保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新勢(shì)在必行

1、保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新勢(shì)在必行F842保險(xiǎn)行業(yè)作為服務(wù)業(yè)中重要的增長(zhǎng)力量，自改革開放以來(lái) 經(jīng)歷了爆炸式的增長(zhǎng)后，當(dāng)前進(jìn)入了整固穩(wěn)步發(fā)展階段，在對(duì) 國(guó)民經(jīng)濟(jì)的影響力和發(fā)展推動(dòng)力日益顯現(xiàn)的同時(shí)，很多公司的 都遇到了發(fā)展瓶頸，在保險(xiǎn)深度和密度方面還有待進(jìn)一步發(fā)掘 消費(fèi)市場(chǎng)潛力。如何推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展呢？本人以為保險(xiǎn)服務(wù) 創(chuàng)新是當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的主要手段。創(chuàng)新就是把一種過(guò)去從未有過(guò)的關(guān)于生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的新組合引入生產(chǎn)體系。經(jīng)濟(jì)生活中由現(xiàn)的新事物，在生 產(chǎn)銷售及企業(yè)組織管理上另辟蹊徑獨(dú)生心裁的新生意經(jīng)，都可 稱為創(chuàng)新。創(chuàng)新成為保險(xiǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必經(jīng)之路。保險(xiǎn)業(yè)創(chuàng) 新主要表現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)理念、組織結(jié)構(gòu)、保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)技

2、術(shù)、保 險(xiǎn)營(yíng)銷、保險(xiǎn)理賠等保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的多個(gè)層面。對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái) 說(shuō)，需樹立以客戶為中心的服務(wù)觀念，在公司的各個(gè)層面開展 服務(wù)創(chuàng)新成為發(fā)展的關(guān)鍵，成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中必要手段。一、保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的客觀必然性（一）服務(wù)創(chuàng)新是加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的內(nèi)在的必然 要求第1頁(yè)共18頁(yè)“新國(guó)十條”賦予了 “現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)”的全新概念，并 提由了 “到20年，基本建成保障全面、功能完善、安全穩(wěn) 健、誠(chéng)信規(guī)范，具有較強(qiáng)服務(wù)能力、創(chuàng)新能力和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力， 與我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需求相適應(yīng)的現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)，努力由保 險(xiǎn)大國(guó)向保險(xiǎn)強(qiáng)國(guó)轉(zhuǎn)變。保險(xiǎn)深度達(dá)到5%保險(xiǎn)密度達(dá)到3500元/人。保險(xiǎn)的社會(huì)穩(wěn)定器和經(jīng)濟(jì)助推器作用得到有效發(fā) 揮”

3、的宏偉目標(biāo)。筆者認(rèn)為，要實(shí)現(xiàn)這一宏偉目標(biāo)，保險(xiǎn)業(yè)必 須通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新來(lái)不斷提高服務(wù)能力。因?yàn)?，保險(xiǎn)是一種典型 的無(wú)形商品，它提供給消費(fèi)者的是關(guān)于未來(lái)所存在風(fēng)險(xiǎn)的一種 經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償承諾。消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)處于兩方面動(dòng)機(jī)，一方面是來(lái) 源于本身的需求，另一方面來(lái)源于保險(xiǎn)公司的服務(wù)，購(gòu)買保險(xiǎn) 實(shí)際上就是購(gòu)買保險(xiǎn)公司的一種服務(wù)。服務(wù)是實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)價(jià)值的 唯一途徑。服務(wù)能力的強(qiáng)弱、服務(wù)水平的高低直接影響消費(fèi)者 的體驗(yàn)，影響保險(xiǎn)業(yè)的聲譽(yù)和地位，影響現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的發(fā) 展。（二）保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是市場(chǎng)挑戰(zhàn)的需要加入世貿(mào)組織幾年來(lái)，中資保險(xiǎn)業(yè)和世界保險(xiǎn)業(yè)巨頭在中 國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中開始短兵相接，同臺(tái)競(jìng)技。這些國(guó)外的保險(xiǎn) 業(yè)巨頭絕大

