DB32-T 2680-2014商業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)規(guī)范-（高清現(xiàn)行）

1、ICS 03.100.20A 10備案號(hào)：42342-2014DB32江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)DB32/T 2680-2014商業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)規(guī)范Commercial chain operation management services specification2014-05-20 發(fā)布2014-06-20 實(shí)施江蘇省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布DB32/T 2680-2014I前言本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T1.1-2009給出的規(guī)則編寫(xiě)。本標(biāo)準(zhǔn)附錄A為規(guī)范性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省南通質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：南通市技術(shù)監(jiān)督情報(bào)所、南通市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)、南通文峰連鎖經(jīng)營(yíng)有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：秦強(qiáng)、趙

2、麗梅、李穎。DB32/T 2680-2014 PAGE 5商業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了商業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)規(guī)范的連鎖要求、服務(wù)要求、商品質(zhì)量管理、監(jiān)督管理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本地區(qū)商業(yè)零售類(lèi)連鎖經(jīng)營(yíng)的連鎖店。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 2893 安全色GB 9670 商場(chǎng)(店)、書(shū)店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T 10001.1 公共信息圖形符號(hào) 第 1 部分：通用符號(hào)GB/T 10001.5 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第 5 部分: 購(gòu)物符號(hào)GB 1711

3、0-2008 商店購(gòu)物環(huán)境與營(yíng)銷(xiāo)設(shè)施的要求GB/T 17242 投訴處理指南SB/T 10166 金屬組合貨架中華人民共和國(guó)價(jià)格法中華人民共和國(guó)計(jì)量法中華人民共和國(guó)合同法關(guān)于商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定 國(guó)家發(fā)展計(jì)劃委員會(huì)2000年第8號(hào)令定量包裝商品計(jì)量監(jiān)督管理辦法 國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局2005年第75號(hào)令商業(yè)服務(wù)業(yè)誠(chéng)信計(jì)量行為規(guī)范 國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局2007年第162號(hào)公告連鎖要求建筑裝璜各連鎖店建筑裝璜應(yīng)美觀大方，格調(diào)統(tǒng)一?；驹O(shè)施標(biāo)識(shí)各連鎖店應(yīng)標(biāo)識(shí)統(tǒng)一明顯，字號(hào)牌匾應(yīng)書(shū)寫(xiě)規(guī)范、圖片內(nèi)容應(yīng)健康、外型美觀。便利設(shè)施營(yíng)業(yè)面積 500 以上的連鎖店，應(yīng)設(shè)置標(biāo)志明顯的服務(wù)臺(tái)，公示服務(wù)項(xiàng)

4、目和內(nèi)容。應(yīng)為顧客提供公共通信設(shè)施，相應(yīng)數(shù)量的咨詢、投訴設(shè)施，并應(yīng)有相適應(yīng)的停車(chē)場(chǎng)。收銀臺(tái)的設(shè)置應(yīng)與營(yíng)業(yè)面積、銷(xiāo)售狀態(tài)相適應(yīng)。服務(wù)環(huán)境商品陳列商品陳列應(yīng)分區(qū)分類(lèi)搭配協(xié)調(diào)、清晰、醒目、選購(gòu)方便、隨時(shí)令、節(jié)慶及時(shí)調(diào)整，陳列設(shè)施及商品擺放穩(wěn)固、安全、整潔。商品陳列架應(yīng)符合SB/T 10166的規(guī)定。商品廣告內(nèi)容合法、健康、真實(shí)、新穎，廣告的設(shè)置與整體環(huán)境相協(xié)調(diào)。及時(shí)清除過(guò)期廣告，保持廣告的時(shí)效性。霓虹燈、燈箱、電子顯示牌等固定廣告設(shè)施，應(yīng)定時(shí)保潔、維修，保持功能完好。公共標(biāo)識(shí)標(biāo)志用公共信息、圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.5的規(guī)定，標(biāo)識(shí)顏色應(yīng)符合GB 2893 的規(guī)定。

