快遞公司取派件標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)計(jì)劃流程概述

1、派件標(biāo)準(zhǔn)流程標(biāo)準(zhǔn)派件流程及操作規(guī)范1.1流程概述 全網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)員派送快件時(shí)的操作流程及規(guī)范要求1.2流程適用范圍 本流程適用于全網(wǎng)絡(luò)派送件操作1.3業(yè)務(wù)流程圖(另附)1.4流程描述操作環(huán)節(jié):業(yè)務(wù)員派送操作流程1.4.1任務(wù)名稱:工作預(yù)備操作內(nèi)容FZR單證預(yù)備派件所需：工作證（上崗證）、收據(jù)或發(fā)票、零鈔票、身份證、行車證件交通工具及相關(guān)工具預(yù)備確認(rèn)交通工具的工作狀況良好確保交通工具的清潔，防止污染快件小剪刀，便于將包裹上的面單完整的取下。個(gè)人儀容儀表預(yù)備穿著整潔潔凈的工作服，佩戴工牌調(diào)整好自己的儀容、儀表，調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒業(yè)務(wù)預(yù)備閱讀網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部宣傳欄，掌握公司新的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)及相關(guān)操作通知清晰與自

2、己相關(guān)的工作安排（由指定相關(guān)人員安排），并做好相應(yīng)的預(yù)備業(yè)務(wù)員1.4.2任務(wù)名稱：快件交接操作內(nèi)容FZR倉(cāng)管員將快件唱數(shù)給業(yè)務(wù)員（點(diǎn)數(shù)交接），數(shù)量確實(shí)多的，能夠當(dāng)業(yè)務(wù)員的面，逐票掃描業(yè)務(wù)員清點(diǎn)快件數(shù)量并核對(duì)是否有外包裝破損，分錯(cuò)件、地址錯(cuò)誤、超范圍、件數(shù)明顯有誤、到付價(jià)格明顯有問(wèn)題等異?？旒?shù)量確認(rèn)無(wú)誤后交接，雙方在派件表上簽名確認(rèn)業(yè)務(wù)員1.4.3任務(wù)名稱：快件運(yùn)輸操作內(nèi)容FZR業(yè)務(wù)員依照所接收快件的派送地址，結(jié)合自己所管轄的服務(wù)區(qū)域，合理安排派送線路依照派送線路，將快件按順序整理裝車業(yè)務(wù)員1.4.4任務(wù)名稱：至客戶處操作內(nèi)容FZR收件地址為特不規(guī)企業(yè)辦公場(chǎng)所（如賓館、，學(xué)校、私人住宅等）業(yè)務(wù)

3、員在上門派件前須電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)客戶地址并預(yù)約派送時(shí)刻。假如是到付件，致電客戶，確認(rèn)客戶情愿支付后，再予以派送。妥善放置交通工具，確保交通工具的安全，且不得阻礙他人，不違章停放妥善放置其他尚未派送的快件，禁止將快件單獨(dú)放置無(wú)人看管的地點(diǎn)到達(dá)客戶處，進(jìn)門前整理好個(gè)人儀容儀表派件前需主動(dòng)表明身份，并出示工牌，講明來(lái)訪目的如客戶公司需要求辦理相關(guān)進(jìn)出入登記手續(xù)的，應(yīng)主動(dòng)配合并及時(shí)歸還客戶的相關(guān)證明，如來(lái)訪證、臨時(shí)通行證等業(yè)務(wù)員1.4.5任務(wù)名稱：現(xiàn)場(chǎng)操作操作內(nèi)容FZR客戶簽收快件收件客戶本人簽收,核實(shí)收件客戶身份提醒客戶當(dāng)面檢查快件外包裝，驗(yàn)收快件。（原則上不同意開(kāi)包驗(yàn)收）驗(yàn)收無(wú)誤后，請(qǐng)客戶在運(yùn)單

4、的“收件人簽收”欄內(nèi)親筆簽名或者蓋章，確保簽名或蓋章清晰可辨關(guān)于客戶簽名無(wú)法辨認(rèn)或辯論困難的，業(yè)務(wù)員須禮貌的向客戶咨詢?nèi)?，并使用正楷字體填寫(xiě)在“收件人簽收”欄下面，便于輸單員進(jìn)行簽收錄入非收件客戶本人簽收，必須查看代收人的有效證件，核實(shí)身份確認(rèn)代收人身份后（最好能與收件客戶電話確認(rèn)），提醒代收人當(dāng)面檢查驗(yàn)收快件驗(yàn)收無(wú)誤后，請(qǐng)代收人在運(yùn)單“收件人簽收”欄內(nèi)親筆簽名或者蓋章，確保簽名或者蓋章清晰可辨，同時(shí)須在備注欄內(nèi)注明“代收”字樣關(guān)于客戶簽名無(wú)法辨認(rèn)或辨認(rèn)困難的，業(yè)務(wù)員須禮貌的向客戶詢問(wèn)全名，及與收件人的關(guān)系，并使用正楷字體填寫(xiě)在“收件人簽收”欄下面，便于輸單員進(jìn)行簽收錄入。（含關(guān)系）客戶拒絕

5、簽收快件（外包裝破損、拒付、拒收等，見(jiàn)派送異常情況處理流程）向客戶做好解釋公司，收回快件及時(shí)將相關(guān)情況上報(bào)給公司話務(wù)部在快件上注明客戶拒付的緣故運(yùn)費(fèi)結(jié)算到付現(xiàn)結(jié)：當(dāng)場(chǎng)同客戶用現(xiàn)金結(jié)清運(yùn)費(fèi)到付月結(jié)：？將快件交給客戶整理回單業(yè)務(wù)員1.4.6任務(wù)名稱：交單交款操作內(nèi)容FZR業(yè)務(wù)員整理好回單及未妥投的件，將其與派件表進(jìn)行核對(duì)，并在派件表上對(duì)未妥投件注明未妥投的緣故將回單、未妥投件、派件表一起交給倉(cāng)管員，倉(cāng)管員當(dāng)面核對(duì)無(wú)誤后在派件表上簽字確認(rèn)，由倉(cāng)管員對(duì)未妥投件進(jìn)行未妥投件入庫(kù)掃描操作。將所有款項(xiàng)在規(guī)定的時(shí)刻內(nèi)上繳公司業(yè)務(wù)員1.5操作標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)名稱標(biāo)準(zhǔn)要求備注工作預(yù)備確保通訊工具工作正常確保信息收取、溝通

6、渠道暢通確認(rèn)交通工具狀態(tài)良好確保人身安全及派件工作正常進(jìn)行確認(rèn)工作所需的工具和物料攜帶齊備幸免派件過(guò)程中因物料或工具短缺而無(wú)法正常開(kāi)展工作確認(rèn)個(gè)人儀容儀表符合規(guī)范樹(shù)立并維護(hù)公司良好的職員形象必須準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)及時(shí)了解公司動(dòng)態(tài)并掌握最新的業(yè)務(wù)知識(shí)快件出倉(cāng) 交接快件出倉(cāng)必須當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)量，關(guān)于數(shù)量較多的區(qū)域，做到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)逐票掃描 交接清晰 明確責(zé)任確認(rèn)所派送快件是否存在外包裝破損、分錯(cuò)件、地址錯(cuò)誤、超范圍確保所接收快件與派件表上一致交接雙方必須在派件表上簽名確認(rèn)無(wú)打印機(jī)的地區(qū)，快件派送出倉(cāng)前，業(yè)務(wù)員必須抄寫(xiě)派件表快件運(yùn)輸必須詳細(xì)了解負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的道路名稱、門牌號(hào)碼分布、交通狀況和限速路段等情況快速到達(dá)客

