《收銀實(shí)務(wù)》(第四版)全套ppt課件(完整版)

1、 收銀實(shí)務(wù)第四版155p完整版收銀實(shí)務(wù)收銀實(shí)務(wù)教材簡(jiǎn)介收銀工作是隨著現(xiàn)代零售業(yè)的發(fā)展與現(xiàn)代收銀手段的應(yīng)用而逐步發(fā)展和獨(dú)立出來(lái)的一個(gè)新的工作崗位和職業(yè)，是近年來(lái)職校生的一條就業(yè)新渠道。本教材力求體現(xiàn)職業(yè)教育的特色，以培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)用能力為主，貫徹以就業(yè)為導(dǎo)向、職業(yè)教育就是就業(yè)教育的全國(guó)職教會(huì)議精神，降低理論加強(qiáng)實(shí)作。 本教材在編寫過(guò)程中，大量穿插了“小故事、小資料、注意、提示、小測(cè)驗(yàn)、案例”等小模塊 增強(qiáng)了教材的趣味性和可讀性，更能適應(yīng)當(dāng)前職業(yè)院校學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)。收銀實(shí)務(wù)目 錄第1章 收銀概述 第2章 收銀工作組成要素 第3章 收銀業(yè)務(wù)操作第4章 收銀員基本技能第5章 收銀員禮儀規(guī)范第6章 收銀工

2、作管理收銀實(shí)務(wù)教材學(xué)時(shí)分配表 課 程 內(nèi) 容 學(xué) 時(shí) 數(shù)第一章 收銀概述 4第二章 收銀工作組成要素 16 （含實(shí)作）第三章 收銀業(yè)務(wù)操作 18（含實(shí)作）第四章 收銀員基本技能 16（含實(shí)作）第五章 收銀員禮儀規(guī)范 8（含實(shí)作）第六章 收銀工作管理 10 合 計(jì) 72收銀實(shí)務(wù)第一章 收銀概述 第一節(jié) 收銀職業(yè)道德及收銀員基本素質(zhì)要求 一、收銀的概念 收銀就是收錢，是商家在出售了商品或提供了服務(wù)之后向消費(fèi)者收取款項(xiàng)的一種商業(yè)活動(dòng)。 二、收銀員基本素質(zhì)要求 第一，優(yōu)良的道德品質(zhì) 第二，過(guò)硬的職業(yè)技能 第三，良好的服務(wù)意識(shí)收銀實(shí)務(wù)第一章 收銀概述 第一節(jié) 收銀職業(yè)道德及收銀員基本素質(zhì)要求 三、收銀職

3、業(yè)道德規(guī)范 （一）遵紀(jì)守法，公私分明 （二）愛崗敬業(yè)，忠于職守 （三）誠(chéng)實(shí)守信，公平交易 （四）尊重顧客、 熱忱服務(wù) 收銀實(shí)務(wù) 第一節(jié) 收銀職業(yè)道德及收銀員基本素質(zhì)要求 四、收銀員從業(yè)資格與技術(shù)等級(jí) 從事收銀職業(yè)須具有高中文化程度（含同等學(xué)歷）。收銀員技術(shù)等級(jí)分為初級(jí)收銀員、中級(jí)收銀員、高級(jí)收銀員、收銀員技師、收銀員高級(jí)技師五個(gè)等級(jí)；目前收銀員鑒定一般只鑒定初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)收銀員 三個(gè)等級(jí)。 （一）初級(jí)收銀員 具備以下條件之一，可申報(bào)收銀職業(yè)初級(jí)收銀員： （1）在本職業(yè)見習(xí)期滿兩年，考核合格； （2）經(jīng)本職業(yè)初級(jí)收銀員綜合評(píng)價(jià)等級(jí)培訓(xùn)，并取得結(jié)業(yè)證書。收銀實(shí)務(wù) 第一節(jié) 收銀職業(yè)道德及收銀員基本

4、素質(zhì)要求 四、收銀員從業(yè)資格與技術(shù)等級(jí) （二）中級(jí)收銀員 具備下列條件之一，可申報(bào)收銀職業(yè)中級(jí)收銀員： （1）取得本職業(yè)初級(jí)收銀員資格證書后，在本職業(yè)連續(xù)工作期滿三年； （2）從事收銀員工作連續(xù)五年以上； （3）取得本職業(yè)中級(jí)收銀員職業(yè)綜合評(píng)價(jià)等級(jí)培訓(xùn)，或取得結(jié)業(yè)證書。 (三) 高級(jí)收銀員 具備以下條件之一者，可申報(bào)本職業(yè)高級(jí)收銀員 ： （1）取得本職業(yè)中級(jí)資格證書后，在本職業(yè)連續(xù)工作期滿四年，經(jīng)本職業(yè)高級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書； （2）取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作六年以上； （3）取得高級(jí)技工學(xué)?；?經(jīng)人力資源和社會(huì)保障行政部門認(rèn)定的，以高級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)

5、的高等職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。 收銀實(shí)務(wù) 第二節(jié) 收銀工作主要業(yè)務(wù)內(nèi)容 一、收銀業(yè)務(wù) 收銀業(yè)務(wù)主要有現(xiàn)金收銀業(yè)務(wù)、銀行卡收銀業(yè)務(wù)、支票收銀業(yè)務(wù)和會(huì)員卡與優(yōu)惠券收銀業(yè)務(wù)，微信轉(zhuǎn)賬收銀業(yè)務(wù)、手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬收銀業(yè)務(wù)、二維碼掃碼支付以及手機(jī)App支付等。 （一）現(xiàn)金收銀業(yè)務(wù) 現(xiàn)金收銀是超市和商場(chǎng)的主要收銀業(yè)務(wù)。 現(xiàn)金收銀業(yè)務(wù)程序主要包括核算金額、收取現(xiàn)金、驗(yàn)鈔、打單、找零等幾個(gè)環(huán)節(jié)。 （二）銀行卡收銀業(yè)務(wù) 銀行卡具有方便、快捷、安全可靠的特點(diǎn)，是目前除現(xiàn)金之外使用較普遍的一種支付方式。 銀行卡收銀業(yè)務(wù)程序包括收卡驗(yàn)證、刷卡、簽單、打單、退還卡等幾個(gè)環(huán)節(jié)。 收銀實(shí)務(wù) 第二節(jié) 收銀工作主要業(yè)務(wù)內(nèi)容

6、一、收銀業(yè)務(wù) (三) 支票收銀業(yè)務(wù) 在團(tuán)體、單位購(gòu)物且金額較大時(shí)，一般采用支票結(jié)算方式。 支票收銀業(yè)務(wù)程序包括查驗(yàn)支票、審驗(yàn)證件、填寫支票、打印銷售發(fā)票等幾個(gè)環(huán)節(jié)。辦理支票收銀業(yè)務(wù)時(shí)，要認(rèn)真審驗(yàn)支票各項(xiàng)要素是否齊全、正確、規(guī)范、有無(wú)涂改、是否在有效期內(nèi)、查驗(yàn)持票人證件是否正確等，并留下購(gòu)貨單位電話和持票人身份證號(hào)碼。 （四）其他收銀業(yè)務(wù) 除上述收銀業(yè)務(wù)外，還有如優(yōu)惠券收銀、會(huì)員卡收銀業(yè)務(wù)，微信轉(zhuǎn)賬收銀業(yè)務(wù)、手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬收銀業(yè)務(wù)、二維碼收銀業(yè)務(wù)、支付寶、刷臉支付、聲波支付、NFC支付、指紋支付、手機(jī)Pay等。收銀實(shí)務(wù) 第二節(jié) 收銀工作主要業(yè)務(wù)內(nèi)容 二、收入款項(xiàng)的管理與上交業(yè)務(wù) 收銀臺(tái)每天要收入大

7、量的現(xiàn)金和有價(jià)券，這是企業(yè)的重要資產(chǎn)，保證所收款項(xiàng)的安全完整是收銀員的重要職責(zé)。收銀員在收銀工作結(jié)束后，首先應(yīng)將當(dāng)天收取的營(yíng)業(yè)款項(xiàng)進(jìn)行清點(diǎn)，核算出營(yíng)業(yè)總金額（扣除備用金）；其次，將電腦小票和有價(jià)券等分類整理，分別捆扎裝訂；最后，如數(shù)填制繳款憑證，將營(yíng)業(yè)款連同繳款憑證上交總收款室。 三、 憑證的填制與裝訂業(yè)務(wù) 收銀工作屬于經(jīng)濟(jì)性工作，財(cái)務(wù)部門的部分會(huì)計(jì)憑證產(chǎn)生于收銀業(yè)務(wù)中 。因此，填制和裝訂憑證是收銀員重要業(yè)務(wù)內(nèi)容之一。經(jīng)收銀員填制的憑證一般有銷售發(fā)票、繳款單等。營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員要將各種憑證分類整理，分別捆扎裝訂，連同營(yíng)業(yè)款，一同交到總收款室。收銀實(shí)務(wù)第二章 收銀工作組成要素 收銀工作組成要素

