新章節(jié)習題-導游業(yè)務習題

1、For personal use only in study and research; not forcommercial use蒈導游業(yè)務螄筆試題型薅第一章旅游業(yè)基礎知識蒁一、填空薈 （ 一 ）18 世 紀 末 ， 使 人 類 社 會 的 經 濟 生 活 發(fā) 生 了 巨 大 變 化 。，從而使人類旅游活動的規(guī)模、 范同和內容出現(xiàn)了前所未有的變化。膅（二）1841 年 7月 5曰， （ 1808-31892） 以包租火車的形式組織了一次團體旅游活動，因其具有廣泛的公眾性，被世界公認為是一次劃時代的旅游活動。羃（三）1845 年，托馬斯庫克旅行社在英國萊斯特正式掛牌營業(yè)，這是 ，標志著近代旅游

2、業(yè)的誕生。芀（ 四）托馬斯庫克為后人創(chuàng)下了許多組織旅游活動的成功模式， 他是世界近代旅游業(yè)的創(chuàng)始人。蚈（ 五） 上海商業(yè)儲蓄銀行的總經理陳光甫先生在同仁的支持下，創(chuàng)辦了第一家中國旅游企業(yè)。薆 （六） 1949 年 11 月 19 日，福建省廈門市軍管會接管了當時的“華僑服務社”，。蚄（七）1957 年 3月，“華僑服務社”更名為“華僑旅行服務社”；1974 年成立中國旅行社，芃與華僑旅行服務社合并為一體，統(tǒng)稱“ ”。螈（八） 中國國際旅行社總社在北京正式成立。 1967 年 7月，國務院正式設立中國旅行游覽事業(yè)管理局。羆（九 ）1978-1990 年是中國旅游業(yè)發(fā)展的 階段。膂（十 ）1990

3、 年至今是中國旅游業(yè)的 階段。肁（十一 ）中國旅游業(yè)的圖形標志是： “ ”（曾被稱為“馬踏飛燕” ）是我國旅游業(yè)的徽志。袈（十二 ）第二次世界大戰(zhàn)結束以后，國際政局相對穩(wěn)定，各國經濟迅速恢復、發(fā)展，國民收莇入增加，帶薪假斯增多，交通工具迅速現(xiàn)代化，旅游活動進入了“ ”新階段。 TOC o 1-5 h z 襖（ 十 三 ） 旅 游 和 旅 行 之 間 的 區(qū) 別 有 二： 一 ； 二。袀（十四 ） 旅行的主體為 ，旅游的主體則為 ，旅行者包括和 和。羈（十五 ）按旅游性質和人們出游的目的劃分， 旅游活動可分為六大類） （1）；（2）；（3）；（4）；（5）；（6）。 薄 （ 十 六 ） 游 客

4、的 成 因 ， 主 要 的 客 觀 因 素 有 二 ： 一 ； 二。節(jié)（十八 ）旅游業(yè)按行業(yè)可分為： （1） ；（2） ；（3 ）。蕿（十九 ） 現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱： （1） ；（2） ；（3） 。羇（二十 ） 世界旅游組織將全球劃分為六大旅游區(qū)：（1） 、 （2） 、（3）、（4） 、 （5） 、 （6） 。羅 （ 二十一 ）世界旅游組織： 是組_織?？偛吭O在西班牙的。中國于 年 月日正加入世界旅游組織。肄（二十二 ） 太平洋亞洲旅游協(xié)會：這是個地區(qū)性的非政府組織，成立于 年， 1986年改稱現(xiàn)名?？偛吭O在美國的 市。我國于 年加入該協(xié)會。螞（二十三 ） 自然旅游資源：自然旅游資源是大然形

5、成的，是旅游的生環(huán)境。肇（二十四 ） 人文旅游資源：人文旅游資源是旅游的 環(huán)境，是古人類精神文明和物莆質文明的結晶。蒂 （ 二十五 ）人文旅游資源具有鮮明的 性、 性和性。莁（二十六 ） 旅游活動的三個基本要素是： （1） （ 主體） ；（2） （ 客膇體）；（3） （ 介體）螇二、名詞解釋 膄（一 ）旅游： 膀（二 ）國際旅游： 芇（三 ）國內旅游： 膈（四 ）團隊旅游： 蟻（五 ）散客旅游： 膃（六 ）旅游客源地： 莇（七 ）旅游目的地： 芅（八）國際游客： 莃（九 ）國內游客： 羂（十 ）國內旅游者： 蕆（十一 ） 國內一日游游客： 蚅（十二 ） 旅游資源 肅（十三 ） 旅游業(yè)： 螀（十

6、四 ） 旅行社： 薇（十五 ） 旅游產品： 肆（十六 ） 整體旅游產品： 薃（十七 ） 單項旅游產品：葿（十八 ） 包價旅游：薇（十九）小包價旅游： 蕆（二十）組合旅游： 芅（二十一）單項服務： 薂（二十二）世界旅游日： 蚆（二十三）游客： 蚄螃螆第二章 導游服務一、二、 肅填空（一）二）蒅 導游服務的性質可分為：1、 _2、3、 _4、5、。三）四）肀導游服務的特點： 1、_2、3、4、_5、五）。六）膀導游服務有四大作用，分別是： 1、2、3、_4、七）。八）蒆紐帶具體的具體作用為：1、 _2、3、。九）十）袃導游服務的原則指的是：1、“_”原則 2、“ _”原則 3 、“”原則4、“ ”

