推銷語言技巧

1、推銷言語技巧準(zhǔn)確了解客戶的聲音與形體言語，根據(jù)客戶反響進(jìn)展推銷業(yè)務(wù)員根本素質(zhì)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員不是天生的，沒有所謂的先天素質(zhì)，只需以極高的熱情和耐心投入這一任務(wù)，接受嚴(yán)厲科學(xué)的訓(xùn)練就可勝利，條件只需兩個(gè)：一是從客戶角度思索問題，二是達(dá)成銷售的劇烈的個(gè)人意向。推銷中的二八法那么A 在他剛成為一個(gè)推銷新手時(shí)，一定要花出80的時(shí)間和精神去向內(nèi)行學(xué)習(xí)和討教。或用80的時(shí)間和精神投入一次強(qiáng)化培訓(xùn)。這樣，在他真正走向推銷時(shí)，他就可以用20的時(shí)間和精神來獲得80的業(yè)績。假設(shè)他一開場(chǎng)只用20的時(shí)間和精神去學(xué)習(xí)新東西，那么他花了80的時(shí)間和精神，也只能獲得20的業(yè)績。 勝利業(yè)務(wù)員的籠統(tǒng)哲學(xué)家的頭腦，運(yùn)發(fā)動(dòng)的拼搏精神，

2、演講家的口才，偵查員的眼力，慈悲家的心腸，商人的練達(dá)，百科全書的廣博知識(shí)第一節(jié)、聲音言語假設(shè)您欲最大限制提高本人的推銷業(yè)績，那么您應(yīng)做95%的推銷員做的事言語訓(xùn)練。信息的全部表達(dá) = 語調(diào)7%+ 聲音38%+ 表情55%一、言語表達(dá)的作用準(zhǔn)確傳達(dá)雙方的意圖壓服對(duì)方發(fā)明良好的訪問氣氛，引入中性話題1、壓服對(duì)方 對(duì)癥下藥根據(jù)不同環(huán)境、不同條件、不同事件、不同對(duì)手問題處理 先易后難適時(shí)傳送音訊給對(duì)方、影響對(duì)方意見強(qiáng)調(diào)有利的優(yōu)勢(shì)說出一個(gè)問題的正反兩方面先聽后說說話的重點(diǎn)應(yīng)放在開場(chǎng)和終了，易被記憶，其中結(jié)尾比開頭更有效準(zhǔn)確明晰陳說，不用等著客戶補(bǔ)充和作結(jié)論重要信息可以反復(fù)闡明2、發(fā)明良好的訪問氣氛，引入

3、中性話題 旅途閱歷和見聞 艱苦新聞音訊 個(gè)人喜好文學(xué)、歷史、哲學(xué)、藝術(shù)、體育、演藝等等 以前的協(xié)作閱歷 幽默、笑話 世事百態(tài)二、言語表達(dá)應(yīng)留意的問題準(zhǔn)確運(yùn)用言語不傷及對(duì)方的“面子與自尊出語謹(jǐn)慎 防止一個(gè)人不斷不停的“說 盡量少用或不用的言語1、準(zhǔn)確運(yùn)用言語圍繞主題有的放矢，適當(dāng)參與動(dòng)作，但不能夸張言語規(guī)范化、群眾化，口齒清楚、發(fā)音正確。不夾帶太多的方言或不雅的言語經(jīng)常說“請(qǐng)、“謝謝生動(dòng)籠統(tǒng)、簡(jiǎn)約明快、條理清楚說話節(jié)拍不宜太快適當(dāng)停頓并觀摩對(duì)方能否了解必要時(shí)反復(fù)或重述2、盡量少用或不用的言語 針鋒相對(duì)的言語： 例如：“不要再說了，就這么定了！ “一點(diǎn)也不能少。涉及對(duì)方隱私的言語極端性的言語 例如

4、：“絕對(duì)不是有損對(duì)方自尊的言語敦促對(duì)方的言語 例如：“請(qǐng)馬上回答以我為中心的言語 例如：“想當(dāng)年，我是言之無物的言語賭氣的言語要挾性的言語模棱兩可的言語口頭禪三、言語的種類法律言語：邏輯性要強(qiáng)。專業(yè)言語：推銷公用及法律規(guī)范用語。外交言語：含義模糊，可作多種解釋，防止主要矛盾，緩和說話氣氛的緩沖性言語。文學(xué)言語：生動(dòng)、幽默、優(yōu)雅、富于藝術(shù)性和想象力，建立在廣博的知識(shí)面根底上。生活化言語：靈敏、隨和、易接受和溝通。規(guī)范化言語：語調(diào)、遣詞用句上比較講究，比較正式規(guī)范四、說話不宜涉及的內(nèi)容 疾病、死亡等不愉快的事。 女性的年齡、婚姻情況。 對(duì)方的工資收入，財(cái)富。 私生活。 對(duì)方不愿回答或逃避的問題。

5、對(duì)方反感的問題。 假設(shè)出現(xiàn)此類情況，應(yīng)立刻負(fù)疚并轉(zhuǎn)移話題五、客戶的語音語調(diào)及其意味言語平和，快慢適宜，吐字明晰規(guī)范：穩(wěn)健自信，包容。言語高調(diào)且?guī)锨唬翰粷M。語速快，心情顏色濃：缺乏閱歷，無耐心。升調(diào)：詫異、不滿。降調(diào)：灰心，遺憾。腔調(diào)動(dòng)搖：思索，猶疑。吐字不清，語音低沉：無興趣，膩煩，優(yōu)越感。說話“嗯“啊較多：行政閱歷豐富。說重某一詞語：強(qiáng)調(diào)或不滿六、如何博得客戶的好感少說多聽，并真心去聽。恭維他人是一種美德。客戶的名字或稱謂是最動(dòng)聽的字眼。爭(zhēng)辯不能壓服任何人客戶不是爭(zhēng)論和競(jìng)賽智力的對(duì)象七、當(dāng)無把握壓服客戶時(shí)聽把說話的時(shí)機(jī)留給客戶。迷惑不解時(shí)，不耐煩不高興時(shí)，有不同觀念時(shí)，表示贊同時(shí)，精神不集

6、中時(shí)。會(huì)說話的人給人以聰明的影象,而會(huì)聽的人給人以親切、關(guān)懷的覺得,更有吸引力大多數(shù)人喜歡當(dāng)聰明人,卻又不喜歡跟太聰明的人為伍,更情愿接近那些親切而關(guān)懷的人 。 八、業(yè)務(wù)員交談的原那么堅(jiān)持做人的尊嚴(yán)和風(fēng)度尊重對(duì)方的倫理價(jià)值觀與社交風(fēng)格包容對(duì)方的個(gè)性、社會(huì)生活態(tài)度站在對(duì)方角度、體諒、耐心對(duì)待對(duì)方不要自吹自擂抑制自我表現(xiàn)的虛榮不要不懂裝懂不隨意附和他人但又不標(biāo)新立異幽默。不是說話必需具備的，但卻是活潑說話氣氛中不可短少的。平和：敗不餒，勝不喜；淺笑留意控制和改動(dòng)話題，控制本人的支配欲，自我表現(xiàn)欲。不為對(duì)方控制說的技巧語調(diào)適當(dāng)：慢快高低、長短、清楚柔和、抑揚(yáng)頓挫言語明晰：明晰、清楚、不喋喋不休、涉及

