醫(yī)院病房超市經營管理服務方案

1、醫(yī)院病房超市經營管理服務方案（-）項目概況1.1項目名稱XX大學附屬第一醫(yī)院1號（綜合病房）XX超市經營權。1.2項目概述XX大學附屬第一醫(yī)院1號（綜合病房）XX面積約228平方米， 一部分定位為日雜用品、生活用品超市。目的是為我院醫(yī)患及探視陪 同等人員除飲食外的日常生活需求，中標人要以此為目標進行經營, 不得售賣煙、酒、藥品、易燃易爆品及國家醫(yī)療行業(yè)規(guī)定不得售賣的 物品等。1.3履約地點XX市行政區(qū)域內招標人指定地點。1.4租賃期限三年。（二）主要服務要求1、租賃期限三年。2、投標價不低于評估人民幣xx8元/月。第一年按投標價，第二 年開始在上年的基礎上遞增5%o3、xx大學附屬第一醫(yī)院1號

2、xx超市是為了我院醫(yī)患及探視陪 同等人員除飲食外的日常生活需求，承租經營者要以此為目標進行經 營。承租經營者不得售賣煙、酒、藥品及國家醫(yī)療行業(yè)規(guī)定不得售賣 的物品。4、由于場地的水電限制，該場地不得經營多水、大用電量的項 目與日雜、生活用品超市不相符的項目。環(huán)境及現場物品的擺放管理 應符合醫(yī)院的相關要求，水電費按實際消耗按月收取，垃圾清運費每 月800元交給院保潔單位。5、投標人必須保證所經營的商品均為合法、合格產品，不得售 賣“三無”產品和假冒偽劣、過期產品。所有產品進出必須有臺賬可 追溯源頭，經得起相關監(jiān)管部門檢查。6、投標人必須承諾誠信經營，如有違反承諾，招租人有權提出 警告、勒令整改、

3、直至解除合同。7、投標人須結合現場實際情況提供投標設計方案，設計方案應 包含現狀概況、改造設計方案、效果說明及相關設計和效果圖等。8、投標人必須承諾成交后，不得轉租或分租本項目標的。若發(fā) 生此類情形，招標人有權立即終止合同執(zhí)行。9、投標人須承諾對本項目標的的改造不得與消防、醫(yī)療安全相 沖突。投標人可自行對現場及周圍環(huán)境進行踏勘，以便獲取有關編制 設計文件和設計圖紙所涉及現場的資料，招標人向投標人提供的有關 現場的資料和數據，是招標人現有的能被投標人利用的資料，招標人對投標人做出的任何推論、理解和結論均不負責任，踏勘現場所發(fā)生 的費用由有投標人自己承擔。投標人應在投標文件中提供現場地改造 及物品

4、的擺放方案，并承諾該方案實施前相關具體圖紙必須經過招標 人審核同意方能實施。（三）超市經營思想及經營方案作為醫(yī)院超市有其特殊性，要緊緊圍繞病人及家屬這個特殊群體 來進行采購，鋪布產品，定制價格。1.1/市的經營理念基本原則：1、干凈衛(wèi)生的購物環(huán)境是經營好超市的基礎。2、價格合理、產品質優(yōu)是經營好超市的保障。3、樹立良好的服務理念，是經營好超市的根本。4、營業(yè)時間要要比其它類超市時間長，中庭超市將實行24小時 營業(yè)。以滿足病人及家屬的購物需求。5、進貨渠道要有保障：每件產品必須是經過國家相關部門嚴格 檢驗的合格產品。6、貨要全，要根據病號、陪床人員和探視人員的需求進貨。推行“智慧零售”的營銷模式

5、醫(yī)院中庭超市將采用目前最前沿的XX見福連鎖管理有限公司董事長張利首創(chuàng)的見福便利店“智慧零售”的營銷模式。采用基于由世 紀互聯的Microsoft Azure的全流程解決方案，使中庭超市實現基于 云計算、物聯網、大數據、客戶認知及感知系統等新技術的“智慧零 售”商業(yè)模式，將便中庭超市業(yè)態(tài)植入現代科技基因，采用微軟技術 發(fā)展智慧零售、推進業(yè)務創(chuàng)新的中庭超市便利店品牌。利用互聯網思 維來了解客戶，包括來客數、客戶滿意度，客戶的購物習慣，真正做 到以人為中心，以數據為驅動。智慧零售不僅能夠解決管理、門店、業(yè)務以及供應鏈的效率問題;同時也能成為客戶分析的依據：買東西的人是誰、他買了什么、他還想要什么；另

