售后服務(wù)管理系統(tǒng)解決方案

1、舒華售后服務(wù)管理系統(tǒng)解決方案2013年9月 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 第一章方案背景3 HYPERLINK l bookmark41 o Current Document 第二章系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)4 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則.4 HYPERLINK l bookmark54 o Current Document 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)5 HYPERLINK l bookmark67 o Current Document 系統(tǒng)主要技術(shù).6 HYPERLIN

2、K l bookmark76 o Current Document 開發(fā)運(yùn)行環(huán)境.7 HYPERLINK l bookmark80 o Current Document 系統(tǒng)特色8 HYPERLINK l bookmark87 o Current Document 第三章系統(tǒng)功能模塊描述10 HYPERLINK l bookmark90 o Current Document 業(yè)務(wù)管理平臺(tái)10 HYPERLINK l bookmark94 o Current Document 地圖展示10 HYPERLINK l bookmark98 o Current Document 維修申請(qǐng)管理10 HY

3、PERLINK l bookmark102 o Current Document 任務(wù)管理10 HYPERLINK l bookmark106 o Current Document 消息管理11 HYPERLINK l bookmark110 o Current Document 產(chǎn)品檔案管理11 HYPERLINK l bookmark114 o Current Document 客戶檔案管理12 HYPERLINK l bookmark118 o Current Document 工程檔案管理12 HYPERLINK l bookmark122 o Current Document 安裝點(diǎn)

4、管理12 HYPERLINK l bookmark126 o Current Document 巡查回訪管理12 HYPERLINK l bookmark130 o Current Document 統(tǒng)計(jì)報(bào)表13 HYPERLINK l bookmark134 o Current Document 系統(tǒng)管理13 HYPERLINK l bookmark140 o Current Document 手機(jī)應(yīng)用APP13 HYPERLINK l bookmark144 o Current Document 信息推介13 HYPERLINK l bookmark148 o Current Docume

5、nt 維修申請(qǐng) 13任務(wù)狀態(tài)跟蹤14拍照攝像14二維碼掃描14任務(wù)接收14 HYPERLINK l bookmark152 o Current Document 維修結(jié)果反饋15 HYPERLINK l bookmark156 o Current Document 信息米集15 HYPERLINK l bookmark160 o Current Document 巡查回訪記錄15第四章系統(tǒng)報(bào)價(jià)16第一章方案背景售后服務(wù)，是企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān) 系到該企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。 好的售后服務(wù)不僅是實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售目標(biāo)的條件之一，而且是對(duì)顧客的 莊

6、嚴(yán)承諾。企業(yè)通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的跟蹤服務(wù)，通過(guò)對(duì)返還產(chǎn)品的維修信息 及用戶的反饋信息的統(tǒng)計(jì)，從而對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，以達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì) 量，增強(qiáng)企業(yè)效益的目的。隨著IT時(shí)代發(fā)展的日益壯大，現(xiàn)有健身器材的傳統(tǒng)售后服務(wù)已 無(wú)法滿足市場(chǎng)需求，主要體現(xiàn)在：1、售后維修信息反饋時(shí)間慢，使用戶無(wú)法持續(xù)正常體驗(yàn)產(chǎn)品；2、用戶檔案收集難；3、體育系統(tǒng)路徑工程安裝信息收集難；4、無(wú)法第一時(shí)間得到體育系統(tǒng)各安裝點(diǎn)的路徑產(chǎn)品狀態(tài)是否正常的信息。因此售后服務(wù)系統(tǒng)的引入已經(jīng)成為必然的結(jié)果，計(jì)算機(jī)管理的網(wǎng) 上售后服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用可以大大加快信息的處理效率，提高服務(wù)質(zhì)量, 并可以大大降低管理的難度，提升服務(wù)速度。第二章系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

7、原則1）技術(shù)規(guī)范、先進(jìn)目前，售后管理在國(guó)內(nèi)已有多方面探索及實(shí)際應(yīng)用，在汲取前期 經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，在技術(shù)上力求做到精益求精。保 證系統(tǒng)在技術(shù)上的規(guī)范性與先進(jìn)性，使系統(tǒng)具有優(yōu)良的性能。2）系統(tǒng)實(shí)用、易用充分考慮到實(shí)用性和易用性，系統(tǒng)的操作界面要求盡量完備和簡(jiǎn) 潔友好，要充分利用圖形、圖表等比較直觀的技術(shù)，符合辦公人員的 操作習(xí)慣，并能提供實(shí)時(shí)、有效、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)信息。3）重視系統(tǒng)安全性、可靠性由于系統(tǒng)涉及大量重要數(shù)據(jù)，所以一方面系統(tǒng)從硬件底層做到安 全可靠，要求數(shù)據(jù)采集可靠性高、故障率低，保證系統(tǒng)能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定 運(yùn)行，另一方面從軟件系統(tǒng)制定嚴(yán)格的權(quán)限安全體系，確保不被非法 竊取。同時(shí)做到

