房地產(chǎn)服務行業(yè)物業(yè)管理：勇?lián)鐓^(qū)防疫使命“最后一公里”價值彰顯

1、內(nèi)容目錄 HYPERLINK l _TOC_250008 一、物業(yè)管理：在社區(qū)防疫中發(fā)揮重要作用 3 HYPERLINK l _TOC_250007 1、物管行業(yè)協(xié)會牽頭，制定操作指引 3 HYPERLINK l _TOC_250006 2、物管公司積極響應協(xié)會號召，落實社區(qū)防疫工作 4 HYPERLINK l _TOC_250005 二、疫情對于物管業(yè)務的影響分析 6 HYPERLINK l _TOC_250004 1、基礎物業(yè)服務：收入無太大影響，疫情相關投入成本略有增加 7 HYPERLINK l _TOC_250003 2、業(yè)主增值服務：與業(yè)主的粘性增強，信任度提高，影響偏積極 8 H

2、YPERLINK l _TOC_250002 3、非業(yè)主增值服務：與開發(fā)商服務相關，影響相對偏負面 9 HYPERLINK l _TOC_250001 三、關注物業(yè)管理行業(yè)的投資機會 9 HYPERLINK l _TOC_250000 四、風險提示 11圖表目錄圖 1：招商積余參與防疫應急處置 6圖 2：物業(yè)公司參與火神山醫(yī)院拓荒 6圖 3：物業(yè)服務 7圖 4：A 股物業(yè)公司人工成本占比 8圖 5：與疫情相關的內(nèi)容閱讀量相對較高（截至 2020 年 2 月 13 日） 9圖 6：A 股、港股、新三板物業(yè)公司基礎物業(yè)管理業(yè)務占比 9圖 7：2013-2019 年中國物業(yè)管理行業(yè)管理面積（億平方米

3、） 10圖 8：A 股、港股、新三板物業(yè)公司基礎物業(yè)管理業(yè)務占比 10圖 9：top100 物業(yè)管理公司市占率情況 10表 1：物業(yè)管理區(qū)域新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作操作指引（試行）指引內(nèi)容 3表 2：疫情中的優(yōu)秀物業(yè)公司 VS 傳統(tǒng)老舊物業(yè) 4表 3：主要物業(yè)公司的防疫行動 5此次防疫行動，為優(yōu)質(zhì)物業(yè)提供了一次展示的機會。新冠肺炎疫情沖擊下，住宅、社區(qū)成為了重要的活動單元。社區(qū)居委會和物業(yè)在本次疫情防控中也被賦予重任，成為一道與小區(qū)外界隔絕的重要“屏障”。此次疫情的主要防疫手段為居家隔離，在一定程度上將居民限制在小區(qū)中，增加了物業(yè)公司與業(yè)主的互動，在某種程度上一些優(yōu)質(zhì)物業(yè)公司在此次防疫行動

4、中獲得了一個展示的機會。我們認為雖然此次疫情對絕大部分消費、服務行業(yè)都受到了一定程度的影響，但對物業(yè)行業(yè)短期影響相對有限，并且從長期來看對于優(yōu)質(zhì)物業(yè)公司影響積極。短期內(nèi)除了部分增值業(yè)務收入有所減少，防疫物料、人工成本略有增加之外，基礎業(yè)務收入基本不受影響。而從長遠來看，疫情期間優(yōu)質(zhì)物業(yè)公司為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務，有利于加深業(yè)主和物業(yè)員工之間情感，業(yè)主對物業(yè)的服務的滿意度也會顯著提升，進而促進物業(yè)費的收繳率；同時借助防疫知識宣傳、物料需求登記等線上服務，部分物業(yè)公司引流了較多的線上流量；同時這次疫情也加深了業(yè)主對于智慧社區(qū)的認知，同時也讓生鮮、菜場等“宅”經(jīng)濟參與者認識到了物業(yè)在智慧社區(qū)中的重要位

