家庭寬帶業(yè)務(wù)開通流程2017版

1、中國(guó)移動(dòng)家庭寬帶業(yè)務(wù)開通流程規(guī)范（2017 版）中國(guó)移動(dòng)通信公司網(wǎng)絡(luò)部2017 年 1 月文檔修訂版本號(hào)日期修訂頁/修訂描述作者人V1.0201505創(chuàng)建平、萬、文雅琳、王天竹V2.0201701修訂文雅琳、童王天竹目錄前言5一、.6二、家客業(yè)務(wù)開通的支撐.62.1 功能域劃分72.2 功能與流程對(duì)應(yīng)關(guān)系72.3 功能要求8三、家客業(yè)務(wù)相關(guān)資源的管理103.1 家庭寬帶小區(qū)資源錄入103.2 對(duì)于非標(biāo)地址的描述103.3 地址資源信息的校驗(yàn)113.2.1 鄉(xiāng)鎮(zhèn)/街道113.2.2 路、巷、行政村113.2.3 小區(qū)、學(xué)校、自然村113.2.4 樓123.2.5 單元123.2.6 層123.2

2、.7 房號(hào)123.4 業(yè)務(wù)開通過程中網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)變更管理123.5過程中網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)變更管理133.6 資源的應(yīng)用消費(fèi)場(chǎng)景13四、家客業(yè)務(wù)的開通流程154.1 新裝機(jī)流程154.1.1 業(yè)務(wù)受理174.1.2 資源分配184.1.3 自動(dòng)激活流程184.1.4 工單調(diào)度204.1.5 工單施工214.1.6 裝維回單224.1.7 工單回訪234.1.8 工單歸檔234.1.9 異常情況退單234.2 拆機(jī)流程234.2.1 業(yè)務(wù)受理264.2.2 資源去激活264.2.3 現(xiàn)場(chǎng)施工264.2.4 資源. 274.2.5 工單歸檔274.3 移機(jī)流程274.4 業(yè)務(wù)疊加流程294.4.1 業(yè)務(wù)

3、受理314.4.2 數(shù)據(jù)端口配置324.4.3 工單調(diào)度324.4.4 工單施工324.4.5 裝維回單324.4.6 工單回訪324.4.7 工單歸檔324.5 流程表單33前 言家庭寬帶是公司實(shí)施“大連接”的關(guān)鍵控制點(diǎn)，是全業(yè)務(wù)發(fā)展不可或缺的資源和收入增長(zhǎng)的引擎，是拓展數(shù)字化服務(wù)的重要，對(duì)于落實(shí)國(guó)家“網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)”、實(shí)現(xiàn)公司 2020 發(fā)展目標(biāo)具有意義。家庭寬帶的開通是面向客戶提供寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)的第一個(gè)接觸點(diǎn)，是影響客戶感知的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。為實(shí)現(xiàn)家庭寬帶業(yè)務(wù)開通工作標(biāo)準(zhǔn)高效，開通服務(wù)優(yōu)質(zhì)可控，總部制定了家庭寬帶業(yè)務(wù)開通流程規(guī)范。請(qǐng)根據(jù)總部家庭寬帶業(yè)務(wù)開通流程規(guī)范的整體要求，結(jié)合本省實(shí)際情況，制定

4、規(guī)范實(shí)施細(xì)則，并加強(qiáng)培訓(xùn)宣貫，推動(dòng)規(guī)范。一、PONPassive Optical Network無源光網(wǎng)絡(luò)EPONEthernet Passive Optical Network基于以太網(wǎng)方式的無源光網(wǎng)絡(luò)GPONGigabit-capable Passive Optical Network千兆比特?zé)o源光網(wǎng)絡(luò)FTTBFiber to the Building光纖到大樓FTTHFiber to the Home光纖到戶OLTOptical Line Terminal光線路終端ONTOptical Network Terminator光網(wǎng)絡(luò)終端ONUOptical Network Unit光網(wǎng)絡(luò)單元

5、VLANVirtual Local Area Network虛擬局域網(wǎng)ODNOptical Distribution Network光分配網(wǎng)絡(luò)二、家客業(yè)務(wù)開通的支撐家庭寬帶業(yè)務(wù)開通是在資源具備的前提下，完成用戶有線寬帶、魔百盒、IMS 語音等寬帶產(chǎn)品的前端業(yè)務(wù)受理和后端資源分配、裝維現(xiàn)場(chǎng)施工等工作，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)開通。在開通流程中，支撐要實(shí)現(xiàn)資源數(shù)據(jù)流、業(yè)務(wù)辦理流、質(zhì)量保障流三大功能，支撐“新裝機(jī)、移機(jī)、拆機(jī)、業(yè)務(wù)變更”開通流程的各環(huán)節(jié)管控，裝維質(zhì)量和效率。2.1 功能域劃分按支撐在業(yè)務(wù)開通過程中，支撐功能域不同，可區(qū)分為三類：業(yè)務(wù)支撐域：業(yè)務(wù)受理模塊（如10086 IVR)；PS）、模塊、模塊(如