7、戶處，確保服務(wù)承諾，體現(xiàn)公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)對(duì)任一派送地點(diǎn)至少掌握兩條能夠到達(dá)的線路預(yù)防因意外情況使道路堵塞不通無(wú)法派件嚴(yán)禁將快件放置在無(wú)人看管的地點(diǎn)幸免遺失或被人順手牽羊汽車派送的，業(yè)務(wù)員離開(kāi)汽車，必須確保車門緊鎖快件裝車或捆扎時(shí)必須遵循大步壓小，重不壓輕的原則防止快件運(yùn)輸途中破損、遺失合理規(guī)劃時(shí)刻，必須確保在公司派送時(shí)效內(nèi)確保服務(wù)承諾,體現(xiàn)公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)必須確保人身和快件安全確保職員個(gè)人及公司利益雨雪天氣必須使用雨具確保職員個(gè)人健康,防止快件受損至客戶處必須主動(dòng)出示工牌,表明身份及來(lái)意消除客戶疑慮,加深客戶阻礙,維護(hù)良好的公司形象至收件客戶處未找到客戶且電話聯(lián)系不上時(shí),必須立立即相關(guān)情況上報(bào)至話務(wù)組

8、,并做好相應(yīng)的記錄方便客戶與公司聯(lián)系及查詢現(xiàn)場(chǎng)操作必須確認(rèn)簽收人為運(yùn)單上注明的收件人或其指定的代收人，有特定時(shí)刻要求的快件，必須提醒客戶，簽上收件時(shí)刻。確認(rèn)身份,防止他人冒領(lǐng),確保公司與客戶的利益不受侵害簽收前必須提醒客戶檢查快件外包裝與客戶交接清晰,便于明確責(zé)任,幸免糾紛和客戶投訴收件人必須在”收件人簽收”欄中簽名或蓋章收件人的簽名或蓋章必須清晰可辨如到付現(xiàn)結(jié)快件,在收件人結(jié)清款項(xiàng)前,不可將快件交付客戶幸免運(yùn)費(fèi)無(wú)法收回交單交款確?；貑?、未妥投件的數(shù)量和與派件表數(shù)量一致確保無(wú)快件遺失無(wú)回單遺失未妥投件必須在派件表備注欄內(nèi)填寫(xiě)未妥投緣故方便與倉(cāng)管員核對(duì)快件派送情況及跟進(jìn)必須當(dāng)面與倉(cāng)管員交接清晰，

9、并由倉(cāng)管員在派件表上簽字確認(rèn)明確責(zé)任必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)上繳公款確保公司資金的正常流轉(zhuǎn)派送時(shí)效末端操作耗時(shí)必須在四小時(shí)內(nèi)完成，即從分發(fā)掃描的時(shí)刻開(kāi)始算到快件到達(dá)客戶手上的時(shí)刻止確保服務(wù)質(zhì)量第二章 派送異常情況處理流程及操作規(guī)范1.1 流程概述全網(wǎng)絡(luò)所有業(yè)務(wù)員派送快件的異常情況操作流程及規(guī)范要求流程適用范圍本流程適用于全網(wǎng)絡(luò)派件操作1.3 流程描述操作環(huán)節(jié):業(yè)務(wù)員派件異常情況處理流程1.3.1任務(wù)名稱:破損快件處理方法操作內(nèi)容FZR客戶檢查快件，發(fā)覺(jué)包裝破損外包裝破損但沒(méi)有阻礙托寄物的實(shí)際使用，客戶情愿簽收并不追究責(zé)任，做正常派件客戶要追究責(zé)任，向客戶道歉并征求客戶解決問(wèn)題的意見(jiàn)業(yè)務(wù)員上報(bào)客服部，描

10、述快件破損情況：外包裝情況、托寄物情況、填充物、是否有易碎品貼紙、快件損壞程度、數(shù)量、價(jià)值，并把客戶處理意見(jiàn)反饋給客服部，由客服跟進(jìn)處理客戶未簽收，將快件帶回公司進(jìn)行拍照登記客戶已簽收，由公司客服經(jīng)理或公司負(fù)責(zé)人至客戶處對(duì)破損件進(jìn)行拍照登記快件出倉(cāng)交接過(guò)程中發(fā)覺(jué)的破損件報(bào)公司倉(cāng)管員做相應(yīng)登記倉(cāng)管員核實(shí)破損件的重量，和面單標(biāo)注重量相符且破損不嚴(yán)峻的，交業(yè)務(wù)員出倉(cāng)派送。倉(cāng)管員核實(shí)破損件的重量，和面單標(biāo)注的重量不符，將快件滯留面單未標(biāo)注重量且無(wú)法及時(shí)核實(shí)重量的破損件，滯留公司倉(cāng)庫(kù)，確認(rèn)后再派送 2）由倉(cāng)管員登記并上報(bào)客服部業(yè)務(wù)員1.3.2收件地址不詳?shù)奶幚矸椒ú僮鲀?nèi)容FZR業(yè)務(wù)員依照運(yùn)單的收件人電話

11、在出倉(cāng)前與收件客戶取得聯(lián)系，詢問(wèn)詳細(xì)地址，約定時(shí)刻上門派件如因電話無(wú)人接聽(tīng)、號(hào)碼為傳真、號(hào)碼不全、號(hào)碼錯(cuò)誤等情況導(dǎo)致業(yè)務(wù)員聯(lián)系不到收件客戶，將件滯留在倉(cāng)庫(kù)，并上報(bào)倉(cāng)管員假如方向確定，必須將快件先出倉(cāng)，等候客服部確認(rèn)后再派送業(yè)務(wù)員1.3.3客戶搬遷、客戶離職的處理方法操作內(nèi)容FZR若客戶搬遷、且能聯(lián)系上收件人，詢問(wèn)客戶新的地址在運(yùn)單上注明新的地址，同時(shí)上報(bào)客服部備案若更改后的地址在業(yè)務(wù)員的派送區(qū)域內(nèi)，在派送時(shí)限內(nèi)上門派件若更改后的地址不在該業(yè)務(wù)員的派送區(qū)域內(nèi)，將快件帶回公司交倉(cāng)管員并講明情況若業(yè)務(wù)員無(wú)法聯(lián)系到收件客戶或收件客戶差不多離職業(yè)務(wù)員須將情況上報(bào)客服部備案快件帶回公司交倉(cāng)管員跟進(jìn)若月結(jié)客

12、戶搬遷，業(yè)務(wù)員除完成上述操作外，另需將客戶搬遷的相關(guān)信息告知公司負(fù)責(zé)人1.3.4地址錯(cuò)誤的處理方法操作內(nèi)容FZR業(yè)務(wù)員將信息上報(bào)公司客服部業(yè)務(wù)員在派送過(guò)程中接到確認(rèn)后的地址更正錯(cuò)誤的地址并注明客服查詢職員號(hào)如確認(rèn)后的地址在該業(yè)務(wù)員服務(wù)區(qū)域內(nèi)，須按正常派送流程派送，并保證派送時(shí)效如確認(rèn)后的地址不在該業(yè)務(wù)員的服務(wù)區(qū)域，須將快件交倉(cāng)管員跟進(jìn)1.3.5任務(wù)名稱：客戶拒付、拒收的處理方法操作內(nèi)容FZR業(yè)務(wù)員將相關(guān)信息上報(bào)客服部，等候確認(rèn)信息十分鐘之內(nèi)沒(méi)有回復(fù)的，向客戶致歉待派將快件帶回公司交倉(cāng)管員跟進(jìn)1.3.6任務(wù)名稱：派錯(cuò)件的處理方法操作內(nèi)容FZR業(yè)務(wù)員將情況及時(shí)向公司相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)業(yè)務(wù)員及時(shí)趕至錯(cuò)派