5、置，有利于后續(xù)相關增值業(yè)務的拓展。一、物業(yè)管理：在社區(qū)防疫中發(fā)揮重要作用1、物管行業(yè)協(xié)會牽頭，制定操作指引1 月 27 日國家衛(wèi)健委召開以“社區(qū)防疫”為主題的新聞發(fā)布會，強調(diào)社區(qū)防疫的作用舉足輕重。1 月 28 日以來，中國物業(yè)管理協(xié)會先后發(fā)布關于全力做好物業(yè)管理區(qū)域新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作的倡議書、物業(yè)管理區(qū)域新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作操作指引（試行）（下文簡稱操作指引（試行），并針對寫字樓、高校、產(chǎn)業(yè)園等非住宅物業(yè)出臺專門的操作指南，同時針對物管企業(yè)在疫情防控中的法律風險防范提供指引、對適用法律法規(guī)進行匯編。北上廣深、成都、天津、武漢、重慶市等市物管協(xié)會積極響應，發(fā)布相關通知及文件，

6、并積極展開疫情防治宣傳工作。在操作指引（試行）中，對物業(yè)管理提出要求：“在新型冠狀病毒肺炎疫情發(fā)生時，應在提供水電氣供應、客服、保潔、秩序維護等服務和保障物業(yè)管理項目正常運行的基礎上，加強安全生產(chǎn)。針對疫情，在物業(yè)管理經(jīng)營的各層面、各環(huán)節(jié)，全面執(zhí)行落實政府相關指令，對住宅物業(yè)管理區(qū)域新型冠狀病毒肺炎疫情進行最大程度的防控，最大限度地減少住宅物業(yè)管理區(qū)域的疫情事件和交叉感染人員數(shù)量?！蓖瑫r操作指引（試行）針對基本保障、員工上崗、防控操作、溝通與配合四大方面的 21 個子類別提供了指引。表 1：物業(yè)管理區(qū)域新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作操作指引（試行）指引內(nèi)容指引大類細分子類別基本保障指引組織保障物

7、資保障人員保障溝通保障經(jīng)費保障員工上崗指引防控操作指引溝通與配合指引專業(yè)知識保障基本要求 員工防護特殊崗位工作要求應急預案關鍵要素客戶服務管理出入控制 區(qū)域封閉管理通風管理重點區(qū)域與部位清潔與消毒管理垃圾管理宣傳管理供方管理與政府及有關部門的溝通與配合指引對居家隔離人員的配合管理指引 確診病例離開住所后的處理措施資料來源：物業(yè)管理區(qū)域新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作操作指引（試行），華金證券研究所2、物管公司積極響應協(xié)會號召，落實社區(qū)防疫工作疫情中優(yōu)質(zhì)物業(yè)積極響應號召，在抗擊疫情中勇于承擔責任。從新聞及物業(yè)公司的官方微信公眾號了解到，除了基礎的物業(yè)服務，優(yōu)質(zhì)物業(yè)公司積極落實物業(yè)管理協(xié)會的號召，并根

8、據(jù)自身情況為業(yè)主提供盡可能多的服務，如小區(qū)出入管理、重點區(qū)域消毒、生活物資保障、防疫物資保障等方面服務；相對而言，傳統(tǒng)老舊物業(yè)由于缺乏人力物力，僅僅只能做簡單的應對。優(yōu)秀的物業(yè)公司傳統(tǒng)老舊物業(yè)表 2：疫情中的優(yōu)秀物業(yè)公司 VS 傳統(tǒng)老舊物業(yè)小區(qū)出入管理重點區(qū)域消毒對小區(qū)進入人員測量體溫并登記信息，積極組織疫情上報，部分物業(yè)管理公司利用 APP 收集業(yè)主行程每天對公共區(qū)域進行一定次數(shù)的消毒，對電梯按鈕、門把手等重點部位進行重點消毒，并配在大堂、電梯口等位置配備免洗手液、紙巾，甚至在入口處設置專門消毒設備簡單詢問或攔截無人力、物力實施相關舉措優(yōu)秀的物業(yè)公司傳統(tǒng)老舊物業(yè)廢舊口罩回收設置了廢棄口罩專用