6、支撐域：業(yè)務(wù)開通模塊（如服務(wù)開通模塊）、工單調(diào)度模塊（如施工調(diào)度模塊）、掛測(cè)模塊)；模塊、資管模塊、激活模塊、裝維 APP、質(zhì)量檢測(cè)模塊（如業(yè)務(wù)管理域：Radius 認(rèn)證模塊（AAA塊（如 DHMP）。）、認(rèn)證模塊、終端管理模圖 2-1：業(yè)務(wù)開通流程與支撐示例圖2.2 功能與流程對(duì)應(yīng)關(guān)系業(yè)務(wù)開通過程中，各環(huán)節(jié)的承載及關(guān)鍵功能點(diǎn)如下圖：圖 2-2：“流程-功能模塊”全景圖2.3 功能要求1.業(yè)務(wù)開通模塊：是整個(gè)業(yè)務(wù)開通的模塊，它對(duì)接資源、認(rèn)證、裝維調(diào)度等 10 多個(gè)模塊，實(shí)現(xiàn)從工單受理到工單歸檔的全流程支撐。業(yè)務(wù)開通模塊與各模塊對(duì)接關(guān)系圖如下：圖 3：業(yè)務(wù)開通與各模塊對(duì)接關(guān)系圖2.3.業(yè)務(wù)受理模

7、塊：查詢小區(qū)覆蓋信息，受理用戶需求。激活：對(duì)接、終端管理、認(rèn)證、AAA 等，根據(jù)資源預(yù)分配或現(xiàn)場(chǎng)資源占用情況，實(shí)現(xiàn)接入設(shè)備、端口、VLAN 和終端數(shù)據(jù)的自動(dòng)/手工分配和激活。4.工單調(diào)度模塊：對(duì)業(yè)務(wù)開通工單和故障工單的調(diào)度派發(fā)、對(duì)裝維人員管理。5.裝機(jī)質(zhì)量檢測(cè)模塊：在工單竣工環(huán)節(jié)引入質(zhì)量測(cè)試，管控裝機(jī)質(zhì)量。建議測(cè)試內(nèi)容如下：資源準(zhǔn)確：可通過 PASSWORD 獲取用戶資源，驗(yàn)證關(guān)聯(lián)資源錄入正確性。信息一致：驗(yàn)證資管與 3A 的內(nèi)外層 VLAN 一致性。速率達(dá)標(biāo)：驗(yàn)證網(wǎng)速達(dá)標(biāo)率，如網(wǎng)速不低于簽約帶寬的 90%。質(zhì)量可靠：驗(yàn)證線路質(zhì)量達(dá)標(biāo)，如 ONU 光衰達(dá)到規(guī)范要求。標(biāo)準(zhǔn)見“中國(guó)移動(dòng)家庭寬帶現(xiàn)場(chǎng)

8、裝維工作規(guī)范”。終端管理模塊:6.終端庫(kù)存管理：收等信息變更。終端數(shù)量、型號(hào)、品牌等信息，支撐終端、回業(yè)務(wù)配置管理：激活終端數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)終端即開即通、即插即用。終端故障：支撐終端網(wǎng)絡(luò)、重啟、恢復(fù)出廠設(shè)置、配置比對(duì)、狀態(tài)查詢。版本升級(jí)：支持終端升級(jí)、升級(jí)任務(wù)管理、升級(jí)版本管理。7.：系統(tǒng)裝維和用戶預(yù)約觸點(diǎn)的語音通話，作為退單審核依據(jù)，避免人為退單。裝維 APP：實(shí)現(xiàn)接單、回單、受理預(yù)約、修改資源、測(cè)試、拍照上傳等功能。模塊：可通過 IVR 語音、10086 人工等方式回訪，質(zhì)檢裝維質(zhì)量。8.9.注：寬帶業(yè)務(wù)開通流程的功能支撐模塊，可根據(jù)省況選設(shè)。三、家客業(yè)務(wù)相關(guān)資源的管理3.1 家庭寬帶小區(qū)資源錄