4、多數(shù)都是百年老店，歷史悠久，實(shí)力雄厚，人才濟(jì) 濟(jì)，管理先進(jìn)，服務(wù)一流。相比之下，中資保險(xiǎn)業(yè)卻還屬于一 個(gè)幼稚產(chǎn)業(yè)，無(wú)論從哪個(gè)方面來(lái)講，中資保險(xiǎn)業(yè)都難望其項(xiàng)第2頁(yè)共18頁(yè) 背，挑戰(zhàn)的嚴(yán)峻性可想而知。在各方面條件相差懸殊的情況 下，中資保險(xiǎn)業(yè)拿什么與國(guó)外同行競(jìng)爭(zhēng)和抗衡，如何求復(fù)一 存，并且不斷發(fā)展壯大？只有正視雙方之間的這種差距，師夷 之長(zhǎng)，不斷地進(jìn)行體制創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng) 新，努力縮小與“強(qiáng)者”的差距，積極創(chuàng)造比較優(yōu)勢(shì)，才能在 競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。（三）保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是增強(qiáng)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段目前，保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。這種競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上是核 心競(jìng)爭(zhēng)力的競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)正是構(gòu)成核心競(jìng)

5、爭(zhēng)力的主要內(nèi)容之 一。保險(xiǎn)屬特殊服務(wù)行業(yè)，較一般商品服務(wù)性更強(qiáng)，保險(xiǎn)人與 被保險(xiǎn)人之間的主要關(guān)系，就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫 穿于整個(gè)活動(dòng)的全過(guò)程，是保險(xiǎn)的生命，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平 的高低優(yōu)劣，直接影響和決定了公司的生存和發(fā)展。據(jù)調(diào)查顯 示，投?？蛻魪囊粋€(gè)公司轉(zhuǎn)向另一個(gè)公司的原因。70猾服務(wù)質(zhì)量問題，怠慢一位顧客，會(huì)影響 40位潛在客戶，而一個(gè)滿 意客戶則會(huì)帶來(lái)8筆潛在生意，其中，至少會(huì)有一筆成交?？?見，搞好服務(wù)對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。尤其目前，各保險(xiǎn)公 司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶投保時(shí)的首選。誰(shuí) 能提供獨(dú)具特色的、優(yōu)質(zhì)的、全面的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)最大限度地 贏得保戶，陳雄市場(chǎng)。新

6、的形勢(shì)下，保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新已成為各保第3頁(yè)共18頁(yè) 險(xiǎn)公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝得法寶和提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要 手段。（四）保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是市場(chǎng)發(fā)展的必然要求由于國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)還不健全，各種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、違規(guī)經(jīng)營(yíng) 的現(xiàn)象還時(shí)有發(fā)生，有的還比較嚴(yán)重。但應(yīng)當(dāng)看到，隨著法律 法規(guī)的不斷健全和監(jiān)管力度的不斷加強(qiáng)，保險(xiǎn)市場(chǎng)正在逐步走 向規(guī)范，這既是市場(chǎng)健康發(fā)展的必然要求，也是各保險(xiǎn)公司的 心聲。否則，不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和違規(guī)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象長(zhǎng)期存在，不僅搞亂 了市場(chǎng)，損害了市場(chǎng)的健康發(fā)展，也損害了保險(xiǎn)公司的自身利 益，到頭來(lái)只能是兩敗俱傷。入世后，保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)方式正 逐步從傳統(tǒng)型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)逐漸成為競(jìng)爭(zhēng)的主要手 段。發(fā)真

7、是硬道理，換句話說(shuō)，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)是硬道 理。只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，適時(shí)推由新的服務(wù)項(xiàng) 目，更好地滿足市場(chǎng)條件下客戶多層次、個(gè)性化的需求，才能 推動(dòng)保險(xiǎn)市場(chǎng)健康發(fā)展。二、我國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)現(xiàn)狀及存在問題分析保險(xiǎn)業(yè)是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，它所關(guān)注的目標(biāo)是如何為客戶 提供更加價(jià)低質(zhì)優(yōu)的服務(wù)，所以保險(xiǎn)憑證功能的進(jìn)一步開發(fā)也 應(yīng)該從服務(wù)入手，一方面為客戶和保險(xiǎn)公司提供各種方便，另 一方面增進(jìn)客戶與保險(xiǎn)公司的感情。當(dāng)前保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新已經(jīng)引 起了我國(guó)各保險(xiǎn)公司的重視。第4頁(yè)共18頁(yè)（一）我國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)現(xiàn)狀分析我國(guó)恢復(fù)保險(xiǎn)業(yè)尤其是近幾年來(lái)，保險(xiǎn)公司的服務(wù)手段和 服務(wù)方式日趨多樣化，不僅紛紛建立了自己的商業(yè)網(wǎng)