9、垃圾回收點，由專人進行回收處理無專門回收點，與生活垃圾一同處理生活物資保障設置無接觸快遞、外賣接收點，并配送門衛(wèi)室代收外賣快遞或自行給業(yè)主，部分物業(yè)甚至為業(yè)主聯(lián)系蔬菜到小區(qū)外取等物資保障防疫物資保障為業(yè)主提供防疫知識，并協(xié)助登記采購僅張貼相關社區(qū)宣傳資料口罩、消毒液等防疫物資資料來源：互聯(lián)網(wǎng)資料整理，華金證券研究所物業(yè)公司主要措施表 3：主要物業(yè)公司的防疫行動萬科物業(yè)綠城物業(yè)碧桂園物業(yè)保利物業(yè)雅生活金地物業(yè)在門崗處設置體溫測量；對小區(qū)公共區(qū)域進行煙霧消殺；對兒童游樂設施進行沖洗、殺菌處理；對小區(qū)內(nèi)湖北籍及往返湖北等地車輛、人員，進行詳細信息登記并上報；結合當?shù)匾咔榈男蝿?，側重公共區(qū)域衛(wèi)生消毒、

10、出入口車輛和人員進出管理，減少不必要的入戶服務，減少不必要的人員接觸，包括調(diào)整一些服務流線、取消所有社區(qū)文化活動等舉措全面消毒防御園區(qū)是每位業(yè)主家人小家庭之外的大家庭大堂前臺、地下車庫、室外綠化、娛樂設施、電梯轎廂、臺面、把手綠城服務不放過任何一個死角、高頻觸點每天定時專項消毒啟動應急預案，全國上千個社區(qū)開展社區(qū)防疫行動，開展的措施包括在當?shù)匦l(wèi)生主管部門指引下，立即建立和完善疫情防控預案，落實“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療”要求，同時在業(yè)主群、朋友圈、公告欄、宣傳欄等發(fā)布防疫資訊，在門崗處、上門拜訪提醒業(yè)主防疫常識，并且在小區(qū)內(nèi)設置社區(qū)口罩便利購買點，物業(yè)服務前臺配置口罩和常用藥品、園區(qū)內(nèi)派

11、發(fā)口罩 對樓道死角、單元大廳、地下車庫等區(qū)域進行集中清掃，對園區(qū)娛樂設施、中心廣場、樓棟電梯、地下室、垃圾桶等區(qū)域進行了高頻次消殺加大新風的通風換氣風量；采用全空氣空調(diào)系統(tǒng)的空調(diào)區(qū)域；排查和完善污水排水系統(tǒng)、廢水系統(tǒng)、建筑中水收集系統(tǒng)、空調(diào)凝結水收集系統(tǒng)等所有排水點與管道系統(tǒng)連接的水封裝置；每天定時（至少 24 次/天）對衛(wèi)生間及其衛(wèi)生潔具的清潔情況進行檢查，并及時處理；制定并執(zhí)行污染物排放管理制度文件、垃圾管理制度、垃圾分類收集管理制度，并由專業(yè)人員管理。建立相應的日常管理與防控措施和機制，包括但不限于：對進入人員的管理和疫情嚴重地區(qū)的體溫檢測管理，相關的管理人員職責、運行管理記錄、突發(fā)事件

12、報告、應急處理流程等相關制度園區(qū)消毒消殺工作在全覆蓋的基礎上重點對垃圾桶、下水道、兒童游樂設施、園區(qū)健身設施等特殊地點加大消毒消殺頻次。全 體項目服務人員每日上崗前都會統(tǒng)一測試體溫，全員佩戴口罩上崗，對每位員工及業(yè)主的健康負責。對出入人員百分百進行體溫測量并做好相關登記。在主出入口，物業(yè)服務中心處設立防疫物資共享。設置了廢棄口罩專用的垃圾桶，并統(tǒng)一銷毀，杜絕二次污染。管家線上傳播防范注意事項，倡導業(yè)主朋友們通過線上享家、400 服務熱線、管家微信等方式進行線上咨詢、報事。同時，各園區(qū)發(fā)動金地機器人在門禁、園區(qū)做好防疫宣傳龍湖智慧使用醫(yī)用酒精、84 消毒液等消毒劑對兒童設施、康體設施、大堂、電梯