7、藥品特點(diǎn)、質(zhì)量、療效、運(yùn)用方法、利益，協(xié)作條件等方面不可模糊其辭，模凌兩可。重點(diǎn)突出措辭得當(dāng)：得體，恰當(dāng)，充分利用身體言語學(xué)會(huì)幽默；忌用冷淡的言語，缺乏感情顏色的生硬言語，否認(rèn)性的說法，他人的壞話，過于專業(yè)化深?yuàn)W的言語。講話禮貌，富有熱情，要有責(zé)任感對(duì)公司/客戶學(xué)會(huì)附和對(duì)方同客戶公開討論藥品的非根本缺陷推銷幽默防止再來 有位美麗的女推銷員業(yè)績驚人，同行們都向她討教推銷方法。她說：“我每次上門都同那個(gè)家庭的男主人講明產(chǎn)品用途，然后說這次不用急著買，以后我會(huì)再來。這時(shí)候男主人總是很高興，而女主人那么馬上掏錢買下。 (第二節(jié)、言語表達(dá)技巧從說話所運(yùn)用的詞匯及內(nèi)容可以了解一個(gè)人的性格聲音反映他的個(gè)性語

8、調(diào)熱情、自然、積極，聲音明晰、豐滿、變化，營造興趣、興奮、心情的投入呼吸均勻，用腹部呼吸而非胸部會(huì)使他看起來更美觀些語速適中每分鐘120-160字，可快可慢一、交談一態(tài)度 表示感興趣：鼓勵(lì)客戶講下去 神情表現(xiàn)愉快：淺笑、興趣、友好 表示友善，不可表現(xiàn)不滿、對(duì)立、輕視 隨機(jī)應(yīng)變：丟棄固執(zhí)、僵化、偏見 有張有馳 想好之后再說 謙恭有禮二表達(dá)觀念明確，層次清楚，態(tài)度誠實(shí)，腔調(diào)平和，簡(jiǎn)練流暢。切忌：夸夸其談，故弄玄虛，語氣傲慢，強(qiáng)加于人，粉飾，遷延三入題 迂回入題 1從引見本人開場(chǎng)入題； 2從題外話入題新聞、游覽、文體 3從引見本人企業(yè)入題消費(fèi)、運(yùn)營、科研程度、企業(yè)籠統(tǒng) 從詳細(xì)議題入題 從普通原那么入

9、題 從細(xì)節(jié)問題入題四岔題一詞多義利用獵奇心諧音概念相近利用環(huán)境景物、人物、天氣、室內(nèi)擺設(shè)、服飾五轉(zhuǎn)換話題 察言觀色 變被動(dòng)為自動(dòng) 逃避沖突二、爭(zhēng)辯與批判不到萬不得已不與客戶發(fā)生爭(zhēng)辯在客戶的劇烈抵抗中為本人的藥品辯護(hù)并仍向他推銷不在非討論性交談中爭(zhēng)辯：爭(zhēng)辯不能壓服任何人，只能破壞交談氣氛，乃至引起對(duì)方反感他贏不了爭(zhēng)辯他輸了，就是輸了他贏了，也是輸了，當(dāng)他讓他人顯得愚笨時(shí)曾經(jīng)失去了他一爭(zhēng)辯的特點(diǎn) 觀念的對(duì)應(yīng)性 應(yīng)對(duì)的巧妙性 言語的攻擊性二爭(zhēng)辯的要領(lǐng) 觀念明確 邏輯嚴(yán)密 客觀公正 抓住問題關(guān)鍵 適可而止 處置好優(yōu)優(yōu)勢(shì) 留意舉止氣度三爭(zhēng)辯的技巧在關(guān)鍵問題如客戶對(duì)職業(yè)、藥品的否認(rèn)和疑心時(shí)，語氣應(yīng)委婉，神

10、情平和地表達(dá)不贊同見： 1采用疑問或討論性句式，婉轉(zhuǎn)而有分寸地暗示、表述 2選擇與分歧有關(guān)的其他范例壓服對(duì)方 3采取插話的方式改動(dòng)話題技巧：歸納法：由詳細(xì)事態(tài)推論出重點(diǎn)與法那么充分論證，充分壓服力；演繹法：由實(shí)際來闡明詳細(xì)的事例深化了解，融會(huì)貫穿以其他方式反駁對(duì)方的觀念：不直接反駁，借普通人的看法，援用不在場(chǎng)的第三人的看法反問，擱置問題展開論述四爭(zhēng)辯的對(duì)象分析不能讓爭(zhēng)論戰(zhàn)勝對(duì)方使對(duì)方顯得愚笨，爭(zhēng)論表達(dá)了一種降服及支配欲，自我表現(xiàn)欲，認(rèn)清屬于哪一類后，對(duì)癥下藥。對(duì)降服及支配欲者：堅(jiān)持冷靜，不讓對(duì)方完全控制局面，控制本人說話速度，節(jié)拍，內(nèi)容。對(duì)自我表現(xiàn)欲者：對(duì)方更看重外表的勝利，他也不用太仔細(xì)，不

11、用過多卷入。五爭(zhēng)辯的本卷須知對(duì)他的言語攻擊不是針對(duì)人的人身不要很快被對(duì)方逼入守勢(shì)適當(dāng)?shù)姆磫柨梢栽O(shè)定一個(gè)時(shí)間限制六批判批判表達(dá)了自我中心及理想主義的特征，有的是切合實(shí)踐并富有建立性的嚴(yán)厲、公正，依存于客觀知識(shí)、自信度、對(duì)藥品的了解程度 自我中心：壓低他人，抬高本人理想主義：希望世界如其所愿，從而與他的方式一樣。留意： 1、堅(jiān)持批判的建立性：協(xié)助改良而不是簡(jiǎn)單指出錯(cuò)誤 2、不針對(duì)個(gè)人：批判行為、事件 3、不要引起反感： 4、經(jīng)過先褒后貶及成認(rèn)成果來表示友善，維護(hù)對(duì)方自尊 5、簡(jiǎn)明扼要，一語中的 6、言語溫暖有效，切忌生硬生冷 7、給對(duì)方解釋和闡明的時(shí)機(jī)三、傾聽耳到、眼到、腦到運(yùn)用眼睛察看客戶的表情

12、與動(dòng)作，形體言語用腦分析客戶的動(dòng)機(jī)，用耳去聽客戶的言語、音調(diào)與結(jié)論推銷中的二八法那么 E推銷的一個(gè)秘訣就是運(yùn)用80的耳朵去傾聽客戶的話，運(yùn)用20的嘴巴去壓服客戶。假設(shè)在客戶面前，80的時(shí)間他都在嘮叨個(gè)不停，推銷勝利的希望將降到20?？蛻舻淖宰鹦暮湍托囊矊㈦S著他滔滔不絕地講解，從80漸漸滑向20?？蛻舻幕亟^心思，將從20漸漸爬到80。八成他將從那里灰溜溜地跑出去。 上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，就是要我們多聽少說“二分說，八分聽客戶總是喜歡他聽他傳達(dá)的暗示性的自我夸耀和傾訴苦楚一傾聽比說更重要A做一個(gè)傾聽者是業(yè)務(wù)員扮演的重要角色之一聽者思索的速度大約是說者的5倍，利用聽的時(shí)機(jī)進(jìn)展思索，預(yù)備對(duì)策。充

