2022年客服部經(jīng)理工作職責(zé)

1、第PAGE6頁(yè)共NUMPAGES6頁(yè)2022年客服部經(jīng)理工作職責(zé)1，建立客戶服務(wù)管理體系和服務(wù)平臺(tái)，擬訂管理制度并監(jiān)督實(shí)施2，建設(shè)、管理公司客戶會(huì)，擬訂客戶會(huì)操作制度并監(jiān)督實(shí)施3，客戶建議/投訴的處理，并跟蹤、反饋、督辦處理結(jié)果4，建設(shè)客戶信息庫(kù)，進(jìn)行客戶分類(lèi)、分析，并開(kāi)展會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)等工作5，招募、管理公司客戶會(huì)聯(lián)盟商家6，交付項(xiàng)目售后維修的管理、實(shí)施促進(jìn)，并對(duì)交付項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)進(jìn)行督促2022年客服部經(jīng)理工作職責(zé)（二）1.在客服部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)公司的標(biāo)準(zhǔn)和要求，簽約并且跟進(jìn)被分配客戶的管理服務(wù)工作。2.負(fù)責(zé)客戶在所期間準(zhǔn)備的寶寶服務(wù)跟進(jìn);3.與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，為客戶提供服務(wù);20

2、22年客服部經(jīng)理工作職責(zé)（三）1、中層管理職位，負(fù)責(zé)其功能領(lǐng)域內(nèi)主要目標(biāo)和計(jì)劃，制定、參與或協(xié)助上層執(zhí)行相關(guān)的政策和制度;2、負(fù)責(zé)部門(mén)的日常管理工作及部門(mén)員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評(píng)估;3、制定客戶服務(wù)規(guī)范和制度;4、設(shè)計(jì)并優(yōu)化客戶服務(wù)各種流程;5、適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴，控制消費(fèi)者滿意度的的跟蹤及分析;6、全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。2022年客服部經(jīng)理工作職責(zé)（四）1、對(duì)集團(tuán)體系文件制度進(jìn)行管家條線的推廣、檢查和監(jiān)督;2、跟進(jìn)項(xiàng)目級(jí)滿意度提升計(jì)劃，實(shí)施落地對(duì)滿意度調(diào)查情況，并制定改進(jìn)提升計(jì)劃;3、監(jiān)控報(bào)事投訴指標(biāo)，維護(hù)報(bào)事系統(tǒng)，每月組織報(bào)事投訴及品質(zhì)分析會(huì);4、對(duì)管家條線具體工作進(jìn)行例行

3、督導(dǎo)和檢查，并跟進(jìn)項(xiàng)目整改，梳理管家工作流程，提出優(yōu)化建議;5、對(duì)管家條線的檢查情況進(jìn)行整改的跟蹤和反饋，對(duì)涉及到項(xiàng)目的投訴進(jìn)行跟蹤了解，并提出處理建議;6、負(fù)責(zé)管家條線課件開(kāi)發(fā)及賦能培訓(xùn)，提升客服條線人員專(zhuān)業(yè)能力。2022年客服部經(jīng)理工作職責(zé)（五）1、統(tǒng)籌部門(mén)人力規(guī)劃，安排及優(yōu)化分工，帶領(lǐng)客管團(tuán)隊(duì)達(dá)成任務(wù)。2、維系及提升客戶關(guān)系，以協(xié)助推動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。3、根據(jù)內(nèi)部業(yè)績(jī)稽核及分析，對(duì)業(yè)績(jī)部門(mén)做出推動(dòng)。4、向財(cái)務(wù)部提供協(xié)助跟進(jìn)客戶應(yīng)收賬款，并敦促客戶及時(shí)回款。5、定期主動(dòng)向客戶匯報(bào)工作并爭(zhēng)取更多業(yè)務(wù)。6、危機(jī)公關(guān)：妥善處理危機(jī)事件如投訴等，化解負(fù)面影響。7、定期檢討客管工作，規(guī)劃及推行有效的工作方

4、法，以提升對(duì)內(nèi)對(duì)外服務(wù)質(zhì)素。8、下屬培養(yǎng)及指導(dǎo)。9、與其他部門(mén)溝通協(xié)調(diào),藉以提升工作效率及優(yōu)化流程。2022年客服部經(jīng)理工作職責(zé)（六）1.客戶關(guān)愛(ài)部負(fù)責(zé)公司整體客戶關(guān)系管理體系建設(shè)，監(jiān)督提升各部門(mén)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力;2.負(fù)責(zé)管理、提升、改善客戶消費(fèi)體驗(yàn)環(huán)境，包括硬件、軟件設(shè)施及人員素質(zhì)等;3.負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)、策劃、執(zhí)行和管理客戶關(guān)懷活動(dòng)，如愛(ài)車(chē)講堂、保有客戶交流會(huì)等，與客戶保持定期聯(lián)系，提升客戶忠誠(chéng)度;4.負(fù)責(zé)提升客戶滿意度，通過(guò)車(chē)管家平臺(tái)、電話回訪、面訪等方式了解客戶真實(shí)滿意度;5.負(fù)責(zé)客戶投訴管理，解決公司現(xiàn)場(chǎng)投訴、集團(tuán)400投訴及廠家投訴的進(jìn)度與結(jié)果，通過(guò)定期召開(kāi)客訴會(huì)分析和