7、原則十一）十二）肅現(xiàn)代導游服務類型大致可分為兩大類：1、2、_。十三）十四）芀導游服務的地位：導游服務雖然只是旅游服務中的一個環(huán)節(jié)，但與其他服務相比，導游服務無疑是居于 ，是 工種。十五）十六） 袇 導 游 服 務 集 體 的 主 要 任 務 。他們還是旅游服務各方面關 系的協(xié)調者和旅游過程中各種問題的主要處理者。薅（一 ）圖文聲像導游：袂（二 ）實地口語導游：芀（三 ）導游服務：羋（四 ）導游服務集體： 肂三、簡答題蝕導游服務集體協(xié)作共事的基礎是什么莀答： 1、莄 2、螄 3、葿 4、蒀螅節(jié)蒂薀第三章導游人員膆一、填空羄（ 一） 導游人員資格考試合格者，由組織考試的旅游行政管理部門在考試結束

8、之日起 作日內頒發(fā)導游人員資格證 。芁（二 ）獲得導游人員資格證 從事導游活動的，資格證自動失效。蠆（三 ） 導游人員管理條例規(guī)定，自收到申請領取導游證的書面報告之日起坐 內薇頒發(fā)導游證，不予頒發(fā)導游證的，應當書面通知申請人。莂（四）導游證導游人員資格證由國務院旅游行政管理部門統(tǒng)一印制，在 內使用。羀（五）按導游人員從事的業(yè)務范圍可以將其分為 TOC o 1-5 h z 蝿 （ 六 ） 按導游人員使用的語言可以將其分為 和 。螄 （ 七）按導游人員的職業(yè)性質可以將其分為 和。膄 （ 八）按導游人員的技術等級，可以將其分為：1、；2、；3、和 4、 。蝿 （ 十）地陪是地方接待旅行社的代表，是旅

9、游接待計劃在當?shù)氐囊痪唧w執(zhí)行者是當?shù)芈糜?活 的 組 織 者 。 地 陪 的 主 要 職 責 有 ： 1 、 ； 2、； 3 、 ； 4 、 ； 5 、 。衿 （ 十二）導游人員違反導游人員管理答例的規(guī)定，由旅游行政管理部門按違規(guī)的程 度予以處罰，可分為的處罰； 的處罰；的處罰。膅 （ 十四）監(jiān)督導游人員違規(guī)操作方式可分為：1、；2、薂二、名詞解釋螂（一）導游人員：衿（二）海外領隊：薆（三）全程陪同導游人員：芄（四）地方陪同導游人員薁（五）外語導游人員：罿（六）中文導游人員： 、羇（七）專職導游人員；螁（八）兼職導游人員；荿（九）初級導游人員：聿（十）中級導游人員： 莇（十一）高級導游人員：

10、蒃（十二）特級導游人員：三、四、 莂簡答題（一）（二） 腿導游人員的基本職責是什么？蒄答：、膅、膁、艿、裊、蚃（二）導游人員的基本素質？包括？ TOC o 1-5 h z 袀答：、莈芆 、蒞蠆、蒈蚇、螃螞、蒈螄、薅（三）受到導游證管理制度處罰的行為有？蒁答：、B3、 （四）北京旅游局關于年審的規(guī)定？苛答：1、w 2、 3、K 4、n 5、*原四、問答題廉（一）根據導游人員管理條例中有關填報規(guī)定，導游人員應承擔哪些義務?膂答：1、 TOC o 1-5 h z 袈2、前襖3、羈4、薄節(jié)5、羈6、肄、螞肇、莆蒂、莁（二）處于 1000 元以上，三萬元以下罰款，并沒收其違法所得，調銷導游證，責令停業(yè)

11、整頓的行為是？膇答：螇膄膀（三）欺騙、誤導、脅迫旅游者消費或者與經營者串通欺騙、誤導、脅迫旅游者消費的導 游人員，應得到何種懲罰？芇答：膈蟻膃（四）處以違法的所得 1 倍以上 5 倍以下罰款，無違法所得的，處 1 萬元以下罰款；情節(jié) 嚴重的，吊銷導游證并予以公告的行為是？莇答：芅莃羂（五）導游人員向旅游經營者索要或收受回扣，受到的處罰是？蕆螀五、選擇題 （ 將正確的答案寫在括號內 ） 薇（一）有損害國家利益和民族尊嚴的；誘導和安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的；有毆 肆打和謾罵旅游者行為的：欺騙、脅迫旅游者消費的；未通過年審繼續(xù)從事導游業(yè)務的；因自薃身原因造成旅游團重大危害和損失的?？鄢?）

12、 分葿 A 8分 B 6 分 C 5 分 D 10 分薇（二 ）拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；擅自增加或者減少旅游項目的；擅自中止導 蕆游活動的；講解中摻雜庸俗、下流、迷信內容的；未經旅行社委派私自承攬或者以其他任何芅方式直接承攬導游業(yè)務的?？鄢?（ ） 分薂 A 7 分 B 9 分 C 8分蚆（ 三） 向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的：蚄因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團（者） 的；講解質量差或不講解的；私自轉借導游證 TOC o 1-5 h z 螃供他人使用的：發(fā)生重大安全事故不積極配合有關部門救助的?？鄢?） 分芁 A 4分 B 5.5

13、分 C 6 分 D 8分 螆（四）私自帶人隨團活動的；無故不隨團活動的；在導游活動中未佩戴導游證或未攜帶計分 肅卡的；不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗習慣的。扣除（ ） 分蒅 A 3 分 B 3 5 分 C 4 分 D 4 5 分肀（五）未按規(guī)定時間到崗的； 10 人以上團隊未打接待社社旗的；未攜帶正規(guī)接待計劃的； 膀接站款出示旅行社標識的；儀表、著裝不整潔的；講解中吸煙、吃東西的?？鄢?）蒆 A 15分 B 2分 C 45 分 D25分袃 （ 六） 導游人員的 10 分被扣完后，由最后扣分的旅游行政執(zhí)法單位暫時保留其導游證，出肅具保留導游證證明，并在幾日內通報導游人員所在地旅游行政管理部門和

