順豐頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)

1、順豐頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)順豐頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)通過兩個月的實(shí)崗操作，明確客服代表這一工作崗位的崗位職責(zé) ， 掌握客服這一工作崗位的基本技能；增強(qiáng)自身與客戶溝通交流的能力； 了解公司運(yùn)作的基本模式、公司運(yùn)營的基本環(huán)境、感知公司企業(yè)文化、體驗(yàn)真切上班生活；培養(yǎng)一種對待工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度 ，適應(yīng)工 作時的基本作息制度；為今后正式工作打下基礎(chǔ)。1、接聽順豐速運(yùn)公司 4008 111 111客服熱線中1號鍵接單和咨 詢業(yè)務(wù)；物流公司客服實(shí)習(xí)報(bào)告由精品學(xué)習(xí)網(wǎng)提供！2、受理新客服下單業(yè)務(wù)，為新客服建立詳盡的系統(tǒng)信息：具體的發(fā) 件地址、聯(lián)系方式等，同時通過系統(tǒng)匹配合適業(yè)務(wù)員，盡快上門收取客 戶快件；3、通過電話與

2、老客戶核對發(fā)件地址、具體的聯(lián)系方式和聯(lián)系人，同時，安排地區(qū)同事盡快收取客戶快件；4、受理客戶催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務(wù) ，幫助客戶解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問題；5、解答客戶有關(guān)公司業(yè)務(wù)上的一系列疑問或是客戶的咨詢，如：有關(guān)運(yùn)價、可收送范圍、收送的時效等；6、積極參加公司早晚班會議，了解當(dāng)日公司最新業(yè)務(wù)知識；參與公 司有關(guān)的新業(yè)務(wù)知識方面的培訓(xùn)；參與與公司員工及領(lǐng)導(dǎo)的溝通活動 等。1 / 13順豐頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司創(chuàng)建于1993年，總部位于深圳，是國內(nèi)領(lǐng)先、高速成長的物流速運(yùn)企業(yè)。主要經(jīng)營國內(nèi)快遞業(yè) 務(wù)。十五年來，順豐速運(yùn)以成為“最值得信賴和尊重的中國速運(yùn)公司” 為發(fā)展目標(biāo)，不

3、斷引進(jìn)科學(xué)的管理理念和方法，提升技術(shù)、營運(yùn)和管理 方面的核心競爭力，創(chuàng)建先進(jìn)的實(shí)物流和信息流雙重網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了對快 件的全程監(jiān)控和自動化管理，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效的速運(yùn) 服務(wù)。成都呼叫中心（四川順豐通訊科技有限公司）屬順豐速運(yùn)（集團(tuán)）下 屬全資子公司，主要承接華中、華北話務(wù)集中呼叫業(yè)務(wù)，工作職能為：接 單、查詢及受理投訴等內(nèi)容。中心于 XX年底開始籌建，XX年3月24日 正式運(yùn)營，每月均有一至兩批客服人員新入職。到現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到三百人 以上的規(guī)模，其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高效的管理，已讓其成為國內(nèi)呼叫行業(yè)中 的佼佼者。20*年的暑假兩個月時間我與本學(xué)院其他幾位同學(xué)共同參加了四 川順豐通訊科技有限公

4、司開展的暑期實(shí)習(xí)活動。通過兩個月的實(shí)習(xí)生 活，深切的體會到了工作生活與生活的不同之處。雖然是一份實(shí)習(xí)工作 但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作?，F(xiàn)在回想起來，當(dāng)時的一系列情景仍舊歷歷在目。2 / 13順豐頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)首先是我和其他幾位同學(xué)在六月底的公司面試中獲得了參加此次 公司實(shí)習(xí)的機(jī)會，雖然，當(dāng)時并不知道客服代表具體是個什么崗位 ，但是 還是懷揣著一份期待和驚喜，畢竟是自己通過面試獲得的第一份工作。接下來，與收到錄用通知的同學(xué)一起于6月29日一同去了位于成都市高新區(qū)的天府新谷公司所在地 進(jìn)行了實(shí)地參觀和面談。當(dāng)大家知道，所謂的客服工作就是接電話、受 理客戶問題的時候，都顯得有些失落