8、數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)備份，保證系統(tǒng)可靠的運(yùn)行。4）界面友好，充分利用圖像、圖表等比較直觀技術(shù)界面友好能滿足各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)人員的使用習(xí)慣，系統(tǒng)在設(shè)計(jì)過(guò) 程中將充分利用影像、專題圖、渲染圖、圖像等多媒體技術(shù)；利用統(tǒng) 計(jì)圖表直觀的展示給領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)人員所查詢出的各個(gè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)果。5）系統(tǒng)結(jié)構(gòu)易管理性、擴(kuò)充性好系統(tǒng)具有開放的接口和靈活定制的功能，能實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)、圖層、表單、流程、人員、權(quán)限等的靈活定制。當(dāng)需要發(fā)生變化時(shí)，系統(tǒng)能 在少量代碼級(jí)、數(shù)據(jù)庫(kù)級(jí)的改動(dòng)情況下實(shí)現(xiàn)。6）數(shù)據(jù)接口兼容性、開放性好信息技術(shù)是當(dāng)代高新技術(shù)中更新、升級(jí)非?？斓囊婚T技術(shù)，而且 信息化應(yīng)用往往又是一個(gè)不斷建設(shè)完善的過(guò)程，因此系統(tǒng)需要兼顧擴(kuò) 展性

9、和開放性原則，方便再次升級(jí)和增加應(yīng)用的需要，可以很方便的 掛接其它已有系統(tǒng)和新開發(fā)的系統(tǒng)，并能與這些系統(tǒng)很好的融合，實(shí) 理數(shù)據(jù)共享，并能適應(yīng)發(fā)展的需要和滿足不同的需求。系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)本系統(tǒng)的主要由兩個(gè)部分：后端的業(yè)務(wù)管理平臺(tái)和前端的手機(jī)應(yīng) 用 APP。地圖展示維修申請(qǐng)管理任務(wù)管理舒華售后服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理平臺(tái)消息管理產(chǎn)品檔案管理客戶檔案管理工程檔案管理安裝點(diǎn)管理巡查回訪管理統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)管理信息推介維修申請(qǐng)手機(jī)應(yīng)用任務(wù)狀態(tài)跟蹤拍照攝像二維碼掃描任務(wù)接收維修結(jié)果反饋信息采集巡查回訪記錄系統(tǒng)主要功能圖系統(tǒng)主要技術(shù)1、本系統(tǒng)采用MVC設(shè)計(jì)模式，使用Struts2 + Spring3 +Hibernat

10、e3框架進(jìn)行開發(fā)。用JSP進(jìn)行對(duì)頁(yè)面的開發(fā)，利用JavaScript腳本，使開發(fā)更加高效，提示信息更加完善，界面友好， 具有較強(qiáng)的親和力。2、后臺(tái)采用Oracle 10G數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)。3、使用當(dāng)前主流的Java開源開發(fā)工具Eclipse和Weblogic 服務(wù)器進(jìn)行程序的開發(fā)和發(fā)布。4、本系統(tǒng)手機(jī)應(yīng)用基于安卓或者iOS系統(tǒng)開發(fā)，支持當(dāng)前大部 分手機(jī)。5、本系統(tǒng)地圖展示實(shí)現(xiàn)基于GOOGLE MAPS地圖平臺(tái)系統(tǒng)。開發(fā)運(yùn)行環(huán)境在本系統(tǒng)時(shí)，需要具備以下開發(fā)運(yùn)行環(huán)境。服務(wù)器端：操作系統(tǒng)：Windows Service 2003 或 Windows Service 2008Web 服務(wù)器：WebLog

11、ic 9.2Web 開發(fā)框架：Struts 2、Spring 3、Hibernate3數(shù)據(jù)庫(kù)：Oracle 10G分辨率：以1024*768像素為標(biāo)準(zhǔn)客戶端：系統(tǒng)：Windows XP/Server2003/7開發(fā)平臺(tái)：Eclipse手機(jī)端：系統(tǒng)：Android 4.0及以上或iOS 5.0及以上系統(tǒng)特色1、使用手機(jī)進(jìn)行器材故障上報(bào)和售后跟蹤利用手機(jī)從現(xiàn)場(chǎng)采集視頻、照片、音頻等資料，通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)通 訊和手機(jī)GPS定位技術(shù)，將器材故障情況、售后信息等及時(shí)上報(bào)。使 信息的收集更快速、準(zhǔn)確，信息的反饋更及時(shí)。時(shí)的|沽白恤| =坤ImAuW 2C1M TiiidMvO l +：眼況古中干鬻開色現(xiàn)無(wú)奇奇