14、登記注冊單 位。正芀在帶團的導游人員，可持旅游執(zhí)法單位出具的保留證明完成團隊剩余行程。 （ ）袇A15日 B 10 日 C 18 日 D 30 日薅袂芀羋肂蝕第四章導游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范莀一、填空莄 （ 一 ） 導游人員在外表上必須注重美和美。螄 （ 二）儀表美是通過一個人的美、美和美表現(xiàn)出來的葿 二、名詞解釋蒀 （ 一 ） 道德：螅 （ 二）儀態(tài)：節(jié) 三、簡答蒂 （ 一）旅游職業(yè)道德對旅游從業(yè)人員的三個方面的基本要求是什么薀答： 1、膆 2、芁 （ 二）旅游職業(yè)道德的精髓是什么 ?蠆 答： 1、薇 2、莂 3、羀 4 、 蝿 5、螄 6膄 （ 三）導游人員的紀律和守則內容是什么 蝿答：

15、1、衿 2、膅 3、薂 4、螂 ） 、衿（四 ）修飾美的具體內容有 ?薆答：1、芄 2、薁 3、罿（五 ）聚談時的禮節(jié)是什么 ?羇答：1、螁 2、荿 3、蒃（六 ）導游在人際交往中的待人接物常識有哪些?莂答：1、 腿 2、 蒄 3、 膅 4、 膁 5、艿6、裊蚃袀莈 芆蒞第五章導游服務程序 蠆一、概述題 （ 關于地陪 ） 蒈問：地陪導游服務工作的主要程序有哪些?蚇答：1、螃 2、螞 3、蒈 4、螄5、薅6、蒁7、薈 8 、膅（一 ）服務準備有哪些 ? 羃答：1、芀蚈薆2、蚄芃螈3、羆膂肁4、袈莇襖（二 ）接站服務有哪些 ? 袀答：1、羈薄節(jié)2、羅3、肄螞肇（三）入住飯店服務有哪些？莆答： 1、

16、蒂 2、莁 3、膇 4、螇5、膄6、膀（四）怎樣核定活動日程安排？芇 答： 1 、膈蟻膃莇芅莃 2、羂 3 、羈膂羈（五）參觀瀏覽服務有哪些？薈答： 1、肅羈肈罿2、螇肄膈肆膄3、螃羋蕆袆 4 、薁薂羇莄5、其他服務有哪些？莃答： 1、螂袁2、袆3、芆袁羈芇4、蚄送站服務通常有哪些？蚈答： 1、聿2、蒂膁膆薅3、芀芁薆肅（八）后續(xù)工作有哪些？芃 答： 1 、莁 2 、羇螅肂蒁莈3、芃螁薀蝿二、填空；3、；羅（一）全陪導游服務準備包括： 1、； 2、4、 ； 5、 。襖（二）后續(xù)工作包括：1、；2、；3、：。蝕三、概述 （ 關于全陪 ）羆問：全陪工作的服務程序 ?蚇答：1、蚃 2、螀 3、莇 4

17、、肅 5、莂 6、螀 7、螈 8、袇（一 ）各站服務有哪些 ?膁 答： 1、袀 2、腿 3、芄 4、膃（二 ）離站服務有哪些 ?羀答：1、芅 2、羆（三 ）旅行途中的服務有哪些 ?羂答：1、蚆（四 ）離境站的服務有哪些 ?蒄答：1、螁 2、膀四、概述 （ 關于接待散客 ） 肇問：關于散客接待服務 ?膆答：1、螄 2、艿 3、蒈（一 ）接站服務的程序有哪些 ?蚄答：1、薃 2、荿（二 ）參觀游覽時的導游服務 ?衿答：1、莆 2、節(jié) 3、荿（三 ）送站導游服務 ?肆答：1、螄肁葿蕆2、蕿袈第六章導游服務技能羃一、簡答題袂（一） 導游如何注重自己的形象 ?蠆答： 1、羋 2、蚅 3、蟻（二） 如何正

18、確處理導游服務集體內部的相互關系蝿答： 1、蠆 2、膃 3、蚄 4、衿 5、螆（三） 如何正確處理中國導游與外國領隊關系裊答： 1、蒃 2、羈 3、膇 4、薇（四） 如何正確處理導游與接待單位的關系 ?膂答： l 、薈 3、肅（五） 如何正確處理導游與合作者的關系 ?羈答： 1、肈 2、罿 3、螇（六） 如何正確處理導游員與旅游者的關系 ?肄答： 1、膈 2、肆 3、膄 4、螃羋 （ 七） 在旅游團隊的旅游活動中，需要關注的關系有蕆答： 1、袆 2、薁 3、薂 （ 八） 如何接待老年旅游者 ?羇答： 1、莄 2、薄 3、螞 4、莈 （ 九） 如何接待兒童旅游者 ?肆答： 1、莃 2、螂 3、蝿

19、 （ 十） 如何接待殘障旅游者 ?薄答： 1、膂 2、袁袆芆袁（十一 ）如何接待宗教界旅游者 ?羈答： 1、芇 2、蚄 3、羄 4、肁（十二）如何接待高層 VIP 旅游團（者）? 蚈答： 1、蒆 2、蚃 3、膁 4、聿（十三 ）何為突出重點法 ?袃答：膁其中包括： 1、膆 2、薅 3 、 芀 4、 芁（十四 ）問答法是指什么 ? 薆答：肅其中有： l 、芃 2、 莁 3、 羇（十五 ）類比法是指什么 ? 螅答： 肂其中有： l 、蒁 2、莈 3、 芃二、名詞解釋 螁（ 一 ） 導游語言： 薀（二） 正確性原則： 蝿 （ 二） 針對性原則： 羅 （ 四） 計劃性原則： 襖 （ 五） 靈活性原則：