6、外，他能給時尚的年輕顧客帶來更好的購物體驗；更重 要的是，智慧零售現階段是一個投入的過程，但在未來，它必將帶來 的是成木的大幅度下降。這對降低超市運營成本、提高超市管理效率將帶來很大的幫助。1.2超市的經營方案1、貨架設計超市貨架可選用鋼質貨架，這種貨架一節(jié)一般200元左右，貨架 每節(jié)為5層，長0.9米，高1.6米左右，批發(fā)市場上會有銷售?？梢?根據店鋪面積購置貨架進行組合，在設計貨架的擺放位置時，要有意 識地利用貨架來對商品進行分區(qū)陳列。2、商品陳列A.商品陳列的基本原則： 一般商品的陳列（1）分類清晰；（2）價格從高至低順序排列；（3）高價商品放在主信道附近；（4）展示面統一，整齊；（5）

7、體重和易碎商品應盡量放置在下層。新特商品的布置（1）整個貨架或幾個卡板布置同一促銷商品；（2）商品交叉布置；（3）連續(xù)進行為時幾周的專銷貨展銷。貨架頭商品布置（1）銷售量很大的商品；（2）新奇商品;（3）銷售呈上升趨勢的商品；（4）季節(jié)性商品。店內商品補充（1）將商品層量集中擺放，隨時保持一定量；（2）一種商品快售完，且存貨不多，則用其它商品替換：（3）熱門商品在收貨后應盡快陳列出來，縮短存貨時間；B.商品陳列的要點：和食雜店內商品的擺放要求一樣，超市的商品也要做到擺放有規(guī) 律，整體美觀，色彩和形狀搭配協調。商品大都陳列在各層貨架上, 一般以人的水平視線為基準，水平視線上方10度至下方20度是

8、去超 市買東西的人容易看見的區(qū)域，商品最好擺放在這個范圍內。超市內 最上層貨架陳列的商品應保證成年人能方便地取到，兒童類的東西要 適當低些，以保證商品在兒童目力所及的范圍內。商品特點不同，陳列的位置也有差異。貨架的最上層和最下層是 人們觀看和拿取商品比較費力的地方，因此，貨架最上層和最下層應 陳列毛利率低、銷售慢、外包裝體積較大的商品。最上層可以陳列重量較輕、不易碎的商品，如大包裝的營養(yǎng)品, 最下層可以陳列比較重、不方便拿取的商品，如大瓶包裝的飲料。在 與大部分顧客的視線平行的貨架上，超市可以陳列一些暢銷商品、 主推商品，方便顧客選購。在同一層貨架上，一定要使放在貨架外沿 的東西比放在里面的東

9、西更容易拿到手。為使里面的商品容易拿，常 用的辦法是架設階層貨架，如果空間夠的話，也可以將后而的貨物整 齊地摞起來。3、商品釆購商品的采購主要分三種方式：（1）購銷方式：超市的絕大部分商品都以此方式進貨，容易造 成商品的積壓。（2）代銷方式：有部分商品廠家或供貨商愿意以代銷方式與超 市合作，此方式的優(yōu)點是供貨商提供的是質量好，準備打響牌子的商 品，這些商品大多是價廉物美，廠家想依托超市在人們心中的信任度 來提高自己商品的信任度，可退換貨品，所以無風險，不會積壓大量 流動資金：缺點是這部分商品大多是品牌效應不強。（3）聯營方式：有少部分商品，超市和廠家以聯營方式進行銷 售，即超市的電腦系統中記錄

10、詳細的供應商及商品信息，但不記錄商 品詳細的進貨信息。在結賬時，超市財務部在每月協商的付款日（或 在雙方認可的購銷合同上規(guī)定的付款日）在“當期”商品銷售總金額 上扣除當初雙方認可的“提成比例”金額后，準時付款給供應商。此 時聯營商品的“換退貨”及“庫存清點”的差異都是由供應商承擔, 不占用過多的流動資金。以上三種方式都涉及到采購貨物的問題。采購什么貨物是商品管 理中極為重要的一環(huán)。如果操作不當或失誤，將直接影響到商品的銷 售成績，并造成商品的積壓，以致減少流動資金的滾動次數。因此, 在采購方面可借鑒“好又多”超市、諾瑪特、百盛等大超市，設制專 門的采購小組，一般以2T名為宜（主要任務：捕捉信息

11、，與供貨商 談判、協商，購進商品，退換有質量問題的商品，與廠家或供貨商協 商處理積壓商品）。4、商品的保管上架商品由導購員負責保管（1）將超市劃分為幾個大小適當的區(qū)域，固定的導購員分管固定區(qū)域，在交替換班的時候作好貨物數量記錄，并簽字認可。（2）向店長上報該區(qū)所缺貨物以便補給。（3）對店長發(fā)放的貨物進行簽收，并列岀清單以便核對 （4）如有商品丟失，一經核實由該區(qū)營業(yè)員負責。B.庫存商品由貨物管理部門負責保管（1）貨物管理人員負責做好倉庫出貨、進貨記錄（2）對庫存貨物進行先進先岀制，減少不必要的損失（3）負責庫存商品的安全，防止變質、蟲蛀、污染等（4）合理堆碼商品，最大限度的利用倉庫（5）保持倉