13、分把握顧客意見，有充分時(shí)間判別客戶的性格，需求，疑慮，及時(shí)捕捉信息，傾聽客戶所好，獲得客戶的留意，興趣和信任。聽是了解客戶的最好方式，掌握對(duì)方心思特征，獲得信息，了解客戶的真實(shí)意圖和需求，找出需求切入點(diǎn)和存在的妨礙。一傾聽比說更重要B做一個(gè)傾聽者是業(yè)務(wù)員扮演的重要角色之一傾聽是一個(gè)最省錢的退讓方式，讓客戶感到受注重。滿足客戶的自尊心和權(quán)威性?？蛻粽f得越多訪問越容易勝利。傾聽和說話一樣具有壓服力。傾聽更注重聽的效果、完好、準(zhǔn)確了解客戶講話的內(nèi)容與含義。 消除客戶戒心二影響傾聽的要素先入為主的印象妨礙了耐心的傾聽，對(duì)說話者的忽視。急于反駁對(duì)方的觀念證據(jù)缺乏卻隨便下結(jié)論急于記住每一件事，卻忽視了主要

14、事情客觀判別客戶話題沒有實(shí)踐內(nèi)容或沒有興趣。想越過難以應(yīng)付的話題自動(dòng)丟棄不喜歡的但能夠很重要的信息 信息失真，即認(rèn)定式思想方式去了解信息而使信息失真不集中精神而被其他事情分心三傾聽的技巧積極自動(dòng)地聽想了解客戶的真實(shí)意圖，發(fā)現(xiàn)其需求，同時(shí)必需預(yù)備及時(shí)作出反響。集中精神，盡能夠多地了解信息有鑒定才干：判別信息真假有耐心，及時(shí)做出反響性的表示，當(dāng)信息不清時(shí)進(jìn)展廓清，當(dāng)信息重要時(shí)進(jìn)展確認(rèn)留意察言觀色：措辭、表達(dá)方式、語氣語調(diào)、目光、神色、手勢(shì)、儀表、體態(tài)等作必要的記錄四傾聽的姿態(tài)雙目直視對(duì)方，不做其他動(dòng)作、東張西望，也不說話。不時(shí)點(diǎn)頭以示贊同及注重。以簡(jiǎn)單言語表達(dá)出本人的意見“對(duì)“是。 偶爾用盡量少的

15、詞語表達(dá)本人的觀念。反復(fù)客戶的重要觀念，表示一定。簡(jiǎn)單插話。不打斷客戶的說話別走神，把握客戶的全部信息表達(dá)，有鑒別地聽，聽出客戶的言外之意，用心記住要點(diǎn)對(duì)客戶的話表現(xiàn)出極大興趣對(duì)不幸傾訴的同情對(duì)他人的不幸表示遺憾、悲痛言語：成認(rèn)對(duì)方的感情而非否認(rèn)或排斥； 耐心地通知他們苦楚會(huì)減輕安排； 讓對(duì)方知道他有類似閱歷并從中解脫； 讓對(duì)方知道他將繼續(xù)支持他，協(xié)助他。非言語：看能否允許：一次握握手，或拍對(duì)方肩膀同情決不是與他人一同苦楚而忘卻追求幸福人類是關(guān)懷的動(dòng)物,從生到死,潛認(rèn)識(shí)都希望他人的關(guān)懷 同情不等同于憐憫亞瑟蓋茲：整個(gè)人類都盼望同情。小孩于急于展現(xiàn)他們的傷口，有的甚至把小傷口弄大，為的是獲得充分

16、的同情；大人們?yōu)榱送瑯拥哪康?，展現(xiàn)他們的傷痕，表達(dá)他們的不測(cè)不幸從某種觀念來看，為真實(shí)或想象的不幸而自憐，實(shí)踐上是一種世界性的景象。 啟示：同情不等同于憐憫。同情是人與人之間協(xié)作的重要感情根底。適時(shí)、適地對(duì)他人的希望或想法表示同情，他人就會(huì)較容易地接受他所提出的觀念。對(duì)推銷任務(wù)者而言，這一點(diǎn)不也很重要嗎? 四、提問一提問的作用有問有答的討論方式添加客戶參與程度比業(yè)務(wù)員的單一闡明式要好。了解客戶的想法與需求、真實(shí)意圖，為本人博得解釋和改良時(shí)機(jī)有時(shí)機(jī)明確與強(qiáng)調(diào)本人的說話與推銷重點(diǎn)，引導(dǎo)客戶思緒提問可以集中留意力，提高信息傳送的效率。經(jīng)過提問控制討論方向，提高信息搜集質(zhì)量。檢驗(yàn)推銷任務(wù)的效果二提問的

17、問題類型評(píng)價(jià)性問題：“您覺得銷量如何，可借機(jī)了解客戶的真實(shí)想法。損害性問題：“目前銷售的某藥品是不是不太稱心？慎用*。結(jié)論性問題：根據(jù)客戶的觀念歸納結(jié)論并求證于客戶。鼓勵(lì)性問題：“是嗎？“是真的嗎？細(xì)節(jié)性問題：論述詳細(xì)細(xì)節(jié)“請(qǐng)您說得再詳細(xì)些，如何？反射性問題：A、表示本人仔細(xì)聽講，讓其感到受注重。 B、檢驗(yàn)對(duì)客戶觀念的了解程度。 C、促使客戶對(duì)觀念進(jìn)展反思。 D、調(diào)整客戶的心情化行為三提問的類型封鎖式提問：在給定的范圍內(nèi)引出一定或否認(rèn)的答案?；卮稹笆桥c“不是開放式提問：在廣泛的范圍內(nèi)引出的復(fù)雜提問。鼓勵(lì)詳細(xì)述說證明式提問：針對(duì)客戶的回答重新措辭，使對(duì)方證明或補(bǔ)充原先的回答。引導(dǎo)式提問：答案具有

18、劇烈的暗示性。選擇式提問：讓客戶在劃定的范圍內(nèi)選擇。借威式提問：利用權(quán)威的力量影響客戶。婉轉(zhuǎn)式提問協(xié)商式提問：以協(xié)商的方式壓服客戶接受本人觀念的提問四提問的技巧 把握提問時(shí)機(jī)根據(jù)提問對(duì)象確定提問方式正確的提問的方式留意提問的邏輯性控制提問的速度與頻率留意提問的態(tài)度 1、把握提問時(shí)機(jī) 在對(duì)方發(fā)言終了時(shí)提問， 尊重對(duì)方， 反映本人涵養(yǎng)， 全面了解對(duì)方意圖。 在對(duì)方發(fā)言的間歇提問 點(diǎn)煙、喝水的瞬間， 言語停頓間歇 在本人發(fā)言前后提問 在雙方討論的時(shí)間內(nèi)提問 在對(duì)方心境好時(shí)提問客戶性格提問方式直率簡(jiǎn)潔內(nèi)向含蓄嚴(yán)肅認(rèn)真暴躁委婉開朗隨意2、根據(jù)提問對(duì)象確定提問方式3、正確的提問的方式正問：開門見山，直接提