9、入家庭寬帶小區(qū)資源錄入遵循“誰建設(shè)、誰錄入，誰、誰審核”的原則。小區(qū)資源需要在工程完工后驗(yàn)收入網(wǎng)，錄入信息需要包含小區(qū)地址資源信息、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資源信息、地址與設(shè)備及的關(guān)聯(lián)資源信息等。小區(qū)寬帶資源導(dǎo)入模板參國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)模板。3.2 對(duì)于非標(biāo)地址的描述非標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)主要包含鄉(xiāng)村、沿街、城中村等，無明確且用戶公認(rèn)的小區(qū)名稱、樓棟/單元/房間、道路/街道名稱及門牌號(hào)，具體命名規(guī)則見中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)模板。非標(biāo)地址可通過點(diǎn)位圖的方式模擬標(biāo)準(zhǔn)地址進(jìn)行描述，對(duì)成片、成排的非標(biāo)地址按樓棟進(jìn)行，樓棟內(nèi)再按一定的規(guī)則對(duì)每戶進(jìn)行。非標(biāo)地址也可通過 GIS 地圖標(biāo)識(shí)每個(gè)設(shè)備的具能夠覆蓋的區(qū)間。置，并標(biāo)識(shí)出每臺(tái)設(shè)備對(duì)

10、于非標(biāo)地址的描述方式?jīng)]有固定要求，能夠準(zhǔn)確表示出非標(biāo)地址的覆蓋范圍和覆蓋戶數(shù)即可。3.3 地址資源信息的校驗(yàn)3.2.1 鄉(xiāng)鎮(zhèn)/街道1、如果是鄉(xiāng)文名稱是 XX 鎮(zhèn)或XX 鄉(xiāng)，否則認(rèn)為不合格。2、如果是街道，中文名稱是 XX 街道（辦事處），可缺?。ㄈ笔≈苯犹?0），具體的街道和路則填寫到下一級(jí)“路、巷、行政村”，否則認(rèn)為不合格。3.2.2 路、巷、行政村1、如果地址類型是路，中文名稱應(yīng)該是 XX 街、XX 路，否則認(rèn)為不合格。2、如果地址類型是巷，中文名稱應(yīng)該是 XX 巷，否則認(rèn)為不合格。3、如果地址類型是行政村，中文名稱應(yīng)該是 XX 村，否則認(rèn)為不合格。3.2.3 小區(qū)、學(xué)校、自然村1、如果是

11、小區(qū)，中文名稱應(yīng)該是 XX 小區(qū)，否則認(rèn)為不合格。2、如果是學(xué)校，中文名稱應(yīng)該是 XX 學(xué)校、XX 小學(xué)、XX 中學(xué)、XX 一中、XX 大學(xué)、XX 學(xué)院等類型，否則認(rèn)為不合格。3、如果是自然村，中文名稱應(yīng)該是 XX 村，否則認(rèn)為不合格。4、對(duì)于沿街商鋪建議采用門牌號(hào)碼/商鋪名稱表示。3.2.4 樓對(duì)于樓這一級(jí)地址中，需要有“棟或樓”，如：3 棟、學(xué)員樓、辦公樓，否則不合格,如沿街商鋪、市場(chǎng)、缺省直接填 0。、公寓樓、辦公樓等沒有樓、棟概念的，3.2.5 單元對(duì)于單元這一級(jí)地址中，需要有“單元”，如：1 單元，否則不合格, 如沿街商鋪、市場(chǎng)、平層或別墅區(qū)等沒有單元的概念的,缺省直接填 0。3.2

12、.6 層對(duì)于層這一級(jí)地址中，需要有“層”，如：15 層，否則不合格, 如沿街商鋪、市場(chǎng)、平層或別墅區(qū)等沒有層的概念的,缺省直接填 0。3.2.7 房號(hào)對(duì)于房號(hào)這一級(jí)地址中，需要有“房”或“號(hào)”，如 701 房或 701 號(hào)，否則不合格。3.4 業(yè)務(wù)開通過程中網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)變更管理1、根據(jù)業(yè)務(wù)需求，在進(jìn)行資源配置和業(yè)務(wù)調(diào)度過程中的一系列操作所引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)新增、修改、刪除以及變更，均屬于業(yè)務(wù)開通過程中網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)變更管理范疇。2、業(yè)務(wù)開通的網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)變更由業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)，在業(yè)務(wù)開通過程中應(yīng)遵循“先數(shù)據(jù)分配，后現(xiàn)場(chǎng)放裝”的操作原則。3、業(yè)務(wù)開通遵循地址放裝原則，如涉及設(shè)備、端口擴(kuò)容，需在擴(kuò)容