12、庫清潔衛(wèi)生（四）超市總體經營管理方案1.1總體經營思路及戰(zhàn)略發(fā)展目標根據中庭超市所處地理位置，現有基礎設施條件和規(guī)模，確定總 體經營思路是：把xx市衛(wèi)生系統中具有先進的經營理念、運營機制、 管理模式的新標桿，并逐步形成具有衛(wèi)生系統中具有鮮明特色的商業(yè) 零售品牌形象。企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標是：充分利用超市的地理區(qū)位優(yōu)勢，結合醫(yī)院特殊的消費需求，正確 確定市場定位、經營定位，把中庭超市建成具有一定規(guī)模經營優(yōu)勢, 并逐步達到規(guī)模效益優(yōu)勢。通過相應的資本投入，設置空調、自動消防噴淋系統、電子監(jiān)控 系統、和比較先進及現代化的商業(yè)設備設施，營造出布局規(guī)劃合理、 購物環(huán)境舒適、便于消費者購物的內部環(huán)境優(yōu)勢，不斷

13、提高企業(yè)的聚 客能力。建立科學的企業(yè)運行機制、經營管理模式、服務行為規(guī)范，運用 卓有成效的營銷策略，并配備先進的計算機系統，形成現代化的企業(yè)制度和管理體制，不斷提高經營管理及經濟效益水平。以上總體經營思路及戰(zhàn)略發(fā)展目標的實際，對中庭超市不僅具有重大的經濟的、社會的現實意義，更為重要的是具有深遠的戰(zhàn)略發(fā)展 意義。以中庭超市的成功開業(yè)為新的起點，充分運用多年來經營經驗, 樹立企業(yè)名氣，充分體現中庭超市“以人為本”企業(yè)精神的生機與活力。2企業(yè)運營體制1、企業(yè)領導體制企業(yè)實行總經理負責制，建立統一、高效的指揮和管理系統，實 行統一領導，強化管理。2、企業(yè)管理體制企業(yè)的行政管理模式實行直線職能制。企業(yè)內

14、部各管理部門、經 營部門實行部門負責制，對總經理及董事會負責。董事會超市管理組織結構圖各經營部門是實現企業(yè)經營總目標的執(zhí)行層，其任務績效是組織 落實各項具體工作目標，直接組織商品購銷活動，實現各項經濟、服 務指標和利潤指標，保證企業(yè)全面工作的正常運行。超市實行一級核算，二級管理。一級核算是：超市為單獨核算單位；設置單獨財務會計機構，統 一負責超市的會計核算、資金、費用管理和商品購、銷、存及成本、 稅金、毛利、費用、利潤等核算工作。兩級管理是：董事會（財務、信息）是企業(yè)的決策層和利潤核算中心；各經營部門是實現經營總目標的執(zhí)行層和采購，銷售服務中心。3、核算形式超市實行進價核算形式，財務實行全面電

15、算化管理。1. 3企業(yè)經營管理的原則根據企業(yè)經營、管理工作的需要，按照“統一、精簡、效能和專 業(yè)化、微機化”的原則，建立相應的企業(yè)組織機構，核定所需的人員 編制。1.4經營戰(zhàn)略（一）經營理念一切為了顧客，盡最大可能提供便民、利民、為民的優(yōu)質服務。（二）經營范圍干鮮果品服裝鞋帽 日用百貨兒童用品 箱包皮件冷飲熱飲（三）市場定位面向全院服務大眾（四）商品定位針紡織品洗滌用品工藝飾品禮品鮮花禮品等經濟消費方便實惠超市以滿足醫(yī)院消費，一站購足為目標，以適合需求的品牌作為 重點。食品、日配商品、洗滌日化用品、鮮花禮品等為主。（五）經營方式企業(yè)經營采取經銷、代銷、聯營三種方式相結合，本著有利于企 業(yè)經營，

16、最大限度地創(chuàng)造社會效益與經濟效益的原則，依照市場變化 及超市不同時期的特殊需要，適時調整經營方式。（六）經營策略依據企業(yè)的經營理念、市場定位、商品定位和經營方式，超市規(guī) 劃布局和商品陳列展示采取全開放、白選式營銷方式，形成合理、順 暢、連帶性強的客流動線格局。最大限度的為顧客營造方便、快捷的 購物環(huán)境。1、營銷策略融合超市量販、開架自選的經營型態(tài)，突顯實惠、方便，滿足顧 客的消費多樣性的需求，以先占策略取得市場主動，這是我們的一個 主要特色。非食區(qū)域，強調中檔品牌、流行色、新款式商品，面向工薪階層， 采取少品牌、多款式、多花色的系列化營銷策略，實顯品味、品牌, 以此擴大大企業(yè)和知名度和商圏范圍

