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1、醫(yī)(護(hù))患溝通的語言藝術(shù) 外科護(hù)士長:張志芬 當(dāng)前,醫(yī)(護(hù))患關(guān)系緊張,醫(yī)(護(hù))患矛盾突出,護(hù)理執(zhí)業(yè)環(huán)境受到一定 影響。于5月14日17日,我和王世珍、 楊素蓮三位同事在護(hù)理部主任的帶領(lǐng)下前往貴陽,有幸參加了由護(hù)理管理研究中心舉辦的“護(hù)患溝通語言藝術(shù)”培訓(xùn)現(xiàn)將學(xué)習(xí)總結(jié)如下: 調(diào)查資料顯示:臨床80%護(hù)理糾紛因溝通障礙所致。 30%護(hù)士不知或不完全知如何根據(jù)患老者不同情緒采用不同溝通技巧,33.3%護(hù)士認(rèn)為對患者及家屬提出不合理要求所致的溝通障礙。 .醫(yī)(護(hù))患溝通的語言藝術(shù) 引子:一家醫(yī)院,每天有7000名以上的病人門診就診,似乎說明此醫(yī)院對病人有巨大吸引力。但深入調(diào)查發(fā)現(xiàn),10%的病人就診后
2、對醫(yī)院很失望,甚至表示“不會(huì)再來或介紹親朋來就診”。 是患者對醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)、硬件設(shè)施部滿意嗎?答案否定!患者不滿意的是個(gè)別醫(yī)護(hù)人員的傾聽能力和耐心解答,即患者沒能獲得令他們滿意的醫(yī)患溝通。一、成功溝通需具備的條件溝通的前提熱愛本職工作;對工作充滿乏味,厭 惡的心理,足以招致溝通的失敗。溝通的背景因素淵博的知識(shí):知識(shí)影響自身信息表達(dá);知識(shí)影響對患者信息的理解;知識(shí)具有治療性的作用.舉例護(hù)士和位老人在聊天時(shí),開始聊得很開心,后來護(hù)士對老人說了一句“老人家,您這次生病好了,開心一點(diǎn),活到一百歲去!”一下子老人不說話了,顯得很不高興,并且那一天老人連飯都不吃了,家屬很奇怪于是找到了這位護(hù)士問清當(dāng)時(shí)情況
3、,才知道原來老人不高興的是這位護(hù)士剛才說了她要活到一百歲”。(古今說的:人到70古來夕,人活到100就要挨宰)溝通的基礎(chǔ)自我意識(shí)和他人意識(shí) 溝通永遠(yuǎn)都是雙向的 規(guī)范醫(yī)護(hù)語言的臨床意義:醫(yī)護(hù)職業(yè)的素質(zhì)要求:言談舉止;實(shí)現(xiàn)有效溝通的前提 心理治療的科學(xué)性媒介;患者的普遍心理需要;醫(yī)院文化建設(shè)的重要內(nèi)容 鐘南山認(rèn)為:醫(yī)學(xué)的人文精神不僅包括醫(yī)德醫(yī)風(fēng),還涉及到待人處事。一名優(yōu)秀的醫(yī)生護(hù)士除了責(zé)任感,具有對病人的關(guān)愛之心外,更重要的是學(xué)會(huì)與病人溝通?;颊呦Mc醫(yī)護(hù)人員交談 有研究發(fā)現(xiàn)77.7%的患者希望每日與醫(yī)護(hù)人員交談一次,86.9%的患者選擇醫(yī)患溝通的內(nèi)容與疾病有關(guān)。三、醫(yī)(護(hù))患溝通的口語藝術(shù)選擇交
4、談話題的藝術(shù) -針對對象選擇話題:(達(dá)到拉近心理距離目 的) 選患者最心、最感興趣的話題。如:汶川、玉 樹大地震等。 (一)同整個(gè)病室患者:選某種疾病預(yù)防知識(shí)等大家都十分關(guān)心的話題。 (二)同一病室某個(gè)患者:根據(jù)對象特點(diǎn)確定話題。 1、與剛?cè)朐夯颊撸荷購脑儐?,?yīng)從詢問姓名、入院時(shí)間、有何不適等開始談成了后,入其飲食、愛好、生活習(xí)慣,介紹環(huán)境等話題。 2、與大學(xué)教師:話題選擇余地較大3、與農(nóng)民患者:應(yīng)圍繞農(nóng)村收成、農(nóng)村衛(wèi)生等去談。-針對疾病選擇話題: 患者一般對自己的疾病治療及預(yù)后關(guān)切程度較高(久病成醫(yī)) 1、與住院時(shí)間長的慢性病患者:因其與醫(yī)務(wù)人員熟悉且治療周期長,可圍繞疾病預(yù)防,治療經(jīng)驗(yàn)體會(huì)
