中國ITSS信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)白皮書

1、中國ITSS信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)白皮書目錄ITSS體系編制目的、原則和方法29ITSS體系框架31ITSS主要內(nèi)容34基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)34一、TSS簡(jiǎn)介1什么是ITSS1為什么需要ITSS3沒有ITSS的IT服務(wù)3使用ITSS的好處4誰需要ITSS5如何獲得ITSS6與ITSS相關(guān)的出版物6與ITSS相關(guān)的服務(wù)和產(chǎn)品7如何實(shí)施ITSS7二、ITSS與信息技術(shù)服務(wù)9信息技術(shù)服務(wù)概述9信息技術(shù)服務(wù)核心要素112.2.1 人員122.2.2 過程132.2.3 技術(shù)142.2.4 資源15信息技術(shù)服務(wù)生命周期16規(guī)劃設(shè)計(jì)17部署實(shí)施19服務(wù)運(yùn)營20持續(xù)改進(jìn)21監(jiān)督管理22信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與產(chǎn)業(yè)化23IT服務(wù)發(fā)展現(xiàn)

2、狀24產(chǎn)品服務(wù)化26服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化27服務(wù)產(chǎn)品化28三、ITSS的內(nèi)容與價(jià)值29ITSS體系框架29標(biāo)準(zhǔn)體系簡(jiǎn)介29服務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn)42服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)48咨詢?cè)O(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)53集成實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)56運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)59云計(jì)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)67 HYPERLINK l _TOC_250006 ITSS核心價(jià)值73價(jià)值鏈和價(jià)值模型73行業(yè)主管部門753.3.3 用戶76服務(wù)提供商77信息技術(shù)服務(wù)從業(yè)人員78 HYPERLINK l _TOC_250005 四、如何實(shí)施ITSS79 HYPERLINK l _TOC_250004 實(shí)施ITSS的方法79實(shí)施原理79需求分析階段81規(guī)劃設(shè)計(jì)階段84部署實(shí)施階段86優(yōu)化改進(jìn)階段89實(shí)施

3、過程管控91 HYPERLINK l _TOC_250003 實(shí)施ITSS的典型場(chǎng)景94面向需方的運(yùn)維集中管理94面向供方的服務(wù)體系新建/優(yōu)化96面向行業(yè)主管單位的行業(yè)統(tǒng)計(jì)和質(zhì)量監(jiān)管98 HYPERLINK l _TOC_250002 實(shí)施ITSS的關(guān)鍵成功因素100 HYPERLINK l _TOC_250001 五、IT服務(wù)與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比103 HYPERLINK l _TOC_250000 IT服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)103ITIL1035.1.2 ISO/IEC 20000104COBIT105CMMI-SVC106其它標(biāo)準(zhǔn)107()ITSS與其它標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系107六、ITSS相關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品1116

4、.1 概述111咨詢服務(wù)113培訓(xùn)服務(wù)1131.1 什么是ITSS一、ITSS簡(jiǎn)介評(píng)估服務(wù)115ITSS相關(guān)產(chǎn)品115七、總結(jié)與展望117附錄121附錄1ITSS工作組 121附錄2ITSS大事記 125附錄3ITSS FAQ 130附錄4ITSS應(yīng)用實(shí)踐案例 133附錄5ITSS成員單位165ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)稱ITSS）是一套成體系和綜合配套的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫，全面規(guī)范了IT服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化和可信賴的IT服務(wù)。ITSS來源ITSS是在工業(yè)和信息化部、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)的

5、聯(lián)合指導(dǎo)下， 由國家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組（以下簡(jiǎn)稱：ITSS工作組）組織研究制定的，是我國IT服務(wù)行業(yè)最佳實(shí)踐的總結(jié)和提升，也是我國從事IT服務(wù)研 發(fā)、供應(yīng)、推廣和應(yīng)用等各類組織自主創(chuàng)新成果的固化。ITSS原理ITSS充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過程改進(jìn)方法的精髓，規(guī)定了IT服務(wù)的組成要素和生命周期，并對(duì)其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，如圖1-1所示：圖1-1 ITSS原理組成要素：IT服務(wù)由人員（People）、過程（Process）、技術(shù)（Technology）和資源（Resource）組成，簡(jiǎn)稱PPTR。其中：人員：指提供IT服務(wù)所需的人員及其知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能要求； 過程：指提供IT服務(wù)時(shí)，合理利用必要的資

6、源，將輸入轉(zhuǎn)化為輸 出的一組相互關(guān)聯(lián)和結(jié)構(gòu)化的活動(dòng)；技術(shù)：指交付滿足質(zhì)量要求的IT服務(wù)應(yīng)使用的技術(shù)或應(yīng)具備的技 術(shù)能力；資源：指提供IT服務(wù)所依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn)。生命周期：IT服務(wù)生命周期由規(guī)劃設(shè)計(jì)（Planning & Design）、部署實(shí)施（Implementing）、服務(wù)運(yùn)營（Operation）、持續(xù)改進(jìn)（Improvement）和監(jiān)督管理（Supervision）5個(gè)階段組成，簡(jiǎn)稱PIOIS。其中：規(guī)劃設(shè)計(jì)：從客戶業(yè)務(wù)戰(zhàn)略出發(fā)，以需求為中心，參照ITSS對(duì)IT 服務(wù)進(jìn)行全面系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃和設(shè)計(jì)，為IT服務(wù)的部署實(shí)施做好 準(zhǔn)備，以確保提供滿足客戶需求的IT服務(wù)；部署實(shí)施：在規(guī)

7、劃設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上，依據(jù)ITSS建立管理體系、部署專 用工具及服務(wù)解決方案；服務(wù)運(yùn)營：根據(jù)服務(wù)部署情況，依據(jù)ITSS，采用過程方法，全面 管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營與IT服務(wù)運(yùn)營融合；持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)服務(wù)運(yùn)營的實(shí)際情況，定期評(píng)審IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù) 運(yùn)營的情況，以及IT服務(wù)本身存在的缺陷，提出改進(jìn)策略和方 案，并對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行重新規(guī)劃設(shè)計(jì)和部署實(shí)施，以提高IT服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)督管理：本階段主要依據(jù)ITSS對(duì)IT服務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)服務(wù)供方的服務(wù)過程、交付結(jié)果實(shí)施監(jiān)督和績(jī)效評(píng)估。ITSS內(nèi)容ITSS的內(nèi)容即為依據(jù)上述原理制定的一系列標(biāo)準(zhǔn)，是一套完整的IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，包含了IT

8、服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營、持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)督管理等全生命周期階段應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)，涉及咨詢?cè)O(shè)計(jì)、集成實(shí)施、運(yùn)行維護(hù)、服務(wù)管控、服務(wù)運(yùn)營和服務(wù)外包等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。為什么需要ITSS沒有ITSS的IT服務(wù)20世紀(jì)80年代以來，計(jì)算技術(shù)逐步從以主機(jī)為核心演變到分布式計(jì)算；2007年提出云計(jì)算的概念到現(xiàn)在的逐步普及應(yīng)用，標(biāo)志著IT的應(yīng)用已從以建設(shè)為主的階段全面轉(zhuǎn)移到以服務(wù)為核心的階段。規(guī)劃設(shè)計(jì)、運(yùn)行維護(hù)、計(jì)算服務(wù)和存儲(chǔ)服務(wù)等新業(yè)態(tài)新模式不斷被市場(chǎng)認(rèn)可，“IT服務(wù)”已成為行業(yè)內(nèi)一個(gè)通用的概念。然而，下述問題卻一直困擾著IT服務(wù)市場(chǎng)：1、什么是IT服務(wù)？不同的企業(yè)、不同的個(gè)人對(duì)IT服務(wù)有不同的表述 方式，不

9、同的研究機(jī)構(gòu)對(duì)其有不同的定義，甚至聯(lián)合國、WTO這樣的全球性官方機(jī)構(gòu)也沒有明確的定義。2、什么樣的IT服務(wù)是可信賴的？傳統(tǒng)的硬件產(chǎn)品主要依據(jù)電子產(chǎn) 品三包法提供維保服務(wù)，但具體的服務(wù)內(nèi)容完全由原廠商制定，用戶缺乏話語權(quán)；軟件產(chǎn)品的售后服務(wù)缺乏通用的標(biāo)準(zhǔn)支持，也主要由原廠商制定，從而形成了千差萬別的服務(wù)，保障服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)就是廠商的品牌和信譽(yù)，市場(chǎng)缺乏公開、透明、公正的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)IT服務(wù)供需雙方面臨上述問題時(shí)，最直接的影響是：對(duì)IT服務(wù)需方：需求方面：難以全面理清和管理IT服務(wù)需求。供應(yīng)商選擇方面：缺乏選擇IT服務(wù)供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)，被迫選擇有品牌和技術(shù)實(shí)力強(qiáng)大的服務(wù)商，或者因價(jià)格問題，不得不選擇滿