17、，從而達到擴銷、促銷，提高經 濟效益的目的。關于品牌問題，要擺正社會品牌和企業(yè)品牌的關系, 注意開發(fā)和樹立中庭超市的自有品牌?？傊?，要充分利用區(qū)域的優(yōu)勢，發(fā)展適度規(guī)模經營，努力提高市 場占有份額，凡確定經營的商品，要努力做到多品種、系列化，在深 度上下功夫，防止晴蜓點水，小打小鬧，即經營的商品一定要形成氣 候。綜上所述，中庭超市的經營策略可概括為：“多品種、低價格、 促量販、快周轉”的十二字方針。2、價格策略價格是零售商業(yè)競爭最重要的條件和主要競爭手段之一，只有堅 持薄利多銷，才有競爭力和生命力。為此，必須努力做到：優(yōu)選進貨 渠道，努力做到直接從生產廠家進貨，減少用工，提高勞動效率，降 低人工

18、成本，從而保證中庭超市在維持合理的商品毛利前提下，零售 價格力爭比競爭店低1-2個百分點。根據以上原則，我們的主要價格策略是：一般大路穩(wěn)定銷售商品的平價策略，以此建立相對固定的基本消 費群。名牌、熱銷、有特色商品的創(chuàng)利定價策略，以保持企業(yè)有相當的 經濟效益水平。與從不同的促銷形式、敏感商品的特價策略，形成月月有活動、 周周有特價、天天有驚喜的商業(yè)促銷氛圍，達到擴大商圈和企業(yè)知名 度的目的。堅持定價先采價的定價策略，充分運用零售價否決法，確保商品 具有較強而持續(xù)的競爭優(yōu)勢。3、競爭策略在市場經濟不斷深入發(fā)展，賣方市場形勢更加突出的激烈競爭情 況下，企業(yè)如何取得競爭主動權和優(yōu)勢，競爭策略的制定相當

19、重要。 我們的原則是。差別經營競爭策略。根據本地區(qū)消費水平和競爭店經營情況，要 在市場定位、商品中經營結構、商品檔次、價格等方而，實行相應的 錯位經營，努力創(chuàng)造白我優(yōu)勢，對于相同或想似的商品，要做到人有 我優(yōu)、人優(yōu)我廉、人廉我舍?？焖俜从?，及時調整的競爭策略。要重視市場調研，及時、準確 搜集了解信息，努力做到信息靈、反應快、調整準，保持在市場競爭 中的主動權。規(guī)范服務，創(chuàng)服務品牌的競爭策略。要把服務貫穿于經營的全過 程，把效益寓于服務之中。搞好服務是我們企業(yè)的靈魂。要在努力做 到商品齊全、貨真價實、盡量滿足顧客消費需求的前提下，還必須努 力做到：盡量多的提供服務項目和免費咨詢；A方便顧客選購和

20、結算；重視顧客投訴和報怨處理，搞好售后服務：A 24小時全天候營業(yè)時間等。實行網上訂貨、線下免費送貨服務。做到線上線下互動。逐步在消費者心目中樹立起名牌、名品、進名店，名店也名優(yōu)的 良好社會形象和較高的知名度、美譽度。5企業(yè)管理制度為了促進企業(yè)管理的現代化、科學化、規(guī)范化、制度化，中庭超 市首先建立超市九大管理制度，并在試行中補充完善，逐步實現具有 獨特風格的完整管理體系。（一）決策管理決策管理是企業(yè)的主要管理，中庭超市建立總經理辦公會議制度, 就企業(yè)經營活動的重大問題進行決策，努力做到決策的科學化、民主 化。重大問題包括：企業(yè)的經營戰(zhàn)略，長遠和年度經營計劃、財務計 劃、重大投資項目、機構設置

21、、中層管理人員的聘任解聘、企業(yè)整體 性規(guī)章制度的建立、修訂和廢除等。（二）績效管理企業(yè)內部要建立和加強全而計劃管理，實現經濟工作平衡協調發(fā) 展。制定績效計劃要建立在調查研究、分析預測的基礎上，以市場導 向，實事求是，積極可靠，留有余地。企業(yè)績效計劃實行自下而上制 定、自上而下綜合平衡審定，層層分解落實，有針對性地采取量化考 核、成效考核、職能考核，保證績效計劃的完成或超額完成?？冃в媱潈热莅ǎ荷唐妨鬓D計劃，財務計劃，商品釆購、銷售、 庫存計劃，勞動工資、費用計劃，企業(yè)投資、發(fā)展計劃等。（三）業(yè)務管理根據市場調研和預測，進行科學的量、本、利分析。建立健全嚴 格的業(yè)務管理制度和標流物規(guī)程。商品購