8、站，積極 探索保險(xiǎn)電子商務(wù)，而且開通了全國(guó)統(tǒng)一的客戶服務(wù)電話，為 客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；引進(jìn)了國(guó)外先進(jìn)的營(yíng)銷模 式，并結(jié)合我國(guó)實(shí)際建立和創(chuàng)新了適合我國(guó)國(guó)情的營(yíng)銷制度， 極大地促進(jìn)了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。（二）我國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)存在問題分析中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)已進(jìn)入由粗放經(jīng)營(yíng)向集約經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí) 期。在當(dāng)前保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的形勢(shì)下，服務(wù)成為了保險(xiǎn)公 司的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。然而目前，保險(xiǎn)服務(wù)存在不少問題。.客戶服務(wù)不到位現(xiàn)今迫于保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力和未來(lái)發(fā)展的動(dòng)力，許多保 險(xiǎn)公司制定由了較為完善的客戶服務(wù)體系，但關(guān)鍵問題是尚未 得到有效落實(shí)，如有些展業(yè)人員把保險(xiǎn)服務(wù)異化為“敲門 磚”，拉保單時(shí)“亂拍胸脯，大夸?？凇?/p>

9、，理賠時(shí)卻“推三阻 四，大打折扣”。還有少數(shù)內(nèi)勤或管理人員的服務(wù)意識(shí)淡薄， 認(rèn)為客戶服務(wù)是服務(wù)部門的事情，與自己無(wú)關(guān)。.客戶服務(wù)不連續(xù)由于保險(xiǎn)產(chǎn)品具有法律上嚴(yán)格的時(shí)段性，保險(xiǎn)公司理應(yīng)在 保險(xiǎn)有效期內(nèi)向客戶提供持續(xù)性服務(wù)。然而現(xiàn)實(shí)卻是一些保險(xiǎn)第5頁(yè)共18頁(yè) 企業(yè)客戶服務(wù)說(shuō)起來(lái)重要，忙起來(lái)就忘掉，經(jīng)常由現(xiàn)斷層。如 有的客戶在生險(xiǎn)后的理賠環(huán)節(jié)中，不是為了搜集索賠資料而往 返奔波，就是為賠款速度慢或投訴得不到解決而抱怨，更談不 上服務(wù)滿意。這種顧此失彼，僅重視承保服務(wù)忽視對(duì)未由險(xiǎn)以 及理賠環(huán)節(jié)的做法，嚴(yán)重的割裂了保險(xiǎn)服務(wù)的連續(xù)性。.客戶服務(wù)同質(zhì)化而且簡(jiǎn)單化目前客戶服務(wù)形式千篇一律，服務(wù)內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單，服

10、務(wù)手 段比較原始和落后，缺乏風(fēng)險(xiǎn)咨詢、風(fēng)險(xiǎn)管理和投資理財(cái)?shù)葘?業(yè)服務(wù)，缺乏防災(zāi)防損、汽車養(yǎng)護(hù)等高附加值的服務(wù)，缺乏針 對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的差異性服務(wù)。.保險(xiǎn)產(chǎn)品缺乏活力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力現(xiàn)行的國(guó)內(nèi)大部分保險(xiǎn)產(chǎn)品是上個(gè)世紀(jì)80年代頒布實(shí)施的，有些已不適應(yīng)當(dāng)今市場(chǎng)的需求，屬于衰落期的產(chǎn)品。這種 情況在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)方面尤為嚴(yán)重！這種產(chǎn)品如果不加以創(chuàng)新的 話，保險(xiǎn)企業(yè)將找不到銷售渠道，還會(huì)令消費(fèi)者反感，以致保險(xiǎn)企業(yè)人財(cái)兩空，漸漸失去生存的空間。隨著保險(xiǎn) 業(yè)全面開放的新形勢(shì)在下，保險(xiǎn)公司雖然也開發(fā)由一些新產(chǎn) 品，這在一定程度上填補(bǔ)了一些老產(chǎn)品的不足，逐漸為社會(huì)大 眾所接受，但在險(xiǎn)種促銷方式上仍顯單調(diào)和陳舊，缺乏個(gè)性化 和