10、足不了需求的服務(wù)商。供應(yīng)商管理方面：難以對(duì)IT服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行過程管理和考核，容易陷入“一放就亂、一抓就換”的困境。人員方面：難以招聘到合格的IT服務(wù)人員，同時(shí)因服務(wù)本身對(duì)特定人員個(gè)體的依賴性，造成“一方面需要人，另一方面卻招不到人” 的尷尬局面。對(duì)IT服務(wù)供方：工程師：需要自己耗費(fèi)大量時(shí)間和精力培養(yǎng)初級(jí)IT服務(wù)工程師。 管理人員：培養(yǎng)合格的管理人員周期長、成本高、難度大。服務(wù)產(chǎn)品化：既存在IT服務(wù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；a(chǎn)和銷售等困難，又面臨技術(shù)和管理、市場(chǎng)認(rèn)可等挑戰(zhàn)。使用ITSS的好處使用ITSS，對(duì)IT服務(wù)供需雙方來講，將帶來以下潛在收益：對(duì)IT服務(wù)需方：提升IT服務(wù)質(zhì)量：通過量化和監(jiān)

11、控最終用戶滿意度，IT服務(wù)需方可 以更好地控制和提升用戶滿意度，從而有助于全面提升服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)化IT服務(wù)成本：不可預(yù)測(cè)的支出往往導(dǎo)致服務(wù)成本頻繁變動(dòng)，同時(shí)也意味著難以持續(xù)控制并降低IT服務(wù)成本，通過使用ITSS，將有助于量化服務(wù)成本，從而達(dá)到優(yōu)化成本的目的。強(qiáng)化IT服務(wù)效能：通過ITSS實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)，有助于更合理地分配和使用IT服務(wù)，讓所采購的IT服務(wù)能夠得到最充分、最合理的使用。降低IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：通過ITSS實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)，也就意味著更穩(wěn)定、更可靠的IT服務(wù)，降低業(yè)務(wù)中斷風(fēng)險(xiǎn)，并可以有效避免被單一IT服務(wù)廠商綁定。對(duì)IT服務(wù)供方：提升IT服務(wù)質(zhì)量：IT服務(wù)供需雙方基于同一標(biāo)準(zhǔn)衡

12、量IT服務(wù)質(zhì)量， 可使IT服務(wù)供方一方面通過ITSS來提升IT服務(wù)質(zhì)量，另一方面可使提升的IT服務(wù)質(zhì)量被IT服務(wù)需方認(rèn)可，直接轉(zhuǎn)換為經(jīng)濟(jì)效益。優(yōu)化IT服務(wù)成本：ITSS使IT服務(wù)供方可以將多項(xiàng)IT服務(wù)成本從企業(yè) 內(nèi)成本轉(zhuǎn)換成社會(huì)成本，比如初級(jí)IT服務(wù)工程師培養(yǎng)、客戶IT服務(wù)教育等。這種轉(zhuǎn)變一方面直接降低了IT服務(wù)供方的成本，另一方面為IT服務(wù)供方的業(yè)務(wù)快速發(fā)展提供了可能。強(qiáng)化IT服務(wù)效能：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)產(chǎn)品化的前提，服務(wù)產(chǎn)品化是服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的前提。ITSS讓IT服務(wù)供方實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)的規(guī)?；蔀榭赡?。降低IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：通過ITSS引入監(jiān)理、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等第三方服 務(wù)，可降低IT服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)；

13、部分IT服務(wù)成本從企業(yè)內(nèi)轉(zhuǎn)換到企業(yè)外，可降低IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。誰需要ITSSITSS既是一套成體系和綜合配套的標(biāo)準(zhǔn)庫，又是一套選擇和提供IT服務(wù)的方法學(xué)。我國境內(nèi)需要IT服務(wù)、提供IT服務(wù)或從事IT服務(wù)相關(guān)的理論 研究和技術(shù)研發(fā)的單位或個(gè)人都需要ITSS，包括：行業(yè)主管部門：用于培育內(nèi)需市場(chǎng)，鼓勵(lì)服務(wù)外包，規(guī)范和引導(dǎo)信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。IT服務(wù)需方：用于實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)，或選擇合格的IT服務(wù)提供商，包括： 中央及地方各級(jí)政府部門信息中心；金融、電信、電力、石化等全國性或區(qū)域性行業(yè)企業(yè)的IT部門；全國范圍內(nèi)大中型企業(yè)的IT部門； 其它有IT服務(wù)需求的組織。IT服務(wù)供方用于提供標(biāo)準(zhǔn)化的I

14、T服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量并確保服務(wù)可信賴。這樣的供方主要包括：以IT咨詢?yōu)橹鳡I業(yè)務(wù)的企業(yè)； 以設(shè)計(jì)開發(fā)為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)；以信息系統(tǒng)集成為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)； 以數(shù)據(jù)處理和運(yùn)營為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)； 其它提供IT服務(wù)的組織。高校和科研院所：用于指導(dǎo)IT服務(wù)相關(guān)的理論研究、技術(shù)研發(fā)和學(xué)科設(shè)置。個(gè)人：主要通過研究和學(xué)習(xí)ITSS，全面理解和掌握IT服務(wù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化和技術(shù)理論知識(shí)，以及實(shí)施IT服務(wù)的方法，從而提升個(gè)人技能。如何獲得ITSS與ITSS相關(guān)的出版物1、標(biāo)準(zhǔn)ITSS相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)由國家質(zhì)檢總局和國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)聯(lián)合批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由工業(yè)和信息化部批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施，可在國內(nèi)正式銷售標(biāo)準(zhǔn)的各類書店購買。

15、2、白皮書工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司根據(jù)ITSS研制情況，及時(shí)組織ITSS工作組編寫和更新中國信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）白皮書，并免費(fèi)向社會(huì)公開發(fā)布，可通過ITSS HYPERLINK / 工作組官方網(wǎng)站（http:/www. HYPERLINK / ）獲得電子版，通過ITSS工作組秘書處和其他參編單位獲得紙質(zhì)版。3、其他出版物ITSS工作組根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)研制和應(yīng)用情況，組織編寫從業(yè)人員技能培訓(xùn)和各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)理解與實(shí)施，并委托國內(nèi)相關(guān)的出版社出版發(fā)行，可通過圖書銷售渠道購買。與ITSS相關(guān)的服務(wù)和產(chǎn)品ITSS相關(guān)的服務(wù)和產(chǎn)品主要包括咨詢服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、評(píng)估服務(wù)和ITSS產(chǎn)品，如表1-1所示：表1-1

16、與ITSS相關(guān)的服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)類型服務(wù)名稱服務(wù)簡(jiǎn)介服務(wù)主體咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用咨詢基于ITSS標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的咨詢，包括服務(wù)體系的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建設(shè)和運(yùn)營等方面咨詢服務(wù)商標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估咨詢提供標(biāo)準(zhǔn)符合性評(píng)估相關(guān)的咨詢第三方機(jī)構(gòu)培訓(xùn)服務(wù)資格類培訓(xùn)培訓(xùn)師、評(píng)估師和監(jiān)理師等的資格培訓(xùn)ITSS資格管理機(jī)構(gòu)服務(wù)人員培訓(xùn)包括服務(wù)工程師、服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)總監(jiān)等ITSS教材培訓(xùn)服務(wù)商培訓(xùn)機(jī)構(gòu)評(píng)估服務(wù)符合性評(píng)估提供服務(wù)體系建設(shè)與標(biāo)準(zhǔn)的符合性評(píng)估第三方機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供IT服務(wù)交付過程的第三方質(zhì)量評(píng)價(jià)第三方機(jī)構(gòu)IT服務(wù)監(jiān)理提供IT服務(wù)交付過程的第三方監(jiān)理第三方機(jī)構(gòu)資格認(rèn)定培訓(xùn)師、評(píng)估師和監(jiān)理師等認(rèn)定培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、評(píng)估機(jī)構(gòu)和監(jiān)理機(jī)構(gòu)等認(rèn)定

17、ITSS資格管理機(jī)構(gòu)ITSS產(chǎn)品ITSS出版物提供與ITSS相關(guān)的各類出版物標(biāo)準(zhǔn)工作組ITSS工具IT服務(wù)支撐工具ITSS服務(wù)支撐工具軟件商如何實(shí)施ITSS實(shí)施ITSS，對(duì)服務(wù)需方來說，以明確服務(wù)水平以及獲得更高的服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)；對(duì)服務(wù)供方來說，以滿足需方服務(wù)需求以及指導(dǎo)自身業(yè)務(wù)發(fā)展提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)。ITSS的實(shí)施是結(jié)合服務(wù)需方的實(shí)際需求，采用建立質(zhì)量管理體系的PDCA方法論實(shí)施過程管控，根據(jù)ITSS標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求， 對(duì)人員、流程、技術(shù)和資源四個(gè)關(guān)鍵要素進(jìn)行全面整合，并與IT服務(wù)全生命周期的規(guī)范化管理相結(jié)合，從需求分析、規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施和優(yōu)化改進(jìn)四個(gè)階段循環(huán)實(shí)施的過程。二、ITSS與信息技

