卓越的客戶服務(wù)管理體系

1、卓越的客戶服務(wù)管理體系技術(shù)創(chuàng)新，變革未來(lái)Abt 客戶服務(wù)2What？ Why？ How？When？ Where？什么是客戶服務(wù)What？客戶服務(wù)：以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀客戶實(shí)際“感知”的待遇 VS“期望”的待遇3Abt 客戶服務(wù)卓越的客戶服務(wù)高層人員的領(lǐng) 導(dǎo)力以客戶為中心 的業(yè)務(wù)流程公司品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)前后一致的市 場(chǎng)宣傳中層管理人員 的支持個(gè)人的知識(shí)技 能What？4良好的客戶服務(wù)反映了整個(gè)公司的文化良好的客戶服務(wù)不僅僅有賴于每一個(gè)員工的知識(shí)和技能，更有賴于組織的整體能力，自上而下， 目標(biāo)一致，向客戶傳遞一個(gè)清晰、積極的信息Abt 客戶服務(wù)5客戶服務(wù)為何重要今天，如何提供產(chǎn)品和服務(wù)與產(chǎn)品和服務(wù)本身同等

2、重要。競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品和服務(wù)之間的差別其實(shí)并非很大，因此客戶通常會(huì)根據(jù)服務(wù)水平的高低來(lái)決定購(gòu)買的產(chǎn)品。6客戶服務(wù)為何重要在客戶考慮購(gòu)買之前，他們?cè)缫呀⒘藢?duì)你的信任度和喜好度。 他們通過(guò)觀察、聆聽(tīng)已經(jīng)對(duì)你有了一個(gè)大致印象，包括你對(duì)客戶的反應(yīng)速度。他們知道你是如何對(duì)待其他客戶的。7客戶服務(wù)為何重要通常，客戶只能根據(jù)他們得到的服務(wù)來(lái)評(píng)判質(zhì)量。病人如何能判斷醫(yī)生的診術(shù)，訴訟當(dāng)事人如何能評(píng)價(jià)他的辯護(hù)人的水平，他們其實(shí)都是通 過(guò)其所感受到的服務(wù)作出判斷的:這種服務(wù)不僅使他們產(chǎn)生信心，并且還關(guān)注他們的需求。8客戶服務(wù)為何重要客戶購(gòu)買體驗(yàn)：我為客戶所作的一切都是他們所購(gòu)買體驗(yàn)的一部分，也是我們公 司的與眾不同之處

3、.*從客戶邁入售樓處，初次向你致電或者訪問(wèn)公司網(wǎng)站時(shí)起，他們便在購(gòu)買一種體驗(yàn)。他們可能喜歡參觀下樣板房，或樂(lè)于傾聽(tīng)置業(yè)顧問(wèn)就他們感興趣的房型提供的建議。如果客戶想貸款購(gòu)房，幫助他們了解清楚貸款的現(xiàn)行政策則可能正是他們所需要的?？蛻粼诂F(xiàn)場(chǎng)參觀環(huán)節(jié)會(huì)比較關(guān)注樓盤信息及市場(chǎng)形勢(shì)等，置業(yè)顧問(wèn)要能如實(shí)介紹樓盤的銷售進(jìn)度，清楚的回答與競(jìng)爭(zhēng)樓盤相比的優(yōu)劣信息可能是客戶所需要的。9客戶服務(wù)為何重要組織需要獲取利潤(rùn)10提高工作效率成本收益持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)良好聲譽(yù)客戶服務(wù)為何重要11客戶的期望通常取決于其他供應(yīng)商的服務(wù)水平。在每種溝通渠道上你都面臨著反應(yīng)最迅速的 公司的競(jìng)爭(zhēng)。不斷提升并且變得越來(lái)越苛刻。你決不能有絲

4、毫的懈怠。你的客戶服務(wù)水準(zhǔn)必須不斷提高，致力于超越客戶的期望，給他們帶來(lái)全方位的 滿足?？蛻舴?wù)為何重要12回頭生意如果你的服務(wù)僅僅是達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，客戶可能將其視為理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)而并不會(huì)在意。只有出色的服務(wù)才能引起注意！ 回頭生意是大部分企業(yè)的生存之道：你的客戶對(duì)你的服務(wù)滿意嗎？他們?cè)敢庠俅喂馀R嗎？是否你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手稍作努力便能獲得他們的青睞？客戶服務(wù)為何重要13沉默的投訴者你可能并不知道，絕大多數(shù)不滿的客戶：會(huì)將不滿告訴他們的朋友會(huì)對(duì)事情添油加醋哦情況還可能變得更糟你甚至?xí)獾叫侣劽襟w的負(fù)面曝光客戶服務(wù)為何重要14如果你令客戶感到滿意，他們會(huì)：向他們的朋友推薦你成為你忠實(shí)的客戶對(duì)你而言，滿意客戶的自