5、等交談。 2、與癌癥患者:因目前尚無治療癌癥的特效治療,可圍繞介紹抗癌明顯事例,(一位家庭主婦與一位著名的明星舞女抗癌事跡),激發(fā)患者生存欲望堅(jiān)定,與疾病斗爭信心進(jìn)行,始終保持戰(zhàn)勝疾病的信心。例如我科收的一位直腸癌患者邰勝勇就是一個(gè)典型事例。- 針對語境選擇話題:談話雙方具有良好的心態(tài),周圍環(huán)境安靜、舒適。 選擇稱呼語的藝術(shù)稱呼- 根據(jù)年齡選擇尊稱 : 根據(jù)職業(yè)選擇尊稱 根據(jù)性別選 擇尊稱 根據(jù)國藉選擇尊稱結(jié)束語的藝術(shù)適可而止 風(fēng)趣幽默 察言觀色-適可而止A、“要有信心,不要著急,關(guān)心配合治療,會(huì)很快康復(fù)的?!盉、“對治療方案有不明白的地方”;C、“是否還有其他未解決的問題?”D、“回去后要按
6、時(shí)服藥,有什么情況及時(shí)告訴我們”E、“過些天再來復(fù)查一下”-風(fēng)趣幽默例1 某患者對一護(hù)士有好感,交談中:患者問:“您哪年上的小學(xué)?”(了解護(hù)士的年齡)護(hù)士答:“我上小學(xué)時(shí)正是秋高氣爽的季節(jié)?!保ú辉父嬷挠哪├? 某患者問一護(hù)士是已結(jié)婚交談中:患者:“你孩子多大?”護(hù)士:“孩子多大?哎,我呀,還整世界的在找孩子的父親呢?”醫(yī)護(hù)語言的致病 案例1:一位實(shí)習(xí)生協(xié)助醫(yī)生(老師)做胸穿時(shí),順口說一句,這針這么長,能不能扎到肺里啊?”從那以后,病人總是覺得胸部刺痛,其實(shí)穿刺很成功,但無論醫(yī)護(hù)人員怎么樣解釋,她都聽不進(jìn)去。在這病人強(qiáng)烈要求下,做了心電圖,拍了X光片,最后她才確信肺臟真的沒問題。 案例2:
7、某一病人害怕手術(shù),擔(dān)心吊膽地問醫(yī)生:“我這手術(shù)有危險(xiǎn)嗎?”護(hù)士冷冰冰的愛理不理地說:“那誰敢保證,反正有下不來手術(shù)臺(tái)的!沒準(zhǔn)你就是那極少數(shù)不幸中的一個(gè)。”一句無心的玩笑,使病人擔(dān)憂害怕,一宿沒睡,一大早悄悄地離開了醫(yī)院,拒絕了手術(shù)。 醫(yī)患溝通中語言不通俗導(dǎo)致的“溝而不通” 醫(yī)生認(rèn)為已經(jīng)告知,而病人認(rèn)為“我不知道”。醫(yī)生說:“我們一直都在與病人溝通,她們問我們?yōu)槭裁?,我們都回答了,手術(shù)前我們和病人家屬談話了,住院中,我們經(jīng)常去交待病情這還不算溝通嗎?”(告知不等于溝通,醫(yī)生告知的很多,患者理解的不多。這就是醫(yī)療糾紛的根源) 通俗回答患者及家屬常見問題案例: 患者:醫(yī)生,請你告訴我,我的病能不能做
8、手術(shù),吃點(diǎn)藥就會(huì)好嗎?醫(yī)生;你的病是在某某部多長了一塊東西(或那里的組織就像蘋果爛了那么一大塊),如不做手術(shù),把它切除,壞的東西就會(huì)在里面擴(kuò)大,危害健康,藥物與手術(shù)相比,我們認(rèn)為手術(shù)是最好最快的治療方案,請你慎重考慮。反例1 患者:“醫(yī)生,外面家屬多太吵了,麻煩你叫他們說話聲小一些好嗎?”醫(yī)生:“要說你自己去說,我管不了?!狈蠢? 一農(nóng)村腹部腫瘤患者,護(hù)士遵醫(yī)囑給患者做術(shù)前準(zhǔn)備說:“23床XX,明天你要做手術(shù),準(zhǔn)備一下,一會(huì)兒給你備皮?!辈∪思{悶說:“這備皮是干什么意思?”鄰床病人說:“你明天不是做手術(shù)嗎?可能是怕手術(shù)做好后,縫的時(shí)候皮不夠了,今天先給你割下來一些皮,給明天手術(shù)備用?!辈∪艘宦?/p>
9、急了,沖到治療室問護(hù)士:“你說要割我哪的皮。”護(hù)士不明白地說:“我可沒說要割你的皮?。俊边@時(shí)護(hù)士才聽明白,急忙解釋:“阿姨備皮不是要割你的皮,我怎么說的?”病人更急了:“你怎么沒說,剛才不是你說要給我備皮嗎?護(hù)士耐心地解釋:備皮呀,是要先給您把要做手術(shù)的地方哪些毛發(fā)刮干凈,才不影響明天做手術(shù)啊。”這時(shí)病人才明白:“噢,是這樣呀,我沒做過手術(shù),所以沒曉得,很害怕,你也沒告訴我清楚些。”體會(huì): 由此可見在臨床中,語言表達(dá)能力的高低不僅直接影響工作質(zhì)量和效率,而且關(guān)系到醫(yī)院形象的樹立。因此,醫(yī)(護(hù))患溝通藝術(shù)在臨床工作中至關(guān)重要。 總之,只有把更多的精力、更多的時(shí)間留給病人,才能提升護(hù)理質(zhì)量,最大限度地消除醫(yī)患關(guān)系中的糾紛與矛
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