8、主要包括收銀人員、收銀崗位、收銀場(chǎng)所和收銀工作系統(tǒng)等四個(gè)要素。 一、收銀人員 （一）收銀人員的含義 收銀人員是指所有從事與收銀工作有關(guān)的人員，包括收銀員、收銀班（組）長(zhǎng)、總收款室人員、收銀主管以及收銀監(jiān)察主管和收銀監(jiān)察員等。 收銀員隸屬于財(cái)務(wù)部門，從工作內(nèi)容、方法、要求以及自身應(yīng)具備的素質(zhì)等方面來(lái)看，它與財(cái)務(wù)部門的專職出納人員有很多相似之處。 收銀員的主要工作是辦理貨幣資金和購(gòu)物券、卡的收入，保證貨幣資金和購(gòu)物券、卡的安全完整，同時(shí)，收銀員也要填制和審核許多原始憑證，并且直接和貨幣資金打交道。 收銀員一般工作在商業(yè)活動(dòng)的第一線，通過(guò)他們收取貨幣資金，然后交給專職出納。第一節(jié) 收銀工作組成要素收

9、銀實(shí)務(wù)第二章 收銀工作組成要素 （二）收銀員的工作內(nèi)容 1收銀設(shè)備的日常管理與維護(hù) 2現(xiàn)金、支票等營(yíng)業(yè)資金的收取和上繳 3資金、發(fā)票及印章的管理與保護(hù) 4零用現(xiàn)金及辦公用品的領(lǐng)取與管理 5收款憑證和各種表單的裝訂與上繳第一節(jié) 收銀工作組成要素收銀實(shí)務(wù)第二章 收銀工作組成要素 二、收銀臺(tái)與收銀場(chǎng)所 （一）收銀臺(tái) 收銀臺(tái)是指收銀員工作所在的收銀崗位。收銀臺(tái)又稱“收款臺(tái)”，是百貨商場(chǎng)、超級(jí)市場(chǎng)等零售企業(yè)設(shè)在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)，供收銀員收取售貨款的工作臺(tái)。 （二）收銀場(chǎng)所 1百貨市場(chǎng) 2超級(jí)市場(chǎng) （1）大型超市。 （2）中級(jí)超市。 （3）小型超市。第一節(jié) 收銀工作組成要素收銀實(shí)務(wù) 三、收銀工作系統(tǒng) （一）PO

10、S 系統(tǒng) POS 系統(tǒng)也稱為銷售點(diǎn)情報(bào)管理系統(tǒng)，它是以后臺(tái)電腦、商品編碼和條碼為基礎(chǔ)，以電子收銀機(jī)和條碼掃描器為前臺(tái)工具，配合其他電子設(shè)備（如磁卡閱讀器）所構(gòu)成的一個(gè)系統(tǒng)。 POS系統(tǒng)的主要構(gòu)件包括電子收銀機(jī)、收銀軟件、后臺(tái)電腦三部分。（二）電子收銀機(jī) 1電子收銀機(jī)的分類 按照收款機(jī)的硬件配置和聯(lián)網(wǎng)功能將電子收銀機(jī)分為三類。 一類機(jī) 二類機(jī) 三類機(jī) 收銀實(shí)務(wù)第二章 收銀工作組成要素 2電子收銀機(jī)的功能 （1）商品交易功能 （2）信息處理功能 （3）內(nèi)部處理功能收銀實(shí)務(wù)第二章 收銀工作組成要素 3電子收銀機(jī)的組成 （1）主機(jī) （2）顯示器 （3）鍵盤 （4）電子錢箱 （5）微型票據(jù)打印機(jī) （6）

11、外部設(shè)備接口第一節(jié) 收銀工作組成要素收銀實(shí)務(wù)第二章 收銀工作組成要素 4電子收銀機(jī)的外部設(shè)備（1）條碼掃描器（2）磁卡讀寫器（3）電子秤（4）調(diào)制解調(diào)器或網(wǎng)卡（5）后備電源第一節(jié) 收銀工作組成要素 收銀實(shí)務(wù)第二章 收銀工作組成要素 （三）觸摸屏收銀機(jī) 隨著科技的大辦發(fā)展，市場(chǎng)上觸摸屏收銀機(jī)成為了當(dāng)前主流的收銀機(jī)之一。第一節(jié) 收銀工作組成要素收銀實(shí)務(wù)觸摸屏收銀機(jī)具備以下功能：1.收銀界面功能一應(yīng)俱全輕松收銀，操作簡(jiǎn)單，軟件內(nèi)含，支付寶、商品、收銀頁(yè)面、數(shù)據(jù)備份與刪除、權(quán)限、報(bào)表、掃描打印和云服務(wù)的功能。2.條碼庫(kù)功能支持自動(dòng)入庫(kù)幾百萬(wàn)條碼庫(kù)，幫您自動(dòng)新建商品，只需輸入價(jià)格即可一鍵保存。3.支付寶

12、收銀/網(wǎng)絡(luò)收銀等無(wú)需繁瑣提供注冊(cè)資料綁定，只需綁定支付寶，支持顧客使用“支付寶當(dāng)面付”收銀實(shí)務(wù)觸摸屏收銀機(jī)具備以下功能：4.云服務(wù)/數(shù)據(jù)自動(dòng)聯(lián)網(wǎng)儲(chǔ)存數(shù)據(jù)/報(bào)表/交接班自動(dòng)同步云儲(chǔ)存所有的數(shù)據(jù)可以保持一致。5.打印功能/內(nèi)置打印機(jī)自動(dòng)連接打印，無(wú)需手動(dòng)搜索，打印更方便快捷。6.報(bào)表功能/功能一應(yīng)俱全輕松查詢?nèi)魏螘r(shí)間數(shù)據(jù)，銷售明細(xì)和銷售排行。收銀實(shí)務(wù)第二章 收銀工作組成要素 一、收銀機(jī)構(gòu)設(shè)置 收銀機(jī)構(gòu)一般設(shè)在財(cái)務(wù)部門的下面，隸屬于財(cái)務(wù)部門。 各零售企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)規(guī)模以及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的大小，結(jié)合收銀工作的具體情況設(shè)置收銀機(jī)構(gòu)。第二節(jié) 收銀工作崗位職責(zé)收銀部（課 科）總收款室收銀班組收銀班組收銀臺(tái)財(cái)

13、務(wù)部門收銀臺(tái)收銀臺(tái)收銀臺(tái)收銀臺(tái)收銀臺(tái)收銀實(shí)務(wù)第二章 收銀工作組成要素 二、 收銀崗位職責(zé)（一）收銀主管崗位職責(zé)1對(duì)分管經(jīng)理負(fù)責(zé)，在分管經(jīng)理指導(dǎo)下開展收銀工作。2制定本部門的工作計(jì)劃并具體落實(shí)。3負(fù)責(zé)對(duì)收銀人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，并指導(dǎo)班（組）長(zhǎng)的日常工作。4主持收銀工作例會(huì)、班（組）長(zhǎng)例會(huì)。5審閱收銀工作的各種報(bào)告、單據(jù)、資料和文稿。6負(fù)責(zé)控制現(xiàn)金差異和保證現(xiàn)金安全。7做好與其它部門的協(xié)調(diào)工作。第二節(jié) 收銀工作崗位職責(zé)收銀實(shí)務(wù)第二章 收銀工作組成要素 （二）收銀班（組）長(zhǎng)崗位職責(zé)1在收銀主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)分管營(yíng)業(yè)層面的收銀工作，帶頭遵守公司的規(guī)章制度，并監(jiān)督收銀員貫徹落實(shí)。2主持

14、召開晨會(huì)，傳達(dá)公司及本部門有關(guān)規(guī)定，落實(shí)本部門工作計(jì)劃。3認(rèn)真履行班（組）長(zhǎng)工作職責(zé)，積極配合主管部門搞好本營(yíng)業(yè)層面的現(xiàn)場(chǎng)管理工作。包括合理安排當(dāng)班收銀員；電子收銀機(jī)的日常維護(hù)；查詢當(dāng)天收銀密碼、開機(jī)臺(tái)、為收銀員準(zhǔn)備工作用品；監(jiān)督檢查收銀員收受中出現(xiàn)的問題；保持收銀臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生及“孤兒”商品的歸放與統(tǒng)計(jì)；班次結(jié)束后，負(fù)責(zé)打印班結(jié)、日結(jié)表；營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)收銀區(qū)的全面檢查等日常管理工作。4組織本班組成員開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，督促檢查使用文明用語(yǔ)。5為收銀員做好收銀后勤服務(wù)工作，比如調(diào)劑正常營(yíng)業(yè)收銀所需零用金，準(zhǔn)備各種辦公用品等，并協(xié)助收銀員處理各種業(yè)務(wù)問題。6具體指導(dǎo)收銀員收款的規(guī)范操作，監(jiān)督檢查收銀員工作

15、中的操作規(guī)程，不斷提高收銀員的操作技能，保證日常收銀工作的正常進(jìn)行。收銀實(shí)務(wù)第二章 收銀工作組成要素 （三）收銀員崗位職責(zé)1在樓層收銀班組長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)的工作安排。2嚴(yán)格執(zhí)行班次安排，每天早上按時(shí)參加晨會(huì)，做好重要事項(xiàng)的記錄以及營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。3嚴(yán)格按收銀工作程序進(jìn)行收款操作，正確受理現(xiàn)金、支票、信用卡、會(huì)員卡、優(yōu)惠卡等業(yè)務(wù)，按 規(guī)定開局銷售發(fā)票。4認(rèn)真執(zhí)行財(cái)經(jīng)紀(jì)律，不帶現(xiàn)金及私人物品上收銀臺(tái)；嚴(yán)格審核優(yōu)惠券銷售權(quán)限及退貨、退款批準(zhǔn)手續(xù)，并按規(guī)定程序辦理。5工作期間實(shí)行站立服務(wù)，主動(dòng)熱情，禮貌待客，唱收唱付，接待、送別顧客要使用文明禮貌用語(yǔ)。收銀實(shí)務(wù)