5、凡使用文字標(biāo)志的，應(yīng)用規(guī)范漢字，應(yīng)有中、英文（或加其他外文）對(duì)照，譯文準(zhǔn)確。商場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生商場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生應(yīng)符合GB 9670的規(guī)定。購(gòu)物和營(yíng)銷(xiāo)設(shè)施購(gòu)物環(huán)境和營(yíng)銷(xiāo)設(shè)施應(yīng)符合GB/T 17110的規(guī)定。從業(yè)人員職業(yè)道德從業(yè)人員應(yīng)持有健康狀況證明并經(jīng)崗前培訓(xùn)，考核合格方可上崗。技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)持有相應(yīng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)證書(shū)。服務(wù)人員應(yīng)熟悉本崗位商品、服務(wù)的基本知識(shí)。敬業(yè)愛(ài)崗、遵紀(jì)守法。儀容儀表員工應(yīng)服裝統(tǒng)一，穿戴整齊，儀表整潔。員工應(yīng)統(tǒng)一佩戴胸徽（工號(hào)牌）。儀表端正大方，精神飽滿，表情自然、和藹親切，在工作崗位不應(yīng)閑聊、嬉鬧、吸煙、吃零食。舉止姿態(tài)站姿正直、平穩(wěn)，注視顧客親切自然。服務(wù)用語(yǔ)迎接、送顧客時(shí)應(yīng)講普通話（接待

6、外國(guó)人提倡使用外語(yǔ)）。用語(yǔ)正確，稱呼恰當(dāng)，語(yǔ)氣誠(chéng)懇。應(yīng)使用文明服務(wù)用語(yǔ)，不應(yīng)使用服務(wù)忌語(yǔ)，文明用語(yǔ)、服務(wù)忌語(yǔ)見(jiàn)附錄 A。服務(wù)要求接待服務(wù)當(dāng)顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，熱情接待顧客，不誘購(gòu)、不勸購(gòu)。據(jù)實(shí)向顧客介紹商品性能、質(zhì)量特點(diǎn)、使用方法及使用過(guò)程中注意事項(xiàng)；可試穿、試聽(tīng)、試看、試測(cè)的商品，應(yīng)耐心、周到提供方便。耐心解釋商品的價(jià)格與質(zhì)量之間的關(guān)系。結(jié)算服務(wù)銷(xiāo)售人員開(kāi)具的發(fā)票應(yīng)正確，并與顧客當(dāng)面驗(yàn)證。收銀時(shí)應(yīng)唱收唱付，并提供有效的購(gòu)物憑據(jù)。電子商務(wù)設(shè)立電子購(gòu)物或網(wǎng)上購(gòu)物機(jī)構(gòu)的，應(yīng)確定專(zhuān)人負(fù)責(zé)。應(yīng)設(shè)立電子購(gòu)物或網(wǎng)上購(gòu)物送貨范圍、方式、時(shí)間、收費(fèi)等服務(wù)內(nèi)容。售后服務(wù)應(yīng)有負(fù)責(zé)售后服務(wù)的機(jī)構(gòu)和人員，制定服務(wù)程序

7、和規(guī)范。應(yīng)依據(jù)相關(guān)的法律、法規(guī)制定本企業(yè)具體的商品退換和處理辦法。對(duì)承諾開(kāi)展送貨、安裝服務(wù)的商品，應(yīng)做好預(yù)約登記，按約定的時(shí)間、地點(diǎn)上門(mén)服務(wù)，服務(wù)結(jié)束請(qǐng)顧客驗(yàn)收并請(qǐng)顧客填寫(xiě)反饋單。國(guó)家明確“三包”規(guī)定的商品，應(yīng)執(zhí)行國(guó)家規(guī)定；對(duì)消費(fèi)者承諾（包括廣告宣傳）高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的，應(yīng)記錄、存檔、履行承諾。按 GB/T 17242 的規(guī)定及時(shí)處理消費(fèi)者的意見(jiàn)和投訴。商品質(zhì)量管理商品采購(gòu)熟悉市場(chǎng)行情，了解產(chǎn)商品信息。驗(yàn)證廠商、代理商的資質(zhì)證明、工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、商標(biāo)證明、質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)，檢測(cè)報(bào)告、進(jìn)口商品代理證書(shū)、商檢證明、海關(guān)報(bào)關(guān)單。按中華人民共和國(guó)合同法的規(guī)定與供貨商及相關(guān)業(yè)務(wù)單位簽定采