18、術(shù)服務(wù)信息技術(shù)服務(wù)概述服務(wù)：在辭海中服務(wù)是“為集體或?yàn)閯e人工作，或不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種需要的活動(dòng)”；在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分 總則（GB/T 15624.1-2003）中，服務(wù)是“為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。包括供方為顧客提供人員勞務(wù)活動(dòng)完成的結(jié)果；供方為顧客提供通過人員對(duì)實(shí)物付出勞務(wù)活動(dòng)完成的結(jié)果；供方為顧客提供實(shí)物使用活動(dòng)完成的結(jié)果”； 在ITIL V3中，服務(wù)是“為客戶提供價(jià)值的一種手段，使客戶不用承擔(dān)特定的成本和風(fēng)險(xiǎn)就可方便獲得希望的結(jié)果”?？偟膩砜矗瑹o論哪一種定義， 服務(wù)所表現(xiàn)出來的活動(dòng)和結(jié)果，都是不以實(shí)物形式而

19、是以提供勞動(dòng)的形式滿足他人的某種需要，并具備表2-1所示的特性。表2-1 服務(wù)的特性特 性說 明不完全無形性服務(wù)是實(shí)物和圍繞實(shí)物所展開的活動(dòng)的組合，不是完全無形的。不可分離性服務(wù)的生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程在時(shí)空上具有同時(shí)性和并存性，是供需雙方共同參與完成的活動(dòng)。不可儲(chǔ)存性服務(wù)的使用價(jià)值不能脫離生產(chǎn)者和消費(fèi)者而固定在一個(gè)耐久的物品上。差異性依賴人提供的服務(wù)，因人的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)的不同，并受人的情緒影響，在質(zhì)量方面存在差異性。產(chǎn)業(yè)：維基百科對(duì)產(chǎn)業(yè)的定義是“指一個(gè)經(jīng)濟(jì)體中，有效運(yùn)用資金與勞力從事生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)物品（不論是物品還是服務(wù)）的各種行業(yè)”。也就是說，產(chǎn)業(yè)是指生產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn)品的集合體，同時(shí)在經(jīng)濟(jì)學(xué)上，通常把

20、產(chǎn)業(yè)分門別類。按照國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類（GB/T4754-2011）的分類，信息技術(shù)服務(wù)業(yè)屬于國民經(jīng)濟(jì)的一個(gè)行業(yè)。運(yùn)營數(shù)據(jù)處理IT驅(qū)動(dòng)的服務(wù)服務(wù)商咨詢?cè)O(shè)計(jì)運(yùn)行維護(hù)面向IT的服務(wù)開發(fā)系統(tǒng)測(cè)試集成服務(wù)生命期供應(yīng)商行業(yè)客戶企業(yè)客戶其他組織和個(gè)人信息技術(shù)：維基百科對(duì)信息技術(shù)的定義是“指通過基于微電子學(xué)的計(jì)需方算機(jī)和通信技術(shù)來獲取、加工、存儲(chǔ)和傳播聲音、圖畫、文字和數(shù)字信息服務(wù)附加值的技術(shù)”?？偟膩砜矗畔⒓夹g(shù)是指利用電子計(jì)算機(jī)、遙感技術(shù)、現(xiàn)代通信技術(shù)、智能控制技術(shù)等獲取、傳遞、存儲(chǔ)、顯示和應(yīng)用信息的技術(shù)，通常也被稱為信息和通信技術(shù)。信息技術(shù)服務(wù)：在信息技術(shù)服務(wù) 分類與代碼（報(bào)批稿）中對(duì)信供息技術(shù)服務(wù)（In

21、formation Technology Service，即IT服務(wù)）的定義是“指方人員高?？蒲性核嘤?xùn)機(jī)構(gòu)其他軟件操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中間件應(yīng)用軟件設(shè)備網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)服務(wù)器PC及外設(shè)其他供方為需方提供如何開發(fā)、應(yīng)用信息技術(shù)的服務(wù)，以及供方以信息技術(shù)為手段提供支持需方業(yè)務(wù)活動(dòng)的服務(wù)”。常見服務(wù)形態(tài)有信息技術(shù)咨詢服務(wù)、設(shè)計(jì)與開發(fā)服務(wù)、信息系統(tǒng)集成服務(wù)、數(shù)據(jù)處理和運(yùn)營服務(wù)及其他信息技術(shù)服務(wù)。圖2-1 IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈全景圖注1： 主要表現(xiàn)為面向信息技術(shù)的服務(wù)和信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)。注2： 依賴于IT 或要求掌握與IT相關(guān)的管理、設(shè)計(jì)、開發(fā)、集成實(shí)施、運(yùn)維等技術(shù)、方法或手段，以滿足客戶應(yīng)用需求為目標(biāo)，面向信息系統(tǒng)全

22、生命周期各個(gè)環(huán)節(jié)提供的有關(guān)咨詢?cè)O(shè)計(jì)、開發(fā)測(cè)試、系統(tǒng)集成、運(yùn)行維護(hù)、數(shù)據(jù)處理和運(yùn)營，以IT為手段，提供 支撐業(yè)務(wù)流程活動(dòng)的運(yùn)營服務(wù)。信息技術(shù)服務(wù)核心要素ITSS定義了IT服務(wù)由人員、過程、技術(shù)和資源組成，并對(duì)這些IT服務(wù)的組成要素進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，如圖2-2所示。另外，就IT服務(wù)而言，通常情況下是由具備匹配的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)的人員，合理運(yùn)用資源，并通過規(guī)定流程向客戶提供IT服務(wù)。正確選人知識(shí)技能經(jīng)驗(yàn)正確做事簡(jiǎn)潔高效協(xié)調(diào)保障做事高效做事科學(xué)配套合理專業(yè)先進(jìn)安全面向IT的服務(wù)，即面向信息系統(tǒng)建設(shè)的咨詢?cè)O(shè)計(jì)、開發(fā)測(cè)試、系統(tǒng) 集成、運(yùn)行維護(hù)、數(shù)據(jù)處理和運(yùn)營；IT驅(qū)動(dòng)的服務(wù)，即利用信息系統(tǒng)為業(yè)務(wù)提供設(shè)施、平臺(tái)、

23、軟件和信息的服務(wù)。與IT服務(wù)相關(guān)的產(chǎn)業(yè)鏈全景如圖2-1所示。圖2-2 IT服務(wù)組成要素人員人員是指IT服務(wù)生命周期中各類滿足要求的人才的總稱，ITSS規(guī)定了提供IT服務(wù)的各類人員應(yīng)具備的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)要求，目的是指導(dǎo)IT服 務(wù)提供商根據(jù)崗位職責(zé)和管理要求 “正確選人”。一般而言，針對(duì)咨詢?cè)O(shè)計(jì)、集成實(shí)施、運(yùn)行維護(hù)和運(yùn)營等典型的IT服務(wù)，所需要的人員包括項(xiàng)目經(jīng)理（例如，系統(tǒng)集成項(xiàng)目經(jīng)理、IT服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理）、系統(tǒng)分析師、構(gòu)架設(shè)計(jì)師、系統(tǒng)集成工程師、信息安全工程師、系統(tǒng)評(píng)測(cè)工程師、IT服務(wù)工程師、服務(wù)定價(jià)師、客戶經(jīng)理和日常IT服務(wù)人 員等。如圖23所示。操作崗位技術(shù)崗位管理崗位程序員IT應(yīng)用服務(wù)員系

24、統(tǒng)評(píng)測(cè)工程師IT系統(tǒng)管理員信息安全工程師IT網(wǎng)絡(luò)管理員系統(tǒng)集成工程師信息安全工程師軟件設(shè)計(jì)師IT服務(wù)工程師架構(gòu)設(shè)計(jì)師 運(yùn)維總監(jiān)產(chǎn)品經(jīng)理/系統(tǒng)分析師產(chǎn)品經(jīng)理實(shí)施顧問架構(gòu)顧問咨詢顧問圖例：服務(wù)人員商務(wù)人員客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理服務(wù)價(jià)師項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目總監(jiān)人才招聘難，很難形成合理的人力資源池。人員專業(yè)化的必要性有助于建立與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的人才隊(duì)伍，保障業(yè)務(wù)連續(xù)性和穩(wěn)定性；有助于改進(jìn)和完善人才培養(yǎng)模式，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量；有助于優(yōu)化人力資源管理，提高管理效率和降低管理成本。過程過程是通過合理利用必要的資源，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)和結(jié)構(gòu)化的活動(dòng)，是提高管理水平和確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。ITSS根據(jù)咨詢?cè)O(shè)計(jì)、