5、發(fā)推薦是最可信的宣傳推廣公司代言人Abt 客戶服務(wù)15優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)有何不同16優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是：尊重客戶，著眼于組織能為他們提供哪些產(chǎn)品和服務(wù)，而 不只是把他們當(dāng)做“推銷的對(duì)象”了解每一位客戶的需求，幫助他們找到能夠滿足這些需求 的產(chǎn)品和服務(wù)。積極提供售后支持與服務(wù)，而不是付完錢就不認(rèn)人。確?？蛻魧?duì)他們所購(gòu)買的商品和所接受的服務(wù)都感到滿意，使他們?cè)敢庠俅喂忸?。發(fā)展長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，不要只是想著做“一錘子買賣”將客戶的需求放在第一位顧客第一優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)有何不同17你需要掌握什么為了能夠提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，你需要：全面了解你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，以及外部客戶的需求。唯有如此，你才能夠?yàn)榭蛻籼峁┻m應(yīng)

6、他們需求的產(chǎn)品和服務(wù)。熟悉組織內(nèi)部的制度和流程，以及與你共事的內(nèi)部客戶網(wǎng)絡(luò)。你的客戶希望與一個(gè)協(xié)調(diào)如一的公司打交道，你有責(zé)任為他們提供滿意的服務(wù)，或者找到其他合適的人來(lái) 幫助他們解決問(wèn)題。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)有何不同18你需要掌握什么為了能夠提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，你需要：溝通技巧。你需要通過(guò)傾聽(tīng)來(lái)了解客戶的需求，并且確?？蛻衾斫饽闼f(shuō)的每一句話，以免事后發(fā)生令人不 快的插曲。保持積極的態(tài)度；致力于第一次就把事情做好，并協(xié) 助你的同事為客戶提供服務(wù)注重細(xì)節(jié),樂(lè)于擔(dān)責(zé),在壓力之下保持鎮(zhèn)靜優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)有何不同優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不是一場(chǎng)簡(jiǎn)單的微笑運(yùn)動(dòng)：你所提供的產(chǎn)品的品質(zhì)以及你所提供的服務(wù)的品質(zhì)品質(zhì)不是單純的好

7、壞的概念，它與客戶的需求和期望有關(guān)。品質(zhì)第一19優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)有何不同20每個(gè)人都必須致力于不斷完善客戶服務(wù)：但是達(dá)成卓越的客戶服務(wù)所需要的改善，絕大多數(shù)來(lái)源于我們?nèi)諒?fù)一日的細(xì)微變化。優(yōu)秀的客戶服務(wù)就是給予重要的細(xì)節(jié)以更多的關(guān)注。例如：主動(dòng)打電話去詢問(wèn)客戶是否滿意。一個(gè)同事知道你的工作時(shí)間表，而避免在你趕時(shí)間的時(shí)候來(lái)打攪你。注重細(xì)節(jié)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)有何不同21提供卓越的服務(wù)只有卓越的服務(wù)才能獲得客戶的注目。如果客戶對(duì)于你的服務(wù)無(wú)動(dòng)于衷，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就有可能輕易把他們從你那里搶走。想方設(shè)法來(lái)取悅客戶并不難，但重要的是你的別出心裁迎合了他們的需要?？蛻舴?wù)有時(shí)被稱為客戶關(guān)懷，因?yàn)樗P(guān)系到如何照料客戶