19、出問題。反問：從相反方向提出問題，迫其回答。側(cè)問：從側(cè)面入手旁敲側(cè)擊，迂回到正題上來。誘問：假設(shè)一個(gè)結(jié)論，啟發(fā)客戶思索，誘其回答。詰問：根據(jù)客戶說話突破砂鍋問究竟4、留意提問的邏輯性騰躍性不宜太大，應(yīng)循序漸進(jìn)，先從最外表、最易回答的問題問起，由小及大，逐漸深化5、控制提問的速度與頻率 不快不慢 不宜反復(fù)，延續(xù)不斷 提問后留給客戶足夠的回答時(shí)間6、留意提問的態(tài)度 謹(jǐn)慎、禮貌、誠實(shí)、逃避敵意性問題。五提問的本卷須知不能讓問題變成多性質(zhì)的，或一次問多個(gè)問題，讓人無所適從重述問題也是有協(xié)助的，有時(shí)也應(yīng)要求對(duì)方為他重述防止設(shè)定答案式的誘導(dǎo)性提問防止超越對(duì)方回答才干的提問涉及對(duì)方隱私及不合時(shí)宜提問應(yīng)更多地

20、以討教，懇求協(xié)助及盼望溝通的態(tài)度出現(xiàn)五、回答客戶提問是協(xié)作的前兆提問表示了興趣提問的內(nèi)容：勝利的信號(hào) 1訊問和證明該藥品和消費(fèi)商能否是印象中的產(chǎn)品和企業(yè)，或在傳媒上見過 2訊問藥品的療效、用法、組方或化學(xué)成、價(jià)錢、臨床情況及售后效力等 3反復(fù)訊問以前提過的重要問題 4訊問藥品的運(yùn)用評(píng)價(jià)，在同類產(chǎn)品中的優(yōu)缺陷 5訊問協(xié)作的細(xì)節(jié)問題一回答的技巧上 嚴(yán)密思索：即使是馬上需求回答的問題，也要思索再三后方可回答。 準(zhǔn)確判別：回答建立于判別對(duì)方贊同的根底之上。 禮貌回絕：禮貌回絕或不予理睬一些無關(guān)或無聊問題，或客戶的非分要求。 避正答偏：故意避開問題本質(zhì)，將話題轉(zhuǎn)移，破解對(duì)方的咄咄逼人之勢(shì)。 以問代答：應(yīng)

21、付一些一時(shí)難以回答或不愿回答的問題。 一回答的技巧 下模棱兩可：對(duì)很難回答、不便確切回答的問題采取留有余地的方法。簡(jiǎn)明易懂不知者不答：對(duì)一些陌生問題坦承不能回答或暫不回答。有理有據(jù)答非所問降低對(duì)方詰問的興趣：逃避客戶不斷延續(xù)提問二反問1、反問的技巧以反問手法回答客戶的異議和回絕，迫使客戶本人解答本人的提問，有利于沖破對(duì)方防線。要留意活用“為什么？，獲得信息，走出姿態(tài)。2、反問的類型上機(jī)智型 針對(duì)不同情景和對(duì)象，從不同角度和側(cè)面，或明或暗，或褒或貶，或粗或細(xì)，或深或淺地反問，巧妙表達(dá)傾向、觀念、態(tài)度。幽默型 產(chǎn)生于喜劇性的情景、愜意的誤解，有趣的越軌行為。 抒情型 直抒胸臆，以情感人。 懸念型

22、制造懸念調(diào)動(dòng)客戶思想2、反問的類型下 對(duì)比型 將相反或類似的事物放在一同進(jìn)展比較。 引語型 插入現(xiàn)成話或故事。 延緩型 以較多段落，側(cè)面迂回方式表述的反問方式。 層遞型 一層層深化的語氣中加強(qiáng)對(duì)事物的認(rèn)識(shí)和印象推銷幽默永遠(yuǎn)走在前面有位推銷員應(yīng)聘任務(wù)，可是沒過多久就丟了這份差事，整天怨天憂人。關(guān)懷他的朋友問道：“是不是由于他沒有做宣傳？他哭喪著臉回答道：“不，我都仔細(xì)做了宣傳。“他是怎樣說的？“我對(duì)每個(gè)人都說：我們的產(chǎn)品永遠(yuǎn)走在他人的前面?！八其N的是什么？“手表。 六、言語表達(dá)的戰(zhàn)略1、直言戰(zhàn)略心誠意篤，直抒胸臆。讓客戶感受誠意，仔細(xì)擔(dān)任，應(yīng)隨時(shí)察看對(duì)方反響2、隱言戰(zhàn)略將不便、不能和不想直接陳

23、說的話用隱藏的方法烘托或暗示出來，讓客戶聽出“弦外之音、“言外之意3、婉言戰(zhàn)略將不便、不能和不想直接陳說的話用委婉的言辭巧妙烘托或暗示出來，表達(dá)本人的意圖。 1經(jīng)過提出讓客戶感興趣又易為其認(rèn)可的問題，以回答“是或“對(duì)刺激對(duì)方愉快心境。 2提較為明確的問題，減少對(duì)方回答模棱兩可的能夠性，以引導(dǎo)客戶作一定回答建立和加強(qiáng)其協(xié)作自信心。 3假設(shè)無上述兩類話題時(shí)，可以多提一些普通化的常識(shí)性問題及無關(guān)緊要的常識(shí)性問題，使對(duì)方不能夠回絕，也不讓對(duì)方多思索4、模糊言語戰(zhàn)略不用極端言語，不作一定或否認(rèn)，模棱兩可的言語，用以掩蓋本人的真實(shí)意圖，不愿或無力作判別結(jié)論。1激發(fā)客戶心情，了解其真實(shí)意圖2時(shí)機(jī)不成熟，無法

24、滿足客戶盡早表態(tài)要求3維護(hù)本人不受對(duì)方牽制，跳出限定回答范圍4 不使客戶難堪地表示回絕5 轉(zhuǎn)移視野5、溶情趣與哲理為一體幽默言語戰(zhàn)略幽默不是說話必需具備的，但卻是活潑說話氣氛中不可短少的。引人發(fā)笑，發(fā)人沉思的舉動(dòng)及言語，富于風(fēng)趣，意在言外。幽默構(gòu)成法 一語雙關(guān)法：語義雙關(guān)如“吃藥 諧音雙關(guān) 借義雙關(guān) 巧于否認(rèn) 隱含判別 寓莊于諧 巧借話題進(jìn)展發(fā)揚(yáng) 仿擬仿照現(xiàn)成的詞句篇章而發(fā)明新的詞句篇章。 善賣關(guān)子 反語推銷幽默少得可憐帽店的店員對(duì)一位先生說：“這樣的游泳帽最適宜您，買一頂吧。先生謝絕：“不用，我頭上這幾根頭發(fā)數(shù)都能數(shù)出來。店員跟上說：“可您一戴上這種帽子，他人就不會(huì)數(shù)您的頭發(fā)了 6、沉默是金