5、。但后來，除了幾位同學(xué)有特殊原 因沒能參加實(shí)習(xí)外，其余同學(xué)都參加了公司的實(shí)習(xí)工作。接下來，就是對我們進(jìn)行了為期 9天的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，主要有關(guān)于 順豐公司的公司基本發(fā)展歷程、公司的價值觀念以及公司的人才觀等 方面的介紹；有關(guān)客服工作的基本業(yè)務(wù)規(guī)范的要求的學(xué)習(xí)；公司業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)和了解，如：公司可收送范圍、各種收寄物品的價格以及不同 地址的收送時效性等；有關(guān)客服在接聽電話中的有關(guān)規(guī)范用語以及專業(yè) 術(shù)語的鍛煉和運(yùn)用；如何提高自身與客戶溝通的技巧以及遇到一些自己 難以處理白事情時,我們應(yīng)該采取何種方式進(jìn)行應(yīng)對；了解快遞行業(yè)的 具體運(yùn)作模式。最后，在進(jìn)行了幾天的練習(xí)上崗后，我們便開始了正式上崗實(shí)習(xí)，與

6、公司的正式員工一樣，接聽來自全國各地的客戶電話。當(dāng)然 ，我們只接 聽4008 111 111熱線的1號鍵下單和有關(guān)咨詢方面的工作，如果遇見3 / 13順豐頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)客戶要求進(jìn)行快件查詢或是投訴業(yè)務(wù)，我們則幫其轉(zhuǎn)至2號鍵,有查詢 同事對其進(jìn)行跟進(jìn)。當(dāng)然，在正式實(shí)習(xí)上崗期間，我們還必須參加公司每天的早班例會 或是公司的晚班例會，了解新的業(yè)務(wù)知識或是對自己一天中的工作進(jìn)行 小的總結(jié)。同時，我們也參與公司一系列有關(guān)新的業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，如公司在七月下旬推行上線的新的下單系統(tǒng)。此外，公司為了讓我們能夠?qū)λ龠\(yùn)行業(yè)有個全面的了解，在多方努力溝通下，參與實(shí)習(xí)的8位同學(xué) 于8月7日來到公司位于武侯區(qū)簇橋的成

7、都中轉(zhuǎn)場進(jìn)行參觀了解 ，以增 強(qiáng)自身對快遞行業(yè)本身的理解。實(shí)習(xí)工作于8月27日結(jié)束,8月28日，公司的管理層特意為我們幾 位實(shí)習(xí)生召開了實(shí)習(xí)工作總結(jié)會議。會上，我們實(shí)習(xí)老師對我們在實(shí)習(xí) 期間的數(shù)據(jù)進(jìn)行了公布，同時,公司領(lǐng)導(dǎo)們也對我們在實(shí)習(xí)期間的優(yōu)秀 表現(xiàn)作出了很高的評價，并且表示希望我們能夠留在公司繼續(xù)做兼職。 此外，公司也給我們頒發(fā)了一些小的紀(jì)念品和各自的實(shí)習(xí)證明材料。自 此，為期兩個月的實(shí)習(xí)工作正式結(jié)束。1、接聽順豐速運(yùn)公司 4008 111 111客服熱線中1號鍵接單和咨 詢業(yè)務(wù)；2、受理新客服下單業(yè)務(wù)，為新客服建立詳盡的系統(tǒng)信息：具體的發(fā) 件地址、聯(lián)系方式、具體的聯(lián)系人等，同時通過公司

8、內(nèi)部系統(tǒng)將客戶信4 / 13順豐頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)息發(fā)到公司地區(qū)，再由地區(qū)根據(jù)客戶信息就近匹配合適業(yè)務(wù)員，盡快上門收取客戶快件；3、通過電話與老客戶核對發(fā)件地址、具體的聯(lián)系方式和聯(lián)系人，同時,如果客戶是原發(fā)件地址、原聯(lián)系方式則直接通過公司系統(tǒng)將客戶發(fā)件信息發(fā)到相關(guān)業(yè)務(wù)員手持終端，安排同事盡快收取 快件；如果相關(guān)信息不符，則按照新客戶下單相關(guān)處理步驟進(jìn)行受理，然 后安排地區(qū)同事盡快收取客戶快件；4、受理客戶催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務(wù)，幫助客戶解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問題；根據(jù)客戶下單時效，對已下單進(jìn)行相關(guān)操作，如：改 單、追件、做備注、發(fā)工單等；針對部分因客服原因需取消發(fā)件的業(yè)務(wù) 盡快做出相關(guān)操作，提