22、進實行統一制定計劃、統一采購進貨、統一銷售核算的原 則，以此降低商品的經營成本，提高綜合效益。1、商品采購及合同管理商品采購充分引入“智慧零售”的新商業(yè)模式，在充分運用大數 據、云計算等數據分析資料的基礎上，了解客戶各年齡段，不同性別 客戶的消費偏好和購物需求，實行科學采購、針對性采購，以保證貨 物的快速銷售流通。商品采購工作是超市能否正常運營及營利的關鍵工作，為此超市 實行采購部門及專人負責制組織實施，并根據業(yè)績情況實施考核獎懲。合同管理實行文本和微機由專人管理，對合同的履行、補充、變 更、注銷，實行主管定期檢査、監(jiān)督制度。2、商品質量、計量、物價管理商品質量、計量、物價管理實行業(yè)務管理、采

23、購、物流、營運， 自采購、運輸、驗收、入庫、銷售各環(huán)節(jié)的全過程監(jiān)督、檢查、管理 制度。同時對物價管理實行嚴格的定調價屮報審批手續(xù)制度。3、商品中陳列及銷售管理商品陳列要嚴格按照商品中的配置表進行定位陳列，做到規(guī)范化、 標準化，達到展示效果明顯和吸引顧客選購的目的。保持上貨、理貨的及時性、準確性、合理性、豐滿性，為促進銷 售提供商品基礎。營運、采購要把商品陳列及銷售管理做為中心工作，加強全方位、 全過程的管理，設專人要定期進行監(jiān)督、檢查，以保證營運的正常、 高效和各項經濟指標的實現。4、庫存及盤點管理商品庫存管理的原則是：計劃定額、以銷定存、比例控制、結構 合理、峰限預警、定期清理。杜絕存量失控

24、、比例失調、滯銷積壓、 明盈暗虧的現象發(fā)生。商品庫存管理嚴格實行財務、采購、特流、營運的各環(huán)節(jié)綜合協調控制，做到暢銷商品的補貨及時不脫銷斷檔，滯 銷商品及時調退換不積壓，殘損商品及時處理少損失。商品盤點實行每月定期實施的管理制度，以管理部、財務為組織 牽頭號部門，做到盤點結果及時、準確，賬賬相符、賬實相符，對發(fā) 生的損溢原因清楚，處理及時。5、統計分析管理統計分析每月定期進行，由管理部按企業(yè)規(guī)定要求提岀統計分析 報告。主要內容包括：本期與上期或同時對比因素分析；同行業(yè)對比 分析；市場需求變化及預測分析；重點商品類別、品種、數量、價格 及動銷情況對經和綜合分析等。做到數據準確、為決策提供重要依據

25、。6、票流、物流管理物流和票流是商品經營實物動態(tài)的集中體現，是準確銜接并實現 商流和信息流的基礎。因此，必須實行科學、嚴密、簡明、高效的物 流、票賬相符的管理要求。（四）財務管理要加強對財務工作的領導，嚴格財經紀律，管好用活資金，做好 經濟活動及財務分析。完善監(jiān)督機制，切實加強稽核審計工作。1、建立健全嚴格具體的存貨、固定資產、財產溢余、損失、費 用、支票、現金、發(fā)票管理制度，形成完整的財務管理體系，保證企 業(yè)經濟效益的最終實現。2、財務管理重點是商品資金管理，實行“統一調度，集中管理， 計劃審批，合理使用”的原則，不斷提高資金周轉水平和資金使用效 率。3、要強化結算資金管理，嚴格控制預付貨款

26、，杜絕商品賒銷， 這既是財務管理工作的原則，也是會計核算及資金管理的重點，以確 保企業(yè)資金的使用安全，確保資金使用的創(chuàng)利水平。4、要提高企業(yè)全員的核算意識，從商品的購、銷、調、存到各 項費用開支，都必須有預先計劃及基本預算，并以經濟效益的高低為 準則進行核算，保證企業(yè)經濟利益的實現。（五）服務管理按照“顧客至上，信譽第一”的企業(yè)宗旨，為在企業(yè)形成以服務 為主體的商品經營思想，以提高服務質量為核心的服務方式，分別制 定服務工作標準、服務管理規(guī)范、服務文明用語、服務便民措施，以 營運、客服為服務管理主體，建立服務工作檢查、監(jiān)督與考核制度, 形成中庭超市全方位的服務管理體系。超市優(yōu)質服務工作服務準則

