指標的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計和分析。4.方法和過程操縱4.1可控事件發(fā)生數(shù)4.1.1輸入信息:各項目報送的突發(fā)事件;部門信息快報;各類職員反饋的信息;公共傳媒及其它外部信息。4.1.2統(tǒng)計方式可控事件發(fā)生數(shù)=負有治理責(zé)任的治安、消防、車輛、設(shè)備等各類突發(fā)事件之和。4.2 火警有效操縱率4.2.1輸入信息各項目報送的突發(fā)事件;部門信息快報;各類職員反饋的信息;公共傳媒及其它外部信息。4.2.2計算方式火警有效操縱率 = (火警有效操縱數(shù)火警總數(shù))100%4.3公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)在治理服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)的數(shù)量。4.4顧客中意度4.4.1輸入信息:顧客中意度調(diào)查活動4.4.2顧客中意度調(diào)查中,對顧客中意度的評價分為“專門中意”、“中意”、“一般”、“不中意”、“專門不中意”五個測量等級,各自權(quán)重數(shù)為:“5”、“4”、“3”、“2”、“1”。4.4.3計算方式 5專門中意數(shù)+4中意數(shù)+3一般數(shù)+2不中意數(shù)+1專門不中意數(shù) 顧客中意度= 回收樣本有效總數(shù)4.5 投訴處理率4.5.1輸入信息:各項目報送的投訴;網(wǎng)上投訴;總經(jīng)理專線/品質(zhì)監(jiān)督
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