20、 蝕 （ 六） 概述法： 羆 （ 七） 分段講解法：蚇 （ 八） “虛”、“實”結合法：蚃 （ 九） 制造懸念法：螀 （ 十） 畫龍點睛法：莇三、填空肅 （ 一） 導游語言具有“、”的特點。莂 （ 二）導游語言的運用原則： （1） ； （2） ； （3） ； （4） 螀 四、問答螈 （ 一） 對于有刁難、挑釁性問題的游客如何應答?袇答： 1、膁 2、袀 （ 二） 道歉應注意什么問題 ?腿答： l 、芄 2、膃 3、羀 4、芅（三） 回絕客人的要求時應注意什么問題 ?羆答： 1、羂 2、肀 3、蚆 4、蒄（四） 導游與客人聚談應注意什么問題 ?螁答： 1、肇 3、膆 4、螄艿蒈蚄薃荿衿第七章旅游

21、者個別要求的處理莆 一、 簡答題節(jié)（一） 旅游者的要求一般可以分為幾類 ?荿答：肆（22） 如何正確對待旅游者的苛求 ?螄答： 1、肁 2、葿 3、蕆 4、蒆 5、肄（三） 如何處理客人關于特殊飲食的要求 ?蕿答： 1、羃（四） 如何處理客人要求自費品嘗風味 ?袂答： 1、蠆 2、羋 （ 五）1 、如何處理全團客人要求更換文娛活動的要求 蚅答：蟻 2 、如何正確處理少數(shù)旅游者提出更換文娛活動的： 蝿答：蠆 （ 六） 如何處理客人要求增加計劃外的文娛活動?膃答：蚄 （ 七） 如何對待游客尋求不健康的娛樂活動?衿答： 1、螆 2、裊 3、蒃 （ 八） 如何處理游客要求購買古玩和仿古藝術品的問題 羈

22、答： l 、膇 2、薇 3、膂 4、羈（九） 如何處理游客要求退換商品的問題 ?薈答： 1、羈（十） 如何協(xié)助旅游者辦理托運業(yè)務 ?肈答： l 、罿 2、螇 3、肄 4、膈（十一 ）勸阻旅游者自由活動的情況有哪些 ?肆谷： 1、膄 2、螃 3、羋 4、蕆（十二 ）游客在北京旅游期間要求自由活動，導游人員應提醒注意哪些袆答： 1、薁 2、薂 3、羇 4、莄 5、薄 6、螞（十三 ）游客在游覽景點要求自由活動，導游人員應提醒注意哪些莈答： 1、肆 2、莃 3、螂 4、 蝿（十四 ）客人晚間要求自由活動，導游人員應提醒注意哪些 薄答： 1、膂 2、袁 3、袆 4、芆 5、袁 6、羈（十五 ）游客要求

23、在華親友隨團活動，導游員應如何處理 芇答： 1、蚄 2、羄 3、肁 4、蚈 5、蒆 6、蚃 7、膁（十六 ）如何對待客人要求中途退團 ?聿答： 1、袃 2、蒂 3、膁 4、膆（十七 ）導游員應為中途退團的游客提供哪些服務?薅答： 1、芁 3、薆 4、肅（十八 ）游客因傷病要求延長旅游期，導游員應提供哪些服務芃答： 1、莁 2、羇 3、螅 4、肂 5、蒁（十九 ）導游員處理游客轉遞物品的一般過程?莈答： 1、芃 2、螁 3、薀（二十 ）導游員轉遞物品時應注意的事項?蝿答： 1、羅 2、襖 3、蝕 4、羆蚇蚃肅莂第八章常見問題和突發(fā)事件的預防和處理螀一、名詞解釋羂（ 一 ） 漏接：肁（二） 空接：

24、蒅（三） 錯接：膄（四） 誤機、車：莃（五） 治安事故：蕿二、簡答題蒈（一） 如何防止漏接的現(xiàn)象發(fā)生 ?芄答：l、薀 2、芀 3、芇 4、莄 （ 二） 漏接的現(xiàn)象發(fā)生后，怎樣處理 ?羀答： 1、蚈 2、羅 3、莄 （ 三） 請分析空接的原因 ?莁答： 1、肈 （ 四） 試說明空接的處理 ?蒄答： 1、螂 2、袈 3、螇 4、薃 5、膃 （ 五） 何如防止錯接 ?薀答： 1、薆 2、蚃 3、芀 （ 六） 試說明錯接的處理 ?肈答： 1、蒞 2、螃 3、蟻（七） 當發(fā)現(xiàn)入境旅游團人數(shù)減少時，怎樣處理螀答： 1、莈 2、袃 3、肂 4、羋（八） 當發(fā)現(xiàn)入境旅游團人數(shù)增加時，應如何處理膇答： 1、蒃（

25、九） 怎樣止確對待旅游者提出的變更活動的要求?罿答： 1、裊 2、羃 3、袃（ 十 ） 當某一旅游團誤機后改為第二天離站，導游員應如何處理?莇答： 1、羈 2、肅（十一 ）當某個旅游團推遲抵京，或被迫提前離京，導游應如何應對肀答： 1、聿 2、蚇3、膃4、蒁（十二 ）如遇特殊情況，旅游團被迫取消某一地的行程，導游應如何處理 袁答：蒆（十二 ）應怎樣處理誤機、誤車事故 ?節(jié)答： 1、袂 2、艿 3、芅（十四 ）怎樣預防誤機、誤車事故的發(fā)生 ?莂答： 1、羈（十五 ）怎樣做好遺失證件物品的預防 ?羋答： 1、蒂 2、莀 3、葿 4、肇（十六 ）丟失了外國護照，應怎樣辦理 ?薂答： 1、螁 2、膁