11、人性化的優(yōu)勢(shì)。.保險(xiǎn)服務(wù)流程不夠科學(xué)和順暢第6頁(yè)共18頁(yè)保險(xiǎn)服務(wù)工作中的各個(gè)流程是否順暢直接關(guān)系到客戶服務(wù)體系的整體構(gòu)架。目前，雖然國(guó)內(nèi)眾多保險(xiǎn)公司紛紛采取24小時(shí)電話服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)查勘等方式吸引客戶、改善服務(wù)，但是， 從具體實(shí)施的結(jié)果來(lái)看，不盡理想。其原因就是保險(xiǎn)的工作流 程仍然存在問題。以理賠服務(wù)為例，從保戶由險(xiǎn)報(bào)案到領(lǐng)取賠 款需經(jīng)過(guò)報(bào)案登記，現(xiàn)場(chǎng)查勘，定現(xiàn)定損，理算組卷，案卷審 批，賠款支付等環(huán)節(jié)。如果這個(gè)流程是順暢的，保戶可以在索 賠資料提供齊全的前提下，及時(shí)得到賠款。如果其中任何一個(gè) 環(huán)節(jié)由現(xiàn)問題，都將影響理賠服務(wù)的速度和質(zhì)量。在有些保險(xiǎn) 企業(yè)內(nèi)部，工作流程中仍存在空白點(diǎn)和盲區(qū)。這種矛盾

12、中最大 的受害者就是保戶。目前，保險(xiǎn)服務(wù)中普遍存在“理賠人員到 達(dá)現(xiàn)場(chǎng)慢，保戶索賠等待期長(zhǎng)”的問題。在實(shí)際工作中這種問 題不僅體現(xiàn)在理賠服務(wù)上，承保服務(wù)變是如此。設(shè)身處地為保 戶著想，確保工作流程中每一環(huán)節(jié)的順暢無(wú)阻，是保險(xiǎn)企業(yè)工 作的當(dāng)務(wù)之急。.員工素質(zhì)低影響保戶對(duì)保險(xiǎn)公司的信任度保險(xiǎn)服務(wù)需要通過(guò)保險(xiǎn)公司員工的行為來(lái)實(shí)現(xiàn)。在實(shí)際工 作中經(jīng)常聽到有些保戶反映業(yè)務(wù)人員對(duì)保險(xiǎn)條款及相關(guān)法規(guī)解 釋不清，甚至誤導(dǎo)保戶一一夸大保障范圍和投資功能，以致在理賠服務(wù)是，含糊其詞，定責(zé)定損無(wú)法自圓其說(shuō)。這樣的服第7頁(yè)共18頁(yè) 務(wù)怎能令客戶滿意呢？員工素質(zhì)直接關(guān)系著客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的 信任程度。一個(gè)優(yōu)秀的員工可以把

13、產(chǎn)品的有效信息完整地、適時(shí)地傳達(dá)給客戶，幫助客戶認(rèn)識(shí)風(fēng) 險(xiǎn)、分析風(fēng)險(xiǎn)，再通過(guò)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品來(lái)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)。相反，一個(gè) 業(yè)務(wù)水平低劣，服務(wù)意識(shí)薄弱的員工會(huì)把錯(cuò)誤的信息帶給客 戶，在莫種程度上破壞了產(chǎn)品的公司的形象。7,保險(xiǎn)服務(wù)技術(shù)投入和基礎(chǔ)設(shè)施不足保險(xiǎn)服務(wù)要實(shí)現(xiàn)集約化、專業(yè)化的管理模式，必須依靠現(xiàn) 代高科技手段，達(dá)到快捷、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。目前，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)業(yè) 務(wù)的快速發(fā)展，尤其是新機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)規(guī)模的快速形成，與之相適 應(yīng)的售后服務(wù)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施等明顯滯后。在此，需要 保險(xiǎn)企業(yè)要舍得為服務(wù)投資，摒棄過(guò)去那種請(qǐng)客送禮大手大 腳，一談到服務(wù)投入就喊資金短缺的糊涂做法。切實(shí)履行以客 戶為中心的服務(wù)宗旨。例如，在理

14、賠服務(wù)中心查勘定損及時(shí)與 否始終是保戶最為關(guān)注的熱點(diǎn)問題?，F(xiàn)在，有些保險(xiǎn)公司采用 GPRSir球衛(wèi)星定位系統(tǒng)進(jìn)行查勘調(diào)度，以保證查勘定損服務(wù) 的及時(shí)、到位，便是值得肯定的做法。但是，仍然有相當(dāng)一部 分保險(xiǎn)公司舍不得在服務(wù)設(shè)施方面投入資金，令保險(xiǎn)服務(wù)水平 難以提高。由于缺乏足夠的技術(shù)支持，調(diào)度指揮中心基本處于 憑感覺調(diào)度，甚至盲目指揮的狀態(tài)。三、保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新之舉措第8頁(yè)共18頁(yè)根據(jù)我國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)的現(xiàn)狀，結(jié)合保險(xiǎn)服務(wù)存在的問題，提 由關(guān)于我國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)發(fā)展與創(chuàng)新過(guò)程中的一些思考及可能的對(duì) 策：（一）提升保險(xiǎn)核心服務(wù)價(jià)值通過(guò)整合保險(xiǎn)企業(yè)資源，強(qiáng)化保險(xiǎn)外圍服務(wù)即“便利服 務(wù)”和“支持服務(wù)”建設(shè)，并借此達(dá)到