13、等公共區(qū)域進行定時、定點消毒。對地溝、地下室、物業(yè)公司主要措施服務垃圾中轉站等衛(wèi)生死角進行重點清潔和消殺。園區(qū)生活垃圾每日至少兩次及時封閉清運，并對裝卸設施做好消毒殺菌持續(xù)全面進行社區(qū)病毒消殺；嚴格對園區(qū)實施封閉式管理，仔細核實人員出行和車輛信息，并進行體溫檢測。對大廳、樓梯、電梯、地下車庫、園區(qū)各公共設施等區(qū)域進行全面消毒。并粘貼溫馨提示，設置廢棄口罩回收點。在門崗處嚴格執(zhí)行進出人員金科物業(yè)和車輛全面排查制度，并設立體溫檢測點，對體溫異常人員嚴禁進出，同時做好登記。聯(lián)動街道居委會一起進行上門排查，做好疫情防控的居家安全宣傳。在四川、北京多個社區(qū)為業(yè)主買菜送上門。北京、重慶、江蘇、湖南等多個社

14、區(qū)陸續(xù)收到社區(qū)、業(yè)主、合作伙伴傾情捐助送來的防護口罩、一次性手套等物資，體現(xiàn)著大家眾志成城防疫情的精神彩生活疫情防控的宣傳，重點區(qū)域的消殺，到出入口的體溫測量，生活物資保障，防疫物資保障資料來源：物業(yè)公司公眾號整理，華金證券研究所疫情中物業(yè)公司積極配合政府防疫應急工作。1 月 26 日，招商積余參與“歌詩達賽琳娜號”郵輪在天津，以及“威尼斯號”在深圳的防疫應急處置工作，配合當?shù)卣⑿l(wèi)健委、海關等部門對郵輪、母港進行全面消殺；2 月 2 日，火神山醫(yī)院完工交付，而就在交付的前一天，中建三局、醫(yī)管家、珠江、貴閣、惠之美、萬科和金地等 7 家物業(yè)公司第一批 64 人的物業(yè)管理服務隊伍率先上線，抵達

15、火神山醫(yī)院現(xiàn)場，并從到達現(xiàn)場的當天下午，對醫(yī)院各區(qū)開始基礎開荒保潔。圖 1：招商積余參與防疫應急處置圖 2：物業(yè)公司參與火神山醫(yī)院拓荒資料來源：招商積余公眾號，華金證券研究所資料來源：互聯(lián)網(wǎng)收集，華金證券研究所二、疫情對于物管業(yè)務的影響分析我們認為本次疫情短期對物管行業(yè)影響相對有限，主要影響體現(xiàn)在非業(yè)主的增值業(yè)務上。長期來看增加了物業(yè)公司與客戶的粘性，進一步彰顯物業(yè)公司“最后一公里”的服務價值，促成品牌物管公司的服務粘性和品牌價值的釋放，并且為疊加更多增值服務創(chuàng)造可能。圖 3：物業(yè)服務智慧社區(qū)服務空間運營（廣告、快遞柜、停車費等）租賃、二手房等業(yè)務家政養(yǎng)老服務等案場服務保安基礎物業(yè)服務保潔保修

16、保綠物業(yè)服務業(yè)主增值服務非業(yè)主增值服務咨詢服務代理銷售服務工程服務房屋檢驗資料來源：公開資料整理，華金證券研究所1、基礎物業(yè)服務：收入無太大影響，疫情相關投入成本略有增加住宅項目物業(yè)費收入基本不受疫情影響，長期來看積極作為的物業(yè)公司后續(xù)物業(yè)費收繳率有望提高。基礎物業(yè)服務是由物管公司提供服務，收取物業(yè)管理費作為收入，物業(yè)費由單位面積的費用和管理面積來決定，所以只要業(yè)主與物業(yè)公司的服務合同繼續(xù)存續(xù)，物業(yè)費就是非常剛性的收入，并不會受到疫情的影響；但因工地停工及售樓處關停，可能影響房地產(chǎn)開發(fā)進度，從而影響到短期內(nèi)合約面積及在管面積的提升，不過短期內(nèi)影響較小。長期來看，這次疫情中，由于實施嚴格的隔離政