8、， 而不是僅僅靠擺一些噱頭來(lái)打動(dòng)他們。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)有何不同22比如：當(dāng)某位客戶購(gòu)買了一張價(jià)格不菲而又笨重的桌子后，哪種做法 更能打動(dòng)客戶：是給予5%的折扣以示感謝惠顧，還是花半個(gè) 小時(shí)由銷售人員幫助其將桌子搬進(jìn)汽車？對(duì)公司而言這兩者的成本可能差不多，單對(duì)于客戶的影響卻會(huì) 大不相同。提供卓越的服務(wù)你怎樣做才能讓你的客戶滿意呢？?jī)?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)有何不同23承擔(dān)責(zé)任一個(gè)組織可能有成千上萬(wàn)的職員，但客戶只需要一個(gè)人代表組織 負(fù)責(zé)為他們提供服務(wù)，這個(gè)人就是你。如果發(fā)生了任何差錯(cuò)，你應(yīng)當(dāng)主動(dòng)代表公司道歉。在電話里做自我介紹時(shí)報(bào)上自己的名字或者帶上胸卡，這樣客戶就能知道你是負(fù)責(zé)的人.幫助客戶了解你的組織。把

9、他們介紹給相關(guān)人員，或者將 樓書或者戶型圖遞到他們手上。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)有何不同24承擔(dān)責(zé)任親自提供后續(xù)服務(wù)。把你的名字和電話號(hào)碼告訴客戶?？蛻粝Ｍ诤凸窘灰椎倪^(guò)程中保持一貫性，他們不太愿意向其他人重復(fù)他們的需求。告訴客戶你正在忙什么。讓他們知道之所以等候是因?yàn)槟阏谠O(shè)法幫助他們解決問(wèn)題。Abt 客戶服務(wù)25變投訴為機(jī)遇26回避現(xiàn)實(shí)有些企業(yè)認(rèn)為增加投訴的難度，客戶便會(huì)選擇放棄。他們采用鴕鳥(niǎo)政策，并深信如果他們看不見(jiàn)麻煩，麻煩就找不到他們。如果電話總是占著線，或者總也找不到有關(guān)負(fù)責(zé)人，或許會(huì)短暫逃避這些投訴。 但是客戶總會(huì)是贏家，或者是以出乎意料的方式，比如媒體曝光.更糟糕的是，越是增加投訴的難

10、度，客戶越會(huì)惱火，當(dāng)客戶找到你的時(shí)候，便更不愿意與你達(dá)成和解。而那些投訴無(wú)門的客戶，會(huì)不斷的告訴其他人，你是如何的糟糕。變投訴為機(jī)遇投訴的可取之處投訴是贏得客戶滿意和解決問(wèn)題的契機(jī)。而這些問(wèn)題不及時(shí)解決，會(huì)產(chǎn) 生沉默的投訴者。讓客戶投訴更容易，比如寄發(fā)付郵資的征詢表。設(shè)立免費(fèi)的投訴熱線。這樣 便能及時(shí)糾正錯(cuò)誤，而不至于落得服務(wù)低劣的壞名聲。27變投訴為機(jī)遇28投訴的可取之處理想狀況下，投訴只發(fā)生一次，因?yàn)樵斐赏对V的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間通 過(guò)下列途徑得到解決：完善流程消除產(chǎn)品缺陷改善服務(wù)態(tài)度設(shè)定更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)使組織更加關(guān)注客戶的需求。變投訴為機(jī)遇29客戶需求如果客戶投訴得到了滿意的解決，與沒(méi)有投訴

11、經(jīng)歷的客戶相比，他們更容易成為長(zhǎng)期而忠誠(chéng)的客戶。其中的原因很簡(jiǎn)單，由于投訴受到了重視，他們的 對(duì)立情緒消除了。通常情況下，在處理一起投訴時(shí)，公司都有機(jī)會(huì)向客戶展示他們與眾不同的服務(wù)，客戶會(huì)對(duì)比在其它公司遭受的冷遇從而對(duì)你留下深刻印象。變投訴為機(jī)遇30客戶需求大部分投訴你服務(wù)差錯(cuò)或服務(wù)不到位的客戶，只是希望將問(wèn)題妥善解決。比如購(gòu)房過(guò)程在某些方面出了一些差錯(cuò)，客戶還是希望證明自己當(dāng)初的決定沒(méi)有錯(cuò)。當(dāng)期望解決問(wèn)題的最初希望落空時(shí)，他們就會(huì)變得惱怒，生氣，甚至破 口大罵。變投訴為機(jī)遇31消除引起投訴的一般原因這些都是產(chǎn)生投訴的原因，個(gè)人或整個(gè)公司怎么樣做才會(huì)杜絕這些事情的發(fā)生。產(chǎn)品和服務(wù)沒(méi)有達(dá)到客戶的

