客房主管技能考核表v1

1、客房主管技能考核表客房職責(zé)：為賓客提供舒適的房間及安全保障，同時(shí)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生?？头磕繕?biāo)：確保為賓客提供安靜、舒適、良好的居住環(huán)境。A.值班準(zhǔn)備(總分 14 分)1.值班前準(zhǔn)備(8 分)2.值班月度排班與訓(xùn)練計(jì)劃與表(6 分)A 項(xiàng)得分：B.值班過(guò)程管理（總分 86 分）1.巡視路線(8 分)檢查衛(wèi)生狀況檢查客房的清潔狀況和布置規(guī)格達(dá)到酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。檢查公區(qū)和后勤工作間的衛(wèi)生狀況，保證符合 6T 管理的原則。4巡查員工情況1）巡查員工崗位情況、儀容儀表及精神面貌，并及時(shí)提出要求；4制訂排班計(jì)劃能合理安排，及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)。2工作計(jì)劃明確本月的工作重點(diǎn)，出合理的工作計(jì)劃。2

2、訓(xùn)練計(jì)劃與表根據(jù)經(jīng)理制定的訓(xùn)練計(jì)劃與表訓(xùn)練。26項(xiàng)目說(shuō)明得分標(biāo)準(zhǔn)得分差異查看交班本了解昨天發(fā)生，并給出解決方案。2看看預(yù)訂報(bào)表根據(jù)預(yù)訂情況，合理安排人手。2召前會(huì)做好員工工作安排，檢查員工儀容儀表并訓(xùn)練一流程。2查看員工出勤情況合理排班/合理調(diào)整員工排配。28酒店名稱部門經(jīng)理考核分店總經(jīng)理鑒定日期鑒定分?jǐn)?shù)2.與顧客溝通(6 分)3.客房主管常規(guī)工作的執(zhí)行(30 分)4.客房主管每周常規(guī)工作的執(zhí)行(4 分)5.客房主管每月常規(guī)工作的執(zhí)行(12 分)申購(gòu)部門工作物品工作所需品的申購(gòu)。2處理遺留物品做好遺留物品的處理。2布草盤點(diǎn)完成每月布草盤點(diǎn)。2資產(chǎn)盤點(diǎn)完成每月資產(chǎn)盤點(diǎn)。2提交工程問(wèn)題提交每月工程

3、問(wèn)題。2參加部門例會(huì)參加部門例會(huì)，總結(jié)工作中出現(xiàn)。2申領(lǐng)物品跟進(jìn)配發(fā)物品的申領(lǐng)。24設(shè)備保養(yǎng)檢查員對(duì)客房樓層的家具/設(shè)備的保養(yǎng)情況；檢查員對(duì)衛(wèi)生器具的清潔情況。4查房、掌握房態(tài)檢查所有客房, 發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理并向匯報(bào)；掌握客房狀態(tài)，及時(shí)掌握變化情況，做好客人遺留物品及招領(lǐng)工作。4服務(wù)禮儀宣導(dǎo)開(kāi)展員工服務(wù)禮儀宣導(dǎo),確保言行舉止符合維也納的服務(wù)禮儀要求。2員工日常工作的安排初審員工的排班、考勤和休假, 安排日常工作,發(fā)現(xiàn)日常工作中發(fā)生的問(wèn)題要及時(shí)匯報(bào)與處理。2了解員工動(dòng)態(tài)與員工交流，了解員工動(dòng)態(tài)，并隨時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理。2員工評(píng)估和考核協(xié)助部門經(jīng)理做好員工評(píng)估和考核工作。2衛(wèi)生工作執(zhí)行并檢查計(jì)劃衛(wèi)

4、生工作。2統(tǒng)計(jì)各類報(bào)表統(tǒng)計(jì)各類報(bào)表（易耗品、員工計(jì)件等）。2員工訓(xùn)練按訓(xùn)練計(jì)劃與表對(duì)服務(wù)員進(jìn)行訓(xùn)練培訓(xùn)效果。4標(biāo)準(zhǔn)流程的操作掌握標(biāo)準(zhǔn)的操作流程。4房態(tài)關(guān)注了解實(shí)時(shí)房態(tài)，關(guān)注做房進(jìn)度；（特別是工程房、鎖房、控制房需要關(guān)注）協(xié)助晚趕房。230關(guān)注顧客需求對(duì)顧客的需求，第一時(shí)間迅速反應(yīng)。2主動(dòng)與顧客溝通按照維也納的服務(wù)禮儀執(zhí)行。2處理顧客正確處理顧客。262）巡視樓層查看員工工作狀況，與員工談話，了解員工。86.跨部門溝通協(xié)調(diào)能力(4 分)7.當(dāng)班的能力(10 分)8.對(duì)服務(wù)方面的瓶頸事項(xiàng)作出反應(yīng)(6 分)9.保持員工操作程序的正確(6 分)B 項(xiàng)得分：本次客房主管鑒定得分：A+B/100=()%（

5、說(shuō)明：滿分為 100 分，得分 80%或以上為此部分合格線。）總結(jié)：（客房目標(biāo)的完成情況、觀察到的行為、強(qiáng)項(xiàng)和機(jī)會(huì)點(diǎn)）雙向溝通具有良好的溝通和聆聽(tīng)技巧。2正面的回饋和有示范并達(dá)成共識(shí)。2不要放過(guò)任何問(wèn)題能觀察和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并采取相應(yīng)的行動(dòng)。26及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)方面出現(xiàn)的及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，第一時(shí)間做出反應(yīng)。2追蹤跟進(jìn)相同不出現(xiàn)兩次。2采用正確的解決方法打破服務(wù)能夠找出服務(wù)的根本原因，并采取有效的行動(dòng)，解決問(wèn)題。26突出明顯的即使穿著員工，也可以判斷出其者。2（儀表、語(yǔ)言、行動(dòng)）對(duì)于各種問(wèn)題，可以找出真正原因，以及使用恰當(dāng)?shù)娘L(fēng)格。2自信協(xié)助部門經(jīng)理工作根據(jù)不同的事項(xiàng)，選擇合適的，進(jìn)行。2推動(dòng)員工士氣及時(shí)給予員工正面回饋及建設(shè)性回饋。2創(chuàng)造積極的店內(nèi)工作氣氛以身作則，以客為尊。210雙