25、集成實(shí)施、運(yùn)行維護(hù)等各種類型的IT服務(wù)，規(guī)定了應(yīng)建立的流程和各個(gè)流程應(yīng)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI），確保IT服務(wù)提供商能“正 確做事”。通過按照ITSS要求建立簡(jiǎn)潔、高效和協(xié)調(diào)的流程，能有效地將人員、技術(shù)和資源要素連接起來，指導(dǎo)服務(wù)人員按規(guī)定的方式方法正確地做事。過程作為IT服務(wù)的核心要素之一，主要由輸入、輸出、活動(dòng)以及活動(dòng)間的相互關(guān)系組成，有明確的目標(biāo)，可重復(fù)和可度量。各類IT服務(wù)的典型過程如圖24所示。面向IT的服務(wù) IT驅(qū)動(dòng)的服務(wù)咨詢?cè)O(shè)計(jì)集成實(shí)施運(yùn)行維護(hù)運(yùn)營服務(wù)發(fā)布管理安全管理服務(wù)戰(zhàn)略管理需求管理安裝部署集成過程測(cè)試過程實(shí)現(xiàn)過程設(shè)計(jì)過程變更管理配置管理問題管理事件管理分類管理定制與交互管

26、理服務(wù)傳遞管理改進(jìn)管理圖2-3 IT服務(wù)所需要的人員人員要素所面臨的挑戰(zhàn)目前，針對(duì)IT服務(wù)人員，由于尚未形成統(tǒng)一的職業(yè)分類以及廣泛認(rèn)同的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)要求，使得IT服務(wù)提供商面臨如下挑戰(zhàn)：人員知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)評(píng)估難；不同人員交付同一IT服務(wù)的質(zhì)量不一致； 人才流動(dòng)率高，很難建設(shè)穩(wěn)定的服務(wù)團(tuán)隊(duì)； 需求管理過程服務(wù)報(bào)告咨詢?cè)O(shè)計(jì)集成實(shí)施運(yùn)行維護(hù)運(yùn)營服務(wù)確認(rèn)過程交付過程實(shí)施過程設(shè)計(jì)過程診斷過程調(diào)研過程 需求開發(fā)過程服務(wù)級(jí)別管理面向IT的服務(wù) 安全報(bào)告 服務(wù)反饋管理IT驅(qū)動(dòng)的服務(wù)圖2-4 各類IT服務(wù)的典型過程過程要素所面臨的挑戰(zhàn)過程沒有明確定義，完全按照操作人員的個(gè)人習(xí)慣執(zhí)行； 過程定義不清晰，不具

27、備按照過程管理思路執(zhí)行的價(jià)值； 過程定義太復(fù)雜，執(zhí)行效率嚴(yán)重下降甚至影響業(yè)務(wù)運(yùn)營；沒有明確的過程目標(biāo)，操作人員不清楚每一項(xiàng)活動(dòng)應(yīng)該做到什么； 對(duì)過程沒有監(jiān)督，不清楚過程的穩(wěn)定性；對(duì)過程沒有考核，不能得到持續(xù)改進(jìn)。過程規(guī)范化的必要性黑盒測(cè)試方法白盒測(cè)試方法軟件復(fù)用技術(shù)軟件架構(gòu)技術(shù)面向?qū)ο蠹夹g(shù)原型法數(shù)據(jù)集成技術(shù)應(yīng)用集成技術(shù)咨詢?cè)O(shè)計(jì)集成實(shí)施運(yùn)行維護(hù)運(yùn)營服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)集成技術(shù)問題診斷技術(shù)事故/故障發(fā)現(xiàn)技術(shù)中間件技術(shù)數(shù)據(jù)庫技術(shù)操作系統(tǒng)技術(shù) 服務(wù)器和小型機(jī)技術(shù) 網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)技術(shù)項(xiàng)目計(jì)劃技術(shù)服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃方法計(jì)量技術(shù)監(jiān)控和調(diào)度技術(shù)IT自動(dòng)化技術(shù)IT安全技術(shù)數(shù)據(jù)庫技術(shù) 運(yùn)營管理方法IT驅(qū)動(dòng)的服務(wù)面向IT的服務(wù)IT架構(gòu)規(guī)

28、劃方法IT戰(zhàn)略規(guī)劃方法業(yè)務(wù)分析法組織戰(zhàn)略分析法確保過程可重復(fù)和可度量；有效控制因未明確定義而引發(fā)的潛在風(fēng)險(xiǎn)；通過對(duì)過程進(jìn)行評(píng)價(jià)和度量，可持續(xù)提升過程的效率；技術(shù)要素所面臨的挑戰(zhàn)圖2-5 IT服務(wù)常見技術(shù)通過過程實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，可持續(xù)提高IT服務(wù)質(zhì)量；通過規(guī)范化的過程管理，提高效率，減少人員和成本的投入。技術(shù)技術(shù)是指交付滿足質(zhì)量要求的IT服務(wù)應(yīng)使用的技術(shù)或應(yīng)具備的技術(shù)能力，以及提供IT服務(wù)所必須的分析方法、架構(gòu)和步驟。技術(shù)要素確保IT服 務(wù)提供商能“高效做事”，是提高IT服務(wù)質(zhì)量方面重點(diǎn)考慮的要素，主要通過自有核心技術(shù)的研發(fā)和非自有核心技術(shù)的學(xué)習(xí)借鑒，持續(xù)提升提供IT 服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)問題和解決問

29、題的能力。在提供IT服務(wù)過程中，可能面臨各種問題、風(fēng)險(xiǎn)以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應(yīng)用所提出的新要求，服務(wù)供方應(yīng)根據(jù)需方要求或技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，具備發(fā)現(xiàn)和解決問題、風(fēng)險(xiǎn)控制、技術(shù)儲(chǔ)備以及研發(fā)、應(yīng)用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力。針對(duì)咨詢?cè)O(shè)計(jì)、集成實(shí)施、運(yùn)行維護(hù)等IT服務(wù)，常用的技術(shù)如圖2-5所示。為滿足企業(yè)的目標(biāo)和業(yè)務(wù)需求，組織對(duì)IT技術(shù)的依賴程度越來越 高；激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，也使得組織對(duì)技術(shù)的要求越來越高；低成本、高效率的服務(wù)需求，對(duì)組織的技術(shù)研發(fā)和使用能力提出了更高的要求。技術(shù)體系化的必要性提高IT服務(wù)質(zhì)量、降低IT服務(wù)成本； 減少人員流失帶來的損失；及時(shí)應(yīng)用和推廣成熟技術(shù)； 做好新技術(shù)研發(fā)和儲(chǔ)備；在提供IT服

30、務(wù)中使用一致的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。資源資源是指提供IT服務(wù)所依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn)，如咨詢服務(wù)供方為滿足需方的需求，提供咨詢服務(wù)所必須具備的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和工具等。資源要素確保IT服務(wù)提供商能“保障做事”，主要由人員、過程和技術(shù)要業(yè)務(wù)運(yùn)營IT運(yùn)營 IT 運(yùn) 維 績(jī)效評(píng)估質(zhì)量評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理體系技術(shù)研發(fā)資源儲(chǔ)備服務(wù)監(jiān)理質(zhì)量評(píng)價(jià)績(jī)效評(píng)估服務(wù)治理改進(jìn)需求改進(jìn)策略和目標(biāo)改進(jìn)內(nèi)容改進(jìn)措施人才隊(duì)伍管理體系工具系統(tǒng)資源素中被固化的成果和能力轉(zhuǎn)化而成，同時(shí)又對(duì)人員、過程和技術(shù)要素提供有力的支撐和保障。根據(jù)所提供的IT服務(wù)類型的不同，所需要的資源也不盡相同，但可以對(duì)其進(jìn)行匯總。例如，咨詢?cè)O(shè)計(jì)服務(wù)和運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所使

31、用的資源包括知識(shí)庫、工具庫、專家?guī)?、備件庫和服?wù)臺(tái)。常見的資源類型如圖2-6所示。部門資金備件庫通信線路數(shù)據(jù)中心 公司資金 工具庫專家?guī)?應(yīng)用系統(tǒng)知識(shí)庫基礎(chǔ)設(shè)施資金應(yīng)用信息資源要素所面臨的挑戰(zhàn)圖2-6 IT服務(wù)資源圖2-7 ITSS定義的IT服務(wù)生命周期忽略資源的價(jià)值，投入不夠，導(dǎo)致資源不足；對(duì)資源的使用不重視，重復(fù)投資現(xiàn)象嚴(yán)重；缺乏利用資源的統(tǒng)一規(guī)劃，資源的利用率不高； 資源的更新不及時(shí)，與市場(chǎng)需求、技術(shù)研發(fā)脫節(jié)。資源系統(tǒng)化的必要性統(tǒng)籌資源開發(fā)利用，確保與業(yè)務(wù)運(yùn)營、技術(shù)研發(fā)協(xié)調(diào)一致； 確保提供滿足質(zhì)量和成本要求的IT服務(wù)；明確各類資源管理的要點(diǎn)，提高資源使用率；結(jié)合市場(chǎng)和業(yè)務(wù)發(fā)展需求，確保能