13、客戶處向客戶致歉并講明錯(cuò)派的緣故：取回快件：盡快將快件派送給正確的客戶無(wú)法取回上報(bào)客服部聯(lián)系公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，反饋處理情況1.3.7任務(wù)名稱：改派處理方法操作內(nèi)容FZR快件派送途中,寄件客戶通過(guò)客服人員要求改派地址同:1.3.4地址錯(cuò)誤的處理方法業(yè)務(wù)員上門派件時(shí),收件客戶本人要求改派在運(yùn)單上標(biāo)注更改地址，并要求客戶本人在運(yùn)單上注明“要求改派新地址”并簽字確認(rèn)更改后還在同一區(qū)域內(nèi)，按正常派送流程完成派送，當(dāng)天無(wú)法按時(shí)派送的將快件帶回公司交倉(cāng)管員跟進(jìn)更改后不在同一區(qū)域內(nèi)，將快件帶回公司交倉(cāng)管員跟進(jìn)1.3.8任務(wù)名稱：客戶搶件處理方法操作內(nèi)容FZR業(yè)務(wù)員向客服部備案講明情況業(yè)務(wù)員致電公司相關(guān)負(fù)責(zé)人通報(bào)

14、情況幸免與客戶發(fā)生沖突如經(jīng)協(xié)商無(wú)法取回，可致電110進(jìn)行協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)員1.3.9任務(wù)名稱：錯(cuò)分快件的處理方法（倉(cāng)管員錯(cuò)分給業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員漏拿或錯(cuò)拿）操作內(nèi)容FZR交接時(shí)發(fā)覺(jué)倉(cāng)管員錯(cuò)分立即與倉(cāng)管員聯(lián)系，確認(rèn)錯(cuò)分快件的情況將錯(cuò)分件交倉(cāng)管員處理，由倉(cāng)管員在派件表上簽字確認(rèn)業(yè)務(wù)員漏拿快件倉(cāng)管員清倉(cāng)時(shí)發(fā)覺(jué)漏拿快件，立即通知業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員回公司取漏拿的快件無(wú)法返回的，倉(cāng)管員需及時(shí)上報(bào)處理業(yè)務(wù)員派件時(shí)發(fā)覺(jué)錯(cuò)拿他人快件業(yè)務(wù)員立即向公司相關(guān)負(fù)責(zé)人反饋情況業(yè)務(wù)員須配合公司相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)錯(cuò)拿快件的調(diào)度安排1.3.10任務(wù)名稱：至客戶處,發(fā)覺(jué)客戶不在的處理方法操作內(nèi)容FZR1、業(yè)務(wù)員依照運(yùn)單信息與收件客戶取得聯(lián)系 1）客戶指

15、定代收人，由代收人簽收快件 2）與客戶約定再派時(shí)刻并在備注欄內(nèi)注明A、約定時(shí)刻在當(dāng)天的，必須按時(shí)上門派送B、約定時(shí)刻在次日的，將快件帶回公司交倉(cāng)管員跟進(jìn)C、將相關(guān)情況通報(bào)給客服部備案2、業(yè)務(wù)員未能聯(lián)系到收件客戶，必須立立即相關(guān)情況通客戶部備案，并將快件帶回公司交倉(cāng)管員跟進(jìn)1.3.11任務(wù)名稱：大件或多件物資派送處理方法操作內(nèi)容FZR1、清點(diǎn)快件件數(shù)2、致電客戶，約定派送時(shí)刻3、如到付現(xiàn)結(jié)快件，須提醒客戶預(yù)備運(yùn)費(fèi)4、講快件裝車，規(guī)劃線路，進(jìn)行派送1.3.12任務(wù)名稱：客戶催派快件的處理方法操作內(nèi)容FZR1、若快件未出倉(cāng)或尚未到目的地公司，客服部通知相應(yīng)的倉(cāng)管員，安排優(yōu)先派送2、快件已出倉(cāng)，正在派

16、送途中，客服部通知相應(yīng)的業(yè)務(wù)員安排優(yōu)先派送3、業(yè)務(wù)員接客服部通知后 1）對(duì)所催快件進(jìn)行優(yōu)先派送 2）告知客服部可能派送時(shí)刻業(yè)務(wù)員1.3.13任務(wù)名稱:快件派送途中遺失的處理方法操作內(nèi)容FZR1、對(duì)比派件表查找所遺失快件的單號(hào)，并立即上報(bào)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人及客服部2、在不阻礙其他快件安全和派送時(shí)效的情況下，業(yè)務(wù)員應(yīng)返回可能丟失快件的地點(diǎn)查找快件3、無(wú)法找回須及時(shí)告知客戶快件狀態(tài)，并做好解釋工作1.3.14任務(wù)名稱：派件途中遭遇不可抗因素(如交通管制、部分路段禁止通行、進(jìn)行重大活動(dòng)、惡劣天氣等)處理方法操作內(nèi)容FZR1、立即致電公司相關(guān)負(fù)責(zé)人和客服部，報(bào)告相關(guān)情況2、致電客戶講明情況3、如情況同意則繞

17、過(guò)此區(qū)域，盡量做到不阻礙對(duì)其他客戶的時(shí)效1.5操作標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)名稱標(biāo)準(zhǔn)要求備注派件異常操作規(guī)范關(guān)于未能按時(shí)妥投的件，必須在派送時(shí)效內(nèi)將相關(guān)信息上報(bào)給公司客服部及時(shí)傳遞快件信息在快件上注明未妥投的緣故便于查詢和后續(xù)操作未妥投的件必須按未妥投件操作流程將快件帶回公司入倉(cāng)交接清晰，責(zé)任明晰，幸免遺失破損件的處理方法必須在一個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)快件破損的真實(shí)情況,并進(jìn)行拍照登記及時(shí)上報(bào),方便客服部跟進(jìn)拍照必須包括:外包裝照片、填充物照片、損壞物品照片提供詳細(xì)圖片信息，便于跟進(jìn)及鑒定責(zé)任客戶簽收，業(yè)務(wù)員離開(kāi)后，客戶部不再受理無(wú)法鑒定在哪個(gè)環(huán)節(jié)破損地址不詳?shù)奶幚矸椒I(yè)務(wù)員必須先與客戶電話聯(lián)系確認(rèn)體現(xiàn)公司誠(chéng)信，方便客

18、戶查詢?nèi)袈?lián)系不上，必須立即上報(bào)客服部及時(shí)上報(bào)，方便客服部跟進(jìn)客戶搬遷、客戶離職的處理方法客戶搬遷后，必須確保收件公司名稱、收件客戶姓名與運(yùn)單上的一致，才能派送，否則必須經(jīng)客服人員確認(rèn)后方可派送幸免派錯(cuò)快件客戶部核實(shí)正確地址并通報(bào)相關(guān)部門客戶搬遷必須報(bào)客服部備案收件客戶離職，必須上報(bào)客服部，由客服部聯(lián)系寄方客戶確定收件人幸免派錯(cuò)快件派錯(cuò)件的處理方法派錯(cuò)件必須上報(bào)，嚴(yán)禁私自隱瞞處理及時(shí)上報(bào)，方便客服部跟進(jìn)取回快件后，必須第一時(shí)刻將快件派到正確的地址去愛(ài)護(hù)客戶利益，將阻礙較少到最低改派處理方法客戶部通知改派的必須在運(yùn)單上注明改派后地址和客服查詢職員號(hào)方便查詢派送至客戶處，收件客戶要求改派地址的，要求