5、改善;6.負(fù)責(zé)監(jiān)督提升售后維修效率、服務(wù)品質(zhì)、實(shí)現(xiàn)“又快又好”的目標(biāo);7.負(fù)責(zé)廠家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的監(jiān)督與檢核，包括廠家滿意度、標(biāo)檢、明訪、密采等;8.根據(jù)廠家標(biāo)檢和要求負(fù)責(zé)客戶數(shù)據(jù)管理的準(zhǔn)確性及完整性;9.負(fù)責(zé)落實(shí)客戶消費(fèi)付款后與消費(fèi)項(xiàng)目匹配，保證客戶透明消費(fèi)，防止腐2022年客服部經(jīng)理工作職責(zé)（七）1.負(fù)責(zé)城市公司客服體系搭建工作;2.負(fù)責(zé)內(nèi)部客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控管理;3.負(fù)責(zé)客戶投訴處理工作;4.牽頭落實(shí)服務(wù)品質(zhì)提升，持續(xù)提高客戶滿意度;5.負(fù)責(zé)對(duì)接項(xiàng)目保修、檔案管理、回訪管理、社區(qū)文化活動(dòng)等組織;6.負(fù)責(zé)項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前介、案場(chǎng)客服管理、交付模擬驗(yàn)收等事項(xiàng);7.其他常規(guī)性事項(xiàng)。2022年客服部經(jīng)理工作職

6、責(zé)（八）1、負(fù)責(zé)組織實(shí)施客戶投訴及客服管理各項(xiàng)制度、流程、標(biāo)準(zhǔn);2、負(fù)責(zé)項(xiàng)目售前、開(kāi)盤(pán)、入伙前的風(fēng)險(xiǎn)排查及整改督辦;3、統(tǒng)籌項(xiàng)目交付工作，編制集中交付方案，制定相關(guān)部門(mén)工作計(jì)劃;4、負(fù)責(zé)處理客戶投訴，組織回訪工作，策劃并組織業(yè)主活動(dòng)，開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查工作。2022年客服部經(jīng)理工作職責(zé)（九）_具備用戶思維，以消費(fèi)者的需求和痛點(diǎn)為核心訴求，進(jìn)行客服中心的搭建與管理;2.負(fù)責(zé)公司客服培訓(xùn)體系、激勵(lì)體系、優(yōu)化服務(wù)流程、服務(wù)機(jī)制和產(chǎn)品化方案;3.高效提升品牌的客戶滿意度與服務(wù)口碑;4.解決與處理客戶投訴，退貨等售后事宜與日常棘手問(wèn)題;5.能高效獨(dú)立處理突發(fā)事件，做好危機(jī)公關(guān)，確保一流的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。202

7、2年客服部經(jīng)理工作職責(zé)（十）1、接聽(tīng)客戶咨詢、預(yù)約及投訴電話;2、對(duì)銷(xiāo)售及售后客戶進(jìn)行回訪;3.負(fù)責(zé)定期對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析匯報(bào)。3、管理本部門(mén)的一切工作。2022年客服部經(jīng)理工作職責(zé)（十一）1、負(fù)責(zé)建立及完善客服管理體系、培訓(xùn)體系、激勵(lì)體系、制定公司客服體系發(fā)展戰(zhàn)略和部門(mén)整體規(guī)劃，合理構(gòu)建人員梯隊(duì);2、制定部門(mén)的業(yè)績(jī)目標(biāo)，并對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分解、落地實(shí)施，提高轉(zhuǎn)化率，確保目標(biāo)完成;3、提高客戶服務(wù)滿意度，提高轉(zhuǎn)化率，確保目標(biāo)完成;4、規(guī)劃客服員工發(fā)展方向，做好內(nèi)部與外部調(diào)崗機(jī)制;5、制定與完善客戶管理制度，規(guī)范和完善崗位職責(zé)，優(yōu)化客戶服務(wù)流程;6、建立各類(lèi)客服數(shù)據(jù)并做好相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析。2022

8、年客服部經(jīng)理工作職責(zé)（十二）1、梳理客服流程工作，管理客服工作;2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接;3、指導(dǎo)客服人員的工作，提高客服的工作能力、責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)合作能力;產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，帶領(lǐng)同事完成銷(xiāo)售目標(biāo);4、制定、修改并推動(dòng)實(shí)施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度;配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷(xiāo)方案，提升營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)滿意度和好評(píng)率;5、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、激勵(lì)、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。2022年客服部經(jīng)理工作職責(zé)（十三）1、協(xié)助項(xiàng)目總經(jīng)理開(kāi)展客服職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作。2、制定、審核客服管理年度工作計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行。3、對(duì)客服管理的工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)等制度文件提出建議。4、協(xié)助做好客服相關(guān)制度及體系的建立，以及客戶服務(wù)專(zhuān)業(yè)體系文件宣貫、培訓(xùn)、監(jiān)督執(zhí)行，確保體系落地。5、協(xié)助組織總部物業(yè)相關(guān)專(zhuān)業(yè)和各城市公司提升物業(yè)服務(wù)滿意度并監(jiān)督、評(píng)價(jià)提升效果。6、對(duì)客服條線工作監(jiān)督執(zhí)行進(jìn)行業(yè)務(wù)檢查和督導(dǎo)，對(duì)客戶服務(wù)流程提供指導(dǎo)。7、負(fù)責(zé)定期召開(kāi)滿意度及訴求分析專(zhuān)題會(huì)議，制定整體要求，優(yōu)化滿意度標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作并推行落地。8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦之其他工作。2022年客服部經(jīng)理工作職責(zé)（十四）1.統(tǒng)籌顧客服務(wù)收銀部門(mén)管理工作，做好客服臺(tái)日常接待、收銀工