9、醒地區(qū)同事；5、解答客戶有關(guān)公司業(yè)務(wù)上的一系列疑問或是客戶的咨詢，如：有關(guān)運(yùn)價、可收送范圍、收送的時效、可收送物品的范圍、以及如何區(qū) 分航空件與陸運(yùn)件等；6、積極參加公司早晚班會議，了解當(dāng)日公司最新業(yè)務(wù)知識；參與公 司有關(guān)的新業(yè)務(wù)知識方面的培訓(xùn)；參與與公司員工及領(lǐng)導(dǎo)的溝通活動 ； 參與公司提供的參觀中轉(zhuǎn)場等活動，增強(qiáng)自身對快遞各個環(huán)節(jié)的認(rèn)知。兩個月的工作生活，讓我們真切體會到了學(xué)習(xí)與工作之間的不同之 處，尤其是，感受到了工作的艱辛和不易。作為客服代表 ，經(jīng)過兩個月的 實(shí)際工作，我們已基本掌握了作為一名合格的客服需要的一些基本技能5 / 13順豐頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)和基本的交流技巧和處理事件的方式，

10、同時，我們也對快遞這個行業(yè)有 了 一個比較大致的了解。同時，也相應(yīng)的認(rèn)識到了，成為一名合格客服人員，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只能是聲 音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)、打字速度快等，而更多的是一份責(zé)任。在需要耐 心細(xì)致地為客戶解決每一個問題的同時,也需要勇于承擔(dān)責(zé)任，為客戶承擔(dān)、為公司承擔(dān)、也為自己承擔(dān)。在公司的兩個月時間里，雖然每天都是匆匆的上班和下班，但是，還 是可以通過平時與同事的交流和自己的觀察、以及自己的親身體驗(yàn) ，感 受公司的文化和一些列管理規(guī)范、制度等。首先，是公司的組織結(jié)構(gòu)。作為順豐速運(yùn)集團(tuán)下的子公司一一四川 順豐通訊科技有限公司，承擔(dān)著順豐速運(yùn)集團(tuán)華中、華北等二十余省市 的話務(wù)量，有效的組織結(jié)構(gòu)為企業(yè)正常運(yùn)

11、行提供了良好保證。組織架構(gòu) 清晰、各部門職責(zé)明確，這是公司組織結(jié)構(gòu)最明顯標(biāo)志，同時，企業(yè)在實(shí) 際運(yùn)中，也是按照公司設(shè)計(jì)架構(gòu)而運(yùn)行，因而公司在實(shí)際的運(yùn)作時,就會 顯得很高效。如公司的技術(shù)支持組就是為整個運(yùn)營管理部提供技術(shù)支 撐，一旦熱線組或是質(zhì)檢組的系統(tǒng)或是硬件出現(xiàn)故障時,便可以很快進(jìn)行相關(guān)問題的跟進(jìn)和解決，從而提升公司服務(wù)質(zhì)量和水品。其次，公司給人印象深刻的是公司的和諧、互助、開放的企業(yè)文 化。所謂企業(yè)文化是指企業(yè)在長期的經(jīng)營活動中積6 / 13順豐頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)淀起來的全體員工共同持有的信念、價值觀、行為準(zhǔn)則和道德規(guī) 范，是一種滲透在企業(yè)一切活動中的東西 ，是企業(yè)的靈魂所在。簡而言 之，就

12、是企業(yè)信奉并付諸于實(shí)踐的價值理念。而順豐作為中國民營快遞 的標(biāo)桿企業(yè)，具企業(yè)文化為“成為最值得信賴和尊敬的速運(yùn)公司”。致 力于為員工提供一份滿意和值得自豪的工作 ，是順豐對員工的真實(shí)承諾 致力于快速、安全、準(zhǔn)確地傳遞客戶的信任 ，是順豐給與客服最忠實(shí)的 承諾；致力于成為速運(yùn)行業(yè)持續(xù)領(lǐng)先的公司，是順豐對自身的承諾；致力 于承擔(dān)更多社會責(zé)任，是順豐向社會作出的莊重承諾。無論是剛進(jìn)公司開始培訓(xùn)的時候 ，還是到后來在總結(jié)會上，公司的 同事、領(lǐng)導(dǎo)都告訴我們說，有什么需要公司為自己提供的都可以向公司 提出來；同時，自己對公司有什么建議的也可以提出來。此外 ，我們也發(fā) 現(xiàn)公司的上層和一線員工開展了一系列活動