26、3、袆 4、袆 5、膂（十七 ）丟失了外國旅游團體簽證，應怎樣處理?蚈答： 1、衿 2、羆 3、薂（十八 ）華僑在中國境內丟失護照，怎樣辦理?莀答： l 、蚇 2、肆 3、羃（十九 ）中國出境旅游者在國外丟失護照，應怎樣處理螈答： 1、膀 4、薀（二十 ）丟失港澳居民來往內地通行證，應怎樣處理 膅答： 1、芅 2、薁 3、羈（二十一 ） 丟失臺灣居民來往大陸通行證，應怎樣處理膈答： 1、芅 2、羂（二十二 ） 丟失中華人民共和國居民身份證，應怎樣處理 蝕答： 1、羇 2、蒞（二十三）旅游者丟失財物，應怎樣處理？莃答： 1、膈 2、螆 3、蒅 4、蒀 5、袀（二十四 ） 旅游者的行李在機場遺火后

27、，應怎樣處理 蒅答：薅（二十五 ） 旅游者的行李在機場發(fā)現(xiàn)破存后，應怎樣處理袁答： 1、薈（二十六 ） 試分析旅游者在景區(qū)、景點走失的原因蚅答： 1、芁 2、聿 3、芆 4、螅（二十七 ） 如何防止旅游者走失 ?螞答： 1、蕆 2、肅 3、螅 4、肅（二十八 ） 當旅游者在游覽點走失后，應怎樣處理腿答： 1、肈 2、襖 3、膀 4、羈 5、袇 6、羄（二十九 ） 旅游者在自由活動時走火后，應怎樣處理薁答： 1、荿 2、肄（三十 ）怎樣防止旅游者患病 ?羂答： 1、肁2、蒅3、膄（三十一 ） 如有某旅游者身體不適時，應怎樣處理莃答： 1、蕿 2、蒈 3、芄 4、薀（三十二 ） 怎樣預防旅游者中暑

28、 ?芀答： 1、芇 2、莄 3、羀 4、蚈（三十三 ） 團隊中的旅游者食物中毒后，應怎樣處理羅答： 1、莄 2、莁 3、蒀 4、肈 5、蒄（三十四 ） 旅游者突患重病或舊病復發(fā)，怎樣處理螂答： 1、袈2、螇3、薃（三十五 ） 如游客病人在醫(yī)院搶救時，導游應如何處理膃答： 1、薀 2、薆3、芀5、肈（三十六 ） 患者如滯留北京，導游應做哪些工作蒞答： 1、螃 2、蟻3、螀4、莈（三十七 ） 導游員應如何防止交通事故的發(fā)生袃答： 1、肂 2、羋 3、膇 4、羃 5、蒃 6、罿 7、羃（三十八 ） 導游員應如何處理交通事故袃答： 1、莇 2、羈 3、肅 4、肀 5、聿 6、蚇（三十九 ） 導游應如何

29、防止治安事故 ?蚃答： 1、羂 2、莂 3、羇 4、螃（四十 ）導游員應如何處理治安事故 ?莃答： 1、螀 2、螆 3、袃 4、螄 5、蒂 6、蝿（四十一 ） 導游員如何防止火災事故 ?羃答： 1、薈（四十二 ） 導游員在飯店失火時采取哪些應急措施肅答： 1、節(jié) 2、蟻 3、莇 4、莇 5、螞 6、腿（四十三 ） 導游員應如何防止旅游者溺水事故的發(fā)生荿答： 1、蕆 2、肅 3、袁 4、膈 5、薇（四十四 ） 地震發(fā)生后，導游員應如何處理 ?蒄答： 1、艿 2、袇 3、蚇（四十五 ） 導游員應如何面對各種天災 ?蟻答： 1、肁 2、肂（四十六 ） 如何應對泥石流 ?葿答： 1、蠆 2、螆 3、蒃

30、（四十七 ） 如何應對颶風 ?膁答： 1、蒈 2、袆 3、襖 4、蠆（四十八 ） 為了防止出現(xiàn)或正確處理游客發(fā)生越軌言行，應做如下工作芇答： 1、羆 2、羈 3、莀 4、羆（ 四十九 ） 導游員對攻擊和污蔑言論的處理 ?肆答：莁（五十 ）導游員對違規(guī)行為的處理 ?螈答：肈（五十一 ） 導游對違反景區(qū)、景點有關規(guī)定的游客應如何處理?膆答：螂（五十二 ） 導游對女性越軌行為的處理 ?薀答： 1、螇 2、芆 3、膃（五十三 ） 導游對酗酒鬧事的游客的處理 ?羈答： 1、薆 2、莆 3、薄蝕蕿第九章旅游安全和保險蒞一、填空蟻 （ 一）旅游安全管理工作實行“，”的方針。蒂 （ 二）旅游安全事故的等級：

31、1、；2、； 3、； 4、。莈 （ 三）輕微事故，是指一次事故造成旅游者輕傷， 或經濟損失在萬元以下者。蒅 （ 四）一般事故， 是指一次事故造成旅游者輕傷， 或經濟損失在萬至萬 （含 1 萬 ） 元者。肂 （ 五） 重大事故，是指一次事故造成旅游者死亡，或旅游者重傷致殘，或經濟損失在袀萬至萬 （含10 萬）元者。膇 （ 六 ） 特大事故， 是指一次事故造成旅游者死亡多名， 或者經濟損失在萬元以上者， 薅或者性質特別嚴重產生重大影響者。蒃 （ 七） 我國旅游保險市場主要有：薂 （ 八） 旅游保險的特點：與其他保險合同相比較，旅游保險具有：1、2、羆， 3、等特點。蚅 （ 九） 旅行社責任保險賠償