15、提升保險(xiǎn)核心服務(wù)價(jià)值 的目的。圍繞“保險(xiǎn)咨詢、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、保險(xiǎn)方案設(shè)計(jì)、承保、 承保后風(fēng)險(xiǎn)防范、由險(xiǎn)后的查勘定損、理賠”這一服務(wù)鏈條逐 步向外擴(kuò)展鏈接；從我國(guó)相關(guān)的制度改革和社會(huì)需要由發(fā)，展 開各種各樣的支持性服務(wù)，如針對(duì)醫(yī)療、養(yǎng)老制度改革后居民 迫切需要的醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)服務(wù)，在做好醫(yī)療、養(yǎng)老保險(xiǎn)的同時(shí)，大力開展諸如免費(fèi)體檢、健康咨詢、健 康護(hù)理等方面的服務(wù)；針對(duì)就業(yè)改革后失業(yè)者增多提供的失業(yè) 保險(xiǎn)，在提供失業(yè)保險(xiǎn)的同時(shí)向客戶提供的再就業(yè)培訓(xùn)、再教 育咨詢、就業(yè)信息等服務(wù)項(xiàng)目；在開展教育保險(xiǎn)的同時(shí)將由國(guó) 咨詢、教育咨詢等內(nèi)容作為延伸服務(wù)；通過(guò)保險(xiǎn)專業(yè)化理財(cái)服 務(wù)，為客戶量體裁衣，合理安排資金

16、營(yíng)運(yùn)，使資金運(yùn)用更加科 學(xué)，收益率更高?？傊?，通過(guò)良好的服務(wù)，打造保險(xiǎn)業(yè)的整體品牌，變潛在 保險(xiǎn)需求為現(xiàn)實(shí)保險(xiǎn)需求，并最終形成保險(xiǎn)客戶資源的“鎖/ o第9頁(yè)共18頁(yè)（二）全員落實(shí)“以客戶為中心”的管理思想在現(xiàn)代企業(yè)管理中，客戶是經(jīng)營(yíng)管理的生發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)， 對(duì)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，無(wú)論是承保部門、理賠部門、客戶部門、還 是財(cái)務(wù)部門、人事部門和其他職能管理部門的員工，在建立和 保持客戶服務(wù)形象方面都扮演著重要角色。所以，各員工之間 要協(xié)調(diào)配合，都應(yīng)致力于完成公司的客戶服務(wù)目標(biāo)，并以實(shí)際 行動(dòng)表明客戶對(duì)公司是最重要的，使客戶從開始投保到保險(xiǎn)責(zé) 任終止，都能享受到連續(xù)、優(yōu)質(zhì)、高效的保險(xiǎn)服務(wù)。（三）培養(yǎng)有職業(yè)道

17、德的保險(xiǎn)精英保險(xiǎn)公司在挑選和培訓(xùn)業(yè)務(wù)員時(shí)，要強(qiáng)調(diào)人的素質(zhì)。這個(gè) 素質(zhì)包括多方面：毅力、恒心、責(zé)任心等方面。還有更重要的 在后面，就是加強(qiáng)對(duì)職工的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)對(duì)客戶 的責(zé)任心，樹立為顧客服務(wù)的理念，使他們真正做到服務(wù)客 戶。我們要以“服務(wù)保戶、奉獻(xiàn)社會(huì)”為宗旨，以“加強(qiáng)職 業(yè)道德建設(shè)，規(guī)范行業(yè)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立行業(yè)新風(fēng)” 為宗旨，以誠(chéng)信建設(shè)為重點(diǎn)，廣泛向社會(huì)宣傳保險(xiǎn)知識(shí)，正確 引導(dǎo)廣大投保人科學(xué)消費(fèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品。堅(jiān)持誠(chéng)信為本，不斷提高 服務(wù)品質(zhì)是現(xiàn)代企業(yè)生存發(fā)展的根基。堅(jiān)持客戶至上為宗旨， 創(chuàng)新服務(wù)理念，建立了科學(xué)高效的客戶服務(wù)體系，堅(jiān)持把保險(xiǎn) 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，貫穿到售前、售中和售后