13、完成、相關(guān)資源信息錄入資管系統(tǒng)后，才能對(duì)業(yè)務(wù)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)配置操作。同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)需求對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行確認(rèn)，并做好網(wǎng)絡(luò)資源預(yù)占、實(shí)占等狀態(tài)的數(shù)據(jù)管理。3.5過程中網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)變更管理1、過程中的網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)變更管理是指網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、整治、更新、改造、割接、搶修等過程中的網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)管理。2、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化調(diào)整或網(wǎng)絡(luò)割接等資源變更的，應(yīng)遵循“先數(shù)據(jù)規(guī)劃，后進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)施工”的操作原則，保證資源管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)及時(shí)更新。3、在故障處理過程中需變動(dòng)網(wǎng)絡(luò)資源的，可先占用物理資源，但必須及時(shí)完成相關(guān)資源數(shù)據(jù)的變更。4、網(wǎng)絡(luò)部門應(yīng)在生產(chǎn)環(huán)節(jié)對(duì)資管數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性進(jìn)行稽核，如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤數(shù)據(jù)，及時(shí)完成修正。5、在使用、資源數(shù)據(jù)過程中，

14、如發(fā)現(xiàn)非本部門責(zé)任范圍的資源數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，應(yīng)在開展數(shù)據(jù)糾錯(cuò)。3.6 資源的應(yīng)用消費(fèi)場(chǎng)景建議根據(jù)自己的實(shí)際情況，考慮通過多系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合調(diào)用，借助資源數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)對(duì)售前、售中、售后整個(gè)過程的支撐。1、故障預(yù)判：或地市通過寬帶賬號(hào)可以定位并解決問題。主要原理是以寬帶賬號(hào)為索引，實(shí)現(xiàn)其、Radius認(rèn)證登錄信息、客戶網(wǎng)絡(luò)和端口狀態(tài)（賬號(hào)關(guān)聯(lián)的 OLT、ONU）、城域網(wǎng)出口狀態(tài)等相關(guān)信息的自動(dòng)檢測(cè)、關(guān)聯(lián)呈現(xiàn)和故障點(diǎn)智能定位，避免處理人員多次登錄多個(gè)系統(tǒng)，縮短查詢耗時(shí)，率，在實(shí)現(xiàn)家客處理“一高兩低”（低）的同時(shí)，全面解決率高、故障定位耗時(shí)低、故障處理歷時(shí)家庭寬帶客戶的售后網(wǎng)絡(luò)保障感知。2、小區(qū)維度實(shí)裝率統(tǒng)計(jì)：以小

15、區(qū)維度統(tǒng)計(jì)家客業(yè)務(wù)實(shí)裝率，引導(dǎo)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行精確及計(jì)劃部門進(jìn)行資源配置。通過資管系統(tǒng)導(dǎo)出各小區(qū)用戶數(shù)及覆蓋戶數(shù)，計(jì)算各小區(qū)實(shí)裝率情況，引導(dǎo)市場(chǎng)部門加強(qiáng)對(duì)低實(shí)裝率小區(qū)的力度。對(duì)不同類別的小區(qū)統(tǒng)計(jì)實(shí)裝率情況，當(dāng)投資受限時(shí)，優(yōu)先覆蓋實(shí)裝率較高的小區(qū)類別。3、業(yè)務(wù)開通：業(yè)務(wù)受理時(shí)，提供前臺(tái)精確查詢、模糊匹配或 GIS 地圖定位查詢資源覆蓋能力。業(yè)務(wù)開通后，現(xiàn)場(chǎng)和綜合資源管理系統(tǒng)中 “用戶帳號(hào)，用戶地址，占用端口”等信息一致，現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)確完善。移拆機(jī)后，占用端口資源及時(shí)4、資源。：當(dāng)設(shè)備剩余端口數(shù)量達(dá)到一定門限時(shí)，觸發(fā)擴(kuò)容流程，避免因無端口分配造成的裝機(jī)延遲。5、告警關(guān)聯(lián)：按告警關(guān)聯(lián)規(guī)則，用戶信息與 OLT、

16、ONU 資源精確匹配，告警關(guān)聯(lián)相應(yīng)用戶信息。四、家客業(yè)務(wù)的開通流程4.1 新裝機(jī)流程流程適用場(chǎng)景：?jiǎn)伍_寬帶、單開+IMS。、開寬帶+、開寬帶+IMS、開寬帶+“裝機(jī)流程”包含 6 大環(huán)節(jié),分別是業(yè)務(wù)受理、資源分配和數(shù)據(jù)制作、工單調(diào)度、工單施工、工單回訪、工單歸檔。流程圖如下：4.1.1 業(yè)務(wù)受理前臺(tái)營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)廳等工單。受理用戶需求客戶申請(qǐng)開通，前臺(tái)在確認(rèn)資源，查詢預(yù)覆蓋情況，受理用戶需求，生成開通施等營(yíng)業(yè)系統(tǒng)中發(fā)起開通流程。前臺(tái)向客戶詢問詳細(xì)安裝地址，通過模糊查詢或 GIS 地圖定位獲取資源覆蓋情況，判斷是否具備辦理?xiàng)l件。1.若有覆蓋，并有空閑端口，則進(jìn)入業(yè)務(wù)辦理。有必要時(shí)預(yù)占端口。2.若有覆