32、及時(shí)更新資源，提高資源的使用率和使用質(zhì)量。信息技術(shù)服務(wù)生命周期ITSS定義的IT服務(wù)生命周期由規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營、持續(xù)改 進(jìn)和監(jiān)督管理五個(gè)階段組成，并規(guī)定了IT服務(wù)生命周期各階段應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)， 涉及咨詢?cè)O(shè)計(jì)、集成實(shí)施、運(yùn)行維護(hù)及運(yùn)營服務(wù)等領(lǐng)域。如圖2-7所示。IT服務(wù)生命周期的引入，改變了IT服務(wù)在不同階段相互割裂、獨(dú)立實(shí) 施的局面。同時(shí)，通過連貫的邏輯體系，以規(guī)劃設(shè)計(jì)為指導(dǎo)，通過部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營，直至持續(xù)改進(jìn)，同時(shí)伴隨著監(jiān)督管理的不斷完善，將IT服務(wù)中的不同階段的不同過程有機(jī)整合為一個(gè)井然有序、良性循環(huán)的整體， 使IT服務(wù)質(zhì)量得以不斷改進(jìn)和提升。IT服務(wù)的供需雙方在IT服務(wù)生命周

33、期的各個(gè)階段設(shè)定面向客戶的服務(wù) 目標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營效率和業(yè)務(wù)連續(xù)性方面不斷改進(jìn)和提升，并能夠有效識(shí)別、選擇和優(yōu)化IT服務(wù)的有效性，提高績(jī)效，為組織做出更優(yōu)的決策提供指導(dǎo)。規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)劃設(shè)計(jì)是從客戶業(yè)務(wù)戰(zhàn)略出發(fā)，以需求為中心，參照ITSS對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行全面系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃和設(shè)計(jì)，為IT服務(wù)的部署實(shí)施做好準(zhǔn)備，以確保提供滿足客戶需求的IT服務(wù)。規(guī)劃設(shè)計(jì)階段需要根據(jù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、運(yùn)營模式及業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)，確定所需要的服務(wù)組件和關(guān)鍵要素，對(duì)組織結(jié)構(gòu)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)、管理流程、技術(shù)需求及開發(fā)、資源等進(jìn)行全面系統(tǒng)的規(guī)劃，為IT 服務(wù)的部署實(shí)施做好準(zhǔn)備，以確保為需方提供滿足其業(yè)務(wù)需求的IT服務(wù)。在整個(gè)IT服務(wù)過程中，

34、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段處于IT服務(wù)生命周期的最前端。 在這一階段，IT服務(wù)供方應(yīng)確定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，定義服務(wù)需求和目標(biāo)，并根據(jù)業(yè)務(wù)需求制訂符合組織戰(zhàn)略的服務(wù)目錄、策略、流程及文檔，明確達(dá)成既定目標(biāo)所需的資源和預(yù)算，同時(shí)還應(yīng)明確風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、評(píng)估和管理的方法以及對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理、評(píng)價(jià)和改進(jìn)方法。規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的核心要素：表2-3 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的核心要素表咨詢?cè)O(shè)計(jì)集成實(shí)施運(yùn)行維護(hù)運(yùn)營服務(wù)人員項(xiàng)目總監(jiān)項(xiàng)目總監(jiān)項(xiàng)目總監(jiān)項(xiàng)目總監(jiān)項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理服務(wù)定價(jià)師咨詢顧問架構(gòu)顧問實(shí)施顧問產(chǎn)品經(jīng)理架構(gòu)設(shè)計(jì)師軟件設(shè)計(jì)師產(chǎn)品經(jīng)理IT服務(wù)工程師 信息安全工程師客戶經(jīng)理過程前期準(zhǔn)備需求調(diào)研服務(wù)目錄需求管

35、理可行性研究需求分析服務(wù)可用性和連續(xù)性服務(wù)戰(zhàn)略管理組織戰(zhàn)略分析法集成設(shè)計(jì)財(cái)務(wù)管理能力管理信息安全管理供方管理技術(shù)組織戰(zhàn)略分析法（PEST分析、SWOT分析、價(jià)值鏈分析）、業(yè)務(wù)分析法（業(yè)務(wù)流程圖、IDEFO法、業(yè)務(wù)關(guān)系矩陣）、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃法（趨勢(shì)分析、需求 建模）、IT架構(gòu)規(guī)劃法（信息流、業(yè)務(wù)功能樹）資源IT基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、資金、信息（知識(shí)）關(guān)鍵因素：確保全面考慮業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、管理流程、技術(shù)研發(fā)、資源儲(chǔ)備的規(guī)劃設(shè)計(jì)；確保規(guī)劃設(shè)計(jì)的內(nèi)容和結(jié)果得到管理層的承諾和支持；確保規(guī)劃設(shè)計(jì)的內(nèi)容和結(jié)果得到相關(guān)干系人的理解和支持； 對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)的內(nèi)容和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量、分析、評(píng)審和改進(jìn)。部署實(shí)施部署實(shí)施是在

36、規(guī)劃設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，基于健全的IT服務(wù)項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)和規(guī)范化的項(xiàng)目管理，執(zhí)行規(guī)劃設(shè)計(jì)階段所確定的方針、策略和方案，部署新的IT服務(wù)或變更的IT服務(wù)，包括落實(shí)新的組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)行新的或變更后 的管理體系、建設(shè)支撐服務(wù)運(yùn)營的工具系統(tǒng)、提供有效的資源保障。部署實(shí)施階段是銜接規(guī)劃設(shè)計(jì)與服務(wù)運(yùn)營的中間階段。根據(jù)規(guī)劃設(shè)計(jì)和可用于實(shí)施的服務(wù)設(shè)計(jì)方案，主要落實(shí)規(guī)劃設(shè)計(jì)和開發(fā)服務(wù)，建立服務(wù)管理流程和制度規(guī)范，并完成服務(wù)交付等。部署實(shí)施階段不僅可以對(duì)某一項(xiàng)目具體所描述的服務(wù)需求進(jìn)行部署，也可以對(duì)整體服務(wù)要求做相應(yīng)的部署實(shí)施，將規(guī)劃設(shè)計(jì)中的所有要素完整的導(dǎo)入生產(chǎn)環(huán)境，為服務(wù)運(yùn)營打下基礎(chǔ)。部署實(shí)施的目標(biāo)是協(xié)調(diào)組織組成服務(wù)的

37、所有組件，以及與之有關(guān)的其他個(gè)人、部門或組織，在滿足規(guī)劃設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的要求和限制的前提下，在可接受的時(shí)間、成本和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，確保服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)需求在生產(chǎn)環(huán)境里得到滿足；在部署實(shí)施期間，確?？蛻?、終端用戶及服務(wù)團(tuán)隊(duì)等各方面的滿意度，服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)需求與客戶的業(yè)務(wù)組織、業(yè)務(wù)流程順利銜接，服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)需求實(shí)現(xiàn)以后是可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)且可以被有效管理的，同時(shí)使客戶對(duì)其有更明確的、合理的期望。通常情況下，部署實(shí)施劃分為計(jì)劃、啟動(dòng)、執(zhí)行和交付四個(gè)階段。部署實(shí)施階段的核心要素：咨詢?cè)O(shè)計(jì)集成實(shí)施運(yùn)行維護(hù)運(yùn)營服務(wù)人員項(xiàng)目總監(jiān)項(xiàng)目總監(jiān)項(xiàng)目總監(jiān)項(xiàng)目總監(jiān)項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理服務(wù)定價(jià)師咨詢顧

38、問產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理客戶經(jīng)理架構(gòu)顧問架構(gòu)設(shè)計(jì)師IT服務(wù)工程師商務(wù)人員實(shí)施顧問軟件設(shè)計(jì)師信息安全工程師服務(wù)人員系統(tǒng)集成工程師網(wǎng)絡(luò)管理員信息安全工程師系統(tǒng)管理員程序員表2-4 部署實(shí)施階段的核心要素表咨詢?cè)O(shè)計(jì)集成實(shí)施運(yùn)行維護(hù)運(yùn)營服務(wù)過程需求調(diào)研需求分析咨詢?cè)O(shè)計(jì)系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)測(cè)試系統(tǒng)部署系統(tǒng)上線配置管理變更管理發(fā)布管理分類管理定制與交付管理服務(wù)傳遞管理技術(shù)IT戰(zhàn)略規(guī)劃方法IT架構(gòu)規(guī)劃方法業(yè)務(wù)分析法開發(fā)規(guī)范數(shù)據(jù)建模技術(shù)測(cè)試技術(shù)安裝部署技術(shù) 專業(yè)技術(shù)（網(wǎng) 絡(luò)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等）問題診斷技術(shù)事故/故障診斷技術(shù)操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件技術(shù)硬件技術(shù)資源應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施、資金、信息（知識(shí)）方與供方的雙贏。服務(wù)運(yùn)營階段