19、客戶在面單注明“改派”并簽字確認(rèn)便于鑒定責(zé)任客戶搶件處理方法業(yè)務(wù)員必須保持平復(fù)，不與客戶爭(zhēng)吵不與客戶爭(zhēng)吵、沖突、依合法途徑解決問(wèn)題必須第一時(shí)刻上報(bào)給相關(guān)負(fù)責(zé)人必須確保自身人身安全錯(cuò)分快件的處理方法出倉(cāng)前必須核對(duì)地址防止錯(cuò)分錯(cuò)拿快件認(rèn)真清點(diǎn)快件,并與派件表核對(duì)數(shù)量若錯(cuò)拿快件，必須第一時(shí)刻上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人統(tǒng)一調(diào)度，確保服務(wù)時(shí)效和質(zhì)量至客戶處，發(fā)覺(jué)客戶不在的處理方法致電客戶，預(yù)約派送時(shí)刻確保派送時(shí)效注明與客戶約定的再派時(shí)刻，并告知倉(cāng)管員方便安排再次派送嚴(yán)禁在無(wú)人簽收的情況下，把快件留在客戶處防止快件丟失大件或多件的處理方法派件前電話通知收件客戶,讓客戶做好收件預(yù)備通知客戶安排物資存放地(貨款)必須當(dāng)客

20、戶面清點(diǎn)物資數(shù)量,確保件數(shù)無(wú)誤交接清晰,幸免糾紛及服務(wù)投訴客戶催派件的處理方法優(yōu)先派送該快件響應(yīng)客戶需求,打造高品質(zhì)服務(wù)告知客戶大致送達(dá)時(shí)刻方便客戶查詢對(duì)未妥投件的再次派送必須清晰上一次未妥投的緣故及處理結(jié)果清晰處理結(jié)果,幸免派錯(cuò)件必須視同正?？旒伤?嚴(yán)禁有意拖延確保服務(wù)承諾,幸免客戶投訴途中遺失快件處理方法必須第一時(shí)刻通知相關(guān)負(fù)責(zé)人相關(guān)負(fù)責(zé)人必須第一時(shí)刻跟進(jìn)派件途中遭遇政府部門查件或扣件的處理方法必須核實(shí)確認(rèn)對(duì)方身份防止假冒必須配合政府工作人員檢查,不得爭(zhēng)吵，沖突通過(guò)合法途徑解決問(wèn)題記錄被查快件的單號(hào)便于跟進(jìn)查詢索要有效的快件查扣證明日后取件有依據(jù)第一時(shí)刻通知相關(guān)負(fù)責(zé)人便于相關(guān)負(fù)責(zé)人能及時(shí)

21、做出應(yīng)對(duì)決策，確保服務(wù)及時(shí)上報(bào)客服部便于客服部跟進(jìn)途中遭遇不可抗因素的處理方法第一時(shí)刻上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人便于及時(shí)統(tǒng)一調(diào)度，確保服務(wù)情況同意，擇路繞行確保服務(wù)承諾第二篇 收件標(biāo)準(zhǔn)流程第一章 標(biāo)準(zhǔn)收件流程及操作規(guī)范1.1流程概述 全網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)員收取快件時(shí)的操作流程及規(guī)范要求1.2流程適用范圍 本流程適用于全網(wǎng)絡(luò)收件操作1.3業(yè)務(wù)流程圖(附圖)1.4流程描述1.4.1操作環(huán)節(jié):業(yè)務(wù)員收件操作業(yè)務(wù)名稱:收件預(yù)備操作內(nèi)容FZR1、操作設(shè)備預(yù)備： 1）檢查手機(jī)，確保其暢通狀態(tài) 2）操作所需工具：彈簧秤、卷尺、手機(jī)備用電池、大頭筆、圓珠筆、美工刀、雨具、收派網(wǎng)兜、綁帶2、營(yíng)運(yùn)物料預(yù)備 1）運(yùn)單：一般面單、特運(yùn)面單

22、、到付面單等 2）貼紙：易碎貼紙、貴重物品貼紙等 3）包裝材料：文件袋、包裝袋（特大、大、中、小號(hào)）、紙箱、少量填充物、膠帶等3、單證預(yù)備： 1）收件所需：收據(jù)或發(fā)票、宣傳單或價(jià)格表、零鈔票 2）個(gè)人證件：工牌、身份證、駕駛證、行駛證4、交通工具預(yù)備： 1）確保交通工具的工作狀況良好 2）確保交通公司的清潔，防止污染快件5、個(gè)人儀容儀表預(yù)備： 1）穿著整潔潔凈的工服，佩戴工牌 2）整理好儀容儀表，調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒6、業(yè)務(wù)預(yù)備： 1）閱讀公司的宣傳欄，掌握公司最新的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)及相關(guān)操作通知業(yè)務(wù)員1.4.2任務(wù)名稱：接收訂單信息操作內(nèi)容FZR1、接收到訂單信息后，認(rèn)真閱讀訂單信息內(nèi)容，獵取客戶

23、的訂單信息2、客戶直接致電業(yè)務(wù)員的，業(yè)務(wù)員應(yīng)做好相應(yīng)的記錄3、核對(duì)訂單信息，假如地址非本人負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)，應(yīng)立即反饋到客服部4、假如訂單正確，則依照訂單信息安排行車路線，在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)到達(dá)客戶處取件5、每半個(gè)小時(shí)致電客服部，確認(rèn)是否有信息沒(méi)有收到，或每半個(gè)小時(shí)查看一下手機(jī)通話記錄，確認(rèn)是否有未取客戶業(yè)務(wù)員1.4.3任務(wù)名稱：至客戶處操作內(nèi)容FZR1、依照訂單信息，合理安排取件的路線和順序業(yè)務(wù)員2、途中應(yīng)注意交通安全，幸免發(fā)生意外3、妥善放置交通工具，確保交通工具的安全，且不阻礙他人，不違章停放4、妥善放置差不多收取的快件，嚴(yán)禁將快件單獨(dú)放置在無(wú)人看管的地點(diǎn)5、到達(dá)客戶處，進(jìn)門前整理好個(gè)人的儀容儀表6

24、、主動(dòng)表明身份，并出示工牌，講明來(lái)訪目的7、如客戶公司需要求辦理相關(guān)進(jìn)出入登記手續(xù)，應(yīng)主動(dòng)配合并及時(shí)歸還客戶公司的相關(guān)證件1.4.4任務(wù)名稱：現(xiàn)場(chǎng)操作操作內(nèi)容FZR1、業(yè)務(wù)員確認(rèn)客戶寄遞的快件是否在我司可提供服務(wù)的范圍內(nèi) 1）收件地址超出我司服務(wù)區(qū)域，但收件地址附近有我司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否情愿改為自取件，并向客戶詳細(xì)介紹自取件操作流程 A、情愿自取，業(yè)務(wù)員嚴(yán)格按照自取件操作流程操作 B、不情愿自取，需向客戶致歉并將快件退回2、確認(rèn)托寄物品是否在我司規(guī)定的范圍內(nèi)業(yè)務(wù)員須向客戶講明需進(jìn)行托寄物品檢查，并在取得客戶同意后，按要求對(duì)托寄物品進(jìn)行全面檢查 1）檢查托寄物品是否完好,是否屬于違禁品、