16、第二章 收銀工作組成要素 （三）收銀員崗位職責(zé)6收款仔細(xì)認(rèn)真，操作準(zhǔn)確無(wú)誤。一旦操作失誤必須及時(shí)寫出操作說(shuō)明，報(bào)收銀科（部）批準(zhǔn)后通知信息中心改正。7負(fù)責(zé)電子收銀機(jī)的日常維護(hù)、保養(yǎng)。在收銀過(guò)程中發(fā)現(xiàn)如電腦反應(yīng)慢、商品條碼非法等問題，及時(shí)向班組長(zhǎng)反映并做記錄。8負(fù)責(zé)對(duì)每日所坐款臺(tái)及收銀機(jī)進(jìn)行清潔工作，達(dá)到手摸無(wú)塵的標(biāo)準(zhǔn)。保管好收銀臺(tái)內(nèi)的所有物品，出現(xiàn)問題，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。9合理使用備用金，節(jié)省費(fèi)用開支。10增強(qiáng)防盜防騙意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)假幣、假票據(jù)的甄別，切實(shí)維護(hù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。收銀實(shí)務(wù)第二章 收銀工作組成要素 三、 收銀工作要求（一）收銀主管的工作要求1營(yíng)業(yè)前的工作要求1參加公司例會(huì)，主持召開收銀工

17、作例會(huì)，傳達(dá)、執(zhí)行公司政策，解決工作中的難題，表?yè)P(yáng)優(yōu)秀收銀人員，分析超市的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。2查看公司最新文件、收銀員交接記錄、電子郵件及銷售報(bào)表，了解商場(chǎng)（超市）近期的銷售情況。3檢查收銀員的出勤、著裝等情況，對(duì)未到崗的人員作出相應(yīng)的調(diào)整。4為收銀員發(fā)放備用金及兌換零鈔，與財(cái)務(wù)交接各種單據(jù)，如銀行POS機(jī)的簽購(gòu)單，回收的本店優(yōu)惠券、收銀員交款單等。第二節(jié) 收銀工作崗位職責(zé)收銀實(shí)務(wù)第二章 收銀工作組成要素 2營(yíng)業(yè)中的工作要求1落實(shí)并檢查公司例會(huì)精神的執(zhí)行情況。2及時(shí)傳達(dá)臨時(shí)指令，并檢查落實(shí)情況。3及時(shí)與有關(guān)部門溝通解決收銀工作中出現(xiàn)的問題。4營(yíng)業(yè)期間根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況隨時(shí)調(diào)整收銀臺(tái)開臺(tái)數(shù)量和開臺(tái)位置，檢查收

18、銀員的交接班情況。5檢查各個(gè)崗位的工作情況。應(yīng)經(jīng)常檢查收銀班組長(zhǎng)是否按崗位職責(zé)的要求開展工作，抽查收銀員的操作是否規(guī)范，收銀時(shí)是否使用文明禮貌用語(yǔ)，是否作到唱收唱付。6檢查收銀機(jī)運(yùn)行是否正常，對(duì)營(yíng)業(yè)中電子收銀機(jī)出現(xiàn)的非正常情況及時(shí)上報(bào)，對(duì)出現(xiàn)故障的設(shè)備的維修情況予以跟蹤。7處理收銀工作中的各種投訴，并向分管經(jīng)理及時(shí)反饋。8記錄當(dāng)班收銀情況，與下一班收銀主管交接工作。收銀實(shí)務(wù)第二章 收銀工作組成要素 3營(yíng)業(yè)后的工作要求 1檢查各收銀臺(tái)機(jī)器關(guān)機(jī)及營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作情況：查看電子收銀機(jī)是否關(guān)機(jī)并退出營(yíng)業(yè)狀態(tài)；對(duì)所有銀行卡進(jìn)行結(jié)賬并關(guān)閉銀行POS機(jī)設(shè)備；將所有收銀設(shè)備關(guān)閉并罩好防護(hù)罩；將所有收銀用品交至

19、指定地點(diǎn)。 2在防損員的陪同下收取營(yíng)業(yè)款、備用金及各種單據(jù)，并與銀行作好營(yíng)業(yè)款交存工作。 3向收銀監(jiān)察員了解當(dāng)前收銀工作中操作失誤的情況。 4檢查備用金的清點(diǎn)情況，鎖好保險(xiǎn)柜，將保險(xiǎn)柜鑰匙放到指定位置。收銀實(shí)務(wù)第二章 收銀工作組成要素 （二）收銀班組長(zhǎng)的工作要求 1營(yíng)業(yè)前的工作要求 （1）了解當(dāng)日促銷商品及促銷活動(dòng)的注意事項(xiàng)； （2）點(diǎn)名，開班前會(huì)；檢查收銀員儀容儀表并將缺勤、遲到的收銀員進(jìn)行登記； （3）檢查收銀員是否做好收銀臺(tái)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作； （4）檢查收銀設(shè)備是否正常。幫收銀員開備用金柜、收銀機(jī)鍵盤、錢箱并檢查收銀機(jī)、銀行POS機(jī)的正常工作，如果有問題及時(shí)通知維護(hù)人員解決； （5）

20、組織本班組收銀員到指定地點(diǎn)領(lǐng)取備用金、零鈔、購(gòu)物袋、收銀卷紙等。收銀實(shí)務(wù)第二章 收銀工作組成要素 2營(yíng)業(yè)中的工作要求 （1）監(jiān)督收銀員的正常工作，不得擅自離開，同時(shí)還須留意收銀員操作及入機(jī)的款項(xiàng)是否正確，是否有多收、少收和扣數(shù)的現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決； （2）營(yíng)業(yè)期間接到上級(jí)要求傳達(dá)的指令，必須及時(shí)傳達(dá)到每一位收銀員，并監(jiān)督落實(shí)。 （3）協(xié)助解決收銀操作上的問題，如識(shí)別偽鈔、找零錢、抽查收銀機(jī)款項(xiàng)是否準(zhǔn)確； (4)協(xié)助解決收銀員在收銀中遇到的問題，如無(wú)條碼問題、價(jià)格錯(cuò)誤等； (5)與金庫(kù)清點(diǎn)錢袋；兌換零鈔；換取發(fā)票、銷售退回證明； 收銀實(shí)務(wù)第二章 收銀工作組成要素 2營(yíng)業(yè)中的工作要求 (6)根

21、據(jù)客流量安排增減收銀人員和連班人員休息等 (7)處理顧客投訴、解決收銀區(qū)中途故障； (8)幫助處理特殊購(gòu)物（集團(tuán)購(gòu)物、支票購(gòu)物、大宗購(gòu)物）問題； (9)收取時(shí)段現(xiàn)金。 (10)做好收銀員的其它工作安排，如：安排員工就餐、輪休午餐等。收銀實(shí)務(wù)第二章 收銀工作組成要素 （二）收銀班組長(zhǎng)的工作要求 3營(yíng)業(yè)后的工作要求 1檢查收銀員是否按要求關(guān)機(jī)，收銀設(shè)備及辦公用品是否按要求擺放，衛(wèi)生是否打掃干凈。 2檢查購(gòu)物袋/打印紙等物料用品的存量，結(jié)合次日的預(yù)計(jì)銷售情況及時(shí)通知有關(guān)人員補(bǔ)充。 3檢查收銀員交款單等憑證的填寫情況。 4抽查收銀員備用金的留存情況。 5收集第二天商品物價(jià)信息并及時(shí)公布。收銀實(shí)務(wù)第二章

22、 收銀工作組成要素 （三）收銀員的工作要求 1營(yíng)業(yè)前的工作要求： 1按規(guī)定時(shí)間簽到（或打卡）、集合、參加班前會(huì)，然后到指定地點(diǎn)領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，對(duì)換好充足的零鈔當(dāng)面點(diǎn)清。 2領(lǐng)用發(fā)票及辦公用品：發(fā)票用完時(shí)到總收款室登記，在發(fā)票領(lǐng)用登記簿上登記注銷，并簽字領(lǐng)用新發(fā)票；對(duì)于急需的辦公用品應(yīng)及時(shí)領(lǐng)取。 3整理補(bǔ)充必備的物品，包括各種型號(hào)的購(gòu)物袋、包裝紙、點(diǎn)鈔油，各種記錄本及表單，膠帶、膠臺(tái)，干凈抹布，空白收銀條，“暫停收銀”牌等。 4清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。包括做好收銀臺(tái)、包裝臺(tái)、收銀機(jī)、收銀柜臺(tái)四周的地板、垃圾桶、購(gòu)物籃、手推車放置處的清潔衛(wèi)生。 收銀實(shí)務(wù)第二章 收銀工作組成要素 （三）