18、的全過(guò)程。（四）結(jié)合我國(guó)保險(xiǎn)公司的實(shí)際第10頁(yè)共18頁(yè).服務(wù)理念創(chuàng)新要改變保險(xiǎn)服務(wù)可有可無(wú)和關(guān)系不大的思想觀念，把服務(wù) 文化作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容。要通過(guò)有意識(shí)地投入、培養(yǎng)、 提煉、積累、引發(fā)和塑造體現(xiàn)企業(yè)自身優(yōu)質(zhì)服務(wù)特點(diǎn)的文化和 精神，以有效地激勵(lì)、規(guī)范、約束、協(xié)調(diào)每個(gè)員工的服務(wù)思想 和行為，在保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域里造就一種追求卓越，創(chuàng)造輝煌的精 神優(yōu)勢(shì)。要牢固樹立以客戶為中心的理念，一切為了客戶，為 了客戶一切，為了一切客戶，真正把客戶當(dāng)上帝，想客戶之所 想，急客戶之所急，把向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為每一個(gè)職工的 自覺行為。要樹立大服務(wù)的意識(shí)，在公司上下形成一個(gè)深入人 心的服務(wù)鏈，形成領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，

19、上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，機(jī)關(guān)為 基層服務(wù)，管理為業(yè)務(wù)服務(wù)，全員為保戶服務(wù)，公司為社會(huì)服 務(wù)的濃厚氛圍。提倡無(wú)斷層服務(wù)，實(shí)行全方位、全過(guò)程、全天 候、全員化服務(wù)，把保險(xiǎn)服務(wù)貫穿于市場(chǎng)展業(yè)的整個(gè)過(guò)程，使 保戶從投保開始到保險(xiǎn)責(zé)任終止，都能享受到不斷的、優(yōu)質(zhì)高 效的保險(xiǎn)服務(wù)。.服務(wù)手段創(chuàng)新保險(xiǎn)服務(wù)作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的一個(gè)方面，也必須與時(shí)俱 進(jìn)，充分運(yùn)用現(xiàn)代科技的最新成果，不斷充實(shí)服務(wù)的內(nèi)容，不 斷提高服務(wù)的科技含量。在這方面舍得投入，加強(qiáng)軟硬件建 設(shè)，努力提高人員的整體素質(zhì)和服務(wù)的現(xiàn)代化水平。要整合現(xiàn)第11頁(yè)共18頁(yè) 有資源，積極進(jìn)行開發(fā)和技術(shù)升級(jí)，把客戶服務(wù)熱線電話建設(shè) 成為功能強(qiáng)大、技術(shù)先進(jìn)、服務(wù)完備的展

20、業(yè)平臺(tái)。要重視計(jì)算 機(jī)技術(shù)在保險(xiǎn)服務(wù)中的運(yùn)用，減少服務(wù)中的有一些非人為因 素，提高服務(wù)的效率和準(zhǔn)確度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。 要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的運(yùn)用，積極開展網(wǎng)上保險(xiǎn)、電子 商務(wù)和通保通賠等，為客戶投保和理賠提供快捷便利的服務(wù)， 不斷拓寬客戶服務(wù)的渠道。.保險(xiǎn)服務(wù)體制創(chuàng)新服務(wù)體制的創(chuàng)新，要求保險(xiǎn)公司的整個(gè)業(yè)務(wù)流程都要圍繞 為客戶服務(wù)來(lái)設(shè)計(jì)，使組織為服務(wù)流程而定，而不是相反。一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)包括保險(xiǎn)產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)、保險(xiǎn)營(yíng)銷、理賠 服務(wù)等都必須以客戶滿意為由發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，只有符合且滿足 客戶需求的產(chǎn)品才是市場(chǎng)需要的商品。保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要注重客戶需求與偏好。消費(fèi)者的需要 產(chǎn)生于消費(fèi)者的主觀偏