25、危險(xiǎn)品或其它公司限制收寄的物品 A、如部分物品屬于公司規(guī)定不能托寄的物品范圍，可在客戶同意后對(duì)其它物品進(jìn)行托寄 B、如全部物品屬于公司規(guī)定不能托寄的物品范圍，須向客戶解釋緣故并將托寄物品退回 2）檢查托寄物品的品名、數(shù)量等內(nèi)容與客戶所提供的信息是否一致，如有不符，須立即與客戶核實(shí)，并將核實(shí)后的正確信息填寫(xiě)在相關(guān)欄內(nèi)3、檢查快件包裝，如包裝未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，須要求客戶改進(jìn)包裝 1）客戶可改進(jìn)包裝 A、改進(jìn)后包裝達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，正常收取 B、在客戶的要求下協(xié)助完善包裝，改進(jìn)后包裝符合標(biāo)準(zhǔn)，正常收取 2）客戶拒絕或無(wú)法改進(jìn)包裝 A、如客戶拒絕或無(wú)法改進(jìn)包裝，需向客戶解釋并致歉表明無(wú)法收取，并致電客服部備案 B、

26、如客戶堅(jiān)持要進(jìn)行寄遞，需要求客戶在面單上寫(xiě)上：“因本人提供的包裝不合格，本人同意物資損壞后，無(wú)需賠償”字樣，并由本人簽名4、檢查運(yùn)單內(nèi)容 1）指導(dǎo)客戶填寫(xiě)相應(yīng)運(yùn)單內(nèi)容，見(jiàn)運(yùn)單規(guī)范填寫(xiě) 2）檢查客戶填寫(xiě)的運(yùn)單內(nèi)容是否完整，若填寫(xiě)不完整的須指導(dǎo)客戶補(bǔ)充相關(guān)的內(nèi)容5、稱重計(jì)費(fèi) 1）使用彈簧秤、卷尺測(cè)量快件的實(shí)際重量和輕拋重量，確定正確的計(jì)費(fèi)重量 2）假如大件，在客戶處沒(méi)有稱重工具 A、如客戶同意將快件拉回公司稱重，必須在第一時(shí)刻將重量、運(yùn)費(fèi)告知客戶 B、如客戶不同意將快件拉回公司稱重，則只能將件退還給客戶 3)將需要業(yè)務(wù)員填寫(xiě)的運(yùn)單內(nèi)容填寫(xiě)完整-始發(fā)地、目的地、件數(shù)、重量、運(yùn)費(fèi)、工號(hào)、收件日期、時(shí)刻

27、、付款方式、托寄物詳細(xì)資料 4）運(yùn)費(fèi)結(jié)算 A、寄付現(xiàn)結(jié)：當(dāng)場(chǎng)同客戶現(xiàn)金結(jié)清運(yùn)費(fèi) B、寄付月結(jié)：時(shí)刻以月為單位的結(jié)算模式 D、到付：收貨客戶付費(fèi)（具體見(jiàn)到付標(biāo)準(zhǔn)操作流程）6、確認(rèn)簽字 1）與客戶確認(rèn)運(yùn)單信息，確認(rèn)無(wú)誤后須要求客戶在 “寄件人簽署或蓋章”欄內(nèi)簽字確認(rèn)，不得代替或偽造客戶簽字 2）須將運(yùn)單的“寄件公司存根”聯(lián)交寄件客戶留底，業(yè)務(wù)員留取“結(jié)賬聯(lián)”，其他幾聯(lián)運(yùn)單隨貨7、做件操作 1）將隨貨運(yùn)單貼放在快件指定位置 2）依照快件類型將各種貼紙按要求貼在快件的指定位置3）將運(yùn)單完整單號(hào)寫(xiě)在運(yùn)單下方的外包裝處業(yè)務(wù)員8、清理現(xiàn)場(chǎng)：查看是否有遺留物，并與客戶道不1.4.5任務(wù)名稱：快件運(yùn)輸操作內(nèi)容F

28、ZR1、依照當(dāng)班次倉(cāng)管員截止收件時(shí)刻和自己所處的位置，確定返回公司的時(shí)刻，確?？旒軌蚣皶r(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)2、車輛運(yùn)輸途中要確保關(guān)好車門，摩托車和單車運(yùn)輸要保證小件入包，大件捆綁牢固，易碎品妥善放置，確保快件在運(yùn)輸途中的安全3、雨雪天氣的快件運(yùn)輸： 1）披好雨具，確保本人和快件不被淋濕 2）注意道路情況，確保行車安全4、如有二次接駁，須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)接駁點(diǎn)業(yè)務(wù)員1.4.6任務(wù)名稱：交件交單操作內(nèi)容FZR1、快件運(yùn)回后，須認(rèn)真對(duì)每一票快件進(jìn)行復(fù)查2、將快件“結(jié)賬聯(lián)”一起交給倉(cāng)管員，確保單件一致3、與倉(cāng)管員交接完畢，確認(rèn)單件數(shù)量無(wú)誤后，雙方在收件交接表上簽名確認(rèn)4、將所有款項(xiàng)在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)上繳公司業(yè)務(wù)員第二章 收件異

29、常情況處理流程及操作規(guī)范1.1流程概述 全網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)員收取快件時(shí)的異常情況操作流程及規(guī)范要求1.2流程適用范圍 本流程適用與全網(wǎng)絡(luò)收件操作1.3 流程概述操作環(huán)節(jié):業(yè)務(wù)員收件時(shí)異常情況的處理流程1.3.1任務(wù)名稱:大件物資的處理方法操作內(nèi)容FZR1、未超出自身運(yùn)載能力，可收取的大件 1）在征得客戶同意的情況下，可將快件帶回公司稱重并計(jì)算運(yùn)費(fèi) 2）在第一時(shí)刻把重量和運(yùn)費(fèi)告知客戶 3）如寄付現(xiàn)結(jié)，次日須向客戶收取或退還運(yùn)費(fèi)差價(jià)2、超出自身運(yùn)載能力，但未超出我司收取范圍的大件 1）向客戶講明情況并致歉表明臨時(shí)無(wú)法收取 2）向客服部備案，并由公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員重新安排人員收取3、超出我司收取范圍（超大或超

30、重）的快件，應(yīng)向客戶講明情況并致歉表明無(wú)法收取，同時(shí)致電客服部備案（航空件收寄限制標(biāo)準(zhǔn)如有變動(dòng)，以航空治理處最新通知為準(zhǔn)） 1）超重快件：航空件的單件快件重量達(dá)到或超過(guò)80公斤，將會(huì)給航空運(yùn)輸帶來(lái)隱患，因此不予收寄 2）超大快件：?jiǎn)渭旒獍b尺寸超過(guò)以下標(biāo)準(zhǔn)不予收寄 A、航空件-單件長(zhǎng)2.5米，寬1米，高0.8米，超過(guò)此尺寸的快件不予通過(guò)機(jī)場(chǎng)安檢設(shè)備 B、非航空件-單件長(zhǎng)？米，寬？米，高？米，超過(guò)此尺寸的快件將會(huì)給運(yùn)輸帶來(lái)困難1.3.2任務(wù)名稱:客戶未預(yù)備好快件的處理方法操作內(nèi)容FZR1、若時(shí)刻同意，應(yīng)耐心等待2、如超過(guò)規(guī)定等待時(shí)刻（標(biāo)準(zhǔn)5分鐘），需要禮貌地與客戶溝通，并約定再次收取的時(shí)刻