25、沉默是金不說話留意正確溝通沉默是對(duì)客戶的不合理建議與要求，無理攻擊的應(yīng)付方式。 七、說的技巧成為會(huì)說話的人的關(guān)鍵是具有使客戶放松、愉快的才干不要壟斷說話的權(quán)益協(xié)助客戶有目的的說話話題集中引起客戶的興趣在對(duì)于客戶適宜的程度上說話不和客戶唱反調(diào)反駁要講技巧高明的贊同客戶的意見終了時(shí)留下一些回味的情趣說的技巧一先開口問候客戶；有禮貌地打招呼是訪問勝利的第一步開場(chǎng)白后以引申客戶話題為宜，力避多說話了解客戶的人品、性格、喜好、家庭情況、確定話題范圍不斷地運(yùn)用客戶的稱謂：“頭銜，敬稱； 熱情、耐心、尊重客戶先闡明話題的概要后，再作詳細(xì)闡明；終了說話明就關(guān)鍵問題進(jìn)展總結(jié)和復(fù)述；注重說話的開場(chǎng)時(shí)間，開場(chǎng)時(shí)間勝

26、于以后的時(shí)間，注重剛開場(chǎng)的話，內(nèi)容比以后的重要一種最簡(jiǎn)單但又最重要獲取好感的方法,就是牢記他人的姓名。 卡耐基 說的技巧二靈敏，不可運(yùn)用客戶厭惡忌諱的詞或事物不知道就是不知道；不斷贊同客戶的觀念、附和對(duì)方，稱譽(yù)其優(yōu)點(diǎn)，使之對(duì)本人產(chǎn)生好感，使說話順利進(jìn)展寬容客戶的不良習(xí)慣和不當(dāng)用語，不當(dāng)面指出當(dāng)客戶強(qiáng)詞奪理，無理蠻纏時(shí)應(yīng)以適當(dāng)方式改動(dòng)氣氛說話簡(jiǎn)單明了；不羅嗦，詞不達(dá)意話題濃縮成三個(gè)要點(diǎn)：一太少，二欠缺，三圓滿說的技巧三遇到難題或不宜直接提出的問題應(yīng)委婉表達(dá)，不傷和氣有壓服力地展現(xiàn)自我及藥品的優(yōu)點(diǎn)學(xué)會(huì)并擅長道謝與負(fù)疚，說錯(cuò)話、做錯(cuò)事就應(yīng)表示明確的負(fù)疚。學(xué)會(huì)并擅長利用客戶的性格優(yōu)點(diǎn)和弱點(diǎn)控制說話的語

27、調(diào)；抑揚(yáng)頓挫，說話的速度適中，口齒明晰有意暴露一兩個(gè)無關(guān)緊要的弱點(diǎn)，談?wù)勈『退绞拢寣?duì)方覺得被信任說的技巧四不宜棱角清楚，運(yùn)用中性，模糊的言語；運(yùn)用建立性的言語，不用破壞性言語運(yùn)用準(zhǔn)確數(shù)字以加強(qiáng)壓服力和可信度；預(yù)備充分的資料是自我表現(xiàn)的武器；運(yùn)用“我們； 強(qiáng)調(diào)“共同目的；“三分說，七分聽每句話之間突出適當(dāng)?shù)拈g隙每個(gè)論題的討論時(shí)間不宜過長3-5分鐘；說話時(shí)間以30分鐘為宜，60分鐘為限說的技巧五對(duì)客戶的說話報(bào)以積極回應(yīng)；誘惑對(duì)方暢談；以提問的方式正面引導(dǎo)一定誘導(dǎo)反復(fù)一遍對(duì)方的問題或觀念；好心的建議；問一下說話終了的時(shí)間；商定下一次見面尋覓最有效的詞語簡(jiǎn)明通俗，獨(dú)立特異。可以帶來相關(guān)聯(lián)想，與藥品

28、、或推銷、或效力、或與客戶利益有關(guān)不在于比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好，而在于發(fā)明新的特點(diǎn)即其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的薄弱環(huán)節(jié)正面的詞語 您 “是，是的 “對(duì) “僥幸 “了解 “可以 “置信 “可靠性高 “請(qǐng)放心吧 “平安 “獲得 “可以 “益處 “好的 “更 “接受 “證明 “健全 “新的 “確實(shí) “現(xiàn)實(shí) “保證 “前景樂觀 “稱心 “容易馬斯洛需求五層次實(shí)際與推銷言語技巧我們應(yīng)該記?。骸八鯓诱f與他說什么同等重要。 馬斯洛需求五層次實(shí)際生理需求：衣食住行等維持生存的需求；性平安需求：人身平安及心思平安愛與歸屬需求：情感交流的需求，精神歸宿尊重需求：自我尊重，被人尊重，權(quán)利，名利，位置，勝利，自信自我實(shí)現(xiàn)：實(shí)現(xiàn)自我人生

29、價(jià)值，實(shí)現(xiàn)志向與理想，實(shí)現(xiàn)自我生理需求平安需求愛與歸屬需求尊重需求自我實(shí)現(xiàn)生理需求的言語激發(fā)酸的、誘人的、吸引人的、有食欲的、勞香的、呼吸新穎空氣、整潔、溫馨、方便、涼爽、盼望、可口、愿望、枯燥、挨餓、香味、心境、熾熱、匆忙、盼望、潮濕、令人垂涎、滋補(bǔ)、口干、解渴、恢復(fù)精神、味道、咸的、氣味、柔軟的、柔和、口味、質(zhì)地、撫摸、暖和、憧憬等。 平安需求的言語激發(fā)能添加、接受得了、有把握、根本的、粘牢的、可以的、得到認(rèn)可的、常識(shí)的、全面的、保險(xiǎn)的、有效期、可信任的、保證、防止、可擴(kuò)展的、有閱歷的、可靠的、危險(xiǎn)、不受損害和無風(fēng)險(xiǎn)、擔(dān)保、維護(hù)不受損害、有益安康、耐用、很有用、老實(shí)、有圖示的、保了險(xiǎn)的、完

30、好的、破費(fèi)大量投入的、不易損壞的、損耗、得到答應(yīng)、減少風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)久耐用的、不可怕的、根底結(jié)實(shí)的、真實(shí)的、(該市、該省、該國)最大的企業(yè)之一、最古老的、流行式樣、有力的、經(jīng)過證明的、名聲大的、受人稱譽(yù)的、經(jīng)過檢測(cè)、值得信任、看看實(shí)踐情況、謹(jǐn)防、防腐、優(yōu)質(zhì)、結(jié)實(shí)的、可靠的、防備、挑選、平安的、穩(wěn)定的、專門用于、結(jié)實(shí)、有效的、堅(jiān)韌、確實(shí)、簡(jiǎn)明的、功能齊全、在維護(hù)下、經(jīng)過親密察看等。 愛與歸屬需求的言語激發(fā)贊揚(yáng)、欽佩、忠告、慈祥、參與、贊成、聯(lián)絡(luò)、團(tuán)體、關(guān)懷、依賴、奉獻(xiàn)、熱情、愛心、家庭、喜歡、朋友、親密、難得的時(shí)機(jī)、喜好、記住、懷著希望、提供、組織、個(gè)人的、既得的、想要的等。 尊重需求的言語激發(fā)羨慕、