32、限額為出境游萬，入境游萬，國內游萬。襖 （ 十） 旅游意外保險的賠償限額入境游每位游客萬，出境游每位游客萬，國內 聿游每位游客萬，一日游每位游客萬。罿二、名詞解釋螅 （ 一） 旅游安全事故：肀 （ 二） 旅游保險：螁（ 三 ） 旅行社責任保險：螇（四） 旅游意外保險：裊（五） 保險期限：蒁（六） 保險金額：腿三、簡答題蒆（一） 旅游安全事故處理的原則有哪些 ?裊答： 1、袂 2、羈 3、蕿（二） 旅游安全事故處理的一般程序有哪些?羄答： l 、芃 2、荿 3、肄（三） 重大旅游安全事故處理的程序有哪些 ?蚄答： 1、肁 2、肇 3、膄（四） 特大旅游安全事故處理的程序有哪些 ?螁答： 1、蕿

33、2、袆 3、芄（五） 外國旅游者在華旅游期間發(fā)生傷亡時，應怎樣處理膂答： 1、芁 2、衿 3、莄 4、薃 5、螈 6、蚈 7、蒄（六） 旅行社責任保險的投保范圍有哪些 ?羃答： 1、蒀 2、莆 3、蒄 4、莄5、葿 7 、?。ㄆ撸?旅行社不承擔賠償責任的情形有哪些 ?薁答： 1、薀2、膈3、蚃（八） 旅游意外保險的賠償范圍有哪些 ?羂答： 1、莂 2、羇 3、螃 4、莃 5、螀四、選擇題螆（ 一 ） 旅行社責任保險是 （ ）袃A自愿螄B強制蒂C協(xié)商蝿（二） 旅行社責任保險的保險期限為 （ ）羃 A二年 B 三年 C 四年 D 五年 E 一年袁（三） 旅行社與保險公司確定的旅游意外保險所賠的有效

34、期限自發(fā)生事故之日起為 羀（ ） 天。薈A60 B 90 C 170 D180肅第十章旅游者權益保障節(jié)一、填空蟻 （ 一） 消費客體是；消費主體范圍包括和。莇 （ 二） 被投訴者在接到旅游投訴管理機關送達的投訴狀副本及通知， 被投訴者應當在接 到通莇 知之日起日內作出書同答復。螞 （ 三） 被投訴者的權利，有權依據事實，反駁投訴請求，提出，請求其保護合法權腿 益，還可以在旅游行政管理部門做出處罰前要求舉行，處罰之后中請直荿 至向人民法院起訴的權利。蕆 （ 四） 旅游行政管理部門接到旅游者投訴后，應當在日內做出是否受理的決定，決 定肅受理的應當在曰內做出處理決定，并答復投訴者。袁 （ 五） 旅游

35、投訴時效期間為天，超過規(guī)定期限的旅游投訴管理機關不予受理。膈 （ 六） 旅游投訴者的三個心理因素： 1、； 2、； 3、。薇 二、名詞解釋蒄 （ 一） 旅游投訴者：艿 （ 二） 調解：袇 （ 三） 被投訴者：蚇 三、簡答題蟻 （ 一） 旅游者的權利有哪些 ?肁 答： 1、肂 4、葿 5、蠆 6、螆 7、蒃 8、膁 9、蒈 （ 二） 旅游者權益的保護體現(xiàn)在哪幾方面袆答： 1、襖 2、蠆 3、芇 （ 三） 解決旅游者權益爭議的正確途徑有哪些羆答： 1、羈 2、莀 3、羆 4、肆 5、莁（四） 被投訴者應盡的義務有哪些 ?螈答： 1、肈 2、膆 3、螇 6、芆膃羈薆莆薄蝕第十一章 導游業(yè)務相關知識蕿

36、一、填空蒞（ 一 ） 民航運輸主要有三種飛行形式：、和。蟻（二） 班次：是指在單位時間內，通常以計算，飛行的航班數(shù)（ 包括去程航班和回蒂程航班 ） 。班次是根據運量需求和運程來確定的。莈（三） 正常飛機客票的有效期為。蒅（四） 航班離站前停辦乘機手續(xù)。肂（五） 旅客誤機，需在原航班起飛時間的次日中午時前進行誤機確認。誤機旅客可 袀以要求改乘后續(xù)航班，若要求改變承運人或退票須交付票價的誤機費。膇（六） 持成人票或兒童票的旅客，每人可免費托運行李：頭等艙千克，公務 薅千克，經濟艙千克。持嬰兒票的旅客無免費行李額。蒃（七） 請?zhí)钌綑C艙等級的第一個單詞的英文字母：1、頭等艙 （ ） ；2、公務艙 （

37、一薂 ） ； 3、普通艙 （） ；4、經濟艙 （ ） 。膀（八） 中國的水上交通分為航運和航運兩大類。罿（九） 中華人民共和國護照的有效期一般為年，可延期兩次，每次年。 膈 （ 十 ） 簽證分為：、等，還可分為 芄、。旅游簽證屬于，在中國為 芃字簽證。罿 （ 十一 ） 海關通道一般分為：和。中報通道稱或 芅，無中報通道稱或。肅 （ 十二 ） 部分限制進出境的物品往來港澳地區(qū)的旅客，可免稅攜帶， 羂 ，當天往返或短期內多次往返的港澳地區(qū)的游客，可免費攜帶， 聿，不準免稅帶酒。其余進境旅客，可攜帶， 蚅，。但不超過 1 5 升。蒃 （ 十三 ） 以及超出上述規(guī)定限值的中藥材、中成藥不準出境。螀 （

