旅游法規(guī)：理論與實(shí)務(wù)(第三版)第05章旅游飯店管理法律制度

1、第五章 旅游飯店管理法律制度第一節(jié) 旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)第二節(jié) 旅游飯店行業(yè)規(guī)范與食品衛(wèi)生管理第三節(jié) 旅游飯店法律責(zé)任 第一節(jié) 旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)一、旅游飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)旅游飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的功能 1.減少質(zhì)量信息在供求雙方的不對(duì)稱 2.激勵(lì)旅游飯店之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 3.促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化變遷政府推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作的主要目的 1.規(guī)范市場(chǎng)。 2.促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。 3.提高民族飯店業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)能力。 二、旅游飯店星級(jí)評(píng)定制度星級(jí)的評(píng)定依據(jù)(軟件和硬件） 星級(jí)的評(píng)定范圍 飯店開業(yè)一年后可申請(qǐng)星級(jí)，經(jīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定批復(fù)后，可以享有三年有效的星級(jí)及其標(biāo)志使用權(quán)。開業(yè)不足一年的飯店可以申請(qǐng)預(yù)備星級(jí)，有效

2、期一年。星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)及職權(quán) 旅游飯店星級(jí)評(píng)定工作由全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌負(fù)責(zé)，其責(zé)任是制定星級(jí)評(píng)定工作的實(shí)施辦法和檢查細(xì)則，授權(quán)并督導(dǎo)省級(jí)以下旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)開展星級(jí)評(píng)定工作，組織實(shí)施五星級(jí)飯店的評(píng)定與復(fù)核工作，保有對(duì)各級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)所評(píng)定飯店星級(jí)的否決權(quán)。 省、自治區(qū)、直轄市旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)按照全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的授權(quán)和督導(dǎo)，組織本地區(qū)旅游飯店的星級(jí)評(píng)定與復(fù)核工作，保有對(duì)本地區(qū)下級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)所評(píng)飯店的星級(jí)的否決權(quán)，并承擔(dān)推薦五星級(jí)飯店的責(zé)任。同時(shí)，負(fù)責(zé)將本地區(qū)所評(píng)星級(jí)飯店的批復(fù)和評(píng)定檢查材料上報(bào)全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)備案。旅游飯店星級(jí)的評(píng)定方法 星級(jí)評(píng)

3、定檢查工作的主要形式是明查和暗訪，由持證評(píng)定員擔(dān)任，無(wú)證則評(píng)定員身份無(wú)效。明查側(cè)重檢查飯店在必備和選擇項(xiàng)目上的達(dá)標(biāo)情況，暗訪則側(cè)重檢查飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，據(jù)實(shí)評(píng)定，檢查飯店申請(qǐng)材料中列明的服務(wù)項(xiàng)目實(shí)際達(dá)標(biāo)情況，體察飯店經(jīng)營(yíng)機(jī)制的運(yùn)行情況和員工的禮節(jié)禮貌。旅游飯店星級(jí)評(píng)定原則 飯店所取得的星級(jí)表明該飯店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目均處于同一水準(zhǔn)。 某些特色突出或極其個(gè)性化的飯店，若自身?xiàng)l件與本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的條件有所區(qū)別，可以直接向全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)星級(jí)。全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在接到申請(qǐng)后一個(gè)月內(nèi)安排評(píng)定檢查，根據(jù)檢查和評(píng)審結(jié)果給予評(píng)定星級(jí)的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級(jí)的證書和標(biāo)志。 旅

4、游飯店星級(jí)評(píng)定規(guī)程 五星級(jí)按照以下程序評(píng)定，白金五星級(jí)飯店的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和檢查辦法另行制訂，一星級(jí)到四星級(jí)飯店的評(píng)定程序，各級(jí)星評(píng)委應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)職責(zé)和權(quán)限，參照五星級(jí)飯店評(píng)定程序執(zhí)行。一、二、三星級(jí)飯店的評(píng)定檢查工作應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成，四星級(jí)飯店的評(píng)定檢查工作應(yīng)在36小時(shí)內(nèi)完成。全國(guó)星評(píng)委保留對(duì)一星級(jí)到四星級(jí)飯店評(píng)定結(jié)果的否決權(quán)。1. 申請(qǐng) 2. 推薦 3. 審查與公示 4賓客滿意度調(diào)查 5國(guó)家級(jí)星評(píng)員檢查6. 審核 7. 批復(fù) 8. 申訴 9. 抽查 星級(jí)評(píng)定后的復(fù)核制度（1）旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)每年一次進(jìn)行復(fù)核 。全國(guó)星評(píng)委可根據(jù)工作需要，對(duì)滿三期的五星級(jí)飯店進(jìn)行賓客滿意度調(diào)查，并形成專業(yè)調(diào)