39、的核心要素咨詢?cè)O(shè)計(jì)集成實(shí)施運(yùn)行維護(hù)運(yùn)營服務(wù)人員項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)施顧問項(xiàng)目經(jīng)理系統(tǒng)集成工程師信息安全工程師程序員項(xiàng)目經(jīng)理客戶經(jīng)理IT服務(wù)工程師項(xiàng)目經(jīng)理（運(yùn)營）服務(wù)人員過程交付咨詢成果事件/事故管理問題管理配置管理變更管理發(fā)布管理服務(wù)報(bào)告改進(jìn)管理安全報(bào)告服務(wù)反饋管理技術(shù)專業(yè)技術(shù)（網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等）與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)與解決問題相關(guān)的技術(shù)資源應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施、資金、信息（知識(shí)）表2-5 服務(wù)運(yùn)營階段的核心要素表關(guān)鍵因素：確定可度量的里程碑和交付物，以及交付物的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)； 對(duì)服務(wù)資源的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，并確保資源的可用性和連續(xù)性； 管理和統(tǒng)一IT服務(wù)相關(guān)干系人的期望；服務(wù)目標(biāo)清晰；形成標(biāo)準(zhǔn)操作程序或作業(yè)指導(dǎo)

40、書。服務(wù)運(yùn)營服務(wù)運(yùn)營是根據(jù)服務(wù)部署情況，依據(jù)ITSS，采用過程方法，全面管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營與IT服務(wù)運(yùn)營融合。服務(wù)運(yùn)營階段的內(nèi)容包括業(yè)務(wù)運(yùn)營和IT運(yùn)營，對(duì)服務(wù)支持系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)關(guān)鍵因素：服務(wù)交付結(jié)果滿足業(yè)務(wù)運(yùn)營需求； 服務(wù)促進(jìn)了需方業(yè)務(wù)價(jià)值的提升； 服務(wù)質(zhì)量的一致性及標(biāo)準(zhǔn)化能力； 全面跟蹤和理解需方需求變更； 具有有效運(yùn)行的知識(shí)管理體系；具有有效信息安全管理方法、手段和工具?？兀R(shí)別、分類并報(bào)告服務(wù)支持系統(tǒng)的異常、缺陷和故障，以及對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行使用提供支持。從整個(gè)IT服務(wù)生命周期來看， IT服務(wù)運(yùn)營階段通常占IT服務(wù)整體生命周期80%左右的比重，不僅影響組織的運(yùn)行

41、效率和效益，也影響客戶對(duì)服務(wù)的感知及供需雙方未來合作的連續(xù)性。服務(wù)運(yùn)營階段的目的是通過高效的業(yè)務(wù)關(guān)系管理、人員管理、流程管理、技術(shù)管理、質(zhì)量管理以及信息安全管理等，提供優(yōu)質(zhì)、可靠、安全性高、客戶滿意度高的IT服務(wù)，實(shí)現(xiàn)需持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是根據(jù)服務(wù)運(yùn)營的實(shí)際情況，定期評(píng)審IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)運(yùn)營的情況，以及IT服務(wù)本身存在的缺陷，提出改進(jìn)策略和方案，并對(duì)IT服務(wù) 進(jìn)行重新規(guī)劃設(shè)計(jì)和部署實(shí)施，以提高IT服務(wù)質(zhì)量。持續(xù)改進(jìn)不僅包括規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施和服務(wù)運(yùn)營等階段發(fā)現(xiàn)的或潛在的問題,還應(yīng)包括隨著外 部需求的變化而提出的改進(jìn)需求,以適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)和市場(chǎng)環(huán)境。服務(wù)改進(jìn)的主要目標(biāo)是使IT服務(wù)可以適應(yīng)不斷變

42、化的業(yè)務(wù)需求，通過識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)并實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)，使得 IT 服務(wù)支持相關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)貫穿于規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施和服務(wù)運(yùn)營等階段。持續(xù)改進(jìn)階段的核心要素表2-6 持續(xù)改進(jìn)階段的核心要素表咨詢?cè)O(shè)計(jì)集成實(shí)施運(yùn)行維護(hù)運(yùn)營服務(wù)項(xiàng)目總監(jiān)項(xiàng)目總監(jiān)項(xiàng)目總監(jiān)項(xiàng)目總監(jiān)項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理人員客戶經(jīng)理咨詢顧問客戶經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理客戶經(jīng)理IT服務(wù)工程師服務(wù)定價(jià)師客戶經(jīng)理架構(gòu)設(shè)計(jì)師軟件設(shè)計(jì)師過程根據(jù)實(shí)際需求執(zhí)行已部署實(shí)施的過程改進(jìn)管理技術(shù)資源應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施、資金、信息（知識(shí)）關(guān)鍵因素：準(zhǔn)確采集和分析數(shù)據(jù)，形成典型樣本；實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的人員具備匹配的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)； 改進(jìn)的有效性得到有效度量和評(píng)估；現(xiàn)

43、有人員技能能夠支撐持續(xù)改進(jìn)；現(xiàn)有的技術(shù)和資源足夠支撐持續(xù)改進(jìn)。監(jiān)督管理監(jiān)督管理是依據(jù)ITSS對(duì)IT服務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)服務(wù)供方的服務(wù)過程、交付結(jié)果實(shí)施監(jiān)督和績(jī)效評(píng)估。在監(jiān)督管理階段，需要采取適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)IT服務(wù)全生命周期其他階段的過程和質(zhì)量進(jìn)行度量和評(píng)價(jià)，并對(duì)服務(wù)供方的服務(wù)過程、交付結(jié)果實(shí)施監(jiān)理，對(duì)服務(wù)的結(jié)果進(jìn)行績(jī)效評(píng)估， 從而確保實(shí)現(xiàn)預(yù)定的IT服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)督管理依據(jù)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段設(shè)定的服務(wù)級(jí)別協(xié)議和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)， 監(jiān)督服務(wù)的交付范圍是否合規(guī)，服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)，服務(wù)過程是否符合規(guī)定，服務(wù)成本是否可控等。在IT服務(wù)生命周期的各個(gè)階段不斷獲取過程的測(cè)量數(shù)據(jù)，生成服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，量化服務(wù)績(jī)效，持續(xù)

44、改進(jìn)階段評(píng)估和評(píng)審服務(wù)效果。監(jiān)督管理階段的核心要素表2-7 監(jiān)督管理階段的核心要素表咨詢?cè)O(shè)計(jì)集成實(shí)施運(yùn)行維護(hù)運(yùn)營服務(wù)人員項(xiàng)目總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理、客戶經(jīng)理、質(zhì)量經(jīng)理過程服務(wù)度量/測(cè)量、服務(wù)報(bào)告技術(shù)采樣分析、控制圖、直方圖、魚骨圖、檢查表、趨勢(shì)圖資源應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施、資金、信息（知識(shí)）關(guān)鍵因素：建立完善的監(jiān)督管理體系；制定合理的服務(wù)測(cè)量指標(biāo)KPI；使用適合的服務(wù)績(jī)效指標(biāo)獲取工具； 定期實(shí)施服務(wù)監(jiān)督和跟蹤；定期評(píng)價(jià)IT服務(wù)質(zhì)量和評(píng)審服務(wù)效果；定期實(shí)施客戶滿意度調(diào)查，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析。信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與產(chǎn)業(yè)化IT服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程分為產(chǎn)品服務(wù)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)產(chǎn)品化三個(gè)階段，其中：產(chǎn)品服務(wù)化：軟件服務(wù)

45、化已成為軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要方向之一，特別是云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新模式新技術(shù)的不斷出現(xiàn)，改變了軟件的生產(chǎn)和銷售模式，軟件即服務(wù)（SaaS）、平臺(tái)即服務(wù)（PaaS）、基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)（IaaS）等業(yè)務(wù)形態(tài)的出現(xiàn)，促使軟件企業(yè)以產(chǎn)品為基礎(chǔ)向服務(wù)轉(zhuǎn)型。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：標(biāo)準(zhǔn)化是確保服務(wù)實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)模化生產(chǎn)的前提， 也是規(guī)范服務(wù)市場(chǎng)的重要手段。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的過程中，ITSS的核心作用是確定IT服務(wù)的范圍和內(nèi)容，規(guī)范組成服務(wù)的人員、過程、技術(shù)及資源等要素，從而為IT服務(wù)的規(guī)劃化生產(chǎn)和消費(fèi)奠定基礎(chǔ)。服務(wù)產(chǎn)品化：產(chǎn)品化是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化的前提和基礎(chǔ)，只有用戶對(duì)市場(chǎng)中存在的服務(wù)產(chǎn)品達(dá)到一致認(rèn)識(shí)的前提下，服務(wù)的規(guī)?；?/p>