23、收銀員的工作要求 1營(yíng)業(yè)前的工作要求： 5打開收銀機(jī)，檢查收銀機(jī)是否正常，包括發(fā)票存根聯(lián)及收銀聯(lián)的裝置是否正確、號(hào)碼是否相同，日期是否正確，收銀機(jī)內(nèi)的程式設(shè)定和各種統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否正確或歸零。 6調(diào)整收訖章的日期和信用卡壓卡機(jī)的日期，做好POS機(jī)的開機(jī)準(zhǔn)備工作。 7了解當(dāng)日促銷活動(dòng)事項(xiàng)，整理儀容、儀表。 8當(dāng)營(yíng)業(yè)鈴聲響起，所有收銀員停止各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，按規(guī)范姿勢(shì)站立迎賓，迎賓期間不得隨便外出。收銀實(shí)務(wù)第二章 收銀工作組成要素 （三）收銀員的工作要求 2營(yíng)業(yè)中的工作要求： 1認(rèn)真接待每一位顧客，及時(shí)做好貨款收款工作。 2超市收銀員應(yīng)規(guī)范地對(duì)商品進(jìn)行掃描輸機(jī)。 3超市收銀員在對(duì)商品進(jìn)行掃描輸機(jī)時(shí)應(yīng)合理把

24、握先后順序。 4應(yīng)檢查顧客所購(gòu)商品是否全部輸入收銀機(jī)，確保不漏輸。 5認(rèn)真核對(duì)所售商品的信息，確保商品銷售不出差錯(cuò)。收銀實(shí)務(wù)第二章 收銀工作組成要素 （三）收銀員的工作要求 2營(yíng)業(yè)中的工作要求： 6應(yīng)規(guī)范更正錯(cuò)誤的輸機(jī)記錄。 7應(yīng)規(guī)范地對(duì)商品進(jìn)行消磁。 8應(yīng)規(guī)范收取顧客的現(xiàn)金。 9應(yīng)注意把握商品的裝袋順序。 10對(duì)于掛單商品要及時(shí)放在收銀臺(tái)下面妥善保管，待顧客返回后，先按住掛單鍵，再將商品拿到收銀臺(tái)上。 11在將商品交給顧客時(shí)，應(yīng)一手提著購(gòu)物袋，另一手托著購(gòu)物袋的底部交給顧客。 12收銀員在整個(gè)收銀過(guò)程中，眼睛的余光要隨時(shí)留意收銀通道，以防商品流失。收銀實(shí)務(wù)第二章 收銀工作組成要素 （三）收銀

25、員的工作要求 2營(yíng)業(yè)中的工作要求： 13收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不可擅離收銀臺(tái)，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。 14應(yīng)及時(shí)辦理顧客的商品退貨。 15收銀員當(dāng)班期間不得隨意外出、串崗、購(gòu)物、閑談、說(shuō)笑或進(jìn)入其他收銀臺(tái)，要隨時(shí)注意收銀臺(tái)前和視線所見的賣場(chǎng)內(nèi)的情況，以防止和避免不利于企業(yè)的異常現(xiàn)象發(fā)生。 16收銀員在營(yíng)業(yè)時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金，收銀臺(tái)上除茶水外，收銀員不可放置其他任何的私人物品。收銀員不可任意打開收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金。收銀實(shí)務(wù)第二章 收銀工作組成要素 （三）收銀員的工作要求 2營(yíng)業(yè)中的工作要求： 17不啟用的收銀通道必須用鏈條欄住，如果不啟用的收銀通道也開放

26、的話，會(huì)使一些不良顧客不結(jié)賬就可將商品帶出。 18就餐時(shí)間收銀員應(yīng)按規(guī)定時(shí)間分批去就餐，就餐期間相鄰的收銀臺(tái)不準(zhǔn)空臺(tái)；各收銀臺(tái)收銀員當(dāng)班期間不準(zhǔn)以各種理由隨意外出。收銀實(shí)務(wù)第二章 收銀工作組成要素 （三）收銀員的工作要求 3交接班工作要求 第一,收銀員交接班時(shí)，首先，交接班人員應(yīng)迅速將營(yíng)業(yè)款、購(gòu)物卡等放入錢袋，退出自己的密碼，并將所有辦公用品與接班人員一一清點(diǎn)、交接清楚；然后，接班人員輸入自己的密碼，放入備用金，核對(duì)操作員號(hào)碼，立即進(jìn)行收銀。交接班時(shí)，若有顧客等待付款，應(yīng)有禮貌地向顧客解釋：“對(duì)不起，我們正在交接班，請(qǐng)稍后?！?第二,交接班時(shí)，如果客流量較大，相鄰的收銀臺(tái)應(yīng)輪流交接班，不能同時(shí)

27、交接班。交接班應(yīng)在一筆交易完成之后進(jìn)行，而不能在交易中途交接班。交接班時(shí)，不能以正在交接班為由拒絕為顧客服務(wù)。 第三,每天上午班與下午班的收銀員，要在最短的時(shí)間內(nèi)作好營(yíng)業(yè)款、備用金及其他有關(guān)事宜的交接工作。下午班交接人員到崗后，上午班人員方可到總收款室交款。交款時(shí)，收銀員必須按規(guī)定的交款路線行走，速去速回。在交款途中，不準(zhǔn)無(wú)故停留，與他人閑談，更不準(zhǔn)對(duì)自己的錢箱置之不理。交完班的人員按規(guī)定不準(zhǔn)無(wú)故在收款臺(tái)、售貨區(qū)長(zhǎng)時(shí)間停留。收銀實(shí)務(wù)第二章 收銀工作組成要素 （三）收銀員的工作要求 4營(yíng)業(yè)結(jié)束的工作要求：1清點(diǎn)備用金，整理銀行卡單，匯總各種抵用券。營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)拿好備用金、營(yíng)業(yè)款及各類單據(jù)，到指定地

28、點(diǎn)做單（繳款單等）。金額超過(guò)3萬(wàn)元的須請(qǐng)防損員保護(hù)，并按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒穑妩c(diǎn)備用金應(yīng)首先從面額較小的開始清點(diǎn)，點(diǎn)完后應(yīng)復(fù)核一遍。2按規(guī)定填寫繳款單等。填寫現(xiàn)金繳款單時(shí)，應(yīng)將現(xiàn)金全部點(diǎn)完并整理好，復(fù)核一遍確定無(wú)誤后，再根據(jù)現(xiàn)金面額逐一填寫繳款單。要按公司規(guī)定格式填寫繳款單，要求字跡工整，不得涂改。填寫完畢后，復(fù)核繳款單的小計(jì)、合計(jì)是否正確，然后用計(jì)算器直接將現(xiàn)金加一遍，并與繳款單的合計(jì)金額核對(duì)，最后再檢查一遍繳款單的內(nèi)容是否完整，確認(rèn)無(wú)誤后，將現(xiàn)金繳款單的第二聯(lián)與營(yíng)業(yè)款裝入現(xiàn)金袋內(nèi)，并將其鎖好。3上交備用金、銀行卡單和各種購(gòu)物卡。將收回的購(gòu)物卡及銀行單據(jù)用橡皮筋扎住后再放入卡帶內(nèi)，以避

29、免流失。拿好現(xiàn)金袋、卡袋到指定地點(diǎn)，在登記簿上簽名后交收銀主管簽收，并將備用金有序地放入保險(xiǎn)柜內(nèi)。4自覺維護(hù)做單區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。做單完畢后，要及時(shí)將辦公用品返回到各收銀臺(tái)，并做好收銀臺(tái)及臺(tái)前陳列商品的衛(wèi)生清潔工作。收銀實(shí)務(wù)第二章 收銀工作組成要素 （三）收銀員的工作要求 5下班時(shí)的工作要求1營(yíng)業(yè)結(jié)束前10分鐘，收銀員清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款項(xiàng)，等到商場(chǎng)顧客離開后，打交易取消條，將POS機(jī)結(jié)賬，并在結(jié)賬單上注明臺(tái)號(hào)；填收銀員結(jié)賬單。將收銀機(jī)退出工作狀態(tài)，然后按規(guī)定程序關(guān)機(jī)，鎖好公章及辦公用品，交出鑰匙，罩好機(jī)罩，把購(gòu)物袋掛好。2簽字離崗，到總收款室交錢袋。但每個(gè)收款員不得以下班為由拒絕前來(lái)繳款的顧客。3每個(gè)收

30、銀臺(tái)均放有 一個(gè)錢袋（有的是錢箱），不準(zhǔn)代存錢袋。到總收款室應(yīng)先出示“收銀員出入證”，存完錢袋后，要在“錢袋登記表”上簽字，不得代簽、不簽，拿好取袋卡，次日憑卡領(lǐng)取錢袋。收銀實(shí)務(wù)第二章 收銀工作組成要素 一、 商品編碼 商品編碼是指一組標(biāo)識(shí)商品的阿拉伯?dāng)?shù)字， 這組數(shù)字稱為商品編碼或編號(hào)。在對(duì)商品進(jìn)行編碼時(shí)，應(yīng)遵守以下基本原則：（1）唯一性。即每個(gè)編碼商品只有唯一的代碼。（2）穩(wěn)定性。穩(wěn)定性原則是指商品標(biāo)識(shí)代碼一旦分配，只要商品的基本特征沒有發(fā)生變化，就應(yīng)保持不變。（3）統(tǒng)一性。統(tǒng)一性是指商品編碼與國(guó)家商品商品分類編碼標(biāo)準(zhǔn)相一致。（4）無(wú)含義性。指商品標(biāo)識(shí)代碼中的每一位數(shù)字不表示任何與商品有關(guān)的