31、1）依照時(shí)刻規(guī)劃好路線，按約定時(shí)刻上門收取 2）如約定時(shí)刻超出當(dāng)班次收件時(shí)刻段，須向客戶講明情況，并建議客戶備好快件后重新致電客服部下訂單，同時(shí)立即致電客服部備案1.3.3任務(wù)名稱：托寄物品無(wú)法確定性質(zhì)或價(jià)值的處理方法操作內(nèi)容FZR1、業(yè)務(wù)員應(yīng)與客戶解釋清晰，并請(qǐng)客戶提供物品的有效證明資料 1）客戶出示資料，確認(rèn)托寄物品符合公司收寄要求，正常收取快件 2）客戶出示資料，確認(rèn)托寄物品不符合公司收寄要求，需同客戶講明情況并致歉表明無(wú)法收取 3）客戶拒絕出示資料或無(wú)證明資料，需同客戶講明情況并致歉表明無(wú)法收取1.3.4任務(wù)名稱:客戶取消寄件的處理方法操作內(nèi)容FZR1、至客戶處，客戶取消寄件，業(yè)務(wù)員應(yīng)

32、詢問(wèn)緣故并致電客服部備案2、至客戶途中，客戶取消訂單，業(yè)務(wù)員接收到客服部發(fā)出的信息后，終止對(duì)該快件的收件預(yù)備1.3.5任務(wù)名稱：寄件客戶不在的處理方法操作內(nèi)容FZR1、詢問(wèn)前臺(tái)或其他同事是否留下快件 1）有留下快件，按收件流程操作 2）未留下快件，詢問(wèn)是否有聯(lián)系方式聯(lián)系寄件客戶 A、可聯(lián)系客戶：與客戶約定時(shí)刻收取 B、無(wú)法聯(lián)系客戶：致電客服部備案1.3.6任務(wù)名稱：敲門（按門鈴）無(wú)反應(yīng)（包括門衛(wèi)不讓進(jìn)）的處理方法1、按訂單信息中的聯(lián)系方式同客戶進(jìn)行聯(lián)系2、若聯(lián)系不上客戶，須致電客服部備案3、若聯(lián)系上客戶，需講明情況，請(qǐng)求客戶協(xié)助解決 1）客戶開(kāi)門或要求門衛(wèi)放行，進(jìn)入客戶處取件 2）客戶拒絕協(xié)助

33、解決問(wèn)題（不開(kāi)門或不與門衛(wèi)溝通）需向客戶講明情況并致歉表明無(wú)法收取，同時(shí)須致電客服部備案1.3.7任務(wù)名稱:寄件客戶地址不詳或不在業(yè)務(wù)員服務(wù)區(qū)域的處理方法操作內(nèi)容FZR1、地址不詳無(wú)法找到寄件人： 1）按客戶訂單信息中所留聯(lián)系電話進(jìn)行聯(lián)系，聯(lián)系上客戶確認(rèn)地址后上門收取快件 2）按客戶訂單信息中所留聯(lián)系電話進(jìn)行聯(lián)系，如無(wú)法聯(lián)系客戶，須立即致電客服部備案2、如寄件客戶地址不在業(yè)務(wù)員服務(wù)區(qū)域內(nèi)，須立即致電客服部1.3.8任務(wù)名稱:收件量過(guò)大無(wú)法完成收件任務(wù)的處理方法操作內(nèi)容FZR1、致電公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，由公司相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度2、將無(wú)法收取快件的相關(guān)信息報(bào)給公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人3、相關(guān)負(fù)責(zé)人致電客服

34、部對(duì)該職員上報(bào)的信息進(jìn)行核實(shí)，依照實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)處理1.3.9任務(wù)名稱:收件地址不詳?shù)奶幚矸椒ú僮鲀?nèi)容FZR1、客戶提供的收件地址不詳，業(yè)務(wù)員應(yīng)作出解釋，并請(qǐng)客戶提供收方詳細(xì)地址2、如客戶無(wú)法提供詳細(xì)地址 1）詢問(wèn)是否情愿自取，假如情愿，則按自取件的相關(guān)操作處理 2）若客戶不情愿自取，則向客戶講明情況并致歉表明無(wú)法收取，同時(shí)致電客服部備案1.3.10任務(wù)名稱：客戶拒絕同意檢查托寄物品的處理方法操作內(nèi)容FZR1、當(dāng)客戶拒絕查驗(yàn)托寄物品時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)耐心給與客戶解釋并禮貌地告知檢查托寄物品的緣故及我司不予受理收寄的物品2、向客戶解釋講明后，客戶仍然堅(jiān)持不同意查驗(yàn)物資時(shí)，需向客戶致歉表明無(wú)法收取1.

35、3.11任務(wù)名稱：快件未發(fā)出，客戶要求退回的處理方法操作內(nèi)容FZR1、快件已做攬件入庫(kù)掃描 1）按正?？旒伤土鞒虒⒖旒嘶乜蛻?2）快件按同城件的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)向客戶收取運(yùn)費(fèi)2、快件未做攬件入庫(kù)掃描 1）將快件與已收的運(yùn)費(fèi)退回給客戶 2）取回客戶處的“寄件客戶存根”運(yùn)單聯(lián)1.3.12任務(wù)名稱:快件已取,客戶需要更改托寄物品的處理方法操作內(nèi)容FZR1、快件尚未交回公司 1）假如時(shí)刻同意，業(yè)務(wù)員應(yīng)該返回客戶處更改托寄物品 2）假如時(shí)刻不同意，業(yè)務(wù)員須致電客戶講明緣故，并約定更換時(shí)刻3）原則上要求業(yè)務(wù)員重新填寫(xiě)一份新運(yùn)單寄遞快件，并收取或退還相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)差額2、快件差不多發(fā)出 1）需致電客服部講明快件已發(fā)

36、出，無(wú)法更改 2）客服部與客戶協(xié)商處理1.3.13任務(wù)名稱:復(fù)稱發(fā)覺(jué)重量不符的處理方法操作內(nèi)容FZR1、需及時(shí)聯(lián)系客戶，告知復(fù)稱后的重量及重新計(jì)算的運(yùn)費(fèi)，詢問(wèn)客戶是否寄錯(cuò)物品或是否還將快件發(fā)出2、如客戶取消寄件，須與客戶約定時(shí)刻將快件退回3、如客戶同意寄件 1）業(yè)務(wù)員重新填寫(xiě)一份新的運(yùn)單，把新的運(yùn)單號(hào)碼通知客戶，并在三個(gè)工作日內(nèi)將“寄件公司存根”聯(lián)送至客戶處，收取或退還相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)差額1.3.14任務(wù)名稱:快件未參加中轉(zhuǎn),客戶需更改運(yùn)單信息的處理方法操作內(nèi)容FZR1、客戶致電我司客服部，客服部將相關(guān)信息反饋給倉(cāng)管員2、如快件尚未與倉(cāng)管員交接 1）業(yè)務(wù)員依照客服人員反饋的信息重新填寫(xiě)一份新運(yùn)單，并

37、在新運(yùn)單備注欄內(nèi)注明原運(yùn)單單號(hào)，更換運(yùn)單的緣故及客服人員的工號(hào) 2）快件發(fā)出后，3小時(shí)內(nèi)將新運(yùn)單號(hào)碼通知客戶 3）在三個(gè)工作日內(nèi)將新運(yùn)單“寄件公司存根”聯(lián)送至寄件客戶處 4）假如快件差不多發(fā)出，倉(cāng)管員將信息反饋給客服部，由客服部接著跟進(jìn)1.3.15快件未趕上正常班次中轉(zhuǎn)的處理方法操作內(nèi)容FZR1、業(yè)務(wù)員及時(shí)通知客戶，解釋未趕上的緣故，并告知客戶下班次具體的發(fā)出到達(dá)時(shí)刻 1）若客戶取消寄件，須及時(shí)將快件退回并退回運(yùn)費(fèi) 2）若客戶情愿寄出，須安排下一班次發(fā)出 3）致電客服部備案2、業(yè)務(wù)員向運(yùn)作主管或公司相關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告延誤中轉(zhuǎn)的緣故，相關(guān)部門依照實(shí)際情況做相應(yīng)的跟進(jìn)處理第三篇 進(jìn)件標(biāo)準(zhǔn)流程第一章 標(biāo)