46、生產(chǎn)和消費(fèi)才能成為可能?？偟膩碚f，產(chǎn)品服務(wù)化是前提，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是保障，服務(wù)產(chǎn)品化是趨勢(shì)。三者之間的關(guān)系如圖2-8所示。IT服務(wù)模式服務(wù)產(chǎn)業(yè)化服務(wù)產(chǎn)品化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品服務(wù)化IT服務(wù)業(yè)演進(jìn)圖2-8 ITSS與IT服務(wù)之間的關(guān)系IT服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀2011年4月，國家質(zhì)檢總局公告發(fā)布國家統(tǒng)計(jì)局新修訂的國家標(biāo)準(zhǔn)國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類（GB/T 4754-2011），將信息技術(shù)服務(wù)業(yè)列為國民經(jīng)濟(jì)的一個(gè)大類，并將信息技術(shù)服務(wù)分為信息系統(tǒng)集成服務(wù)、信息技術(shù)咨詢服務(wù)、數(shù)據(jù)處理和存儲(chǔ)服務(wù)、集成電路設(shè)計(jì)和其他信息技術(shù)服務(wù)業(yè)5項(xiàng)中類，標(biāo)志著信息技術(shù)服務(wù)業(yè)正式成為國民經(jīng)濟(jì)的一個(gè)行業(yè)。GB/T 4754-2011中信息技術(shù)服務(wù)的

47、分類采納了ITSS中的信息技術(shù)服務(wù) 分類與代碼（GB/T GB/T 29264-2012）的主要內(nèi)容。根據(jù)工業(yè)和信息化部最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2013年110月，我國信息技術(shù)服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入13111億，占軟件業(yè)務(wù)總收入的51.8%。通過行業(yè)統(tǒng)計(jì)工作實(shí)踐，理清了我國信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的范圍和內(nèi)容，掌握了我國信息技術(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的基本規(guī)律以及不同區(qū)域的發(fā)展態(tài)勢(shì)，為貫徹落實(shí)國家相關(guān)的產(chǎn)業(yè)扶持政策奠定了良好的基礎(chǔ)。另外，隨著軟件技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，以及大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新模式新業(yè)態(tài)的不斷出現(xiàn)，信息技術(shù)與通信技術(shù)融合發(fā)展的趨勢(shì)越來越明顯，為信息技術(shù)服務(wù)業(yè)帶來廣闊的發(fā)展空間，同時(shí)也加快了

48、信息技術(shù)服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級(jí)的步伐?？偟膩碚f，ITSS在推動(dòng)IT服務(wù)獨(dú)立成為國民經(jīng)濟(jì)的一個(gè)產(chǎn)業(yè)的過程中發(fā)揮了重要的支撐作用，也為信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的持續(xù)、快速、健康發(fā)展奠定了基礎(chǔ)：行業(yè)統(tǒng)計(jì)奠定了信息技術(shù)服務(wù)業(yè)分類：根據(jù)我國軟件產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度的規(guī)定，信息技術(shù)服務(wù)業(yè)主要包括信息技術(shù)咨詢服務(wù)行業(yè)、信息系統(tǒng)集成服務(wù)行業(yè)、數(shù)據(jù)處理和存儲(chǔ)服務(wù)行業(yè)等。同時(shí)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2013年110月，信息技術(shù)咨詢服務(wù)行業(yè)總收入2736億元，同比增長24.4%；信息系統(tǒng)集成服務(wù)行業(yè)總收入 5286億元，同比增長24.1%；數(shù)據(jù)處理和運(yùn)營服務(wù)行業(yè)總收入4365億元，同比增長24.5%；IC行業(yè)總收入725億元，同比

49、增長18.5%。一年多的行業(yè) 統(tǒng)計(jì)實(shí)踐證明，ITSS中信息技術(shù)服務(wù) 分類與代碼（GB/T GB/T 29264- 2012）劃分的IT服務(wù)分類是合理的， IT服務(wù)已具備清晰的目標(biāo)市場(chǎng)。區(qū)域布局的格局已形成：信息技術(shù)服務(wù)業(yè)是技術(shù)、人才密集型產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)業(yè)集聚有利于吸引產(chǎn)業(yè)人才、構(gòu)造人才梯隊(duì)、完善人才服務(wù)，有利于以研發(fā)創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)替代要素成本優(yōu)勢(shì)，形成創(chuàng)新型的產(chǎn)業(yè)集群。目前，我國的信息技術(shù)服務(wù)業(yè)已呈現(xiàn)出以環(huán)渤海、長三角、珠三角為“隆起帶”的區(qū)域布局。其中，北京、上海、廣東、江蘇、四川等省市的信息技術(shù)服務(wù)業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大，形成了具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)業(yè)集群，已成為促進(jìn)信息技術(shù)服務(wù)業(yè)快速發(fā)展的重要途徑。與此同時(shí)，資

50、源正在向擁有人才、市場(chǎng)、基礎(chǔ)設(shè)施、區(qū)位等優(yōu)勢(shì)的區(qū)域聚焦。但是，目前我國的信息技術(shù)服務(wù)業(yè)在以下方面還需要不斷完善和改進(jìn)：產(chǎn)業(yè)鏈專業(yè)化分工和上下游協(xié)同的格局尚未形成：根據(jù)軟件產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度的規(guī)定，目前IT服務(wù)細(xì)分為16個(gè)行業(yè)，同時(shí)在每個(gè)細(xì)分行業(yè)下，根據(jù)實(shí)際情況的不同，又劃分為不同的業(yè)務(wù)類型。例如，在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)方面，包括基礎(chǔ)環(huán)境、軟件和硬件的運(yùn)行維護(hù)，這為實(shí)現(xiàn)專業(yè)化分工指明了方向。但是，咨詢、信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)等處于產(chǎn)業(yè)高端和上游的企業(yè)，與從事設(shè)計(jì)開發(fā)、系統(tǒng)集成等處于產(chǎn)業(yè)中低端和下游的企業(yè)之間的互動(dòng)格局尚未形成。專業(yè)化生產(chǎn)尚不具備規(guī)模集群效應(yīng)：僅以從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的企業(yè)為例，在基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)行維護(hù)方面，有

51、從事計(jì)算機(jī)機(jī)房的消防和安防系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的；在軟件運(yùn)行維護(hù)方面，有從事數(shù)據(jù)庫、中間件等基礎(chǔ)軟件運(yùn)行維護(hù)以及應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的企業(yè)；在硬件運(yùn)行維護(hù)方面，有從事網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、桌面及外圍設(shè)備運(yùn)行維護(hù)的企業(yè)。另外，傳統(tǒng)的系統(tǒng)集成企業(yè)、軟件企業(yè)均提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。但是，在多數(shù)情況下，多數(shù)企業(yè)提供的服務(wù)專業(yè)化分工不明顯，從服務(wù)“生產(chǎn)”的角度來看，專業(yè)化生產(chǎn)尚未形成規(guī)模集群效應(yīng)。產(chǎn)品服務(wù)化在傳統(tǒng)意義上，產(chǎn)品的涵義是能夠提供給市場(chǎng)、被人們使用和消費(fèi)、并能滿足人們某種需求的任何有形的物品；而服務(wù)在傳統(tǒng)意義上則是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)，通常不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人的某

52、種特殊需要。IT服務(wù)相關(guān)的產(chǎn)品包括硬件、軟件等，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，IT產(chǎn)品 在技術(shù)、質(zhì)量方面不斷的改進(jìn)提升。但產(chǎn)品的同質(zhì)化狀況也日益嚴(yán)重，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也更多地體現(xiàn)在為客戶提供的服務(wù)上，通過為需方提供量身定制的個(gè)性化、差異化的服務(wù)，增加供方為需方帶來的價(jià)值。在此背景下，產(chǎn)品的涵義也逐步從單純的有形產(chǎn)品擴(kuò)展到基于產(chǎn)品的增值服務(wù)，有形產(chǎn)品本身只是作為傳遞服務(wù)的載體或者平臺(tái)，這種趨勢(shì)就是產(chǎn)品服務(wù)化。產(chǎn)品服務(wù)化的特征產(chǎn)品服務(wù)化是以產(chǎn)品為主線，服務(wù)依附于產(chǎn)品而存在； 產(chǎn)品服務(wù)化在服務(wù)過程中，對(duì)服務(wù)沒有明確的考核；產(chǎn)品與服務(wù)是不可分割的兩部分，兩者往往融合在一起。產(chǎn)品服務(wù)化的價(jià)值從需方的角度產(chǎn)品的交付和使用是

53、為了有效支撐需方業(yè)務(wù)運(yùn)營，一般是通過供方為需方提供服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的，包括以產(chǎn)品本身和增值服務(wù)方式提供的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品作用和價(jià)值發(fā)揮最大。從供方的角度新產(chǎn)品或新的解決方案，需要通過研發(fā)和應(yīng)用的有效互動(dòng)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，并在提供服務(wù)過程中不斷提升產(chǎn)品，在為需方創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)供方的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化隨著IT服務(wù)行業(yè)的快速成長，IT服務(wù)供方和需方逐漸意識(shí)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 化將成為IT服務(wù)行業(yè)內(nèi)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化主要是基于IT服務(wù)生命 周期的管理，針對(duì)服務(wù)流程、規(guī)范以及相關(guān)制度進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定、統(tǒng)一度量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)可復(fù)制交付。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的特征建立了標(biāo)準(zhǔn)的流程、實(shí)施規(guī)范以及相關(guān)制度； 具有明確的有形化產(chǎn)