31、特定信息。第三節(jié) 商品編碼與條碼收銀實(shí)務(wù)第二章 收銀工作組成要素 二、 商品條碼 商品條形碼是適應(yīng)計(jì)算機(jī)的發(fā)展而發(fā)展起來(lái)的一種高速準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)輸入技術(shù)，是在流通領(lǐng)域中用于標(biāo)識(shí)商品的全球通用的條碼。它由一組規(guī)則排列的條、空及其對(duì)應(yīng)代碼組成，是表示商品特定信息的標(biāo)識(shí)。 商品條碼的條、空組合部分稱為條碼符號(hào)，對(duì)應(yīng)符號(hào)部分由一組阿拉伯?dāng)?shù)字組成稱為“條碼代碼”。 條碼符號(hào)和條碼代碼相對(duì)應(yīng)，表示的信息一致。 條碼符號(hào)用于條碼識(shí)讀設(shè)備掃描識(shí)讀，條碼代碼供人識(shí)讀。 商品條碼一般印在商品包裝上，或?qū)⑵渲谱鞒蓷l碼標(biāo)簽附在商品上。對(duì)于小批量的產(chǎn)品，條碼也可印在不干膠上張貼。第三節(jié) 商品編碼與條碼收銀實(shí)務(wù)第二章 收銀工

32、作組成要素 二、 商品條碼條碼技術(shù)具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：1、輸入速度快：與鍵盤輸入相比，條碼輸入的速度是鍵盤輸入的5倍，并且能實(shí)現(xiàn)“即時(shí)數(shù)據(jù)輸入”。2、可靠性高：鍵盤輸入數(shù)據(jù)出錯(cuò)率為三百分之一，利用光學(xué)字符識(shí)別技術(shù)出錯(cuò)率為萬(wàn)分之一，而采用條碼技術(shù)誤碼率低于百萬(wàn)分之一。3、采集信息量大：利用傳統(tǒng)的一維條碼一次可采集幾十位字符的信息，二維條碼更可以攜帶數(shù)千個(gè)字符的信息，并有一定的自動(dòng)糾錯(cuò)能力。4、靈活實(shí)用：條碼標(biāo)識(shí)既可以作為一種識(shí)別手段單獨(dú)使用，也可以和有關(guān)識(shí)別設(shè)備組成一個(gè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化識(shí)別，還可以和其他控制設(shè)備聯(lián)接起來(lái)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理。5、條碼標(biāo)簽易于制作，對(duì)設(shè)備和材料沒有特殊要求，識(shí)別設(shè)備操作

33、容易，不需要特殊培訓(xùn)，且設(shè)備也相對(duì)便宜。當(dāng)前，國(guó)際上有通用于歐洲的EAN條碼，通用于美國(guó)和加拿大的UPS條碼兩大系統(tǒng)。第三節(jié) 商品編碼與條碼收銀實(shí)務(wù)第二章 收銀工作組成要素 二、 商品條碼 商品條碼有標(biāo)準(zhǔn)版（EAN-13）和縮短版（EAN-8）二種（見圖210），縮短版商品條碼用于面積較小的特殊商品包裝。 標(biāo)準(zhǔn)版代碼由13位數(shù)字構(gòu)成，稱為EAN13代碼，其中3位國(guó)家代碼，4位廠商代碼，5位商品代碼和1位校驗(yàn)碼構(gòu)成。制造廠商代碼由中國(guó)物品編碼中心分配，商品代碼由廠家編定，校驗(yàn)號(hào)是為了防止誤讀設(shè)置的。第三節(jié) 商品編碼與條碼收銀實(shí)務(wù)第三章 收銀業(yè)務(wù)操作 一、 條碼掃描 條碼掃描工作是收銀員利用條碼掃

34、描器來(lái)完成的。 條碼掃描器又叫商品條碼閱讀機(jī)，其原理是利用光線反射來(lái)回的光源轉(zhuǎn)譯成可辨識(shí)之?dāng)?shù)字，以確認(rèn)是否為已建檔商品代號(hào)，實(shí)現(xiàn)無(wú)鍵盤銷售。 1、掃描器的種類及對(duì)比第一節(jié) 電子收銀機(jī)使用常識(shí)掃描器的類型優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)光筆1、價(jià)格便宜；2、移動(dòng)性強(qiáng)；3、適用于較重或標(biāo)簽位置不易看到的商品的掃描掃描感較差，掃描動(dòng)作常重復(fù)多次才有感應(yīng)手握式掃描器同光筆同光筆固定式掃描器與光筆正好相反與光筆正好相反收銀實(shí)務(wù)第三章 收銀業(yè)務(wù)操作 一、 條碼掃描 2.條碼掃描的方式 （1）機(jī)器掃描 （2）人工掃描 3.條碼掃描的原則 （1）快速原則 （2）無(wú)多掃描原則 （3）無(wú)漏掃描原則 4、例外的處理 凡是收銀員經(jīng)過(guò)多次機(jī)器

35、掃描以及手工掃描都不能成功的，稱為例外。第一節(jié) 電子收銀機(jī)使用常識(shí)收銀實(shí)務(wù)第三章 收銀業(yè)務(wù)操作 二、 商品消磁 （一）電子商品防盜系統(tǒng) 電子商品防盜系統(tǒng)是利用聲電、聲磁原理所設(shè)計(jì)的專門用于商場(chǎng)防盜的設(shè)備，主要通過(guò)系統(tǒng)的特定標(biāo)簽在通過(guò)檢測(cè)裝置時(shí)，相互作用發(fā)出報(bào)警而達(dá)到防盜的作用。（二）防盜標(biāo)簽類型與消磁方法1防盜標(biāo)簽類型與消磁方法（見表3-3所示）第一節(jié) 電子收銀機(jī)使用常識(shí)名稱主要用途特點(diǎn)消磁方法軟標(biāo)簽保健品、酒類、化妝品、磁帶、CD、電池、糖果等一次性，不能循環(huán)使用，具有隱蔽性。付款后，通過(guò)收銀機(jī)消磁系統(tǒng)消磁，報(bào)警功能消失硬標(biāo)簽服裝、內(nèi)衣、皮具、皮鞋、酒類、高檔食品等。永久性，可循環(huán)使用，不具

36、備隱蔽性。付款后，收銀員手工用特定工具將標(biāo)簽取下收回。收銀實(shí)務(wù)第三章 收銀業(yè)務(wù)操作 二、 商品消磁 2消磁的五個(gè)基本常識(shí)（見表3-4所示）第一節(jié) 電子收銀機(jī)使用常識(shí)什么人負(fù)責(zé)消磁?只有正在過(guò)機(jī)掃描收款的當(dāng)值收銀員才能對(duì)商品進(jìn)行消磁。什么時(shí)候消磁?只有在顧客購(gòu)買付款的過(guò)程中才消磁，保證所有付款后的商品都已經(jīng)正確消磁，未付款商品不能消磁，否則是不誠(chéng)實(shí)行為。怎樣正確消磁?商品逐件進(jìn)行消磁，所有通過(guò)消磁程序的商品都必須確認(rèn)被正確消磁處理過(guò)。無(wú)處理不完全或漏處理現(xiàn)象。為什么不能漏消磁?消磁工作的要求是100正確，以減少顧客投訴和出口處稽核的工作負(fù)擔(dān)。消磁系統(tǒng)出現(xiàn)異常怎么辦?收銀員有責(zé)任第一時(shí)間報(bào)告收銀管

37、理人員，請(qǐng)求幫助，在系統(tǒng)未恢復(fù)正常工作前，停止收銀程序。收銀實(shí)務(wù)第三章 收銀業(yè)務(wù)操作 二、 商品消磁 3例外處理第一節(jié) 電子收銀機(jī)使用常識(shí)稽核員1對(duì)引起的報(bào)警向顧客作解釋，并快速查找未消磁的商品。2如確屬于商品未消磁，則征得顧客同意后將商品帶回結(jié)賬收銀臺(tái)進(jìn)行消磁。3提醒收銀員要正確執(zhí)行消磁程序。4將已經(jīng)消磁的商品還給顧客，并道歉。5將未消磁進(jìn)行記錄，并即時(shí)報(bào)告收銀主管。收銀主管1接到報(bào)告后，提醒收銀員的工作并做記錄，以便處理和分享信息。2現(xiàn)場(chǎng)處理因未消磁引起的顧客投訴問題。收銀實(shí)務(wù)第三章 收銀業(yè)務(wù)操作 二、 商品消磁 3例外處理（2）消磁例外情況處理 出現(xiàn)消磁例外應(yīng)及時(shí)處理，常見消磁例外的處理

38、方法見表3-6所示第一節(jié) 電子收銀機(jī)使用常識(shí)名稱原因 處理方法漏消磁商品未經(jīng)過(guò)消磁程序。1商品必須經(jīng)過(guò)消磁程序，特別是硬標(biāo)簽的商品類別,予以熟記。2重新消磁消磁無(wú)效商品消磁的方法不正確，超出消磁的空間。1結(jié)合消磁指南，掌握正確的消磁方法。2特別對(duì)軟標(biāo)簽的類別商品予以熟記，反復(fù)多次消磁，直到有消磁回音為止。3重新消磁。收銀實(shí)務(wù)第三章 收銀業(yè)務(wù)操作 三、 收銀常識(shí) 1、零用金 2、暫停收銀牌 3、特價(jià)信息傳單 4、贈(zèng)品 5、已付款商品 6、未付款商品 7、收銀小票 8、銀行卡信用卡收款 9、支票其他有效價(jià)券收款 11、兌零 12、發(fā)票中心 13、收銀員如遇突發(fā)事件 14、熟悉公司制度收銀實(shí)務(wù)第三章

