服務(wù)銷售語(yǔ)言技巧

1、思想方式及言語(yǔ)表達(dá)才干測(cè)試請(qǐng)?jiān)?分鐘內(nèi)完成用簡(jiǎn)約精要的詞句，就以下標(biāo)題展現(xiàn)他的言語(yǔ)藝術(shù)表達(dá)技巧。1、哪一天我們成為情人2、假設(shè)我是他爸爸媽媽3、我是刁民案例分析1主管：您好，先生，請(qǐng)問(wèn)發(fā)生了什么事？我可以協(xié)助嗎？客人：什么事他自然知道，我的包被偷了，他們要賠償我損 失。主管：您不要焦急，請(qǐng)坐下漸漸說(shuō)?？腿耍核麆e站著說(shuō)話不腰疼，換上他試試。主管：假設(shè)這件事發(fā)生在我身上，我一定會(huì)冷靜的，我希望 您也冷靜?？腿耍何覜](méi)他涵養(yǎng)好，他也不用教訓(xùn)我。叫他們經(jīng)理來(lái)。主管： 說(shuō)話無(wú)法繼續(xù)下去了。這位主管本來(lái)是去處理問(wèn)題的，可遺憾的是，還沒(méi)來(lái)得及把情況搞清，就曾經(jīng)不能再對(duì)話了。 客人在某酒樓用餐過(guò)程中聲稱裝有1.

2、7萬(wàn)元人民幣現(xiàn)金及護(hù)照等證件的手提包被盜。當(dāng)時(shí)擔(dān)任該區(qū)域的主管是這樣處置的：?jiǎn)栴}討論：假設(shè)他是該酒樓的經(jīng)理，他會(huì)如何處置？經(jīng)理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我們?nèi)蝿?wù)的疏 忽，讓您呵斥了損失，您看我如今可以幫您做些什么以補(bǔ)救我們 的過(guò)失呢？客人：他們?cè)摦?dāng)賠償我的損失。經(jīng)理：我們一定會(huì)仔細(xì)研討您的要求，并按慣例處置好此事，同時(shí)我們 還會(huì)對(duì)有過(guò)失的員工給予必要的處分。另外，您看能否要我們趕 緊為您到公安部門報(bào)案？客人：好吧，但我是在他酒樓丟的包，仍希望知道他們給我什么樣的補(bǔ) 償，他們剛剛那個(gè)員工非常差，他不具備在這樣高檔的酒樓任務(wù) 的素質(zhì)。經(jīng)理：謝謝先生給我們提珍貴意見，餐飲業(yè)人員流

3、動(dòng)很快，雖然做了很 多培訓(xùn)，但依然缺乏，希望您多體諒，我想這樣，請(qǐng)您們先用餐， 我馬上打去110報(bào)案,并請(qǐng)示總經(jīng)理如何給您以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償通 過(guò)自動(dòng)報(bào)警證明不是本人員工所為,將此事交由公安機(jī)關(guān)立案處置。這個(gè)酒樓的經(jīng)理閱歷豐富，他是這樣處置的： 因公安抓不到盜賊，無(wú)從證明該客人能否真的丟包或故意制造騙局，從法律上來(lái)講，提包完全是由客人本人保管的，酒樓無(wú)法干涉?？傊?，錢包被盜，應(yīng)歸咎于客人本人，酒樓不負(fù)任何賠償。 客人必需先付帳可思索給予適當(dāng)?shù)恼垲^，如公安機(jī)關(guān)查出是酒樓責(zé)任那么把該餐餐費(fèi)全退給客人，并情愿接受公安部門的處分。處置結(jié)果參考意見：案例當(dāng)時(shí)實(shí)踐處置結(jié)果： 所謂應(yīng)變應(yīng)對(duì)，就是指管理者或效力人員可

4、以針對(duì)不同層次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客觀條件下經(jīng)過(guò)效力人員的言語(yǔ)藝術(shù)、處置技巧及客觀能動(dòng)作用去滿足客人的要求，妥善處理問(wèn)題，讓客人得到綜合性的享用和滿足，讓公司免受不用要的損失。 一、應(yīng)變應(yīng)對(duì)的定義：二、贊揚(yáng)的種類1、無(wú)理取鬧型贊揚(yáng)。2、控訴性贊揚(yáng)。3、無(wú)賴型贊揚(yáng) 4、批判性贊揚(yáng)。5、建議性贊揚(yáng)。6、貪小廉價(jià)型贊揚(yáng)。7、各種突發(fā)事件。三、處置疑問(wèn)問(wèn)題或突發(fā)事件的十大原那么1、仔細(xì)傾聽的原那么，忌一開場(chǎng)就替本人分辯。2、以弄清情況，平息事態(tài)為目的，防止跟著客人的情 緒走。3、不能兩個(gè)或以上管理人員同時(shí)站在客人面前處置 一個(gè)問(wèn)題。4、物質(zhì)損失物質(zhì)補(bǔ)，心思損傷禮貌補(bǔ)。5、言語(yǔ)得體