54、出物描述及相關(guān)模版；實(shí)施服務(wù)的過程有記錄，此記錄可進(jìn)行追溯且可審計(jì)； 建立完善的服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的價(jià)值從供方的角度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化使IT服務(wù)規(guī)?；a(chǎn)和銷售成為可能。從需方的角度在接受IT服務(wù)的過程中更有效地獲得滿足需求的服務(wù)。服務(wù)產(chǎn)品化隨著現(xiàn)代企業(yè)對(duì)信息技術(shù)的依賴，IT服務(wù)需求不斷增加，并從附屬于硬件和軟件的從屬地位中逐漸獨(dú)立出來，成為增長速度最快的市場(chǎng)。但是，由于服務(wù)的無形性、不可存儲(chǔ)性等特殊性，如何衡量IT服務(wù)質(zhì)量和成本、評(píng)價(jià)服務(wù)績(jī)效已成為信息技術(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展過程中的關(guān)鍵技術(shù)難題。因此，需要借鑒針對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)品方式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品化，即將所提供的IT服務(wù)通過可衡量的質(zhì)量要求、可視化的服

55、務(wù)體系、清晰的服務(wù)定價(jià)機(jī)制和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來體現(xiàn)，形成具有特定屬性的服務(wù)產(chǎn)品，并具有產(chǎn)品規(guī)范化、可視化、數(shù)字化特性。服務(wù)產(chǎn)品化的特征服務(wù)產(chǎn)品化具有清晰的服務(wù)目錄；具有獨(dú)立的價(jià)值，并具有明確的功能和性能指標(biāo)； 對(duì)具體的服務(wù)有相應(yīng)的服務(wù)級(jí)別要求；對(duì)服務(wù)有明確的考核指標(biāo)；對(duì)服務(wù)產(chǎn)品實(shí)施全生命周期管理。服務(wù)產(chǎn)品化的價(jià)值從服務(wù)需方角度服務(wù)產(chǎn)品化之后，需方能夠以產(chǎn)品組合的形式定制規(guī)范化服務(wù)，具有清晰的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)收益。從服務(wù)供方的角度將服務(wù)進(jìn)行產(chǎn)品化，能夠滿足需方不同階段的服務(wù)需求，以產(chǎn)品的方式對(duì)服務(wù)需方提供統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)交付內(nèi)容、交付流程及交付界面，有效的提升了服務(wù)的工作效率和服務(wù)級(jí)

56、別協(xié)議的達(dá)成率，使需方得到統(tǒng)一規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)，獲得更大的滿意度。三、ITSS的內(nèi)容與價(jià)值ITSS體系框架標(biāo)準(zhǔn)體系簡(jiǎn)介標(biāo)準(zhǔn)體系是標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)為了實(shí)現(xiàn)本系統(tǒng)的目標(biāo)而必須具備一整套具有內(nèi)在聯(lián)系的、科學(xué)的、由標(biāo)準(zhǔn)組成的有機(jī)整體。標(biāo)準(zhǔn)體系是一個(gè)概念系統(tǒng)，是人為組織制定的標(biāo)準(zhǔn)而形成的人工系統(tǒng)。1、標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)是由標(biāo)準(zhǔn)加“序”形成的，形成標(biāo)準(zhǔn)體系的主要方式是層次和并列。層次是指一種方向性的等級(jí)順序，彼此存在著制約關(guān)系和隸屬關(guān)系。并列是指同一層次內(nèi)各類或各標(biāo)準(zhǔn)之間存在的方式和秩序，標(biāo)準(zhǔn)體系通過并列方式列出各類和各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。2、標(biāo)準(zhǔn)體系表標(biāo)準(zhǔn)體系要用一定的形式表現(xiàn)出來，那就是用標(biāo)準(zhǔn)體系表的形式。信息技

57、術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表就是將信息技術(shù)服務(wù)范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)，按照一定結(jié)構(gòu)形式排列起來的圖表，反映出了信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的全貌，也表示出了標(biāo)準(zhǔn)之間的層次和并列關(guān)系。ITSS體系編制目的、原則和方法 1、編制目的按照科學(xué)的分類體系，指導(dǎo)信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作系統(tǒng)地開展，解決信息技術(shù)服務(wù)發(fā)展過程中的共性問題，從而降低服務(wù)和技術(shù)的研究、生產(chǎn)、使用或消費(fèi)、維護(hù)乃至管理的成本和風(fēng)險(xiǎn)，使標(biāo)準(zhǔn)化工作發(fā)揮最佳效益。 2、編制原則(第二版)ITSS體系的編制工作遵循如下原則：與產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀相結(jié)合：信息技術(shù)服務(wù)業(yè)是信息服務(wù)業(yè)的重要組成部分。信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展在不同區(qū)域、不同行業(yè)呈現(xiàn)不同成熟度，ITSS體系的編制著力于解決信

58、息技術(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展中的統(tǒng)一規(guī)范性問題。與軟件服務(wù)業(yè)司職能相吻合：擬訂并組織實(shí)施軟件、系統(tǒng)集成及服務(wù)的技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。與國際標(biāo)準(zhǔn)化趨勢(shì)相吻合：在國際標(biāo)準(zhǔn)化方面，已初步形成了系統(tǒng)集成、軟件能力成熟度、信息技術(shù)服務(wù)管理、IT治理相融合的趨勢(shì)。 與部?jī)?nèi)其他司局的工作相結(jié)合：特別是與運(yùn)行監(jiān)測(cè)協(xié)調(diào)局在信息技術(shù)服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)體系建設(shè)方面的工作相結(jié)合。全面考慮與信息技術(shù)服務(wù)業(yè)相關(guān)的技術(shù)內(nèi)容，先全面覆蓋，再聚焦。急用先行，成熟先上：對(duì)國內(nèi)龍頭股干企業(yè)已經(jīng)過多年實(shí)踐，并已積累相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的運(yùn)行維護(hù)領(lǐng)域，優(yōu)先開展標(biāo)準(zhǔn)制定工作；同時(shí)結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證與應(yīng)用試點(diǎn)工作的情況，對(duì)已經(jīng)過驗(yàn)證并在應(yīng)用方面具備良好基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)先發(fā)布實(shí)施。 “

59、產(chǎn)學(xué)研用政”協(xié)同工作：以指導(dǎo)協(xié)調(diào)組成員單位為主導(dǎo)，并充分發(fā)揮地方政府的積極性，實(shí)現(xiàn)部省指導(dǎo)協(xié)調(diào)，營造環(huán)境，產(chǎn)學(xué)研用聯(lián)合推進(jìn)；明確標(biāo)準(zhǔn)化工作思路、內(nèi)容及具體的推進(jìn)計(jì)劃，并做到目標(biāo)清晰、技術(shù)可行、結(jié)果可見。3、編制方法ITSS體系的編制首先需要開展需求分析和差距分析工作，了解信息技術(shù)服務(wù)與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展相適應(yīng)的具體需求，分析國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范對(duì)信息技術(shù)服務(wù)的支持情況和差距情況，總結(jié)適合我國當(dāng)前和未來一段時(shí)期信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作的需求。在此基礎(chǔ)上，綜合考慮信息技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)形態(tài)，形成較為合理的相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)系列，并抽取共性特征，形成適用于整個(gè)信息技術(shù)服務(wù)的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。在各專業(yè)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)中

60、，依據(jù)“通用”和“規(guī)范”的層次要求，規(guī)劃“1+N”的標(biāo)準(zhǔn)子體系， 從而形成整個(gè)ITSS的序列結(jié)構(gòu)。由于信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)領(lǐng)域服務(wù)內(nèi)容的承接性和關(guān)聯(lián)性，在ITSS體系設(shè)計(jì)中，還要注重各專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之間的補(bǔ)充、交叉和關(guān)聯(lián)，做到整體和部分的和諧統(tǒng)一，并嚴(yán)格按照PDCA的過程要求進(jìn)行完善。ITSS體系框架實(shí)施指南 審計(jì)導(dǎo)則通用要求治理技術(shù)要求通用要求管控要素服務(wù)管理 IT服務(wù)成本造價(jià)IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) IT服務(wù)從業(yè)人員能力規(guī)范 業(yè)務(wù)分類服務(wù)原理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系實(shí)施指南實(shí)施指南外包發(fā)包指南和外包管理交付保障規(guī)范數(shù)據(jù)保護(hù)規(guī)范開發(fā)外包交付規(guī)范IaaS 服務(wù)規(guī)范PaaS 服務(wù)規(guī)范Saas 服務(wù)規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)軟件服務(wù)規(guī)范大