31、高級(jí)、志向、放心、獲獎(jiǎng)的、性能最正確或最優(yōu)的、非廉價(jià)貨、一流的、華美的、值得花錢的、獨(dú)一無二的、贊成、高技術(shù)籠統(tǒng)、獨(dú)立、領(lǐng)先潮流的、有名的、看好、有留念意義的、有助于提高在生活中的位置、引人留意的、欣賞、精細(xì)加工的、聲望、驕傲、專門、注重、新奇的、驚人的、尊崇、價(jià)值、獲勝的、值得等。 自我實(shí)現(xiàn)需求的言語激發(fā)完成、獲得、到達(dá)、獲得、稱心、產(chǎn)生、建成、實(shí)現(xiàn)、鼓舞、全面的、控制、方便的、習(xí)慣、迅速、自在、容易、結(jié)束、增長、有助于他、教他獨(dú)立、有用途、魔力、奇觀、一個(gè)步驟、有組織的、到達(dá)、證明的、自力更生、勝利等。 讓客戶膩煩的話“多進(jìn)一點(diǎn)藥嘛“他有義務(wù)這么做“會(huì)失敗“這太困難了“價(jià)錢是這么樣子的責(zé)任

32、、損傷、不、錯(cuò)、倒霉、不行、失去、擔(dān)憂、損失、完蛋不扯謊客戶從天性上有一種疑心和戒備心思，謊言甚至是看似無關(guān)的假話被識(shí)破后，推銷能夠立刻歸于失敗，客戶也會(huì)永遠(yuǎn)不再置信他三、營造良好的人際關(guān)系人格的獨(dú)立結(jié)合人際關(guān)系技巧博得友誼是一種技藝人際關(guān)系在短期內(nèi)可用“技術(shù)獲得，而人際關(guān)系的長期維持是建立在人與人之間的真誠，尊重根底之上一長期的好人緣來自 公平、一向、忠實(shí)、老實(shí)、幽默感、親切、同情心、坦率?！澳托摹?、敏感、關(guān)懷他人、樂于傾聽、愿與人分享真誠意味著信守承諾真誠意味著信守承諾不隨便承諾，承諾應(yīng)量力而為，許了諾就要守信，不承諾辦不到的事以可靠籠統(tǒng)協(xié)助他推銷讓客戶覺得他比他推銷的藥品更偉大不做一

33、錘子買賣獲得信任 相交滿天下,知己無幾人。守時(shí)信守承諾勇于成認(rèn)本人的無知和過失 二對(duì)人際關(guān)系認(rèn)識(shí)的誤區(qū)認(rèn)識(shí)的人多不等于擁有良好的“人際關(guān)系良好的人際關(guān)系不是支配和利用他人，而是真誠地關(guān)懷他人的當(dāng)前幸福和未來開展。良好的人際關(guān)系包含對(duì)他人的尊重除了干事才干，更重要的是尊重人性 認(rèn)識(shí)： 事業(yè)及任務(wù)的延伸開展從人際關(guān)系中獲得 除了事業(yè)本身應(yīng)具有好質(zhì)量和延伸性之外，還必需借助他人的力量。而這些 人是事業(yè)不可知的，所以對(duì)任何人均應(yīng)坦誠相待三處置人際關(guān)系的原那么 不能被動(dòng)等待而應(yīng)自動(dòng)努力拓展 慎選交往對(duì)象 注重交往的每一個(gè)人 深化接觸 從“給予開場(chǎng) 具有吸引力 先保管，再求進(jìn)四塑造誘人的個(gè)性養(yǎng)成對(duì)他人產(chǎn)生

34、興趣，找出美德并加以贊揚(yáng)的習(xí)慣鍛煉說話才干，添加壓服力給本人發(fā)明一種獨(dú)特的風(fēng)格，順應(yīng)他的籠統(tǒng)和職業(yè)學(xué)會(huì)如何握手，準(zhǔn)確表達(dá)溫順與熱情使本人“被吸引是吸引他人的條件合群不要給本人設(shè)定圈子物以類聚，人以群分：什么樣的人就有什么樣的朋友和交際圈人際關(guān)系反映個(gè)性、才干、品德五勝利的人際關(guān)系都是“自動(dòng)出擊的尋覓共同點(diǎn)看法、閱歷、信心、舉止不要只想著差別，一本書，一部電影，一件事在日常生活中，盡量少用否認(rèn)性的詞語，多用一定語替代不能夠，不行，不好，沒方法，不要以為本人會(huì)失敗者必不會(huì)勝利，只需當(dāng)他以為本人會(huì)如何時(shí)，就真的會(huì)如何沒有太晚的事，只需放棄努力的事失敗只是闡明這條路走不通而已，那么其他的路呢勝利了我還

35、會(huì)獲得更大勝利，而不能以為獲得這樣的成果已很不錯(cuò)了多用積極化思索六“他人會(huì)如何對(duì)待我使人縮手縮腳目的是勝利信心的寄托所在短時(shí)間內(nèi)消除恐懼和害怕失敗的心思以現(xiàn)實(shí)的目光來對(duì)待對(duì)方，而不憑想象去臆測(cè)對(duì)方，了解和察看對(duì)方，世間沒有完善的人，每個(gè)人均有本人的特點(diǎn)和弱點(diǎn)，只是個(gè)普通人而已。我完全可以與對(duì)方融洽相處相互了解我用很短的時(shí)間想像對(duì)方是個(gè)可怕人物，而這個(gè)人依然是凡人時(shí)，也應(yīng)在很短的時(shí)間內(nèi)想到輕快的步伐，強(qiáng)迫本人淺笑，可以使心境放松，緩和不安(七)人際交往忌諱 不以貌取人 不說謊 不否認(rèn)他人的喜好及表現(xiàn)欲 防止酒后失態(tài)，失言 不談他人隱私，不攻擊他人缺陷 服裝儀容、儀表、裝飾不宜太過招搖 不當(dāng)眾反駁

36、客戶，否認(rèn)和批判客戶 不要把客戶當(dāng)成“鬼或?qū)κ?不要計(jì)較個(gè)人得失 在交談時(shí)不要自以為是或打岔 不要把客戶逼入死角 不可有性別歧視四、交往戰(zhàn)略故意讓客戶獲得協(xié)助本人的施惠時(shí)機(jī)；尊重客戶的喜好，維護(hù)客戶的自尊；利用客戶過去的閱歷為本人效力；客戶獲得利益必需承當(dāng)對(duì)等的責(zé)任；利益關(guān)系分割清楚；優(yōu)先思索客戶的立場(chǎng)；帶點(diǎn)土特產(chǎn)饋贈(zèng)同事。一人際交往的空間間隔影響交往中的空間間隔的要素 性別：男性因自尊防衛(wèi)而拉大間隔，不隨便進(jìn)入對(duì)方親近區(qū)域，反感陌生人占據(jù)對(duì)面位置但本人不作調(diào)整；女性因仁慈而減少間隔，同性相聚時(shí)可自在進(jìn)入對(duì)方親密區(qū)域，女性對(duì)陌生 人極為排斥并調(diào)整本人的位置。 性格：開朗，交往空間間隔較小，自動(dòng)