17、蓋但無空閑端口，前臺(tái)可登記現(xiàn)場(chǎng)查勘是否支持?jǐn)U容。如支持?jǐn)U容，則擴(kuò)容并更新資源，確保資源具備后參照第一條執(zhí)行；如不支持?jǐn)U容，則參照第三條執(zhí)行。3.若無覆蓋，則耐心向客戶解釋并終止業(yè)務(wù)開通申請(qǐng)，并生成資源建設(shè)預(yù)登記信息，作為后續(xù)新建、擴(kuò)容依據(jù)。3）賬號(hào)生成選定產(chǎn)品后，等營(yíng)業(yè)系統(tǒng)生成寬帶賬號(hào)、帳號(hào)、IMS 語音賬號(hào)（視實(shí)際情況制定）。4）確認(rèn)終端理業(yè)務(wù)時(shí)，需根據(jù)所辦業(yè)務(wù)類型，選定光貓/普通家庭網(wǎng)關(guān)（HGU）/智能家庭網(wǎng)關(guān)、機(jī)頂盒、IMS 話機(jī)等終端類型、數(shù)量，填入訂單。根據(jù)現(xiàn)網(wǎng)情況，可按以下方式終端。臺(tái)自行領(lǐng)取。前臺(tái)前臺(tái)模式：由用戶可通過掃碼或手工錄入方式，的終端品牌、MAC 地址/SN 號(hào)等信息，

18、同步至，完成終端自動(dòng)激活并關(guān)聯(lián)更新終端庫(kù)存狀態(tài)。裝維模式：由裝維上門安裝時(shí)攜帶。在裝機(jī)現(xiàn)場(chǎng)可通過掃碼或手動(dòng)輸入 MAC 地址/SN 號(hào)等信息，并關(guān)聯(lián)更新終端庫(kù)存狀態(tài)。也可提前掃碼入庫(kù)，并每個(gè)領(lǐng)用設(shè)備的 MAC 地址/SN 號(hào)，前臺(tái)派單時(shí)指定終端，代維帶指定終端上門安裝并關(guān)聯(lián)更新終端庫(kù)存狀態(tài)。5）預(yù)約安裝時(shí)間，生成施工單。前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，將用戶指定的預(yù)約安裝時(shí)間到工單中，生成施預(yù)約時(shí)間時(shí)再工單。對(duì)于超長(zhǎng)預(yù)約時(shí)間的工單，建議停留在派單至裝維系統(tǒng)。系統(tǒng)，4.1.2 資源分配1) 訂單受理與審核訂單達(dá)到業(yè)務(wù)開通模塊，系統(tǒng)自動(dòng)流轉(zhuǎn)受理訂單。2）資源分配通過與資管系統(tǒng)交互，根據(jù)業(yè)務(wù)受理地址信息，查詢地址所

19、關(guān)聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備端口或纖芯信息，自動(dòng)生成可用的鏈路路由，進(jìn)行設(shè)備、端口、管線纖芯、 VLAN 等資源預(yù)占。4.1.3 自動(dòng)激活流程1）SFU 設(shè)備激活流程對(duì)于 SFU 設(shè)備，只需要完成在 OLT 上的認(rèn)證、，實(shí)現(xiàn) PON 層面的互通。SFU 設(shè)備可通過 PASSWORD/LOID/SN 等方式進(jìn)行預(yù)激活。如采用 SN方式進(jìn)行預(yù)激活，設(shè)備連接皮線光纜并上電后，設(shè)備自動(dòng)認(rèn)證上線；如采用PASSWORD/LOID 方式進(jìn)行預(yù)激活，設(shè)備連接皮線光纜并上電后，需要通過電腦或等終端進(jìn)入認(rèn)證頁面并輸入 PASSWORD/LOID 認(rèn)證上線。2）HGU、智能家庭網(wǎng)關(guān)設(shè)備激活流程對(duì)于 HGU、智能家庭網(wǎng)關(guān)設(shè)備，激