39、 收銀業(yè)務(wù)操作 收銀員在收銀臺(tái)進(jìn)行收款操作時(shí)，應(yīng)該遵循一定的流程。一般而言，收款機(jī)的操作流程可用圖3-3表示。第二節(jié) 收銀員工作流程初始設(shè)置存?zhèn)溆媒鹗湛顔T登錄銷售結(jié)算查詢?nèi)請(qǐng)?bào)表累計(jì)表系統(tǒng)員操作收銀員操作 |管理員操作 | 從上圖可知，在整個(gè)收款機(jī)的操作流程中，由收銀員操作的只是其中的一部分流程，其他部分則分別由系統(tǒng)員和管理員負(fù)責(zé)。收銀員工作流程可以按工作時(shí)段分為營(yíng)業(yè)前的收銀準(zhǔn)備流程、營(yíng)業(yè)中的收銀工作流程、營(yíng)業(yè)快結(jié)束時(shí)的工作和營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作流程四個(gè)部分。收銀實(shí)務(wù)第三章 收銀業(yè)務(wù)操作 一、營(yíng)業(yè)前的收銀準(zhǔn)備流程 營(yíng)業(yè)前的收銀準(zhǔn)備是收銀工作的起點(diǎn)。 1.清潔、整理收銀作業(yè)區(qū) 2.整理、補(bǔ)充必備的物品

40、 3.收銀機(jī)前貨架的理貨工作，包括理貨、補(bǔ)貨工作 4.準(zhǔn)備放在收銀機(jī)內(nèi)的定額零用金 5.開機(jī)/檢查收銀機(jī) 6.收銀員服裝儀容的檢查 7.熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、變更售價(jià)商品、促銷活動(dòng)以及重要商品的所在位置 8.晨會(huì)和禮儀訓(xùn)練第二節(jié) 收銀員工作流程收銀實(shí)務(wù)第三章 收銀業(yè)務(wù)操作 二、營(yíng)業(yè)中的收銀準(zhǔn)備流程 1.輸入密碼 2.歡迎顧客 3.掃描商品 4.消磁商品 5.裝袋 6.金額總計(jì) 7.收款確認(rèn) 8.找零 9.歡送顧客 10.接待下一位顧客第二節(jié) 收銀員工作流程收銀實(shí)務(wù)第三章 收銀業(yè)務(wù)操作 三、營(yíng)業(yè)快結(jié)束時(shí)的工作流程 1.在快打烊時(shí)，如果還有顧客在機(jī)前，應(yīng)該繼續(xù)為其服務(wù)。 2.放置“暫停結(jié)賬”的告示

41、，向附近的顧客說(shuō)“對(duì)不起，先生女士，這個(gè)收銀機(jī)很快就關(guān)上了，請(qǐng)到其他收銀機(jī)付款”。 四、營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作流程 1.退出收銀機(jī)收款系統(tǒng) 2.整理電腦小票以及各種有效價(jià)券 第二節(jié) 收銀員工作流程收銀實(shí)務(wù)第三章 收銀業(yè)務(wù)操作 四、營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作流程 3.點(diǎn)出備用金后，結(jié)算營(yíng)業(yè)總額 4.去總收款室上繳當(dāng)班營(yíng)業(yè)款 5.整理收銀臺(tái)及周圍環(huán)境 6.關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵套 7.整理購(gòu)物車、籃并放于固定位置 8.協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員處理善后工作第二節(jié) 收銀員工作流程收銀實(shí)務(wù)第三章 收銀業(yè)務(wù)操作 一、現(xiàn)金收銀業(yè)務(wù)操作 現(xiàn)金是目前各商業(yè)業(yè)態(tài)中顧客采用最多的付款方式，現(xiàn)金收款包括人民幣、外幣，其中外幣只接受公司規(guī)定的外

42、幣，是各商場(chǎng)、超市前臺(tái)收銀上的最主要收款業(yè)務(wù)。在第二節(jié)中我們已經(jīng)學(xué)習(xí)了收銀員工作的流程，這里結(jié)合現(xiàn)金付款方式的特點(diǎn)細(xì)化其操作流程，提示其工作要點(diǎn)。 （一）現(xiàn)金收銀操作流程 （二）檢驗(yàn)假鈔、殘損鈔的要點(diǎn) 1.點(diǎn)看結(jié)合 2.注意手感 3.抓住疑點(diǎn) 4.機(jī)器檢驗(yàn) 第三節(jié) 主要收銀業(yè)務(wù)操作收銀實(shí)務(wù)第三章 收銀業(yè)務(wù)操作 一、現(xiàn)金收銀業(yè)務(wù)操作 (三)處理措施 1、如確認(rèn)是偽鈔，請(qǐng)求顧客更換。 2、如顧客因此產(chǎn)生異議，可由雙方一同到銀行鑒別。 3、收銀員不能作最后判斷時(shí)，請(qǐng)求收銀管理層的幫助。 4、對(duì)于殘損鈔，應(yīng)禮貌地請(qǐng)求顧客更換，并告訴顧客到銀行進(jìn)行兌換。 5、如屬于不影響幣值的殘損鈔，可考慮接受。 （四

43、）唱收唱付、正確找零與手遞原則第三節(jié) 主要收銀業(yè)務(wù)操作收銀實(shí)務(wù)第三章 收銀業(yè)務(wù)操作 二、銀行卡收銀業(yè)務(wù)操作 目前，我國(guó)大多數(shù)商場(chǎng)和超市所接觸的銀行卡有兩類。一類是大眾化的常用的借記卡；另一類是少數(shù)顧客所持有的真正的信用卡，它可以透支，可以在ATM和POS機(jī)上取款或消費(fèi)。 （一）借記卡的操作流程 1、持卡人將借記卡和購(gòu)物小票交給收銀員。 2、收銀員根據(jù)顧客購(gòu)物金額在POS機(jī)上壓（刷）卡。 3、提請(qǐng)顧客輸入借記卡的密碼。 4、密碼正確，請(qǐng)顧客在簽購(gòu)單上簽名；密碼連續(xù)三次輸入不正確，請(qǐng)顧客另選結(jié)算方式進(jìn)行結(jié)算。 5、壓（刷）卡操作完成后，收銀員要向顧客開具收款憑證、打印電腦小票或銷售發(fā)票。 6、把簽

44、購(gòu)單回單、借記卡和購(gòu)物小票退還持卡人。收銀實(shí)務(wù)第三章 收銀業(yè)務(wù)操作 （二）信用卡操作流程 1、持卡人將本人身份證、信用卡和購(gòu)物小票同時(shí)交給收銀員，彩照卡不用提供身份證。 2、收銀員一定要檢查該信用卡是否已經(jīng)掛失，如果已經(jīng)掛失，立即依法停止用信用卡結(jié)算，請(qǐng)顧客另選結(jié)算方式。 3、收銀員根據(jù)顧客購(gòu)物金額在POS機(jī)上壓卡。 4、收銀員將簽購(gòu)單交給持卡人簽字，并仔細(xì)核對(duì)簽購(gòu)單簽名字體是否與信用卡背面預(yù)留簽名相符。 5、壓（刷）卡操作完成后，收銀員要向顧客開具收款憑證、打印電腦小票或銷售發(fā)票。 6、把簽購(gòu)單回單、信用卡、身份證和購(gòu)物小票退還持卡人。第三節(jié) 主要收銀業(yè)務(wù)操作收銀實(shí)務(wù)第三章 收銀業(yè)務(wù)操作 三

45、、支票收銀業(yè)務(wù)操作 支票結(jié)算是顧客購(gòu)物消費(fèi)的第三種結(jié)算方式，在大型商場(chǎng)和超市等零售企業(yè)一般設(shè)專人（出納或收銀員）負(fù)責(zé)支票的收銀業(yè)務(wù)。使用支票結(jié)算的客戶大多是在銀行開設(shè)賬戶的企業(yè)、事業(yè)單位和機(jī)關(guān)團(tuán)體、學(xué)校等法人單位，其特點(diǎn)是一次購(gòu)物量多、金額大。收銀員只有掌握支票的相關(guān)知識(shí)和操作流程，才能勝任支票的收銀工作。 (一)支票相關(guān)知識(shí) 支票可分為三類，即現(xiàn)金支票、轉(zhuǎn)賬支票和普通支票。支票上印有“現(xiàn)金”字樣的為現(xiàn)金支票，現(xiàn)金支票只能用于支取現(xiàn)金。支票上印有“轉(zhuǎn)賬”字樣的為轉(zhuǎn)賬支票，轉(zhuǎn)賬支票只能用于轉(zhuǎn)賬。支票上未印有“現(xiàn)金”或“轉(zhuǎn)賬”字樣的為普通支票，普通支票可以用于支取現(xiàn)金，也可以用于轉(zhuǎn)賬。在普通支票左