27、服務行為準則：1、衣著整潔，佩帶胸卡；2、做到“三聲”服務：來有迎聲，問有答聲，去有送聲；3、熱情禮貌誠懇，做到“六個一樣”：生人熟人一樣熱情，情緒 好壞一樣和藹，大人小孩一樣對待，大事小事一樣周到，人多人少一 樣耐心，領導在否一樣認真；4、遵守上下班時間，堅守工作崗位，中午不空崗；5、接愛顧客的咨詢、投訴要積極主動、耐心細致并及時按照相關程序協顧客解決問題，并實行首問負責制；6、要按時參加各種會議，不無故缺席：7、要認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，迅速準確完成各項工作。日常通用禮儀規(guī)范：1、助臂服務禮儀下臺階或過往光滑地面時，應對老者，行動不便的人和孕婦 予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以左手扶客戶右

28、臂。2、遞送證件和資料禮儀遞送時上身略向前傾。眼睛注視客戶手部。以文字正向方向遞交。雙手遞送，輕拿輕放。如需客戶簽名，應把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指 輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。3、遞送物品禮儀在遞送物品時，以雙手遞物為最佳。遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留岀便于接取物品的地 方。4、接遞名片禮儀用雙手接受或呈送名片。接過名片先仔細看，然后再將客戶的名片放好。5、上下樓梯禮儀上下樓梯時要靠右行。腳步輕放，速度均勻。若遇來人，應主動靠右側讓。6、岀入房間禮儀進房間前要先敲門，得到允許后再入內。敲門時，每隔五秒種敲兩下。岀房間時應面向

29、客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關 上。表情神態(tài)向顧客提供滿意的服務，就要注重服務過程中的每一個細節(jié)。顧 客的態(tài)度與喜好瞬息萬變，任何時刻、任何細節(jié)都可能引起顧客的怨 言。表情是服務顧客最重要的一個方面，合理的運用微笑和眼神，會 使客戶心情愉快，并能和顧客在友好的氣氛中進行交流和相互理解。1、表情表情親切自然而不緊張拘泥。神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。眼神專注大方而不四處游動。2、微笑微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情。微笑應是發(fā)自 內心的笑，應該笑得真誠、適度、合時宜。微笑的主要特征是：面含笑意，齒露八顆、聲不出，充分表達 友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。微笑的基本方法是：先要放松

30、自己的面部肌肉，然后使自己的 嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。3、眼神注視顧客的雙眼，既可表示自己對顧客全神貫注，又可表示對 顧客所講的話正在洗耳恭聽。與顧客較長時間交談時，可以顧客的整個面部為注視區(qū)域。注 視顧客的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。同顧客相距較遠時，服務人員一般應當以顧客的全身為注視之 點。在站立服務時，往往有此必要。在遞接物品時，應注視顧客的手部。4、傾聽服務人員在傾聽顧客的要求或意見時，應當暫停其他工作，目視 客戶，并以眼神、笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程 中，可適當加入一些“嗯”、“對”保持回應。服務語言規(guī)范服務人員必須注意談話技巧，正確地使

31、用恰當的措辭能夠提高顧 客的滿意度，形成好的口碑，增強移動公司的美譽度。1、聲音運用聲調：應進入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。音量：正常情況下，應視顧客音量而定。語氣：輕柔、和緩但非嚎聲嘍氣。語速：適中，每分鐘應保持在120個字左右。2、語言選擇根據顧客的語言習慣，正確使用普通話或方言；在解答顧客疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專 業(yè)術語。當顧客的面，詢問其他同事問題時應使用顧客能聽懂的語言。3、稱呼顧客的服務用語男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，己婚婦女稱太太；當無法 確認客戶婚姻時，年輕者可稱為“小姐”，年紀稍長者可稱為“女士”。對于無法確認是否己婚的西方婦女，不管其年

32、齡多大，只能稱 小姐。知道顧客的姓氏時，可稱“XX先生/XX小姐?！睂Φ谌?，要稱呼“那位先生/那位小姐。”4、禮貌用語歡迎語：您好，歡迎光臨。問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。祝愿語：祝您購物愉快/祝您有個好心情道別語：再見/請慢走/請走好。征詢語：我可以幫忙嗎？ /請問我能為您做點什么？答應語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務/我會盡量滿 足您的要求/這是我們應該做的。道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解。答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。指路用語：請這邊走/請往左（右）邊拐。5、服務忌語不行。不知道。找領導去/您找我也沒用，要解決就找領導去您懂不懂。不知道就別說了。