20、活流程包括：1. 完成在 OLT 上的認(rèn)證、，實(shí)現(xiàn) PON 層面的互通；2. 獲取 HGU、智能家庭網(wǎng)關(guān)的管理 IP；3. 通過SN/PASSWORD/LOID 向 RMS 系統(tǒng)業(yè)務(wù)配置。；4. 通過 RMS 系統(tǒng)下發(fā)HGU、智能家庭網(wǎng)關(guān)在 OLT 上的認(rèn)證、過程同 SFU。HGU、智能家庭網(wǎng)關(guān)管理 IP 通過DHCP 方式進(jìn)行分配。HGU、智能家庭網(wǎng)關(guān)向 RMS 系統(tǒng)主要有以下兩種方式：a)SN 認(rèn)證方式：RMS 系統(tǒng)通過導(dǎo)入或手工輸入廠家提供的終端設(shè)備數(shù)據(jù)（SN），形成 SN 認(rèn)證白系統(tǒng)時(shí)， RMS 系統(tǒng)通過該白。當(dāng) HGU、智能家庭網(wǎng)關(guān)首次連接 RMS對(duì)被管理的終端設(shè)備進(jìn)行認(rèn)證。b) P

21、ASSWORD/LOID 認(rèn)證方式：OSS/BSS 通過業(yè)務(wù)工單給 RMS 系統(tǒng)下發(fā) PASSWORD/LOID。當(dāng) HGU、智能家庭網(wǎng)關(guān)首次連接 RMS 系統(tǒng)，RMS 系統(tǒng)通過在認(rèn)證頁面輸入的 PASSWORD/LOID 對(duì)被管理的終端設(shè)備進(jìn)行認(rèn)證。當(dāng) HGU、智能家庭網(wǎng)關(guān)在 RMS 系統(tǒng)完成認(rèn)證后，RMS 系統(tǒng)向 HGU、智能家庭網(wǎng)關(guān)下發(fā)業(yè)務(wù)配置信息。3）機(jī)頂盒激活流程對(duì)于機(jī)頂盒設(shè)備，的激活流程為：1）獲取機(jī)頂盒 IP 地址；2）通過MAC/STBID/PASSWORD 向 RMS 系統(tǒng)；3）給機(jī)頂盒下發(fā)業(yè)務(wù)配置信息；機(jī)頂盒的激活流程也可為：1）獲取機(jī)頂盒 IP 地址；2）通過 MAC/S

22、TBID/SN號(hào)向 RMS 系統(tǒng)進(jìn)行版本驗(yàn)證；3）通過業(yè)務(wù)賬號(hào)和機(jī)頂盒可通過以下幾種方式獲取 IP 地址：向業(yè)務(wù)認(rèn)證。a)對(duì)于已部署 SFU 的寬帶用戶，在不更換終端設(shè)備的情況下，機(jī)頂盒可通過家用路由器與寬帶業(yè)務(wù)共享撥號(hào)上網(wǎng)。機(jī)頂盒通過橋接方式連接多口 ONU/HGU/智能家庭網(wǎng)關(guān)，可通過 DHCP 分配的方式，在通過 AAA 認(rèn)證后，從 DHCP SERVER 獲取IP地址。機(jī)頂盒通過路由模式連接 HGU/智能家庭網(wǎng)關(guān)，可通過 PPPOE 撥號(hào)的方式，在通過 AAA 認(rèn)證后，從 BRAS 獲取 IP 地址。為區(qū)別于寬帶的b)c)PPPOE 撥號(hào)，可為機(jī)頂盒的撥號(hào)添加特殊的，如等。機(jī)頂盒向 R

23、MS 系統(tǒng)的過程同 HGU、智能家庭網(wǎng)關(guān)。當(dāng)機(jī)頂盒在 RMS 系統(tǒng)完成認(rèn)證后，RMS 系統(tǒng)向機(jī)頂盒下發(fā)業(yè)務(wù)配置信息。4.1.4 工單調(diào)度完成激活后的工單，調(diào)度派發(fā)至相應(yīng)網(wǎng)格的裝維安裝。目前寬帶業(yè)務(wù)開通工單的調(diào)度方式分為兩種：系統(tǒng)直派一線。系統(tǒng)根據(jù)預(yù)設(shè)的小區(qū)/網(wǎng)格和裝維，在要求時(shí)限內(nèi)完成的對(duì)應(yīng)關(guān)系，將裝機(jī)工派一線網(wǎng)格化班組或裝維，確保小區(qū)裝維工作對(duì)應(yīng)到人。人工調(diào)度。由工單調(diào)度，審核工單開通信息，并向用戶進(jìn)行集中預(yù)約，再分配至一線裝維。為提高工單的流轉(zhuǎn)效率，建議優(yōu)選系統(tǒng)直派一線的模式。4.1.5 工單施工裝維按工單要求，完成上門預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)布線、操作演示、質(zhì)量測(cè)試、粘貼、拍照等工作。1）預(yù)約上門時(shí)間