12、曄11 ?-MKS# -婭|根吉頓|明2、利用電子地圖進(jìn)行安裝點(diǎn)的瀏覽、查看等直觀操作采用電子地圖進(jìn)行操作管理，那么可以一目了然地確定器材安裝 點(diǎn)和售后保修地點(diǎn)的分布情況、密集度等。比起單純文字列表來(lái)說(shuō)， 采用直觀易懂的電子地圖可以大大加強(qiáng)其輔助決策的能力。Ritfid0閩國(guó)買買番二買i曰圖一：利用電子地圖進(jìn)行輔助決策身頁(yè)占醐財(cái)-2DD8.I14-DTFHIEfln:衲-i-.: I ICODHJ&-： 2Koatt：i JMH% S3忘利灼-4蘭m狀-日BODtiC： E圖二：在電子地圖上查看安裝點(diǎn)信息3、整套系統(tǒng)全部基于互聯(lián)網(wǎng)，用戶只需打開IE瀏覽器即可進(jìn)行 所有操作考慮到整個(gè)系統(tǒng)的易用性

13、，我們除了采用智能手機(jī)作為移動(dòng)終端 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)采集之外，還采用了基于互聯(lián)網(wǎng)的B/S結(jié)構(gòu)的模式來(lái)進(jìn) 行復(fù)雜業(yè)務(wù)的處理。用戶只需打開IE瀏覽器，輸入系統(tǒng)網(wǎng)址，即可 登錄進(jìn)行相關(guān)輸入、查看、統(tǒng)計(jì)匯總、數(shù)據(jù)上報(bào)等操作。所有操作的 響應(yīng)處理都在服務(wù)器端，客戶端無(wú)需安裝任何軟件，無(wú)需進(jìn)行復(fù)雜配 置，簡(jiǎn)單易行。第三章系統(tǒng)功能模塊描述業(yè)務(wù)管理平臺(tái)地圖展示系統(tǒng)提供一張統(tǒng)一的電子地圖，把各安裝點(diǎn)等用圖標(biāo)在地圖上 直觀展示。用戶可通過(guò)選擇區(qū)域范圍、所屬工程、安裝時(shí)間、當(dāng)前狀 態(tài)等隨意查詢檢索各安裝點(diǎn)的當(dāng)前產(chǎn)品信息。不同狀態(tài)、類型等安裝 點(diǎn)，可用不同形狀或顏色的圖標(biāo)標(biāo)注，點(diǎn)擊各圖標(biāo)，還可彈出各點(diǎn)的 具體信息，如使用

14、客戶，安裝產(chǎn)品的數(shù)量、型號(hào)、編號(hào)等。維修申請(qǐng)管理用戶可在此對(duì)接收到的維修申請(qǐng)進(jìn)行管理。維修申請(qǐng)可通過(guò)2個(gè) 渠道提交：一是按現(xiàn)有的售后流程，由呼叫中心或其他售后人員接收 到維修申請(qǐng)后，使用本模塊的申請(qǐng)?zhí)砑庸δ?，錄入維修申請(qǐng)信息；二 是通過(guò)本系統(tǒng)的手機(jī)應(yīng)用，直接接收由客戶或巡查人員上報(bào)的維修申 請(qǐng)信息，可包含圖片、視頻、經(jīng)緯度以及其他信息接收到維修申請(qǐng)后，可由專門的人員對(duì)維修申請(qǐng)進(jìn)行審核。對(duì)符 合售后要求的維修申請(qǐng)，按照區(qū)域、嚴(yán)重程度等條件以任務(wù)的形式分 配給對(duì)應(yīng)的人員或代理商進(jìn)行處理。任務(wù)管理任務(wù)管理是對(duì)分配后的任務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理。包括任務(wù)接收，人員 指派，過(guò)程反饋，狀態(tài)跟蹤，任務(wù)結(jié)束，回訪記錄等

15、。此模塊部分功 能可通過(guò)手機(jī)應(yīng)用完成。任務(wù)接收：代理商或維修部門人員可接收分配給其的任務(wù)，一旦 接收任務(wù)，任務(wù)即進(jìn)入“已接收”狀態(tài)，可由接收人員進(jìn)行下一步工 作。如果該人員對(duì)分配給其的任務(wù)有異議，可提請(qǐng)重新分配（需注明 原因），任務(wù)將進(jìn)入“待重新分配”狀態(tài)，負(fù)責(zé)分配的人員可再次進(jìn) 行分配。人員指派：任務(wù)接收后，可將任務(wù)指派給維修人員。過(guò)程反饋:維修人員在維修過(guò)程中，可隨時(shí)對(duì)維修情況進(jìn)行反饋。狀態(tài)跟蹤：可隨時(shí)跟蹤查看任務(wù)的執(zhí)行情況及進(jìn)展。任務(wù)結(jié)束：任務(wù)完成后，維修人員可結(jié)束任務(wù)，并附上相關(guān)信息?；卦L記錄：任務(wù)結(jié)束后，可在此記錄回訪情況。消息管理消息管理負(fù)責(zé)整個(gè)平臺(tái)消息的通知服務(wù)，包括維修申請(qǐng)?zhí)嵝?/p>