12、期望：是否搞錯(cuò)了客戶所需要的商品或宣傳資料夸大其詞，是客 戶的期望與實(shí)際商品或服務(wù)差異太大。僵化：特別是在客戶服務(wù)的時(shí)間和形式方面，你是否要求客戶休一整天的假來(lái)等候你們的服務(wù)，你能否間或的為你的最佳客戶提供一次便捷的服務(wù)。錯(cuò)誤：錯(cuò)誤總是會(huì)發(fā)生，有時(shí)公司沒(méi)有留出充分的時(shí)間來(lái)把事情做好，因此他們經(jīng)常出錯(cuò)。延誤：兌現(xiàn)你承諾客戶的最后期限。變投訴為機(jī)遇32消除引起投訴的一般原因缺乏專業(yè)素養(yǎng)：組織成員是否顯得粗魯或冷漠，或者僅僅是因?yàn)樗麄兲?，但是客戶不?huì) 這么想。外部溝通不暢：客戶可以方便的找到他要找的人嗎？?jī)?nèi)部溝通不佳：內(nèi)部溝通障礙會(huì)給客戶造成沒(méi)有人知道或關(guān)心他們的投訴的壞印象。變投訴為機(jī)遇33處理

13、客訴該做始終保持友善的快速的客戶反應(yīng)。認(rèn)清自己的身份，并承擔(dān)起解決客戶問(wèn)題的責(zé)任。如果你不能直接幫他們解決，負(fù)責(zé)幫助他們找到公司內(nèi)的有關(guān)責(zé)任人，并確保其能夠處理。決不要用，這不是我的職責(zé)/我部門的職責(zé)之類的借口來(lái)搪塞，客戶服務(wù)是每個(gè)人的職責(zé)。變投訴為機(jī)遇處理客訴該做詢問(wèn)事實(shí)，確保你已經(jīng)準(zhǔn)確的理解了他們說(shuō)的話。在你沒(méi)有掌握所有信息之前不要妄下結(jié)論。找出客戶所希望的投訴解決方式，有些客戶可能需要退款，而其他客戶只希望將他們的問(wèn) 題記錄在案。34變投訴為機(jī)遇35處理客訴該做承認(rèn)錯(cuò)誤并為此道歉。不要將錯(cuò)誤強(qiáng)加在與其他部門或歸罪于計(jì)算機(jī)或公司政策上。始終讓客戶相信他是在和一個(gè)運(yùn)作協(xié)調(diào)的公司在接洽，而非和

14、亂戰(zhàn)中的一群各自為政的諸侯在打交道。避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)，或在提到其他部門時(shí)候用外人無(wú)法理解的縮略語(yǔ)。簡(jiǎn)單清晰的普通話是成功交流的基礎(chǔ)。變投訴為機(jī)遇36處理客訴該做只對(duì)你能辦到的事情做出承諾問(wèn)題解決后，恢復(fù)客戶對(duì)你們公司的產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)的信心。（你在投訴中的卓越表 現(xiàn)，將令你更容易做到這一點(diǎn)，并使得你的說(shuō)服工作更具可信度）和你的同事交流你在服務(wù)中所獲得的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。變投訴為機(jī)遇處理客訴不該做推卸責(zé)任或與客戶爭(zhēng)辯。要正視問(wèn)題的存在，并設(shè)身處地為對(duì)方著想:”讓我們來(lái)看看如何才能解決這個(gè)問(wèn)題”。彬彬有禮的請(qǐng)教客戶的姓名并用此去稱呼他。讓客戶重述他們的投訴。如果你必須將他們的投訴轉(zhuǎn)給其他人處理，不管是面對(duì)面還 是在電話里，要將所發(fā)生的事情向你的同事做一個(gè)簡(jiǎn)要的概括，這樣，客戶就知道你前 面一直在認(rèn)真傾聽(tīng)。讓客戶在辦公室或電話的另一頭等候過(guò)長(zhǎng)的時(shí)間。告訴他們你正在做什么，如果現(xiàn)在 沒(méi)人能處理，務(wù)必找個(gè)人稍后給他們回電。（找工程師王坤回復(fù)解決方案）告訴他們有哪些事情你做不到。突出你能為他們做什么。任由一個(gè)本可理性解決的投訴逐步升級(jí)成一場(chǎng)