38、準(zhǔn)進(jìn)件操作流程及規(guī)范操作1.1流程概述 全網(wǎng)絡(luò)后勤崗位進(jìn)件標(biāo)準(zhǔn)操作流程及規(guī)范操作1.2流程適用范圍 本流程適用于全網(wǎng)絡(luò)進(jìn)口件操作1.3業(yè)務(wù)流程圖（附圖）1.4流程描述操作環(huán)節(jié)：后勤進(jìn)口件操作1.4.1任務(wù)名稱：操作預(yù)備操作內(nèi)容FZR1、操作設(shè)備預(yù)備：打開(kāi)電腦及無(wú)線掃描儀，進(jìn)入操作系統(tǒng)2、輔助操作工具預(yù)備：美工刀、拖車、電子秤、開(kāi)啟監(jiān)控錄像3、個(gè)人儀容儀表預(yù)備： 1）穿著整潔潔凈的工服，佩戴工牌 2）整理好自己的儀容儀表，調(diào)整好自己的心態(tài)和表情4、業(yè)務(wù)預(yù)備： 1）閱讀公司的宣傳欄，掌握公司最新的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)及相關(guān)的操作通知，清晰與自己相關(guān)的工作安排并做好相應(yīng)的預(yù)備 2）參加公司例會(huì)1.4.2任務(wù)名稱

39、：件到目的地公司查驗(yàn)車門條碼操作內(nèi)容FZR1、查驗(yàn)車門上一次性封條條碼是否和中轉(zhuǎn)部提供的條碼一致 1）條碼一致且沒(méi)有被拆封過(guò)，進(jìn)入卸貨程序 2）條碼不一致，上報(bào)操作部主管做好備案，且押車員、駕駛員必須作出相應(yīng)的解釋 3）條碼一致且有被拆封過(guò)的跡象，上報(bào)操作主管做好備案，且押車員、駕駛員必須作出相應(yīng)的解釋1.4.3任務(wù)名稱：航空（汽車、火車托運(yùn)）到件查驗(yàn)操作內(nèi)容FZR1、到車站或機(jī)場(chǎng)提貨時(shí)，依照發(fā)件公司的提貨信息，確保提貨的條碼、件數(shù)的準(zhǔn)確及外包裝的完整 2、發(fā)覺(jué)異常情況及時(shí)上報(bào)后勤操作主管，后勤操作主管必須及時(shí)跟進(jìn)1.4.4任務(wù)名稱:卸貨、到件入庫(kù)掃描FZR1、在監(jiān)控狀態(tài)下進(jìn)行卸貨、單件及包稱

40、重、拆包2、對(duì)每一份件進(jìn)行到件入庫(kù)掃描3、把在中轉(zhuǎn)部（機(jī)場(chǎng)貨車站提貨處）就差不多發(fā)覺(jué)的破損件交給專職人員處理（此類件應(yīng)該差不多上報(bào)備案）4、押車員或駕駛員對(duì)貴重、易碎等專門物品根倉(cāng)管員進(jìn)行簽字驗(yàn)收交接5、確認(rèn)每個(gè)包裝拆包后的清空，以免遺漏1.4.5任務(wù)名稱：分揀、分發(fā)掃描操作內(nèi)容FZR1、拆包時(shí)確認(rèn)內(nèi)件是否和目的地相符2、按照面單上的地址信息，分不將快件分揀到指定地址3、依照指定區(qū)域內(nèi)的指定業(yè)務(wù)員代碼，進(jìn)行分發(fā)掃描4、核對(duì)分?jǐn)?shù)以后，業(yè)務(wù)員、倉(cāng)管員分不在派送表 上簽字確認(rèn)1.5操作標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)名稱標(biāo)準(zhǔn)要求備注后勤操作預(yù)備檢驗(yàn)相關(guān)操作儀器設(shè)備確保順利操作確認(rèn)個(gè)人儀容儀表符合規(guī)范維護(hù)好公司形象參加例會(huì)及

41、時(shí)了解公司動(dòng)態(tài)掌握最新業(yè)務(wù)知識(shí)查驗(yàn)車門條碼確認(rèn)箱貨車門條碼是否和中轉(zhuǎn)部提供的一致，有問(wèn)題在車輛到達(dá)目的地后半小時(shí)內(nèi)，必須上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確?？旒谶\(yùn)輸途中未被私拆過(guò)到件查驗(yàn)核對(duì)提貨的件數(shù)、條碼及外包裝，異常情況必須在提貨時(shí)刻后一小時(shí)內(nèi)通報(bào)發(fā)貨方 以便清晰責(zé)任卸貨卸貨時(shí)，嚴(yán)禁對(duì)快件有拋、扔、摔、砸等行為，做到小心輕放，重不壓輕，大不壓小確?？旒辉谛敦涍^(guò)程中出現(xiàn)破損入庫(kù)稱重掃描對(duì)每個(gè)單件及有大條碼的打包件進(jìn)行稱重入庫(kù)以便在發(fā)生缺損情況下責(zé)任鑒定對(duì)每份件做入庫(kù)掃描便于查詢、責(zé)任鑒定拆包拆包時(shí)確認(rèn)內(nèi)件是否與目的地相符假如錯(cuò)發(fā)，確保件不出包分揀按照目的地分撿幸免錯(cuò)分分發(fā)掃描簽字按照對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)員代碼掃描幸免錯(cuò)

42、掃在派送表上簽字責(zé)任清晰、幸免遺漏操作時(shí)效從入庫(kù)掃描第一票起，到分發(fā)掃描最后一份止，所有操作必須最晚在兩小時(shí)內(nèi)完成確保服務(wù)質(zhì)量第二章 進(jìn)件異常情況處理流程及規(guī)范操作1.1流程概述 全網(wǎng)絡(luò)后勤崗位操作時(shí)異常情況處理流程及規(guī)范操作1.2流程適用范圍 本流程適用于全網(wǎng)絡(luò)進(jìn)件操作1.3流程描述操作環(huán)節(jié)：后勤進(jìn)件操作異常情況處理流程1.3.1任務(wù)名稱：在中轉(zhuǎn)部（提貨處）拉貨時(shí)發(fā)覺(jué)破損件的處理方法FZR1、押車員必須要求中轉(zhuǎn)部做好相應(yīng)的備案記錄，否則不予拉回2、在提貨處發(fā)覺(jué)破損，及時(shí)上報(bào)后勤操作主管，后勤操作主管備案并跟進(jìn)3、關(guān)于液體、易碎品、貴重物品放入專柜內(nèi)1.3.2任務(wù)名稱：車輛回公司途中發(fā)生意外的