21、好與所處環(huán)境的客觀狀態(tài)兩個(gè)方 面。不同的消費(fèi)者由于年齡、性別、民族、文化水平、成長(zhǎng)歷 程，以及所處的人文環(huán)境等多重變量導(dǎo)致了作為獨(dú)立個(gè)體的消 費(fèi)者的偏好差異很大。隨著經(jīng)濟(jì)狀況和社會(huì)文化的改變，消費(fèi)者的需求也會(huì)發(fā)生變化。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深化， 社會(huì)保障體制的改革，家庭結(jié)構(gòu)的改變，人口老齡化現(xiàn)象的生第12頁(yè)共18頁(yè) 現(xiàn)，新的風(fēng)險(xiǎn)與新的保險(xiǎn)需求將不斷涌現(xiàn)。現(xiàn)階段，人們急需 的保險(xiǎn)品種包括老人護(hù)理保險(xiǎn)、醫(yī)療意外事故保險(xiǎn)、特殊疾病 保險(xiǎn)、貸款人信用保險(xiǎn)、人體器官特殊功能保險(xiǎn)等。保險(xiǎn)營(yíng)銷應(yīng)將傳統(tǒng)的交易性推銷逐步轉(zhuǎn)化為關(guān)系營(yíng)銷。由于交易性推銷強(qiáng)調(diào)獲得銷售定單，往往忽視銷售以后的 服務(wù)；而關(guān)系營(yíng)銷則關(guān)注產(chǎn)品

22、的整個(gè)生命周期，買賣雙方不再 是簡(jiǎn)單的商業(yè)關(guān)系，而形成相對(duì)穩(wěn)定的伙伴關(guān)系。通過(guò)伙伴關(guān) 系，可以減少?zèng)_突，促進(jìn)雙方長(zhǎng)期利益關(guān)系的維護(hù)，從而使買 主得到有質(zhì)量保證的產(chǎn)品，而保險(xiǎn)公司可以確保買主的保單。 這樣伙伴似的利益關(guān)系能確保買賣雙方在彼此都滿意的價(jià)格下 獲得長(zhǎng)期利益。關(guān)系營(yíng)銷可以提高客戶的忠誠(chéng)度，成為企業(yè)保 持長(zhǎng)期成功的關(guān)鍵。在當(dāng)前高度競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，維護(hù)現(xiàn)有客戶遠(yuǎn)比開發(fā)新客戶能帶來(lái)的更高的性價(jià)比。據(jù)調(diào)查，若維護(hù)老客戶的努力增加5%保費(fèi)收入約可增長(zhǎng)25%-100%因此，竭力維護(hù)忠誠(chéng)客戶所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價(jià)值將體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：企業(yè)維護(hù)忠誠(chéng)客戶取得的成效直接影響對(duì)新客源的開發(fā)；隨著時(shí)間的推移，忠誠(chéng)的客

23、戶 會(huì)逐步增加其消費(fèi)的規(guī)模與數(shù)量。比如，客戶購(gòu)買了一份商業(yè) 車險(xiǎn)后，通過(guò)恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷技巧，可能會(huì)吸引購(gòu)買家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) 或其他險(xiǎn)種；對(duì)比為長(zhǎng)期客戶提供服務(wù)的成本，由于其對(duì)公司 的產(chǎn)品和服務(wù)都很熟悉，耗用的資源相對(duì)就會(huì)減少。我們需看第13頁(yè)共18頁(yè)到，忠誠(chéng)的消費(fèi)者是公司最好的“義務(wù)宣傳隊(duì)”?？蛻魪哪?個(gè)公司轉(zhuǎn)向另一個(gè)公司的原因，70猾服務(wù)質(zhì)量問題，業(yè)務(wù)人員怠慢一位顧客，會(huì)影響 40位潛在客戶，而一個(gè)滿意客戶會(huì) 帶來(lái)8筆潛在生意，其中，至少會(huì)有1筆成交。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的保險(xiǎn)市場(chǎng)，用服務(wù)來(lái)留住老客戶、吸引新客戶是保險(xiǎn)營(yíng)銷的上 上之策。理賠報(bào)務(wù)要求快速、準(zhǔn)確、及時(shí)、周到，不惜賠、不濫賠。保險(xiǎn)的基本職能是經(jīng)濟(jì)

24、補(bǔ)償，補(bǔ)償?shù)谋憩F(xiàn)形式就是理 賠。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，他們購(gòu)買保險(xiǎn)最關(guān)心的莫過(guò)于由了事故能 否得到賠付，賠付是否及時(shí)準(zhǔn)確?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)普遍存在 著“投保和理賠兩張臉”的現(xiàn)象，這也是公眾對(duì)保險(xiǎn)業(yè)不滿意 的主要原因。按照保險(xiǎn)理賠程序，包括報(bào)案、登記、調(diào)查取 證、提供要件、做卷、復(fù)核、審批、賠款支付等等。雖然只有 23項(xiàng)需要保戶直接參與，但從報(bào)案登記開始，賠案會(huì)在保 險(xiǎn)公司內(nèi)不同的崗位按一定的程序流轉(zhuǎn)，因涉及賠案處理節(jié)點(diǎn) 的協(xié)調(diào)，往往會(huì)延誤理賠進(jìn)程，使客戶產(chǎn)生保險(xiǎn)理賠緩慢且麻 煩的感覺。所以，保險(xiǎn)公司應(yīng)該確立以客戶為中心的服務(wù)理 念，根除理賠遲緩現(xiàn)象，滿足客戶賠款心切的需求。.服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新客戶的需求是多