5、查報(bào)告，作為評(píng)定性復(fù)核的參考意見。根據(jù)情節(jié)給予簽發(fā)警告通知書；通報(bào)批評(píng)；降低或取消其星級(jí)。（2）凡在一年內(nèi)接到警告通知書三次以上或通報(bào)批評(píng)兩次以上的飯店，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)降低或取消其星級(jí)，并向社會(huì)公布。（3）被降低或取消星級(jí)的飯店，自降低或取消星級(jí)之日起一年內(nèi)，不予恢復(fù)或重新評(píng)定星級(jí)；一年后，方可重新申請(qǐng)星級(jí) 第二節(jié) 旅游飯店行業(yè)規(guī)范與食品衛(wèi)生管理一、旅游飯店行業(yè)規(guī)范1.接受旅客（提供約定的服務(wù)）有權(quán)拒絕：（1）客滿 （2）犯罪嫌疑人（3）行為不當(dāng)者 （4）不可抗力2.保護(hù)旅客的人身安全（1）禮貌待客（2）保護(hù)旅客不受犯罪嫌疑人侵犯（3）設(shè)備設(shè)施符合要求（4）食品符合要求3.保護(hù)旅客財(cái)產(chǎn)

6、安全（保險(xiǎn)箱、保險(xiǎn)柜）二 、 旅游飯店食品衛(wèi)生管理食品，指各種供人食用或者飲用的成品和原料以及按照傳統(tǒng)既是食品又是藥品的物品，但是不包括以治療為目的的物品 。食品安全性：對(duì)食品按其原定用途進(jìn)行制作和/或食用不會(huì)使消費(fèi)者受害的一種擔(dān)保。食品安全，指食品無(wú)毒、無(wú)害，符合應(yīng)當(dāng)有的營(yíng)養(yǎng)要求，對(duì)人體健康不造成任何急性、亞急性或者慢性危害。食物中毒，指食用了被有毒有害物質(zhì)污染的食品或者食用了含有毒有害物質(zhì)的食品后出現(xiàn)的急性、亞急性疾病。早在1995年就頒布了中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法。在此基礎(chǔ)上，2009年2月28日，十一屆全國(guó)人大常委會(huì)第七次會(huì)議通過了中華人民共和國(guó)食品安全法。 食品的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng) （1）食品

7、生產(chǎn)的必要條件生產(chǎn)企業(yè)必須取得食品生產(chǎn)許可證，取得工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照方可組織生產(chǎn)；從事食品添加劑和相關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)的企業(yè)，必須取得工業(yè)生產(chǎn)許可證。生產(chǎn)企業(yè)必須按食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)。必須按食品安全法提出的對(duì)生產(chǎn)場(chǎng)所和現(xiàn)場(chǎng)條件的要求、生產(chǎn)設(shè)備和設(shè)施的要求、設(shè)備布局的要求、工藝流程的要求、人員條件的要求、規(guī)章制度的要求組織生產(chǎn)。 食品許可的新變化食品安全法關(guān)于食品許可的新變化如下：衛(wèi)生部門不再發(fā)放衛(wèi)生許可證。 食品許可在生產(chǎn)、流通、餐飲三個(gè)環(huán)節(jié)，分別發(fā)放三種許可證：食品生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)，發(fā)放食品生產(chǎn)許可證；食品流通領(lǐng)環(huán)節(jié)，發(fā)放食品流通許可證；餐飲服務(wù)領(lǐng)環(huán)節(jié)，發(fā)放餐飲服務(wù)許可證。 食品許可審批的次序發(fā)生變化：各類食品許可發(fā)證在前，而后再辦理工商登記。設(shè)立食品生產(chǎn)企業(yè)，還應(yīng)當(dāng)預(yù)先核準(zhǔn)企業(yè)名稱，依照食品安全法的規(guī)定取得食品生產(chǎn)許可后，再辦理工商登記。 在生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)，從事食品生產(chǎn)加工，必須取得食品生產(chǎn)許可證；從事食品添加劑和食品相關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)，必須取得工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證。 食品安全事故的處置（1）發(fā)生食品安全事故的企業(yè)制定預(yù)案。先行處置。事故報(bào)告。（2）相關(guān)監(jiān)管部門通報(bào) 處置 調(diào)查 處理（3）政府 上報(bào) 處置 縣級(jí)以上質(zhì)監(jiān)部門在監(jiān)督管理中采取的措施（1）現(xiàn)場(chǎng)檢查（2）抽樣檢驗(yàn)（3）查閱、復(fù)制有關(guān)資料（4）查封、扣押有關(guān)物品。（5）查封有關(guān)場(chǎng)所。 第三節(jié) 旅游飯店法律