17、策，大部分業(yè)主的居家時間顯著提升，在這期間夠積極作為的物業(yè)公司，能夠增加業(yè)主信任感和被服務感，從而有助于提高物業(yè)費收繳率；同時由于物業(yè)管理公司在疫情中的積極作為，有利于提高物業(yè)公司的社會形象，有利于物業(yè)公司獲得更多的合作機會帶來在管面積的提升，同時部分政府寫作中敢于承擔，也有利于獲得部分城市基礎服務等項目的回饋。商業(yè)物業(yè)管理略受影響，但整體影響相對較小。在此次疫情中受影響較大的為商業(yè)物業(yè)，由于疫情減少了商業(yè)及公共物業(yè)的人流量，為了免除租戶的部分壓力，部分業(yè)主會也采取了一定的行動，由于租金相較于物業(yè)費規(guī)模較大，而且部分商業(yè)和公共物業(yè)仍在運營，所以手段主要為減免租金，也有小部分國有、公共物業(yè)公司選

18、擇減免物業(yè)費，但預計整體影響時間較短。同時部分物業(yè)選擇關閉，運營成本會相對將低，雖然收入受到一定程度影響，但成本也能有效控制，對利潤的影響不大。占比重較大的人力成本略有增長，防疫物料成本的增長可以忽略。從目前 A 股上市的三家物業(yè)公司的情況來看，作為人力密集型行業(yè)人工成本占主營業(yè)務成本比較大，基本在 80%以上（招商積余由于有部分的公共物業(yè)，在衛(wèi)生清理等方面實施外包，據(jù)了一定的比重，但人工程本仍在 50%）。由于此次疫情加大了在業(yè)主服務、信息統(tǒng)計、快遞配送、消毒等方面的人員投入，但防疫小區(qū)多數(shù)僅開立 1-2 個出入口，以方便管理，而且由于疫情人員流動相對較少，如果能合理調(diào)配人員是能夠應付新增的

19、業(yè)主服務；而由于政府行政命令延長了假期，這期間會產(chǎn)生一定的額外補貼，導致人工成本略有提升。而防疫物資方面，由于疫情物業(yè)公司有一定的防疫物資投入，但規(guī)模較小，對成本的提升可作用以忽略。圖 4：A 股物業(yè)公司人工成本占比資料來源：南都物業(yè)、新正大、招商積余公告，華金證券研究所部分政府出臺相應的補貼政策，在一定程度上補貼了物業(yè)公司的收入。2 月 8 日和 10 日，深圳市政府和杭州市政府分別發(fā)文加大對參與疫情防控工作的物業(yè)服務企業(yè)，按照在管面積短期補貼政策對沖近期物管公司成本上升。其中深圳市政府對物業(yè)管理企業(yè)按在管面積每平方米 0.5元的標準實施兩個月財政補助；杭州市政府對部分住宅小區(qū)物管公司，按照

20、在管面積每平方米0.5 元的標準給予兩個月補助?；A物業(yè)服務作為物業(yè)公司最基本的業(yè)務，其業(yè)務能力是物業(yè)公司綜合素質(zhì)的有效體現(xiàn)。但此次疫情的防控工作為物業(yè)公司提供了一次展現(xiàn)綜合素質(zhì)的機會，在防疫過程中優(yōu)秀的物業(yè)企業(yè)所體現(xiàn)出的相應速度、資源調(diào)配能力、客戶響應能力等均得到了很好的展示，也獲得了業(yè)主的肯定，同時也使業(yè)主體會到了與一般物業(yè)的差距。2、業(yè)主增值服務：與業(yè)主的粘性增強，信任度提高，影響偏積極業(yè)主增值服務的服務對象為業(yè)主，服務內(nèi)容一般包括空間運營（廣告、快遞柜、停車費等）、智慧社區(qū)服務、租賃及二手房、家政養(yǎng)老服務等業(yè)務?？臻g運營業(yè)務影響疫情的負面影響較小。由于空間運營的費用如廣告費、停車費等是

21、按年支付，是相對剛性的，所以受疫情的負面影響較??；而且疫情將業(yè)主的活動限制在社區(qū)中，社區(qū)這一場景的重要性顯著提升，有利于后續(xù)運營業(yè)務的落地。智慧社區(qū)服務影響相對積極。由于居家隔離防疫手段的實施，將業(yè)主的居家時間增大幅提升，這在一定程度上會推動一批“宅經(jīng)濟”的崛起，同時多數(shù)物流公司采取無接觸配送，物業(yè)公司提供貨品代收代送，并且部分物業(yè)主動為業(yè)主聯(lián)系生活物資和防疫物資的采購，在一定程度上彰顯了物業(yè)公司“最后一公里”的服務價值。同時由于物業(yè)公司的防疫宣傳、消息溝通、信息采集、居家維修，而且業(yè)主由于長時間居家對于社區(qū)的相關信息也是尤為關注，所以疫情期間的線上流量也得到了顯著提高，為后續(xù)的智慧社區(qū)的增值