24、裝維發(fā)起移動(dòng)家庭有線寬帶客戶服務(wù)規(guī)范要求的時(shí)限內(nèi)通過 APP，作為延遲裝機(jī)或退單依據(jù)。預(yù)約，系統(tǒng)若預(yù)約成功，裝維按時(shí)上門安裝。對(duì)于用戶延期超過時(shí)限的，工單可執(zhí)行掛起，需對(duì)掛起工單進(jìn)行審核。若預(yù)約失敗，多次聯(lián)系不上用戶或用戶表示不安裝，退單至調(diào)度后，駁回至前臺(tái)。2）確認(rèn)施工方案審核確認(rèn)資源：裝維核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)資源，若無資源，按照 4.1.6 節(jié)要求，回復(fù)退單原因，進(jìn)行退單。確認(rèn)布線方案：若資源具備，制定布線等方案，并告知用戶，征得用戶同意后，開始施工。若用戶不同意或不具備安裝條件，退單至調(diào)度3）現(xiàn)場(chǎng)施工審核后，駁回至前臺(tái)?，F(xiàn)場(chǎng)施工要求，參照規(guī)范中國(guó)移動(dòng)家庭寬帶裝機(jī)工藝規(guī)范執(zhí)行。對(duì)于智能家庭網(wǎng)關(guān)設(shè)備，優(yōu)

25、選放置在客廳等開放的空間內(nèi)，蓋。4）裝機(jī)質(zhì)量檢測(cè)WIFI 信號(hào)覆竣工前，需要通過測(cè)試確保 ONU/HGU/智能家庭網(wǎng)關(guān)收光功率在正常范圍內(nèi)，通過業(yè)務(wù)測(cè)試確保用戶辦理的所有業(yè)務(wù)能夠正常使用，測(cè)速結(jié)果不低于簽約帶寬的 90%。5）用戶指導(dǎo)打開一個(gè)網(wǎng)頁、一段、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)速、機(jī)頂盒操作、或 IMS 業(yè)務(wù)規(guī)范中國(guó)移動(dòng)使用介紹、使用、指導(dǎo)常見故障處理方法等。參照家庭寬帶現(xiàn)場(chǎng)裝維工作規(guī)范執(zhí)行。6）粘貼在分纖箱內(nèi)端口粘貼資源，光貓等終端粘貼帳號(hào)、等。資源參照規(guī)范中國(guó)移動(dòng)駐地網(wǎng)小區(qū)規(guī)范執(zhí)行。7）拍照上傳可通過 APP 拍照并上傳，內(nèi)容可包括分光箱內(nèi)全景、端口占用及近景、室外布線路由、終端售后、相關(guān)客戶端安裝。4.1

26、.6 裝維回單裝維可在 APP 上回單，并將終端耗材錄入回填，要求每單必錄。4.1.7 工單回訪業(yè)務(wù)開通后，為確保業(yè)務(wù)開通的規(guī)范性、真實(shí)性和省開展裝機(jī)回訪，回訪內(nèi)容建議如下：客戶感知，建議各1.2.3.4.是否在承諾的開通時(shí)限（如 48 小時(shí)等）內(nèi)完成業(yè)務(wù)開通；是否符合裝維服務(wù)規(guī)范要求；整體滿意度；對(duì)于不滿意用戶，需詢問并不滿意原因。4.1.8 工單歸檔工單報(bào)結(jié)后歸檔。4.1.9 異常情況退單業(yè)務(wù)開通時(shí)，若遇到用戶、前臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、建設(shè)等問題不能施工時(shí)，裝維人員在裝機(jī)工單管理系統(tǒng)及APP，按中國(guó)移動(dòng)家庭寬帶裝機(jī)退單分類原則，規(guī)范選填一級(jí)和二級(jí)退單原因，提交退單申請(qǐng)?？捎晒握{(diào)度等根據(jù)工單詳情、回訪