43、處理方法操作內(nèi)容FZR1、及時(shí)通報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人，相關(guān)負(fù)責(zé)人作出相應(yīng)的應(yīng)急處理 1）短時(shí)刻內(nèi)能處理的盡快處理，相關(guān)部門隨時(shí)待命 2）短時(shí)刻內(nèi)不能處理的，公司應(yīng)該派車輛去駁貨 3）客服部跟進(jìn)，向網(wǎng)絡(luò)公布，并對(duì)重要客戶做好解釋工作1.3.3任務(wù)名稱：卸貨或分揀時(shí)發(fā)覺(jué)破損的處理方法操作內(nèi)容FZR1、注意破損件的周圍是否有內(nèi)件散漏的現(xiàn)象，確保其完整性2、對(duì)其進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)的等級(jí)備案：內(nèi)件名稱、數(shù)量、重量、外包裝等，并拍照備案（有監(jiān)控的話就無(wú)需拍照）3、上報(bào)后勤操作主管做好破損備案并跟進(jìn)4、破損不是專門嚴(yán)峻，且重量與面單上標(biāo)注的重量一致，備案后由業(yè)務(wù)員帶出派送5、破損不是專門嚴(yán)峻，但無(wú)核實(shí)重量，操作部備案業(yè)務(wù)

44、員帶出等候確認(rèn)后再派送6、破損專門嚴(yán)峻的件，滯留倉(cāng)庫(kù)，由操作部跟進(jìn)處理1.3.4任務(wù)名稱：分揀過(guò)程中發(fā)覺(jué)錯(cuò)發(fā)件的處理方法操作內(nèi)容FZR1、發(fā)覺(jué)整包件錯(cuò)發(fā) 1）大條碼數(shù)據(jù)與目的地相符，但內(nèi)件不符，立即上報(bào)后勤操作主管并跟進(jìn) A、電話通知發(fā)件方后勤操作主管 B、以內(nèi)部事務(wù)欄的形式通報(bào)給對(duì)方公司，留言時(shí)，注意對(duì)方是否有電腦故障或停電的通知 2）大條碼數(shù)據(jù)和內(nèi)件相符，但都不和目的地相符，立即上報(bào)后勤操作主管并跟進(jìn)除以上A、B操作外，另必須以同樣的方式上報(bào)給相應(yīng)中轉(zhuǎn)部 3）整包錯(cuò)發(fā)的不拆包進(jìn)行逐份掃描，只對(duì)大條碼進(jìn)行到件入庫(kù)掃描2、發(fā)覺(jué)散件或單件錯(cuò)發(fā)同上1）、2）處理，同時(shí)必須做逐份的錯(cuò)發(fā)件掃描3、相關(guān)

45、部門隨時(shí)待命，做好配合發(fā)件公司處理錯(cuò)發(fā)件的相應(yīng)預(yù)備(如:托車、轉(zhuǎn)發(fā)等)1.3.5任務(wù)名稱：收件地址不詳?shù)奶幚矸椒ú僮鲀?nèi)容FZR1、地址不詳，無(wú)聯(lián)系電話，且不明白大概方位的件 1）滯留公司，由客服部聯(lián)系發(fā)件公司后，在下一班次派送 2）假如客戶急需此件，按照加急件模式操作2、地址不詳，有聯(lián)系電話，因不是上班時(shí)刻，或因太早客戶手機(jī)未開(kāi)機(jī)，但明白大概的方位的件，業(yè)務(wù)員必須帶出去，隨時(shí)聯(lián)系客戶，確認(rèn)地址后，及時(shí)派送3、地址不詳，無(wú)聯(lián)系電話，但明白大概方位的件，業(yè)務(wù)員也必須帶出去，由客服部做相應(yīng)的備案，并及時(shí)聯(lián)系發(fā)件公司后，將詳細(xì)地址傳達(dá)給業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)職員接信息后，及時(shí)派送4、有單位名稱但無(wú)詳細(xì)地址，同上

46、操作，客服部核實(shí)詳細(xì)地址后，傳達(dá)給操作部，操作部在宣傳欄內(nèi)公布相關(guān)信息且做好備案1.3.6任務(wù)名稱：分揀過(guò)程中發(fā)覺(jué)無(wú)面單件的處理方法操作內(nèi)容FZR1、把此件的相關(guān)資料以內(nèi)部事務(wù)欄的形式向網(wǎng)絡(luò)公布（物品的名稱、顏色、數(shù)量等）2、有數(shù)碼相機(jī)的公司將其詳細(xì)的圖像資料上傳至總部客服中心（IT部）3、倉(cāng)管員做好備案及相應(yīng)的保管工作1.3.7 任務(wù)名稱：分發(fā)掃描時(shí)發(fā)覺(jué)錯(cuò)分件的處理方法操作內(nèi)容FZR1、及時(shí)通知對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)員 1）對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)員回來(lái)取回錯(cuò)分件，在派送表上添加相關(guān)數(shù)據(jù)，并（業(yè)務(wù)員、倉(cāng)管員）簽字確認(rèn) 2）對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)員無(wú)法返回，倉(cāng)管員上報(bào)操作主管，主管安排機(jī)動(dòng)人員或市內(nèi)人員派送此件 3）由客服部向客戶致歉

47、，解釋相關(guān)情況，并告知大概送達(dá)時(shí)刻1.4操作標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)名稱標(biāo)準(zhǔn)要求備注對(duì)破損件、易碎件、液體、貴重物品的處理方法1、交接時(shí)上一環(huán)節(jié)要有登記備案2、第一時(shí)刻通報(bào)發(fā)件公司3、積極協(xié)助配合處理破損件4、放入專柜清晰責(zé)任幸免因擠壓遭到損壞運(yùn)輸意外 及時(shí)駁貨確保服務(wù)承諾發(fā)覺(jué)錯(cuò)發(fā)1、做好相應(yīng)的錯(cuò)發(fā)掃描2、在錯(cuò)發(fā)入庫(kù)掃描后兩小時(shí)內(nèi)必須將相關(guān)信息傳遞給發(fā)件公司以便發(fā)件公司有充裕的時(shí)刻解決錯(cuò)發(fā)件發(fā)覺(jué)地址不詳件，或無(wú)面單件1、關(guān)于明白大概方位的件，業(yè)務(wù)員必須把快件帶出，以便在得到確認(rèn)信息后能及時(shí)派送2、關(guān)于實(shí)在地址無(wú)法確定的快件，滯留公司由客服部確認(rèn)后再行派送3、在分發(fā)掃描兩小時(shí)內(nèi)必須將相關(guān)信息傳遞給發(fā)件公司確保服務(wù)質(zhì)量同時(shí)讓發(fā)件公司能準(zhǔn)確的辨不出相應(yīng)的快件便于延誤件的責(zé)任鑒定關(guān)于錯(cuò)分件的處理積極、及時(shí)應(yīng)對(duì)錯(cuò)分件是每個(gè)公司應(yīng)盡職責(zé)確保服務(wù)承諾第四篇 出件標(biāo)準(zhǔn)流程第一章 標(biāo)準(zhǔn)出件流程及操作規(guī)范1.1流程概述 全網(wǎng)絡(luò)后勤崗位陸運(yùn)出件標(biāo)準(zhǔn)操作流程及規(guī)范操作1.2流程適用范圍 本流程適用于全網(wǎng)絡(luò)陸運(yùn)出件操作1.3業(yè)務(wù)流程圖（附圖）1.4流程描述1.4.1任務(wù)名稱：操作預(yù)備操作內(nèi)容FZR1、設(shè)備預(yù)備：打開(kāi)相應(yīng)操作程序，確保處于正常工作狀態(tài)2、物料預(yù)備：各種包裝袋、記號(hào)筆、扎線等3、貼紙預(yù)備：大條碼標(biāo)貼4、工具預(yù)備：推車、產(chǎn)車5、個(gè)人儀容儀表預(yù)備：