46、上角劃兩條平行線的，為劃線支票，劃線支票只能用于轉(zhuǎn)賬，不得支取現(xiàn)金。第三節(jié) 主要收銀業(yè)務(wù)操作收銀實(shí)務(wù)第三章 收銀業(yè)務(wù)操作 三、支票收銀業(yè)務(wù)操作 出票人簽發(fā)支票應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)： 1、簽發(fā)支票時(shí)，應(yīng)使用炭素墨水或墨汁，將支票上的各要素填寫齊全，并在支票上加蓋其預(yù)留銀行簽章。 2、出票人預(yù)留銀行的簽章是銀行審核支票付款的依據(jù)。銀行也可以與出票人約定使用支付密碼，作為銀行審核支付支票金額的條件。 3、出票人簽發(fā)空頭支票，簽發(fā)與預(yù)留銀行簽章不符的支票，使用支付密碼地區(qū)，支付密碼錯(cuò)誤的支票，銀行應(yīng)予以退票，并按票面金額處以5%但不低于1000元的罰款；持票人有權(quán)要求出票人賠償支票金額2%的賠償金。對(duì)屢次

47、簽發(fā)的，銀行應(yīng)停止其簽發(fā)支票。 4、支票的日期、金額、收款人不得更改，更改的票據(jù)無(wú)效。支票上記載的其它事項(xiàng)更改的，必須由原記載人簽章。但支票上金額收款人名稱可以由出票人授權(quán)補(bǔ)記，未補(bǔ)記的支票不得背書轉(zhuǎn)讓和提示付款。 支票提示付款期自出票日起10日，但中國(guó)人民銀行另有規(guī)定的除外，超過(guò)提示付款期限提示付款的，持票人開戶銀行不予受理，付款人不予付款。收銀實(shí)務(wù)第三章 收銀業(yè)務(wù)操作 三、支票收銀業(yè)務(wù)操作 （二）支票收銀業(yè)務(wù)操作 1.支票審核 2.支票填寫 3.打印小票 4.開具發(fā)票 四、優(yōu)惠券收銀業(yè)務(wù)操作 (一)優(yōu)惠券相關(guān)知識(shí) （二）優(yōu)惠券收銀業(yè)務(wù)操作第三節(jié) 主要收銀業(yè)務(wù)操作收銀實(shí)務(wù)第三章 收銀業(yè)務(wù)操作

48、 五、會(huì)員卡收銀業(yè)務(wù)操作 （一）會(huì)員卡的常識(shí) （二）會(huì)員卡收銀業(yè)務(wù)操作 六、手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)操作 2016年2月25日起，中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、交通銀行五家銀行，陸續(xù)對(duì)客戶通過(guò)手機(jī)銀行辦理的轉(zhuǎn)賬、匯款業(yè)務(wù)，無(wú)論跨行或異地都免收手續(xù)費(fèi)。 在此以“中國(guó)建設(shè)銀行”手機(jī)客戶端為例給大家講解一下實(shí)現(xiàn)手機(jī)銀行跨行轉(zhuǎn)賬匯款的具體操作方法。 第一，我們必須要擁有對(duì)應(yīng)的手機(jī)銀行客戶端。對(duì)此，大家可以直接在網(wǎng)上搜索下載相應(yīng)銀行的手機(jī)銀行APK程序。第三節(jié) 主要收銀業(yè)務(wù)操作收銀實(shí)務(wù)第二、安裝并運(yùn)行手機(jī)銀行客戶端，首次運(yùn)行該客戶端時(shí)需要進(jìn)行手機(jī)驗(yàn)證，同時(shí)對(duì)應(yīng)賬戶必須開通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，才能

49、保證手機(jī)銀行的正常使用。收銀實(shí)務(wù) 第三，手機(jī)驗(yàn)證操作完成后，在打開的界面中點(diǎn)擊“手機(jī)銀行”選項(xiàng)卡。收銀實(shí)務(wù)第四，然后在打開的登陸界面中輸入登陸密碼進(jìn)行登陸操作。收銀實(shí)務(wù)第五，在進(jìn)入主菜單界面后，點(diǎn)擊其中的“轉(zhuǎn)賬匯款”按鈕進(jìn)入。收銀實(shí)務(wù)第六，在“轉(zhuǎn)賬匯款”窗口中，點(diǎn)擊“跨行轉(zhuǎn)賬”-“普通銀行轉(zhuǎn)賬”項(xiàng)進(jìn)入。收銀實(shí)務(wù)第七，接著選擇“付款賬戶”、“轉(zhuǎn)賬金額”，同時(shí)點(diǎn)擊“輸入收款賬戶”項(xiàng)進(jìn)入。收銀實(shí)務(wù)第八，在此界面中，選擇“收款銀行的類別”，“收款賬戶所在省市”以及“收款網(wǎng)點(diǎn)名稱”的簡(jiǎn)寫或全稱。收銀實(shí)務(wù)第九，當(dāng)采用“簡(jiǎn)寫”形式提供收款網(wǎng)點(diǎn)名稱時(shí)，會(huì)進(jìn)一步彈出詳細(xì)收款網(wǎng)點(diǎn)的名稱供選擇。收銀實(shí)務(wù)第十，接下來(lái)

50、，輸入“收款賬號(hào)”以及“收款戶名”，點(diǎn)擊“下一步”。收銀實(shí)務(wù)第十一，最后在詳細(xì)付款界面中，輸入手機(jī)驗(yàn)證碼，即可完成跨行轉(zhuǎn)賬匯款操作。收銀實(shí)務(wù) 第十二，然后就可以看到“轉(zhuǎn)賬交易已提交”界面，在此界面中我們可以點(diǎn)擊“通知對(duì)方”按鈕，以短信形式通過(guò)收款方及時(shí)查收轉(zhuǎn)賬匯款情況。收銀實(shí)務(wù)收銀實(shí)務(wù)第三章 收銀業(yè)務(wù)操作 七、手機(jī)二維碼收銀操作業(yè)務(wù) 在此以“輕掃商戶寶”為例加以說(shuō)明，超市/商場(chǎng)需要準(zhǔn)備好：輕掃商戶寶云POS系統(tǒng)。 操作步驟如下： 第一，“輕掃商戶寶”固定二維碼掃碼收銀系統(tǒng)適配多種終端設(shè)備，用微信支付融合線上與線下，無(wú)論是手機(jī)、平板，還是PC電腦，皆可無(wú)縫兼容，無(wú)需POS機(jī)、掃碼槍，輕松實(shí)現(xiàn)收銀

51、操作，收銀情報(bào)，一手掌握。 第二，“輕掃商戶寶”固定二維碼掃碼收銀系統(tǒng)支持多種收銀方式，包括微信刷卡支付、掃碼支付、固定金額二維碼收款、自定義金額二維碼收款、線上收款等。商家只需在系統(tǒng)后臺(tái)配置好支付等相關(guān)信息，即可實(shí)現(xiàn)多種收銀方式 （可直接打印固定二維碼哦，印在桌簽上即可實(shí)現(xiàn)收款）。第三節(jié) 主要收銀業(yè)務(wù)操作收銀實(shí)務(wù)第三章 收銀業(yè)務(wù)操作 七、手機(jī)二維碼收銀操作業(yè)務(wù) 在此以“輕掃商戶寶”為例加以說(shuō)明，超市/商場(chǎng)需要準(zhǔn)備好：輕掃商戶寶云POS系統(tǒng)。 操作步驟如下： 第三， 微信沒有綁定銀行卡怎么辦?那么我還可以選擇掃碼支付，舉個(gè)例子，小王在商家門店買了一包抽紙9.9元，客戶可以選擇微信刷卡支付：商家

52、用手機(jī)掃描小編微信錢包“刷卡”界面的二維碼，就可以完成本次收銀。 A.固定金額二維碼收款：商家將抽紙金額設(shè)置好(9.9元)，并生成二維碼，小編掃描該二維碼就能完成支付。 B.自定義金額二維碼收款：客戶掃描商家的二維碼，在頁(yè)面自助輸入需要付款的金額(9.9元)，也能完成支付。 與此同時(shí)，商家的收款記錄與二維碼記錄，都可在系統(tǒng)后臺(tái)進(jìn)行查看與管理?！拜p掃商戶寶”固定二維碼掃碼收銀系統(tǒng)，豐富的收銀方式讓商家業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)更加靈活，面面俱到。收銀實(shí)務(wù)第三章 收銀業(yè)務(wù)操作 七、手機(jī)二維碼收銀操作業(yè)務(wù) 第四，掃碼即能退款 便捷高效 除此之外，“輕掃商戶寶”固定二維碼掃碼收銀系統(tǒng)還支持掃碼退款功能。商家可以微信掃描

53、粉絲支付交易詳情頁(yè)的 條形碼，即能進(jìn)行退款。快速、簡(jiǎn)單，高效，只需掃一掃，就能立即退款。 八、手機(jī)支付寶收銀業(yè)務(wù)操作 操作步驟： 第一，打開手機(jī)支付寶錢包，進(jìn)入支付寶后點(diǎn)擊右上角的圖標(biāo)（用于掃描二維碼、條形碼、銀行卡）。收銀實(shí)務(wù) 第二，找到要購(gòu)買的商品后，進(jìn)入支付寶收銀臺(tái)頁(yè)面，選擇付款方式為掃碼支付。 第三，再后支付寶掃描工具對(duì)準(zhǔn)二維碼，聽到手機(jī)“嘀”就會(huì)跳轉(zhuǎn)到支付界面，輸入支付密碼，確定支付。 九、手機(jī)APP操作業(yè)務(wù) Apple Pay，是蘋果公司在2014蘋果秋季新品發(fā)布會(huì)上發(fā)布的一種基于NFC的手機(jī)支付功能，于2014年10月20日在美國(guó)正式上線。 2016年2月18日， Apple P