27、、文件或外呼用戶的方處理。若符合退單與客戶聯(lián)系核實(shí)式，對(duì)退單進(jìn)行初核。若不符合退單要求的，駁回裝維要求的，工單調(diào)度等后，辦理退單手續(xù)。將裝機(jī)工單駁回至前臺(tái)，由前臺(tái)4.2 拆機(jī)流程流程適用場(chǎng)景：用戶申請(qǐng)拆除寬帶、寬帶+、寬帶+IMS、寬帶+IMS 業(yè)務(wù)或者由于用戶欠費(fèi)觸發(fā)拆機(jī)流程。“拆機(jī)流程”有 5 大環(huán)節(jié)，分別是業(yè)務(wù)受理-資源去激活-現(xiàn)場(chǎng)施工-資源-工單歸檔。流程圖如下：4.2.1 業(yè)務(wù)受理用戶主動(dòng)發(fā)起銷戶申請(qǐng)或用戶欠費(fèi)停機(jī)后，營(yíng)業(yè)廳等求，通過業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)，受理用戶需求，形成拆機(jī)工單。受理用戶銷戶需1.2.3.4.系統(tǒng)自動(dòng)判斷用戶的業(yè)務(wù)狀態(tài)。辦理用戶的拆機(jī)業(yè)務(wù)。在系統(tǒng)及 Radius 系統(tǒng)注銷

28、用戶賬號(hào)信息。系統(tǒng)生成拆機(jī)工單4.2.2 資源去激活1.終端設(shè)備去激活，刪除設(shè)備信息，從業(yè)務(wù)系統(tǒng)上刪除用戶相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，回收已分配的物理端口資源（將端口狀態(tài)更新為“待拆”，待拆端口可用于新裝機(jī)預(yù)分配）、VLAN 資源等。2.如果系統(tǒng)自動(dòng)去激活失敗，則由人工干預(yù)進(jìn)行去激活。4.2.3 現(xiàn)場(chǎng)施工1）裝維接單：拆機(jī)去激活成功之后，工單派發(fā)至相應(yīng)網(wǎng)格裝維，在時(shí)限范圍內(nèi)處理。裝維2）線路拆除：裝維通過APP 受理拆機(jī)單?？筛鶕?jù)裝維 APP 提供的設(shè)備名稱、用戶信息完成拆機(jī)用戶的現(xiàn)場(chǎng)線纜拆除、端口等工作。對(duì)于FTTB 接入用戶，只需要拆除 FTTB ONU 對(duì)應(yīng)的用戶接入端口；對(duì)于一級(jí)分光直熔模式接入的用

29、戶，只需要端口；對(duì)應(yīng)的一級(jí)分光器接入對(duì)于一級(jí)分光法蘭盤模式接入的用戶，需要分別接入端口和法蘭盤端口；對(duì)應(yīng)的一級(jí)分光器對(duì)于二級(jí)分光模式接入的用戶，只需要對(duì)應(yīng)的二級(jí)分光器端口。對(duì)于拆機(jī)用戶的線纜，可選擇拆除或保留。如保留，可在原上增加“已拆機(jī)”字樣，供后期復(fù)用。是保留?？筛鶕?jù)本省情況，選擇末端線纜是拆除還3）終端回收：視終端回收政策，設(shè)置回收環(huán)節(jié)。終端回收主要有用戶到營(yíng)業(yè)廳退還和裝維上門回收終端兩種回收方式，建議采用用戶到營(yíng)業(yè)廳退還方式。關(guān)于終端回收的具體要求，詳見中國(guó)移動(dòng)家客終端管理辦法（2016 版）。4)拍照上傳：為確保占用的端口資源現(xiàn)場(chǎng)，可通過現(xiàn)場(chǎng)+GIS 留痕等方式進(jìn)行人工抽檢或現(xiàn)場(chǎng)5)

30、裝維回單：裝維在 APP 回單。+圖像識(shí)別技術(shù)，進(jìn)行全量自動(dòng)質(zhì)檢。4.2.4 資源裝維拆機(jī)回單后，資管系統(tǒng)將端口的狀態(tài)由“待拆”變更為“空閑”。4.2.5 工單歸檔完成資源后，系統(tǒng)自動(dòng)歸檔。4.3 移機(jī)流程流程適用場(chǎng)景：用戶寬帶安裝地址發(fā)生變更?！耙茩C(jī)流程”=裝機(jī)流程+拆機(jī)流程，流程圖如下：業(yè)務(wù)受理裝機(jī)拆機(jī)工單歸檔流程說明：1）業(yè)務(wù)受理用戶主動(dòng)發(fā)起移機(jī)申請(qǐng)后，營(yíng)業(yè)廳等查詢新地址覆蓋信息，符合移機(jī)條件的，受理用戶移機(jī)需求，通過業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)，產(chǎn)生移機(jī)工單。裝機(jī)環(huán)節(jié)參考上文“新裝機(jī)流程”拆機(jī)環(huán)節(jié)參考上文“拆機(jī)流程”工單歸檔裝維全部完成裝機(jī)和移機(jī)后，執(zhí)行回訪（回訪流程，具體參考“新裝機(jī)流程”的回訪）。在具體執(zhí)行工作中需要關(guān)注：1先