13、和會議，以加強(qiáng)上下級之間 的交流和溝通，相互聽取各自意見，以便加以改進(jìn)；同時，公司也鼓勵同 事之間相互幫助、相互交流，以求得員工的進(jìn)步和公司的發(fā)展。我想 ， 正是公司擁有這樣一種開放的、互助的、和諧的企業(yè)文化，從而促進(jìn)順豐在今年來的發(fā)展。再次，是公司規(guī)范的人力資源管理模式。總的來說，公司的人力資源是外包給泛亞人力資源公司來做的，因而公司的人力資源管理工作相 當(dāng)規(guī)范。無論是從人員的招聘、到員7 / 13順豐頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)工入職、培訓(xùn)、上崗、以及后面的績效考核和工資發(fā)放等，無不體現(xiàn)出了人力資源的專業(yè)性。第一、公司人力資源管理的制度性、詳細(xì)性。如 ：公司人力資源部 門對公司的每一個具體的工作崗位都

14、做了詳盡的崗位說明書，明確了崗位員工的具體任職資格、崗位職責(zé)等 ；再如，公司對員工的績效考核方 式，也做了及其詳盡的獎懲方式，如加分、扣分，以及最后的獎金基數(shù)與 指數(shù)都列出了詳盡的考核模式，進(jìn)而可以有理有據(jù)的對員工進(jìn)行考核評 估，同時,公司績效考核的基本模式遵循著：基本工資+績效獎金，在保障 員工基本工資水平的條件下，通過獎勵來激發(fā)員工高效工作。從而公司 在促進(jìn)員工提升服務(wù)質(zhì)量和提高自己的話務(wù)量的同時 ,也增加了公司的 效益和產(chǎn)出。第二、公司在員工提供勞動薪酬與獎勵的同時 ,公司也注重對員工 的人文關(guān)懷。公司針對客服這一具體行業(yè)性質(zhì)，可能遇見一些刁難客戶 對客戶代表帶來負(fù)面影響，專門設(shè)立了心理

15、發(fā)泄室，如有需要，員工可以 讓自己的感情在這里得到宣泄；同時，雖然，現(xiàn)在公司還沒有自己專門的 心理輔導(dǎo)老師，但是公司每隔一段時間，會邀請心理醫(yī)生到公司為全體 員工盡心心理干預(yù)；此外，公司為員工提供了數(shù)個可以員工進(jìn)行休息的 休息室和床位，員工有需要的話還可以進(jìn)行放松式的休息。第三、公司對員工的專業(yè)的、高效的培訓(xùn)。作為快遞行8 / 13順豐頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)業(yè)的支撐性公司，總公司每增加一項(xiàng)業(yè)務(wù)，子公司的客服代表就必須在第一時間內(nèi)知曉，從而才能從根本上提升公司服務(wù)的質(zhì)量。成都呼叫中心，擁有早晚班制度，早上可以對一天即將開展的工作進(jìn)行安排，同 時也可以通過對公司最新的小的業(yè)務(wù)進(jìn)行介紹和簡要培訓(xùn)；晚班則是

16、對一天的工作進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)一天工作中存在的問題，同時也可以最新的 業(yè)務(wù)進(jìn)行一些簡要的提醒和介紹。針對一些重要的、新開通的業(yè)務(wù)知識，公司會通過周密的安排來對公司員工進(jìn)行培訓(xùn) ，首先是主管、組長， 再由組長對組員進(jìn)行培訓(xùn)。這樣，一來節(jié)省了公司培訓(xùn)的成本費(fèi)用，同 時也提高了公司的培訓(xùn)效率，而培訓(xùn)的效果也是相當(dāng)好的。最后，是公司的工資發(fā)放問題。公司規(guī)定的在每月上旬的具體發(fā)放工資，工資統(tǒng)一發(fā)放在員工所給公司提供的自己的工商銀行賬上。同時 公司也為每一位員工提供一份工資詳情單，具體基本工資、績效工資、 個稅等項(xiàng)目，以供員工進(jìn)行核對。總之，在順豐的這兩個月，讓我深切的感受到了一個公司的運(yùn)作的 模式，體會到了