37、接近他人；內(nèi)向，交往空間間隔較大，自覺遠(yuǎn)離他人。 心思：平衡，心境愉快，空間較小；失衡，心境煩悶時(shí)，空間較大。交往的時(shí)間長短與交往深度，交往的性質(zhì)也對(duì)空間間隔存在一定的影響。二交往的頻率戰(zhàn)略與客戶建立關(guān)系應(yīng)采取逐漸縮短交往周期，提高交往頻率在一定程度上加快交往頻率建立關(guān)系初期以維持為主與醫(yī)生建立良好關(guān)系的原那么 與醫(yī)生建立良好關(guān)系分四個(gè)層次：讓醫(yī)生了解接納稱心忠實(shí)他及他的企業(yè)與推行的產(chǎn)品。其中要把握的原那么： 不要將建立良好關(guān)系的方法庸俗化 用他的專業(yè)知識(shí)、精明能干、彬彬有禮及所提供的效力作為建立良好關(guān)系的根本方法 正確把握經(jīng)過適當(dāng)?shù)墓P(guān)活動(dòng)親密關(guān)系，加強(qiáng)相互了解的程度充分利用他的企業(yè)，他所在

38、團(tuán)隊(duì)的綜合優(yōu)勢(shì)。 老實(shí)耿直而富有良心 老實(shí)是醫(yī)藥代表的根本職業(yè)品德準(zhǔn)那么。充溢愛心、做事講良心、推行宣傳實(shí)事求是，也是博得醫(yī)生廣泛信任并建立良好關(guān)系的重要方面。不夸張所推行藥品的效果及適用范圍；不隱瞞所推行藥品的不良反響；不為偽劣藥品做宣傳；充分思索病員運(yùn)用藥品的有效性及經(jīng)濟(jì)接受才干，不對(duì)醫(yī)生作無原那么運(yùn)用或添加運(yùn)用藥物方面的誤導(dǎo)多話不等于會(huì)說話 說話的要領(lǐng)并不在于以幽默風(fēng)趣的口吻、華美的詞藻或高深的哲學(xué)實(shí)際去鎮(zhèn)住客戶，只需言談得體并切中關(guān)鍵。 不要自吹自擂自我表現(xiàn)的虛榮 詞匯簡(jiǎn)單明了，實(shí)踐內(nèi)容充實(shí)，相互打動(dòng)，相互了解，相互吸引是建立良好人際關(guān)系的根本，賣弄花梢，胡亂吹噓，逼迫對(duì)方接受本人的觀

39、念讓人覺得格格不入。 不要不懂裝懂 正視好勝的“面子心態(tài)。金無赤足，人無完人，不能夠知曉每件事。不隨意附和他人但又不標(biāo)新立異心態(tài)平和：敗不餒，勝不喜控制和改動(dòng)話題 讓他的支配欲，自我表現(xiàn)欲將不為對(duì)方控制客戶留意力的引導(dǎo)請(qǐng)聽者前往一些他剛剛給予他的信息或他所說的事情的意義。 “對(duì)他來說，這件事意味著什么？而不應(yīng)問“他明白我的意思嗎？“我說清楚了嗎？讓對(duì)方簡(jiǎn)單地回答“是與“不是不要不斷地反復(fù)“他知道的“我是說“是吧！之類的冗詞，讓對(duì)方心煩意亂贊 美一門微妙無窮的學(xué)問不是“見了什么都說好，見了誰都說高，使贊譽(yù)變得“廉價(jià)，減低了贊譽(yù)他人的份量。要了解醫(yī)療、制藥、藥品經(jīng)銷行業(yè)的專業(yè)術(shù)語，贊譽(yù)才會(huì)為內(nèi)行人

40、接受，并被視為獨(dú)具慧眼。贊譽(yù)與關(guān)懷的內(nèi)涵 客戶總是喜歡他聽他傳達(dá)的暗示性的自我夸耀和傾訴苦楚盼望他人贊譽(yù)是人類最深層的本質(zhì),幾句簡(jiǎn)單的贊語能使他與顧客之間變得融洽。人類是關(guān)懷的動(dòng)物,從生到死,潛認(rèn)識(shí)都希望他人的關(guān)懷 如何贊譽(yù)和關(guān)懷他人養(yǎng)成習(xí)慣。贊譽(yù)和關(guān)懷要發(fā)自內(nèi)心、適度。關(guān)懷顧客特別在意的事情,無論好事還是壞事贊譽(yù)的技巧一了解對(duì)方引為驕傲的事 從其職業(yè)、所處環(huán)境、年齡、喜好可以大致斷定其引以為榮的事，贊譽(yù)對(duì)方引為驕傲的事，使他更好地與對(duì)方相處，對(duì)方也容易接受他的建議。留意：言語表達(dá)準(zhǔn)確，不偏離現(xiàn)實(shí)，贊譽(yù)必需是由衷的，不宜過分夸張；贊譽(yù)時(shí)要專注，表示與對(duì)方共享其光彩和高興的心境。了解對(duì)方弱點(diǎn)利用

41、對(duì)方弱點(diǎn)的對(duì)立面去贊譽(yù)他 。例如：將“決斷力差說成“溫良恭讓贊譽(yù)的技巧二了解對(duì)方喜好 使贊譽(yù)真正“投其所好 1 首先要把握喜好的特征 2 謙虛討教是高超的贊譽(yù) 3 讓本人“外行一些從小事上贊譽(yù)對(duì)方 使他具有體恤入微，關(guān)懷細(xì)致的印象 1 以聯(lián)絡(luò)的觀念發(fā)現(xiàn)小事的艱苦意義 2 細(xì)心察看，細(xì)心思索 3 讓更多的人知道 4 正視對(duì)方的小成果贊譽(yù)的技巧三間接贊譽(yù) 1 借他人之口來贊譽(yù)一個(gè)人 2 經(jīng)過贊譽(yù)與他有親密聯(lián)絡(luò)的人，事或物來贊譽(yù)對(duì)方 3 不當(dāng)面對(duì)他表達(dá)稱譽(yù)和一定，經(jīng)過他人傳揚(yáng)贊譽(yù)人才 1 對(duì)比性贊譽(yù) 2 “無聲勝有聲式贊譽(yù) 3 人不可貌相贊譽(yù)的技巧四贊譽(yù)人品 1 建立在深化了解對(duì)方的根底上 2 不要