5、，解釋得當(dāng)，表達(dá)準(zhǔn)確，切忌信口開河， 隨意亂說(shuō)。案例分析2客 人：小姐，這“清蒸東星斑味道不對(duì)，是不是壞了？效力員：我去給您看看拿起“清蒸東星斑走進(jìn)廚房， 約5分鐘后又拿著這盤菜回到客人跟前，對(duì)不 起，廚師長(zhǎng)說(shuō)就是這個(gè)味。客 人：今天是我花錢，不是他們的廚師長(zhǎng)花錢，他不要 搞錯(cuò)。6、對(duì)客人合理化的意見要謙虛接受，并應(yīng)酌情做出 必要的承諾經(jīng)濟(jì)上、人事上、管理上。 7、要盡量避開客人在公共場(chǎng)所贊揚(yáng)。 8、對(duì)暴跳如雷的客人贊揚(yáng)要明智冷靜。 9、對(duì)無(wú)理取鬧的客人要靈敏處置。 堅(jiān)持原那么，用正氣鎮(zhèn)住對(duì)方。 頭腦冷靜、反響靈敏，可先好言相勸勸其自愛(ài)自 制，后正言相告，告其事理、法理，擺真相、講 現(xiàn)實(shí)、示之

6、影響后果。 以上三番無(wú)效，那么要經(jīng)過(guò)保安或公安部門進(jìn) 行處置。 10、酒店不擔(dān)任賠償責(zé)任的原那么有： 因客人過(guò)失而引起的事故。 因酒店無(wú)法躲避的公共敵人而呵斥的事故比如： 被持槍歹徒打劫等。 由不可抗力引起的事故。問(wèn)題討論：案例分析3 一位食客清晨打來(lái)贊揚(yáng)，他和他的幾位朋友昨天在本酒樓用餐后，都出現(xiàn)腹泄，對(duì)酒樓的食品衛(wèi)生質(zhì)量表示極大的不滿，并聲稱要到相關(guān)部門贊揚(yáng)并索賠。1、出現(xiàn)這種景象的緣由有哪些？2、假設(shè)當(dāng)時(shí)是他接，他會(huì)怎 樣處置？1、首先要仔細(xì)傾聽客人贊揚(yáng)完后，馬上運(yùn)用言語(yǔ)藝術(shù)緩和緊張的 氣氛“我是餐廳的經(jīng)理，謝謝您通知了我所發(fā)生的事情，真不 幸或真遺憾發(fā)生了這種事情。2、接著訊問(wèn)客人在本

7、酒樓食了哪些菜品，并提示客人除了到本酒 樓用餐外，有否到別的地方食過(guò)東西？3、然后訊問(wèn)客人的病況，如情況嚴(yán)重，應(yīng)訊問(wèn)并記下客人的詳細(xì) 地址及聯(lián)絡(luò)，報(bào)答駐店總經(jīng)理后，馬上親身登門慰勞客人， 并與腹瀉的客人到正規(guī)的醫(yī)院看醫(yī)生，化驗(yàn)?zāi)芊褚蚴秤帽揪茦?的食品所引起記住要保管好當(dāng)餐該客人用過(guò)的菜單。4、如是本店的責(zé)任那么視詳細(xì)情況減免該餐費(fèi)，并為客人支付醫(yī)藥 費(fèi)，再與駐店總經(jīng)理一同送些禮品并再次賠禮負(fù)疚最大限制 地控制新聞爆光。 5、找廚房了解情況，查清緣由及責(zé)任并實(shí)施相應(yīng)的處分。 6、提出整改措施，組織全體員工進(jìn)展衛(wèi)生平安培訓(xùn)教育。點(diǎn)評(píng)：五、處置客人贊揚(yáng)的程序1 細(xì)心傾聽2 立刻負(fù)疚 3 安定心情 4

8、 誠(chéng)意接受5 套取現(xiàn)實(shí) 6 分析事故 7 察看客人贊揚(yáng)動(dòng)機(jī)8 發(fā)現(xiàn)矛盾焦點(diǎn)找出顧客所需9 提出各項(xiàng)處理方法10采用客人贊同之方法案例分析4臺(tái)灣客人吃飯很忌把筷子碰落地上，以為是“筷子落地，名落孫山，不吉利，把碗碟及匙更突破那么以為是“很晦氣，會(huì)破財(cái)?shù)念A(yù)兆，中國(guó)民間也有一種說(shuō)法假設(shè)男女雙方正在談戀愛(ài)，女方初次到男家作客，如打爛了東西，被以為該女子是“掃把星克夫家。假設(shè)他不小心碰到上述情況怎樣辦？怎樣運(yùn)用言語(yǔ)藝術(shù)解除客人的不快？ 應(yīng)首先向客人負(fù)疚：“先生，真實(shí)負(fù)疚，給您添費(fèi)事了。并趕快給客人換上新餐具，將摔碎的餐具收走。并運(yùn)用言語(yǔ)藝術(shù)緩和因此而構(gòu)成的緊張氣氛。如“先生，您不要生氣，這是好兆頭，筷落