8、購(gòu)合同，并建立對(duì)供應(yīng)商的企業(yè)資質(zhì)、信用、質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)表現(xiàn)等的評(píng)價(jià)體系。商品驗(yàn)收進(jìn)貨前應(yīng)驗(yàn)明商品名稱、包裝、標(biāo)簽、數(shù)量、質(zhì)量、合格證、檢驗(yàn)報(bào)告、各類(lèi)標(biāo)志。按合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)及商品進(jìn)貨驗(yàn)收制度對(duì)商品進(jìn)行驗(yàn)收。商品貯存應(yīng)制定完善的倉(cāng)貯管理制度，包括檢查制度及記錄表單。根據(jù)商品的性質(zhì)和外界因素對(duì)商品的影響，確定適宜保管條件和養(yǎng)護(hù)措施，防止商品的損耗和質(zhì)量降低。根據(jù)各類(lèi)商品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的貯存要求貯存。商品配送配送商品應(yīng)根據(jù)相關(guān)單據(jù)進(jìn)行查驗(yàn)，并核對(duì)是否符合配送程序。配送商品的運(yùn)輸及運(yùn)輸工具應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。收貨人應(yīng)對(duì)配送商品質(zhì)量進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不符合的應(yīng)隔離、記錄，并報(bào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。商品價(jià)格按中華人民

9、共和國(guó)價(jià)格法以及關(guān)于商品和服務(wù)實(shí)施明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定制定價(jià)格管理制度。嚴(yán)格執(zhí)行屬于政府監(jiān)管的價(jià)格，合理制定屬于企業(yè)自營(yíng)的價(jià)格。不應(yīng)有價(jià)格欺詐行為，不應(yīng)搞虛假讓利或價(jià)格明降暗升等變相促銷(xiāo)活動(dòng)。維護(hù)正常的價(jià)格秩序，不應(yīng)為了排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為目的以低于成本價(jià)格銷(xiāo)售。商品計(jì)量根據(jù)中華人民共和國(guó)計(jì)量法、定量包裝商品計(jì)量監(jiān)督管理辦法及商業(yè)服務(wù)業(yè)誠(chéng)信計(jì)量行為規(guī)范制定計(jì)量管理制度。自包裝銷(xiāo)售能量化的商品應(yīng)當(dāng)量化。商品跟蹤建立商品進(jìn)銷(xiāo)臺(tái)賬，并建檔備案跟蹤。對(duì)庫(kù)存商品和銷(xiāo)售商品進(jìn)行跟蹤管理。對(duì)過(guò)期、失效、變質(zhì)、破損及受污染商品應(yīng)及時(shí)清理，并按相應(yīng)規(guī)定處理。監(jiān)督管理應(yīng)建立監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)，并有專(zhuān)人負(fù)責(zé)。各連鎖店內(nèi)部應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的

10、要求定期進(jìn)行自查，按內(nèi)部管理層級(jí)進(jìn)行不同形式的監(jiān)督和考核。向社會(huì)公布企業(yè)的服務(wù)承諾，接受社會(huì)監(jiān)督。附 錄 A（資料性附錄）文明用語(yǔ)、服務(wù)忌語(yǔ)、電話禮儀用語(yǔ)文明用語(yǔ)您好，歡迎光臨。謝謝您的光臨。請(qǐng)稍等。對(duì)不起，讓您久等了。真的非常抱歉。謝謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)。服務(wù)忌語(yǔ)顧客多，自己忙時(shí)，不應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“急什么，我正忙呢，等著吧。”當(dāng)遇到嘮嘮叨叨的顧客時(shí)，不應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“真麻煩，你到別處去?！碑?dāng)顧客詢問(wèn)的商品不屬本店經(jīng)營(yíng)時(shí)，不應(yīng)說(shuō)：“不知道，你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)去？”當(dāng)顧客有意見(jiàn)時(shí)，不應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“我就是這個(gè)態(tài)度，有本事您找領(lǐng)導(dǎo)告去?！彪娫挾Y儀用語(yǔ)鈴響三聲前必須接聽(tīng)電話。以熱情的態(tài)度問(wèn)好并報(bào)出門(mén)店名稱及部門(mén)名稱。耐心傾聽(tīng)，不打斷顧客的話。準(zhǔn)備好電話接聽(tīng)本，以便記錄顧客所