33、這是規(guī)定，就不行/不能退就不能退，沒有為什么，這是規(guī)矩沒到上班時間，急什么。著什么急，沒看見我正忙著。墻上貼著，自己看。有意見，告去/您可以投訴，盡管去投訴他們好了。剛才不是和您說過了嗎，怎么還問。（不是告訴您了，怎么還 不明白）您想好了沒有，快點?？煜掳嗔耍魈煸賮?。我就這態(tài)度，不滿意到別處問。干什么，快點/有什么事快說擠什么擠，后面等著去。您問我，我問誰。我解決不了。交錢，快點。沒零錢，自己換去。不會用就別用。您買的時候怎么不挑好。別在這里吵說了這么多遍還不明白。人不在，等一會兒?，F在才說，干嗎不早說我們一向都是這樣的。服務禁忌1、禁止與顧客開玩笑或閑聊。2、嚴禁譏笑顧客的生理缺陷。3、嚴

34、禁對顧客采取輕視、怠慢的態(tài)度。4、禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情。5、禁止在場內跑動。6、禁止將任何物品夾在腋下行走。7、禁止隔著柜臺喊人。8、嚴禁串崗、脫崗或離崗。9、禁止在超市內吃東西。10、禁止撥打或接聽私人電話。11禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑。12、嚴禁與顧客搶道通行。13、禁止對顧客不理不問。14、禁止在顧客面前打哈欠。15、嚴禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵。16、禁止不憧裝懂、推諉、搪塞客戶。17、嚴禁在工作場所大聲喧嘩。（六）系統管理中庭超市要充分利用微機系統的現代化、科學化管理手段，建立 并運用好微機管理系統。引進見福便利店“智慧零售”的營銷管理

35、模 式，深度挖掘客戶消費愛好及需求，為超市的運營、管理提供科學的 決策依據。（1）實行合同、商品購進、庫存、銷售的全面計算機管理，以 提高企業(yè)經營管理能力和水平。（2）建立計算機、POS機網絡收銀系統，形成現代零售商業(yè)先 進的自動化經營、服務體制。（3）建立會計電算化管理系統，逐步實現會計核算、財務項決 算及信息的全面微機化管理。（七）人力資源管理要依據國家的法規(guī)、政策，結合企業(yè)實際，制定和實行員工招聘、 培訓、考勤、考核、勞動紀律、工資分配、獎懲等全面的勞動人事制 度。1、人事管理堅持統一標準，公開招聘、量才錄用、任人為賢的 原則，確保企業(yè)員工隊伍有較高的基本素質。并實行中層管理人員的 聘任

36、制和員工勞動合同制，對各級各崗人員均實行培訓考核上崗。2、加強勞動力的調配使用，嚴格編制定額，合理安排勞動時間、 班次、加強量化考核和業(yè)績考核，不斷提高勞動效率。(A)崗位責任制管理崗位責任制管理是企業(yè)的一項十分重要的基礎管理工作，是保證 企業(yè)經營管理工作正常、有序、高效運轉，調動和發(fā)揮員工積極性、 創(chuàng)造性，完善企業(yè)全面管理工作的有效方法和有力手段。為此，必須 建立：1、制定并認真履行各級、各部門職責范圍和各崗位職責，逐步 形成企業(yè)各項工作規(guī)范化、標準化、制度化。2、建立與崗位責任制相配套的檢査、考核辦法和獎懲制度，做 到按級負責，責任到人，是非分明，獎懲分明。3、部門職責及員工工作細則：(1

37、)部門職責店長：統一安排各部門工作與任務，協調與解決各部門出現的矛盾與問 題及時向學校匯報超市情況及下達學校指示，管理超市財務。人事財務部：(1)解決各部門人員問題，如招聘、辭退及調配員工。及時下達上級指示和向上級匯報超市人員情況,安排夜間值班人員.（2 ）管理超市賬目，每月發(fā)放員工工資（以現金方式）和采購所需費用（憑單據報領）以及其他支出費用，結算每天、每月超市的銷售狀況并做好明細賬目；定期向店長匯報財務狀況，對利潤合理管 理和分配，定期將錢存到超市賬戶。貨物釆購保管部:調查市場，了解市場動態(tài)，聯系商家采購商品及時向店長反饋市 場動態(tài)和采購信息并做好貨物記錄，將購物清單賬目交到財務部，保管庫

38、存貨物及發(fā)放，負責購回商品輸入后臺管理系統，并做好夜間值 班工作:宣傳銷售部：對外宣傳超市及其策劃宣傳活動，對內宣傳管理制度及工作細則: 負責商品銷售工作及售出商品數量的核算與庫存商品數量的清算，按 時向店長匯報銷售狀況；（2）員工職責超市店長職責：全面負責超市的經營管理工作。管理資金賬務,定期核發(fā)各部門所需現金。向主管領導匯報工作，接受監(jiān)督。年度經營計劃和管理目標的制定。提高服務質量，全面實行服務規(guī)范化，提高社會、經濟效益。安全管理，教育員工牢固樹立法制觀念，增強安全意識。完成上級領導交辦的其它任務。超市專職管理人員職責：協助店長履行職責；對店長負責，做好超市日常管理工作。超市店長助理職責：