9、筷落就是快高興樂(lè)，您的生意一定會(huì)順順利利、快高興樂(lè)！，如碗碟、匙更之類的物品打碎了，應(yīng)藝術(shù)地說(shuō)：“匙更碎了，這叫歲歲平安呀！您的投資會(huì)平平安安的?；颉奥涞亻_花，金玉滿堂。點(diǎn) 評(píng)：案例分析5 有6位顧客到某酒樓用餐, 點(diǎn)完酒菜, 用餐到一半時(shí)， 來(lái)了4位 小姐，于是加了一些菜，再過(guò)了一會(huì)又來(lái)了兩位先生，又加了一些菜。差不多吃飽時(shí)先來(lái)的那6位客人都分別以打、上 洗手間、點(diǎn)歌等借口陸續(xù)地分開了該廳房。 此時(shí)后來(lái)的那4位小姐和2位先生都在開心地或喝酒或唱歌，沒(méi)有留意廳房只剩下他 們了，看該廳房的效力員也因忙于任務(wù)沒(méi)有留意，等到擔(dān)任該區(qū)的領(lǐng)班把帳單拿過(guò)來(lái)問(wèn)誰(shuí)付賬時(shí)賬單一共數(shù)目1萬(wàn)多元人民幣，他們才發(fā)現(xiàn)請(qǐng)

10、客的人走了。原來(lái)那4位小姐是先來(lái)的6位客人從附近夜總會(huì)叫過(guò)來(lái)的“三倍小姐，后來(lái)的那2位男的是外地的“無(wú)業(yè)流氓，都是被騙的，不情愿付錢。問(wèn)題討論： 1、他以為出現(xiàn)上述事件的緣由有哪些？ 2、假設(shè)他是該店的經(jīng)理他會(huì)如何處置此事？案例分析6 發(fā)現(xiàn)客人未付帳便分開餐廳時(shí)怎樣辦？ 案例分析7 客人因贊揚(yáng)并非酒樓太大的過(guò)失而不肯結(jié)帳或無(wú)理取鬧，影響正常運(yùn)營(yíng)時(shí)怎樣辦？案例分析8 忽然有兩個(gè)客人打架，怎樣辦？案例分析9 忽然接到一個(gè)恫嚇本酒樓有 炸彈時(shí)怎樣辦？ 案例分析10客人忽然間昏倒了怎樣辦？案例分析11 如何預(yù)防客人偷拿東西？如菜 譜、金銀器等案例分析12客人贊揚(yáng)多收錢怎樣辦？案例分析13 假設(shè)客人想勾

11、他，怎樣辦？約他去宵夜呢？案例分析14 當(dāng)他下屬的兩個(gè)員工鬧矛盾時(shí)，他如何處置？案例分析15 客人要求他打折扣數(shù)，超出他的權(quán)限時(shí)怎樣辦？ 案例分析16 客人在餐廳跌倒時(shí)怎樣辦？案例分析17 當(dāng)客人訊問(wèn)酒樓運(yùn)營(yíng)情況及營(yíng)業(yè)額時(shí)怎樣辦？案例分析18客人回餐廳尋覓遺失物品時(shí)怎樣辦？案例分析19 客人在餐廳就餐時(shí)，出現(xiàn)報(bào)警的警鈴聲，怎樣辦？ 當(dāng)他點(diǎn)好客人的錢到收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí)，驗(yàn)出有假鈔時(shí)怎樣辦？案例分析20案例分析21 當(dāng)酒樓收銀臺(tái)遇到罪犯持槍或刀搶劫時(shí)，怎樣辦？點(diǎn)評(píng)1、當(dāng)事人要堅(jiān)持鎮(zhèn)定。除非有把握，否那么不要隨便采取任何 危及本人或他人生命平安的行動(dòng)。2、隨機(jī)應(yīng)變，盡量答應(yīng)搶劫犯的要求，由于罪犯能夠特別敏 感，毫無(wú)人性，一切唐突的舉動(dòng)或不遵照吩咐辦事，都會(huì) 導(dǎo)致罪犯運(yùn)用暴力。3、在不導(dǎo)致危險(xiǎn)的情況下，仔細(xì)察看罪犯的人數(shù)、口音、外 貌特征、逃跑方向、汽車牌號(hào)等。 4、想方法報(bào)警可利用報(bào)警器、發(fā)緊急訊號(hào)等。5、犯罪現(xiàn)場(chǎng)的遺留物及罪犯觸摸過(guò)的任何東西不得挪動(dòng)，保 護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。 6