54、ay業(yè)務(wù)在中國(guó)上線。 繼蘋果之后，三星、華為兩家公司也先后推出了Samsung Pay和Huawei Pay 服務(wù)。收銀實(shí)務(wù) 十、退換貨業(yè)務(wù)操作 （一）退換貨的標(biāo)準(zhǔn) 一般商業(yè)企業(yè)都依據(jù)中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法及其他規(guī)定制定出本企業(yè)的退換貨標(biāo)準(zhǔn)，它包括時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)和一般性標(biāo)準(zhǔn)“。退換貨總的原則是，可退可換，以退為主；可換可修，以換為主，充分尊重消費(fèi)者的意愿。 通常情況下， 對(duì)已售商品的退換貨都是有時(shí)限要求的，一般商品在購(gòu)買30天內(nèi)可以辦理退換貨；家用電器類商品購(gòu)買7天內(nèi)，如果發(fā)生質(zhì)量問題，可以退貨、換貨或修理，8-15天有質(zhì)量問題可以換貨或修理，超過(guò)15天，一般作代理

55、保修處理。 （二） 退換貨業(yè)務(wù)的操作流程 退換貨業(yè)務(wù)雖然屬于前臺(tái)收銀員的工作范圍，但各商場(chǎng)、超市往往在客戶服務(wù)中心由專人負(fù)責(zé)辦理該業(yè)務(wù)。 收銀實(shí)務(wù)第三章 收銀業(yè)務(wù)操作 一、收銀差異的處理 （一）收銀差異產(chǎn)生的原因 1、收款、找零出現(xiàn)差錯(cuò) 2、為顧客結(jié)賬發(fā)生錯(cuò)誤 （二）收銀差異處理的原則、方法及技巧 1、收銀差異處理的總體原則 (1)收銀差異必須在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，由財(cái)務(wù)室發(fā)現(xiàn)收銀差異。 (2)超出一定金額的收銀差異，必須在發(fā)現(xiàn)的第一時(shí)間報(bào)告防損部和營(yíng)運(yùn)經(jīng)理。 (3)收銀差異的原因由財(cái)務(wù)室進(jìn)行查找，不能有合理解釋的，收銀員本人必須有書面的解釋。 (4)所有收銀員的收銀差異必須進(jìn)行登記，計(jì)算差異

56、總額和差異率。 (5)對(duì)于超出規(guī)定的收銀差異的收銀員必須有警告處理。第四節(jié) 收銀工作中突發(fā)問題的處理收銀實(shí)務(wù)第三章 收銀業(yè)務(wù)操作 2、收銀差異處理的方法及技巧 (1)收款、找零發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，收款、找零發(fā)生差錯(cuò)處理方法的要點(diǎn)程序步驟服務(wù)用語(yǔ)要點(diǎn)1詢問“請(qǐng)問”、“ 謝謝”詢問交款和找款的數(shù)額及特征2回憶“請(qǐng)等一下”、“對(duì)不起”回憶交易過(guò)程，與顧客講述對(duì)比3檢查“對(duì)不起”或“沒關(guān)系”檢查銷售小票、與主管一起清點(diǎn)現(xiàn)鈔4調(diào)查“實(shí)在抱歉，請(qǐng)問您”向周圍證人調(diào)查5盤點(diǎn)“對(duì)不起”進(jìn)行商品盤點(diǎn)6請(qǐng)示“對(duì)不起”求助收銀主管7處理“真抱歉”或“對(duì)不起”明確責(zé)任，嚴(yán)以律己，寬以待人收銀實(shí)務(wù)第三章 收銀業(yè)務(wù)操作 （2）為

57、顧客結(jié)賬發(fā)生錯(cuò)誤時(shí) 必須禮貌地先向客人解釋、致歉、并立即更正。 當(dāng)收銀員誤將商品價(jià)格多打，且賬單尚示打出時(shí)，可詢問客人是否還要購(gòu)買其他商品，如客人不需要，則應(yīng)將賬單作廢除重新打單。 如果賬單已經(jīng)打出，應(yīng)立刻將打錯(cuò)的購(gòu)物小票收回，重新打印一張正確的購(gòu)物小票雙手遞給顧客。 禮貌地請(qǐng)顧客在作廢的結(jié)算單上簽字。待顧客離去之后，在一定時(shí)間內(nèi)將結(jié)算單記錄本填妥，并立即通知相關(guān)主管前往簽名作證。 第四節(jié) 收銀工作中突發(fā)問題的處理收銀實(shí)務(wù)第三章 收銀業(yè)務(wù)操作 （3） 顧客攜帶現(xiàn)金不足或顧客臨時(shí)退貨時(shí) 當(dāng)顧客所攜帶的現(xiàn)金不足支付貨款時(shí)，可建議顧客選擇一至二項(xiàng)商品退貨。若顧客因錢不足或臨時(shí)決定不買，絕不能惡言相向

58、；若顧客愿意回去拿錢時(shí)，必須保留與差額等值的商品。 顧客欲退回其中一、二項(xiàng)商品時(shí)，必須將已打的發(fā)票收回，再重新打出正確的發(fā)票給顧客。 禮貌地請(qǐng)顧客在作廢發(fā)票記錄本上簽字。待顧客離去之后，在一定時(shí)間內(nèi)通知相關(guān)主管前往簽名作證。 第四節(jié) 收銀工作中突發(fā)問題的處理收銀實(shí)務(wù)第三章 收銀業(yè)務(wù)操作 （4）金錢收付發(fā)生錯(cuò)誤時(shí) 收銀員下班之前，必須先核對(duì)收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金、準(zhǔn)現(xiàn)金和當(dāng)日事先收入金庫(kù)的現(xiàn)金合計(jì)數(shù)與收銀機(jī)結(jié)出的累積總賬條上的應(yīng)收數(shù)額是否相符。若二者金額不符，且差額（不論是短缺或是盈余）超過(guò)一定額度時(shí)（此數(shù)額可依各超市之營(yíng)業(yè)狀況決定），應(yīng)由收銀員撰寫報(bào)告書，說(shuō)明短缺或盈余的原因。 若金額短缺，主管可依據(jù)

59、收銀員個(gè)人的情況、收銀機(jī)當(dāng)日收入金額分析短缺是由人為還是自然因素所造成，以決定是否應(yīng)由收銀員賠償該短缺額； 如果發(fā)現(xiàn)盈余，即實(shí)收現(xiàn)金超過(guò)應(yīng)收現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)由收銀員支付同等金額。因?yàn)楫?dāng)現(xiàn)金再現(xiàn)盈余，也就表示有顧客多支付了購(gòu)物金額，這將有損于商場(chǎng)及員工的形象，使顧客不愿再度光臨。 第四節(jié) 收銀工作中突發(fā)問題的處理收銀實(shí)務(wù)第三章 收銀業(yè)務(wù)操作 二、價(jià)格差異的處理 價(jià)格差異是因商品貨架標(biāo)注價(jià)格與POS系統(tǒng)顯示價(jià)格不相同、商品條碼價(jià)格與POS系統(tǒng)顯示價(jià)格不相同或因商品擺放位置錯(cuò)誤與顧客發(fā)生價(jià)格爭(zhēng)議所形成的差異。價(jià)格差異處理的原則是：在存在多種價(jià)格的情況下，以最低價(jià)格成交，盡量尊重顧客的意愿。 收銀員應(yīng)熟悉商

60、品的價(jià)格，以便盡早發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的標(biāo)價(jià)。特別是每周執(zhí)行調(diào)價(jià)后的新價(jià)格日，需特別注意調(diào)價(jià)商品的價(jià)格。如果商品的標(biāo)價(jià)與正常價(jià)格不符時(shí)，應(yīng)請(qǐng)組長(zhǎng)或領(lǐng)班為顧客做價(jià)格證實(shí)工作，如果是顧客看錯(cuò)了，禮貌詢問顧客是否購(gòu)買，仍然購(gòu)買的，繼續(xù)收銀；不購(gòu)買的，在POS機(jī)上清除該商品中清除該商品。如果確實(shí)是價(jià)格不符，標(biāo)示價(jià)格低于正常價(jià)格時(shí)，而且顧客堅(jiān)持按照標(biāo)價(jià)支付，則收銀員應(yīng)尊重顧客的意愿，這屬于理貨員的錯(cuò)誤。如果同一種商品有多個(gè)標(biāo)價(jià)時(shí)，應(yīng)以最低價(jià)登錄，但如果顧客所購(gòu)商品數(shù)量很大，或者價(jià)差在一定的數(shù)額上時(shí)，應(yīng)先查證清楚，是工作人員的疏忽，還是顧客自行更換標(biāo)識(shí)。收銀員發(fā)現(xiàn)以上情況，都應(yīng)該及時(shí)通知有關(guān)人員處理。 第四節(jié) 收銀工