22、業(yè)務的開展提供了流量基礎，增加了業(yè)主對于物業(yè) APP 的粘性，有利于更多業(yè)主增值業(yè)務的嫁接；同時此次疫情也讓部分企業(yè)重視線上線下互動的重要性，物業(yè)APP 作為智慧社區(qū)重要接口的價值將進一步得到重視。圖 5：與疫情相關的內(nèi)容閱讀量相對較高（截至 2020 年 2 月 13 日）資料來源：萬科物業(yè)、綠城服務、雅生活集團公眾號，華金證券研究所注：黃色圓點為疫情相關文章，文字標注為閱讀量最高的文章標題租賃、二手房、養(yǎng)老家政等業(yè)務受影響同樣積極。疫情中物業(yè)積極作為（如消殺、物資發(fā)放 等），有助于提升業(yè)主信任和粘性，而租賃、二手房、養(yǎng)老家政等作為服務業(yè)，均需要建立在與 客戶有較高信任度的基礎之上。同時較好

23、的物業(yè)形象有利于促進租賃和二手房交易等業(yè)務的落地。3、非業(yè)主增值服務：與開發(fā)商服務相關，影響相對偏負面非業(yè)主增值服務的服務對象為開發(fā)商，服務內(nèi)容一般包括案場服務、咨詢服務、代理銷售服務、工程服務、房屋檢驗、拓荒保潔等。地產(chǎn)銷售受疫情影響，進而影響非業(yè)主增值服務業(yè)務收入。不過大部分物業(yè)公司相關增值業(yè)務占比較低，并且如果后期疫情問題影響時間不長，對于非業(yè)主增值服務影響不大。圖 6：A 股、港股、新三板物業(yè)公司基礎物業(yè)管理業(yè)務占比99%94%93%91%85%82%81%77%75%74% 73%64%62%62%58%56%48%46%42%100%90%80%70%60%50%40%資料來源：w

24、ind，華金證券研究所三、關注物業(yè)管理行業(yè)的投資機會物業(yè)作為“以人為本”的服務行業(yè)，主要的壁壘在于對業(yè)主的需求的相應能力。此次防疫行動，為優(yōu)質(zhì)物業(yè)提供了一次展示的機會。新冠肺炎疫情沖擊下，住宅、社區(qū)成為了重要的活動單元。社區(qū)居委會和物業(yè)在本次疫情防控中也被賦予重任，成為一道與小區(qū)外界隔絕的重要“屏障”。此次疫情的主要防疫手段為居家隔離，在一定程度上將居民限制在小區(qū)中，增加了物業(yè)公司與業(yè)主的互動，在某種程度上一些優(yōu)質(zhì)物業(yè)公司在此次防疫行動中獲得了一個展示的機會。隨著物業(yè)形象的提高，物業(yè)費繳費率、在管項目、業(yè)主增值服務等指標有望顯著提高。目前我國的物業(yè)行業(yè)正處于擴張階段，整體管理面積仍在不斷增長，隨著物業(yè)服務的改善部分物業(yè)費仍有提價空間；并且目前多數(shù)物業(yè)公司業(yè)務仍以基礎物業(yè)服務為主，增值業(yè)務占比不高，存在較大的挖掘價值。物業(yè)行業(yè)的市場空間值得期待。圖 7：2013-2019 年中國物業(yè)管理行業(yè)管理面積（億平方米）圖 8：A 股、港股、新三板物業(yè)公司基礎物業(yè)管理業(yè)務占比62.666.85054.258.4156166.5250200150100500124.5135145.520152016201720182019住宅管理面積非住宅管理面積100%80%60%40%20%浦江中國開元物業(yè)中奧到家新大正 彩生活 南都物業(yè)中海物業(yè)