17、公司的文化，真正見識了人力資源管理在企業(yè)中的具體 運(yùn)用。當(dāng)然，在看到公司規(guī)范化的管理同時，我們也發(fā)現(xiàn)了一些公司還 可以進(jìn)行改進(jìn)的地方。如：1、公司在一味強(qiáng)調(diào)提升服務(wù)質(zhì)量的同時 ,規(guī)定了客服在任何情況 下都不能掛機(jī)。一般情況下，客服代表是可以做9 / 13順豐頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)至L但是，當(dāng)遇上一些蠻橫不講理的客戶對我們客服代表進(jìn)行侮辱 性的人生攻擊時，這樣規(guī)定是很難讓人接受的。我們在為員工提供物質(zhì) 報(bào)酬和改善硬件設(shè)施的同時，我們也不能忽視對員工的人文關(guān)懷；2、由于客服這以行業(yè)性質(zhì)的原因，始終呈現(xiàn)出一種普通員工遠(yuǎn)遠(yuǎn) 大于管理者數(shù)量。因?yàn)?，就相?yīng)的限制了員工的內(nèi)部晉升路線。因而 ， 這就很難滿足一些員

18、工自身發(fā)展的需要 ，從而導(dǎo)致員工的流失，一般說 來，客服代表的職業(yè)生命周期是短短的 2年；3、公司員工之間缺乏必然的交流和溝通。雖然公司開展了一些列 上下級交流溝通活動，但一般同事整日忙于上班與下班基本沒有交流溝 通機(jī)會。從而導(dǎo)致出現(xiàn)一些員工從剛開始工作到最后離職也能認(rèn)識不 到公司幾個人情況。4、公司員工離職率較高，當(dāng)然，這是所有呼叫中心所共有的問題， 一是由于這一工作性質(zhì)的枯燥乏味決定了很多員工不愿意過久從事這 份工作，但，同時,我們也可以看到，公司可以通過盡可能多的為員工提 供一些福利保障，以增強(qiáng)公司內(nèi)部員工凝聚力，提升員工對公司的認(rèn)同 感等，從而來降低員工的流失率?？傊拇権S通訊科技

19、有限公司作為順豐速運(yùn)集團(tuán)下屬的子公司 其擁有的一整套詳盡的管理制度和模式 ，從而保障了公司高效的運(yùn)作； 同時，做為順豐速運(yùn)的指揮中心，成都呼叫中心也為順豐的快速發(fā)展做出了很大的貢獻(xiàn)。10 / 13順豐頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)不知不覺，兩個月的實(shí)習(xí)生活已經(jīng)結(jié)束。整個過程中，都在想自己究竟在這次實(shí)習(xí)中學(xué)到了些什么。有時候感覺自己似乎有很多想說的 但真的要落實(shí)到文字上的時候卻又變得極其乏力。還記得剛開始的時候，很多同學(xué)都說，做客服是一份相當(dāng)枯燥的工 作，沒有多大的意義。尤其是對于一個學(xué)人力資源管理專業(yè)的學(xué)生來說 這似乎更是一無是處。確實(shí)，有時候，自己也覺得蠻無聊的。每天都是 重復(fù)著同樣的話，做同樣的事情。特

20、別是剛開始的那幾天，簡直一種度日如年的感覺。閑暇時候開玩笑說 ，如果是正式工作的話，再怎樣也不 會選擇這個行業(yè)。漸漸地，發(fā)現(xiàn)：做客服并不是我們表面所了解的那般：僅僅接接電話 而已。其實(shí)，每當(dāng)我們帶上耳麥的時候，我們代表的就不再是我們自己 本生，而是代表一個一個整體，體現(xiàn)的是整個公司的形象；每當(dāng)我們告知 客服相關(guān)業(yè)務(wù)信息的時候，我們將作為客戶的最忠實(shí)的依賴者和指導(dǎo)者 每當(dāng)我們聽到客服的贊賞和感激時,內(nèi)心是如此之喜悅，現(xiàn)在還清楚的 記得一位老客服用我的工號與我熱情的打招呼時，內(nèi)心的那份激動實(shí)習(xí)中最大的挑戰(zhàn)莫過于：每天早上一早的起床。常和朋友說起 這暑假早起的日子比過去三年起的還要多，每天或是趕公車或是自己騎車