16、，任 務(wù)分配通知，人員指派通知，任務(wù)完成通知產(chǎn)品檔案管理管理產(chǎn)品檔案相關(guān)信息，包括產(chǎn)品編號(hào)、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品型號(hào)、 生產(chǎn)時(shí)間、安裝地點(diǎn)、安裝時(shí)間、所屬客戶、所屬工程產(chǎn)品檔案表是系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，售后維修都將以產(chǎn)品為核心進(jìn)行 跟蹤管理?？蛻魴n案管理管理客戶檔案相關(guān)信息，包括客戶編號(hào)、客戶名稱、地址、主 要聯(lián)系人、聯(lián)系電話、郵箱、傳真客戶檔案表也是系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)可掌握客戶的購(gòu)買的產(chǎn) 品及其使用情況，通過(guò)分析及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的需求。工程檔案管理管理相關(guān)工程信息，包括工程編號(hào)、工程名稱、區(qū)域、金額、包 含產(chǎn)品、所屬客戶、相關(guān)安裝點(diǎn)安裝點(diǎn)管理管理各安裝點(diǎn)信息，包括安裝點(diǎn)名稱、地址、經(jīng)緯度、所屬工程、 安裝

17、產(chǎn)品、圖片、聯(lián)系人、聯(lián)系電話安裝點(diǎn)信息除可通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行錄入外，還可通過(guò)手機(jī)應(yīng)用直接在 安裝點(diǎn)附近上傳相關(guān)數(shù)據(jù)，如圖片、視頻、產(chǎn)品二維碼巡查回訪管理管理巡查以及回訪記錄信息。巡查與回訪人員可通過(guò)手機(jī)應(yīng)用在 巡查以及回訪地點(diǎn)實(shí)時(shí)上傳該地點(diǎn)的照片、經(jīng)緯度以及其他相關(guān)信 息，管理平臺(tái)自動(dòng)接收這些信息供相關(guān)人員查閱。統(tǒng)計(jì)報(bào)表提供各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成功能，并可根據(jù)用戶需求，定制各類統(tǒng)計(jì) 報(bào)表。所有統(tǒng)計(jì)報(bào)表均可打印或?qū)С鰹镋xcel表。除提供普通報(bào)表外，系統(tǒng)還可通過(guò)折線圖、柱狀圖、餅狀圖 直觀、形象的展示各類數(shù)據(jù)信息。系統(tǒng)管理包括用戶管理、權(quán)限管理和日志查詢等功能。（1）用戶管理和權(quán)限管理子模塊包括對(duì)信息采集用

18、戶的管理和系統(tǒng)用戶的管理，允許系統(tǒng)管理員 增加、刪除、更新用戶個(gè)人初始資料，并對(duì)各用戶的權(quán)限加以管理與 限制。（2）系統(tǒng)日志用來(lái)記錄系統(tǒng)的運(yùn)行情況，記錄系統(tǒng)的安全和系 統(tǒng)的使用狀況。手機(jī)應(yīng)用APP信息推介手機(jī)應(yīng)用的功能模塊，可向使用者推介指定信息，如最新產(chǎn)品， 公司動(dòng)態(tài)，運(yùn)動(dòng)小知識(shí)。維修申請(qǐng)用戶可直接通過(guò)手機(jī)APP來(lái)進(jìn)行維修申請(qǐng)。用戶錄入維修申請(qǐng)信 息時(shí)，除一般文字信息外，還可通過(guò)本APP掃描產(chǎn)品二維碼，拍照產(chǎn) 品當(dāng)前圖片等手段，使維修人員快速發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品故障，縮短維修反映時(shí) 間，也使自己可更快的重新使用產(chǎn)品。3.2.3.任務(wù)狀態(tài)跟蹤用戶提交維修申請(qǐng)后，可通過(guò)手機(jī)隨時(shí)了解維修任務(wù)的安排與進(jìn) 展情況，避免客戶因不了解維修進(jìn)展，而出現(xiàn)的誤會(huì)，增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn) 品及公司的滿意與信任。3.2.4.拍照攝像實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況的圖像采集，并且將采集到的圖像與維修申請(qǐng)或 巡查記錄等相關(guān)聯(lián)。圖像信息科與調(diào)查結(jié)果一起實(shí)時(shí)回傳到業(yè)務(wù)管理 平臺(tái)，也可以保存至本地，到網(wǎng)絡(luò)狀況好的地方進(jìn)行數(shù)據(jù)上傳。3.2.5.二維碼掃描實(shí)現(xiàn)對(duì)