38、 十四 ） 世界第一張信用卡誕生于年，在美國。腿 （ 十五 ） 中國旅游業(yè)的圖形標志為年確定的“”。肆 （ 十六 ）2008 年北京奧運會會徽其表述為“”。膅 （ 十七） “中國印舞動的北京”的字體采用的的風格，螃 （ 十八） 中國四大 國際航空公司 為： 、 、。艿 （ 一） 兒童票：蕆 （ 二） 嬰兒票：蚃 （ 三） 座位再證實：薂 （ 四） 護照：荿 （ 五 ） 簽證：羈（六） 外匯：蒞（七） 外幣兌換水單：莁三、簡答題蒈（一） 如何理解不正常航班的服務 ?肅答： 1、袃 2、肀（二） 不準入境的人有哪幾類 ?薈答： 1、蒆 2、薅（三） 不準出境的人有哪兒類 ?膃答： 1、薈 2、袇（

39、四） 外國旅游者申請旅行證須履行哪些手續(xù)?羃答： 1、袂 2、蚈 3、羋 （ 五）北京 2008 年奧運會會徽“中國印舞動的北京”具有如下特點： 蚄答： 1、蟻 2、螈 3、膂第十二章 導游服務中涉及的政策問題蚃一、填空題袈 （ 一 ） 三 個 代 表 的 具 體 內 容 是 什 么 ： 、螅 。襖 （ 二）2005 年 3 月召開的十屆全國人民代表大會三次會議審議通過 蒂 （ 二） 實行計劃生育，是我國的一項。羈 （ 四） 中國的人 13再生產類型，已經轉入了、的發(fā)展 膆類型，進入了世界低生育水平國家的行列。薆 （ 五） 我國西部地區(qū)包括：一市：市；六?。核拇ā⒃颇?、甘芁 肅、；五個自治區(qū)：

40、寧夏、廣州、西藏。肈 （ 六） 非公有制經濟是我國社會主義市場經濟的重要組成部分。這是十五大在 薇 問題認識上的重大突破。肄 （ 七 ）2008 年北京奧運會的 13 號是：“ ! ! ”羀 （ 八 ）2008 年月日至日在北京舉行第屆奧運會。膇 （ 九） 奧林匹克精神是：“”。羈二、簡答題螆 （ 一） 請簡述人民代表大會制度的基本內容?肅 答： 1、膇 2、螂 5、芇 6、薆（二） 有中國特色的社會主義政策的主要內容羆答： 1、薁 2、蟻 3、羇（三） 科學發(fā)展觀的基本理論有哪些 ?莃答： 1、蚄 2、螁 3、莈 4、肅 5、莂 6、螁 7、螈 8、薃 9、膁（四） 中國共產黨關于民族問題的

41、基本觀點和政策袁答： 1、裊 2、芅 3、芆 6、螃 7、羃 8、肀 9、蚇（五） 中國共產黨關于宗教問題的基本觀點和政策蒅答： l 、螂 2、膀 3、肈 4、袃 5、蒁 6、芀 7、芅 8、蚅 9、芀 10 、莀（六） 胡錦濤同志提出發(fā)展兩岸關系的四點意見是什么蚆答： l 、肂 2、芃 3、肆案例分析題總匯螄【案例分析題】 1肁 2001 年，某旅行社的地陪導游員王先生接待了一個來自臺灣的旅游團。 按計劃行程 在離京的最后一天，該團搭乘中午12： 15 分的國際航班離京，當天上午有游客提議參觀一下盧溝橋，地陪征求了一下其他游客的意見， 又計算了一下時間便帶領旅游團游覽了盧溝橋。 游覽結束后即

42、刻趕往機場，在趕往機場的路上，由于道路嚴重堵塞，當旅游車趕到機場時， 飛機已經起飛。造成該團誤機。 （ 請你運用所學的導游業(yè)務知識進行分析并重點寫出結論 ）蒀【案例分析題】 2蕆 2005 年，香港旅游團一行 32 人抵達昆明，按計劃該團上午游覽景點，下午自由活 動，晚上看文藝演出。次日乘早班機飛廣州。 抵達昆明時，正趕上當?shù)氐拿褡骞?jié)慶及篝火晚 會。部分客人要求棄計劃中的文藝演出而參加篝火晚會并要求下午觀賞節(jié)慶活動。（ 如果你是該節(jié)團的地陪導游員，你應如何處理這件事?）袀【案例分析題】 3薀 一美國旅游團中的格林夫婦在北京地毯廠購買了一塊地毯，在乘機辦理托運手續(xù) 前，戈林先生告訴地陪小王，他的

43、一個朋友往民間幫他購得一幅中國古畫， 因畫軸太長，不 便攜帶，問小王，是否可以將古畫包在地毯里一起托運。 小王認為古畫珍貴，建議他隨身攜 帶不要同地毯一起托運。格林大婦聽了很高興，稱贊小王考慮周劍。 （ 小王處理此事有何不 妥，如果你是小王應如何正確處理。 ）袈【案例分析題】 4羄 一新加坡旅游團在上海由地陪小李接待。下午參觀玉佛寺后，小李介紹大家去一家 珍珠館并說： “店主是我的好朋友，保證價廉物美。 ”在珍珠館內，一位女士對標價為 4000 元的項鏈產生興趣。 小李立即熱情介紹識別珍珠的方法， 并幫其討價還價， 終以 900 元成交。袃 第二天，女游客手持珍珠項鏈，告訴小李：“經鑒定它是殘

44、次品”，要求小李幫其 退掉。小李表示項鏈不可能是殘次品 ，也不可能退換。第三天，按照計劃行程上午乘船游 覽黃浦江，午餐后乘 15：30 的航班飛北京。但是，在上午蝕地陪又帶全團去一家工藝品商店（ 請你運用所 !學的導游業(yè)務知識進行分析并重點寫出結論）羅【案例分析題】 5蚆 兩年前，地陪小張接待了一荷蘭旅游團，團中斯密茨夫婦希望購買一件高檔景泰藍，螞在景泰監(jiān)廠天選了半天，相中了一款景泰藍，標價為12000 元人民幣。但景泰監(jiān)有瑕疵，沒有買成。 斯密茨很想要那款景泰藍， 于是要求小張代為購買。 小張欣然接受并收下斯密茨 留蝿下的 1600 美元貨款和托運費。后來，小張與景泰監(jiān)，聯(lián)系，終于買到了同一