39、協助店長、店長助理（正式職工）履行職責；協調好與店長（正式職工）助理的關系，對店長負責，協助 做好超市日常管理工作。做好學生工作人員的管理工作。銷售主管工作職責：每周進行業(yè)績檢查總結。完成規(guī)定業(yè)績情況，及時做出分析并 提出下周改進方法。每周要市調二次，包括農貿市場及附近超市，市調對方的價 格、品質、新品項等。并填寫市調報告。要負責對過期商品的檢查，過期商品及時撤離賣場處理。及 時發(fā)放和補給商品。掌握各項開支大小，及時做出調整，降低成本。隨時考察員工的工作情況，并對員工工作情況進行考核每月對員工考核及評分，并提報優(yōu)秀員工,調配下月員工出勤。按規(guī)定安排大盤點，做好大盤點準備工作并及時對盤點結果 進

40、行分析。寫好每月的工作總結及下月實施方案。助理工作職責:服從上級安排協助主管工作。導購員工作職責:嚴格執(zhí)行賣場服務規(guī)范,做到儀容端莊、儀表整潔，禮貌待客、 誠實服務，嚴格遵守各項服務紀律。熟識產品或產品包裝上應有的標志，以及自己責任區(qū)內商品的 基本。掌握商品標價知識，能熟練使用標價機。注意查看商品有效期，防止過期商品上架銷售。了解賣場布局和商品陳列的基本方法，熟識賣場內商品擺放位 置，并對陳列商品進行整理。隨時注意商品銷售動態(tài)，及時提岀補貨建議或按規(guī)范操作要求 完成領貨補貨上架作業(yè)。要求有強烈的責任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和失 竊。完成上級交辦的其它工作。收銀員的工作職責：早上開店前

41、做好收銀臺清潔衛(wèi)生工作，點清盤底，做好班前的 準備工作；工作期間儀表端莊，不得在超市內吃零食，不得在收銀機周圍 閑談說笑，對顧客熱情服務;認真并準確地輸入商戶編號并點清貨款入機，顧客購物的收據、找零錢要禮貌地放在客人手中，并做到禮貌用語、唱收唱付；工作時間不能隨意離開機位，不得隨意調班，特殊情況需調班 須經收銀組長同意。顧客留下的收據須立即放入廢紙箱內；掌握收銀機的使用、假鈔識別方法、現金找贖技巧，熟悉廠商 編號等；收款快捷、準確找零，遵守超市關于現金收付的規(guī)定，遇到找 錯時應立即通知主管進行解決和協調，不得私自處理；如發(fā)現收銀員少打，要追先其經濟責任，情節(jié)嚴重者立即辭退;收銀員在結款時，如有

42、短款須立即按短數額補齊：收銀員在結賬時，不許私帶和私拿錢幣；夜間值班人員工作職責:夜間值班人員由后臺管理員擔任（男性為主），值班時間，由 當日晚班結束直至次日開門營業(yè);當日值班人員，晚班鎖門后，檢查各店門安全，并于晚班結束、 店內人員離開一小時后再次認真檢查本超市安全，如發(fā)現問題，及時 正確處理：當日值班人員，晚班鎖門檢查后和次日開門營業(yè)前30分鐘認 真打掃值班室衛(wèi)生，保持值班室干凈整潔；晚班值班室內嚴禁吸煙、飲酒，注意值班室防火安全：當日值班人員應注意值班室安全，嚴禁開門睡覺；當日值班人員應遵紀守法，嚴禁賭博、打架、留宿他人：愛護值班室設施，愛護保安設施；努力提高值班警覺性，如發(fā)現問題，積極與保衛(wèi)處及當地公安 機關聯系。（3）員工獎懲制度為增強員工的責任感，鼓勵員工的積極性和創(chuàng)造性，提高工作效 率，超市對表現優(yōu)秀、成績突出的員工實行獎勵制度。1、員工品行端正，工作努力，忠于職守、遵規(guī)守紀，服從安排， 足為其他員工梏模者，給予通報表揚。2、對有下列事跡之一的員工，除給予通令表揚外，給予一次性 經濟獎勵，獎勵名單和數額由部門助理報店長助理審核后由店長審批。（1）對管理制度、方案等，提出意見與辦法，經執(zhí)行確有成效， 能提高經濟效益，對超市貢獻較大的：（2）在緊急關頭，勇于負責，奇不顧身，處置得當，極力搶救， 使超市利益免受重大損失的；（3）敢于同壞人、壞事作斗爭，舉報損害