42、亂作比較 3 贊譽(yù)人品多用于私人場(chǎng)所贊譽(yù)出路 1 根據(jù)客戶的斗爭(zhēng)目的和志向 2 把握對(duì)方的事業(yè)起點(diǎn) 起點(diǎn)高，贊起點(diǎn)；起點(diǎn)低，稍高于起點(diǎn) 3 不要過于詳細(xì) 4 附帶適當(dāng)?shù)臈l件推銷方式與內(nèi)容應(yīng)隨閱歷的積累、對(duì)客戶的了解程度的加深不斷的進(jìn)展更新，最終構(gòu)本錢人的獨(dú)特的推銷風(fēng)格 推銷幽默乖巧 一位婦女走進(jìn)一家鞋店，試穿了一打鞋子，沒有找到一雙是合腳的。店員對(duì)她說：“太太，我們不能合您的意，是由于您一只腳比另一只大。這位婦女一聽，馬上走出鞋店，沒有買任何東西。在下一家鞋店里，試穿被證明是同樣的困難。最后，笑瞇瞇的店員解釋道：“太太您知道您的一只腳比另一只小嗎？這位婦女高興地分開了這家鞋店，腋下夾著兩雙新鞋

43、子。 第三節(jié)、形體言語 如何判別客戶形體言語：身體、姿態(tài)、動(dòng)作、手勢(shì)等方式表現(xiàn)出來。 絕對(duì)看不透的客戶是不存在的用眼睛：察看表情、行為的變化；用耳朵：語音、語調(diào)、內(nèi)容、邏輯、真實(shí)意圖；用大腦：內(nèi)心活動(dòng)，真實(shí)意圖。人的肢體如手、手臂、腿、腳、肩膀或姿態(tài)均比面部表情可信面部表情可為志愿控制，肢體動(dòng)作那么不然。 一、站立姿態(tài)上 規(guī)范站姿：闡明充溢自信，情愿協(xié)作，有意進(jìn)取。稍息式站姿，頭側(cè)平視。俯視對(duì)方頭頂以上，面帶淺笑而眼神無“笑意時(shí)：闡明戒備，不愿協(xié)作，傲慢甚至蔑視。一腳在前，雙手抱肩，頭微低，目光游離于對(duì)方臉部，神色嚴(yán)肅：闡明將討論嚴(yán)肅性問題。雙腳并攏，腰微彎，頭微低：闡明謙恭禮貌或敬畏。敞開衣

44、服，一手叉腰，一手摸下巴或拿東西，挺胸抬頭，目視前方：闡明無所畏懼，樂觀，自信，不急于求成。一手叉腰，一手摸下巴，低頭看地板：闡明沉思，為難，防守。雙肩無力下垂，凸胸突背，腰部下塌：闡明疲倦，憂郁，被動(dòng)，絕望。一、站立姿態(tài)下 腹部前凸挺腹：闡明心思優(yōu)勢(shì)，自信、滿足，無戒備。抱腹倦縮：闡明低沉，沮喪、防衛(wèi)。系緊皮帶：闡明振作、挑戰(zhàn)。 松皮帶：闡明放棄，松懈或暫時(shí)放松。 腹部起伏不定：闡明興奮或憤怒。 雙手叉腰：闡明胸有成竹，有預(yù)備，優(yōu)越感，支配欲。雙手交叉于腹部，上身前傾：闡明謙恭或卑弱。雙臂交叉于胸及上身后仰：闡明傲慢、優(yōu)越，不愿協(xié)作。手拍腹部：闡明氣度，雅量或得意二、坐姿上規(guī)范姿態(tài)：闡明自信

45、，協(xié)作，進(jìn)取。背靠沙發(fā)：闡明非正式，普通性。身體前傾：闡明留意力集中，興趣濃。斜靠沙發(fā)，甚至蹺二郎腿：闡明應(yīng)付，無興趣。雙手放在桌上，挺腰，近桌而坐：闡明關(guān)注，興趣，積極性。雙手搭在桌上，背靠坐椅：闡明過渡，討價(jià)討價(jià)。雙手放在二郎腿上：闡明等待、對(duì)峙、試探、抵抗、防衛(wèi)二、坐姿中一手撐頭，一手亂動(dòng)：闡明無興趣、厭倦、冷淡。半握手頂在鼻下或捂嘴：闡明缺乏自信心，閱歷缺乏，戒心，疑心。身體前傾托下巴：闡明感興趣。身體后仰托下巴：闡明疑惑，戒心，不以為然，膩煩。雙臂交叉于胸前，兩腿交疊：闡明抗拒，抵觸。握拳：闡明緊張或挑戰(zhàn)。手掌搖動(dòng)：闡明不贊同二、坐姿下舉手平掌：闡明別說了。搖動(dòng)足部或腿，或腳尖拍地：

46、闡明焦躁，不安或欲擺脫緊張。張開雙腿：闡明自信，協(xié)作，優(yōu)越。雙腿分開，上身后仰：闡明自信，協(xié)作，優(yōu)越。架腿而坐：闡明抗拒，自我維護(hù)，倨傲，疑心，不協(xié)作。頻雙架腿姿態(tài)：闡明焦躁不穩(wěn)定。 二郎腿：闡明不靈敏。長時(shí)間一個(gè)姿態(tài)坐著，變換姿態(tài)輕手輕腳：闡明有興趣三、行走 規(guī)范姿態(tài)：自信，協(xié)作，進(jìn)取。 讓客戶在前走：謙恭，禮貌。 本人在前走：傲慢、優(yōu)越。 與客戶并肩行走：自信、協(xié)作、平等。 腳步輕快：自信，力量四、手與握手上手心向上的手闡明誠實(shí)或“請(qǐng)置信我手心向下闡明具有支配欲與獨(dú)斷用食指指向?qū)Ψ降?，闡明指使的、沒有耐心的、粗野的握手時(shí)掌心出汗：興奮，緊張，心態(tài)不穩(wěn)。握手時(shí)用力較大：熱情，好動(dòng)，積極，支配

47、欲。握手時(shí)不用力：心怯，傲慢四、手與握手下握手時(shí)掌心向下：攻擊性，自動(dòng)，優(yōu)勢(shì)，支配欲。握手時(shí)掌心向上：脆弱，被動(dòng)，優(yōu)勢(shì)。兩只手握一只手并上下振動(dòng)：熱情，真誠或有求于人。用手指用力握住手掌規(guī)范25秒：真誠，友好，協(xié)作。單手相握，另一手拍他人肩膀：精神充沛，能干。握手時(shí)手不伸出：謹(jǐn)慎，保守，或傲慢五、表情與動(dòng)作信息傳送公式：信息=7%言語+38%語音+55%表情一眼睛-1目光柔和地凝視，表示親切、友善、敬意、溫存目光冷漠地直視，表示抵觸、疏遠(yuǎn)、敵意、偏見眼瞼微閉的平視，表示親密、親近、依戀、溫順雙眼圓睜，目光集中，表示震驚、不測(cè)、詫異目光相遇即分開，表示膽怯、恐懼、脆弱、自大目光直落不直視對(duì)方，表示隱瞞、羞怯、慌亂眼瞼眨動(dòng)頻繁，表示緊張、欺瞞、說謊、愧疚、恐懼目光深滯轉(zhuǎn)動(dòng)緩慢，表示沉思、憂慮、悲傷一眼睛-2目光頻頻瞟望對(duì)方，表示盼望/獵奇/好感/探求目光游移飄忽不定，表示猶疑，心不在焉目光凝視對(duì)方眼睛，有興趣。 目光接觸對(duì)方臉部時(shí)間占全部說話時(shí)間1/