45、款的景泰藍 并莆辦好了托運手續(xù)，并將 12000 人民幣元的購物發(fā)票和托運單及 800元的托運費收據及時寄膄了斯密茨夫婦。 （ 請你運用所學的導游業(yè)務知識進行分析并重點寫出結論）莁【案例分析題】 6衿 一天早上，某社接待的華僑旅游團，正準備由飯店出發(fā)。地陪看見一位不相識的老 太太隨團中一位老年先生上了旅游車， 于是前去詢問， 老先生說老太太是他多年沒見的妹妹，螇這次相見非常高興，希望在北京期間能一起隨團游覽。但地陪堅持讓老太太下車，老人認為袆地陪語氣生硬，很不友好，于是發(fā)生了爭執(zhí)。最后，老先生指責地陪缺乏人性，生氣地帶老膀太太下了車并告訴地陪，在北京期間他不再隨旅游團一起活動。（ 請你運用所學

46、的導游業(yè)務罿知識進行分析并重點寫出結論 ）膈【案例分析題】 7芄幾年前， 一印度尼西亞旅游團到中國進行北京、 承德、 天津七日游。 形成的第三天，芃領隊找到北京地陪，急切地說：印尼發(fā)生騷亂，很多華人住宅區(qū)、商店被搶，二團內大部 分人來自騷亂地區(qū)， 現(xiàn)決定放棄旅游，立即回國。 地陪同答已得知騷亂消息，對游客表示同 情并表示愿意協(xié)助旅游團辦理相關手續(xù)。罿 地陪請示旅行社，經批準后立即著手辦理旅游團提前回國事宜。旅游團的機票是組 團社預購的雙程機票， 于是地陪與印尼航空北京辦事處聯(lián)系， 抵制因騷亂機票已被訂完。 地 陪與其他航空公司聯(lián)系， 只有香港的港龍航空還有部分飛往雅加達的機票。 于是地配和旅游

47、 者商量，告知港龍航空有票并可給好的折扣，但要在香港轉機，需 9 個小時才能到雅加達， 印尼航空也只收 15的損失費。旅游者接受這一現(xiàn)實，地陪就馬上辦妥了機票及其他回國 手續(xù)，將旅游者平安送抵機場。 （ 這是導游接待中的一個成功案例，請你總結出其中的幾點 重要經驗 ）芅【案例分析題】 8肅 紀念抗日戰(zhàn)爭 60 周年之際。一對日本老年夫婦進行了北京四日游。行程即將結束 時，老先生對地陪說希望日程延后兩天， 安排他們去昌平大楊山。 原來老先生是一名老軍人， 50 多年前作為侵略軍占領過大楊山，幾十年來，老人一直有個心愿：回故地看看，親口向 當?shù)孛癖姳磉_自己的懺悔之心。 地陪得知詳情后， 立即報告旅

48、行社，在領導指示下，延長了 住房時間、重新確認了機票、收取了增收的費用，然后專程陪老年夫婦“故地重游”了卻了 老人的心愿。 （ 從以上的案例中，總結出幾點經驗。 ）羂【案例分析題】 9聿 一個 18 人的國內旅游團，原計劃 3 月 18 日當日晚 20：00 由桂林抵北京，但因桂 林機場臨時空中管制， 飛機無法起飛， 全陪忙于照顧客人關注航班變化， 未能及時通知旅 行社， 造成了北京地接社空接。 加上北京地接社計調部門錯將計劃書上的桂林寫成貴陽， 地 陪當然沒有關注桂林航班的飛行動態(tài)。該團沿至次日抵京，造成全團 10000 元的損失。 （請 你運用所學的導游業(yè)務知識進行分析并重點寫出結論 ）蚅

49、【案例分析題】 10蒃 一個 40 人的國內旅游團，計劃于 4 月 15 曰 15： 30 分乘火車離京前往西安，該旅 游團被安排在一家大型商場旁的餐廳用餐，午餐于13： 00 結束，旅游者要求去商場購物，地陪起初并未同意， 但旅游者一一再堅持， 最后同意了， 同時提醒大家一小時后一定要返同 原地集合。螀 一個小時后只有 38 人回來，于是，地陪安排旅游者在車上休息，自己與全陪及兩 名年輕旅游者景商場尋找，找到兩人時，距火車離站時間只有 20 來分鐘，當旅游車趕到北 京火車站時，火車已經離站。造成該團誤車。（ 請你運用所學的導游業(yè)務知識進行分析并找出它的主要問題 ）腿【案例分析題】 ll肆 一個波蘭旅游團在北京游覽的第四天，上午參觀天壇，下午逛王府井。一位老先生 在外文書店前突然焦急地叫起來， 說放在上衣口袋里的護照不見了， 全陪在附近陪游客購物，膅得知消息后趕了過來，一面安慰老人，一面用手機與地陪聯(lián)系。地陪到趕后，請老人認真 回螃憶，在身上與腰包中尋找，確認護照丟失后，地陪將此事通報了接待社，寫好波蘭大使館 的艿地址，讓全陪帶失主去北京公安局和波蘭大使館辦理相關手續(xù)，自己則帶領旅游團其他成 員蕆繼續(xù)在王府井逛街、購物。 （ 請你運用所學的導游業(yè)務知識進行分析并重點寫山結論蚃【案例分析題】 12薂 一 8