25、方面的，保險(xiǎn)服務(wù)的內(nèi)容也應(yīng)該是多種多 樣的。要認(rèn)真研究客戶的需求，不斷擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)涵。對(duì)為公司第14頁(yè)共18頁(yè) 作由較大貢獻(xiàn)的黃金客戶，宜推行客戶經(jīng)理制，為他們提供 “一對(duì)一”的超值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶利益和公司利潤(rùn)最大化的雙 贏。在常規(guī)服務(wù)之外，要充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，積極向客戶提供 風(fēng)險(xiǎn)咨詢、風(fēng)險(xiǎn)管理、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、投資咨詢、理財(cái)顧問、信息 交流、法律顧問、代步車、汽車優(yōu)惠養(yǎng)護(hù)、免費(fèi)檢測(cè)等保險(xiǎn)責(zé) 任以外的高附加值服務(wù)。在服務(wù)內(nèi)容上同樣要重視客戶的多樣 化需求，減少理賠單證，簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，加快理賠速度，盡量 大可能地方便客戶。同時(shí)，要在差異化服務(wù)上多下功夫，多為 客戶提供一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒有的個(gè)性化產(chǎn)品和個(gè)性

26、化服務(wù)，做 到“人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我精，人精我新”，把服務(wù)真 正送到客戶的心坎上，做到為客戶，溫暖萬(wàn)人心，胸有大目 標(biāo)，市場(chǎng)鑄誠(chéng)信。5創(chuàng)新發(fā)展個(gè)性化服務(wù)目前來(lái)說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)是服務(wù)對(duì)象對(duì)所有服務(wù)行業(yè)提由的 客觀要求，這是社會(huì)發(fā)展的必然。一個(gè)不能為服務(wù)對(duì)象提供個(gè) 性化服務(wù)的服務(wù)者已經(jīng)無(wú)法令客戶滿意，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中 也難以獲得更多的新客戶資源。保險(xiǎn)行業(yè)更是難以排除在外。相反，作為一個(gè)特殊的服務(wù) 行業(yè)，作為一個(gè)一旦跟客戶簽訂了保險(xiǎn)合同，就要承擔(dān)起合同 規(guī)定的保險(xiǎn)保障義務(wù)，為客戶提供長(zhǎng)期性服務(wù)（有的長(zhǎng)達(dá)幾十第15頁(yè)共18頁(yè) 年）的保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)，能否在做好標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ) 上，為客戶提供

27、個(gè)性化服務(wù)，顯得尤為重要。所謂個(gè)性化服務(wù)，可以理解為以客戶需求為中心，以本企 業(yè)自身性質(zhì)和現(xiàn)有發(fā)展水平為依托，以本企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略為 目標(biāo)而提供的與眾不同的、有特色的服務(wù)。例如，當(dāng)客戶的保 險(xiǎn)金到期領(lǐng)取時(shí)，通過(guò)營(yíng)銷員向客戶發(fā)生不統(tǒng)一的通知，要客 戶來(lái)公司領(lǐng)取保險(xiǎn)金，是一般性的保險(xiǎn)服務(wù)做法；而由公司統(tǒng) 一制作一封發(fā)給客戶的精美領(lǐng)取通知函，上載有關(guān)客戶的保險(xiǎn) 信息、領(lǐng)取時(shí)間、地點(diǎn)和數(shù)額，告知應(yīng)攜帶的相關(guān)證件和注意 事項(xiàng)，以及來(lái)公司的路線甚至乘坐幾路車都有所交待，最后還 附帶一句溫馨的祝福話語(yǔ)，感謝客戶長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)公司的信賴和 支持等等，這便是個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)能夠提高企業(yè)形象，穩(wěn)固公司與客戶的關(guān)系， 提高客戶的忠誠(chéng)度，有條件的險(xiǎn)企都應(yīng)當(dāng)為自己的客戶提供個(gè) 性化服務(wù)。保險(xiǎn)公司各部門的工作